货栈公司员工培训

《货栈公司员工培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《货栈公司员工培训（238页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、同同 福福 货货 栈栈新员工培训同福货栈新员工培训同福货栈新员工培训 首先代表公司诚挚地欢迎各位新员工加入到同福 . 希望在座各位到同福，不仅仅是因为就业,还应当把同福货栈作为自己事业的开始,在同福寻求个人发展的空间. 公司简介：公司简介： 一、公司成长史一、公司成长史 二、企业形象二、企业形象 三、企业文化三、企业文化 四、战略目标四、战略目标 零售业基础知识零售业基础知识 ：一、零售业态分类：一、零售业态分类 二、卖场基本知识二、卖场基本知识 三、正常售价标识三、正常售价标识 四、特价标识四、特价标识 五、五、POP的设计与管理的设计与管理公共制度公共制度: 一、行为规范一、行为规范 二、

2、劳动纪律二、劳动纪律 三、奖罚制度三、奖罚制度晋升制度：一、晋升管理办法晋升制度：一、晋升管理办法 二、考核管理办法二、考核管理办法岗位职责：一、理货员岗位职责岗位职责：一、理货员岗位职责 二、收银员岗位职责二、收银员岗位职责 三、服务中心岗位职责三、服务中心岗位职责 四、验票员岗位职责四、验票员岗位职责 五、防损员岗位职责五、防损员岗位职责服务与客诉：一、服务的重要性服务与客诉：一、服务的重要性 二、常见投诉的种类二、常见投诉的种类 三、咨询接待和投诉处理三、咨询接待和投诉处理商品收货、退货、补货流程商品收货、退货、补货流程陈列基本知识陈列基本知识商品安全管理商品安全管理培训大纲培训大纲同同

3、 福福 货货 栈栈公司简介公司成长史公司成长史 平顶山天意实业有限公司成立于平顶山天意实业有限公司成立于19961996年，是集房地产开发；销售；年，是集房地产开发；销售；房屋租赁；建筑材料销售；商务会所；以及超市零售为一体的综合性房屋租赁；建筑材料销售；商务会所；以及超市零售为一体的综合性企业。企业。 公司公司自成立以自成立以来，累计开发商品房屋十几万平方米。先后参加了来，累计开发商品房屋十几万平方米。先后参加了康复住宅小区、西洋村旧城改造、大乌路公交停车场、天意花园康复住宅小区、西洋村旧城改造、大乌路公交停车场、天意花园、光、光明小区明小区建设等项目，共实现产值建设等项目，共实现产值1 1

4、亿多元，上交利税亿多元，上交利税500500万元。万元。 扶贫济困，奉献爱心，为国分忧，回报社会，让每一个人都享受扶贫济困，奉献爱心，为国分忧，回报社会，让每一个人都享受到阳光的灿烂是分公司全体员工的心愿。公司成立至今已为治理湛河，到阳光的灿烂是分公司全体员工的心愿。公司成立至今已为治理湛河，救助春雷行动等各种公益事业捐款捐资达救助春雷行动等各种公益事业捐款捐资达5050多万元，并主动安排下岗多万元，并主动安排下岗职工职工2020多名到公司下属企业工作，为多名到公司下属企业工作，为200200多人提供了就业机会。多人提供了就业机会。20062006年在我市创优关键时刻，依然决定无偿投资年在我市

5、创优关键时刻，依然决定无偿投资6060多万元在新华路与矿工多万元在新华路与矿工路建设街心花园两座，为我市创建优秀旅游城市做出了应有的贡献。路建设街心花园两座，为我市创建优秀旅游城市做出了应有的贡献。 同福货栈新员工培训同福货栈新员工培训企业形象 公司上下秉承“以管理求质量，以质量求信誉，以信誉求市场，以市场求效益”的经营宗旨，发扬“爱国、敬业、发展、奉献”的企业精神，锐意改革，综合实力不断壮大。公司连年被市卫东区委、区政府授予“先进民营企业”、“纳税规范民营企业”等荣誉称号，被市工商行政管理局评为2006年度“守合同、重信用”企业，被市建委评为优秀开发企业。 同福货栈新员工培训同福货栈新员工培

6、训企业核心理念 诚实、守信、奉献、尊重、沟通、团结企业基本理念诚信服务，公平交易；稳健经营，高速发展；诚信为本、服务为先、追求企业、员工、合作伙伴、社会共赢； 同福货栈新员工培训同福货栈新员工培训公司战略目标 以成为老百姓身边的超市，心中的超市为己任，倾力打造鹰城连锁零售业新风貌，新气象。 同福货栈新员工培训同福货栈新员工培训新员工个人发展六要点:1. 在竞争中凝聚动力(干一行,爱一行,专一行)2. 学好基本功,扎实业务基础(商品知识、销售服务技巧)3. 在工作中不断积累,多练多实践4. 加强风险管理能力5. 坚持做人的基本原则(虚心,好学,刻苦,诚信)6. 提高个人综合能力、实现自我发展同福

7、货栈新员工培训同福货栈新员工培训零售业基础知识零售业基础知识零售业态分类零售业态分类零售业态分类零售业零售业意向消费者销售商品为主，并提供相关服务的行业。零售业态零售业态零售企业为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。零售业态分类原则零售业态分类原则零售业态按零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所进行分类。零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。按照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、

8、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等17种零售业态。零售业态分类零售业态分类有店铺零售有店铺零售食杂店食杂店 以香烟、酒、饮料、休闲食品为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。便利店便利店 满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态折扣店折扣店 是店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的一种小型超市业态。拥有不到2000个品种；零售业态分类零售业态分类大型超市大型超市实际营业面积6000以上，品种齐全，满足顾客一次性购齐的零售业态。根据商品结构，可以分为以经营食品为主的大型超市和以经营日用品为主的大型超市；仓储会员店仓储会员店以会员制为基础，实行储销一体，批零兼营，以提供有限服务

9、和低价格商品为主要特征的零售业态； 例如：麦德龙百货店百货店在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态；零售业态分类零售业态分类 专业店专业店 以专门经营某一大类商品为主的零售业态。 例如：办公用品专业店、玩具专业店、家电专业店、药品专业店、服饰店；专卖店专卖店 以专门经营或被授权经营某一主要品牌商品为主的零售业态；家具建材店家具建材店 以专门销售建材、装饰、家具用品为主的零售业态；零售业态分类零售业态分类购物中心购物中心 是多种零售店铺、服务设施集中在由企业计划地开发、管理、运营的一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合性服务的商业

10、集合体。 例如社区购物中心社区购物中心 是在城市的区域商业中心建立的，面积在5万以内的购物中心市区购物中心市区购物中心 是在城市的商业中心建立的，面积在10万以内的购物中心零售业态分类零售业态分类城郊购物中心城郊购物中心 是在城市的郊区建立的，面积在10万以上的购物中心；厂家直销中心厂家直销中心 有生产商直接设立或委托独立经营者设立，专门经营本企业品牌商品，并且多个企业品牌的营业场所集中在一个区域的零售业态；零售业态分类零售业态分类零售业基础知识零售业基础知识卖场基本知识1：躯体企业建筑的外观2：内脏器具、设备3：细胞商品的流通4：肌肉从业人员 5：骨架组织管理系统6：梳妆商品的陈列7：精神服

11、务、广告宣传、促销8：头脑经营管理者9：青春人员的培训卖场的构成卖场的基本知识1：卖场的定义及对卖场定义的理解2：门店架构图3：店内设施、用具4：卖场专用术语5：客户名词6：卖场商品分类卖场的基本知识定义定义：在零售企业当中，进行商品终端销售、服务展示、并由此为企业带来销售业绩及毛利的场所卖场定义对卖场定义的理解：A、商品、商品： 品名、规格、价格、等级、条码、店内码、保质期、生产日期、产地、成份、公司名称、电话、地址等。B、服务：、服务：无形服务。C、销售：、销售：商品和服务的销售。卖场定义（续）D、展示：、展示：将卖场中的商品、设备设施、人员、场所等展 示给顾客E、业绩：、业绩：这是零售公

12、司营运部门追求的 最主要目标业绩最大化。 损耗最小化。 业绩=客流量*客单价 卖场定义（续）F、毛利额：、毛利额：商品部门最关心的就是毛利额。 毛利额=毛利率*销售额。 对毛利额的控制一般都由采购部进行，但对于部分生鲜商品价格及毛利的管理是由门店负责。G、纯利：纯利：毛利额费用损耗 损耗最小化卖场定义（续）设备设施：设备设施： 防盗器、收银台（主机、显示器、激光窗、打印机、顾客显示器、防盗器、收银台（主机、显示器、激光窗、打印机、顾客显示器、键盘、钱箱、键盘、钱箱、ups电源）；柜台、货架（底座、立柱、层板、托臂、电源）；柜台、货架（底座、立柱、层板、托臂、背网、货栏、挂钩、价格条背网、货栏、

13、挂钩、价格条);端架、地堆、地龙、花车、蔬果架、端架、地堆、地龙、花车、蔬果架、杂粮架、陈列柜、立凤柜、冷藏柜、杂粮架、陈列柜、立凤柜、冷藏柜、旋转炉旋转炉、冰台、生鲜操作台、冰台、生鲜操作台、熟食柜、电子秤、打包机、秤台、后台微机、服务器、打价机、吊熟食柜、电子秤、打包机、秤台、后台微机、服务器、打价机、吊旗、指示牌、特价牌、地堆立牌、补货车、推货车、液压叉车、旗、指示牌、特价牌、地堆立牌、补货车、推货车、液压叉车、铝铝梯、卡板梯、卡板、硬标、软标。、硬标、软标。店内设施设备收银机（收银机（简称：POS)： 销售信息管理系统卖场基本用语拉排面拉排面 ：商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出

14、原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。卖场基本用语（续）上上货货 ：把商品摆放在货架上。理货：理货： 把凌乱的商品 整理整齐。补货补货 ：理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业。卖场基本用语（续）端架端架 ：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。卖场基本用语（续）POP ：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。卖场基本用语（续）堆头堆头 ：就是超市中，一个品：就是超市中，一个品牌商品单独陈列形成的商品牌商品单独陈列形成的商品陈列，一般都是放在花车上陈列，一般都是放在花车上或箱式产品直接堆在地上，或箱式产品直接堆

15、在地上，称为堆头，一般都是供货商称为堆头，一般都是供货商要向超市缴纳一定的费用才要向超市缴纳一定的费用才能申请到堆头。能申请到堆头。 卖场基本用语（续）码货：码货： 堆放商品、或摆放商品。先进先出先进先出 ：先进的货物先销售。卖场基本用语（续）换档换档 ：相连两期DM产品的更换。调价调价 ：更改商品的零售价。价格卡价格卡 ：用于标示商品售价并作定位管理的标牌。卖场基本用语（续）卖场基本用语（续）赠品赠品 ：为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客，给予馈赠定量的商品。试吃：试吃： 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。促销员促销员 ：厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员

16、工。卖场基本用语（续）畅销畅销 ：指商品销售效果好或很易卖出的现象。平销平销 ：指商品销售效果不好也不差。滞销：滞销： 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。清货：清货： 为清理商品余货，降价处理活动。 消磁消磁 ：在收银过程中对贴记在商品上的防盗码进行解除磁性的工作。盘点盘点 ：定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩效及库存情况。称重标签：称重标签： 称重商品特用的标签，一般内含商品名称、包装时间、单价、重量、保质期限等。报废报废 ：由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。卖场基本用语（续）库存：库存： 指尚未销售出去的商品。负库存负库存 ：帐面上的销售量大于帐面上的库

