第9章物流客户投诉管理

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1、第第9章章 物流客物流客户投投诉管理管理【学习目标学习目标】1掌握客户投诉的原因和类型掌握客户投诉的原因和类型2理解客户投诉的心理状态及影响因素理解客户投诉的心理状态及影响因素3了解客户不同类型投诉方式的处理技巧了解客户不同类型投诉方式的处理技巧物流客户服务1【引引导案例案例】“家家乐福福对客客户的抱怨分析的抱怨分析” 家乐福经过几十年的不断发展，现拥有家乐福经过几十年的不断发展，现拥有9100多家营运零售单位，业务范围遍及世界多家营运零售单位，业务范围遍及世界31个个国家和地区，年销售额达国家和地区，年销售额达600多亿美元，其所销售的产品基本包括了日常生活的各个方面。多亿美元，其所销售的产

2、品基本包括了日常生活的各个方面。在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱在这样的规模下，家乐福尤其重视客户的抱怨分析，因为他们明白，只有分析好客户产生抱怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。怨的原因和具体类别，才能为客户提供更好的服务，才能赢得源源不断的顾客。 家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱家乐福提出，客户抱怨分析需要分两个阶段来完成，分别是客户抱怨类型分析和客户抱怨原因分析。怨原因分析。1.客户抱怨类型分析客户抱怨类型分析家乐福指出客户不满意（即客户满意度小于家乐福指出客户不

3、满意（即客户满意度小于1)时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种：时的心理感受以及做出的反应可能有以下几种：（1）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的）虽然内心不满，但不采取任何行动。不满意客户采取容忍与否，取决于购买经历对客户的重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。重要程度、购买商品的价值高低、采取行动的难易程度及其需要额外付出的代价等条件。（2）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。）不再重复购买，即不再购买该品牌的产品（或不再光顾该企业）。（3）向亲友传递不满信息。）向亲友传递不满信息

4、。（4）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企）向企业、消费者权益保护机构表示不满或提出相应要求，如以相关的法律为基础，或以企业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。业内部标准、合同等为基准向企业提出索赔要求。（5）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。）如果客户不满意的程度强烈，就会采取法律行动，向仲裁机构申请仲裁或向法院起诉。（6）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：）根据以上客户抱怨的反应，从有利于企业管理的角度，可将客户抱怨分为两大类：【引引导案例案例】“家家乐福福对客

5、客户的抱怨分析的抱怨分析” 投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感投诉型抱怨。客户因不满而采取投诉行为，对客户来说可以使不满的因素得到化解进而感觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉觉满意；对企业来说可以在得到客户抱怨反映后立即采取补救性措施，变不利为有利。投诉型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要型抱怨是客户因不满意而采取的积极行为，他让企业明白自己在哪些方面做得不够，还需要改进；哪些策略需要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企改进；哪些策略需

6、要改善。投诉型抱怨是客户把不满和抱怨摆到了桌面上，明明白白地向企业提了出来，所以它产生的负面影响最小。业提了出来，所以它产生的负面影响最小。 非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。非投诉型抱怨。不满意的客户虽然未向企业投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息。实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨，因为客户虽然有不满和抱怨，实际上非投诉型抱怨给企业带来的危害远远大于投诉型抱怨，因为客户虽然有不满和抱怨，但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企业就无法了解到客户不满但由于没有表达出来，使企业不知道客户存在不满和抱怨，这样企

7、业就无法了解到客户不满意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形象也意的原因从而失去了进一步改进和提高产品和服务质量的机会，更为重要的是，企业形象也就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视，并采取就有可能在不知不觉中受到极大损害。所以企业更应给予非投诉型抱怨足够的重视，并采取积极主动的措施与这些客户沟通，对这些抱怨进行了解，争取让非投诉型抱怨转化为投诉型积极主动的措施与这些客户沟通，对这些抱怨进行了解，争取让非投诉型抱怨转化为投诉型抱怨，引导客户将不满和抱怨表达出来，以便企业了解客户不满的原因所在。抱怨，引导客户将不满和抱怨表达

8、出来，以便企业了解客户不满的原因所在。2. 客户抱怨形成的原因分析客户抱怨形成的原因分析 一般情况下，家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素。一般情况下，家乐福将其归纳为产品问题和服务问题两大因素。（1）源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象，例如：新买）源于产品问题的抱怨。由于新产品问题引发客户抱怨是一种十分常见的现象，例如：新买的电视机回去后不显示图像；说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱，但用了一段时的电视机回去后不显示图像；说这个牌子的冰箱是绿色环保、低耗能的冰箱，但用了一段时间电费却一直攀升；刚买的新衣服，洗一次就掉色、变形了。间电费却一直攀升；刚

