公共关系危机管理文档资料

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1、第第第第1010章章章章 公共关系危机管理公共关系危机管理公共关系危机管理公共关系危机管理10.1 公共关系危机管理概念1.危机危机：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。2.公共关系危机：指对组织的公共关系管理系统及组织与公众的传播与沟通活动造成威胁，使组织的声誉和形象受损，在时间和不确定性极高的情况下迅速做出决策的事件。10.1 公共关系危机管理概念3.公共关系危机的种类(1)-(3)（1）按渊源划分天灾：自然原因导致；人祸：人为原因导致。10.1 公共关系危机管理概念3.公共关系危机的种类(1)-(3)（2）按组织类别划分企业公共关系危机；政府公共关系危机；非营利组织公共关系危机。10.1

2、 公共关系危机管理概念3.公共关系危机的种类(1)-(3)（3）按性质划分产品危机服务危机信誉危机舆论危机形象危机品牌危机10.1 公共关系危机管理概念4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5)公共关系危机既具有一般危机的特征，如突发性、不确定性；还具有其自身的特征，如舆论关注性、“连锁”破坏性和“溢出效应”性等。10.1 公共关系危机管理概念4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5)(1）突发性。突发性是公共关系危机最为明显的特征。“ 在逻辑上就可以说，危机必定是突发事件，然而突发事件未必就形成危机。”公共关系危机的突发性表现在两个方面：一是时间短。二是决策者

3、面临巨大的心理压力。10.1 公共关系危机管理概念4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5)（2）不确定性。公共关系危机具有不确定性，包含两个方面的内容。其一一,公共关系危机呈现的状态不确定。其二，不确定决策。10.1 公共关系危机管理概念4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5)（3）舆论关注性。公共关系强调的是组织与公众之间的双向交流与传播，而这种传播的媒介往往是大众媒体。当公共关系危机发生后，媒体的传播功能非但不会减弱，反而呈现出高度的关注性。媒体对危机事件的集中报道会引发公众的高度关注，即媒体能够充分发挥议题设置功能。10.1 公共关系危机管理概念4.

4、（筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5)（4）“连锁”破坏性。心理学上有一个概念，叫做“晕轮效应”。它主要说明对人或事情的看法会因一点而扩散开来。对于危机而言，其产生的后果如果处理不好，也会产生类似效果。米特罗夫和佩尔森将其称为危机管理中的“连锁反应”。10.1 公共关系危机管理概念4. （筒答)简述公共关系危机的特征有哪些？(1)-(5) （5）“溢出效应”。危机具有“溢出效应”。公共关系危机的“溢出效应”表明危机不是封闭性地传播，而是发散式地传播。随着全球化的推进，信息的传播与流动将会更加突破地界与国界。 在这种流动式的传播过程中， 危机将越来越多地表现为全球性危机，其影响将不

5、仅仅局限于危机爆发地。10.1 公共关系危机管理概念5.（单选）（单选）“危机”一词来源于希腊语希腊语。6.（单选）（单选）“只有进行有效的传播管理，才能进行有效的危机管理。”这句话指出了公共关系危机管理的本质是公共关系危机公共关系危机传播管理传播管理。10.1 公共关系危机管理概念7.（多选） 对危机定义的描述具有代表性的学者有赫尔曼赫尔曼、罗森塔尔罗森塔尔、巴顿巴顿。8.（多选）在卓越理论中，其理论建构主要依赖于公共关系的几个模型，这几个模型包括新闻代理模型新闻代理模型、公共信息模型公共信息模型、双向双向非对称模型非对称模型、双向对称模型双向对称模型、相互理解模相互理解模型型。10.1 公

6、共关系危机管理概念9.（多选）危机管理在西方研究中又被称为紧急事件管理紧急事件管理、紧急事件的风险管理紧急事件的风险管理、灾灾难风险管理难风险管理，危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。10.（单选）实现危机管理的最终目标是最最大限制地减少组织的一切损失，包括形象、大限制地减少组织的一切损失，包括形象、声誉等声誉等。10.1 公共关系危机管理概念11.（单选） 危机管理的过程就是危机信息危机信息传播与沟通的过程传播与沟通的过程。12.（多选）危机管理就是要尽可能控制事态，减少损失。为了达到此目标，组织需要针对危机的特点分阶段进行危机管理，危机管理实质上可以划分为事前事前、