17、存量通常因为电脑输入的错误、丢失、损坏等所致。订单号码：订单号码： 向供应商要货的每批订货单的编号。促销试品促销试品 ：用来促进销售用的试用（吃）商品。手推车手推车 ：顾客购物用的车。卖场基本用语（续）顾客、员工、供应商、联营商、租赁商、送货上门、电子商务、 大宗客户、开发票、小票、投诉、收货、退货、打收货单、打订货单、盖收货章等。客户名词商品分类商品分类1、商品按大、中、小进行分类。、商品按大、中、小进行分类。2、每个大类分为若干中类，每个中类又分为若干小类；、每个大类分为若干中类，每个中类又分为若干小类；3、商品大类分为食品、商品大类分为食品、非食非食、生鲜；、生鲜；4、食品类分为、食品类

18、分为4个中类：烟酒饮料、干个中类：烟酒饮料、干性杂货性杂货、冷冻冷藏、冷冻冷藏、休闲食品；休闲食品；5、非食非食类分为类分为6个中类：清洁用品、家电用品、文个中类：清洁用品、家电用品、文体百货体百货、家庭用品、纺织用品、家庭用品、纺织用品、服装鞋帽服装鞋帽；6、生鲜分为、生鲜分为5个中类：熟食、个中类：熟食、面点、农产面点、农产、精肉精肉、水产；、水产；商品编码商品编码1. 商品编码一般分为四类：国际条码、店内编码、秤签条码、自制码。2.每个商品都有编码，在国际范围内使用的编码叫做“国际条码”，一般正规国际条码都是13位，在中国地区销售的以69开头；3.商品店内编码则是商品在进入门店的时候，由

19、门店自行设立的。以方便对门店内所有商品的信息识别。4.秤签条码；是针对散装商品的临时条码，提高收银和称量速度。5.自制码；是针对条码缺失商品，以及店内促销活动捆绑的商品。卖场基本知识卖场基本知识一、正常售价标识所有售价标识，都需按照工商部门要求打印或书写。正常售价标识正常售价标识货贺标签南北干货柜白色PE片黄色PE片冰台插牌蔬果挂牌烧腊房家禽房标识货架标签货架标签使用说明：电脑打印商品名称、价格、单位。用在散装南北干货玻璃柜、糖果玻璃柜、正常货架价格标示；使用方法：用在挂沟价格压条中南北干货及糖果柜南北干货及糖果柜使用说明：电脑打印价格标签，放置于10厘米价格压条中；使用方法：直接固定在玻璃柜

20、右上侧；白色白色PE片片使用说明：电脑打印名称和单位，用大透明胶粘贴在PE片上，用于熟食、肉品、海鲜的价格标识；使用方法：夹在托盘和玻璃边上；黄色黄色PE片片使用说明：电脑打印名称和单位。用大透明胶粘贴在PE片上，用于散 装米桶价格标识；作用方法：夹在米桶或玻璃柜或塑料桶上；冰台插牌冰台插牌使用说明：统一白色纸条电脑打印品名，用透明胶布贴于冰牌右上方。用黑色麦克笔书写规格、产地、单位、价格用于水产冰台处；使用方法：直接插在冰台上对应的商品处；使用说明：白色粉笔书写品名，采用翻牌价格标识；使用方法：挂在蔬果架上；蔬果挂牌蔬果挂牌烧腊房家禽房标识烧腊房家禽房标识使用说明：价格标识用美工裁的小POP

21、纸写上商品的名称价格放进塑料膜中；使用方法：由美工用即时贴将商品名称刻贴在玻璃的左下角，在相应对称的旁边整齐粘贴塑料膜；卖场基本知识卖场基本知识二、特价标识特价标识特价标识堆头用POP纸辅助牌L型POP落地架辅牌用 店长推荐牌、新品推荐牌“低”字货架牌“新”字货架牌使用说明：黑色麦克笔书写品名、产地、规格、单位，红色麦克笔书写价格。用于生鲜区轨道、堆头、T型架、L型架与百货堆头辅牌上；使用方法：夹在生鲜轨道及其他辅助工具上；堆头用堆头用POP纸纸辅助牌辅助牌使用说明：用于堆头特价商品处；使用方法： 把43CM*29CM的正反两面书写的POP夹在辅助牌内，并用鱼丝线吊在堆头的正上方；使用说明：用

22、于卡板堆头右侧的第一块木板的位置，且底座较长的一侧放入堆头下方的卡板内，全店落地POP架的高度应保持一致；将43CM*29CM的正反两面书写的POP夹在L型架的夹子上，并且对称平整；L型型POP落地架落地架使用说明：“新品推荐”牌用于新品堆头处。店长推荐牌用于店长指定堆头处。使用方法：用鱼丝线吊在堆头上辅助牌下。辅牌用店长辅牌用店长推荐推荐、新品推荐牌、新品推荐牌使用说明：用于百货货架特价商品处；使用方法：镶在百货货架或端架价格标签上；“新新”字货架牌字货架牌“低低”字货架牌字货架牌使用说明：用于百货货架特价商品处；使用方法：镶在百货货架或端架价格标签上；POP的摆放规范的摆放规范43CMX2

23、9CMPOP纸用于L型落地POP架上及辅助牌上，L型落地POP架用于卡板堆头右侧的第一块木板的位置，且底座较长的一侧放入堆头下方卡板内，全店落地L架POP须保持离地1.70米。辅助牌POP标准箭头离地面1.70米。 T型座式POP架和磁性L型POP架上，用于小堆头或促销车、折叠笼等，统一放置（固定）于堆头的右侧（作为特别促销陈列POP标价），POP架的高度以POP纸下方边沿对齐POP架的升降调节器为主。促销海报：视实际需要大小而定规格，贴在门口告示牌（水牌）。价格标识价格标识中卖场应中卖场应注意的问题注意的问题食品百货货架上价格只贴标签，标签由电脑打印，不得手写。 价格标签一律放置在该商品排面

24、的最左端正常货架上，特价的商品（包括快讯和店内特价）用“低”字卡，新商品用“新”字卡，套住价格标签。 分店收到采购部的快讯、特价、新品等商品信息，应及时合理的安排美工或协助美工书写POP，特价、快讯商品则陈列在堆头或端架上。 美工及楼面工作人员负责对价牌、POP进行日常维护，POP要保持清晰，不卷角，POP标示与商品陈列要相对应。当有商品价格有变动，或POP残缺、污染或需更换时，楼面人员必须控制申请，由美工或协助美工重新制作新的POP并对旧的POP进行回收、销毁。分店员工协助美工彻底清理、清洁、张贴、悬挂POP所遗留的吊绳，铁丝等遗留物。分店员工根据每日系统中出当日价格变更报告，并按报告列印新

25、的价格标签，且在营业开始前完成更换。 POP和商场其他所有文字、图案标识只能由美工或协助美工书写，其他人员不得书写。POP的规格必须统一， POP规格为（29CMX43CM）。POP不得张贴在墙壁上、货架上及拄子上，需要放在支架或辅牌上。 一个堆头上最多两种商品，用一个落地L架或一个辅助牌POP两面书写的方法陈列。店内需做到整齐、宽敞、明亮、干净、美观。卖场基本知识卖场基本知识三、POP的设计与管理POP的设计及管理的设计及管理课程主要内容课程主要内容一、POP的概念二、POP的作用 三、POP的种类 四、POP的书写 五、POP的管理POP的概念的概念POP（POINT OF PURCHAS

26、E）中文译为“顾客广告”，即在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷的方式，张贴或悬挂在商品附近或显眼之处，吸引顾客之注意力并达成刺激销售的目的。可以说，在店内提供商品与服务信息的广告、指示牌、分类牌等标志都可以称为POP广告。 POP的作用的作用1.传达商场的促销信息 2.营造卖场的气氛 3.促进商场与供应商的双赢4.突出商场的形象传达商场的促销信息传达商场的促销信息让顾客在进入商场之前清楚地了解到商场促销的情况，吸引路人进入商场，而且顾客可以直接地依据商场提供的信息购买商品；在堆头设计吊挂POP，明显带动顾客的购买兴趣，让顾客清楚地知道商品的售价、规格等，提醒顾客此商品正在进行特价售卖，刺激

27、顾客购买，促进商品的销售；在入口处设置购物指南，在通道处设置指示牌，告知商品的具体位置，有效引导顾客消费购物的方向，使顾客更快速更方便地找到需要购买的商品。例如：当你以一位顾客的身份走进一家商场，你的第一个感觉是什么？是灯光的明亮度、商品的整齐度、价格、商品能不能方便找到，可以说，POP的设计是引导顾客购买的重要环节。营造卖场的气氛营造卖场的气氛随着消费者的收入水平提高，其消费层次也在不断地提高，消费者在购物的过程中，不仅要求购买到价廉物美的商品，对购物环境的要求也越来越高，美的POP设计，合理地配合商场位置的摆放、吊挂，既可以美化商场又能营造商场浓郁的气氛。如：在春节的时候，在卖场内挂放红灯

28、笼、拉花、鞭炮，设计并悬挂有强烈的喜庆气氛的吊旗，虽然时值寒冬，但顾客在走进卖场的时候却能感受到热烈温馨的气氛，忘记了冬天的寒冷，令人留恋忘返。所以说POP广告既能为顾客提供信息，介绍商品，美化环境，营造卖场气氛，也能满足其精神上的需要，刺激其购买欲望，促进商品的销售。 促进商场与供应商的双赢促进商场与供应商的双赢如促销活动时，通过POP广告的促销，可以扩大商场及所经营商品的供应商的知名度，增强双方的影响力，达到双赢的目的。 突出商场的形象突出商场的形象通过POP的广告宣传，可以吸引顾客的注目及兴趣，进而引导其购买商场商品，POP分布整齐，顾客在进入商场时，感到舒适宜人，可以在其心目中建立一个

29、先入为主的良好形象，提升商场的形象。如：举行一些有意义的活动或促销活动，在大门口书写POP，增添商场的门口气氛，告知顾客活动的内容、细节，商场内运用POP加以宣传，这既能方便顾客，又能加强商场与顾客沟通，接近与顾客之间的距离，从而达到在顾客的心目中提升商场形象的目的。 POP的种类的种类1.从形式上 2.从内容上 3.从位置上4.应注意的的问题 从形式上分类从形式上分类类别种类功能招牌POP店面、电动字幕、横/直幅等向顾客传达企业的识别标志货架POP货架展示商品广告或立体展示售货招贴POP如海报传递商品信息悬挂POP如气球、吊旗等营造强烈的卖场气氛标志POP如位置指示牌等向顾客传达购物方向的流

30、程和商品位置包装POP如赠品的包装、胶袋等商品的包装有促销和宣传企业的功能灯箱POP大多陈列于货架的两头上面指定商品的陈列位置和品牌专卖柜的作用从内容上分类从内容上分类类别种类功能销售POP手绘POP、海报、价格牌等传达商品的促销信息，促进顾客的购买欲望，多用于特价期间，期限较短。装饰POP形象牌、吊旗等用来提升商场的形象，烘托店内气氛，有较强的季节性、长期性。从位置上分类从位置上分类类别种类功能外置POP招牌、店内海报、旗子等告知顾客本商场的存在及所经销的商品，引入顾客店内POP指示牌、分类牌、吊旗、广告板等。将商品的情况、店内的气氛、特价品的种类、商品的配置情况等信息告诉顾客。现场POP价

