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1、Friday,July26,20241离岸离岸BPO服务业发展趋势服务业发展趋势及对策建议及对策建议企业服务部企业服务部企业服务部企业服务部 陈一飞陈一飞陈一飞陈一飞 万婷万婷万婷万婷 20052005年年年年1 1月月月月Friday,July26,20242主要内容主要内容l lIT外包业的发展外包业的发展l lBPO服务业的机会在哪里？服务业的机会在哪里？l l印美之间形成印美之间形成“服务长廊服务长廊”l lBPO服务业发展趋势服务业发展趋势l l离岸离岸BPO市场预测市场预测l l促进北京促进北京BPO服务业的建议服务业的建议Friday,July26,20243一一.IT外包业的发
2、展外包业的发展1 1 1 180808080年代年代年代年代战术性外包战术性外包战术性外包战术性外包l l支持性服务外包支持性服务外包支持性服务外包支持性服务外包; ; ; ; 响应式解决问题响应式解决问题响应式解决问题响应式解决问题; ; ; ; 重点是降重点是降重点是降重点是降低成本低成本低成本低成本; ; ; ;2 2 2 290909090年代年代年代年代战略性外包战略性外包战略性外包战略性外包l l范围扩大，包含更多服务范围扩大，包含更多服务范围扩大，包含更多服务范围扩大，包含更多服务; ; ; ; 认识到外包对所有部认识到外包对所有部认识到外包对所有部认识到外包对所有部门的影响门的
3、影响门的影响门的影响; ; ; ; 重点从服务提供转移到伙伴关系重点从服务提供转移到伙伴关系重点从服务提供转移到伙伴关系重点从服务提供转移到伙伴关系; ; ; ;3 3 3 3新世纪新世纪新世纪新世纪转型转型转型转型/ / / /改革式外包改革式外包改革式外包改革式外包l l通过外包重新定义企业业务通过外包重新定义企业业务通过外包重新定义企业业务通过外包重新定义企业业务; ; ; ; 强调外部供应商强调外部供应商强调外部供应商强调外部供应商可以为企业带来创新可以为企业带来创新可以为企业带来创新可以为企业带来创新; ; ; ;从业务伙伴转移到变革力量从业务伙伴转移到变革力量从业务伙伴转移到变革力
4、量从业务伙伴转移到变革力量; ; Friday,July26,20244GartnerGartner对对对对ITIT外包业演化的描述：外包业演化的描述：外包业演化的描述：外包业演化的描述： Friday,July26,20245外包主要驱动因素外包主要驱动因素外包主要驱动因素外包主要驱动因素 ITIT系统对企业发展的束缚系统对企业发展的束缚系统对企业发展的束缚系统对企业发展的束缚 ；以合作求竞争成为企业主导战略以合作求竞争成为企业主导战略以合作求竞争成为企业主导战略以合作求竞争成为企业主导战略 ；ITIT外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型
5、和改革的工具；外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；外包将为企业带来竞争优势；成为企业转型和改革的工具；企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下：企业供需链不断延伸，企业之间界限趋向模糊，图示如下： Friday,July26,20246二二.BPO的机会在哪里？的机会在哪里？BPO服务的定义服务的定义:卡内基大学卡内基大学卡内基大学卡内基大学ITIT服务认证中心（服务认证中心（服务认证中心（服务认证中心（ITsqcITsqc）认为，）认为，）认为，）认为，基于基于基
6、于基于ITIT的业务流程外包（的业务流程外包（的业务流程外包（的业务流程外包（BusinessProcessBusinessProcessOutsourcingOutsourcing，BPOBPO）服务）服务）服务）服务, ,是一种以是一种以是一种以是一种以ITIT为主要为主要为主要为主要手段手段手段手段( (或者说或者说或者说或者说ITIT是服务交付的基础是服务交付的基础是服务交付的基础是服务交付的基础) )通常通过通常通过通常通过通常通过电信或数据网络远程提供的一种服务。电信或数据网络远程提供的一种服务。电信或数据网络远程提供的一种服务。电信或数据网络远程提供的一种服务。 Friday,J
7、uly26,20247BPO服务的范围服务的范围从需要较多资源的、操作性较强的日常事务从需要较多资源的、操作性较强的日常事务从需要较多资源的、操作性较强的日常事务从需要较多资源的、操作性较强的日常事务和非关键性的任务，一直到直接影响企业收和非关键性的任务，一直到直接影响企业收和非关键性的任务，一直到直接影响企业收和非关键性的任务，一直到直接影响企业收入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，入的关键业务流程，其方式都是将一些业务，诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理诸如工资、会
8、计核算、票据甚至房地产管理诸如工资、会计核算、票据甚至房地产管理等转交给第三方，由第三方提供服务。等转交给第三方，由第三方提供服务。等转交给第三方，由第三方提供服务。等转交给第三方，由第三方提供服务。 图示如下图示如下图示如下图示如下: : : :Friday,July26,20248GartnerGartnerGartnerGartner把把把把ITOITOITOITO，BPOBPOBPOBPO分开来。分开来。分开来。分开来。印度的提法是印度的提法是印度的提法是印度的提法是ITES-BPOITES-BPOITES-BPOITES-BPO产业。产业。产业。产业。Friday,July26,20
