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1、资源与运营管理资源与运营管理期末复习期末复习（二）（二）学习指导学习指导n劳动部通用管理能力培训师劳动部通用管理能力培训师n管理学副教授管理学副教授n管理学硕士管理学硕士n广州电大管理学部副主任、负责人广州电大管理学部副主任、负责人n中央电大物业管理专业主持教师中央电大物业管理专业主持教师n当过人民公社干部当过人民公社干部党校教员党校教员公司经理公司经理普通高校教师、系普通高校教师、系部主任部主任n长期从事经济长期从事经济行政行政企业管理、教学、咨询与策划工作企业管理、教学、咨询与策划工作n长期从事领导干部长期从事领导干部公务员录用考试工作公务员录用考试工作n长期从事干部长期从事干部员工培训工
2、作员工培训工作n发表专业论文四十余篇发表专业论文四十余篇编写教材两部编写教材两部nE-mail: n电话：电话：020-84272075责任教师介绍责任教师介绍7/26/20242学习指导内容学习指导内容n n课程说明课程说明n n重点案例分析重点案例分析7/26/20243一、课程说明一、课程说明n n1.1.课程的性质、对象、学时、学分、内容课程的性质、对象、学时、学分、内容n n2.2.课程的特点课程的特点n n3.3.所需先修课程所需先修课程n n4.4.课程的教学要求课程的教学要求n n5.5.课程的学习方法课程的学习方法n n6. .考核n n7. .发证与交费7/26/20244
3、1 1课程的性质、对象、学时、课程的性质、对象、学时、学分、内容学分、内容7/26/20245课程性质：课程性质：n n省开限选省开限选7/26/20246资源与运营管理课程学科性质：资源与运营管理课程学科性质：4资源运营管理主要讲述在组织中如何进行资源配资源运营管理主要讲述在组织中如何进行资源配资源运营管理主要讲述在组织中如何进行资源配资源运营管理主要讲述在组织中如何进行资源配置与使用，如何提高运营绩，并成为优秀的组织置与使用，如何提高运营绩，并成为优秀的组织置与使用，如何提高运营绩，并成为优秀的组织置与使用，如何提高运营绩，并成为优秀的组织和团队领导者。和团队领导者。和团队领导者。和团队领
4、导者。4其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理其最大可取之处在于帮助学习者掌握科学的管理方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以方法和实际应用技能，使之提高资源使用能力以及运营绩效管理能力。及运营绩效管理能力。及运营绩效管理能力。及运营绩效管理能力。4这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是这些都是一个管理者胜任其工作所必需的，也是成功的
5、管理者职业生涯所必备的技能。成功的管理者职业生涯所必备的技能。成功的管理者职业生涯所必备的技能。成功的管理者职业生涯所必备的技能。7/26/20247对象：对象：n n资源与运营管理课程的性质与对象是工商管资源与运营管理课程的性质与对象是工商管资源与运营管理课程的性质与对象是工商管资源与运营管理课程的性质与对象是工商管理类工商管理专科从理类工商管理专科从理类工商管理专科从理类工商管理专科从03030303秋起作为限选课从秋起作为限选课从秋起作为限选课从秋起作为限选课从04040404春开春开春开春开设。设。设。设。n n03030303秋物业管理，物流管理、社区管理专业各类班秋物业管理，物流管
6、理、社区管理专业各类班秋物业管理，物流管理、社区管理专业各类班秋物业管理，物流管理、社区管理专业各类班次在次在次在次在04040404秋起作为选修课补开秋起作为选修课补开秋起作为选修课补开秋起作为选修课补开n n04040404春物业管理，物流管理、社区管理专业各类班春物业管理，物流管理、社区管理专业各类班春物业管理，物流管理、社区管理专业各类班春物业管理，物流管理、社区管理专业各类班次从次从次从次从04040404秋起作为选修课开始开设。秋起作为选修课开始开设。秋起作为选修课开始开设。秋起作为选修课开始开设。n n作为培养通用管理能力的课程适用所有专业学生作为培养通用管理能力的课程适用所有专
7、业学生作为培养通用管理能力的课程适用所有专业学生作为培养通用管理能力的课程适用所有专业学生的通用管理能力培育的需要，因此其他专业将根的通用管理能力培育的需要，因此其他专业将根的通用管理能力培育的需要，因此其他专业将根的通用管理能力培育的需要，因此其他专业将根据实际情况逐步开设。其他专业学生个人还可自据实际情况逐步开设。其他专业学生个人还可自据实际情况逐步开设。其他专业学生个人还可自据实际情况逐步开设。其他专业学生个人还可自愿选修。愿选修。愿选修。愿选修。7/26/20248学分与学时：学分与学时：n n资源与运营管理课程各资源与运营管理课程各3 3学分。学分。n n总学时均为总学时均为5454
8、学时，在学习个人与团队学时，在学习个人与团队管理后；次学期学习资源与运营管理管理后；次学期学习资源与运营管理。7/26/20249资源与运营管理的内容：资源与运营管理的内容：第一单元第一单元招募并留住伙伴招募并留住伙伴第二单元第二单元财务表现财务表现第三单元第三单元工作环境工作环境第四单元第四单元资源配置资源配置第五单元第五单元客户和质量客户和质量第六单元第六单元促使变革进行促使变革进行第七单元第七单元解决问题和决策解决问题和决策第八单元第八单元项目管理项目管理7/26/202410完整体系介绍完整体系介绍资源与运营管理（上）资源与运营管理（上）资源与运营管理（上）资源与运营管理（上）1. 1