31、格牌、广告牌等告知商品的详细情况，如名称、规格、产地、品质、使用方法、价格等，帮助顾客作出购买决策。应注意的问题应注意的问题1、准确性2、逻辑性3、艺术性准确性准确性POP广告是围绕着商品的促销来进行的，它必须十分准确地表达出商场的特征：便利性、日用品；商品的特征：平价、实用；反映出消费者的消费特征：顾客类别、收入水平、对价格的敏感度。逻辑性逻辑性POP广告是用视觉来直接传达商场所要提供给顾客的信息的，所以必须要有逻辑性地建立一个POP广告的视觉形象秩序，杜绝过多与过滥的现象，即合理地处理好货架、商品与POP之间的关系。做到整齐、美观、大方。艺术性艺术性作为商场展示其形象的窗口之一，POP要求

32、有一定的艺术性，但必须注意的是，POP广告的最终目的是促进商品的销售，因此在广告形式和宣传手段上必“唯实”即不能片面地追求纯美的艺术效果而不顾广告的最终目的。 POP的书写的书写POP书写的技巧 POP书写的常用工具 书写必须遵循的原则 知识性POP的应用 1.笔画平直：无论任何字体一律平直不要有长短之分。2.去头脚：去头脚，能增加字体的份量，若不去头脚则空格会增加而感觉不饱满。3.字体方正：部首要方正，准确，避免斜旁出现，因空格会增加。4.字体饱满：把方块字尽量补满，不能补满时，字体会觉得不稳重。5.笔画顺畅：要把字体笔画连起来，否则字体看起来不顺畅。6.挑笔：字体繁多时就要挑笔，否则会不清

33、楚，所谓挑笔即应用笔尖部修整笔画。 POP的书写的书写技巧技巧纸张纸张一般有由商场自己印刷的具有不同规格并盖有物价部门的价格标签监制专用章的纸张，这个可以称为价格POP；我们的价格POP有三种规格，1.一种是最小的，用于插在货架或放置于三角架、万向夹的小POP；2.一种是中型的价格POP，主要用于水产、鲜肉、熟食或一些比较适合的位置；3.一种是大型的价格POP，主要用于大的堆头、门口海报或一些较为显眼、位置较为宽阔的地方。另外有用于书写海报的白纸或其它用纸。笔笔价格POP的书写一般要求用红色油性笔书写价格，用黑色或蓝色的油性笔书写规格、名称、产地等。注意：由于顾客到商场是以购物为主要目的，他所

34、注重的是价格，所以在书写价格的时候，一定要用红色的油性笔写，（红色最活跃，最能吸引人们的眼光）且必须占较大的位置，一般为占整个纸张的2/3左右。笔法的运用：现在我们所用的是有着一大一小两个笔头的油性笔，它的笔头为车方形，刚开始学写的时候必须是始终用它的最大横切面写，也就是说在书写的时候必须不停地转换笔头，以确保它整体显得丰满、美观。引人注目：容易阅读，尽量使顾客能够一目了然，迅速地了解所要诉求的重点，因为顾客没有可能在较短的时间内就了解一篇有着较多内容的POP广告的内，也没有可能看完商场里面所有的POP广告，所以我们就必须尽可能地想办法让顾客在最少的时间内接收我们的信息。具有美感、有创意、有个

35、性、有统一的协调感。 现在在商场里，很大部分都是一些利益性的促销POP，如某某商品现正特价、某某商品可以抽奖等。而知识性的POP就所见不多。如：“每天一杯牛奶，强大一个民族。”“加一点炼奶，使面更好吃、营养更丰富”“一杯可乐，帮你远离酷暑”“您的洗衣粉用完了吗？”等等。实践证明，知识性的POP运用得好，会大大提高商品的销售，可见POP的诉求重点并不单单只限于“价格便宜”这一方面，而是可以从多个方面，来刺激产生对该商品的必需性的感受，重点诉求的是该商品对顾客实用价值。由于其内容对POP的效果的发挥至关重要，所以要十分认真地琢磨、研究。一般来说，POP的说明文内容要简短、有力，字数应以不超过30字

36、为宜，必须表现促销商品的具体特征和内容，及其对顾客的效用价值，文字与用语要符合时代的潮流用顾客的需求，要反映商品的使用方法，应根据不同的消费层次来决定文字用句。 知识性知识性POP应用应用挂放挂放1.堆头商品的价格必须用大的POP来进行标示，一般应挂放在堆头的正中或左上方，因为一般的人都是用右手拿东西的，那么他找价格的时候眼光就会向着左上方，这样顾客就比较容易看到。或者挂放在L架上，挂放的时候必须注意应将POP的对角与L架的对角贴齐，这样才比较美观、大方。2.货架的特价商品必须用小的POP标示，放置于货架的左下角，陈列于岛柜的冷冻特价商品必须将小POP插于三角架内并放置于商品的对应位置。3.水

37、产、鲜肉、熟食、干货商品的价格牌必须将小POP过塑后并用万向夹夹住，置于相应的位置。特别注意：挂放POP的时候严禁用所有透明胶、海绵胶、封箱胶等粘贴POP，因为用这些物品粘贴之后会留下难以除去的胶痕，给商场的形象带来负面的影响。维护维护及时地对POP进行维护，对发挥其广告效应能起到很大的作用。日常的维护要点有：1.POP广告的高度是否适当？2.是否依照商品的陈列位置、大小等情况来确定POP的大小尺寸？3.对商品的详细情况是否已介绍清楚？4.有没有脏乱和过期的POP？5.POP的字体顾客是否看得清楚？用字是否正确？有没有错别字？6.通道是否因POP过多而视线不清？7.POP上有没有商品的使用方法

38、的说明？8.是否有破损的POP？9.特价商品有没有POP标示？是否强调了特价的内容及降价的期限？ 同福货栈公共制度同福货栈公共制度一、行为规范仪容仪表1.员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装；员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装；2.员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或带坠耳环首饰、手链等饰物员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或带坠耳环首饰、手链等饰物（可佩戴一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不准（可佩戴一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不准涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗；涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗；3.女员工：工作期间不准浓妆艳抹，应统一化淡妆，头发应整齐、女员工：工作期

39、间不准浓妆艳抹，应统一化淡妆，头发应整齐、清洁，前不遮眉、后不过肩，长发必须束扎盘结，头饰及发型不清洁，前不遮眉、后不过肩，长发必须束扎盘结，头饰及发型不得过于夸张、怪异，头发烫的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工得过于夸张、怪异，头发烫的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工不准留胡须，前发不可遮额，后发不齐衣领，侧不盖耳，不得烫不准留胡须，前发不可遮额，后发不齐衣领，侧不盖耳，不得烫染头发，不得佩戴耳环及夸张首饰。染头发，不得佩戴耳环及夸张首饰。4.指甲须短而干净，不得留长指甲，如使用指甲油时，只可涂无色指甲须短而干净，不得留长指甲，如使用指甲油时，只可涂无色或肉色。或肉色。5.工作期间禁止托腮、抱肩

40、、叉腰，不准工作期间禁止托腮、抱肩、叉腰，不准趴趴柜台、靠货架；柜台、靠货架；6.员工禁止面向顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子；员工禁止面向顾客打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子；7.工作期间必须佩戴工作卡。工作期间必须佩戴工作卡。8.保持站姿、走路姿态的端正、稳健。保持站姿、走路姿态的端正、稳健。（1）站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自）站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于腹前，不允许双手抱肘。然下垂，或双手交叉相握自然放于腹前，不允许双手抱肘。（2）走：要自然稳健，不能东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能）走：要自然稳健，不能

41、东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过小过慢过小过慢。礼节礼仪礼节礼仪1.提倡使用普通话；提倡使用普通话；2.待人接物举止大方，使用文明用语，禁止口出待人接物举止大方，使用文明用语，禁止口出秽语、习惯性脏话；秽语、习惯性脏话；3.遇到同仁，点头微笑问候；遇到同仁，点头微笑问候；4.接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，首接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，首先问好，清楚报出公司及部门名称，快捷沟通，先问好，清楚报出公司及部门名称，快捷沟通，言简意赅，重要电话作好接听记录；言简意赅，重要电话作好接听记录；5.称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职务名称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职务名称称顾客

42、服务顾客服务1.以甜美的微笑服务，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉；2.以真诚的微笑服务，微笑要发自内，要是内心喜悦的真实流露；3.始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待；4.培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心境喜悦；5.为顾客服务是超市的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，有较强的语言表达能力，要有在为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。6.顾客主动要求服务或咨询时，执行首问负责制。即每一位员工在门店接受顾客的咨询和求助时，第一个接待的人必须负责到底不得推诿。7.

43、不仅从语言上，更从行动上向客户表明：客户的需求就是我们的需求。员工应礼貌待客、举止得体：对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。8. 与客人交谈应态度和蔼，注意使用礼貌用语，禁止工作时言语粗鲁；9. 对客人提出的询问和要求要耐心的解答，解答不了的问题，应及时请示汇报；10.与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行； 公公 共共 制制 度度二、劳动纪律劳动纪律劳动纪律1. 不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话；2.工作期间禁止会客，确因重要事情，须经领导批准后方可会客；3.工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情，在营业现场不谈工作以外的闲话。

44、不借工作之机在通道及柜台内聚堆长谈，如需较长时间谈工作事宜，请到办公室进行。4.工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水应到指地点；5.不准酒后上岗，不准睡岗、无故脱岗、串岗；6.工作期间不准高声喧哗、指手划脚、搬弄事非扰乱工作秩序；7.不准随地吐痰，不准乱扔纸屑等垃圾；8.损坏公物照价赔偿；9.不允许在公共场所泄露公司主要领导的身份及行踪；10.领导、值班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办公室；11.领导、值班人员到卖场巡视时，未经其要求不要陪同一起巡视现场；12.部门主管在办公室休息时间，每次不超得过15分钟。13.员工之间的工作交流应在规定的区域内进行

45、（办公室），如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。迟到、早退、旷工迟到、早退、旷工1. 员工未按规定时间到岗视为迟到；2.员工未按规定时间而提前下班视为早退； 4.工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工； 5.迟到或早退30分钟以上视为旷工；6. 未按规定程序请假或虽提出申请但未获批准 而不到岗者视为旷工。公休规定公休规定、事假规定、事假规定1. 行政班人员每周享有公休一天。行政班人员每周享有公休一天。2.员工请假，必须由本人填写员工请假，必须由本人填写“员工请假单员工请假单”并注明请假事由；并注明请假事由；3.3天内事假由店长审批，门店存档；天内事假由店长审批

46、，门店存档；4.一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档；一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档；5.30天内事假经营运部门审批，主管商超经理核准，人力资源天内事假经营运部门审批，主管商超经理核准，人力资源部存档；部存档；6.超出超出30天的事假，经主管商超经理审批，公司总经理核准，天的事假，经主管商超经理审批，公司总经理核准，人力资源部存档。事假期间，人力资源部存档。事假期间，“三金三金”全部由个人交纳；全部由个人交纳；7.中层干部请假，由其直接上级审批。中层干部请假，由其直接上级审批。8.高层领导请假或出差，须报主管商超经理批准并报人力资源高层领导请假或出差，须报主管

47、商超经理批准并报人力资源部备案；部备案；9.在试用期内员工请事假，须延长试用期。在试用期内员工请事假，须延长试用期。病假病假、丧假规定、丧假规定1.员工请病假员工请病假7天以上必须持有区、县级以上医院开具的诊断证天以上必须持有区、县级以上医院开具的诊断证明；明；2.请病假请病假15天内由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档；天内由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档；3.请病假请病假30天内由营运部审批，主管商超经理核准，人力资源天内由营运部审批，主管商超经理核准，人力资源部存档；部存档；4.请病假请病假30天以上的，主管商超经理审批，公司总经理核准，天以上的，主管商超经理审批，公司总经理

