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1、第一章第一章 推销概述推销概述 第一节：推销定义第一节：推销定义第二节：推销的三要素第二节：推销的三要素第三节：推销的基本原则第三节：推销的基本原则第四节：人员推销第四节：人员推销第一节：推销定义第一节：推销定义美国学者认为：推销学是研究美国学者认为：推销学是研究商品和劳务从生产者到达消费者商品和劳务从生产者到达消费者手中所实行的企业活动的学科。手中所实行的企业活动的学科。第一节：推销定义第一节：推销定义l澳大利亚学者认为：推销是一种澳大利亚学者认为：推销是一种具有发现和说服作用的工具，即具有发现和说服作用的工具，即发现人们的需要和欲望，说服他发现人们的需要和欲望，说服他们采用推销人员推销的商
2、品和劳们采用推销人员推销的商品和劳务。务。l一种为狭义的推销，指推销人员向一种为狭义的推销，指推销人员向顾客推荐其商品，并说服顾客购买。顾客推荐其商品，并说服顾客购买。l一种为广义的推销，指活动主体向一种为广义的推销，指活动主体向目标受众推荐某种事物，说服其接目标受众推荐某种事物，说服其接受乃至采取相应的预期行动。受乃至采取相应的预期行动。第一节：推销定义第一节：推销定义推销定义中的几个要点：推销定义中的几个要点：l是人的一种复杂的行为过程；是人的一种复杂的行为过程；l是一个信息传递过程；是一个信息传递过程；l核心问题是说服和诱导顾客推销品；核心问题是说服和诱导顾客推销品；l推销过程的双重性推
3、销过程的双重性第二节：推销的三要素第二节：推销的三要素l一、推销主体一、推销主体l二、推销对象二、推销对象l三、推销客体三、推销客体一、推销主体一、推销主体l指从事推销活动的人员，是推销指从事推销活动的人员，是推销活动的主要发起者，是整个推销活动的主要发起者，是整个推销过程的推动者和控制者，决定性过程的推动者和控制者，决定性作用。作用。二、推销对象二、推销对象l指推销活动中的买方，可以是直指推销活动中的买方，可以是直接消费者，中介或非营利性的组接消费者，中介或非营利性的组织等。织等。三、推销客体三、推销客体l也叫推销品，包括有形商品和无也叫推销品，包括有形商品和无形商品，是物质基础，推销客体形
4、商品，是物质基础，推销客体必须满足两个条件，必须满足两个条件，1是满足客户是满足客户的某种要求，的某种要求，2是推销客体本身是是推销客体本身是分层次的。分层次的。第三节：推销的基本原则第三节：推销的基本原则l一、互利互惠原则；一、互利互惠原则；l二、推销使用价值观念的原则；二、推销使用价值观念的原则；l三、人际关系原则；三、人际关系原则；l四、尊重顾客原则。四、尊重顾客原则。一、互利互惠原则一、互利互惠原则l就是推销人员保证能为交易双方就是推销人员保证能为交易双方带来好处，并且这种利益获好处带来好处，并且这种利益获好处要大于付出或弊端。要大于付出或弊端。二、推销使用价值观念的原则二、推销使用价
5、值观念的原则l推销商品时要利用或改变顾客原推销商品时要利用或改变顾客原有的观念体系，使顾客形成对商有的观念体系，使顾客形成对商品使用价值的正确认识，以达到品使用价值的正确认识，以达到说明和帮助顾客购买商品的目的。说明和帮助顾客购买商品的目的。三、人际关系原则三、人际关系原则l推销人员在推销商品时，必须建推销人员在推销商品时，必须建立和谐的人际关系，以便形成更立和谐的人际关系，以便形成更多的买卖关系。多的买卖关系。四、尊重顾客原则四、尊重顾客原则l推销过程中要敬重顾客的人格，重推销过程中要敬重顾客的人格，重视顾客的利益。顾客往往会要求推视顾客的利益。顾客往往会要求推销人员对自己在人格、身份、地位
6、、销人员对自己在人格、身份、地位、成就，甚至兴趣、爱好等方面给予成就，甚至兴趣、爱好等方面给予尊重。尊重。第四节：人员推销第四节：人员推销l一、推销员素质；一、推销员素质；l二、人员推销的形式。二、人员推销的形式。一、推销员素质一、推销员素质l强烈敬业精神强烈敬业精神千山万水，千家千山万水，千家万户，千辛万苦，千言万语，千方万户，千辛万苦，千言万语，千方百计。在误解和冷落面前笑脸相迎，百计。在误解和冷落面前笑脸相迎，敬业是首要问题。敬业是首要问题。一、推销员素质一、推销员素质l充满自信充满自信相信推销的产品。相相信推销的产品。相信所代表的公司，相信自己。自信信所代表的公司，相信自己。自信是推销
7、员的重要精神支柱，获得自是推销员的重要精神支柱，获得自信的方法是：信的方法是：1）学习有关知识；）学习有关知识；2）实际中积累经验；）实际中积累经验；3）调节自己）调节自己心态。心态。一、推销员素质一、推销员素质l宽阔的知识面宽阔的知识面包括：包括：1）产）产品知识；品知识；2）企业知识；）企业知识；3）用户）用户知识；知识；4）市场知识；）市场知识；5）社会知）社会知识；识；6）其他科学知识）其他科学知识。一、推销员素质一、推销员素质l良好的职业道德良好的职业道德包括：包括：1）正）正确处理国家、集体和个人三者之确处理国家、集体和个人三者之间的关系；间的关系；2）维护公司或企业的）维护公司或
8、企业的利益；利益；3）要有好的推销品德；）要有好的推销品德；4）要实事求是，言而有信；）要实事求是，言而有信；5）要注意保护顾客的权益。要注意保护顾客的权益。一、推销员素质一、推销员素质l健康的体魄健康的体魄健康的体魄能能健康的体魄能能适应艰苦的工作，要使自己：适应艰苦的工作，要使自己：1）整洁，自然；整洁，自然；2）衣着协调得体；）衣着协调得体；3）举止优雅，彬彬有礼，端庄大）举止优雅，彬彬有礼，端庄大方；方；4）谈吐自如，有幽默感。）谈吐自如，有幽默感。二、人员推销的形式二、人员推销的形式l1、一对一；、一对一；2、一对群；、一对群；3、组对组；、组对组；4，推销会议（业务洽谈），推销会议
9、（业务洽谈），5、推、推销会议（技术研讨会），销会议（技术研讨会），6、网络推、网络推销（近来流行），销（近来流行），7、直复推销，通、直复推销，通过信函，电话及媒体等手段。过信函，电话及媒体等手段。第二章第二章 推销流程与推销模式推销流程与推销模式l一、推销的基本流程一、推销的基本流程l二、推销方格理论二、推销方格理论l三、推销模式三、推销模式一、推销的基本流程一、推销的基本流程l1、推销前的准备、推销前的准备l第一、必须充分熟悉自己的公司和产品；第一、必须充分熟悉自己的公司和产品；l第二、了解消费者的消费现状和趋势；第二、了解消费者的消费现状和趋势；l第三、做好各种物质准备；第三、做好各种
10、物质准备；l第四、做好心理准备。第四、做好心理准备。一、推销的基本流程一、推销的基本流程l2、寻找顾客、寻找顾客l即寻找有可能成为潜在和现实购即寻找有可能成为潜在和现实购买者的顾客。买者的顾客。l（请列举出某产品的可能顾客！）（请列举出某产品的可能顾客！）一、推销的基本流程一、推销的基本流程l3、制定推销计划、制定推销计划l首先确定要访问的对象；首先确定要访问的对象；l其次是确定访问路线；其次是确定访问路线；l第三是访问的议程第三是访问的议程l最后是准备好各种物品（如笔记最后是准备好各种物品（如笔记本、名片、合同等）本、名片、合同等）一、推销的基本流程一、推销的基本流程l4、约见与接近客户、约
11、见与接近客户l约见与接近客户是推销成功的关键。约见与接近客户是推销成功的关键。l如何获得成功的约见呢？如何获得成功的约见呢？一、推销的基本流程一、推销的基本流程l5、洽谈沟通与顾客异议处理、洽谈沟通与顾客异议处理l6、达成交易、达成交易l7、售后服务、售后服务l8、信息反馈、信息反馈二、推销方格理论二、推销方格理论l1、推销方格、推销方格l布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为中对待顾客与销售活动的心态划分为不
12、同的类型。不同的类型。二、推销方格理论二、推销方格理论l任何一项推销活动必然具备任何一项推销活动必然具备3个最个最基本的要素，即推销员、推销对基本的要素，即推销员、推销对象和推销品（产品、服务、技术象和推销品（产品、服务、技术或思想），推销员的最终任务是或思想），推销员的最终任务是说服顾客购买推销品。说服顾客购买推销品。二、推销方格理论二、推销方格理论l在推销过程中，推销员需要处理在推销过程中，推销员需要处理好两个方面的关系：第一，推销好两个方面的关系：第一，推销员与推销工作的关系；第二，推员与推销工作的关系；第二，推销员与顾客之间的关系。销员与顾客之间的关系。二、推销方格理论二、推销方格理论
13、l布莱克与蒙顿将前面的两个布莱克与蒙顿将前面的两个关系用象限图形表达，这个关系用象限图形表达，这个图形就是所谓的图形就是所谓的“推销方格推销方格”二、推销方格理论二、推销方格理论1,99,95,51,19,1对销售的关心程度对销售的关心程度对顾客的关心程度对顾客的关心程度二、推销方格理论二、推销方格理论l（1）“无所谓无所谓”型型(1,1)l表明推销员既不关心顾客，也不表明推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。具有这样关心推销任务的心态。具有这样心态的推销人员不是合格的推销心态的推销人员不是合格的推销员，推销成效也最差。员，推销成效也最差。二、推销方格理论二、推销方格理论l（2）“软心肠