9、. 1. 1. 招募并留住伙伴招募并留住伙伴招募并留住伙伴招募并留住伙伴2. 2. 2. 2. 财务表现财务表现财务表现财务表现3. 3. 3. 3. 工作环境工作环境工作环境工作环境4. 4. 4. 4. 资源配置资源配置资源配置资源配置资源与运营管理（下）资源与运营管理（下）资源与运营管理（下）资源与运营管理（下）5. 5. 客户和质量客户和质量客户和质量客户和质量6. 6. 促使变革进行促使变革进行促使变革进行促使变革进行7. 7. 解决问题和决策解决问题和决策解决问题和决策解决问题和决策8. 8. 项目管理项目管理项目管理项目管理n n共八共八单元三十三章单元三十三章7/26/2024
10、112 2课程的特点课程的特点n n（1 1 1 1）从性质上看，本课程属公共技能性课程。）从性质上看，本课程属公共技能性课程。）从性质上看，本课程属公共技能性课程。）从性质上看，本课程属公共技能性课程。n n（2 2 2 2）从内容上看，是知识内容模块化。）从内容上看，是知识内容模块化。）从内容上看，是知识内容模块化。）从内容上看，是知识内容模块化。n n（3 3 3 3）从教学设计上看，采用国际先进的教学设计）从教学设计上看，采用国际先进的教学设计）从教学设计上看，采用国际先进的教学设计）从教学设计上看，采用国际先进的教学设计方式。方式。方式。方式。n n（4 4 4 4）从应用性上看，通
11、用管理能力教材中，案例）从应用性上看，通用管理能力教材中，案例）从应用性上看，通用管理能力教材中，案例）从应用性上看，通用管理能力教材中，案例教学在篇幅上占有重要的地位。教学在篇幅上占有重要的地位。教学在篇幅上占有重要的地位。教学在篇幅上占有重要的地位。n n（5 5 5 5）从教学模式上看，采用多元互动的教学模式。）从教学模式上看，采用多元互动的教学模式。）从教学模式上看，采用多元互动的教学模式。）从教学模式上看，采用多元互动的教学模式。n n（6 6 6 6）从教学目标与效果上看，注重管理技能培训。）从教学目标与效果上看，注重管理技能培训。）从教学目标与效果上看，注重管理技能培训。）从教学
12、目标与效果上看，注重管理技能培训。7/26/2024123.3.所需先修课程所需先修课程n n学习本课程应具备管理学基础理论知识，学习本课程应具备管理学基础理论知识，应先修管理学基础和个人与团队管应先修管理学基础和个人与团队管理，同时作为通用管理能力培养课程对理，同时作为通用管理能力培养课程对其他课程的自主学习，自我管理提供了实其他课程的自主学习，自我管理提供了实用的方法技巧，促进了其它专业课程的学用的方法技巧，促进了其它专业课程的学习。习。7/26/202413与相关课程的衔接与相关课程的衔接&电大体系：管理学基础、组织行为学、人力资源管理电大体系：管理学基础、组织行为学、人力资源管理电大体
13、系：管理学基础、组织行为学、人力资源管理电大体系：管理学基础、组织行为学、人力资源管理&社会培训：社会培训：社会培训：社会培训：高效培训、时间管理培训、团队精神培训、高效培训、时间管理培训、团队精神培训、高效培训、时间管理培训、团队精神培训、高效培训、时间管理培训、团队精神培训、沟通技巧培训、领导艺术情景培训沟通技巧培训、领导艺术情景培训沟通技巧培训、领导艺术情景培训沟通技巧培训、领导艺术情景培训&参考书：参考书：参考书：参考书：Frank Covey Frank Covey Frank Covey Frank Covey 与成功有与成功有与成功有与成功有约约约约成功人士的七个好习惯成功人士的
14、七个好习惯成功人士的七个好习惯成功人士的七个好习惯7/26/2024144.4.课程的教学要求课程的教学要求n n掌握基本概念、基本原理、基本知识。掌握基本概念、基本原理、基本知识。n n分三个层次做出要求：分三个层次做出要求：n n了解：要求学员知道这部分内容。了解：要求学员知道这部分内容。n n一般掌握：要求学员对这部分内容能够理一般掌握：要求学员对这部分内容能够理解。解。n n重点掌握：要求学员对这部分内容能够深重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应入理解并熟练掌握，同时能将所学知识应用到实践当中。用到实践当中。7/26/2024155.5.课程的学习方
15、法课程的学习方法n n正确认识课程的性质、任务及其适用对象，正确认识课程的性质、任务及其适用对象，全面了解课程的知识体系、结构全面了解课程的知识体系、结构n n通过本课程的教学，使学生掌握通用管理通过本课程的教学，使学生掌握通用管理的基本概念、基本原理、基本知识，学会的基本概念、基本原理、基本知识，学会用通用管理分析和解决企业实际问题的方用通用管理分析和解决企业实际问题的方法。法。 n n教学应强调与实际的紧密联系教学应强调与实际的紧密联系 ，通过案例，通过案例分析等多种手段使学员能够运用所学原理分析等多种手段使学员能够运用所学原理解决实际问题。解决实际问题。7/26/2024166 6考核考
16、核n n形成性考核形成性考核n n终结性考试终结性考试7/26/202417形成性考核：形成性考核：n n形成性考核的因素构成：形成性考核的因素构成：形成性考核的因素构成：形成性考核的因素构成：n n作业占作业占作业占作业占30%30%30%30%；n n参观、社会调查、交流、等集中性实践环节占参观、社会调查、交流、等集中性实践环节占参观、社会调查、交流、等集中性实践环节占参观、社会调查、交流、等集中性实践环节占30%30%30%30%；n n分散自主学习占分散自主学习占分散自主学习占分散自主学习占40%40%40%40%。n n分散自主学习依据主要有：自主学习的笔记，小分散自主学习依据主要有