48、核准，人力资源部存档；人力资源部存档；5.员工病假员工病假7天以内的，享受带薪假期。员工病假天以内的，享受带薪假期。员工病假7天以上的，天以上的，可视情况享受带薪假期，病假期间可视情况享受带薪假期，病假期间“三金三金”全部由个人交纳，员全部由个人交纳，员工工伤期间除外；工工伤期间除外；6.祖父母、父母、配偶或子女去世可享有祖父母、父母、配偶或子女去世可享有3天带薪丧假。天带薪丧假。计生假规定计生假规定1.置宫内节育器的，手术之日起可休假置宫内节育器的，手术之日起可休假3天；天；2.经计划生育部门批准取宫内节育器的，休息经计划生育部门批准取宫内节育器的，休息2天；天；3.输精管结扎的，休息输精管

49、结扎的，休息7天，输卵管结扎的，休息天，输卵管结扎的，休息21天；天；4.持证怀孕不满持证怀孕不满3个月流产的，给予个月流产的，给予15天产假；天产假；3个月以上的，个月以上的，给予给予42天产假；天产假；5.女职工分娩时享有产假女职工分娩时享有产假90天天(不符合晚育条件者不符合晚育条件者)，实行晚育，实行晚育的女职工享有产假的女职工享有产假180天，多胞胎者每多一个婴儿增加产假天，多胞胎者每多一个婴儿增加产假15天；天；6.员工请婚假时必须持本人结婚证；员工请婚假时必须持本人结婚证；7.员工结婚时享有员工结婚时享有3天婚假（不到晚婚年龄者），实行晚婚者可天婚假（不到晚婚年龄者），实行晚婚者

50、可享有享有15天婚假；天婚假；8.以上假期只有在公司工作以上假期只有在公司工作1年以上非正式员工或在公司有年以上非正式员工或在公司有“三三金金”关系的员工享有带薪假期，只能一次性使用，不得累计。关系的员工享有带薪假期，只能一次性使用，不得累计。处罚1、员工迟到、早退一次扣薪5元，中层以上领导扣薪10元；2、旷工一日，扣发当日工资并罚扣一日工资，取消当月奖金；3、当月病事假累计超过七天，取消当月奖金。考勤记录考勤记录 1.考勤应指定专人负责并如实填写考勤记录，门店店长监督考勤应指定专人负责并如实填写考勤记录，门店店长监督核实。员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据核实。员工在年内的考勤记录将作

51、为年终考核的依据。2.每月每月1日必须公布考勤情况。考勤表经店长签字后及时转日必须公布考勤情况。考勤表经店长签字后及时转交财务人员。交财务人员。 公公 共共 制制 度度三、安全制度消防安全消防安全1.每位员工必须掌握消防器材的使用方法；2.严禁在公司明文规定的禁烟场所吸烟（卖场、仓库、更衣室、办公区域、加工房、储物室等）。如顾客、供应商吸烟，员工有责任立即上前制止。3.在超市内禁止私自使用各种加热设备（如：电暖器、电炉、烤火箱等），如因工作需要，必须经电工确认，防损部批准方可使用。任何电器设备不允许超负荷运转，对有过热现象的插座电器，必须上报电工处理。4.所有商品及可燃物距照明灯具不得低于30

52、公分。各种悬挂物不得与照明灯具接触。5.在超市内严禁明火作业。确因工作需要动用电、气焊等进行明火作业时，须先报防损部批准，开具动火证并做好防火措施后方可进行。6.电工应不定期对公司范围内的电器设备和线路进行检查、维护、保养。严禁非专业人员私接电线、电器。7.消防器材、设备禁止私自拆卸、动用、埋压和随意挪动。紧急疏散通道周围禁止堆放商品和杂物。8. 严禁携带易燃、易爆危险品进入卖场。如因工作需要应上报防损课，并按指定地点存放且有专人负责保管。9.卖场、仓库、机房等重点防火区域严禁存放易燃、易爆等危险品10.各种线路及插座必须摆放整齐。严禁乱拉乱接电线，严禁使用大功率的电器设备，严禁超负荷用电。下

53、班时，必须关闭应卡断的电源。11.各部门负责人和员工下班后应认真检查所负责区域内的电源是否已关闭，有无遗留火种、隐患，经确认后方可离开。12.防损部应保证每日对本单位所有区域进行巡查，并不定期开展消防安全大检查，对发现的隐患和事故苗头要采取措施积极处理。13.店面防火小组每月对消防安全状况进行一次全面的检查、评估。对发现问题的当事部门和个人必须按照要求进行整改。14.门店所有用电线路、用电设备的安装及拆卸统一由电工负责，防损部负责监督。15.所有用电设备及线路必须干净、整洁、无油污，插座板必须放在干燥处固定，且与地面保持一定距离。16.在卖场内发现电线、用电设备等存在破损及用电隐患，必须第一时

54、间通知电工处理，门店电工日常要保持对各种电气线路、电器设备、配电设备进行安全检查，发现隐患要及时维护和更换。17.违反该制度者，情节轻微尚未造成严重后果的，按照公司制度处理。情节严重的，将依法追究责任人的法律责任。18.怎样报警：发现火情，应立即采取紧急措施，拨打火警电话“119”，员工报防损部、店长并通知本公司有关部门；19.火灾后要保护好现场，待有关部门查清起火原因；防盗安全防盗安全下班前要关闭门窗，检查并排除安全隐患；财务人员下班前应将现金及有关票据存放保险柜，保险柜钥匙随身携带，并打乱密码；取大量现金时，必须有安全人员陪同；当窃案发生时，首先要保护现场，并拨打“110”报警； 公公 共

55、共 制制 度度四、奖罚制度总则总则1.为了增强员工的责任感和归属感，激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作纪律和秩序，提升管理绩效，特制定本办法；2.本办法适用公司商超部门；3.公司商超部门员工奖惩必须遵守以下原则：4.奖惩分明，做到有功必奖，有过必究；5.精神奖励和物质奖励相结合，处分与处罚相结合；6.领导对员工处罚时不得越级处罚；7.员工奖惩程序：8.根据奖惩对象工作表现，由所在部门或政策执行部门提出申报；9.人力资源部审核；10.总裁批准；11.人力资源部备案；12.辞退、开除（留用）由人力资源部批准并办理。13.注：50元以下奖罚无须报总裁。奖励奖励员工奖励根据贡献程度分类为：通报表

56、扬；小功；大功；授予荣誉称号，如：创新者、老员工、标兵、特殊贡献、专项活动奖等。上述奖励可辅之物质奖励（如：奖品、奖金、特别奖金、工资级别晋级等），具体为：通报表扬者可加发50元以下作为奖金（含50元）；凡获小功一次者，加发100至500元作为奖金（含100元）；凡获大功一次者，加发500至2000元作为奖金（含500元）；凡获荣誉称号者，应参照上述规定加发奖金或特别奖金；特别奖金、奖品、工资级别晋级则视情况具体而定。员工在一年之中，获通报表扬三次的记小功一次，获小功三次的记大功一次。奖励按程序核准实施应以公告发文，重大奖励事项利用集会、内部文件等多种形式宣布，以扩大激励效果。奖励条件：奖励条

57、件：1.在销售、管理、及流程等方面有发明、创新、改进或合理化建议，取得重大成果或显著成绩者；2.在公司举行的各种活动及各种业务技能评比中，名列前茅或被评为先进、标兵者。3.遭受顾客无礼刁难、辱骂，打不还手，骂不还口，且处理得当，维护公司形象者；4.一贯服务热情周到，为顾客排忧解难，使顾客满意并受到特殊表扬者；5.拾金不昧或参加各种社会活动取得荣誉，为公司增添光彩者；6.努力拓展业务，积极开发市场，对公司发展有特殊贡献者；奖励条件：奖励条件：7.同坏人坏事作斗争挽回公司重大损失者；8.一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍己为人、事迹突出者；9.认真勤奋、执行或督导工作得力，成绩特别突出者；10.

58、在完成工作任务，提高服务质量方面成绩突出者；11.保护公司财产，防止或者预防、挽救事故有功，避免重大损失者；12.策划、承办、执行重要事务成绩显著者；13.节能降耗或废物利用成绩显著者；14.其他为公司做出特殊贡献者。15.以上视其对公司贡献及影响大小分别给予通报表扬、小功、大功、授予荣誉称号等奖励。惩罚 惩罚的基本种类为：通报批评；警告；小过；大过；辞退；除通报批评；警告；小过；大过；辞退；除名；开除（留用）。名；开除（留用）。 上述各项处分可辅之以罚款，必要的时候可以同时降低其工资级别。罚款具体数额如下（可分以下四级）： A级20元以下（含20元）； B级50元100元（含50元）； C级

59、100元500元（含500元）； D级500元以上（含500元），或者执行当地法定最低工资标准一个月。 如有规定已有具体罚款数额的或根据情节需要另行罚款的从其规定。 员工在一年之中，受三次警告的记小过一次，记三次小过的记大过一次，记三次大过的予以辞退，中层以上干部记大过一次的予以降职，记大过两次的予以免职。员工有下列情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予员工有下列情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予A级或级或B级罚款。级罚款。1.违反工作纪律，经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没有按质按量完成工作任务的；2.因过失导致工作发生错误但情节较轻微者；3.违反工作流程或不按制度办事的；4.初次不听领

60、导合理指挥者；5.对领导的指示或限期完成的工作，无正当理由而示如期完成者；6.在工作时间内吃东西、睡觉或擅自离岗者；7.上班时间、午间非招待客户或业务关系饮酒者；8.各种表格填写不规范或应填项目漏填者；9.捏造事实骗取休假者；10.出售过期变质商品导致顾客投诉者；11.顾客投诉处理不当造成不良影响者；12.非专业人员未经允许擅自操作店内设备者；员工有下列情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予员工有下列情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予A级级或或B级罚款。级罚款。13.公司各种技能评定或活动落后者；14.违反“仪容仪表、礼节礼仪”规定者；15.不履行工作职责，情节较轻，未造成过错者；16.员

61、工上班时间购物者；17.员工利用工作之便，为自已、亲属或熟人称量、 结算者；18.工作场所卫生差、物品摆放凌乱者；19.上班时嬉戏、喧哗或影响他人工作者；20.其他违反公司各项管理规定情节较轻者。员工有下列情形者，视其违纪程度，可分别给予记小过、记大过，并处员工有下列情形者，视其违纪程度，可分别给予记小过、记大过，并处以以C级或级或D级罚款。级罚款。1.同事之间相互谩骂、造谣诽谤，恶意攻击造成伤害者；2.对所负责工作重大问题隐瞒不报者；3.利用职权刁难客户或供应商，有损企业形象者；4.携带危险或违禁物品进入工作场所者；5.弄虚作假、虚报工作成绩或伪造工作记录者；6.职务内所保管的公司财物短少、

62、损坏、浪费、私用或擅送他人使用，给公司造成较大损失者；7.在店内酗酒滋事造成恶劣影响者；8.犯有其他严重错误的； 9.员工有上述行为，情节较严重者，或造成经济损失2000元以内的按记小过处理；情节严惩或者造成经济损失超过2000元以上的，按记大过处理；造成的经济损失另作赔偿；10.对违反员工辞退程序及相关规定的，对当事人处以记小过并辅以罚款，造成不良后果的，给予记大过并辅以罚款。有下列行为之一者，根据其行为给公司造成的损失及影响大小有下列行为之一者，根据其行为给公司造成的损失及影响大小予以除名、开除、开除留用或辞退，造成经济损失的另行赔偿，予以除名、开除、开除留用或辞退，造成经济损失的另行赔偿