9、买的新衣服，洗一次就掉色、变形了。【引引导案例案例】“家家乐福福对客客户的抱怨分析的抱怨分析” 这些都是由于产品问题而产生的，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是这些都是由于产品问题而产生的，可归因于三个方面的责任：一是生产者的责任；二是销售者的责任；三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论销售者的责任；三是客户使用不当。产品的生产者对产品问题有不可推卸的责任，产品无论是在保质期、保修期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是是在保质期、保修期之内还是之外，生产者均有责任为客户解决产品问题。即使产品问题是因客户使用不当而引起的，生产者和

10、销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因，如果是因客户使用不当而引起的，生产者和销售者也应仔细了解分析客户使用不当的原因，如果是产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致，则需产品设计的欠缺，则要作相应改进；如果完全是因为客户不正确理解和使用产品所致，则需努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似情况的再次发生。努力与客户沟通，帮助其正确使用产品，以避免类似情况的再次发生。（2）源于服务问题的客户抱怨。例如：买的电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购）源于服务问题的客户抱怨。例如：买的电器在保修期内出现问题后，厂家不对其负责；购买的商品迟迟不见送货上门

11、。买的商品迟迟不见送货上门。 通常，服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未通常，服务提供者是产生服务问题的主要责任方。较为普遍的服务问题是服务提供者未履行对客户的承诺，未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于履行对客户的承诺，未按法律法规和行业规范的有关规定和要求提供服务。服务问题产生于服务过程，客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题，不满和抱怨也就同时发生。服务过程，客户在服务过程中就能立刻感受到存在的问题，不满和抱怨也就同时发生。 （资料来源：李先国：客户服务实务）（资料来源：李先国：客户服务实务） 想一想：家乐福是如何进行客户抱怨分

12、析的？想一想：家乐福是如何进行客户抱怨分析的？ 本章核心概念：客户投诉、危机本章核心概念：客户投诉、危机章章节划分：划分：9.1 客户为什么会投诉客户为什么会投诉9.2 有效处理客户投诉的意义有效处理客户投诉的意义9.3 不同投诉方式的处理技巧不同投诉方式的处理技巧9.4 投诉带来的危机处理投诉带来的危机处理物流客户服务9.1 客客户为什么会投什么会投诉l当当今今，对对绝绝大大多多数数企企业业而而言言，面面临临的的问问题题已已经经不不是是如如何何加加班班加加点点生生产产商商品品，而而是是如如何何把把商商品品卖卖出出去去，如如何何解解决决客客户户的的投投诉诉，以以维维护护现现有有客客户户并并开开

13、拓拓新新客客源源。企企业业经经营营过过程程中中，总总会会不不断断地地碰碰到到客客户户投投诉诉，除除非非企企业业压压根根没没有有客客户户。处处理理客客户户投投诉诉，已已经经成成为为企企业业的的必必修修课。课。物流客户服务69.1.1 认识投投诉1. 投诉就是抱怨。投诉就是抱怨。2. 顾客的不满意表述，无论合理还是不合理。顾客的不满意表述，无论合理还是不合理。3. 投诉就是（企业）第二次表现的机会投诉就是（企业）第二次表现的机会4. 上海市消费者权益保护委员会对投诉的定义上海市消费者权益保护委员会对投诉的定义5. 美国美国COPC公司对投诉的定义公司对投诉的定义6. ISOl002:2004质量管

14、理顾客满意组织内部投诉处理指南的解释质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南的解释7. GB/T172422998投诉处理指南的解释投诉处理指南的解释物流客户服务9.1.2 客客户投投诉的原因的原因1. 企业方面的原因：企业方面的原因：1）产品质量存在缺陷）产品质量存在缺陷 2）服务质量问题）服务质量问题3）宣传误导）宣传误导 4）企业管理不善）企业管理不善2. 消费者方面的原因：消费者方面的原因：1）客户的经济承受能力与投诉的关系）客户的经济承受能力与投诉的关系2）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系）客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系3）客户的个性特征与投诉的关系）客户的个性特征与投诉的关系4）

15、消费者的自我保护意识增强）消费者的自我保护意识增强3. 政府监管和社会原因：政府监管和社会原因：1）政府监管的原因）政府监管的原因 2）法制不健全）法制不健全 3）社会信用缺失）社会信用缺失9.1.3 客客户投投诉的心理状的心理状态分析分析1.发泄的心理发泄的心理2.尊重的心理尊重的心理3.补救的心理补救的心理4.认同心理认同心理5.表现心理表现心理6.报复心理报复心理物流客户服务9.1.4 投投诉客客户的的类型型物流客户服务9.1.5 失去客失去客户的原因的原因 物流客户服务9.2 有效有效处理客理客户投投诉的意的意义9.2.1 满意不等于不投诉：满意不等于不投诉：l客客户户不不投投诉诉有有