17、：自主学习的笔记，小分散自主学习依据主要有：自主学习的笔记，小分散自主学习依据主要有：自主学习的笔记，小组讨论记录，个人小论文（或调查报告）、撰写组讨论记录，个人小论文（或调查报告）、撰写组讨论记录，个人小论文（或调查报告）、撰写组讨论记录，个人小论文（或调查报告）、撰写参观体会或社会调查报告、上网记录、与教师互参观体会或社会调查报告、上网记录、与教师互参观体会或社会调查报告、上网记录、与教师互参观体会或社会调查报告、上网记录、与教师互动记录等作为考核依据。动记录等作为考核依据。动记录等作为考核依据。动记录等作为考核依据。7/26/202418终结性考试：终结性考试：n n命题的指导思想和原则
18、命题的指导思想和原则命题的指导思想和原则命题的指导思想和原则n n命命命命题题题题的的的的指指指指导导导导思思思思想想想想，是是是是全全全全面面面面考考考考查查查查学学学学生生生生对对对对于于于于本本本本课课课课程程程程的的的的基基基基本本本本概概概概念念念念、基基基基本本本本原原原原理理理理、基基基基本本本本程程程程序序序序、基基基基本本本本思思思思路路路路和基本技能和基本技能和基本技能和基本技能的理解、掌握和运用程度。的理解、掌握和运用程度。的理解、掌握和运用程度。的理解、掌握和运用程度。n n所所所所命命命命试试试试题题题题，除除除除案案案案例例例例分分分分析析析析之之之之外外外外，在在
19、在在教教教教材材材材中中中中均均均均可可可可以以以以找找找找到到到到规规规规范范范范答答答答案案案案，有有有有争争争争议议议议的的的的知知知知识识识识点点点点不不不不作作作作为为为为考考考考试试试试内内内内容。容。容。容。n n题目类型、结构题目类型、结构题目类型、结构题目类型、结构n n本本本本课课课课程程程程的的的的试试试试题题题题类类类类型型型型有有有有：个个个个人人人人与与与与团团团团队队队队管管管管理理理理有有有有判判判判断断断断题题题题、单单单单项项项项选选选选择择择择题题题题、多多多多项项项项选选选选择择择择题题题题、问问问问答答答答题题题题和和和和案例分析题。案例分析题。案例分
20、析题。案例分析题。7/26/202419省考题型结构：省考题型结构：n n资源与运营管理资源与运营管理在全部试题中，在全部试题中，n n（1 1）判断题）判断题1010个，每个个，每个2 2分，共分，共2020分；分；n n（2 2）单项选择题）单项选择题1010个，每小题个，每小题2 2分，共分，共2020分；分；n n（3 3）多项选择题）多项选择题5 5个，每小题个，每小题3 3分，共分，共1515分；分；n n（4 4）问答题）问答题5 5个，每小题个，每小题5 5分，共分，共2525分；分；n n（5 5）案例分析题）案例分析题1010小题，每小题小题，每小题2 2分，共分，共202
21、0分。每卷知识点分。每卷知识点4545个。个。 7/26/202420统考统考题型结构：题型结构：n n判断题判断题判断题判断题 ：2020小题每小题，小题每小题，小题每小题，小题每小题，各小题答对给各小题答对给各小题答对给各小题答对给0.5 0.5 0.5 0.5 分；分；分；分；答错或漏答不给分，也不扣分。答错或漏答不给分，也不扣分。答错或漏答不给分，也不扣分。答错或漏答不给分，也不扣分。 n n单项选择题单项选择题单项选择题单项选择题：40404040小题，小题，小题，小题，各小各小各小各小题题答答答答对给对给0.5 0.5 0.5 0.5 分；答分；答分；答分；答错错和漏答不和漏答不和
22、漏答不和漏答不给给分，也不扣分。分，也不扣分。分，也不扣分。分，也不扣分。n n案案案案例例例例单单单单选选选选择择择择题题题题：40404040小小小小题题题题，各各各各小小小小题题题题答答答答对对对对给给给给0.5 0.5 0.5 0.5 分分分分；答答答答错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。n n四四四四、案案案案例例例例多多多多选选选选题题题题：1 1 1 10 0 0 0小小小小题题题题，各各各各小小小小题题题题答答答答对对对对给给给给1 1 1 1分分分分；答答答答错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分
23、。错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。n n五五五五、多多多多项项项项选选选选择择择择题题题题：10101010小小小小题题题题，各各各各小小小小题题题题答答答答对对对对给给给给1 1 1 1分分分分；答答答答错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。错和漏答不给分，也不扣分。n n共共共共120120小题。小题。小题。小题。7/26/2024217 7发证与交费发证与交费n n申请证书的学生应按中央电大和广州电大的要求，申请证书的学生应按中央电大和广州电大的要求，申请证书的学生应按中央电大和广州电大的要求，申请证书的学生应按中央电大和广州电
24、大的要求，在统一规定的时间内，在所在电大教学单位报名，在统一规定的时间内，在所在电大教学单位报名，在统一规定的时间内，在所在电大教学单位报名，在统一规定的时间内，在所在电大教学单位报名，所在教学单位统一报到广州电大考务科。所在教学单位统一报到广州电大考务科。所在教学单位统一报到广州电大考务科。所在教学单位统一报到广州电大考务科。n n申请证书者每门课程须向中央电大交纳申请证书者每门课程须向中央电大交纳申请证书者每门课程须向中央电大交纳申请证书者每门课程须向中央电大交纳120120120120元相元相元相元相关认证费用。关认证费用。关认证费用。关认证费用。n n各教学单位于每年的各教学单位于每年