14、软心肠”型型(1,9)l这种类型的推销员，对顾客高度这种类型的推销员，对顾客高度关心，对自己的推销工作却不关关心，对自己的推销工作却不关心，他们具有浓厚的感情色彩，心，他们具有浓厚的感情色彩，忘记了自己的推销目标。忘记了自己的推销目标。二、推销方格理论二、推销方格理论l（3）“推销导向推销导向”型型(9,1)l这种心态的推销员侧重单纯关心这种心态的推销员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后的人际关系沟通，从而交换背后的人际关系沟通，从而走向重买卖，轻人情的另一个极走向重买卖，轻人情的另一个极端。端。二、推销方格理论二、推销方格理论l（4）“推销技巧推销技
15、巧”型型(5,5)l这种心态的推销员较为折中，既这种心态的推销员较为折中，既关心销售，又不非常重视推销；关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，注意两者的结合。为顾客服务，注意两者的结合。二、推销方格理论二、推销方格理论l（5）“解决问题解决问题”型型(9,9)l这种心态是理想的推销心态，投入这种心态是理想的推销心态，投入全部精力研究推销技巧，关心推销全部精力研究推销技巧，关心推销效果，同时重视最大限度地解决顾效果，同时重视最大限度地解决顾客困难，注意满足顾客需要，使人客困难，注意满足顾客需要，使人际关系与商品交换关系有机融合在际关系与商
16、品交换关系有机融合在一起。一起。l世界超级推销大师齐格世界超级推销大师齐格齐格勒说：齐格勒说：“假如你鼓励顾客去买很多的商品假如你鼓励顾客去买很多的商品只是为了自己可以多赚钱，那你就只是为了自己可以多赚钱，那你就是一个沿街叫卖的小贩。是一个沿街叫卖的小贩。假如你鼓假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了励顾客购买很多商品的目的是为了顾客的利益，那你就是推销的顾客的利益，那你就是推销的行行家家,同时你也得益。同时你也得益。”二、推销方格理论二、推销方格理论l2、顾客方格、顾客方格l不同的顾客对待推销和商品购买不同的顾客对待推销和商品购买也有不同的心态。根据他们对推也有不同的心态。根据他们对推销人员
17、和采购商品的重视程度划销人员和采购商品的重视程度划分为不同的类型。分为不同的类型。顾客方格顾客方格1,99,95,51,19,1对推销人员的关心程度对推销人员的关心程度对购买的关心程度对购买的关心程度二、推销方格理论二、推销方格理论l（1）“漠不关心漠不关心”型型l既不关心推销人员，也不关心商既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。品购买本身。二、推销方格理论二、推销方格理论l（2）“软心肠软心肠”型型l他们侧重关心推销员的态度，只他们侧重关心推销员的态度，只要推销员对他们热情，便觉得盛要推销员对他们热情，便觉得盛情难却，即使是暂时不需要的商情难却，即使是暂时不需要的商品，也可能购买。品，也可
18、能购买。二、推销方格理论二、推销方格理论l（3）“防卫防卫”型型l他们对所购买的商品非常重视，他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本身的态百般挑剔，但对推销员本身的态度并不重视。度并不重视。二、推销方格理论二、推销方格理论l（4）“干练干练”型型l这种顾客采购商品时，既注重商这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和品本身，又重视推销员的态度和服务。服务。二、推销方格理论二、推销方格理论l（5）“寻求答案寻求答案”型型l其特点是注意推销与商品的完美其特点是注意推销与商品的完美结合，既关心购买，又明确地知结合，既关心购买，又明确地知道自己的需要；既能和推销员保道自己的需
19、要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚持良好关系，又能与其进行真诚合作。合作。二、推销方格理论二、推销方格理论l3、推销方格与顾客方格的关系、推销方格与顾客方格的关系l揭示了推销员与顾客两种心态的揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关系组合与推销能否顺利完成的关系及基本规律。及基本规律。9，99，15，51，91，1推销方格顾客方格+00_1，1+_1，9+0_5，5+0_9，1+000_9，9表中符号表中符号“+”表示推销取得的概率高，表示推销取得的概率高，“-”表示推销失表示推销失败的概率高，而败的概率高，而“0”表示推销成功与失败的概率相等表示推销成功与失败的概率
20、相等二、推销方格理论二、推销方格理论l推销实践反复证明：推销员的心推销实践反复证明：推销员的心态越好，推销效果相对越好。态越好，推销效果相对越好。l保持一个良好的心态很重要！保持一个良好的心态很重要！三、推销模式三、推销模式l（一）、（一）、AIDA模式模式lAttention（引起注意）（引起注意）lInterest/Identify（诱发兴趣（诱发兴趣/认同）认同）lDesire（刺激欲望）（刺激欲望）lAction（促成购买）（促成购买）Attention （注意）（注意）l引起顾客的注意引起顾客的注意l1、保持与顾客目光接触、保持与顾客目光接触l2、利用、利用“实物实物”或或“证据证据
21、”展展示示l3、让顾客参与推销过程、让顾客参与推销过程Interest/Identify（兴趣（兴趣/认同）认同）l唤起顾客的兴趣和认同唤起顾客的兴趣和认同l1、选对顾客、选对顾客l2、发觉顾客的、发觉顾客的“需要需要”（通过（通过提问的方式）提问的方式）Desire（欲望）（欲望）l激起顾客的购买欲望激起顾客的购买欲望l1、根据顾客的习惯、气质、性格等特征，、根据顾客的习惯、气质、性格等特征，判断顾客；判断顾客；l2、有针对性地采用各种推销方法和技巧；、有针对性地采用各种推销方法和技巧；l3、让顾客接受推销人员和图销的产品；、让顾客接受推销人员和图销的产品；l4、强化购买欲望。、强化购买欲望
22、。Action（行动）（行动）l促成购买（如何进行呢？）促成购买（如何进行呢？）l1、采取、采取“假定顾客要买假定顾客要买”的说话心的说话心态；态；l2、问些小问题；、问些小问题；l3、在小问题上提出多种可行的办法，、在小问题上提出多种可行的办法，让顾客自己做决定；让顾客自己做决定；l4、“说故事说故事”三、推销模式三、推销模式（二）、迪伯达（二）、迪伯达（DIPADA）模式）模式是国际推销专家海英兹是国际推销专家海英兹姆姆戈得曼戈得曼 ( (Heinz M Goldmann)Heinz M Goldmann)总结的推销总结的推销模式模式DIPADA模式六个步骤模式六个步骤 l1、Defini
23、tion：准确的界定客户的需求：准确的界定客户的需求l2、Identification：将客户需求与产品结：将客户需求与产品结合起来。合起来。l3、Proof：证实推销的产品符合顾客的需：证实推销的产品符合顾客的需要和愿望要和愿望l4、Acceptance：促使客户接受产品：促使客户接受产品l5、Desire：刺激客户的购买欲望：刺激客户的购买欲望l6、Action：促使客户作出购买行为。：促使客户作出购买行为。DIPADA模式六个步骤模式六个步骤lDIPADA模式是模式是AIDA公式的具体操公式的具体操作步骤，充分体现了推销洽谈的需作步骤，充分体现了推销洽谈的需要性原则和说服规劝原则。要性原
24、则和说服规劝原则。l运用运用DIPADA模式指导推销，应认真模式指导推销，应认真把握六个步骤之间的逻辑关系及其把握六个步骤之间的逻辑关系及其作用，不能随意跨越其中任何一个作用，不能随意跨越其中任何一个步骤步骤准确的界定客户的需求准确的界定客户的需求l顾客的需要可能同时有许多种，既有明顾客的需要可能同时有许多种，既有明显的、可言说的，又有隐蔽的、不可言显的、可言说的，又有隐蔽的、不可言说的。特别是组织购买者，有两个层次说的。特别是组织购买者，有两个层次的主体，一个是组织本身，一个是组织的主体，一个是组织本身，一个是组织的个人代表。顾客的一些隐蔽的需求和的个人代表。顾客的一些隐蔽的需求和愿望，需要
25、推销人员去挖掘、去求证；愿望，需要推销人员去挖掘、去求证；多个需要都要考虑到，尽量同时满足。多个需要都要考虑到，尽量同时满足。将客户需求与产品结合起来将客户需求与产品结合起来lFAB（feature,advantage,benefit）是这个阶段工作的很好的诠释。利是这个阶段工作的很好的诠释。利益推销法益推销法,紧紧围绕产品给顾客带来紧紧围绕产品给顾客带来的利益，展开推销劝说活动。的利益，展开推销劝说活动。证实推销的产品符合顾客的需证实推销的产品符合顾客的需要和愿望要和愿望l人证法。社会名人或顾客熟知的人人证法。社会名人或顾客熟知的人士对产品的评价。士对产品的评价。l物证法。产品实物、模型、质
26、检报物证法。产品实物、模型、质检报告、鉴定书、获奖证书等。告、鉴定书、获奖证书等。l例证法。典型的实例，完整的个案。例证法。典型的实例，完整的个案。时间、地点、人物、结果，具体详时间、地点、人物、结果，具体详细的数据。细的数据。促使客户接受产品促使客户接受产品l坚持以顾客为主，切忌以推销人员坚持以顾客为主，切忌以推销人员自我为中心，想当然，引导顾客前自我为中心，想当然，引导顾客前进进。lA)通过提问的设计，层层深入。通过提问的设计，层层深入。“如果您对我们产品的质量没有了疑如果您对我们产品的质量没有了疑问，那我们来讨论交货问题好吗？问，那我们来讨论交货问题好吗？”促使客户接受产品促使客户接受产