7、事中事中、事后事后的管理。10.1 公共关系危机管理概念13.（单选）传播学的代表人物是美国人美国人Kathleen Feam-Banks。14.（多选）对于危机传播的研究主要集中于传播学传播学、管理学管理学、公共关系学公共关系学这三门学科。10.1 公共关系危机管理概念15.（多选）危机管理危机管理旨在如何管理危机并最大限度地避免之； 危机传播重在最大限度地向内外公众以及媒体告知事件的信息。16.（单选）在斯蒂文芬克提出的四段论中，危机潜在期危机潜在期是处于萌芽阶段，最容易控制但却最难被察觉，而且此阶段最重要的工作就是预防。10.1 公共关系危机管理概念17.（单选）组织的传播沟通管理等活动

8、处于危机状态的是公共关系危机公共关系危机；将公共关系手段运用于危机管理过程中的是危机公共关系。18.(名词解释） 公共关系危机管理公共关系危机管理就是危机传播管理。它通过对危机信息的传播与沟通，获得公众的理解与支持,最大限度地减少危机带来的形象损失和信誉损失。10.1 公共关系危机管理概念19.（多选）公共关系危机是组织的公共关系管理呈现的非常态，因此其决策本质上是一种非常规性决策非常规性决策、不确定性决策不确定性决策。10.1 公共关系危机管理概念20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，简述其表现的过程。（1/3）公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，它具体表现为一系列的过程。当

9、组织的公共关系管理呈现危机状态时，组织如果不能及时发布有效的信息，公众就会因获取不了足够的信息而产生不满情绪，甚至会通过口传等形式散布流言、谣言，造成舆论危机-这是破坏之一；10.1 公共关系危机管理概念20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，简述其表现的过程。（2/3）在强烈的舆论压力下，组织的危机状态将会更加恶劣，而公众的不满情绪也会随之转化为对产品或组织的不信任，造成信任危机-这是破坏之二；10.1 公共关系危机管理概念20.（筒答)公共关系危机会产生一种“连锁”破坏性，简述其表现的过程。（3/3）公众对组织产生不信任意味着其交流沟通的基础就不存在了，依照这样的发展，组织最终

10、会面临形象危机或者声誉危机，丧失组织最为宝贵的无形资产-这是破坏之三。10.1 公共关系危机管理概念21.（单选）强调“对危机持一种正确积极的态度”的学者是里杰斯特里杰斯特。22.（多选）公共关系危机按照发生的渊源可以划分为自然原因导致的自然原因导致的、人为因素导人为因素导致的致的。10.1 公共关系危机管理概念23.（多选）公共关系危机依据行业属性划分， 可以分为企业公共关系危机企业公共关系危机、政府公政府公共关系危机共关系危机、非营利组织公共关系危机非营利组织公共关系危机。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(6)(1)及时性原则。危机事件的显

11、著特征就是突发性。对于组织、公众和媒体而言，应对突发性的关键就是迅速、及时的快捷反应。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(6)(2)主动性原则。主动是组织理念的反映。在危机管理过程中，组织的主动姿态能够表明组织承担责任的勇气和决心，而组织在危机管理中主动行为的前提是及时有效的第一反应。与其被动地做“鸵鸟”，遭受公众质疑与批评，不如主动制定策略，公开信息。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(6)(3)真实性原则。公共关系危机管理的过程就是危机传播的过程。组织面对公众、媒体的信息必须真实、可靠。只有真实

12、的信息才能安抚公众情绪，避免谣言与恐慌。虚假的信息只会起到事与愿违的作用，加剧公众猜疑与不满，恶化危机。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(6)(4)公开性原则。信息公开是公共关系危机管理中重要的原则。当今社会，信息化速度加剧，各种媒介技术日益发达，不可能存在“信息真空”。“没有你的信息，就是别人的信息；没有你的正面信息就可能是你的负面信息。” 信息不公开只会增加组织危机管理的成本。一味地“掩、盖、捂”，信奉“沉默是金”，都会使组织受损的声誉和形象更加恶化与丑化。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(