25、的各教学单位于每年的各教学单位于每年的3 3 3 3月月月月15151515日和日和日和日和9 9 9 9月月月月15151515日前，分两日前，分两日前，分两日前，分两次向广州电大考务科申报参加通用管理能力（基次向广州电大考务科申报参加通用管理能力（基次向广州电大考务科申报参加通用管理能力（基次向广州电大考务科申报参加通用管理能力（基础级）认证考试人员的名单。教学单位于考试前础级）认证考试人员的名单。教学单位于考试前础级）认证考试人员的名单。教学单位于考试前础级）认证考试人员的名单。教学单位于考试前1 1 1 1个月半月前，将确认的参加认证考试人员的名个月半月前，将确认的参加认证考试人员的名
26、个月半月前，将确认的参加认证考试人员的名个月半月前，将确认的参加认证考试人员的名单及费用（单及费用（单及费用（单及费用（120120120120元元元元/ / / /人）提交广州电大，由广州电人）提交广州电大，由广州电人）提交广州电大，由广州电人）提交广州电大，由广州电大上交中央电大。大上交中央电大。大上交中央电大。大上交中央电大。n n统考统考统考统考60606060分以上者，可获证书和分以上者，可获证书和分以上者，可获证书和分以上者，可获证书和3 3 3 3学分学分学分学分7/26/202422资源与运营管理资源与运营管理重点案例分析重点案例分析第一单元第一单元 招募并留住伙伴招募并留住伙
27、伴1 1个案例个案例7/26/202424案例案例1:1:关于招聘的两种情形关于招聘的两种情形n n情形一情形一情形一情形一某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人某公司在发展的过程中，由于业务的增加，原有人员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员员的工作压力越来越大，各个部门都需要增加人员以适应目前业务发展的需要。人力资源部门根据各以适应目前业务发展的需要。人力资源部门根据各以适应目前业务发展的需要。人力资源部
28、门根据各以适应目前业务发展的需要。人力资源部门根据各个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数个职能部门的要求，让各个部门报出所需人员的数量，接着，就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘量，接着，就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘量，接着，就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘量，接着，就在一个专门的招聘网站上贴出了招聘的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于的信息。然后人力资源部门开始筛选、面试，由于各个部门经理都比较忙
29、，所以很难协调各个部门来各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来各个部门经理都比较忙，所以很难协调各个部门来进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下进行面试，人力资源部门考虑到这些，就最后定下了各部门所需人才。人力资源部门安排了新员工就了各部门所需人才。人力资源部门安排了新员工就了各部门所需人才。人力资源部门安排了新员工就了各部门所需人才。人力资源部门安排了新员工就职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现职的
30、整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现职的整个过程。人员就职以后，很多部门经理发现招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发招聘来的人员并不适合本部门的工作，新员工也发现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。现，他所从事的工作并没有像他们想象的那样好。7/26/202425n n人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费人力资源部门经理很纳闷，花费了这么多招聘费人力资源部
31、门经理很纳闷，花费了这么多招聘费用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门用，辛辛苦苦招来的人员为什么就不适合各部门的需要呢？的需要呢？的需要呢？的需要呢？n n情形二情形二情形二情形二麦当劳的管理人员麦当劳的管理人员麦当劳的管理人员麦当劳的管理人员95%95%95%95%要从员工做起。每年麦当劳要从员工做起。每年麦当劳要从员工做起。每年麦当劳要从员工做起。每年麦当劳北京公司要花北京公司要花北京公司要花北京公司要花1200120012001200万元用于培训员工，包括日常万元用于培训员工，包括日常万元用于培训员
32、工，包括日常万元用于培训员工，包括日常培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有培训或去美国上汉堡大学。麦当劳在中国有3 3 3 3个培个培个培个培训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营训中心，培训中心的老师全都是公司有经验的营运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，运人员。餐厅部经理以上人员要到汉堡大学学习，北京北京北京北京50505050家连