63、，触犯刑律的交由司法机关依法惩处。触犯刑律的交由司法机关依法惩处。1.对同事暴力威逼、恐吓或打击报复、妨碍团体秩序者；2.利用职权营私舞弊、挪用公款，收受贿赂、佣金者；3.工作疏忽，贻误要务，致使公司蒙受重大损失者；4.聚众罢工、怠工，造谣生事，破坏正常工作秩序者；5.因破坏、窍取、毁弃、隐藏公司之设施、资料及文件等行为，致使公司遭受损失者；6.违抗命令、不服从工作安排或调动者；7.品行不端、行为不检、屡教不改者；8.违反安全操作规程，造成严重损失者；9.泄露公司秘密，情节严重者；10.盗用公司印信伪造证件，涂改公司财务帐表或重要文件使公司遭受重大损件者；11.绩效考核不合格，经考察试用仍不过

64、关者；12.工作期间因受刑事处分而经法院判刑确定者；13.殴打同事或相互殴打者；14.损坏公司财物损失重大者；15.参与非法组织或搞封建迷信活动者；16.吸食毒品或从事毒品交易者；17.因渎职致使公司遭受重大损失者；18.被末位淘汰，经培训考核仍不合格者；19.盗窃公司或他人财物者；20.连续旷工15天或一年内累计旷工30天者；21.其它违反国家法令或公司规章制度情节严重者。同福货栈晋升制度同福货栈晋升制度一、晋升管理办法目的目的为使平日工作岗位上表現优良之同仁，能依据编制职缺，循合理、公平的竞争通道晋升，藉以提拔优秀人才，提升公司士气实施方式实施方式 员工要经过严格的考评,平时工作表现、理论

65、考试。每年年中、年底各一次考核。依据考评结果晋升或降职。晋升调动晋升调动 是指在职位级别或薪酬向上调整的职位变是指在职位级别或薪酬向上调整的职位变动。动。 员工同时具备下列条件的，有资格晋升到高职位：员工同时具备下列条件的，有资格晋升到高职位： 1.员工在原职位表现优秀； 有担任高一级职位的能力和潜力； 2.完成晋升职位所必须的教育与培训、考核； 3.诚实、正直、工作态度积极； 4.晋升调动可通过自荐或直接主管推荐，5.由经人力资源部的审核实施。 新聘员工实行试用期制度，试用期为一个月 试用期满考核 1. 新聘人员试用期满前，由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。试用期内如发现不符合录用条

66、件的，可随时依法解除劳动合同。 2. 试用人员试用合格，其工龄自试用起始之日计算。 公司实行五级晋升制度。例如：新入职员工，入职职级为五级。如果表现优异，并通过考核，可依次向高级职级晋升。 每一职级对应本职级工资福利。同福货栈员工薪资标准同福货栈员工薪资标准级别级别职位职位一级一级二级二级三级三级四级四级五级五级店长店长7500 7500 6500 6500 6000 6000 5500 5500 5000 5000 店长助理店长助理(部长部长)3500 3500 3200 3200 3000 3000 2800 2800 2500 2500 各部主管各部主管2500 2500 2300 23

67、00 2200 2200 2100 2100 2000 2000 文员、保文员、保管管1300 1300 1050 1050 1000 1000 950 950 900 900 收银员收银员1300 1300 1050 1050 950 950 850 850 750 750 员工员工1300 1300 1050 1050 950 950 850 850 650 650 降职调动降职调动 是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动。是指在职位级别或薪酬向下调整的职位变动。 员工符合下列条件之一时，由上级主管建议，人员工符合下列条件之一时，由上级主管建议，人力资源部批准，方可以降职。力资源部批准，方

68、可以降职。 1. 不能胜任本职工作。 2.由于组织结构调整，相应职位被取消，没有合适的职位空缺。 3.降职人员从降职的次月起执行新职位的工资与福利标准。 4.降职调动应当从严掌握。 5.员工有权对降职调动提出异议，但公司一经决定，员工应当服从。 同福货栈晋升制度同福货栈晋升制度二、考核管理办法一、总则一、总则为规范公司对员工的考察与评价，特制定本制度。二、考核目的二、考核目的1、造就一支业务精干的高素质的、高境界的、具有高度凝聚力和团队精神的人才队伍. 并形成以考核为核心导向的人才管理机制.2、及时、公正地对员工过去一段时间的工作绩效进行评估，肯定成绩，发现问题，为下一阶段工作的绩效改进做好准

69、备。3、为中层管理、技术类员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇，以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。4、将人事考核转化为一种管理过程，形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。三、考核原则三、考核原则1、以公司对员工的经营业绩指标及相关的管理指标，和员工实际工作中的客观事实为基本依据；2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则；3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。四、四、有下列情况人员不在考核范围内：1、 试用期内,尚未转正员工2、 连续出勤不满六个月或考核前休假停职六个月以上3、 兼职、特约人员五、各类考核时间排定表五、各类考核时间排定表 考核类别 考

70、核时间 复核时间 考核终定时间 年中考核 6月1日到5日 6月5日到8日 6月15日 年度考核 1月15日到20日 1月21日到23日 1月25日 按公司招聘调配制度执行晋升考核 按公司内部晋升制度执行注：1、考核时间主要是指由各业务部门、职能部门主管与下属就绩效表现，绩效改善计划，新的绩效目标共同进行讨论的时间2、人事复核时间主要由人力资源部对有争议的考核结果及员工申诉的事件进行调查了解和仲裁3、 考核终定时间是人力资源部将考核结果进行汇总，新的绩效目标进行备案归档的时间。4、 年度考核是公司对全体（正式）员工年度工作表现进行考核，年中考核是对年度考核评分“有待提高”及“急需提高”二类人员的

71、考核。六、考核体制考核实行直接主管评估部属，部门主管复评制。人力资源部对员工考核有政策制度咨询、执行监督、申诉调查等职能。考核对象 初评（员工自评后） 汇总部门复核既由员工先自评，再由直接主管复评，员工间接主管（高于员工两级的主管）最后核定认可。 七、考核标准公司的考核标准主要是从经营业绩、工作态度、任职能力三方面，各类员工考核权重比例图：业绩考核 约占 60、能力考核 约占 20、态度考核 约占 20 员工考核总得分业绩分能力分+态度分考核项目考核项目收银员（含现金办公室人员）1. 以员工岗位职责中的收银员岗位职责为准；2. 特别注意考核： 收银速度 收银的准确性 唱收唱付 收银员服务态度客

72、服员1. 以员工岗位职责中客服员岗位职责为准；2. 特别注意考核： 服务态度/服务质量 忍耐力 顾客投诉的反馈和处理能力 较低的客服工作投诉率考核项目考核项目理货员(含生鲜组员)1. 以员工岗位职责中理货员、生鲜组员的岗位职责为准；2. 特别注意考核： 销售业绩指标和损耗率指标的完成情况 补货、理货、整理库存区 处理顾客咨询等服务 区域卫生与安全操作 考勤，公司纪律的遵守考核项目考核项目八、考核评价 1、考核结果的等级评定： 全部类型的考核结果按员工考核总分， 划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级， 并作如下界定：等级 特优秀95分以上，优秀 8595分 中等、

73、7084分，有待提高5069分，急需提高50分以下。九、考核评价必须对员工划分五个等级对特优人员提薪，优秀人员可升职对急需提高人员：降薪再考核（解聘）同福货栈岗位职责同福货栈岗位职责一、员工岗位职责1、服务、介绍商品、推荐商品2、收货、验货3、防损、防盗4、商品规范陈列5、店内形象维护6、上货、补货、理货7、商品质量管理（排查问题产品，近到期产品）8、分析商品畅、滞销原因，提出合理建议9、负责购物主通道的安全、畅通掌握商品产地、规格、品名、保质期、用途等商品知识定期排查近、到期商品，并提前上报主管把好质量关，货架上不能出现以下商品。1、过期商品、有变质现象的商品；2、接近有效期限的商品；3、各

74、种严重瘪罐商品；4、真空包装破损的商品；5、商标脱落、包装破旧的商品；6、产生严重锈蚀现象的商品；7、遭灰尘严重污染的商品；8、各种标识不清的商品；9、厂商已更改包装的旧包装商品；10、有破损、缺件现象的工业品。商品缺货、断货情况登记，收集市场信息。配合防损接货、验货，严把商品质量关。微笑服务，热情周到。理货过程中要及时核对价签，做到物、签对照、相符。认真履行其他卖场管理制度同福货栈岗位职责同福货栈岗位职责二、收银员岗位职责收款服务工作现金管理工作备用金的兑换工作收银机维护、保养工作收银区卫生管理工作营业款日清日结、账实相符顾客咨询解释工作监督顾客、员工及商户的防损工作监督店内商品的信息工作一

75、、收银员在收银时，要做到唱收唱付，快速准确二、收银员不得到后台查询销售金额。三、收银员本人购物后，不准自行收款，收银机钥匙由专人保管。四、退还货时严格按照退换货程序执行。五、收到假币、假券由当事人赔出。六、收银员要熟悉商品价格 、规格，并定期考核。七、收银台不得存放任何个人物品。八、收银员不得擅自离岗；确需离开，需请示有关领导同意，并为排队最后一名顾客结账后方可离开。九、收银员收银时严禁催促顾客，正确使用服务用语。十、收银员要熟知店内的服务政策、促销活动、特价商品、重要商品位置及店内各项商品信息。十一、对二次利用的包装袋进行回收、整理。十二、收银机色带须及时跟换，保证小票字迹清晰。十三、及时更

76、换收银纸并清理内部灰尘。十四、收银机出现故障，应及时通知相关人员检修，不得私自拆开。十五、收银员要保护好收银机及其他附件设施，并按规定程序使用收银机，一经损坏照价赔偿。十六、禁止在收银机表面乱贴乱画，保持收银机外部干净清洁，并定期维护。十七、保持收银操作区的干净整洁十八、营业结束后，收银机抽屉必须开启，收银员与店长助理或监交人。一同将所有现金、单据整理后，放入保险箱内。十九、闭店后关机，用布将收银机盖上，拔掉电源线，将收银机抽屉开启至第二天营业；二十、不允许拒收银行可收的残币、硬币二十一、顾客用票证购物时，严禁现金找零。二十二、严禁任何人以任何理由借用、挪用营业款、备用金。二十三、收银员要对商

77、品严格核查，防止包装与实务不符。二十四、收银员中途离岗应将解码器放入抽屉内，并落锁。二十五、解码器应严格管理，不得挪用借用，带离卖场。同福货栈岗位职责同福货栈岗位职责三、服务中心岗位职责1.店内音乐、播音、信息的传达（店内温馨提示、天气预报、商品推荐）2.顾客物品的寄存服务3.服务中心的卫生和形象维护4.顾客投诉与顾客退换货授理5.顾客接待、咨询工作6.相关突发事件的处理 一、营业前要整理、检查必备物品是否准备妥当。二、为顾客开具发票要及时、准确。三、严格管理发票，及时交接。四、营业中要准确使用文明用语。五、为顾客服务要热情周到。六、有礼貌的接听电话，及时传达电话内容。七、保持服务台周围环境整

78、洁。八、广播宣传门店特价信息，为顾客提供广播服务。九、接受顾客投诉，及时解决，认真做好退、换货的各种解释和处理工作。十、货物进店要及时通知相关人员验货。十一、做好存取包工作，如因工作失误将顾客的物品丢失，应负全部责任。十二、不准翻看顾客存放的物品十三、妥善保管顾客当天遗留下的物品十四、顾客的存包密码或存包牌丢失，应让顾客出示相关证件方能取包。十五、营业结束后，关闭服务台所有电源，整理补充第二天必备物品，并总结当天工作。十六、晚上清柜时，须有两人在场清理，并做好遗留物品登记十七、每天要检查存包柜，如有故障及时处理。十八、存包牌要每天清查，对少牌、错牌现象要进行登记并作废。同福货栈岗位职责同福货栈