27、品lB)总结法。总结法。“通过前面所作的讨论通过前面所作的讨论和分析，可以看出，我们的产品、和分析，可以看出，我们的产品、我们的方案是解决您的问题的理想我们的方案是解决您的问题的理想途径（或途径（或型号的产品是您明智的型号的产品是您明智的选择）。选择）。促使客户接受产品促使客户接受产品lC)示范检查法。示范产品，检查效示范检查法。示范产品，检查效果，进一步的说服。说服时，不要果，进一步的说服。说服时，不要忘记产品，有时产品是最有力的说忘记产品，有时产品是最有力的说服手段。服手段。促使客户接受产品促使客户接受产品lD)试用法。工业产品推销中广泛使试用法。工业产品推销中广泛使用。用。lE)诱导法。
28、层层深入，由小到大，诱导法。层层深入，由小到大，由浅入深。由浅入深。DIPADA模式的适用性模式的适用性l此模式适用于对老客户及熟悉客户此模式适用于对老客户及熟悉客户的销售，适用于保险、技术服务、的销售，适用于保险、技术服务、咨咨询服务、信息产品等无形产品的询服务、信息产品等无形产品的销售，适用于客户属于有组织购买销售，适用于客户属于有组织购买即单位购买者的销售。因为此模式即单位购买者的销售。因为此模式比比AIDA模式复杂、层次多、步骤繁，模式复杂、层次多、步骤繁，但其但其销售效果较好，因而受到销售销售效果较好，因而受到销售界的重视。界的重视。（三）（三）IDEPA埃德帕模式埃德帕模式lI为为
29、Identification的缩写，意为：把的缩写，意为：把推销的产品与顾客的愿望结合起来；推销的产品与顾客的愿望结合起来；lD为为Demonstration的缩写，意为：的缩写，意为：示范产品阶段；示范产品阶段；lE为为Elimination的缩写，意为：淘汰的缩写，意为：淘汰不合适的产品；不合适的产品；（三）（三）IDEPA埃德帕模式埃德帕模式lP为为Proof的缩写，意为：证实顾客的缩写，意为：证实顾客的选择是正确的；的选择是正确的；lA为为Acceptance的缩写，意为：接受的缩写，意为：接受某一产品，作出购买决定。某一产品，作出购买决定。（三）（三）IDEPA埃德帕模式埃德帕模式l
30、埃德帕模式多用于向熟悉的中间商埃德帕模式多用于向熟悉的中间商推销，也用于对主动上门购买的顾推销，也用于对主动上门购买的顾客进行推销。客进行推销。（四）（四）FABE费比模式费比模式l是由美国是由美国奥克拉荷大学奥克拉荷大学大学企大学企业管管理博士、台湾中理博士、台湾中兴大学商学院院大学商学院院长郭昆漠郭昆漠总结并推荐的一种非常并推荐的一种非常实用用的推的推销公式。公式。费比公式的四个推销步骤：费比公式的四个推销步骤：lFeature，把，把产品的特征品的特征详细地介地介绍给顾客客lAdvantage，充分分析，充分分析产品品优点点lBenefit，尽数尽数产品品给顾客客带来的利益来的利益lEv
31、idence，以以“证据据”说服服顾客客FABE费比模式费比模式l我我们在向在向顾客介客介绍产品品时，应跟跟顾客客说有什么有什么样的商品，商品能做什么，能的商品，商品能做什么，能给顾客客带来什么好来什么好处。以此去打。以此去打动顾客，客，让顾客愿意掏客愿意掏钱包包买你的你的产品。品。销售是售是满足需求的足需求的过程程,通通过产品和品和顾客利益相客利益相关关联的的问题,挖掘挖掘顾客的潜在需求客的潜在需求,从而引从而引出出产品品,达成达成销售售。FAB功能的示例功能的示例l冷酸灵牙膏的冷酸灵牙膏的FAB示例示例F：植物：植物甙+酚酚A：抑菌消炎，止血止痛：抑菌消炎，止血止痛B：有效清：有效清洁口腔
32、口腔污垢，保持口腔健康垢，保持口腔健康FAB功能的示例功能的示例l立白洗立白洗洁精的精的FAB示例示例F:中草中草药“无患子无患子”成分超成分超浓缩配方配方A：超：超强洁净力，有效去除蔬果表面力，有效去除蔬果表面农药残留残留B：全面呵：全面呵护您和家人的健康您和家人的健康FABE费比模式应用技巧费比模式应用技巧要将特性要将特性转换成特殊利益，具体步成特殊利益，具体步骤如下：如下：1：从事：从事实调查中中发掘客掘客户的特殊需求；的特殊需求；2：从：从询问技巧中技巧中发掘客掘客户的特殊要求；的特殊要求；3：介：介绍产品的特性品的特性(说明明产品的特点品的特点)；4：介：介绍产品的品的优点点(说明功
33、能及特点的明功能及特点的优点点)5：介：介绍产品的特殊利益（品的特殊利益（阐述述产品能品能满足客足客户特殊需求，能特殊需求，能带给满足客足客户特殊需求）。特殊需求）。第三章第三章 寻找、选择和管理顾客寻找、选择和管理顾客 l寻找顾客寻找顾客l选择顾客选择顾客l管理顾客管理顾客一、寻找顾客一、寻找顾客l找对人，也就做对事了，也就是平找对人，也就做对事了，也就是平常所说的找到对路子的人。常所说的找到对路子的人。l这是成功销售的关键！这是成功销售的关键！寻找顾客的方法寻找顾客的方法普访寻找法：普访寻找法：简称普访法，是推简称普访法，是推销人员在任务范围内，采用上门访销人员在任务范围内，采用上门访问的
34、形式，对预定的目标单位、组问的形式，对预定的目标单位、组织、家庭进行全面寻找并确定潜在织、家庭进行全面寻找并确定潜在顾客的方法顾客的方法寻找顾客的方法寻找顾客的方法l连锁推介法，连锁推介法，又称顾客介绍寻找法，又称顾客介绍寻找法，是指推销人员请求现有的顾客介绍是指推销人员请求现有的顾客介绍其认为可能会购买所推销的产品或其认为可能会购买所推销的产品或服务的前顾客。服务的前顾客。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l中心开花寻找法，中心开花寻找法，指推销人员在指推销人员在选定的特定推销对象中，寻找并争选定的特定推销对象中，寻找并争取有较大影响力的中心人物（意见取有较大影响力的中心人物（意见领袖），然后利用
35、中心人物的影响领袖），然后利用中心人物的影响和帮助，发展潜在顾客的方法。和帮助，发展潜在顾客的方法。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l资料查寻法，资料查寻法，是指推销人员通过查是指推销人员通过查阅现有文献资料，从中发现和找到阅现有文献资料，从中发现和找到潜在顾客线索，来寻找顾客的方法。潜在顾客线索，来寻找顾客的方法。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l市场观察寻找法，市场观察寻找法，是指推销人员是指推销人员根据个人对生活和周围环境等信息根据个人对生活和周围环境等信息的直接观察、思考、联想与判断，的直接观察、思考、联想与判断，从而发现和寻找顾客的方法。具体从而发现和寻找顾客的方法。具体有：走动观察法、媒体
36、观察法和推有：走动观察法、媒体观察法和推理寻找法。理寻找法。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l广告开拓寻找法，广告开拓寻找法，又称广告拉引又称广告拉引法，是指推销人员利用广告和宣传法，是指推销人员利用广告和宣传等非人员促销手段，把有关产品或等非人员促销手段，把有关产品或服务的信息直接在更大范围内传递服务的信息直接在更大范围内传递给最终消费者，刺激信息接受者的给最终消费者，刺激信息接受者的购买兴趣与欲望来寻找顾客的方法。购买兴趣与欲望来寻找顾客的方法。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l电话访谈寻找法，电话访谈寻找法，是指推销人员是指推销人员在掌握了顾客名称和电话号码后，在掌握了顾客名称和电话号码后，用电
37、话交流的方式和潜在顾客联系用电话交流的方式和潜在顾客联系进行推销的方法。进行推销的方法。寻找顾客的方法寻找顾客的方法l网络寻找法，网络寻找法，又称网络查询法，是又称网络查询法，是指推销人员利用互联网寻找顾客的指推销人员利用互联网寻找顾客的方法。方法。l展览寻找法，展览寻找法，是指推销人员利用商是指推销人员利用商业展览会上的展示，来发现、寻找业展览会上的展示，来发现、寻找潜在顾客的方法。潜在顾客的方法。寻找顾客的途径寻找顾客的途径l推荐人推荐人l朋友或熟人朋友或熟人l公司名录公司名录l行业公报行业公报l电话电话l关系网关系网l网络网络l贸易展览会贸易展览会l研讨会研讨会l陌生拜访陌生拜访选择顾客
38、选择顾客l顾客资格审核的定义顾客资格审核的定义l顾客资格审核的内容顾客资格审核的内容顾客资格审核的定义顾客资格审核的定义l就是依据推销产品的使用价值、市场就是依据推销产品的使用价值、市场价格以及其他特性，对潜在顾客的需要价格以及其他特性，对潜在顾客的需要特点、购买能力、购买资格等方面的情特点、购买能力、购买资格等方面的情况，进行全面考察、衡量和选择，从中况，进行全面考察、衡量和选择，从中排除不具备购买倾向的顾客，进而确定排除不具备购买倾向的顾客，进而确定准顾客名单的过程。准顾客名单的过程。顾客资格审核的内容顾客资格审核的内容l1、顾客需要审核、顾客需要审核l就是指对潜在顾客是否存在对推销就是指