9、249BPO的范畴可以从三个角度看：的范畴可以从三个角度看：l l l l从企业职能部门的角度看，财务、会计、从企业职能部门的角度看，财务、会计、从企业职能部门的角度看，财务、会计、从企业职能部门的角度看，财务、会计、营销、法律、人力资源、营销、法律、人力资源、营销、法律、人力资源、营销、法律、人力资源、ITIT设施、后勤等业务设施、后勤等业务设施、后勤等业务设施、后勤等业务均可外包出去；均可外包出去；均可外包出去；均可外包出去；l l l l从服务商交付的服务内容看，从服务商交付的服务内容看，从服务商交付的服务内容看，从服务商交付的服务内容看，ITIT服务、服务、服务、服务、软件开发、呼叫中
10、心、交易处理、分析、研软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研软件开发、呼叫中心、交易处理、分析、研发等都在服务范围之列；发等都在服务范围之列；发等都在服务范围之列；发等都在服务范围之列；l l l l从从从从BPOBPO涉及的行业看，制造、医疗、技涉及的行业看，制造、医疗、技涉及的行业看，制造、医疗、技涉及的行业看，制造、医疗、技术、金融服务术、金融服务术、金融服务术、金融服务，几乎所有行业的企业都有，几乎所有行业的企业都有，几乎所有行业的企业都有，几乎所有行业的企业都有外包的需求。外包的需求。外包的需求。外包的需求。Friday,July26,20241
11、0目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:1.1.与客户服务相关的业务流程：与客户服务相关的业务流程：与客户服务相关的业务流程：与客户服务相关的业务流程：l l客户支持客户支持客户支持客户支持：包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、包括消费服务、票据查询、订单发布、帐号激活、新客户、投诉处理等；新客户、投诉处理等；新客户、投诉处理等；新客户、投诉处理等；l l市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、市场营销：包括接发电子邮件、电
12、话营销、民意测验和调查、市场营销：包括接发电子邮件、电话营销、民意测验和调查、销售运动管理、拉客户等；销售运动管理、拉客户等；销售运动管理、拉客户等；销售运动管理、拉客户等；l l销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；销售活动：包括内外销、网络销售、产品查询、收益处理等；l l技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、技术支持：包括数据确认、应用软件、地址升级、帮助桌面、技术支持：包括数据确认、应用软件、地
13、址升级、帮助桌面、问题解决等；问题解决等；问题解决等；问题解决等；l l 分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。分析：收益分析、质量审计、报表分析、投诉分析等。Friday,July26,202411目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:2.2.与财务会计相关的业务流程与财务会计相关的业务流程与财务会计相关的业务流程与财务会计相关的业务流程l l l l交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用交易：包括应收帐款、应付帐款、
14、支出回收、薪资、信用交易：包括应收帐款、应付帐款、支出回收、薪资、信用管理等；管理等；管理等；管理等；l l l l总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；总帐：包括固定资本会计、总分类帐、对帐、簿记等；l l l l财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、财务：包括财务分析、管理会计、成本会计、预算和预测、资本规划、现金管理等；资本规划、现金管理等；资本规划、现金管理等；资本
15、规划、现金管理等；l l l l 报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、报表发布：包括结算表、联合统一、偏差分析、对外报表、 审审审审计支持、季度计支持、季度计支持、季度计支持、季度/ /年度报表发布等；年度报表发布等；年度报表发布等；年度报表发布等；l l l l 税务：包括内部审计、员工解雇、季度税务：包括内部审计、员工解雇、季度税务：包括内部审计、员工解雇、季度税务：包括内部审计、员工解雇、季度/ /年度外币兑换、销售年度外币兑换、销售年度外币兑换、销售年度外币兑换、销售
16、/ /增值税、薪资、多级审核等。增值税、薪资、多级审核等。增值税、薪资、多级审核等。增值税、薪资、多级审核等。 Friday,July26,202412目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:3.3.与人力资源相关的业务流程与人力资源相关的业务流程与人力资源相关的业务流程与人力资源相关的业务流程l l l l工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；工资报酬：包括薪资、考勤、股票期权、薪资税收等；l l l l福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止福利待遇：包括医疗、退休、规
17、划、离职纪录、福利终止福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止福利待遇：包括医疗、退休、规划、离职纪录、福利终止等；等；等；等；l l l l员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、员工管理：包括人才开发、通讯交流、纪录、培训管理、劳动管理、培训方案等；劳动管理、培训方案等；劳动管理、培训方案等；劳动管理、培训方案等；l l l l工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安