16、两两种种情情况况：一一是是对对商商品品满满意意，二二是是对对商商品品虽虽不不满满但但决决定定不不投诉投诉。物流客户服务129.2.1 满意不等于不投意不等于不投诉【实用范例实用范例】 英航的英航的“抱怨冰山抱怨冰山”法法l英航的英航的“抱怨冰山抱怨冰山”法法l“抱怨冰山抱怨冰山”是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意是英国航空公司在对顾客的投诉处理过程中，将顾客满意程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表程度与抱怨的关系进行了调查、统计和分析，并绘制了图表，因为图表很像浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命名为很像浮在水面上的冰山，因此，英国航空公司将其命

17、名为“抱怨冰山抱怨冰山”，如图，如图9-3所示。所示。l通过通过“抱怨冰山抱怨冰山”我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司我们注意到大部分的顾客尽管不满意也不会提出投诉。当公司没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费没有注意到这部分顾客，并且没有任何应对措施时，我们的顾客正在流失。消费行为学研究表明：尽管有行为学研究表明：尽管有69%的顾客不会投诉，但有的顾客不会投诉，但有50%的顾客会将这种不满意的顾客会将这种不满意传递给其他人，因此，传递给其他人，因此，“抱怨冰山抱怨冰山”应得到服务部门的高度重视。投诉只是意见应得到服务部门的高度重视。投诉只是

18、意见的冰山一角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。的冰山一角。实际上，在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。潜在抱怨随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。1.分析顾客不满的原因。分析顾客不满的原因。2. 获取冰山隐藏抱怨。获取冰山隐藏抱怨。3.建立危机预防机制，调整差异：建立危机预防机制，调整差异：1）冰山投诉接待与受理标准化。）冰山投诉接待与受理标准化。2）投诉记录。）投诉记录。3）投诉重要性分级。）投诉重要性分级。4）危机预防处理及投诉反馈。）危机预防处理及投诉反馈。9.2

19、.2 客客户不投不投诉的成本分析的成本分析1. 不满意的商品对自己的损害有多大不满意的商品对自己的损害有多大(D)。2. 投诉可能带来的利益有多大投诉可能带来的利益有多大(B)。3. 投诉可能需要付出的成本有多大投诉可能需要付出的成本有多大(C)。 当当CD(投诉成本大于损害投诉成本大于损害)、CB(投诉成本大于投诉利益投诉成本大于投诉利益)或者或者DB(损害大于投诉利益损害大于投诉利益)时，客户一般都选择不投诉。时，客户一般都选择不投诉。最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以最重要的前提，就是客户因不满意的商品遭受的损失在自己可以忍受的限度内。忍受的限度内。物流客户服务9.

20、2.3 有效有效处理客理客户投投诉的意的意义1. 客户抱怨有利于企业进步客户抱怨有利于企业进步2. 客户投诉是企业维持老客户的契机客户投诉是企业维持老客户的契机3.客户投诉是企业建立忠诚的契机客户投诉是企业建立忠诚的契机4. 投诉隐藏着无限的商机投诉隐藏着无限的商机物流客户服务9.2.4 为客客户投投诉提供方便提供方便l企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。那么如何方便客户说出他企业要鼓励客户投诉，为客户投诉提供方便。那么如何方便客户说出他们的真实想法呢？们的真实想法呢？1）使用投诉问卷或免费电话。）使用投诉问卷或免费电话。2）随机寻找一些客户，询问他们的想法。）随机寻找一些客户，询问他们的

21、想法。3）以客户的身份去向客户了解情况。）以客户的身份去向客户了解情况。4）倾听。）倾听。l通过上述措施，公司可以很快地了解客户的意见，并迅速采取有效措施，通过上述措施，公司可以很快地了解客户的意见，并迅速采取有效措施，为客户迅速地解决问题。为客户迅速地解决问题。物流客户服务9.2.5 客客户投投诉的内容的内容1. 购销合同投诉。购销合同投诉。2. 产品质量投诉。产品质量投诉。3. 货物运输投诉。货物运输投诉。4. 服务投诉。服务投诉。物流客户服务9.2.6 处理客理客户投投诉的原的原则1. 客户永远都正确客户永远都正确2. 不与客户争辩不与客户争辩3. 耐心倾听顾客的抱怨耐心倾听顾客的抱怨4

