中国移动培训之服务礼仪课件

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1、PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT中国移动培训之服务礼中国移动培训之服务礼仪仪2024/7/26中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT单元单元1 1 服务礼仪概述服务礼仪概述v引子引子v礼仪的内涵礼仪的内涵v礼仪的分类礼仪的分类v服务礼仪的内涵服务礼仪的内涵v服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT引引 子子为为人人子子方方少少时时亲亲师师友友习习礼礼仪仪三三字字经经中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板

2、文档演模板 Office Office PPTPPT引引 子子经经国国家家定定社社稷稷序序民民人人利利后后嗣嗣左左传传中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 1.一种日常生活的行为一种日常生活的行为 2.一种待人处事的态度一种待人处事的态度 3.一种素质涵义的体现一种素质涵义的体现 现代礼仪的三层内涵现代礼仪的三层内涵中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT礼仪的分类政务礼仪政务礼仪商务

3、礼仪商务礼仪社交礼仪社交礼仪服务礼仪服务礼仪中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务人员应该具备哪些心态1.1.积极主动积极主动 4. 4.互利双赢互利双赢2.2.平等待人平等待人 5. 5.给予奉献给予奉献3.3.海纳百川海纳百川 6. 6.善于感恩善于感恩 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务礼仪的重要性1.1.内强素质内强素质2.2.外塑形象外塑形象 3.3.增加绩效增加

4、绩效 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务Service的内涵1.Smile (1.Smile (微笑）微笑）2.Exchange (2.Exchange (交换）交换） 3.Readiness 3.Readiness ( (准备）准备）4.View (4.View (观察）观察）5.Income (5.Income (收入）收入）6.Creation (6.Creation (创造）创造）7.Eye (7.Eye (关注）关注） 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务

5、礼仪的特点1.1.尊重为本尊重为本2.2.善于表达善于表达 3.3.形式规范形式规范 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT单元二 仪态礼仪规范1.站姿、2.坐姿3.鞠躬、4.“请”姿5.递接物品6.微笑、眼神中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT女士标准站姿面带微笑，双眼平视前方，颈部挺直。面带微笑，双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。双肩自然端平，收腹挺胸；腰部挺直。女士双手自然叠放于小腹前。女士双手自然叠放于小腹前。两脚呈两脚呈“V“V字或丁字字或丁字

6、”字型站立字型站立男士两脚呈男士两脚呈“V“V于于”字型站立或平行字型站立或平行分开与肩同宽分开与肩同宽中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT营营业业厅厅的的站站姿姿客客户户经经理理的的站站姿姿中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT应避免的站姿应避免的站姿身躯歪斜身躯歪斜弯腰驼背弯腰驼背趴伏依靠趴伏依靠双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当手在衣服口袋手在衣服口袋双手抱胸前双手抱胸前双手在脑后双手在脑后双肘支于某处双肘支于某处双手托下巴双手托下巴中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演

7、模板文档演模板 Office Office PPTPPT正确的坐姿 右右 侧侧 入入 座座 不不 靠靠 椅椅 背背 上上 身身 挺挺 直直 双双 手手 放放 膝膝 面面 带带 笑笑 容容中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT女士标准坐姿标准式标准式 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT图2-6 测点式图2-8 后点式图2-10 侧挂式图2-7 前交叉式 图2-9 曲直式 图2-11重叠式中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTP

8、PT男士标准坐姿中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT图2-14前交叉式 图2-15交叉后点式 图2-16曲直式 图2-17重叠式 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 鞠躬礼即弯身鞠躬礼即弯身行礼，为中国、日行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别仪，用来表示对别人的尊敬。人的尊敬。鞠躬中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT鞠躬的规范鞠躬的规范中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模