33、锁店已有家连锁店已有家连锁店已有家连锁店已有100100100100多人在汉堡学习过。不单多人在汉堡学习过。不单多人在汉堡学习过。不单多人在汉堡学习过。不单去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也去美国、日本、新加坡，他们没有去过的城市也要去。要去。要去。要去。7/26/202426问题问题: :n n1.1.1.1.情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有情形一说明，该公司在招聘员工的程序上没有注意哪一个环节（注意哪一个环节（注
34、意哪一个环节（注意哪一个环节（ A A A A ） A. A. A. A. 建立工作描述建立工作描述建立工作描述建立工作描述B.B.B.B. 评估员工需求评估员工需求评估员工需求评估员工需求C.C.C.C. 吸引候选人吸引候选人吸引候选人吸引候选人D.D.D.D. 新员工就职新员工就职新员工就职新员工就职n n2.2.2.2.情形一中，公司采取的招聘形式属于（情形一中，公司采取的招聘形式属于（情形一中，公司采取的招聘形式属于（情形一中，公司采取的招聘形式属于（ A A A A ） A. A. A. A.外部招聘外部招聘外部招聘外部招聘B.B.B.B.内部招聘内部招聘内部招聘内部招聘C.C.C.
35、C.中介机构中介机构中介机构中介机构D.D.D.D.猎头公司猎头公司猎头公司猎头公司7/26/202427n n3.3.3.3.为了更好地选择适合各个部门的人员，面试时为了更好地选择适合各个部门的人员，面试时为了更好地选择适合各个部门的人员，面试时为了更好地选择适合各个部门的人员，面试时最好的方法还是采用什么方法，才更客观、全面最好的方法还是采用什么方法，才更客观、全面最好的方法还是采用什么方法，才更客观、全面最好的方法还是采用什么方法，才更客观、全面（ D D D D ） A. A. A. A. 一对一面试一对一面试一对一面试一对一面试B.B.B.B. 集体面试集体面试集体面试集体面试C.C
36、.C.C. 情景面试情景面试情景面试情景面试D.D.D.D. 面试小组面试小组面试小组面试小组n n4.4.4.4.对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如对于情形二中麦当劳的管理方式，我们认为如果想长远的留住你的员工，你应该（果想长远的留住你的员工，你应该（果想长远的留住你的员工，你应该（果想长远的留住你的员工，你应该（ A A A A ） A. A. A. A. 让员工有发展的机会让员工有发展的机会让员工有发展的机会让员工有发展的机会B.B.B.B. 搞好团队关系搞好团队关系搞好团队关系搞好团队关系C.C.C.
37、C. 使员工的工作丰富化使员工的工作丰富化使员工的工作丰富化使员工的工作丰富化D.D.D.D. 给与员工更多的物质回报给与员工更多的物质回报给与员工更多的物质回报给与员工更多的物质回报7/26/202428第二单元第二单元 财务表现财务表现1 1个案例个案例案例案例1:1:某生产企业财务表现某生产企业财务表现n n某生产企业生产产品某生产企业生产产品某生产企业生产产品某生产企业生产产品A A A A。其固定资产投资为其固定资产投资为其固定资产投资为其固定资产投资为80808080万元，万元，万元，万元，生产一件产品生产一件产品生产一件产品生产一件产品A A A A的直接成本为的直接成本为的直接
38、成本为的直接成本为4 4 4 4元。此企业将产品元。此企业将产品元。此企业将产品元。此企业将产品价格定为价格定为价格定为价格定为8 8 8 8元。该企业第一年的销售量为元。该企业第一年的销售量为元。该企业第一年的销售量为元。该企业第一年的销售量为15151515万件。万件。万件。万件。经过第一年的市场宣传，市场对该产品有了认识，经过第一年的市场宣传，市场对该产品有了认识，经过第一年的市场宣传，市场对该产品有了认识，经过第一年的市场宣传，市场对该产品有了认识，需求有了很大的增长，但是现有设备的生产能力需求有了很大的增长，但是现有设备的生产能力需求有了很大的增长，但是现有设备的生产能力需求有了很大
39、的增长，但是现有设备的生产能力只有只有只有只有20202020万件，预计今年的市场为万件，预计今年的市场为万件，预计今年的市场为万件，预计今年的市场为25252525万件。面对如万件。面对如万件。面对如万件。面对如此大的需求，企业必须增加一台设备，每台设备此大的需求，企业必须增加一台设备，每台设备此大的需求，企业必须增加一台设备，每台设备此大的需求，企业必须增加一台设备，每台设备的价格是的价格是的价格是的价格是20202020万。但是，由于技术的进步，根据预万。但是，由于技术的进步，根据预万。但是，由于技术的进步，根据预万。但是，由于技术的进步，根据预测，以后市场对这种产品的需求有所下降（不计
40、测，以后市场对这种产品的需求有所下降（不计测，以后市场对这种产品的需求有所下降（不计测，以后市场对这种产品的需求有所下降（不计折旧）。折旧）。折旧）。折旧）。7/26/202430问题问题: :n n1.1.根据以上案例，该企业在第一年利润是多根据以上案例，该企业在第一年利润是多少（少（ A A ） A. A. A. A. -20-20-20-20万万万万B.B.B.B. 10101010万万万万C.C.C.C. 60606060万万万万D.D.D.D. 15151515万万万万n n2.2.公司在第一年的盈亏平衡点的销售数量应公司在第一年的盈亏平衡点的销售数量应该是（该是（ D D ） A.