39、对潜在顾客是否存在对推销产品或服务的真实需要做出审查与产品或服务的真实需要做出审查与结论，从而核定具体推销对象的过结论，从而核定具体推销对象的过程，其实质是寻找现实顾客的过程。程，其实质是寻找现实顾客的过程。顾客资格审核的内容顾客资格审核的内容l2、顾客购买能力审核、顾客购买能力审核l是指审核顾客是否具备购买产品或是指审核顾客是否具备购买产品或服务的货币支付能力。顾客的支付服务的货币支付能力。顾客的支付能力可以划分为现有支付能力和潜能力可以划分为现有支付能力和潜在支付能力。在支付能力。顾客资格审核的内容顾客资格审核的内容l3、顾客购买权力资格审核、顾客购买权力资格审核l主要是指审核顾客是否有购
40、买决策主要是指审核顾客是否有购买决策权。权。管理顾客管理顾客l建立数据库或顾客档案建立数据库或顾客档案l与顾客建立感情联络与顾客建立感情联络l与顾客保持接触与顾客保持接触l检测顾客满意度检测顾客满意度l感化流失的顾客感化流失的顾客建立数据库或顾客档案建立数据库或顾客档案l经过顾客审核，剔除不合格的顾客经过顾客审核，剔除不合格的顾客后，将通过审核的各类顾客名单积后，将通过审核的各类顾客名单积累起来，建立顾客数据库或档案，累起来，建立顾客数据库或档案，供将来推销人员进行推销工作时所供将来推销人员进行推销工作时所用。用。与顾客建立感情联络与顾客建立感情联络l感谢信感谢信l问候函问候函l亲临现场指导培
41、训亲临现场指导培训与顾客保持接触与顾客保持接触l认真、细心、完整地听取顾客的申诉认真、细心、完整地听取顾客的申诉l明确、清晰地界定顾客不满意之处明确、清晰地界定顾客不满意之处l探听顾客对处理问题所持的立场探听顾客对处理问题所持的立场l提出解决方案并争取顾客认同提出解决方案并争取顾客认同检测顾客满意度检测顾客满意度l顾客购买顾客购买产品或服务后，并不意味产品或服务后，并不意味着推销工作结束，应该进行顾客关着推销工作结束，应该进行顾客关系管理，检测其满意度，进而锁住系管理，检测其满意度，进而锁住老顾客，吸引新顾客。老顾客，吸引新顾客。第四章：推销计划制订第四章：推销计划制订l推销计划的作用、类型推
42、销计划的作用、类型l部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序推销计划的作用推销计划的作用l对于部门而言：对于部门而言：l使部门的各项活动更加有序使部门的各项活动更加有序l便于协调推销人员之间的关系便于协调推销人员之间的关系l是考评推销人员的重要指标是考评推销人员的重要指标推销计划的作用推销计划的作用l对于推销员个人而言：对于推销员个人而言：l可以提高效率，节约时间可以提高效率，节约时间l对新推销员有指导作用对新推销员有指导作用l有助于提高访问的有效性有助于提高访问的有效性l有利于增加销售额有利于增加销售额推销计划的类型推销计划的类型l按照按照推
43、销计划的职能范围推销计划的职能范围，把推销，把推销计划分为部门推销计划和个人推销计划分为部门推销计划和个人推销计划；计划；l按照按照计划的时间计划的时间，把推销计划分为，把推销计划分为年计划、月计划和日（周）计划年计划、月计划和日（周）计划部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l1、分析现状、分析现状l企业环境分析企业环境分析（哪些因素发生变（哪些因素发生变化？可能有哪些因素变化？将产化？可能有哪些因素变化？将产生什么影响？生什么影响？如何应对？）如何应对？）l部门能力分析和业绩分析部门能力分析和业绩分析部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l2、确定推销目标、确定推销目标l直接目
44、标直接目标（销售产品，获得利润；（销售产品，获得利润；开拓新市场；提高市场占有率）开拓新市场；提高市场占有率）l间接目标间接目标（提高企业信誉；宣传介（提高企业信誉；宣传介绍产品；收集市场信息）绍产品；收集市场信息）部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l3、分配推销任务、分配推销任务l分配推销区域、推销产品和工作岗位分配推销区域、推销产品和工作岗位l进行销售预测进行销售预测l确定部门目标销售额确定部门目标销售额l分配销售额至每一个推销员分配销售额至每一个推销员部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l4、综合编制推销计划、综合编制推销计划l根据部门锁确定的计划目标和锁拟根据部门锁确
45、定的计划目标和锁拟订的各种计划方案，和其他部门进订的各种计划方案，和其他部门进行购、销、调、存、人、财、物等行购、销、调、存、人、财、物等方面的全面综合平衡，并编制销售方面的全面综合平衡，并编制销售预算。预算。部门推销计划的编制程序部门推销计划的编制程序l5、执行并检测计划、执行并检测计划l设计执行计划设计执行计划l制订检测计划（方案）制订检测计划（方案）个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序l1、对潜在客户进行背景调查、对潜在客户进行背景调查l针对特定的对象所做的相关调查。针对特定的对象所做的相关调查。个人个人购买者的背景调查包括：购买者的背景调查包括：个人特征、家个人特征、家庭构成、
46、需求内容、购买动机、需求详庭构成、需求内容、购买动机、需求详细内容和特点、需求排列顺序、购买力、细内容和特点、需求排列顺序、购买力、购买行为规律等。购买行为规律等。个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序l组织购买者的背景调查包括：组织购买者的背景调查包括：基本基本情况、生产经营情况、组织情况、情况、生产经营情况、组织情况、经营及财务状况、购买行为分析、经营及财务状况、购买行为分析、关键部门与关键人物情况等。关键部门与关键人物情况等。个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序l2、确定推销活动的具体目标、确定推销活动的具体目标l确定访问目标的出发点是能使顾客确定访问目标的出发点是能使顾客
47、做什么，而不是推销员将要做什么；做什么，而不是推销员将要做什么；l制订推销访问的具体目标时，一方制订推销访问的具体目标时，一方面要考虑企业的需要，另一方面要面要考虑企业的需要，另一方面要考虑顾客的需要；考虑顾客的需要；个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序l3、制订现场作业计划、制订现场作业计划l罗列推销要点罗列推销要点l估计顾客可能提出的问题估计顾客可能提出的问题l制订推销策略和技巧制订推销策略和技巧个人推销计划的编制程序个人推销计划的编制程序l4、推销计划的实施、推销计划的实施l计划的实施比计划的制订更重要；计划的实施比计划的制订更重要；l具体执行计划在实施过程中的调整具体执行计划在
48、实施过程中的调整第六章：接近顾客第六章：接近顾客l接近顾客前的准备接近顾客前的准备l约见顾客约见顾客l约见顾客的技巧约见顾客的技巧接近顾客前的准备接近顾客前的准备l心态准备心态准备l信息资料准备信息资料准备l知识准备知识准备心态准备心态准备l信心是成功的第一要素。信心是成功的第一要素。l专家认为：推销人员信心和推销业专家认为：推销人员信心和推销业绩是成正比的。绩是成正比的。信息资料准备信息资料准备l顾客个体的信息资料准备（包括年龄、顾客个体的信息资料准备（包括年龄、性别、体征、爱好等）性别、体征、爱好等）l了解顾客的教育状况、职业、相关群体、了解顾客的教育状况、职业、相关群体、家庭状况、身份、
49、地位、生活方式等家庭状况、身份、地位、生活方式等l顾客的购买行为、购买动机、知觉、学顾客的购买行为、购买动机、知觉、学习、态度和信念等习、态度和信念等l顾客的通讯方式顾客的通讯方式信息资料准备信息资料准备l团体顾客的信息资料准备有：团体顾客的信息资料准备有：l团体顾客特征团体顾客特征l顾客的竞争对手、顾客的客户情况；顾客的竞争对手、顾客的客户情况；顾客的购买模式、涉及购买决定的人顾客的购买模式、涉及购买决定的人l推销的政策和程序推销的政策和程序知识准备知识准备l产品或服务的一般知识准备产品或服务的一般知识准备l产品或服务的特殊知识准备（预计产品或服务的特殊知识准备（预计可能提出的问题，以及最佳
50、的回答）可能提出的问题，以及最佳的回答）约见顾客约见顾客l约见顾客的原则约见顾客的原则l约见顾客约见顾客约见顾客的原则约见顾客的原则l重要性原则重要性原则l简明扼要原则简明扼要原则l利益至上原则利益至上原则约见顾客约见顾客l约见顾客的目的约见顾客的目的l目的明确目的明确l理由重要理由重要l目的正确目的正确约见顾客约见顾客l约见顾客的时间约见顾客的时间l可以根据目的明确约见时间可以根据目的明确约见时间l根据地点确定约见时间根据地点确定约见时间l根据顾客的心理时钟确定约见时间根据顾客的心理时钟确定约见时间l根据交通情况确定约见时间根据交通情况确定约见时间l选择顾客的闲暇时间选择顾客的闲暇时间约见顾
51、客的地点约见顾客的地点l顾客的工作地顾客的工作地l公共场所公共场所l居住场所居住场所l其他场所其他场所约见顾客的方式约见顾客的方式l面约面约l函约函约l电约电约l别人推荐别人推荐约见顾客的技巧和方法约见顾客的技巧和方法l紧扣主题紧扣主题l寻找共同点寻找共同点l注意第一印象注意第一印象l排除干扰，抓住顾客注意力排除干扰，抓住顾客注意力l自信开朗，营造良好气氛自信开朗，营造良好气氛接近顾客接近顾客l接近顾客的目标：接近顾客的目标：l引起顾客注意引起顾客注意l拉近与顾客的距离拉近与顾客的距离顾客类型顾客类型l健谈型健谈型l少言寡语型少言寡语型l因循守旧型因循守旧型l不同意型不同意型l胆怯型胆怯型l自