18、排、工作团队：包括择优录取、招聘、申请审核、重新安排、终止合同等；终止合同等；终止合同等；终止合同等；l l l l人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋人力资源分析：包括规划、工资报酬、人才市场、职位晋升等。升等。升等。升等。Friday,July26,202413目前流行外包的业务流程目前流行外包的业务流程:4.4.与交易处理相关的业务流程与交易处理相关的业务流程与交易处理相关的业务流程与交易处理相关的业务流程l l l l订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、订单输
19、入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、订单输入：包括销售订单输入、产品配置、对帐、报价、招标等；招标等；招标等；招标等；l l l l投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、投诉：包括贷款处理、供应商支付、应付帐款、收益管理、支出回收等；支出回收等；支出回收等；支出回收等；l l l l信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信
20、用卡交易、信用卡：包括支票处理、信用管理、收帐、信用卡交易、借记卡交易等；借记卡交易等；借记卡交易等；借记卡交易等；l l l l法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；法律事务：包括商标、专利文档、集体诉讼管理等；l l l l文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文文字处理：包括医疗纪录、法律文书、法庭记录、翻译文稿等。稿等。稿等。稿等。Friday,July26,202414离岸离岸
21、BPO产业的发展动力产业的发展动力1.1.从产业角度看：从产业角度看：从产业角度看：从产业角度看：l l企业的全球化企业的全球化企业的全球化企业的全球化l l竞争压力加剧竞争压力加剧竞争压力加剧竞争压力加剧l l客户对服务的期望变了客户对服务的期望变了客户对服务的期望变了客户对服务的期望变了l l机会之窗时间更短了机会之窗时间更短了机会之窗时间更短了机会之窗时间更短了l l创新速度加快了创新速度加快了创新速度加快了创新速度加快了Friday,July26,202415离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力2.2.从企业角度看：从企业角度看：从企业角度看：从企业角度看：l l股东追求更大价值
22、股东追求更大价值股东追求更大价值股东追求更大价值l l更关注核心竞争力更关注核心竞争力更关注核心竞争力更关注核心竞争力l l更关注客户市场更关注客户市场更关注客户市场更关注客户市场l l需要敏捷的抗竞争能力需要敏捷的抗竞争能力需要敏捷的抗竞争能力需要敏捷的抗竞争能力l l对需求变化的快速反应对需求变化的快速反应对需求变化的快速反应对需求变化的快速反应Friday,July26,202416离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力3.3.从服务交付的角度看：从服务交付的角度看：从服务交付的角度看：从服务交付的角度看：l l服务复杂度提高服务复杂度提高服务复杂度提高服务复杂度提高l l流程的标准
23、化流程的标准化流程的标准化流程的标准化l l服务标准的提高服务标准的提高服务标准的提高服务标准的提高l l成本管理成本管理成本管理成本管理l l技术的变化技术的变化技术的变化技术的变化Friday,July26,202417离岸离岸BPO产业的发展动力产业的发展动力4.4.从交易成本角度看：从交易成本角度看：从交易成本角度看：从交易成本角度看：l l几乎没有协调和交付的成本几乎没有协调和交付的成本几乎没有协调和交付的成本几乎没有协调和交付的成本l l5-105-10倍的劳动成本差异和倍的劳动成本差异和倍的劳动成本差异和倍的劳动成本差异和24X724X7的离岸运作模式的离岸运作模式的离岸运作模式
24、的离岸运作模式l l经验丰富的承包商经验丰富的承包商经验丰富的承包商经验丰富的承包商l l 成套的服务成套的服务成套的服务成套的服务 Friday,July26,202418三三.印美之间形成印美之间形成“服务长廊服务长廊” 近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特近几年来，离岸业务流程外包呈爆炸性发展趋势，特别反映在印度别反映在印度别反映在印度别反映在印度BPOBPO服务业的崛起。服务业的崛起。服务业的崛起。服务业的崛起。19991999年印度年印度年印度年印度BPOBPO服务的规模是服务的规模
25、是服务的规模是服务的规模是2 2亿美元，亿美元，亿美元，亿美元，20032003年已经年已经年已经年已经达到达到达到达到2020多亿美元。多亿美元。多亿美元。多亿美元。图示如下：图示如下：图示如下：图示如下：Friday,July26,202419Friday,July26,202420根据根据根据根据Nasscom-MckinseyNasscom-Mckinsey、KPMGKPMG和和和和BRIC2003BRIC2003年的年的年的年的报告，印度报告，印度报告，印度报告，印度BPOBPO服务市场服务市场服务市场服务市场20042004年仍然保持强劲的发年仍然保持强劲的发年仍然保持强劲的发年仍
26、然保持强劲的发展势头，年收入达到展势头，年收入达到展势头，年收入达到展势头，年收入达到4040亿美元，年复合增长率为亿美元，年复合增长率为亿美元，年复合增长率为亿美元，年复合增长率为41.4%,41.4%,预计到预计到预计到预计到20122012年将达到年将达到年将达到年将达到640640亿美元亿美元亿美元亿美元 。Friday,July26,202421BPOBPO服务业对印度服务业对印度服务业对印度服务业对印度GDPGDP的贡献也越来越的贡献也越来越的贡献也越来越的贡献也越来越大大大大,2012,2012年可能达到年可能达到年可能达到年可能达到5.8%5.8%。Friday,July26,