41、 A. A. A. 30303030万万万万B.B.B.B. 25252525万万万万C.C.C.C. 15151515万万万万D.D.D.D. 20202020万万万万7/26/202431n n3.3.根据以上的案例，你认为该企业今年应根据以上的案例，你认为该企业今年应不应该增加设备（不应该增加设备（ B B ） A. A. A. A. 应该应该应该应该B.B.B.B. 不应该不应该不应该不应该C.C.C.C. 不确定不确定不确定不确定D.D.D.D. 没有正确答案没有正确答案没有正确答案没有正确答案n n4.4.根据上述案例可以看出，企业在做出新根据上述案例可以看出，企业在做出新的投资决
42、策前应该对市场需求进行（的投资决策前应该对市场需求进行（ A A ） A. A. A. A. 预测预测预测预测B.B.B.B. 预算预算预算预算C.C.C.C. 控制控制控制控制D.D.D.D. 分类分类分类分类7/26/202432第三单元第三单元 工作环境工作环境1 1个案例个案例案例案例1:1:安全风险n n早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去早晨，小王在上班的路上，为节省时间，他先去了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的了一趟税务局，取公司所需的发票。
43、在回公司的了一趟税务局，取公司所需的发票。在回公司的路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，路上，由于他乘坐的公交车是一种老式的公交车，车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车的门把手已经很旧了，在下车的时候，司机关车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个摔了下车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个摔了下车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个摔了下车门，启动，他的脚被夹了一下，人整个摔了下去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了
44、多日才去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才去，小王的脚受到严重损伤，在医院住了多日才逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，逐渐恢复健康。由于公司没有给小王投医疗保险，公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该公交公司又说这不属于他们的过错，他们不应该承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想
45、追承担小王的医疗费用。没有办法，小王也不想追究下去，他只好认为自己倒霉。究下去，他只好认为自己倒霉。究下去，他只好认为自己倒霉。究下去，他只好认为自己倒霉。7/26/202434问题问题: :n n1. 1. 1. 1. 根据以上案例，谁应该承担小王的医疗费用。根据以上案例，谁应该承担小王的医疗费用。根据以上案例，谁应该承担小王的医疗费用。根据以上案例，谁应该承担小王的医疗费用。（ A A A A ） A. A. A. A. 公交公司公交公司公交公司公交公司B.B.B.B. 小王的公司小王的公司小王的公司小王的公司C.C.C.C. 小王本身小王本身小王本身小王本身D.D.D.D. 没有正确答案
46、没有正确答案没有正确答案没有正确答案n n2. 2. 2. 2. 某公司没有给员工投保，下面哪一个答案不属某公司没有给员工投保，下面哪一个答案不属某公司没有给员工投保，下面哪一个答案不属某公司没有给员工投保，下面哪一个答案不属于公司因此所损失的代价。（于公司因此所损失的代价。（于公司因此所损失的代价。（于公司因此所损失的代价。（ D D D D ） A. A. A. A. 员工的病假工资员工的病假工资员工的病假工资员工的病假工资B.B.B.B. 耽误的生产时间耽误的生产时间耽误的生产时间耽误的生产时间C.C.C.C. 由于小王的原因其他员工加班的费用由于小王的原因其他员工加班的费用由于小王的原
47、因其他员工加班的费用由于小王的原因其他员工加班的费用D.D.D.D. 员工的医疗费用员工的医疗费用员工的医疗费用员工的医疗费用7/26/202435n n3. 3. 根据以上的案例，公交公司为什么具有根据以上的案例，公交公司为什么具有担负小王的医疗费用的责任。（担负小王的医疗费用的责任。（ C C ） A. A. A. A. 公交司机应该负的责任公交司机应该负的责任公交司机应该负的责任公交司机应该负的责任B.B.B.B. 道德的要求道德的要求道德的要求道德的要求C.C.C.C. 法律的规定法律的规定法律的规定法律的规定D.D.D.D. 以上答案都不对以上答案都不对以上答案都不对以上答案都不对n