52、我为中心型自我为中心型顾客类型顾客类型l果断型果断型l精明型精明型l怀疑型怀疑型l牢骚型牢骚型l条理型条理型顾客类型顾客类型l依赖型依赖型l挑剔型挑剔型l冲动型冲动型l分析型分析型l感情型感情型l固执型固执型激发顾客的兴趣激发顾客的兴趣l顾客对商品的兴趣集中点有：顾客对商品的兴趣集中点有：l产品的质量和功能产品的质量和功能l产品的外观产品的外观l产品的价格产品的价格l产品的使用安全产品的使用安全激发顾客的兴趣激发顾客的兴趣l推销员必须明白的道理：推销员必须明白的道理：l推销产品的使用价值推销产品的使用价值l推销产品的差别优势推销产品的差别优势l推销产品给顾客带来的综合利益推销产品给顾客带来的综
53、合利益顾客的接近方法顾客的接近方法l接近圈接近法接近圈接近法l角色扮演接近法角色扮演接近法l赞美接近法（利用自尊心）赞美接近法（利用自尊心）l请教接近法（利用请教接近法（利用“好为人师好为人师”心心理）理）l馈赠接近法（赠送礼品）馈赠接近法（赠送礼品）l利益接近法（说明产品利益点）利益接近法（说明产品利益点）第七章：推销洽谈第七章：推销洽谈l推销洽谈的目标和原则推销洽谈的目标和原则l推销洽谈的技巧推销洽谈的技巧l推销洽谈的步骤推销洽谈的步骤推销洽谈的目标推销洽谈的目标l是指向顾客全面介绍企业及产品的是指向顾客全面介绍企业及产品的情况，使顾客能较好了解产品，并情况，使顾客能较好了解产品，并喜爱产
54、品。喜爱产品。推销洽谈的原则推销洽谈的原则l针对性原则针对性原则l诚实性原则诚实性原则l参与性原则参与性原则l鼓励性原则鼓励性原则推销洽谈的技巧推销洽谈的技巧l推销洽谈的基本技巧推销洽谈的基本技巧l推销洽谈的语言技巧推销洽谈的语言技巧l推销洽谈的倾听技巧推销洽谈的倾听技巧l推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧推销洽谈的基本技巧推销洽谈的基本技巧l创造和谐气氛的技巧创造和谐气氛的技巧l报价的技巧报价的技巧l报价解释的技巧报价解释的技巧l让价让价l阻止对方进攻的技巧阻止对方进攻的技巧l迫使对方让步的技巧迫使对方让步的技巧l演示的技巧演示的技巧创造和谐气氛的技巧创造和谐气氛的技巧l1、创造洽谈现场良
55、好的空间条件、创造洽谈现场良好的空间条件l2、选择轻松、愉快、幽默、积极、选择轻松、愉快、幽默、积极、肯定、赞扬的中性话题肯定、赞扬的中性话题l3、礼节适度，举止得体，神态轻松、礼节适度，举止得体，神态轻松l4、建立融洽的感情、建立融洽的感情l5、不可与顾客争吵、不可与顾客争吵报价的技巧报价的技巧l西欧式报价战术首先报高价，再逐西欧式报价战术首先报高价，再逐步给出较好的交易条件步给出较好的交易条件l日本式战术的一般做法是：先报低日本式战术的一般做法是：先报低价，以求引起买主的兴趣和光顾，价，以求引起买主的兴趣和光顾，但结算条件很难满足买方的需求但结算条件很难满足买方的需求报价解释的技巧报价解释
56、的技巧l通常，买方要求推销员做出价格解通常，买方要求推销员做出价格解释，解释时必须遵守以下原则：不释，解释时必须遵守以下原则：不问不答，有问必答，避实就虚，能问不答，有问必答，避实就虚，能言不书。言不书。让让 价价l推销员让价时，无论让步的余地多推销员让价时，无论让步的余地多大，都应以最小让步获取最大利益，大，都应以最小让步获取最大利益，并让顾客经过争取以后才可获得。并让顾客经过争取以后才可获得。阻止对方进攻的技巧阻止对方进攻的技巧l商务谈判中让步是必须的，没有适当的商务谈判中让步是必须的，没有适当的让步，谈判就无法进行下去。让步，谈判就无法进行下去。l谈判的任何一方都不可能一味地让步，谈判的
57、任何一方都不可能一味地让步，因为这是根本不现实的，也是有害于己因为这是根本不现实的，也是有害于己方利益的，因此，必须掌握一些能够阻方利益的，因此，必须掌握一些能够阻止对方进攻的常规策略。止对方进攻的常规策略。 阻止对方进攻的技巧阻止对方进攻的技巧l权力限制权力限制l资料限制资料限制l以攻对攻阻止进攻的策略以攻对攻阻止进攻的策略迫使对方让步的技巧迫使对方让步的技巧l如何迎战对方如何迎战对方“脑际风暴脑际风暴”的战术的战术l如何处理对方的如何处理对方的“最后通牒最后通牒”战术战术演示的技巧演示的技巧l商品演示法商品演示法l文字演示法文字演示法l图片演示法图片演示法l影视演示法影视演示法推销洽谈的语
58、言技巧推销洽谈的语言技巧l“问问”的技巧的技巧l“答答”的技巧的技巧l“叙叙”的技巧的技巧l“辩辩”的技巧的技巧l说服他人的技巧说服他人的技巧l拒绝的技巧拒绝的技巧“问问”的技巧的技巧l预先设计好一些对方不能迅速想到预先设计好一些对方不能迅速想到适当答案的问题；适当答案的问题；l在对方发言时不要急于提出问题和在对方发言时不要急于提出问题和自己的看法；自己的看法；l要避免提出可能会阻碍对方让步的要避免提出可能会阻碍对方让步的问题；问题；“问问”的技巧的技巧l如果对方的答案不够完整，甚至回如果对方的答案不够完整，甚至回避不答，不要强迫追问，要有耐心避不答，不要强迫追问，要有耐心和毅力等待时机，再继
59、续追问；和毅力等待时机，再继续追问；l不要以法官的态度询问对方，也不不要以法官的态度询问对方，也不要连续提问；要连续提问；l要以诚恳的态度提问要以诚恳的态度提问l提出问题的句式应尽量简短提出问题的句式应尽量简短“答答”的技巧的技巧l要给自己留有思考时间；要给自己留有思考时间；l把握对方提问的目的和动机后，再把握对方提问的目的和动机后，再决定怎样回答；决定怎样回答；l不要彻底地回答问题，有些问题不不要彻底地回答问题，有些问题不必回答；必回答；l对于不知道的问题不要回答。对于不知道的问题不要回答。“叙叙”的技巧的技巧l叙述应注意具体而生动；叙述应注意具体而生动；l叙述应主次分明、层次清楚；叙述应主
60、次分明、层次清楚；l叙述应客观真实；叙述应客观真实；l叙述的观点要准确。叙述的观点要准确。“辩辩”的技巧的技巧l观点要明确，立场要坚定观点要明确，立场要坚定l思路要敏捷、严密，逻辑性要强思路要敏捷、严密，逻辑性要强l掌握大的原则，枝节不纠缠掌握大的原则，枝节不纠缠l态度要客观公正，措辞要准确犀利态度要客观公正，措辞要准确犀利说服他人的技巧说服他人的技巧l创造良好的创造良好的“是是”氛围氛围l取得他人的信任取得他人的信任l站在他人的角度谈问题站在他人的角度谈问题拒绝的技巧拒绝的技巧l自我陈述拒绝法自我陈述拒绝法l是指以陈述自己的想法何期望代替是指以陈述自己的想法何期望代替直接的拒绝和批评。直接的
61、拒绝和批评。拒绝的技巧拒绝的技巧l无能为力拒绝法无能为力拒绝法l推销人员表示自己没有能力满足对推销人员表示自己没有能力满足对方的过高要求，而达到拒绝的目的。方的过高要求，而达到拒绝的目的。拒绝的技巧拒绝的技巧l寻找借口拒绝法寻找借口拒绝法l推销人员以貌似合理的理由回绝对推销人员以貌似合理的理由回绝对方的非分要求。方的非分要求。拒绝的技巧拒绝的技巧l反问拒绝法反问拒绝法l推销人员用严肃认真的反问，回绝推销人员用严肃认真的反问，回绝显然不合理的要求。显然不合理的要求。拒绝的技巧拒绝的技巧l身体语言拒绝法身体语言拒绝法l推销人员用自身的行为动作表示否推销人员用自身的行为动作表示否定的态度来回绝对方。
62、定的态度来回绝对方。洽谈的倾听技巧洽谈的倾听技巧l专心致志、集中精力地倾听专心致志、集中精力地倾听l有鉴别地倾听对手发言有鉴别地倾听对手发言l克服先入为主的倾听做法克服先入为主的倾听做法l注意不要因轻视对方、抢话、急于注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃听反驳而放弃听推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧l互利型洽谈策略互利型洽谈策略l是一种合作型洽谈，双方都在努力是一种合作型洽谈，双方都在努力得到一个双方都愿意接受的洽谈结得到一个双方都愿意接受的洽谈结果，双方认为冲突是能够解决的。果，双方认为冲突是能够解决的。推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧l互利型洽谈策略应把握的要点：互利型洽谈策略
63、应把握的要点：l把人和问题分开把人和问题分开l把重点放在利益而非立场上把重点放在利益而非立场上l构思彼此有利的方案构思彼此有利的方案l坚持客观标准坚持客观标准推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧l本方处于优势时的洽谈策略：本方处于优势时的洽谈策略：l开先例策略开先例策略l先苦后甜策略先苦后甜策略l价格陷阱策略价格陷阱策略l规定时限策略规定时限策略l甲：甲：“你们提出的每台你们提出的每台1700元，确元，确实让我们感到难以接受，如果你们实让我们感到难以接受，如果你们有诚意接受，如果你们有诚意成交，有诚意接受，如果你们有诚意成交，能否每台降低能否每台降低300元？元？”l乙：乙：“你们提出的要求实
