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1、女人世界，一切從美麗開始整体店务及完美的接待整体店务及完美的接待主讲人：高飞主讲人：高飞什么是店务管理什么是店务管理目标目标+ +人人+ +事事+ +物的管物的管理理人人 员员顾顾 客客目目 标标财财 务务流流 程程工作的问题？工作的问题？ 目标管理目标管理人员管理人员管理顾客管理顾客管理流程管理流程管理财务管理财务管理目标管理的思考目标管理的思考常规型目标设定常规型目标设定造成结果：虚、夸、大；通常无法完成造成结果：虚、夸、大；通常无法完成店内总业绩目标制定店内总业绩目标制定美容师目标制定美容师目标制定美容顾问目标制定美容顾问目标制定课程消耗目标制定课程消耗目标制定产品销售目标制定产品销售目
2、标制定目标管理的思考目标管理的思考科学型目标设定科学型目标设定实际通常能够完成！实际通常能够完成！店内总业绩目标制定店内总业绩目标制定产品销售目标制定产品销售目标制定美容顾问目标制定美容顾问目标制定新顾客业绩目标制定新顾客业绩目标制定老顾客业绩目标制定老顾客业绩目标制定课程消耗目标制定课程消耗目标制定美容师业绩目标制定美容师业绩目标制定员工管理的思考员工管理的思考店经理店经理美容师美容师服务生服务生前台前台美容顾问美容顾问顾客管理的思考顾客管理的思考潜在顾客潜在顾客准顾客准顾客初次购买者初次购买者重复购买者重复购买者主顾客主顾客流失顾客流失顾客非顾客非顾客 顾客是什么？顾客是什么？对任何企业而
3、言，顾客永远是最重要的人，顾客对任何企业而言，顾客永远是最重要的人，顾客并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。并不依赖于我们，而我们却都得依赖顾客。顾客绝不是我们工作的打扰，她们是我们工作的顾客绝不是我们工作的打扰，她们是我们工作的目的。顾客光临是我们工作的荣幸！目的。顾客光临是我们工作的荣幸！我们不应该让她们等太久，顾客是我们商业活动我们不应该让她们等太久，顾客是我们商业活动的一部分，而不是别的什么人，她们应该受到尊的一部分，而不是别的什么人，她们应该受到尊重！应该得到全心全意的服务！重！应该得到全心全意的服务！顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。顾客因给了我们为其服务的机会而给了我
4、们恩惠。接待人员：前台接待人员：前台 新新 客客 进进 店店1 1、开门、问好、迎、请、开门、问好、迎、请2 2、微笑、赞美、送茶。、微笑、赞美、送茶。 3 3、询问、询问 4 4、推荐顾问（、推荐顾问（A A、B B、C C法则）法则）5 5、引领房间（免费服务）、引领房间（免费服务）接待人员：顾问接待人员：顾问 一一 度度 咨咨 询询1 1、赞美、寒喧、赞美、寒喧 2 2、填写资料卡、填写资料卡3 3、皮肤测试、健康测试、皮肤测试、健康测试 4 4、阶段护理、阶段护理5 5、推荐技术、推荐技术 接待人员：美容师接待人员：美容师 护护 理理 过过 程程 中中1 1、洗手消毒、洗手消毒 2 2
5、、关心沟通、关心沟通 3 3、诉求、诉求 4 4、回报、回报 5 5、顾问巡场、顾问巡场 接待人员：顾问接待人员：顾问 二二 度度 咨咨 询询1 1、赞美、赞美2 2、咨询、咨询 3 3、建议疗程、会员卡、建议疗程、会员卡4 4、五颗子弹、五颗子弹五五 颗颗 子子 弹弹1 1、推荐建议、推荐建议2 2、体内体外、体内体外 3 3、产品品质、公司背景、产品品质、公司背景 4 4、感性的话、感性的话5 5、送、送DMDM单张、名片单张、名片1 1、你的热情服务；要切记顾客的名字并亲切地称呼她、你的热情服务；要切记顾客的名字并亲切地称呼她顾客希望得到的服务顾客希望得到的服务2 2、如发生排异反应，先平定情绪，再寻找原因、如发生排异反应，先平定情绪，再寻找原因3 3、告诉顾客治疗必须从体内入手，必须标本兼治才可达到预、告诉顾客治疗必须从体内入手，必须标本兼治才可达到预 期的效果期的效果 4 4、使用长期保养必须安全可靠、品质第一、使用长期保养必须安全可靠、品质第一 5 5、对客人每一次的细小变化，必须由衷地赞美和关心，珍惜、对客人每一次的细小变化，必须由衷地赞美和关心，珍惜 顾客的信任，建立良好的朋友关系顾客的信任，建立良好的朋友关系 6 6、切记不能和顾客发生争执、切记不能和顾客发生争执财务管理的思考财务管理的思考节节“流流”开开“源源”
