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1、餐厅服务员培训资料基本技能培训酒店0903吴亮外场服务n第一节托盘n第二节斟倒酒水n第三节摆台n第四节其他技能第一节托盘轻托托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作,一般重量在5斤左右;重托用于托载较重的菜品、盘碟的方法。重托时用双手将托盘的边移至柜台边,用右手拿住托盘的一头,左手伸开五指托住盘底,掌握重心后,用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂时,向左后方旋转90度,右脚在前,左脚在后,身体呈半蹲姿势,右手扶住盘的前内角,并随时准备排阻他人的碰撞。行走时要求上身挺直,两肩平行,行走时步履轻快,肩不倾斜,身不摇晃,遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳。护托:护托:遇
2、到紧急情况,需要进行护托,护托时身体前倾,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向内护住托盘,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故发生;落落托托:将托盘放于工作台时,应先将体态调整到立正姿势,然后面向台面,左脚向前一步,上身前倾,双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一个平面上,然后用右手扶住托盘,左手慢慢向后收回,就使托盘全部平放于工作台上;理盘:理盘:把托盘洗干净擦干,并注意防滑;装装盘盘:根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘:重物、高物、大物,易碎物放在托盘内侧;轻物、矮物放在托盘的外侧;先用的物品放在外面,后用的物品放在里面;不重叠摆放,边缘不超过托盘边缘;起起托托:左手托盘,左手向上弯
3、曲,小臂垂直于左胸前,手肘紧靠腰部,离身体有一个拳头的距离,掌心向上,五指分开,大拇指指向左上方,大姆指到手掌的根部和其余四指托住盘底,手掌自然开成凹形,掌心不与盘底接触,使重心始终在五个手指的指端和手掌根处;平托于胸前,略低于胸部。先将左脚向前一步,身体前倾,双腿自然弯曲,将左手掌放齐于工作台面边缘,掌心向上,用右手将托盘拉出台面的2/3,然后用左手托住盘底,在右手的帮助下,用力将盘托起,待左手掌握重心后,右手立即放开,左脚回收成标准站姿。端起托盘时,小手臂垂直于大手臂呈90度,肘部离腰部约15公分,平托于胸前,略低于胸部;右手背在背后,手指自然弯曲;托盘行走时头正,肩平,两眼平视前方,脚步
4、轻盈,左手腕放松,随着行走的节奏,保持托盘的平衡,右手随之自然摆动。行走步伐分为以下五种:na、常步:步距均匀,快慢适当,为常用步伐;nb.快步:急行步,步距加大,步速快,但又不能形成跑步;nc.碎步:就是小快步,步距小,步速快,上身保持平n稳;nd.垫步:前面移动一步,后面紧跟一步。ne、 跑 楼 梯 步 : 身 体 向 前 弯 曲 , 重 心 前 倾 , 用 较 大 的 步 距,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀,巧妙利用身体和托盘运动的惯性,既快又省力。卸盘卸盘时,左手托盘要注意保持平衡,用右手取物体出盘或直接递给客人,当盘中物件减少重心不平衡,要随时用右手进行调整。注意事项1、必须养成爱
5、护托盘的好习惯,不得随意把托盘放在客人的餐桌上和椅面上,不用托盘时,应放在指定的位置,不可到处乱放。2、即使是轻的、小的、更要慎重对待,用大拇指按住盘边,以另外四指托盘底的做法,是对工作的轻率的和对宾客的不礼貌的表现;第二节斟倒酒水斟啤酒n检查、放杯斟酒前,检查啤酒是否过期,杯子是否有破损现象,应为每位客人配上干净的酒杯,配上相应的开瓶器。放杯时应拿住酒杯的下半部,并调整好酒杯的摆放位置,以方便斟倒,酒杯摆放位置在客人餐位的右上侧;n斟酒顺序斟酒时应从客人右侧开始斟倒,依据先女士或先宾后主人的原则;n开瓶将客人所点的酒水送至客人餐桌前,服务前询问客人:“对不起,打扰一下,这是您们所点的*啤酒,
6、请问现在可以打开吗?n开酒瓶时动作要轻,减少瓶体摆动,动作要准确、敏捷、果断。斟酒要求斟酒时站在客人的右侧,面带微笑先做一个打扰的动作,或告诉客人:“打扰一下,我现在可以为您斟酒吗?”,征得客人同意后,为客斟酒,每斟倒一杯须先用右手打手势或使用提示语。斟倒完毕后,应退后一步,右手打“请”的手势,并说:“先生,您们的酒已斟倒完毕,请慢用;”斟酒时应左手背在身后裤腰处,右手拇指扣住瓶身,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开约成60度,握住瓶身,商标应正对客人。斟酒时,瓶口应比杯的边沿高出2厘米左右,缓缓将酒顺着杯壁慢慢地倒入杯中,以八成满二成泡沫为宜,勿使啤酒溢出酒杯。斟倒完毕后,应将酒瓶依顺时针方向向右