27、202422BPOBPO服务业增加了印度的就业岗位，预计到服务业增加了印度的就业岗位，预计到服务业增加了印度的就业岗位，预计到服务业增加了印度的就业岗位，预计到20122012年将增年将增年将增年将增加加加加309309万个工作岗位万个工作岗位万个工作岗位万个工作岗位 。 目前的态势是：目前的态势是：目前的态势是：目前的态势是： l l 大多数年收入在大多数年收入在大多数年收入在大多数年收入在1010亿美元以上的大公司将直接选亿美元以上的大公司将直接选亿美元以上的大公司将直接选亿美元以上的大公司将直接选择印度作为择印度作为择印度作为择印度作为BPOBPO的目的地；的目的地；的目的地；的目的地；
28、l l财富财富财富财富500500强中有将近一半把各类业务外包给强中有将近一半把各类业务外包给强中有将近一半把各类业务外包给强中有将近一半把各类业务外包给了印度公司；了印度公司；了印度公司；了印度公司；l l印度正在成为全球主要的印度正在成为全球主要的印度正在成为全球主要的印度正在成为全球主要的BPOBPO服务交付平服务交付平服务交付平服务交付平台，成为全球台，成为全球台，成为全球台，成为全球ITIT服务大国；服务大国；服务大国；服务大国；l l印美之间形成的印美之间形成的印美之间形成的印美之间形成的“ “服务走廊服务走廊服务走廊服务走廊” ”已经成为吸已经成为吸已经成为吸已经成为吸引投资者眼
29、球的焦点。引投资者眼球的焦点。引投资者眼球的焦点。引投资者眼球的焦点。Friday,July26,202423BPOBPO投资回报分析投资回报分析投资回报分析投资回报分析 ：从从从从ITIT投资回报看，一个投资回报看，一个投资回报看，一个投资回报看，一个100100人的印度软件开发团队每人的印度软件开发团队每人的印度软件开发团队每人的印度软件开发团队每年可以为客户节约年可以为客户节约年可以为客户节约年可以为客户节约500500万美元。运转费节约万美元。运转费节约万美元。运转费节约万美元。运转费节约50%50%以上，以上，以上，以上，开支净节约可达开支净节约可达开支净节约可达开支净节约可达30%
30、30%。若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的若以客户关怀和财务会计为例，每年客户关怀业务的运转费可节约运转费可节约运转费可节约运转费可节约50%50%以上，开支净节约可达以上，开支净节约可达以上，开支净节约可达以上，开支净节约可达30%30%。许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国许多服务供应链尚未全球化的美国公司发现自己的国际竞争力降低了，它们看到了际竞争力降低了，它们看到了际竞争力降低了，它
31、们看到了际竞争力降低了，它们看到了BPOBPO的好处，连中小企的好处，连中小企的好处，连中小企的好处，连中小企业也卷入了新一波业也卷入了新一波业也卷入了新一波业也卷入了新一波BPOBPO大潮。大潮。大潮。大潮。 Friday,July26,202424BPOBPO与与与与ITOITO相互促进相互促进相互促进相互促进印度离岸印度离岸印度离岸印度离岸BPOBPO产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和产业的发展是全方位的，呼叫中心、人力资源和财务会计等业务流程的外包服务实际上与软件的创新与开发是财务会计等业务流程
32、的外包服务实际上与软件的创新与开发是财务会计等业务流程的外包服务实际上与软件的创新与开发是财务会计等业务流程的外包服务实际上与软件的创新与开发是相互促进的，如相互促进的，如相互促进的，如相互促进的，如BPOBPO事务处理引擎和各类工具的设计。在提供事务处理引擎和各类工具的设计。在提供事务处理引擎和各类工具的设计。在提供事务处理引擎和各类工具的设计。在提供BPOBPO服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动服务的同时，也使印度一批软件企业做大做强，从而推动了印度软件产业的发展。了印度软件
33、产业的发展。了印度软件产业的发展。了印度软件产业的发展。以印度以印度以印度以印度SatyamSatyam公司为例。公司为例。公司为例。公司为例。SatyamSatyam成立于成立于成立于成立于19871987年，到年，到年，到年，到20032003年底，年底，年底，年底，员工数量已超过员工数量已超过员工数量已超过员工数量已超过1400014000人，分布在全球人，分布在全球人，分布在全球人，分布在全球4545个国家。个国家。个国家。个国家。SatyamSatyam在全在全在全在全球有球有球有球有1818个开发中心，为个开发中心，为个开发中心，为个开发中心，为325325个客户提供软件设计和维护
34、、工程设个客户提供软件设计和维护、工程设个客户提供软件设计和维护、工程设个客户提供软件设计和维护、工程设计等增值服务。计等增值服务。计等增值服务。计等增值服务。 SatyamSatyam的软件开发涉及的软件开发涉及的软件开发涉及的软件开发涉及VLSIVLSI设计，嵌入式系统，设计，嵌入式系统，设计，嵌入式系统，设计，嵌入式系统，ERPERP，SCMSCM，CRMCRM，EDIEDI，数据仓库，电子商务等，数据仓库，电子商务等，数据仓库，电子商务等，数据仓库，电子商务等，SatyamSatyam成为一个真正的成为一个真正的成为一个真正的成为一个真正的软件大企业。软件大企业。软件大企业。软件大企业