22、. 要站在顾客立场上将心比心要站在顾客立场上将心比心5. 迅速采取行动迅速采取行动6.留档分析留档分析物流客户服务9.2.7 处理客理客户投投诉的步的步骤物流客户服务9.3 不同投不同投诉方式的方式的处理技巧理技巧物流客户服务219.3.1 客户投诉面谈技巧：客户投诉面谈技巧： 1. 营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情。营造亲切轻松的氛围，以缓解客户内心通常会有的紧张心情。 2. 注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。注意听取客户的怨言，把客户投诉中的重要信息详细记录下来。 3. 应看客户的眼睛以示自己的诚意。应看客户的眼睛以示自己的诚意。 4. 态度诚恳，

23、表现出真心为客户着想的意图。态度诚恳，表现出真心为客户着想的意图。 5. 在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。在适当的时候详细询问情况，并且注意客户的反应。 6. 中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中断谈话。 7. 在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有在提出问题的解决方案时，应让客户有所选择，不要让客户有“别无选择别无选择”之之感。感。 8. 尽量能在现场把问题解决。尽量能在现场把问题解决。 9. 面谈结束时，确认自己向客户明确交代了企业方面的重要信息以及客户需再次面谈结束时，确认自己向客户明确交代

24、了企业方面的重要信息以及客户需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。9.3.2 信函投信函投诉处理技巧理技巧l信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是：信函处理投诉是一种传统的处理方式，它通常是：1. 针对从外地寄来的投诉信件、不易口头解释的投诉事件；针对从外地寄来的投诉信件、不易口头解释的投诉事件；2. 书面的证据，成为问题解决上不可缺少的必要条件时；书面的证据，成为问题解决上不可缺少的必要条件时；3. 按照法律规定，必须以书面形式解决的。按照法律规定，必须以书面形式解决的。物流客户服务9.3.3 电话投投诉处理技巧理技巧l电话投诉常具有强

25、烈的感情色彩，我们必须善于站在对方的角度电话投诉常具有强烈的感情色彩，我们必须善于站在对方的角度来思考。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌来思考。无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。的举动。1. 通过电话把握客户心理通过电话把握客户心理2. 电话投诉的处理技巧电话投诉的处理技巧3. 电话投诉禁忌电话投诉禁忌物流客户服务9.3.4 上上门面面谈处理客理客户投投诉技巧技巧l要把握如下的要点：要把握如下的要点：1）拜访前预先以电话约定时间；）拜访前预先以电话约定时间；2）注意仪表；）注意仪表；3）有礼貌；）有礼貌；4）态度诚恳；）态度诚恳；5）不要随意中断拜访；）不

26、要随意中断拜访；6）带着方案去。）带着方案去。物流客户服务9.4 投投诉带来的危机来的危机处理理1认识危机认识危机 2投诉可引发危机投诉可引发危机3建立危机预警机制建立危机预警机制4组建危机管理机构组建危机管理机构5危机监测危机监测6危机处理的原则危机处理的原则7危机处理的三个阶段危机处理的三个阶段8网络危机处理网络危机处理物流客户服务1认识危机危机 ：1）突然性。）突然性。2）欲望性。）欲望性。3）聚众性。）聚众性。4）聚焦性。）聚焦性。5）破坏性。）破坏性。6）紧迫性。）紧迫性。物流客户服务2投投诉可引可引发危机危机l对企业来说，由产品对企业来说，由产品(服务服务)的投诉引起媒体曝光是造成

27、危机的重的投诉引起媒体曝光是造成危机的重要因素。要因素。l消费者投诉的途径非常多（除向企业投诉外，可以通过媒体、互消费者投诉的途径非常多（除向企业投诉外，可以通过媒体、互联网、消费者协会、法院起诉等很多方式）。一旦处理不好，就联网、消费者协会、法院起诉等很多方式）。一旦处理不好，就会引发媒体大量负面的报道，产生连锁反应，使更多消费者介入会引发媒体大量负面的报道，产生连锁反应，使更多消费者介入形成群体性事件，这将会给企业带来严重损失，甚至是灭顶之灾。形成群体性事件，这将会给企业带来严重损失，甚至是灭顶之灾。物流客户服务3建立危机建立危机预警机制警机制l“凡事预则立，不预则废凡事预则立，不预则废”

28、，危机预警机制的建立是危机公关的，危机预警机制的建立是危机公关的第一步。第一步。1）如可能引发消费者方面的问题。）如可能引发消费者方面的问题。2）新闻传媒方面出现问题。）新闻传媒方面出现问题。3）社会公众方面可能出现的问题。）社会公众方面可能出现的问题。物流客户服务4组建危机管理机构建危机管理机构l企业一定要做好组织上的准备：企业一定要做好组织上的准备：1）拟定危机管理计划）拟定危机管理计划2）对员工进行危机管理培训和演习）对员工进行危机管理培训和演习3）建立新闻发言人制度）建立新闻发言人制度物流客户服务5危机危机监测l企业要注重企业要注重投诉与传媒资讯的监测投诉与传媒资讯的监测，随时掌握外界