79、岗位职责四、验票员岗位职责1.查验购物小票及核对商品，保证货票相符；2.监督供货商、促销员、内部员工的违纪行为；3.监督收银员的工作4.防盗器的正常使用及清洁工作5.商品的安全管理工作6.店内商品和固定资产进出检查工作7.为顾客提供咨询及服务工作8.未付款顾客的处理工作9.带包、吸烟及带宠物进入卖场顾客的提醒工作验票员不准在工作期间闲聊、离岗、购买商品、或从事与工作无关的事情每天上班都要检查防盗器是否良好、运转正常。验票时必须认真核对购物小票日期与商品是否相符。验票无误后在小票日期处加盖公章。验票完毕后，必须对顾客说服务用语。对于偷盗行为应将购物小票、顾客所购商品一同移交安保人员处理。工作交接

80、完毕后方可下班。同福货栈岗位职责同福货栈岗位职责五、防损员岗位职责店内的内、外盗防损工作安全通道的畅通工作排查店内安全隐患固定资产、店内商品的安全工作对盗窃人员的审查工作消防器材的卫生检查、安全负责配合处理卖场的突发事件防损员不得在工作期间闲聊、购买商品、从事与工作无关的事情。防损人员确定有偷盗行为时，应带进办公室进行询问，做好询问记录。对偷盗人员以教育为主，根据情节轻重及本人态度进行处理。对追回商品，由两名以上防损人员登记后交换卖场相关人员。严禁对偷盗人员打骂、罚款以及其他法律严禁的行为。同福货栈服务培训同福货栈服务培训一、服务的重要性主要内容主要内容1、顾客是人，也有七情六欲，并不是冷血动

81、物。、顾客是人，也有七情六欲，并不是冷血动物。2、顾客是商场的一个组成部分。、顾客是商场的一个组成部分。3、顾客是我们的衣食父母。、顾客是我们的衣食父母。4、顾客是上帝。、顾客是上帝。5、顾客永远是对的。、顾客永远是对的。什么是顾客？什么是顾客？ 顾客来商场做什么？顾客来商场做什么？顾客的类型顾客的类型1、目的型、目的型2、非目的型、非目的型3、冲动型、冲动型顾客为什么不上门？顾客为什么不上门？什么是服务？什么是服务？C服务就是满足顾客的需求。C服务就是你能做到的永远超乎顾客想象的。C服务就是发自内心的关怀，使用语言并付诸于行动的动作。C服务就是创造顾客、公司、员工三赢的一种策略。服务在零售业

82、中的作用服务在零售业中的作用获得更多的利润成为行业中的佼佼者；获得更多的利润成为行业中的佼佼者；保持和增加市场的占有率；保持和增加市场的占有率；吸引新的顾客，留住老的顾客；吸引新的顾客，留住老的顾客；把我们同市场上的竞争者区别开来把我们同市场上的竞争者区别开来。服务的概念服务的概念E-excellence：精通本职工作；：精通本职工作；R-reach：对顾客态度亲切友善；：对顾客态度亲切友善；V-view：将每一位顾客都当作特殊及重要的大人物；：将每一位顾客都当作特殊及重要的大人物；I-invite：邀请每一位顾客下次再度光临；：邀请每一位顾客下次再度光临；C-createC-create：为

83、顾客营造一个温馨的服务环境；为顾客营造一个温馨的服务环境；E-eyeE-eye：以眼神来表示对顾客的关心；以眼神来表示对顾客的关心；serviceS-smile：以微笑待客；：以微笑待客；顾客喜爱的服务人员顾客喜爱的服务人员F整洁的外表整洁的外表F热情友好，乐于助人热情友好，乐于助人F有礼貌、有耐心有礼貌、有耐心F能够耐心地听取顾客的意见和要求能够耐心地听取顾客的意见和要求F能够提供准确的商品信息能够提供准确的商品信息F记住顾客的爱好和习惯记住顾客的爱好和习惯F关心顾客的利益，急顾客之所急，倾尽全力为顾关心顾客的利益，急顾客之所急，倾尽全力为顾客服务客服务F帮助顾客选择最合适的商品和服务项目帮

84、助顾客选择最合适的商品和服务项目营营业业员员怠怠慢慢一一位位顾顾客客，会会影影响响40个个潜潜在在顾顾客客；而而一一个个满满意意的的顾顾客客会会带带来来8笔生意，其中至少有笔生意，其中至少有3笔会成交；笔会成交；服务极佳与服务极差，会使卖场的销售额相差服务极佳与服务极差，会使卖场的销售额相差6%之多；之多；顾顾客客从从一一家家商商场场转转向向另另一一家家商商场场进进行行经经常常性性购购物物，10人人中中有有7人人是是因因为为服务问题，而不是因为价格问题。服务问题，而不是因为价格问题。91%的的顾顾客客会会避避开开服服务务质质量量差差的的商商店店，其其中中80%的的顾顾客客会会另另找找其其他他地

85、地方方差差不不多多，但但服服务务更更好好的的商商店店，20%的的人人甚甚至至宁宁愿愿为为获获得得更更好好的的服服务务而而多多花钱；花钱；再再次次光光临临的的顾顾客客可可以以为为公公司司带带来来25%到到85%的的利利润润，而而吸吸引引他他们们再再次次光光临临的的因因素素中中，首首先先是是服服务务质质量量的的好好坏坏，其其次次是是商商品品本本身身的的品品质质，最最后后才才是价格；是价格；调调 查查 数数 据据顾客服务顾客服务- -服务篇服务篇1.顾客需要帮助怎么办？ 无论您是哪一个区域的员工， 您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。 当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时， 您应该主动地帮

86、助他。2.当员工在工作时（指补货、理货） 顾客要求提供服务怎么办？ 立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。顾客服务顾客服务- -服务篇服务篇3.同时有三个顾客提问您应怎么处理？ 做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客， 让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您， 使顾客在等候中保持良好的情绪。 在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。 第三个同第二个。4.顾客提出的问题无法回答怎么办？ 不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题， 请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。5.当顾客询问快讯时怎么办？ 将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客， 并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参

87、考选购。6.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？ 首先热情主动地介绍到退换货处，由退换货员工接待 向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行， 做到顾客满意。7.顾客不爱护超市设备怎么办？ 向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。顾客服务顾客服务- -服务篇服务篇顾客购物的心理过程顾客购物的心理过程消费者购买心理过程消费者购买心理过程注意注意兴趣兴趣诱发联想诱发联想产生欲望产生欲望思考评价思考评价决定购买决定购买采取行动采取行动购买体验购买体验待机待机接近接近商品展示商品展示商品说明及商品说明及推荐推荐销售重点销售重点结束结束货款接受货款接受商品包装商品包装欢送顾客欢送顾客 零零零零售售售

88、售是是是是90%90%90%90%的的的的准准准准备备备备和和和和10%10%10%10%的的的的介介介介绍绍绍绍，因因因因此此此此在在在在销销销销售售售售开开开开始之前，须有充分的准备。始之前，须有充分的准备。始之前，须有充分的准备。始之前，须有充分的准备。 待客时选择在对顾客的视线佳且易于接近顾客的位置；待客时选择在对顾客的视线佳且易于接近顾客的位置；人人员员编编制制组组的的确确定定要要配配合合商商品品的的进进货货及及整整理理，用用餐餐或或休休息息，确确保保人人员员运用上的灵活交替；运用上的灵活交替；坚守固定位置；坚守固定位置；以正确的姿势待客；以正确的姿势待客；空闲时做商品整理，并做待客

89、准备；空闲时做商品整理，并做待客准备；要能引起顾客的注意。要能引起顾客的注意。“待机待机”小窍小窍门门接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机100%命中率命中率当顾客对商品发生兴趣时，是接近顾客的最佳时机当顾客对商品发生兴趣时，是接近顾客的最佳时机只要接近顾客的时机适当，销售工作就已经成功了一半！只要接近顾客的时机适当，销售工作就已经成功了一半！ 当顾客注视特定的商品时；当顾客注视特定的商品时； 当顾客接触商品时；当顾客接触商品时； 当顾客表现出寻找某商品的状态时；当顾客表现出寻找某商品的状态时； 当顾客停下脚步，驻足观看时；当顾客停下脚步，驻足观看时； 当与顾客视线相遇时；当与顾客视线相遇时；

90、 当顾客从商品处抬起头来时；当顾客从商品处抬起头来时；当顾客与同伴评价议论商品时；当顾客与同伴评价议论商品时；做一次高明的商品展示做一次高明的商品展示你合意的，顾客不一定合意，所以你要了解什么是顾客真实的兴趣！你合意的，顾客不一定合意，所以你要了解什么是顾客真实的兴趣！你介绍的商品的特性同顾客想要得到的实在利益相结合！你介绍的商品的特性同顾客想要得到的实在利益相结合！要只向顾客谈论商品的优点，要让顾客看东西要只向顾客谈论商品的优点，要让顾客看东西将商品使用时的状态展示给顾客看；将商品使用时的状态展示给顾客看；使顾客接触商品；使顾客接触商品；让顾客看出商品的价值；让顾客看出商品的价值；若一样商品

91、不合适时，再展示第二样、第三样；若一样商品不合适时，再展示第二样、第三样；由低价格到高价格的顺序展示。由低价格到高价格的顺序展示。 完善的商品知识助您成为销售权威完善的商品知识助您成为销售权威 商品知识是营业人员成功的最坚实的基础商品知识是营业人员成功的最坚实的基础 商商品品概概况况（如如名名称称、种种类类、价价格格、特特征征、产产地地、品品牌牌、材材料料、规规格格、 使用方法等）；使用方法等）； 要知道商品的摆放位置；要知道商品的摆放位置； 要知道存货的位置；要知道存货的位置； 要了解其他商店的商品情况；要了解其他商店的商品情况； 要了解本店不出售的商品的情况；要了解本店不出售的商品的情况；

92、 要了解可以订购的商品的情况；要了解可以订购的商品的情况； 要了解正在作广告宣传的商品的情况；要了解正在作广告宣传的商品的情况； 注意！顾客发出的购买信号注意！顾客发出的购买信号你捕捉到了吗？你捕捉到了吗？ 购买信号可能仅仅是一个面部表情！购买信号可能仅仅是一个面部表情！顾客突然不再发问了；顾客突然不再发问了；顾客话题集中在某一个商品时；顾客话题集中在某一个商品时；顾客征求同伴的意见；顾客征求同伴的意见；顾客自己提出成交条件；顾客自己提出成交条件；顾客不断点头；顾客不断点头；顾客对商品的一连串赞许；顾客对商品的一连串赞许；顾客关心售后服务问题。顾客关心售后服务问题。 真正的销售高手真正的销售高

93、手销售是一门艺术销售是一门艺术销售是一门艺术销售是一门艺术把我的思想放进你的脑袋！把我的思想放进你的脑袋！把我的思想放进你的脑袋！把我的思想放进你的脑袋！ 个人形象个人形象个人形象个人形象 推荐推荐推荐推荐 销售重点销售重点销售重点销售重点 正确对待顾客意见正确对待顾客意见正确对待顾客意见正确对待顾客意见 恰当的营业用语恰当的营业用语恰当的营业用语恰当的营业用语同福货栈服务培训同福货栈服务培训二、常见投诉的种类分析表分析表不投诉的顾客不投诉的顾客91%不会再回来不会再回来投诉没有得到解决的顾客投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来不会再回来投诉得到解决的顾客投诉得到解决的顾客46%不会再回来不