35、。 Friday,July26,202425四四.BPO服务业发展趋势服务业发展趋势 离岸离岸离岸离岸BPOBPO是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是一个世纪以来国际间最大的产业转移形式，是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡是发达国家各行各业加快从工业经济向知识经济过渡的一种表现。的一种表现。的一种表现。的一种表现。BPOBPO产业目前呈现以下发展趋势：产业目前呈现以下发展趋势：产业目前呈现以下发展趋势：产业
36、目前呈现以下发展趋势： 流程和实践的标准化流程和实践的标准化流程和实践的标准化流程和实践的标准化 新的外包模式正在形成新的外包模式正在形成新的外包模式正在形成新的外包模式正在形成 逐步走向自动化逐步走向自动化逐步走向自动化逐步走向自动化 Friday,July26,2024261.标准化趋势，包括流程的标准化和实践标准化趋势，包括流程的标准化和实践的标准化的标准化 各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了各类业务流程日趋标准化，如财务会计业务归纳了3333个流程，人力资源业务归纳了个流程，人力资源业务归
37、纳了个流程，人力资源业务归纳了个流程，人力资源业务归纳了2323个流程。个流程。个流程。个流程。 20032003年初，客户运营绩效中心（年初，客户运营绩效中心（年初，客户运营绩效中心（年初，客户运营绩效中心（COPCCOPC）发布了全球）发布了全球）发布了全球）发布了全球首个呼叫中心外包标准首个呼叫中心外包标准首个呼叫中心外包标准首个呼叫中心外包标准COPC-2000COPC-2000供应商管理供应商管理供应商管理供应商管理组织标准（组织标准（组织标准（组织标准（VMOVMO）。）。）。）。 卡内基大学卡内基大学卡内基大学卡内基大学ITIT服务认证中心（服务认证中心（服务认证中心（服务认证中
38、心（ITsqcITsqc）20012001年年年年1111月发月发月发月发布了布了布了布了ITIT外包服务能力评估方法的相关文件，提出了外包服务能力评估方法的相关文件，提出了外包服务能力评估方法的相关文件，提出了外包服务能力评估方法的相关文件，提出了ITIT外包服务能力等级模型和外包服务能力等级模型和外包服务能力等级模型和外包服务能力等级模型和100100个服务实践准则。个服务实践准则。个服务实践准则。个服务实践准则。20022002年年年年1010月发布了月发布了月发布了月发布了eSCM-SPv1.1eSCM-SPv1.1版，包含了版，包含了版，包含了版，包含了9393个实践准个实践准个实践
39、准个实践准则。则。则。则。20042004年年年年ITsqcITsqc又发布了又发布了又发布了又发布了eSCM-SPv2eSCM-SPv2，归纳了，归纳了，归纳了，归纳了ITIT服服服服务务务务1010个方面的个方面的个方面的个方面的8484个实践准则。个实践准则。个实践准则。个实践准则。 Friday,July26,2024272.新的外包模式新的外包模式-全球交付模式正在形成全球交付模式正在形成 随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一随着选择范围的扩大，客户将越来越多地考虑采用一种组合发包模
40、式种组合发包模式种组合发包模式种组合发包模式- -全球交付模式。全球交付模式。全球交付模式。全球交付模式。服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区服务商既可以从本土中选择，也可以扩大到邻近地区去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家去选择。更扩大些，可以组合选择本土的、邻近国家的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式的、离岸国家的服务商，把企业业务以
41、最合适的方式的、离岸国家的服务商，把企业业务以最合适的方式分别外包给它们，这就是全球交付模式。分别外包给它们，这就是全球交付模式。分别外包给它们，这就是全球交付模式。分别外包给它们，这就是全球交付模式。20052005年，在全球年，在全球年，在全球年，在全球100100强公司中，将有更多的客户希望强公司中，将有更多的客户希望强公司中，将有更多的客户希望强公司中，将有更多的客户希望采用全球交付模式。采用全球交付模式。采用全球交付模式。采用全球交付模式。 Friday,July26,2024283.从供应链到服务链，从标准化到商品化，从供应链到服务链，从标准化到商品化，外包服务逐步走向自动化外包服
42、务逐步走向自动化 当前，当前，当前，当前，ITO/BPOITO/BPO产业链正在发生深刻的变化，发包方产业链正在发生深刻的变化，发包方产业链正在发生深刻的变化，发包方产业链正在发生深刻的变化，发包方与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发与外包服务提供商之间的供应链正在向服务链方向发展。展。展。展。随着随着随着随着BPOBPO的展开，从业务流程的分解，到外包中心，的展开，从业务流程的分解，到外包中心，的展开，从业务流程的分解，到外包中心，的展开，从业务流程的分解，到外包中心，再到离岸外包，服务提供
43、商对业务流程的理解越来越再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来越再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来越再到离岸外包，服务提供商对业务流程的理解越来越深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从深，外包服务的能力也越来越强，外包服务将逐步从标准化走向商品化。标准化走向商品化。标准化走向商品化。标准化走向商品化。 今后，外包服务的自动化将通过今后，外包服务的自动化将通过今后，外包服务的自动化将通过今后，外包服务的自动化将通过webservicewebservice实现。到实现。到实现。到实现