48、 n4. 4. 为了规避和降低风险，公司应该就以上为了规避和降低风险，公司应该就以上案例中的情况写入下面哪些文件中？（案例中的情况写入下面哪些文件中？（ A A ） A. A. A. A. 风险评估风险评估风险评估风险评估B.B.B.B. 管理条例管理条例管理条例管理条例C.C.C.C. 公司政策公司政策公司政策公司政策D.D.D.D. 公司目标公司目标公司目标公司目标7/26/202436第四单元第四单元 资源配置资源配置1 1个案例个案例案例1某重型机械厂的资源配置n n某企业是一家生产重型机械的厂家，企业为了减某企业是一家生产重型机械的厂家，企业为了减某企业是一家生产重型机械的厂家，企业
49、为了减某企业是一家生产重型机械的厂家，企业为了减少生产线，将其中一些小的零件、配件通过购买少生产线，将其中一些小的零件、配件通过购买少生产线，将其中一些小的零件、配件通过购买少生产线，将其中一些小的零件、配件通过购买外部企业的产品或以外包的形式让其他厂家来生外部企业的产品或以外包的形式让其他厂家来生外部企业的产品或以外包的形式让其他厂家来生外部企业的产品或以外包的形式让其他厂家来生产。几年以来，企业的生产销售一直很正常。今产。几年以来，企业的生产销售一直很正常。今产。几年以来，企业的生产销售一直很正常。今产。几年以来，企业的生产销售一直很正常。今年，企业为了提高销售额，销售策划部门做了一年，企
50、业为了提高销售额，销售策划部门做了一年，企业为了提高销售额，销售策划部门做了一年，企业为了提高销售额，销售策划部门做了一个市场推广的计划，在全国推广。个市场推广的计划，在全国推广。个市场推广的计划，在全国推广。个市场推广的计划，在全国推广。但是生产部门没有想到，由于广告所引发的效应，但是生产部门没有想到，由于广告所引发的效应，但是生产部门没有想到，由于广告所引发的效应，但是生产部门没有想到，由于广告所引发的效应，订单从全国各地纷纷而来，工人们加班加点工作，订单从全国各地纷纷而来，工人们加班加点工作，订单从全国各地纷纷而来，工人们加班加点工作，订单从全国各地纷纷而来，工人们加班加点工作，还是忙不
51、过来。这时，由于企业仍然采用传统的还是忙不过来。这时，由于企业仍然采用传统的还是忙不过来。这时，由于企业仍然采用传统的还是忙不过来。这时，由于企业仍然采用传统的采购系统，导致资源供应缓慢，库存原料已经用采购系统，导致资源供应缓慢，库存原料已经用采购系统，导致资源供应缓慢，库存原料已经用采购系统，导致资源供应缓慢，库存原料已经用完，车间某些生产程序只能停产。完，车间某些生产程序只能停产。完，车间某些生产程序只能停产。完，车间某些生产程序只能停产。7/26/202438n n企业外包的业务没有想到需求突然猛增，企业外包的业务没有想到需求突然猛增，本身所需资源也不能及时满足供应，无法本身所需资源也不
52、能及时满足供应，无法满足该企业的要求，这样整个生产陷入了满足该企业的要求，这样整个生产陷入了混乱。预期的销售额度也没有达到，企业混乱。预期的销售额度也没有达到，企业管理人员陷入了僵局。管理人员陷入了僵局。7/26/202439问题问题: :n n1.1.1.1.上述案例说明，销售部门做推广策略时，应该上述案例说明，销售部门做推广策略时，应该上述案例说明，销售部门做推广策略时，应该上述案例说明，销售部门做推广策略时，应该与生产部门一起做出（与生产部门一起做出（与生产部门一起做出（与生产部门一起做出（ A A A A ） A. A. A. A. 需求预测需求预测需求预测需求预测B.B.B.B. 销
53、售策略销售策略销售策略销售策略C.C.C.C. 确定供应商确定供应商确定供应商确定供应商D.D.D.D. 调度计划调度计划调度计划调度计划n n2.2.2.2.上述案例中，企业在采购资源的时候采取的是上述案例中，企业在采购资源的时候采取的是上述案例中，企业在采购资源的时候采取的是上述案例中，企业在采购资源的时候采取的是下面哪一种方式？（下面哪一种方式？（下面哪一种方式？（下面哪一种方式？（ A A A A ） A. A. A. A. 多个来源多个来源多个来源多个来源B.B.B.B. 单个来源单个来源单个来源单个来源C.C.C.C. 关系采购关系采购关系采购关系采购D.D.D.D. 竞标竞标竞标
54、竞标7/26/202440n n3.3.从上述案例说明，企业最初在下面哪一从上述案例说明，企业最初在下面哪一个环节没有做好？（个环节没有做好？（ A A ） A. A. A. A. 资源计划资源计划资源计划资源计划B.B.B.B. 组织资源组织资源组织资源组织资源C.C.C.C. 控制资源控制资源控制资源控制资源D.D.D.D. 资源评估资源评估资源评估资源评估n n4.4.如果你是该企业的领导，在市场推广之如果你是该企业的领导，在市场推广之前，你应该做的是（前，你应该做的是（ A A ） A. A. A. A. 根据调查做出市场需求预测根据调查做出市场需求预测根据调查做出市场需求预测根据调查
55、做出市场需求预测B.B.B.B. 与供应商协调与供应商协调与供应商协调与供应商协调C.C.C.C. 与企业的采购队伍沟通协调与企业的采购队伍沟通协调与企业的采购队伍沟通协调与企业的采购队伍沟通协调7/26/202441第五单元第五单元 客户和质量客户和质量2 2个案例个案例案例1:新加坡航空公司的客户服务n n 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比的航空服务公司。尽管规