94、会再回来投诉被迅速解决的顾客投诉被迅速解决的顾客18%不会再回来不会再回来商品不良引起的纠纷商品不良引起的纠纷商品不良包括商品品质不良、商品标志不商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。全、商品有污损、破洞等。发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后地向顾客道歉，然后视情况调换视情况调换新的商品新的商品。由服务方式上引起的纠纷由服务方式上引起的纠纷1、营业员态度不当、营业员态度不当出现此类纠纷后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类出现此类纠纷后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰

95、到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一情况，经理可以采用两种处理方法：一、仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生。二客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生。二、陪同肇陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。2、营业员工作上出现失误、营业员工作上出现失误当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并承担全部责任。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并承担全部责任。3、顾客对营业员产生误会、顾客对营业员产

96、生误会如果发生了此类纠纷，营业员仍应该先向顾客道歉，然后仔细地、平静地把原委解如果发生了此类纠纷，营业员仍应该先向顾客道歉，然后仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷为了避免顾客产生这类的抱怨，营业员在销售这些商品为了避免顾客产生这类的抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些

97、商品的优缺点，以及在使用、洗涤和保管时应特别注意的问题。以及在使用、洗涤和保管时应特别注意的问题。顾客需求的服务超过商场的能力而引起的纠纷顾客需求的服务超过商场的能力而引起的纠纷碰到这种情况，营业员应该首先如实的告诉顾碰到这种情况，营业员应该首先如实的告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。题的方法。同福货栈服务培训同福货栈服务培训三、咨询接待和投诉处理咨询接待工作规范咨询接待工作规范咨询接待的原则咨询接待的原则1.“顾客永远是对的！顾客永远是对的！”；2.永远不要对顾客说永远不要对顾客说“不！不！”；3.态度要热情、耐心、语言要有礼貌；

98、态度要热情、耐心、语言要有礼貌；4.仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；不可以说仔细倾听顾客的疑问，眼望对方，频频点头称是；不可以说“不知道不知道”、“不清楚不清楚”等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同等语言敷衍顾客，对确实不知道的问题可以请有关同事或店长协助解答；事或店长协助解答；5.对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客对于有关公司机密的问题，不便回答时，可委婉地告知顾客“对不起，对不起，您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！您提的这个问题涉及公司机密，不便于回答，请您原谅！”；6.解答问题时，要告知顾客明确、最终的答案解答问题时，要告知顾客明确

99、、最终的答案 ；7.当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能当有一个以上顾客提出疑问时，要按先后顺序回答顾客问题，对不能及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请其稍等及时给予接待的顾客用委婉的语言向其道歉，请其稍等 ；8.不得用手指或笔杆等物指顾客和为顾客指示方向不得用手指或笔杆等物指顾客和为顾客指示方向 ；9.指第三者时不能讲指第三者时不能讲“他他”就称就称“那位先生那位先生”或或“那位女士那位女士” 投诉处理工作规范投诉处理工作规范投诉处理的原则投诉处理的原则感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示感谢：即对顾客的抱怨不仅要表示道歉和同情还应该表示 感谢，把

100、抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护；感谢，把抱怨看作是顾客对公司的关心和爱护；尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的尊重：诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的 话，不可在还没有听完就指责顾客或为自已作辩解；话，不可在还没有听完就指责顾客或为自已作辩解；迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上迅速：即不拖延抱怨、投诉的处理，当顾客有抱怨就应马上 倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内倾听他的抱怨，事后立即作出处理及在约定的时间内 给予答复（一般不得超过给予答复（一般不得超过1个工作日）；个工作日）；投诉处理的原则投诉处理的原则（续）谨慎：谨慎：即在处理顾

101、客投诉时，既要迅速，但不能轻率地承担责 任，如当事人无法作出决定应请主管人员来解决；应变：应变：即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式或对 特殊问题作出特殊处理，由抱怨的处理引起新的需求；一致：一致：即处理同类抱怨问题的方式要保持一致，所以在处理抱 怨时要注意适当地利用先例；总结：总结：即对顾客的抱怨要进行统一的分析，当发现抱怨有普遍 意义要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应 的防范措施。投诉处理工作规范投诉处理工作规范投诉处理工作规范投诉处理工作规范1.所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导所有员工均有责任接待顾客投诉，并引导顾客前往办公室；顾客前往办公室；2.重大投诉涉及到索赔

102、时，店长应先向顾客重大投诉涉及到索赔时，店长应先向顾客道歉，并立即上报店长。道歉，并立即上报店长。 投诉处理工作规范投诉处理工作规范处理顾客抱怨时应避免出现的事项：处理顾客抱怨时应避免出现的事项：1.尽可能避免在公共场合处理；尽可能避免在公共场合处理；2.不理不睬，怠慢顾客；不理不睬，怠慢顾客；3.压抑顾客，坚持己见；压抑顾客，坚持己见；4.多人围住解释，让顾客有受围攻之感；多人围住解释，让顾客有受围攻之感；5.以负面语气及语言回应；以负面语气及语言回应；6.指责顾客，与顾客争执；指责顾客，与顾客争执；7.推卸责任，指责同事和其他部门。推卸责任，指责同事和其他部门。投诉处理工作规范投诉处理工作

103、规范建立完善的处理顾客投诉体系建立完善的处理顾客投诉体系：1.设立顾客投诉电话和意见箱；设立顾客投诉电话和意见箱；2.建立顾客抱怨处理制度和退换货制度；建立顾客抱怨处理制度和退换货制度；3.建立建立“服务公约服务公约”或或“服务信息反馈系统服务信息反馈系统”；4.指定专人负责处理顾客投诉；指定专人负责处理顾客投诉；5.负责整理、收集顾客意见，解答、解决顾客抱怨；负责整理、收集顾客意见，解答、解决顾客抱怨；6.归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力；顾客抱怨的能力；7.对顾客抱怨及投诉事件要及时（对顾客抱怨及投诉事件要及时（

104、12小时以内）反馈，并小时以内）反馈，并严格对相关责任人作出处罚。严格对相关责任人作出处罚。 投诉处理工作规范投诉处理工作规范处理顾客抱怨的主要方法处理顾客抱怨的主要方法：1.退货、换货处理，退货、换货处理，2.调整价格，调整价格，3.改变服务，改变服务，4.与顾客建立良好的关系等。与顾客建立良好的关系等。顾客顾客投诉投诉的处理的处理流流程：程：投诉处理工作规范投诉处理工作规范l接待接待1.接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；接到顾客抱怨、投诉时，首先感谢顾客的投诉；2.耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态并耐心倾听投诉到最后，了解顾客投诉发生原因，理解顾客情绪状态

105、并表示道歉；表示道歉；l受理受理1.了解投诉真实原因，拟定解决方法；了解投诉真实原因，拟定解决方法；2.根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；根据实际情况及投诉处理权限，思考由自已解决还是由他人解决；3.向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；向顾客陈述解决的方法并详细说明，以促使顾客愉快地同意；4.对即时便可解决的投诉进行记录；对即时便可解决的投诉进行记录；5.对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；对不能在当时立即处理的投诉应上报店长并填写记录；投诉处理工作规范投诉处理工作规范投诉处理记录表投诉人姓名受理日期地 址发生日期联系电话最后联系日期投诉项

106、目处理结束日期发生地点投诉方式投诉内容记录顾客要求记录投诉接待人投诉处理人处理时间处理意见记录处理结果记录投诉总结l跟踪跟踪1.店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；店长对投诉处理结果及顾客满意程度进行跟踪；2.店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，店长对当时未能解决投诉的处理过程进行跟踪，并在并在 规定答复期限内给当事答复；规定答复期限内给当事答复；3.店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分店长每月汇总一次投诉记录，并对投诉进行分类汇，上报区域管理经理；类汇，上报区域管理经理； 投诉处理工作规范投诉处理工作规范同同 福福 货货 栈栈 培培 训训一、商品收货、退货流程门店来货的形式主

107、要包括以下几个方面厂家、经销商送货联营商户送货租赁商户送货自营商品送货进出口与人员的控制1. 收货出入口的门在没有物品进出的情况下，必须落锁，需要打开时须有防损员和授权员工同时在场。2. 除供应商和因工作需要的当班人员之外，其他人员一律禁止从收货平台出入，无关商品拒绝供应商带入；3. 员工从收货通道出入将按受书面警告，情节严重的解聘。4. 任何供应商不得通过收货区进入楼面，如遇特殊情况需登记，办访客卡，方可入内。5. 取验收清单的供应商，应在窗口拿取，不能进入后场区域。收货须知收货须知安全核查与防范1. 当班收货员每天在接班前应对收货区域进行巡视（商品摆放是否安全合理，消防设施是否完好，通道是

108、否畅通）发现隐患及时通知收货部负责人进行解决。2. 按规定操作液压手推车，在理货车开放空间存放的商品应按标准存放。3. 员工搬运货品造成商品或设备破损时，应保护好现场，同时立即通知超市防损办公室，进行登记，相应部门经主管签字，月底向防损部提交损坏商品处理清单，情形严重的由防损部进行拍照存档；当事员工配合防损部填写意外事故报告4. 对于损坏和发生故障的设备、设施，应在防损确认现场允许后，方可进行维修。收货注意事项（1）按订单收货，拒收订单上没有的和超出的商品。如收货员工擅自违反此规定，防损员有权记录其姓名、工号，通知部门主管，办理退货并请该员工解释原因。（2）供应商应严格遵守“仓台管理原则”不允

109、许进入后场区域，一切工作只能在收货平台内进行，防损有权力对商品录入单进行审核，包括定单。（3）鲜食收货时必须有收货员和鲜食部门员工在场，质量不合格、无生产日期、保质期的食品坚决拒收，称重时严禁供应商碰秤，并定期样对磅秤。防损员随时监督抽查。（4）供应商送入的促销赠品一律100%贴上促销品标签。赠品如果是捆绑，必须在收货部进行，需有促销员和防损员监督：如果是在前台发放，由厂家人员、营业员、收货员及前台员工共同进行点数，防损监督，单据一式二份，收货部、前台各一份，需有防损员的签字。贵重商品（如小家电、洋酒、烟草等）收货员工应及时存放于指定库房，做好专门记录。物品进出检查注意事项1. 送货、出货时，

110、应先将货物拉到仓台外，由当班防损员和收货员工一起认真核对送货单和所送货物是否相符，确认后方可放行。送货商品出现质量问题时，手续应在服务台处理，不能在收货部直接调换。2.检查商品是否有原装短少、近期、过期，并将该商品编码及价格记录到收货单据上。3.检验商品是否有损坏、标识不清或影响出售的其他情况，并进行试扫，核对商品信息。4.如有异常，拒绝接货5.如无任何问题，防损和收货员工在票据上签字接收。6.商品临界期； 查看商品生产日期及保质期，是否近到期。 保质期在一年以上，到期间隔要求在6个月以上； 保质期在6个月以上，到期间隔要求在3个月以上； 保质期在3-6个月的，到期间隔要求为2个月 ； 保质期

111、在1-3个月的，到期间隔要求为15天； 保质期在1个月内的，到期间隔为3-15天；各区员工将需要换货、退回的商品进行整理出具退货单据。认真核对所退商品信息，进行试扫。由商管和负责退货员工共同核对，并写明退货原因，退货时间。换货、退货须知换货、退货须知换货：供应商拿进好的商品放在仓台外指定处，索赔员工拿出损坏商品；换货必须在收货员工及防损员监督下进行，同时三方签字确认。退货：由收货员工与供应商按单lOO检验、点数，索赔员工，防损员监督进行，供应商收回商品。三方签字确认。卖场的商品换货应“一对一”换货，营业员、供应商点数，防损监督。索赔完毕的商品报表要提交给防损部一份备存。换货、退货须知换货、退货