44、。到那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清那时，在服务提供商中，谁对其中的流程理解得最清楚，谁就具有开发和交付楚，谁就具有开发和交付楚，谁就具有开发和交付楚，谁就具有开发和交付webservicewebservice的优势。的优势。的优势。的优势。 Friday,July26,202429五离岸五离岸BPO市场预测市场预测BPOBPO服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从服务业的全球化正处在发展的早期阶段，这从Ga
45、rtner2004Gartner2004年年年年6 6月发布的月发布的月发布的月发布的ITIT服务炒作周期中可以看服务炒作周期中可以看服务炒作周期中可以看服务炒作周期中可以看出来出来出来出来 。图示如下：图示如下：图示如下：图示如下：Friday,July26,202430Friday,July26,2024311.1.对离岸对离岸对离岸对离岸BPOBPO市场的市场的市场的市场的总体总体总体总体预测预测预测预测： l lNASSCOMNASSCOM预计预计预计预计, ,到到到到20092009年，印度年，印度年，印度年，印度ITES/BPOITES/BPO的市场有可能的市场有可能的市场有可能的
46、市场有可能达到达到达到达到14201420亿美元（美国当前这些服务的成本是亿美元（美国当前这些服务的成本是亿美元（美国当前这些服务的成本是亿美元（美国当前这些服务的成本是53205320亿美元），亿美元），亿美元），亿美元），将为美国经济净节约将为美国经济净节约将为美国经济净节约将为美国经济净节约39003900亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。l lForresterForrester认为，到认为，到认为，到认为，到20152015年年年年, ,美国约美国约美国约美国约330330万个工作岗位和万个工作岗位和万个工作岗位和万个工作岗位和13601360亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和
47、菲律宾等亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和菲律宾等亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和菲律宾等亿美元的薪资将离岸转移到印度、俄国、中国和菲律宾等国家。国家。国家。国家。l lIDCIDC预计预计预计预计,BPO,BPO市场在市场在市场在市场在20042004年将提高年将提高年将提高年将提高11%11%，达到，达到，达到，达到86008600亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。到到到到20062006年，市场规模很可能达到年，市场规模很可能达到年，市场规模很可能达到年，市场规模很可能达到1200012000亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。l lGartnerGartner：世界：世界：
48、世界：世界BPOBPO市场将以市场将以市场将以市场将以9.2%9.2%的年复合增长率增长，的年复合增长率增长，的年复合增长率增长，的年复合增长率增长，在在在在20052005年达到年达到年达到年达到17851785亿美元，金融服务将占整个市场的亿美元，金融服务将占整个市场的亿美元，金融服务将占整个市场的亿美元，金融服务将占整个市场的33%33%。l lYankeeGroupYankeeGroup：BPOBPO将以每年将以每年将以每年将以每年12%-20%12%-20%的速率增长，到的速率增长，到的速率增长，到的速率增长，到20062006年达到年达到年达到年达到50005000亿美元。亿美元。
49、亿美元。亿美元。Friday,July26,2024322. 2.财会业务财会业务财会业务财会业务离岸离岸离岸离岸BPOBPO市场预测市场预测市场预测市场预测l lATAT科尔尼认为，到科尔尼认为，到科尔尼认为，到科尔尼认为，到20082008年，银行、保险、经纪年，银行、保险、经纪年，银行、保险、经纪年，银行、保险、经纪业中，所有的财务服务工作将有业中，所有的财务服务工作将有业中，所有的财务服务工作将有业中，所有的财务服务工作将有8%8%的职位（的职位（的职位（的职位（5050万）万）万）万）离岸外包出去。离岸外包出去。离岸外包出去。离岸外包出去。l lGartnerGartner认为，认为
50、，认为，认为，2001-20062001-2006年，财务服务提供商年，财务服务提供商年，财务服务提供商年，财务服务提供商的的的的ITIT外包年复合增长率可达外包年复合增长率可达外包年复合增长率可达外包年复合增长率可达9%9%。l lDeloitteDeloitte认为，在认为，在认为，在认为，在5 5年内，将有年内，将有年内，将有年内，将有35603560亿美元用于亿美元用于亿美元用于亿美元用于财务服务工作的离岸重新安置（财务服务工作的离岸重新安置（财务服务工作的离岸重新安置（财务服务工作的离岸重新安置（2,002,00万个岗位）。万个岗位）。万个岗位）。万个岗位）。Friday,July2
51、6,2024333.IT3.IT服务服务服务服务离岸离岸离岸离岸BPOBPO市场预测市场预测市场预测市场预测l lIDCIDC认为，到认为，到认为，到认为，到20072007年，所有年，所有年，所有年，所有ITIT服务的离岸外包比服务的离岸外包比服务的离岸外包比服务的离岸外包比例将从例将从例将从例将从5%5%提高到提高到提高到提高到23%23%。l lGartnerGartner认为，根据认为，根据认为，根据认为，根据ITAAITAA的计算数字，的计算数字，的计算数字，的计算数字，20032003年年年年美国有美国有美国有美国有10301030万人在万人在万人在万人在ITIT业工作，到业工作，