9、板 Office Office PPTPPT表表示示致致意意，用用于于一一般般的的服服务务性性问候。问候。15度度 行行礼礼表表示示向向对对方方敬敬礼礼，常常用用于于重重要要活活动动、重重要要场场合合的的问问候候礼礼仪。仪。45度度 行行礼礼90度度 行行礼礼表表示示向向对对方方深深度度敬敬礼礼和和道道歉歉，常常用用于于中中国国传传统统的的婚婚礼礼、追追悼悼会会等等正式场合。正式场合。鞠躬的深度鞠躬的深度中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT错在哪里错在哪里只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬头部左右晃动头部左右晃动双腿

10、没有并齐双腿没有并齐背驼式的鞠躬背驼式的鞠躬看到后背的鞠躬看到后背的鞠躬模块一称谓与见面礼仪 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT请的标准动作手臂自下而上自身前划过， 与身体成45度角，小臂伸直五指拢，掌心向上，以肘关节为轴指示方向。中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT四种“请”的动作小请小请 中请中请中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT四种“请的动作大请大请多请多请中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演

11、模板 Office Office PPTPPT如何递接物品呢？1.1.主动上前主动上前2.2.双手接拿双手接拿3.3.财不外露财不外露4.4.递到手中递到手中5.5.尖刃向内尖刃向内6.6.方便接拿方便接拿中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 美国希尔顿酒店的董事长唐纳美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服而第一流的微笑更为重要，如果缺少服

12、务人员的微笑，就好比花园失去了春日务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。的阳光和春风。中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT微笑是服务人员的第一项工作微笑是服务人员的第一项工作微笑是可以训练的微笑是可以训练的带着笑容出现在顾客面前带着笑容出现在顾客面前微笑可以拉近彼此的距离微笑可以拉近彼此的距离没有笑容就没有好的人际关系没有笑容就没有好的人际关系中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT微笑的禁忌以下情况不可以微笑以下情况不可以微笑1.1.气氛庄严时气氛庄严时2.2.客人出

13、洋相尴尬时客人出洋相尴尬时3.3.如果客人身体有残疾时如果客人身体有残疾时中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT眼神的交流上三角上三角上三角上三角 中三角中三角中三角中三角 下三角下三角下三角下三角中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT眼神交流的要点 交际中的最佳目光落点交际中的最佳目光落点“中三角区中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好 中国移动培训之服务礼仪PPTPPT

14、文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT营业厅文明十字用语您好，对不起，请，谢谢，再见。您好，对不起，请，谢谢，再见。中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT单元三 服务语言规范1.1.称呼称呼2.2.问候问候3.3.介绍介绍4.4.如何应对投诉如何应对投诉中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT如何正确的称呼1.1.符符 合合 身身 份份2.2.入入 乡乡 随随 俗俗3.3.国国 际际 通通 用用4.4.主主 次次 分分 明明中国移动培训之服务礼仪PPTPPT

15、文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT人际交往中的称呼类别1.1.一般称呼一般称呼2.2.姓名称呼姓名称呼3.3.职务称呼职务称呼4.4.职业称呼职业称呼5.5.亲属称呼亲属称呼中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT情景一情景一：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT情景二：情景二：街头问路：你有急事，要到华威公司一趟，但不知该怎么走，请向图中人物问路。你怎样称呼人家？

16、中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT称父母为高堂、双亲；称父母为高堂、双亲；称他人父亲为令尊，母亲为令堂；称他人父亲为令尊，母亲为令堂；称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹；称他人兄弟姐妹为令兄、令姊、令弟、令妹；称他人儿子为令郎，女儿为令嫒；称他人儿子为令郎，女儿为令嫒；称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、称自己父母兄弟姐妹为家父、家严、家母、家慈、家兄、家姊、舍弟、舍妹家姊、舍弟、舍妹妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山父母逝后称呼加父母逝后称呼加“先先”，即先父、先严、先考、先母、，即先父、先