112、须知同同 福福 货货 栈栈 培培 训训二、补货流程 补货前：补货前：1、清查订单 ；2、清查库存 人力安排 ； 3、清洁货架 核对货号 ；4、整理货架排面； 5、利用交接簿沟通； 补货时：补货时：1、查看交接簿 ；2、掌握人力 ；3、掌握商品库存量 ；4、核对货号； 5、新品定位；6、商品上架； 7、库存区商品重新标示数量 ；8、排面以容易维持为重点 ；9、陈列面整齐 ； 10、包装破损黏贴；补货补货流程流程补货工作范围补货工作范围保持货架商品齐全丰满遵守陈列设计，固定商品陈列检查店铺缺货情况，及时反馈并追踪订货整箱补货，数量超出不可占用其它商品排面，可以放置货架顶端保持货架排列整齐干净补货前

113、要清洁货架补货前先清理商品 补货工作范围补货工作范围清理不可销售的商品所有出售的商品应保持适宜销售状态受损、肮脏、过期、开盖的商品应随时去掉，交退货部有保质期的商品应从里向外补货，避免商品过期 商品与价签对应标签标价、部门号、商品码完整正确标价清晰，易读，牢固价签在商品左下角促销牌在正常价签旁边补货方式补货方式 随手补货； 当顾客拿走一个商品后，货架的排面出现空缺或凌乱。这就要求我们的员工或促销及时将货架后面的商品提到前面来，以便把排面补满摆放整齐。定时段补货； 对于正常排面的商品，我们补货是有时间限制的，要避开顾客高峰期，既中午1：00后和晚上8：00后客流量较小的时候将商品集中时间补满。即

114、时补货； 主要针对端架、地堆、散装商品及生鲜区商品，由于这些位置陈列一般都是特价商品或热销商品，所以要求即时补货，既随时补货以确保销售。 补货流程补货流程补货注意事项补货注意事项补货前须将商品置于不妨碍通道畅通的货架旁。核对商品实物与价签相符。检查商品外包装是否完好，有无品相残缺等问题。按先进先出原则补货清理货架。所补商品正面面向顾客陈列，排面摆放整齐。检查纸箱是否有遗留商品，及时拆箱，放入指定地点。不因补货影响顾客购物情绪注意安全，尤其是试用拆箱刀具，运货拖车时刀具用后收好，严禁玩耍；拖车要拉不要推补货前，员工需在补货单上标明所补产品编码、名称、以及所需要补的数量。并交由部门主管签字补货时，

115、员工必须有主管签字确认的补货单，才能从仓库提出货物。补货后，补货单由仓库人员保管留存。使用补货单使用补货单使用补货单使用补货单商品编码商品名称补货数量（箱）同同 福福 货货 栈栈 培培 训训三、订货流程关于商品关于商品订订货程序的操作规定货程序的操作规定 为了加强公司的经营管理，增强各部门对商品销售的了解与掌握，减少商品的滞销因素，提高各部门的工作效率。对商品订货时间与程序作出以下规定： 商场订货程序明细如下： 1.部门员工填写订货申请单 2. 部门主管审核确认 3. 后台文员打印订单 并交由店长签字确认 4. 采购人员收到有主管审核，店长签批的订货申请单据后方可下订单 关于商品关于商品订订货

116、程序的操作规定货程序的操作规定1. 各部门在每周的星期一下午6：00之前，把商品订货申请单上交采购部门 2采购部根据订货商品的实际情况进行打印订单；3采购负责人在下订单时，采购主管签字确认后方可生效，否则，以作无效订单处理，谁造成商品重复订货，商品积压由谁买单；4收货部在验收商品前必须要有送货人提供商场采购负责人签字的订货单，才能按照商场的订单数量进行验收，否则不予收货；5收货部在验收时发现供货商的实际送货数量与我商场的订单数量存在差异时，必须咨询采购主管的同意，才能对其商品进行收货，否则收货部有权对其商品进行拒收处理，或谁收货谁买单；6、此规定自生效起，如有人员在日常工作中违反以上规定，公司

117、将给予相应的处罚（第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分）。订订 货货 申申 请请 单单NO.NO.订货部门：订货部门： 订货日期订货日期货品名称货品名称货品号码货品号码 规规 格格 数数 量量 单位单位 单单 价价 总总 价价 备备 注注店长确认店长确认审核人审核人填表人填表人同福货栈员工培训同福货栈员工培训陈列基本知识内容大纲内容大纲一、陈列的定义二、陈列的道具三、陈列的原则四、陈列的标准五、陈列的注意事项六、陈列的基本方法陈列陈列是指通过某种道具或方式达到将商品的最好一面展示给顾客，从而引导顾客消费，提高销售额，并提升卖场的形象；一、陈列的定义一、陈列的定义 陈列的道具从经营角

118、度来分分别有生鲜类和非生鲜类的； 1、非生鲜的陈列道具包括： 货架（挂钩、层板）、叠笼、模特、 地台板、花车、铁笼、促销台、自制 木制品或玻璃制品等； 2、生鲜类的陈列道具包括： 立柜、卧柜、热展车、冷热柜、货 架、蒸笼等；二、陈列的道具二、陈列的道具三、陈列的原则三、陈列的原则（一）商品的分类划分： 商品分类是组成商品结构的主干； 大分类以顾客的购买习惯和商品的生 活用途为划分依据；中分类以商品的功能为划分依据；小分类一般以商品的型号、材料、功效、形状、产地或性别等为划分依据；（二）陈列的原则分别有：二）陈列的原则分别有：分类纵向陈列原则；分类纵向陈列原则；相关性陈列原则；相关性陈列原则；商

119、品丰满、美观的原则；商品丰满、美观的原则；商品易见易取、安全原则；商品易见易取、安全原则；先进先出原则；先进先出原则；从左至右、由上至下，价格由低至高的原则；规格、重量由从左至右、由上至下，价格由低至高的原则；规格、重量由小至大的原则；由品牌到非品牌的原则（见图片小至大的原则；由品牌到非品牌的原则（见图片1）；）；季节性、畅销商品重点突出的原则；季节性、畅销商品重点突出的原则；定中有变的原则；定中有变的原则；图片图片1（婴儿用品）（婴儿用品） 在按功能分类陈列(沐浴露,洗发水,润肤露/霜,花露水,防蚊液,热痱粉, 婴儿湿巾等)同一功能内按品牌分开陈列夏季应扩大防晒露和清凉沐浴露的正常陈列和交叉

120、陈列的牌面并放至显眼位置,减少润肤露的交叉陈列面,冬季则反之.若有自有品牌，请参考自有品牌的陈列指引，并与其基准商品陈列在一起。品牌、低价品牌、高价非品牌、高价非品牌四、陈列的标准四、陈列的标准正常排面：至少一个排面，并根据销售量而确定其排面；堆头（见图片2）：高度在1.4-1.6米之间,同一水平线上的堆头大小高度要一致；并配合对应的POP，POP高度统一离地面1.6-1.8米高；同一端架或堆头只允许陈列一至两个单品。图片图片2五、陈列的注意事项五、陈列的注意事项u分类不清；u重点不分；u浪费空间；u四季不分、一成不变；u堆头、端架相近似商品重复陈列、高低不平、没有量感（见图片3）；u对设备不

121、熟悉，未能物尽其用；u品价错位；u不重视细节；u考虑顾客的动线、高低毛利的商品互相搭配、顾客的购买习惯（见图片4）图片图片3基本陈列法基本陈列法： 把同类商品集中在一个区域要求：（1）同类商品；（2）周转快的商品。 以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段： 1、上段即货架的最高层，高度在120165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段。 2、黄金陈列段高度一般在85120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品。六六、陈列的、陈列的基本方

122、法基本方法基本陈列法基本陈列法（续）（续）3、中段其高度约为5085厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品。4、下段货架的最下层为下段，高度一般在离地约1050厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品。特殊陈列法特殊陈列法1.堆头陈列法要求：（1）应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大；（2）要放醒目的地方。2.大筐陈列法商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场。3.N架陈列其他陈列法其他陈列法（1）

123、悬挂陈列法；（2）定位陈列法，如：服装等；（3）比较陈列法；（4）岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：预定一定空间，控制陈列商品高度；（5）突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等。基本操作基本操作1、排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散；2、置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整；3、堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度；4、交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品；5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率。6

124、、 正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品对准齐。同福货栈同福货栈商品安全管理商品安全管理 零售业外盗篇零售业外盗篇-偷盗类型偷盗类型夹带型 更换价签条码型合兜型占小便宜型就地消费型无意识型团伙偷盗、职业欺骗型 夹带型夹带型既顾客购买商品时，顺手将未结帐的商品带出卖场。例如：将未付账商品放入口袋，或已结账商品内，以逃避付款。防止方法：收银员在结账的时候，应仔细查看顾客的所购买的商品里是否夹带其他商品，另外就是针对易丢失物品、贵重物品加强软标、硬标的粘贴。更换价签条码型更换价签条码型既跟换外包装、自制码，更换商品的价签或者秤签例如：把价格高的商品与价格低的商品调换包装、将低价位

125、标签与高价位标签调换，从中谋取利益。防止办法：结账时收银员要很对可疑人员撕开包装检查，如有异议做好解释工作，秤签与自制码要粘牢，使顾客不易撕掉。合兜型合兜型既将已称好的袋装商品合为一袋。主要出现在散装品上。防止办法：每次称好后将袋子用专用封袋机封口占小便宜型占小便宜型将已称好商品中另装进去部分商品，或让小孩拿样商品，结账时不将小孩所拿商品结账。防止办法：所有称量的商品，员工要保证袋口捆扎结实、密封严密。收银员在给顾客结账时要注意观察带小孩的顾客，是否有未付账商品。就地消费型就地消费型既将散装商品或其他商品，在卖场内吃掉或过多品尝等。防治办法：卖场工作人员及时制止，在部分区域设立试吃点。加强人员

126、走动防损。无意识型无意识型既由于顾客一时购买过多商品，将商品放入口袋或戴在手上，某个商品忘记结账，而收银又没有发现。防止办法：及时给顾客递送购物篮，帮顾客拿商品，做好硬软标。 团伙偷盗型团伙偷盗型团伙偷盗型主要发生在贵重物品上，往往此类偷盗对卖场损害巨大。在团伙偷盗时往往一人作掩护干扰员工注意力，由其他团伙展成员开盗窃行为。防治办法：提高警惕、观察顾客举动。发现有顾客举动异常，及时通知其他员工支援。 职业欺骗型职业欺骗型这种方式主要出现在烟酒柜台，收银台，服务台。往往用各种方法混淆营业员，以假货换真货、以假币换真币。有时会刚购买商品就回来退货。防治办法：加强产品学习认识，收银部门加强假币识别学

127、习。保持冷静，不要被大宗买卖所冲昏头脑。 零售业内盗篇零售业内盗篇即由于内部员工在经营管理过程中的不正规操作、违规行为造成商品流失。内盗危害相对于外盗更为严重，由于内盗不易被发现比较隐蔽，造成的影响极为恶劣。所以要求内部形成互相监督，严格监管的氛围。责任到人发现一起严处一起。如何控制商品流失如何控制商品流失把好进货验货关，验货时要按照制度认真试扫、认真核对单品编码、数量、名称、规格。加强管理：坚决落实一物一签制度，采取有效的措施，防止商品被鼠咬虫害、防潮、防盗、防火、防霉变。自制码认真核对粘贴。严把退换货关，所退商品认真试扫核对，由双人在场共同监督推货。贵重商品如：奶粉、保健品、名酒等要排列在人流走动较频繁的地段，便于管理。顾客购物离开超市，出口处要有专人查验购物单，防止意外的漏单和有意的不买单。严禁员工给自己称量，结账。