52、到业工作，到业工作，到20042004年，其中年，其中年，其中年，其中5050万万万万个岗位将离岸外包。个岗位将离岸外包。个岗位将离岸外包。个岗位将离岸外包。l lBrunswickUPSBrunswickUPS认为，到认为，到认为，到认为，到20052005年，俄国离岸应年，俄国离岸应年，俄国离岸应年，俄国离岸应用软件开发市场将超过用软件开发市场将超过用软件开发市场将超过用软件开发市场将超过1010亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。l lYankeeGroupYankeeGroup认为，全球的认为，全球的认为，全球的认为，全球的ITIT外包将以每年外包将以每年外包将以每年外包将以每年10%-1
53、0%-12%12%的速度增长，到的速度增长，到的速度增长，到的速度增长，到20062006年收入达到年收入达到年收入达到年收入达到27392739亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。 Friday,July26,2024344. 4.人力资源人力资源人力资源人力资源离岸离岸离岸离岸BPOBPO市场预测市场预测市场预测市场预测l lBairdBaird认为，人力资源离岸外包将以认为，人力资源离岸外包将以认为，人力资源离岸外包将以认为，人力资源离岸外包将以10%10%的年复的年复的年复的年复合增长率增长，到合增长率增长，到合增长率增长，到合增长率增长，到20052005年达到年达到年达到年达到5505
54、50亿美元（目前占整亿美元（目前占整亿美元（目前占整亿美元（目前占整个人力资源开支的个人力资源开支的个人力资源开支的个人力资源开支的5%5%，在，在，在，在1997-20031997-2003年间，发生了年间，发生了年间，发生了年间，发生了509509次离岸外包交易）。次离岸外包交易）。次离岸外包交易）。次离岸外包交易）。Friday,July26,2024355. 5.呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心离岸离岸离岸离岸BPOBPO市场预测市场预测市场预测市场预测l l据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣据呼叫中心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣据呼叫中
55、心协会统计，美国呼叫中心产业雇佣了了了了600600万人，占美国万人，占美国万人，占美国万人，占美国1.431.43亿就业人口的亿就业人口的亿就业人口的亿就业人口的4%4%。l l据据据据DatamonitorDatamonitor统计统计统计统计, ,印度呼叫中心就业人数增印度呼叫中心就业人数增印度呼叫中心就业人数增印度呼叫中心就业人数增长很快。长很快。长很快。长很快。l l 据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在据普华永道统计，加拿大的联络中心产业在19951995年年年年拥有拥有拥有拥有40004000个中心，个
56、中心，个中心，个中心，20022002年有年有年有年有1.351.35万个万个万个万个, ,在未来在未来在未来在未来3 3年中将年中将年中将年中将以以以以20%20%的速率增长。的速率增长。的速率增长。的速率增长。Friday,July26,2024366. 6.医疗服务医疗服务医疗服务医疗服务离岸离岸离岸离岸BPOBPO市场预测市场预测市场预测市场预测l lNewHorizon:NewHorizon:目前大约拥有目前大约拥有目前大约拥有目前大约拥有200200个医疗转录公司，个医疗转录公司，个医疗转录公司，个医疗转录公司，有有有有60006000个转录员。到个转录员。到个转录员。到个转录员。
57、到20082008年，这个数字可能达到年，这个数字可能达到年，这个数字可能达到年，这个数字可能达到4.54.5万个。万个。万个。万个。l l麦肯锡预计麦肯锡预计麦肯锡预计麦肯锡预计, ,到到到到20082008年，医疗管理的费用预计达年，医疗管理的费用预计达年，医疗管理的费用预计达年，医疗管理的费用预计达到到到到35003500亿美元，医疗领域的亿美元，医疗领域的亿美元，医疗领域的亿美元，医疗领域的ITIT服务将给印度带来服务将给印度带来服务将给印度带来服务将给印度带来4646亿亿亿亿美元的收入。美元的收入。美元的收入。美元的收入。l lIDCIDC：到：到：到：到20042004年，医疗产业
58、整个集成和外包市场预年，医疗产业整个集成和外包市场预年，医疗产业整个集成和外包市场预年，医疗产业整个集成和外包市场预计超过计超过计超过计超过310310亿美元。亿美元。亿美元。亿美元。 Friday,July26,202437六六.促进北京促进北京BPO服务业的建议服务业的建议 北京的离岸北京的离岸北京的离岸北京的离岸BPOBPO服务业会走出一条渐进之路：服务业会走出一条渐进之路：服务业会走出一条渐进之路：服务业会走出一条渐进之路： 1 1 本地的本地的本地的本地的BPOBPO服务做出一定规模；深度介入客户的服务做出一定规模；深度介入客户的服务做出一定规模；深度介入客户的服务做出一定规模；深度
59、介入客户的1-21-2项业务，项业务，项业务，项业务，降低客户的劳务成本。降低客户的劳务成本。降低客户的劳务成本。降低客户的劳务成本。2 2 扩大扩大扩大扩大BPOBPO服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模服务的深度和广度，逐步强化，形成几类外包服务模式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合式，如客户内包与外包相结合的服务模式，本地与离岸相结合模式，全球外包服务中心，战略外