64、在令人为你们提出的要求实在令人为难，一年来我们对进货的难，一年来我们对进货的600多位客多位客户都是这个价格，要是这次单独破户都是这个价格，要是这次单独破例给你们调价，以后与其他客户的例给你们调价，以后与其他客户的生意就难做了。很抱歉，我们每台生意就难做了。很抱歉，我们每台1700元的价格不贵，不能再减价了。元的价格不贵，不能再减价了。”推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧l本方不利时的洽谈策略：本方不利时的洽谈策略：l疲惫策略（指通过软磨硬泡来消磨对方疲惫策略（指通过软磨硬泡来消磨对方的精力，瓦解对方意志，从而寻找漏洞，的精力，瓦解对方意志，从而寻找漏洞，抓住有利时机达成谈判协议的一种）抓住
65、有利时机达成谈判协议的一种）l权利有限策略权利有限策略l吹毛求疵策略吹毛求疵策略推销洽谈的策略技巧推销洽谈的策略技巧l均势条件下的洽谈策略：均势条件下的洽谈策略：l私人接触策略私人接触策略l润滑策略（谈判人员在相互交往的润滑策略（谈判人员在相互交往的过程中过程中,经常会馈赠一些礼品以期表经常会馈赠一些礼品以期表示友好和联络感情）示友好和联络感情）l开放策略开放策略l假设条件策略假设条件策略推销洽谈的步骤推销洽谈的步骤l洽谈的准备洽谈的准备l洽谈的导入洽谈的导入l正式洽谈正式洽谈洽谈的准备洽谈的准备l实物资料实物资料l文字书面资料文字书面资料l顾客的情况资料顾客的情况资料l产品竞争情况资料产品竞
66、争情况资料洽谈的导入洽谈的导入l洽谈导入时在洽谈接近成功之后今洽谈导入时在洽谈接近成功之后今日正式洽谈之前的过渡阶段。日正式洽谈之前的过渡阶段。l应积极主动地创造和谐的气氛应积极主动地创造和谐的气氛l掌握好掌握好“破冰期破冰期”l明确开局的任务和目标明确开局的任务和目标正式洽谈正式洽谈l主要有演示、报价、让价、排除异议、主要有演示、报价、让价、排除异议、阻止进攻、迫使对方让步等过程。阻止进攻、迫使对方让步等过程。l应注意的问题有：进一步掌握顾客的应注意的问题有：进一步掌握顾客的基本情况、维护开局创造的和谐气氛、基本情况、维护开局创造的和谐气氛、洽谈时间要适可而止。洽谈时间要适可而止。第八章：异
67、议处理第八章：异议处理l顾客异议产生的原因和类型顾客异议产生的原因和类型l处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法顾客异议产生的原因和类型顾客异议产生的原因和类型l推销员应正确认识顾客异议推销员应正确认识顾客异议l顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因l顾客异议的类型顾客异议的类型推销员应正确认识顾客异议推销员应正确认识顾客异议l对顾客异议的基本态度：对顾客异议的基本态度：l顾客异议是推销过程中的必然现象顾客异议是推销过程中的必然现象l顾客异议既是推销障碍，也是机会顾客异议既是推销障碍，也是机会l推销员应认真分析顾客异议推销员应认真分析顾客异议l推销员应欢迎与尊
68、重顾客异议推销员应欢迎与尊重顾客异议l推销员应及时总结顾客异议和处理推销员应及时总结顾客异议和处理方法与结果方法与结果l推销员应尽量科学地预测顾客异议推销员应尽量科学地预测顾客异议顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因l顾客方面的原因：顾客方面的原因：l顾客没有认识与发现自己的需要顾客没有认识与发现自己的需要l顾客缺乏对市场经济的认识顾客缺乏对市场经济的认识l顾客缺乏支付能力顾客缺乏支付能力l顾客有比较固定的采购关系顾客有比较固定的采购关系l顾客的自我表现顾客的自我表现l顾客的无知顾客的无知l客户企业的饿性质、经营机制、购客户企业的饿性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯买决策程序、购买习惯l顾
69、客的购买经验与成见顾客的购买经验与成见l顾客的私利与社会不正之风顾客的私利与社会不正之风l顾客的偶然因素顾客的偶然因素顾客异议产生的原因顾客异议产生的原因l推销方面的原因：推销方面的原因：l产品质量不能满足顾客需求产品质量不能满足顾客需求l产品定价策略不妥当产品定价策略不妥当l销售信誉不佳销售信誉不佳l推销服务质量不高推销服务质量不高l推销信息和推销证据不足推销信息和推销证据不足顾客异议的类型顾客异议的类型l需求异议：需求异议：l是指顾客认为他根本不需要所推销是指顾客认为他根本不需要所推销的产品而产生的异议。的产品而产生的异议。l所以要判断他是否真实存在需求。所以要判断他是否真实存在需求。顾客
70、异议的类型顾客异议的类型l财力异议：财力异议：l是指顾客认为他支付不起购买产品是指顾客认为他支付不起购买产品所需的款项。所需的款项。顾客异议的类型顾客异议的类型l权力异议：权力异议：l是指顾客表示无权对购买行为做出是指顾客表示无权对购买行为做出决策的一种异议。决策的一种异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l产品异议：产品异议：l是指顾客对产品的功能、质量登不是指顾客对产品的功能、质量登不能满足自身的需要而形成的一种反能满足自身的需要而形成的一种反对意见。对意见。顾客异议的类型顾客异议的类型l价格异议：价格异议：l是指顾客因对推销产品的估价过低是指顾客因对推销产品的估价过低而提出的异议。而提出的异
71、议。顾客异议的类型顾客异议的类型l信用异议：信用异议：l是指顾客认为推销员的信用度低或是指顾客认为推销员的信用度低或者是对推销员所代表的企业信用度者是对推销员所代表的企业信用度表示怀疑从而产生的异议。表示怀疑从而产生的异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l交货期异议：交货期异议：l是指顾客对推销员能否按照合同要是指顾客对推销员能否按照合同要求的各项内容在规定的时间内交付求的各项内容在规定的时间内交付货物表示怀疑而产生的异议。货物表示怀疑而产生的异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l推销员异议：推销员异议：l是指顾客认为不应该向某个推销员是指顾客认为不应该向某个推销员购买商品的一种购买异议。购买商品
72、的一种购买异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l服务异议：服务异议：l是指顾客对购买产品以后能否得到是指顾客对购买产品以后能否得到类似运输、零备件供应、安装调试、类似运输、零备件供应、安装调试、技术培训等销售前、中、后的服务技术培训等销售前、中、后的服务项目所提出的异议。项目所提出的异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l购买时间异议：购买时间异议：l是顾客认为现在不是购买的最佳时是顾客认为现在不是购买的最佳时间而想推迟购买所提出的异议。间而想推迟购买所提出的异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l利益异议：利益异议：l是指顾客因为对购买产品后能否为是指顾客因为对购买产品后能否为自己带来利益以及利益的多
73、少所表自己带来利益以及利益的多少所表示怀疑而提出的异议。示怀疑而提出的异议。顾客异议的类型顾客异议的类型l政策异议：政策异议：l是指顾客对购买行为是否符合政策是指顾客对购买行为是否符合政策要求所提出的异议，亦称为责任异要求所提出的异议，亦称为责任异议。议。处理顾客异议的原则与策略处理顾客异议的原则与策略l处理顾客异议的原则：处理顾客异议的原则：l事前做好准备事前做好准备l选择恰当的时机选择恰当的时机l争辩是推销的第一大忌争辩是推销的第一大忌l要给顾客要给顾客“面子面子”l学会及时结束销售学会及时结束销售答复时机的四种情况：答复时机的四种情况：l在顾客尚未提出时回答在顾客尚未提出时回答l立即回答
74、立即回答l等一会回答等一会回答l不回答不回答处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l价格异议的处理策略：价格异议的处理策略：l科学定价科学定价l先价值后价格先价值后价格l强调相对价格强调相对价格l缩小标价单位缩小标价单位l时间分解法时间分解法l增值法增值法处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l需求异议的处理：需求异议的处理：l顾客提出需求异议的顾客提出需求异议的3中可能原因：中可能原因：l对产品需求缺乏认识或认识不足对产品需求缺乏认识或认识不足l顾客的需求发生了变化顾客的需求发生了变化l顾客以此作为拒绝购买的借口顾客以此作为拒绝购买的借口处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l财力异议的处理策略：
75、财力异议的处理策略：l降低顾客的需求欲望降低顾客的需求欲望l采取分期付款或延期付款的方法采取分期付款或延期付款的方法处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l购买时间异议的处理策略：购买时间异议的处理策略：l良机激励法良机激励法l利益得失法利益得失法l竞争诱导法竞争诱导法处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l产品异议的处理策略：产品异议的处理策略：l现场示范现场示范l亲身体验亲身体验l邀请考察邀请考察l举证劝诱举证劝诱处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法l直接否定反驳法直接否定反驳法l是指推销员根据较明显的事实与理是指推销员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策由直接否定顾客异议的一种