29、对企业的评头，随时掌握外界对企业的评头论足以及与企业可能相关的信息，抑制对企业不利的信息发布。论足以及与企业可能相关的信息，抑制对企业不利的信息发布。控制不利信息的公开，是对企业传媒管理能力的充分考验。控制不利信息的公开，是对企业传媒管理能力的充分考验。l再主要探讨再主要探讨传媒资讯的监测传媒资讯的监测。物流客户服务6危机危机处理的原理的原则（5S原原则）1）承担责任原则）承担责任原则 (Shouldering the Matter)2）真诚沟通原则）真诚沟通原则 (Sincerity)3）速度第一原则）速度第一原则 (Speed)4）系统运行原则）系统运行原则 (System)5）权威证实原

30、则）权威证实原则 (Standard)【实用范例实用范例】“蒙牛蒙牛OMP安全风波安全风波”物流客户服务【实用范例用范例】“蒙牛蒙牛OMP安全安全风波波” 2009年年2月月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏并责令蒙牛禁止这一添加行为。国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，特仑苏OMP安全风波骤起。此前，安全风波骤起。此前，OMP是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却

31、被主管部门叫停，蒙牛该如何应对？停，蒙牛该如何应对？ 2月月11日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持“速度第一速度第一”原则，借助媒体发布原则，借助媒体发布蒙牛蒙牛关于关于OMP牛奶的回应牛奶的回应，坚持，坚持“OMP安全安全”观点，称其安全性受到了观点，称其安全性受到了FDA等国际权威机构的等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于认可。但蒙牛的单方回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于OMP安全性的质疑安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出声，在事件的助推下成为了舆论的主流，尚未完全走出

32、“三聚氰胺三聚氰胺”行业阴影的蒙牛面临很行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力，2月月14日，日，卫生部就该事件回应，

33、称经六部委专家联合认定卫生部就该事件回应，称经六部委专家联合认定OMP并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏反。与此同时，蒙牛方面也得到了多个有关国际组织的声援与支持，特仑苏OMP的安全性得的安全性得到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。到了多方的权威证实，至此事件得到平息，产品销售得到恢复。 案例分析案例分析: 蒙牛特仑苏蒙牛特仑苏OMP风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门叫停，这对于任何一家企

34、业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了停，这对于任何一家企业来说都是致命的。蒙牛对于事件的应对策略可圈可点，抓住了“OMP安全性安全性”的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。门沟通，最终得到了权威证实，事件得以圆满解决。7危机危机处理的三个理的三个阶段段1）回应，显示诚意）回应，显示诚意2）采取措施）采取措施3）重塑形象）重塑形象【实用范例实用范例】麦当劳麦当劳“消毒水消毒水”事件事件物流客户服务【实用范例用范例】麦当麦当劳“消毒水消毒水

35、”事件事件 2003年年7月月12日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。日，广州两消费者到麦当劳用餐，发现所点的红茶有极浓的消毒水味道。现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残现场副经理解释，原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排清所致。两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论、争执长达两个多小时余的消毒水排清所致。两消费者与麦当劳相关人员就赔偿等问题理论、争执长达两个多小时之后店长和督导才到达现场。甚至在工商局工作人员赶到现场调解近一个小时后最终仍以谈之后店长和督导才到达现场。甚至在工商局

36、工作人员赶到现场调解近一个小时后最终仍以谈判破裂收场，消费者愤然报警。判破裂收场，消费者愤然报警。 一周后，麦当劳发表简短一周后，麦当劳发表简短声明声明，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒，用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证体记者，同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求，并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者

37、表示歉意，更没有具体的解决问题的办法。经媒体多方何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意，更没有具体的解决问题的办法。经媒体多方报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。报道，历经半月麦当劳和消费者达成和解，但双方对和解内容保密。 此前的此前的5月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者月麦当劳某北京分店已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情。当时受害者得到的回复是得到的回复是“没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟没想到他们的态度特别不好，连最起码的医药费他们都不愿意出。店长还跟我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特