60、包服务中心。模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。模式，全球外包服务中心，战略外包服务中心。3 3 与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重与客户形成更紧密的协作关系，参与客户任务和流程以及的重新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费新设计，参与客户组织各部门的整合和重组，使客户能向消费者提供新的服务，保持国
61、际竞争力。者提供新的服务，保持国际竞争力。者提供新的服务，保持国际竞争力。者提供新的服务，保持国际竞争力。4.4.与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，与客户建立共享的服务基础设施，成为全球专业的服务中心，真正的第三方真正的第三方真正的第三方真正的第三方BPOBPO供应商。供应商。供应商。供应商。 Friday,July26,202438我们的策略性建议我们的策略性建议我们的策略性建议我们的策略性建议 ：1 1应强化法治、信用环境建设，为企业参与全球经济分工、提供应强化法
62、治、信用环境建设，为企业参与全球经济分工、提供应强化法治、信用环境建设，为企业参与全球经济分工、提供应强化法治、信用环境建设，为企业参与全球经济分工、提供BPOBPO服务创造良好的环境，对外建立全新的形象，尤其要加大服务创造良好的环境，对外建立全新的形象，尤其要加大服务创造良好的环境，对外建立全新的形象，尤其要加大服务创造良好的环境，对外建立全新的形象，尤其要加大国内知识保护力度；搞好网络安全建设。国内知识保护力度；搞好网络安全建设。国内知识保护力度；搞好网络安全建设。国内知识保护力度；搞好网络安全建设。2 2调整学科专业结构、教材教学内容和师资队伍力量，强化金融调整学科专业结构、教材教学内容
63、和师资队伍力量，强化金融调整学科专业结构、教材教学内容和师资队伍力量，强化金融调整学科专业结构、教材教学内容和师资队伍力量，强化金融保险、财务会计、人力资源、软件开发、工程服务等服务型、保险、财务会计、人力资源、软件开发、工程服务等服务型、保险、财务会计、人力资源、软件开发、工程服务等服务型、保险、财务会计、人力资源、软件开发、工程服务等服务型、技术型人才的培养。成立专门的技术型人才的培养。成立专门的技术型人才的培养。成立专门的技术型人才的培养。成立专门的BPOBPO培训中心。培训中心。培训中心。培训中心。3 3从内地外包做起，逐步做大。我国拥有从内地外包做起，逐步做大。我国拥有从内地外包做起
64、，逐步做大。我国拥有从内地外包做起，逐步做大。我国拥有1 1万多家大型企业和万多家大型企业和万多家大型企业和万多家大型企业和10001000万家中小型企业，是万家中小型企业，是万家中小型企业，是万家中小型企业，是BPOBPO的重要市场。鼓励用友的重要市场。鼓励用友的重要市场。鼓励用友的重要市场。鼓励用友BPOBPO中心的发中心的发中心的发中心的发展。展。展。展。4 4积极推动跨国公司采用多种模式在北京建立中国积极推动跨国公司采用多种模式在北京建立中国积极推动跨国公司采用多种模式在北京建立中国积极推动跨国公司采用多种模式在北京建立中国BPOBPO服务中心，服务中心，服务中心，服务中心，探讨跨国公
65、司提供探讨跨国公司提供探讨跨国公司提供探讨跨国公司提供BPOBPO的可能性。的可能性。的可能性。的可能性。20042004年的主流是外商独资离年的主流是外商独资离年的主流是外商独资离年的主流是外商独资离岸岸岸岸BPOBPO中心，中心，中心，中心，20052005年将采用年将采用年将采用年将采用B-O-TB-O-T模式，我们应好好研究应对模式，我们应好好研究应对模式，我们应好好研究应对模式，我们应好好研究应对策略。策略。策略。策略。 Friday,July26,202439我们的策略性建议我们的策略性建议我们的策略性建议我们的策略性建议5 5整合成立一批专门提供整合成立一批专门提供整合成立一批专
66、门提供整合成立一批专门提供BPOBPO服务的独立机构。这些机构以知识服务的独立机构。这些机构以知识服务的独立机构。这些机构以知识服务的独立机构。这些机构以知识型员工为主体，以合同方式承揽型员工为主体，以合同方式承揽型员工为主体，以合同方式承揽型员工为主体，以合同方式承揽BPOBPO任务，实现任务，实现任务，实现任务，实现BPOBPO服务的程服务的程服务的程服务的程序化、标准化。序化、标准化。序化、标准化。序化、标准化。6 6结合欧美软件出口工程，带动并拓展结合欧美软件出口工程，带动并拓展结合欧美软件出口工程，带动并拓展结合欧美软件出口工程，带动并拓展BPOBPO服务领域；服务领域；服务领域；服
67、务领域；多渠道开多渠道开多渠道开多渠道开拓国际市场，包括政府、机构、企业间的合作渠道；拓国际市场，包括政府、机构、企业间的合作渠道；拓国际市场，包括政府、机构、企业间的合作渠道；拓国际市场，包括政府、机构、企业间的合作渠道；7 7对外形成统一的窗口对外形成统一的窗口对外形成统一的窗口对外形成统一的窗口, , , ,推动企业积极参加各种国际推动企业积极参加各种国际推动企业积极参加各种国际推动企业积极参加各种国际ITIT组织，注重组织，注重组织，注重组织，注重在互联网上推销自己在互联网上推销自己在互联网上推销自己在互联网上推销自己，避免内部恶性竞争，避免内部恶性竞争，避免内部恶性竞争，避免内部恶性竞争；8.8.大力培育各行业的专业咨询公司和各类中介公司大力培育各行业的专业咨询公司和各类中介公司大力培育各行业的专业咨询公司和各类中介公司大力培育各行业的专业咨询公司和各类中介公司; ; ; ; 9.9.可以考虑购并欧美日一些估价低下的公司，通过离岸交付策略可以考虑购并欧美日一些估价低下的公司，通过离岸交付策略可以考虑购并欧美日一些估价低下的公司，通过离岸交付策略可以考虑购并欧美日一些估价低下的公司，通过离岸交付策略提高其价值。提高其价值。提高其价值。提高其价值。 Friday,July26,202440谢谢!预祝各位春节快乐！预祝各位春节快乐！