76、处理策略。略。l必须是：顾客对产品一无所知，有必须是：顾客对产品一无所知，有理有据、要保持良好气氛、继续提理有据、要保持良好气氛、继续提供信息供信息处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l间接否定处理法：间接否定处理法：l是指推销员根据事实与理由间接否是指推销员根据事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。定顾客异议的一种处理策略。l应：选好角度、探究异议的根源、应：选好角度、探究异议的根源、提供新信息、巧用转换语提供新信息、巧用转换语处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l转化处理法：转化处理法：l是指推销员直接利用顾客异议进行转化是指推销员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的办法。而处理顾
77、客异议的办法。l优点在于：真诚地赞美顾客、区别对待优点在于：真诚地赞美顾客、区别对待顾客异议、传达正确信息顾客异议、传达正确信息l缺点在于：顾客会觉得被利用而反感缺点在于：顾客会觉得被利用而反感处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l补偿处理法：补偿处理法：l是指推销员对顾客异议实行补偿而处理是指推销员对顾客异议实行补偿而处理顾客异议的方法。顾客异议的方法。l优点：表现客推销员的诚恳态度、能创优点：表现客推销员的诚恳态度、能创造好的关系和气氛造好的关系和气氛l缺点：只能承认真实的有效异议、有效缺点：只能承认真实的有效异议、有效的有针对性的补偿的有针对性的补偿处理顾客异议的策略处理顾客异议的策略l
78、询问处理法询问处理法l是指推销员通过对顾客的异议提出疑问是指推销员通过对顾客的异议提出疑问来处理异议的一种策略和方法。来处理异议的一种策略和方法。l优点：可以进一步了解顾客、可以使顾优点：可以进一步了解顾客、可以使顾客提供信息并保持良好的气氛。客提供信息并保持良好的气氛。l缺点：会引起顾客的反感、造成不好的缺点：会引起顾客的反感、造成不好的气氛、会浪费时间。气氛、会浪费时间。第九章：推销成交第九章：推销成交l推销成交的内涵和原则推销成交的内涵和原则l推销成交的条件推销成交的条件l推销成交的后续工作推销成交的后续工作推销成交的内涵和原则推销成交的内涵和原则l推销成交的内涵推销成交的内涵l成交是良
79、好推销洽谈的积极响应；成交是良好推销洽谈的积极响应；l是推销人员和顾客之间进行反复信是推销人员和顾客之间进行反复信息沟通的过程；息沟通的过程；l成交不是推销的结束，而是下一个成交不是推销的结束，而是下一个开始。开始。推销成交的原则推销成交的原则l互惠互利原则互惠互利原则l与顾客建立良好人际关系的原则与顾客建立良好人际关系的原则l信用原则信用原则l发展原则发展原则互惠互利原则互惠互利原则l互惠互利是进一步针对企业的营销活动，提出的交易中的基本信条。l对企业、对顾客没有利益的买卖不能做；l充分展示商品或服务能给顾客带来的利益，是说服顾客的主要途径；l找出成交双方利益分配的最佳点。推销成交的信号和条
80、件推销成交的信号和条件l推销成交的信号推销成交的信号l成交是指推销员诱导顾客达成交易，成交是指推销员诱导顾客达成交易，顾客购买产品的行为过程。具体的顾客购买产品的行为过程。具体的方式有：签订合同、现款现货交易。方式有：签订合同、现款现货交易。l信号：语言信号、动作信号、表情信号：语言信号、动作信号、表情信号。信号。推销成交的条件推销成交的条件l第一：顾客必须具备内在的购买需求；第一：顾客必须具备内在的购买需求；l第二：顾客必须信赖推销员；第二：顾客必须信赖推销员；l第三：顾客具有一定的购买力；第三：顾客具有一定的购买力；l第四：推销员应利用良好的时机；第四：推销员应利用良好的时机；l第五：推销
81、第五：推销一方有适当的产品和服务；一方有适当的产品和服务；l第六：顾客与推销员之间互通信息。第六：顾客与推销员之间互通信息。推销成交的方法推销成交的方法l请求成交法请求成交法l适合于：当顾客表现出购买信号时、适合于：当顾客表现出购买信号时、向老顾客进行推销时、当顾客没有向老顾客进行推销时、当顾客没有意识到该做出购买决策时。意识到该做出购买决策时。推销成交的方法推销成交的方法l假定成交法假定成交法l又称假设成交或断定成交，这是做成每又称假设成交或断定成交，这是做成每一笔推销业务的基础。一笔推销业务的基础。l应注意的几点：正确分析，要做到有针应注意的几点：正确分析，要做到有针对性；要把握机会，适时
82、使用；注意制对性；要把握机会，适时使用；注意制造气氛，自然利用。造气氛，自然利用。推销成交的方法推销成交的方法l选择成交法选择成交法l是指推销人员直接向顾客提供一些是指推销人员直接向顾客提供一些购买决策选择方案，并且要求顾客购买决策选择方案，并且要求顾客立即选择，购买推销品的一种成交立即选择，购买推销品的一种成交方法。方法。推销成交的方法推销成交的方法l小点成交法小点成交法l就是利用人们对次要问题容易做决就是利用人们对次要问题容易做决定的心理，推销人员通过引导顾客定的心理，推销人员通过引导顾客解决次要问题，来促使成交实现的解决次要问题，来促使成交实现的一种成交方法。一种成交方法。推销成交的方法
83、推销成交的方法l保证成交法保证成交法l是指销售人员直接向顾客提出成交是指销售人员直接向顾客提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。保证，使客户立即成交的一种方法。l要注意把握好使用该方法的时机。要注意把握好使用该方法的时机。推销成交的后续工作推销成交的后续工作l后续工作的主要内容：后续工作的主要内容：l回收货款、做好与顾客分手的工作、回收货款、做好与顾客分手的工作、与顾客保持良好的关系。与顾客保持良好的关系。推销成交的后续工作推销成交的后续工作l提供优质的售后服务提供优质的售后服务l5S原则：速度原则：速度(speed)、微笑、微笑(smile)、诚意诚意(sincerity)、机敏、机敏(s
84、mart)、研究、研究(study)l具体内容：送货、具体内容：送货、“三包三包”、安装、安装、指导与咨询服务、处理顾客抱怨等。指导与咨询服务、处理顾客抱怨等。第10章 应收账款回收l应收账款回收概述应收账款回收概述l对应收账款进行管理对应收账款进行管理l收款的方法和技巧收款的方法和技巧应收账款回收概述应收账款回收概述l应收账款主要是指企业在销售商品、应收账款主要是指企业在销售商品、提供劳务等业务时应向客户收取的提供劳务等业务时应向客户收取的期限在一个营业周期内的货款及代期限在一个营业周期内的货款及代垫款项。垫款项。应收账款回收概述应收账款回收概述l赊销制利弊分析赊销制利弊分析l利：扩大销售、
85、开发更多的客户、利：扩大销售、开发更多的客户、促成长期合作、增进销售、能开发促成长期合作、增进销售、能开发出较大的客户出较大的客户、能增加推销员和产能增加推销员和产品在顾客心目中的信赖感、交易价品在顾客心目中的信赖感、交易价格能比现款交易高。格能比现款交易高。应收账款回收概述应收账款回收概述l赊销制利弊分析赊销制利弊分析l弊：增加经营成本和风险、支出增弊：增加经营成本和风险、支出增加、周转不良、呆账、价格、主动加、周转不良、呆账、价格、主动性、精力、心理上的危害。性、精力、心理上的危害。应收账款回收概述应收账款回收概述l应收账款产生的具体原因分析应收账款产生的具体原因分析l客户方面的原因。客户
86、方面的原因。l员工技能方面。员工技能方面。l企业政策问题。企业政策问题。对应收账款进行管理对应收账款进行管理l重视客户信用调查重视客户信用调查l客户信用调查就是选择客户，把不客户信用调查就是选择客户，把不合格的顾客剔除掉，留下好的顾客合格的顾客剔除掉，留下好的顾客作为交易对象。作为交易对象。对应收账款进行管理对应收账款进行管理l注意客户信用变化的征兆注意客户信用变化的征兆l付款变化付款变化l采购的变化采购的变化l营业上的变化营业上的变化l员工变化员工变化对应收账款进行管理对应收账款进行管理l客户信用调查客户信用调查l客户信用调查的内容客户信用调查的内容l可靠度、可信度、可靠度、可信度、营业状态
87、、个人营业状态、个人品行、经营理念、实地调查品行、经营理念、实地调查对应收账款进行管理对应收账款进行管理l信用评价的指标l1)回款率(应收账款)l2)支付能力(还款能力)l3)经营同业竞争产品情况对应收账款进行管理对应收账款进行管理l确定客户支付能力的主要指标：确定客户支付能力的主要指标：l1)客户资产负债率。客户资产负债率。l2)客户的经营能力。客户的经营能力。l3)是否有风险性经营项目。是否有风险性经营项目。收款的方法和技巧收款的方法和技巧l收款的基本原则：收款的基本原则：l预预”：未雨绸缪、：未雨绸缪、“快快”：债务发生后，：债务发生后，要立即要账、要立即要账、“勤勤”：经常要账、：经常