38、别大，希望我能体京她我说什么，现在是特殊时期，他们的压力特别大，希望我能体京她”。问题得不到解决，消。问题得不到解决，消费者寻求媒体投诉。费者寻求媒体投诉。【实用范例用范例】麦当麦当劳“消毒水消毒水”事件事件l案例分析案例分析: 消费者投诉处理不当是消费者投诉处理不当是500强在中国一直头疼的问题。像强在中国一直头疼的问题。像“砸大奔砸大奔”等事件的发生都是等事件的发生都是由于处理消费者投诉不当酿成危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜由于处理消费者投诉不当酿成危机爆发。美国提运公司副总经理玛丽安娜拉斯马森提出过拉斯马森提出过一个著名的公式：处理好消费者的投诉一个著名的公式：处理好消费者的投诉

39、=提高消费者满意程度提高消费者满意程度=增加消费者认牌购买的倾向增加消费者认牌购买的倾向=更高的利润。如果企业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不更高的利润。如果企业处理好因为自身行为的不当所导致的消费者投诉的话，消费者不仅不会远离企业，相反，他们会认为这是一家直得信赖的企业，并有可能刺激消费者的会远离企业，相反，他们会认为这是一家直得信赖的企业，并有可能刺激消费者的“二次购二次购买买”。毕竟，谁都有可能犯错误，。毕竟，谁都有可能犯错误， 键是犯了错误后的态度。键是犯了错误后的态度。 一旦消费者投诉发生，第一个一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常重要。投诉处理若不及时

40、，消费者就寻找其他小时非常重要。投诉处理若不及时，消费者就寻找其他途径宣泄不满。途径宣泄不满。“消毒水消毒水”事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第事件中，麦当劳在处理与消费者的关系上存在以下几个问题：第一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说一，店长和地区督导在事情发生的两个小时后才赶到现场，说 麦当劳对消费者漠视，以及在麦当劳对消费者漠视，以及在危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的危机处理机制上的欠缺。即使一份以我为中心的所谓的“声明声明”，也只是在一周之后才拿出，也只是在一周之后才拿出来。第二，麦当劳的员工与两位消费者两个多小时内多次发生争执。

41、不管顾客对错与否，作来。第二，麦当劳的员工与两位消费者两个多小时内多次发生争执。不管顾客对错与否，作为强势群体的企业一方都不该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执唯一为强势群体的企业一方都不该与消费者发生争执。当着其他顾客的面与自己的用户争执唯一的结果就是损坏企业和品牌形象。第三，不能满足消费者的合理要求，有把的结果就是损坏企业和品牌形象。第三，不能满足消费者的合理要求，有把“大事化小，小大事化小，小事化了事化了”的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦的嫌疑。应该说，从报道的情况来看，消费者要求给个说法的要求是合理的，而麦当劳的处理缺乏中国人最看

42、中的当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子面子”，完全是想草率应付。如果麦当劳满足费者合理要，完全是想草率应付。如果麦当劳满足费者合理要求，给足消费者求，给足消费者“面子面子”，再辅之以，再辅之以“感情感情”因素，因素，“消毒水消毒水”事件然可以得到圆满的解决。事件然可以得到圆满的解决。在整个危机公关的事件中，麦当劳应该这样处理：真诚的消费者公关在整个危机公关的事件中，麦当劳应该这样处理：真诚的消费者公关取得谅解，诚恳的取得谅解，诚恳的公众公关公众公关赢得信誉，开诚布公的媒体公赢得信誉，开诚布公的媒体公 赢得口碑。赢得口碑。8网网络危机危机处理理l危机很多时候是不可避免的，首先我们需要及时监测。遇

43、到危机危机很多时候是不可避免的，首先我们需要及时监测。遇到危机以后，要正确疏导。以后，要正确疏导。l具体来说有以下三个基本方法：具体来说有以下三个基本方法：1）“强者更强强者更强”，用更强的新闻转移注意力。，用更强的新闻转移注意力。2）“拨开云雾拨开云雾”，负面报道劈天盖地的时候，举行媒体沟通会，通，负面报道劈天盖地的时候，举行媒体沟通会，通过运作一篇高质量的正面报道，用事实和数据说话。过运作一篇高质量的正面报道，用事实和数据说话。3）“以退为进以退为进”，先表示理解别人，再寻求大家的理解。，先表示理解别人，再寻求大家的理解。l【实用范例实用范例】“高露洁成功的危机公关高露洁成功的危机公关”物

44、流客户服务【实用范例用范例】“高露高露洁成功的危机公关成功的危机公关” 2005年年4月中旬，国内各大媒体转载英国月中旬，国内各大媒体转载英国旗帜晚报旗帜晚报的一则报道：包括高露洁等品牌的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷在内的数十种超市商品均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷，而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者Peter Vikesland的的太爱干净可能对你的健康和环境有害太爱干净可能