17、严、先考、先母、先慈、先妣先慈、先妣夫妻一方亡故称丧偶；夫妻一方亡故称丧偶；文雅称谓：中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT 从前，有个农夫，听人说从前，有个农夫，听人说“令尊令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一位二字，心中不解，就去请教邻村的一位秀才。秀才。“请问相公，这请问相公，这令尊令尊二字是什么意思？二字是什么意思？”秀才心想这老农连令尊是对秀才心想这老农连令尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这这令尊令尊二字，是称呼二字，是称呼人家的儿子。人家的儿子。”农夫信以

18、为真，就问秀才：农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令尊呢？相公家里有几个令尊呢？”秀才气秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。我家中没有令尊。”农夫见他那副样农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他说：子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他说：“相公没有令相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我就送给你做令尊吧！尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。 说一说你读了这个故事的

19、想法？说一说你读了这个故事的想法？ 上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊称误用也会闹笑话。称误用也会闹笑话。 笑林广记中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT几种称呼的正确使用：（一）同志（一）同志（二）老师（二）老师（三）先生（三）先生（四）师傅（四）师傅（五）小姐（五）小姐中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT问候的内容1.1.统一问候统一问候2.2.先尊后卑先尊后卑3.3.由近而远由近而远中国移动培训之服务礼

20、仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT如何介绍他人1.1.先男后女先男后女2.2.先卑后尊先卑后尊3.3.先晚后长先晚后长4.4.先宾后主先宾后主5.5.先晚后早先晚后早6.6.先个人后团队先个人后团队中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT应对服务投诉的六句真言1.1.是是2.2.好的好的3.3.让我来让我来4.4.马上改进马上改进5.5.我会注意的我会注意的6.6.谢谢您的指教谢谢您的指教中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT单元四 沟通礼

21、仪沟通的定义沟通的定义沟沟什么？什么？沟彼此的想法、看法、做法、达成共识沟彼此的想法、看法、做法、达成共识通通什么？什么？通双方的感情通双方的感情中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT沟通的方式有哪些呢？1.1.文字沟通文字沟通2.2.语言沟通语言沟通3.3.眼神沟通眼神沟通4.4.肢体语言沟通肢体语言沟通5.5.心灵沟通心灵沟通中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT如何正确的表达1.1.讲话要有节奏感讲话要有节奏感2.2.注意语气和语调注意语气和语调3.3.充分学会用敬语来做事

22、充分学会用敬语来做事中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务礼仪的四不准1.1.不轻易打断对方不轻易打断对方2.2.不补充对方不补充对方3.3.不纠正对方不纠正对方4.4.不质疑对方不质疑对方中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务礼仪五不问1.1.不问收入不问收入2.2.不问婚否不问婚否3.3.不问年龄不问年龄4.4.不问年龄不问年龄5.5.不问过往经历不问过往经历中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT服务礼仪之五多

23、1.1.多微笑多微笑2.2.多鼓励多鼓励3.3.多承担多承担4.4.多付出多付出5.5.多赞美多赞美中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT营业厅7步服务流程1. 1. 您好您好, ,请问有什么可以帮您请问有什么可以帮您? ?您请坐您请坐 2. 2. 请问手机号码请问手机号码3. 3. 请问机主姓名，请问请问机主姓名，请问您交多少？交多少？4. 4. 收您收您100,100,谢谢谢谢. . 请稍等。请稍等。( (推荐新业务推荐新业务) )5. 5. 请稍等请稍等, ,我去复印您的证件我去复印您的证件感谢您感谢您的耐心等待的耐心等待, ,6. 6. 这是您的票据这是您的票据( (和和*钱）请您收好。您的钱）请您收好。您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您? ?7.7.请您慢走请您慢走. .中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT结语1.1.客户永远是对的。客户永远是对的。2.2.如果客人有错，请参照第一条如果客人有错，请参照第一条中国移动培训之服务礼仪PPTPPT文档演模板文档演模板 Office Office PPTPPT演讲完毕，谢谢听讲!再见，see you again2024/7/26中国移动培训之服务礼仪