88、要账、“缠缠”：对某些总想方设法不还钱的客户，：对某些总想方设法不还钱的客户，讨债人一定要有不达目的不罢休的精神、讨债人一定要有不达目的不罢休的精神、通通”：就是变通、：就是变通、“变变”：客户没有好：客户没有好坏，只有不同。坏，只有不同。收款的方法和技巧收款的方法和技巧l识别欠款客户的种种借口、巧妙应对：识别欠款客户的种种借口、巧妙应对：l由于电脑故障，我们无法打印支票由于电脑故障，我们无法打印支票l最近太忙了，再说我也没收到你的对账单最近太忙了，再说我也没收到你的对账单l支票已经寄出去了支票已经寄出去了l我们只能根据发票原件付款我们只能根据发票原件付款收款的方法和技巧收款的方法和技巧l最近
89、手头紧最近手头紧l我对你们的产品或服务不满我对你们的产品或服务不满l一个月后我有一大笔进账，届时可以还款一个月后我有一大笔进账，届时可以还款l我们公司还没审批下来我们公司还没审批下来l我们公司在我们公司在天内付清天内付清收款的方法和技巧收款的方法和技巧l预防和降低应收账款风险的策略：预防和降低应收账款风险的策略：l(1)建立完善的开户制度建立完善的开户制度l(2)签订严密的销售合同签订严密的销售合同l(3)控制适当的铺货广度控制适当的铺货广度收款的方法和技巧收款的方法和技巧l(4)掌握恰当的发货频率掌握恰当的发货频率l(5)培养优先的回款意识培养优先的回款意识l(6)形成有序的对账制度形成有序
90、的对账制度l(7)养成勤于拜访的习惯养成勤于拜访的习惯追款具体技巧：追款具体技巧：l(1)了解客户的结算周期挤进头班车了解客户的结算周期挤进头班车l(2)以诚待人，用商人的意识与商人打以诚待人，用商人的意识与商人打交道交道l(3)收款前及时提醒收款前及时提醒l(4)超过信用额度停止发货超过信用额度停止发货l(5)高频次，小金额高频次，小金额追款具体技巧：追款具体技巧：l(6)不要急于销售，不空许诺言，不不要急于销售，不空许诺言，不实行强迫性销售，风险责任明确实行强迫性销售，风险责任明确l(7)严密的合同，防止商业诈骗严密的合同，防止商业诈骗l(8)随时观察动向，减少货款损失随时观察动向，减少货
91、款损失l(9)直截了当直截了当l(10)利用第三者利用第三者追款具体技巧：追款具体技巧：l(11)利用还款保证追债利用还款保证追债l(12)要有粘缠性要有粘缠性l(13)中国特色中国特色利用人情关系利用人情关系l(14)以物品抵债以物品抵债l(15)巧妙运用钓鱼法巧妙运用钓鱼法第十一章 推销管理l推销信息管理推销信息管理l推销人员管理推销人员管理l推销控制推销控制推销信息管理推销信息管理l推销信息的内涵推销信息的内涵l推销信息的处理推销信息的处理l推销信息的传递推销信息的传递l推销信息的利用推销信息的利用推销信息的内涵推销信息的内涵l推销信息在企业经营中的作用推销信息在企业经营中的作用l1)推
92、销信息在企业开发新产品中的作用。推销信息在企业开发新产品中的作用。l2)推销信息在企业确定产品的价格方面推销信息在企业确定产品的价格方面的利用。的利用。l3)推销信息在企业促进产品销售方面的推销信息在企业促进产品销售方面的利用。利用。推销信息的内涵推销信息的内涵l推销信息搜集的基本要求推销信息搜集的基本要求l1)对搜集推销信息的要求，在搜集推对搜集推销信息的要求，在搜集推销信息时，必须遵守如下要求：销信息时，必须遵守如下要求：l针对性、真实性、系统性、计划性针对性、真实性、系统性、计划性推销信息的内涵推销信息的内涵l对搜集信息的推销人员的要求。对搜集信息的推销人员的要求。l培养信息意识。培养信
93、息意识。l提高信息智力。提高信息智力。l掌握信息知识。掌握信息知识。推销信息的内涵推销信息的内涵l(3)推销信息搜集的渠道推销信息搜集的渠道l正式渠道。正式渠道。l流通渠道。流通渠道。l行文渠道。行文渠道。l非正式渠道。非正式渠道。推销信息的内涵推销信息的内涵l推销信息搜集的方法推销信息搜集的方法l1)观察法。观察法。l2)调查法。调查法。l3)追踪法。追踪法。l4)尝试法。尝试法。推销信息的处理推销信息的处理l(1)推销信息处理的基本要求推销信息处理的基本要求l1)及时。及时。l2)准确。准确。l3)适用。适用。推销信息的处理推销信息的处理l(2)推销信息处理的程序和方法推销信息处理的程序和
94、方法l推销信息的处理可根据不同的原始推销信息的处理可根据不同的原始信息以及不同的需求，采用不同形信息以及不同的需求，采用不同形式的处理方式。式的处理方式。l鉴别、鉴别、筛选、整序、编制、研究筛选、整序、编制、研究推销信息的传递推销信息的传递l推销信息的传递是指推销信息从一推销信息的传递是指推销信息从一定的信息源发出，经过一定的传播定的信息源发出，经过一定的传播媒介或通道，输送给接收者的过程。媒介或通道，输送给接收者的过程。推销信息的利用推销信息的利用l利用推销信息的含义利用推销信息的含义l第一，实现信息的价值，为企业创第一，实现信息的价值，为企业创造效益。造效益。l第二，实现信息的增值和放大效
95、应。第二，实现信息的增值和放大效应。l第三，不断地提高企业的经营管理第三，不断地提高企业的经营管理水平，促进产品的更新换代及产品水平，促进产品的更新换代及产品的推销。的推销。推销信息的利用推销信息的利用l推销信息的利用方法推销信息的利用方法l1)综合法。综合法。l2)相关推导法。相关推导法。l3)跟踪反馈法。跟踪反馈法。推销人员管理推销人员管理l推销人员的职责推销人员的职责l推销人员的选拔与培训推销人员的选拔与培训推销人员的职责推销人员的职责l(1)搜集信息资料搜集信息资料l(2)制订销售计划制订销售计划l(3)进行实际推销进行实际推销l(4)做好售后服务做好售后服务推销人员的选拔与培训推销人
96、员的选拔与培训l1)选拔推销人员的原则。选拔推销人员的原则。l德才兼备原则。德才兼备原则。l不拘一格原则。不拘一格原则。l知人善任原则。知人善任原则。推销人员的选拔与培训推销人员的选拔与培训l2)推销人员的选拔来源。推销人员的选拔来源。l选拔推销人员，其来源主要包括两选拔推销人员，其来源主要包括两个方面：个方面：l企业内部来源。企业内部来源。l企业外部招募。企业外部招募。推销人员的选拔与培训推销人员的选拔与培训l思想品质培训。思想品质培训。l企业情况培训。企业情况培训。l产品知识培训。产品知识培训。l销售市场知识培训。销售市场知识培训。l顾客情况的研究。顾客情况的研究。推销人员的选拔与培训推销
97、人员的选拔与培训l推销技能培训。推销技能培训。l政策、法律培训。政策、法律培训。l行政工作的知识培训。行政工作的知识培训。推销控制推销控制l推销控制，就是把企业推销组织的各个推销控制，就是把企业推销组织的各个管理部门或环节的活动约束在组织的经管理部门或环节的活动约束在组织的经营方针、发展目标和计划要求的轨道上，营方针、发展目标和计划要求的轨道上，为尽快实现企业的营销目标，取得推销为尽快实现企业的营销目标，取得推销活动的最佳效益，对各推销要素的运动活动的最佳效益，对各推销要素的运动态势及相互间的协调状况进行的监督与态势及相互间的协调状况进行的监督与考察、审计与评估、操纵与把握等一系考察、审计与评
98、估、操纵与把握等一系列规范化约束行为的总和。列规范化约束行为的总和。推销控制的程序及内容推销控制的程序及内容l(1)确定应评价的推销业务活动确定应评价的推销业务活动l(2)建立衡量标准建立衡量标准l就是要根据已确定给予评价的推销就是要根据已确定给予评价的推销业务活动来选择具体的衡量标准。业务活动来选择具体的衡量标准。l(3)实际工作绩效的检查衡量与改进实际工作绩效的检查衡量与改进l(4)分析、改进绩效与修正标准分析、改进绩效与修正标准推销控制的基本方法推销控制的基本方法l策略控制策略控制l策略控制的目的在于发现推销活动所遇策略控制的目的在于发现推销活动所遇到的目标、策略性问题，并提出相应的到的
99、目标、策略性问题，并提出相应的改进建议，以保证企业推销任务的完成。改进建议，以保证企业推销任务的完成。策略控制策略控制l1)对推销环境的考核。对推销环境的考核。l2)对企业内部推销系统的考核。对企业内部推销系统的考核。l3)对各项推销业务活动的考核。对各项推销业务活动的考核。过程控制过程控制l过程控制的核心在于实行目标管理。过程控制的核心在于实行目标管理。l一般采取以下几种具体方法进行过程控制：一般采取以下几种具体方法进行过程控制：l1)销售分析销售分析(销售差异分析、明细销售分析销售差异分析、明细销售分析)l2)市场占有率分析。市场占有率分析。l3)费用与销售比率。费用与销售比率。预算控制预
100、算控制l1)效率测量。效率测量。l2)推销预算。推销预算。进行推销控制应注意的问题进行推销控制应注意的问题l1)明确控制的意义，建立和健全推销明确控制的意义，建立和健全推销控制制度的组织系统。控制制度的组织系统。l2)在确定控制标准时，尽量与被考察在确定控制标准时，尽量与被考察控制的人员协商。控制的人员协商。l3)控制工作的出发点应该是推销工作控制工作的出发点应该是推销工作绩效的改善。绩效的改善。进行推销控制应注意的问题进行推销控制应注意的问题l4)企业推销控制系统必须和实施目标企业推销控制系统必须和实施目标管理制度相结合。管理制度相结合。l5)企业的推销控制系统必须与企业的企业的推销控制系统必须与企业的信息管理系统协调配套。信息管理系统协调配套。l6)控制过程应当控制过程应当“针对性管理针对性管理”和和“例外管理例外管理”相结合。相结合。