45、对你的健康和环境有害一文写出的。一文写出的。 随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙随着这则消息在中国的传播，高露洁在中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。截至膏的销量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时预备撤柜。截至4月月20日凌晨日凌晨0时时15分，共有分，共有60025人参加了新浪网的网上调查，其中人参加了新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁牙膏。人表示将不再购买高露洁牙膏。 高露洁公司危机公关启动：高露洁公司危机公关启动：1反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总

46、裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝反应迅速，组建公关团队。高露洁亚太区总裁高仕亚、广州高露洁棕榄有限公司董事长方宝惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。惠、高露洁棕榄公司副总裁魏德威都出现在新闻发布会场，表现出高度重视。2媒体公关，换取支持和同情。媒体公关，换取支持和同情。4月月19日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体日，广州高露洁棕榄公司在国内有影响的主流媒体南方南方周末周末上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做上发表声明：高露洁全效牙膏有效、有益、安全。并确认接下来还会对媒体和公众做出更具体的说明。出更具体的

47、说明。3及时召开新闻发布会。及时召开新闻发布会。4月月27日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内日，高露洁公司召开大型新闻发布会，国内150家媒体到会。方家媒体到会。方宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过宝惠表示，高露洁全效牙膏是全世界经过最广泛测试和评估的牙膏，全世界超过30家独立的家独立的牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者完全可以放心使用。高露洁棕榄公司副牙医协会都盖章认证了该品牌牙膏的安全性，消费者完全可以放心使用。高露洁棕榄公司副总裁魏德威博士总裁魏德威博士 (Davidk.Wilcox)表示，表示，“高露洁全效高露洁全效”经过多次试验证实

48、，在任何情况下经过多次试验证实，在任何情况下都不会产生有害物质。都不会产生有害物质。【实用范例用范例】“高露高露洁成功的危机公关成功的危机公关”4解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁公司还播放了解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁公司还播放了PeterVikesland的一段录音，其在录音中的一段录音，其在录音中表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及表示自己的研究只是关于自来水和含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应，根本没有涉及牙膏。牙膏。旗帜晚报旗帜晚报说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近研究的过度反应。说的英国玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最

49、近研究的过度反应。5树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通，树立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑政府对整个事件已非常了解，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有信心。问和声明，就是对我们的安全性有信心。”6态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们的工在高露洁，我们的工作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了作不仅仅是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康的活动，这些

50、都体现了我们最根本的价值观很多宣传口腔健康的活动，这些都体现了我们最根本的价值观关心我们所处的社会以关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费者。及生活在这个社会中的消费者。”案例分析：案例分析：高露洁的危机公关成功地转移了消费者的注重力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌高露洁的危机公关成功地转移了消费者的注重力，使大家对此事的关注度逐步降低，维护了品牌形象。形象。【本章小本章小结】l企业在为客户提供服务时，由于产品质量、服务水平、宣传不当、企业在为客户提供服务时，由于产品质量、服务水平、宣传不当、管理不善等原因造成客户在消费产品服务后，客户预期的服务和管理不善等原因造成客户在消费产

51、品服务后，客户预期的服务和实际感知的服务之间的差距。因此造成客户的不满，投诉成为客实际感知的服务之间的差距。因此造成客户的不满，投诉成为客户向企业提出不满的重要手段和途径，企业只有正确处理客户的户向企业提出不满的重要手段和途径，企业只有正确处理客户的投诉，消除客户的不满，才能渡过危机。投诉，消除客户的不满，才能渡过危机。l本章重点介绍了本章重点介绍了客户投诉的原因和类型客户投诉的原因和类型，了解客户投诉的真正原，了解客户投诉的真正原因。根据原因分析了客户产生投诉的各种因。根据原因分析了客户产生投诉的各种心理因素和心理预期心理因素和心理预期，使处理客户投诉更有针对性。另外，详细介绍了处理不同投诉

52、方使处理客户投诉更有针对性。另外，详细介绍了处理不同投诉方式的式的服务技巧服务技巧，使我们处理客户投诉更具操作性。，使我们处理客户投诉更具操作性。物流客户服务【思考思考练习】1什么是客户投诉？客户投诉的原因是什么？什么是客户投诉？客户投诉的原因是什么？2客户投诉的内容和步骤有哪些？客户投诉的内容和步骤有哪些？3你知道不同的投诉方式应该采用哪些相应的处理技巧吗？你知道不同的投诉方式应该采用哪些相应的处理技巧吗？物流客户服务实训11l【训练目标训练目标】l角色扮演：当客户服务人员遇到客户投诉时如何处理。角色扮演：当客户服务人员遇到客户投诉时如何处理。l【训练准备训练准备】（1）复习客户服务投诉的处