7、上方旋转45度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上;然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在台面上;斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,约30厘米处,右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势,在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人;若客人要求自己斟倒酒水时,应将酒水放于主人的右侧。 斟酒注意事项1、如瓶口破裂,此瓶酒则不能给客人饮用;2、如果出于客人较多,不能在客人右侧斟,可用捧不斟,斟时一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客人右侧斟,然后将斟好的酒放在宾客右手处;斟酒(白酒、红酒)操作细则l示酒、介绍:服务员站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手托瓶颈,酒标朝向客人,
8、并说:“对不起,打扰一下,这是您们点的*酒水,*香型,*元钱一支,请问现在可以开启吗?”并将酒放在点酒客人的右侧,酒标朝向客人;l开酒:开酒瓶时动作要轻,减少瓶体摆动,动作要准确、敏捷、果断。对于软木塞,万一软木塞有断裂危险,可将酒瓶倒置,用内部酒液的压力顶住木塞,然后再旋转酒钻。l放杯:配上适合白酒的无破损、干净的酒杯,将酒杯摆放在方便斟酒的位置,一般应将杯子放在客人餐位右上侧;l斟酒时应从客人右侧开始斟倒,先为一桌长者斟酒,对于一夫妇,就为女士先斟。正式场合,斟酒时就从第一主宾开始,先斟女主宾,再斟男主宾,然后为主人斟酒,最后为其它宾客斟酒。l左手背在身后裤腰处,右手拇指扣住酒瓶下部,食指
9、指向瓶嘴,中指与拇指分开约成60度,握住瓶身,商标应正对客人。1.斟酒时,瓶口应比杯的边沿高出一厘米左右,应先缓缓将酒倒入杯中,白酒斟910分满,快满时(红酒只斟三分满),轻轻斟酒,斟倒完毕后,应将酒瓶依顺时针方向向右上方旋转45度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上;然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在台面上;如果出于客人较多,不能在客人右侧斟,可用捧斟,斟时一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客人右侧斟,然后将斟好的酒放在宾客右手处。2.斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间呈“T”字形站立姿势,在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人;若客人
10、要求自己斟倒酒水时,应将酒水放于主人的右侧;注意事项1、如果客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。2、斟倒完毕后,将酒瓶盖上;第三节摆台 方法A:(适应于个子较高人使用)先检查桌面是否干净,再摆烟盅,再站在同一位置开始,摆餐位所需餐具;餐具摆放方法,从主位开始以顺时针方向开始,依次是骨碟、八宝茶、口汤碗、瓷更、筷子、放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒;方法B:先摆烟盅,再从主位开始,以顺时针的方向逐个餐位的摆位,餐位摆放顺序和方法是,将八宝茶放在骨碟正中心,放在相应位置,再依次摆口汤碗、瓷更、筷子,最后是放汤、漏勺用的小盘子、汤勺、漏勺、盐味碟、牙签筒; 摆
11、台后的检查项目1、摆台后,应全面的检查所摆台面的规范性,并进行调整;2、摆上桌的餐具无污迹,无缺口、裂缝、破损;3、烟盅内是否装少量的水;4、摆台过程中,手不得接触餐具入口的部份,需轻拿轻放。第四节其他技能一、如何接听餐厅的电话1、电话铃响三声后;2、订餐电话,必须了解客人的人数、就餐时间、订餐人姓名、特别要求、包房与大厅的收费;3、员工电话如何接听;4、用专用的本子作好记录;5、重复说话内容由对方确认;6、礼貌道谢“欢迎您们的到来”;7、待对方挂断电话后,按下收线开关,再轻轻挂上话筒;二、如何更换烟灰盅1、当烟盅内的烟蒂有3支时;2、当烟盅内盛装果皮、果汁、垃圾时;3、换烟盅时,站在客人右侧
12、;4、换烟盅时,手成虎口状,夹住烟盅的边沿将脏烟盅撤下放在托盘上;5、在托盘内拿取干净的烟盅放在桌面;6、烟盅若有半截未熄灭的香烟时;7、为没有烟灰盅的客人补放烟盅;三、如何更换骨碟1、当骨碟内盛装1/3的汤汁或杂物时;2、当客人要求时;3、根据客人的人数准备相应的骨碟;4、站在客人右侧更换骨碟;5、待客人同意或提供方便后,为其更换骨碟;6、根据女士优先或先宾后主人的原则更换;7、从台上收下脏的骨碟,再放上干净的;8、桌面有垃圾或油渍,应用专用的毛巾擦净台面;9、当客人的筷子或其它餐具放在骨碟上时,撤换时应将其放在干净的餐具上,待换上干净的骨碟后再将其放回原位;四、如何收台1、关闭不必要的空调,并检查客人是否有遗落物品,及时将物品送还给客人或交吧台;2、检查气灶、气瓶、打火开关是否正常关闭;3、摆放好椅子;4、将锅底端到指定位置;5、立即准备好收台盘、擦台桶、垃圾桶放在餐桌边;6、垃圾与餐用具分开收;7、餐用具分类收取、摆放;五、如何擦台1、用清洁桶内的钢丝球擦拭桌面上和炉灶,将垃圾朝自己站着的一面擦并用空盘接住;2、将清洁桶内的毛巾拧干擦净桌面,炉灶、台号;3、蹲下擦净打火开关;4、再把毛巾洗后拧干重擦一次;5、擦完三张台必须更换一次擦台水;END thank you!