13、6)(5)战略性原则。 公共关系危机需要制定统一的战略计划，冷静、果断、统一地进行指挥协调和劝服解释。组织需要着眼发展的全局，将危机转化为生机，借危机转化为契机。10.2公共关系危机管理实务1.（筒答)简述公共关系危机管理的原则有哪些？(1)-(6)(6)公众至上原则。公众的权益髙于一切。对企业而言， 公众是消费者；对政府而言，公众是公民。但无论角色如何，组织的生存与发展来源于公众的认可与信任。因此，公共关系危机强调危机中组织与公众的沟通交流，以确保公众的“知情权”得到满足，使公众获得尊重，赢得公众对处于危机中的组织的同情、理解与支持，最终维护组织形象。10.2公共关系危机管理实务2.公共关系

14、危机管理的操作程序(1)-(3)（1）危机防御（事前管理）公共关系危机预防在平时的良好管理与形象塑造；建立专门的预警机制；10.2公共关系危机管理实务2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3)（2）公共关系管理（事中管理）调查了解，获取第一手材料；制定暂时的对外传播时间表；启动危机管理小组，制定危机管理计划；危机管理；总结经验。10.2公共关系危机管理实务2.公共关系危机管理的操作程序(1)-(3)（3）公共关系危机后的形象、声誉恢复（事后管理）10.2公共关系危机管理实务3.（单选）（单选）公共关系危机管理中重要的原则是公共性原则公共性原则。4.（单选）迈克尔里杰斯特认为，经常成为组织的一

15、一个转折点的是危机危机。10.3公共关系危机传播管理1.危机传播模型(1)-(4)（1）斯蒂文芬克的阶段分析理论： 危机潜在期 危机突发期 危机蔓延期 危机解决期优点：提供了一个综合性的、循环往复的危机全过程。10.3公共关系危机传播管理1.危机传播模型(1)-(4)（2）班尼特的战略分析理论（形象修复理论）：个人或组织最重要的资产是它的声誉，声誉或公众形象应该从战略高度去维护。10.3公共关系危机传播管理1.危机传播模型(1)-(4)（3）伯克兰的焦点理论：那些“突然发生的、不可预知的事件（焦点事件）”在促进公共政策讨论方面起着重要作用，应该焦点事件有极大的冲击力，能够唤起公众的注意力，并且

16、在制定公共政策方面更容易被人接受。10.3公共关系危机传播管理1.危机传播模型(1)-(4)（4）卓越理论：建立格鲁尼格和亨特1984年提出的公共关系卓越理论之上，后经扩展与完善，其理论建构主要依靠于公共关系的四个模型；10.3公共关系危机传播管理1.危机传播模型(1)-(4)（4）卓越理论：即模型一：新闻代理模型：信息的真实度不高，单向传播，不做调查；模型二：公共信息模型：单向传播，不做调查；模型三：双向非对称模型：科学劝说模型；模型四：双向对称模型：相互理解模型。 10.3公共关系危机传播管理2.(论述)试论述公共关系危机的传播计划。(1)-(3)公共关系危机传播过程涉及三个变量因素：传者

17、-危机新闻中心（新闻发言人)、媒介、受传者-公众。10.3公共关系危机传播管理2.(论述)试论述公共关系危机的传播计划。(1)-(3)（1）把好“传者”关。 -建立完善的危机新闻中心。 设立新闻发言人-“谁来说” 。 “用一个声音说话。”-“说什么” 。10.3公共关系危机传播管理2.(论述)试论述公共关系危机的传播计划。(1)-(3)（1）把好“传者”关。 - 建立梯度信息发布机制-“怎么说 ”。而解决公众心理问题的有效办法就是迅速发布危机事件的相关信息，减少组织与公众之间的信息不对称，减少公众的紧张、焦虑与恐惧。相反“无可奉告” 方式更不可取，它只会加剧公众恐慌心理，恶化危机；而“挤牙膏”式的告知方式则不能充分表明组织的诚意，也不可取。10.3公共关系危机传播管理2.(论述)试论述公共关系危机的传播计划。(1)-(3)（2）善用“ 媒介” 。选择指定的媒体代表发布信息。对媒体应“一视同仁”。召开媒体恳谈会。10.3公共关系危机传播管理2.(论述)试论述公共关系危机的传播计划。(1)-(3)（3）重视“ 公众” 。 发布信息，表达“公众至上”的理念。 动态沟通，信任公众。10.3公共关系危机传播管理3.（单选）公共关系危机管理中一种重要的策略是媒介关系管理媒介关系管理。