53、理技巧；）复习客户服务投诉的处理技巧；（2）全班分组：每人一组；）全班分组：每人一组；（3）角色安排：有人扮演客户服务人员，有人扮演客户；）角色安排：有人扮演客户服务人员，有人扮演客户；（4）训练时间安排：）训练时间安排：l第一学时：学生根据角色分配，小组排练；第一学时：学生根据角色分配，小组排练；l第二学时：小组上台表演，老师总结。第二学时：小组上台表演，老师总结。l【训练步骤训练步骤】l【讨论记录讨论记录】l【教师点评和总结教师点评和总结】物流客户服务主要参考文献：主要参考文献：1.郑彬郑彬.物流客户服务物流客户服务M.北京：高等教育出版社，北京：高等教育出版社，2005.2.李繁荣李繁荣

54、,张强张强. 物流客户服务水平的综合评价研究物流客户服务水平的综合评价研究J. 运筹与管理运筹与管理.2005(5).3.赵一萍赵一萍.物流客户服务物流客户服务M.北京：中国物资出版社，北京：中国物资出版社，2006.4.李先国，曹献存李先国，曹献存. 客户服务实务客户服务实务M.北京：清华大学出版社，北京：清华大学出版社，2006.5.张运张运. 论我国物流企业客户服务论我国物流企业客户服务J. 铁道运输与经济铁道运输与经济.2008(6).6.现代物流管理课题组现代物流管理课题组.物流客户管理物流客户管理M.广州：广东经济出版社，广州：广东经济出版社，2007.7.胡成胡成. 浅析企业物流

55、客户服务管理的作用浅析企业物流客户服务管理的作用J. 商品储运与养护商品储运与养护.2007(4).8.买军民买军民. 物流客户服务与企业竞争力物流客户服务与企业竞争力J. 中小企业科技中小企业科技.2007(8).物流客户服务42主要参考文献：主要参考文献：9.李雅芬，郑磊李雅芬，郑磊.物流客户服务：业务管理模板与岗位操作流程物流客户服务：业务管理模板与岗位操作流程M.北京：北京：中国经济出版社，中国经济出版社，2005.10.张理张理.现代物流案例分析现代物流案例分析M.北京：中国水利出版社，北京：中国水利出版社，2005.11.沈默沈默.现代物流案例分析现代物流案例分析M.南京：东南大学

56、出版社，南京：东南大学出版社，2006.12.滕宝红滕宝红.客户管理实操细节客户管理实操细节M.广州：广东经济出版社，广州：广东经济出版社，2006.13.郭欣，王秀芝，邓奕君郭欣，王秀芝，邓奕君.客户服务与管理客户服务与管理M.广州：广东经济出版社，广州：广东经济出版社，2002.14.梁晨梁晨.如何进行物流服务管理如何进行物流服务管理M.北京：北京大学出版社，北京：北京大学出版社，2004.15.宋方，蒋长兵，黄顺泉，陈葵宋方，蒋长兵，黄顺泉，陈葵.现代物流案例教学与实例现代物流案例教学与实例M.北京：中国北京：中国物资出版社，物资出版社，2007.16.邵兵家，于同奎邵兵家，于同奎.客户

57、关系管理：理论与实践客户关系管理：理论与实践M.北京：清华大学出版社，北京：清华大学出版社，2004.物流客户服务主要参考文献：主要参考文献：17.牛玉龙牛玉龙.世界物流经典案例世界物流经典案例M.深圳：海天出版社，深圳：海天出版社，2003.18.郑方华郑方华.客户服务技能案例训练手册客户服务技能案例训练手册M.北京：机械工业出版社，北京：机械工业出版社，2006.19.华蕊，马常红华蕊，马常红.物流服务学物流服务学M.北京：中国物资出版社，北京：中国物资出版社，2006.20.周淼周淼. 中石化湖南石油分公司物流客户服务评价研究中石化湖南石油分公司物流客户服务评价研究D. 2005.21.

58、黄由衡黄由衡, 韩霜韩霜. 物流客户服务成本与物流服务水平关系探析物流客户服务成本与物流服务水平关系探析J. 物流技术物流技术.2007(2).22.徐伟徐伟. 简析如何提高物流企业客户服务水平简析如何提高物流企业客户服务水平J. 现代商业现代商业.2008(18).23.李博彦李博彦. 物流运作中的客户服务完善研究物流运作中的客户服务完善研究J. 铁路采购与物流铁路采购与物流.2008(1).24.谭凌娟谭凌娟. 浅析客户服务的沟通技巧浅析客户服务的沟通技巧J. 现代商业现代商业.2008(6).25.谷再秋谷再秋,于福于福. 物流企业客户服务创新研究物流企业客户服务创新研究J. 生产力研究生产力研究. 2009(15).