56、模不算太大，影响力也比的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。应该以客户需求作为经营和管理的出发点。应该以客户需求作为经营和管理的出发点。应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期
57、提供简报。例如，在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别为地面服务人员提供的。简报的目标是使为地面服务人员提供的。简报的目标是使为地面服务人员提供的。简报的目标是使为地面服务人员提供
58、的。简报的目标是使名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。情况以及上个月的活动资料等事宜。情况以及上个月的活动资料等事宜。情况以及上个月的活动资料等事宜。7/26/202443问题：n n1 1 1 1新加坡航空公司在全球范围内享有良好声誉根新加坡
59、航空公司在全球范围内享有良好声誉根新加坡航空公司在全球范围内享有良好声誉根新加坡航空公司在全球范围内享有良好声誉根本原因是（本原因是（本原因是（本原因是（ E E E E ） A A A A服务质量好服务质量好服务质量好服务质量好B B B B办了简报办了简报办了简报办了简报C C C C及时处理投诉及时处理投诉及时处理投诉及时处理投诉D D D D向乘客提供投资情报信息向乘客提供投资情报信息向乘客提供投资情报信息向乘客提供投资情报信息E E E E满足客户需求满足客户需求满足客户需求满足客户需求n n2 2 2 2以下不属于新加坡航空公司在客户服务方面措以下不属于新加坡航空公司在客户服务方面
60、措以下不属于新加坡航空公司在客户服务方面措以下不属于新加坡航空公司在客户服务方面措施的有（施的有（施的有（施的有（ E E E E ） A A A A设置关心客户服务的标准设置关心客户服务的标准设置关心客户服务的标准设置关心客户服务的标准B B B B训练员工关心客户训练员工关心客户训练员工关心客户训练员工关心客户C C C C提供公司信息提供公司信息提供公司信息提供公司信息D D D D改善沟通渠道改善沟通渠道改善沟通渠道改善沟通渠道E E E E迎合乘客特殊需要迎合乘客特殊需要迎合乘客特殊需要迎合乘客特殊需要7/26/202444案例2：孙华如何满足客户需求孙华如何满足客户需求n n孙华在
61、去年的假期消费期间，同来自孙华在去年的假期消费期间，同来自VCDVCD行行业的其他公司主管一起，疯狂地业的其他公司主管一起，疯狂地把把VCDVCD产品产品捆绑出售，才刚好满足了出乎意料地高需捆绑出售，才刚好满足了出乎意料地高需求量。这样的假日经济又要到来了，公司求量。这样的假日经济又要到来了，公司的官员们希望能够更好地做好准备工作，的官员们希望能够更好地做好准备工作，但是，公司营销副总裁孙华认识到：但是，公司营销副总裁孙华认识到：“在在线假日销售就像拓荒前的美国西部，根本线假日销售就像拓荒前的美国西部，根本不能确定到底会有多少人来购物。不能确定到底会有多少人来购物。”于是于是准备把公司的主要业
62、务转向更高端的准备把公司的主要业务转向更高端的DVDDVD。7/26/202445问题:n n1. 1. 1. 1. 市场愈来愈公开，构成障碍的东西愈来愈少，市场愈来愈公开，构成障碍的东西愈来愈少，市场愈来愈公开，构成障碍的东西愈来愈少，市场愈来愈公开，构成障碍的东西愈来愈少，从上述案例中，我们可以看到孙总的做法属于（从上述案例中，我们可以看到孙总的做法属于（从上述案例中，我们可以看到孙总的做法属于（从上述案例中，我们可以看到孙总的做法属于（ C C C C ）。）。）。）。 A. A. A. A. 独树一帜独树一帜独树一帜独树一帜B.B.B.B. 勇于冒险勇于冒险勇于冒险勇于冒险C.C.C.
63、C. 不断改进不断改进不断改进不断改进D.D.D.D. 保守派保守派保守派保守派n n2. 2. 2. 2. 如果把这个案例用鱼骨图表示，其结果是公司如果把这个案例用鱼骨图表示，其结果是公司如果把这个案例用鱼骨图表示，其结果是公司如果把这个案例用鱼骨图表示，其结果是公司业务从业务从业务从业务从VCDVCDVCDVCD转到转到转到转到了了了了DVDDVDDVDDVD，那么原因是（那么原因是（那么原因是（那么原因是（ A A A A ）。）。）。）。 A. A. A. A. 客户更需要品质的卓越客户更需要品质的卓越客户更需要品质的卓越客户更需要品质的卓越B.B.B.B. 现在市场和美国西部一样现在
64、市场和美国西部一样现在市场和美国西部一样现在市场和美国西部一样C.C.C.C. 其他公司也在转型其他公司也在转型其他公司也在转型其他公司也在转型D.D.D.D. 假日经济已经消退假日经济已经消退假日经济已经消退假日经济已经消退7/26/202446第六单元第六单元 促使变革进行促使变革进行1 1个案例个案例案例1：某服装制造企业的变革n n某服装制造企业最近的市场销售量下滑的非常厉某服装制造企业最近的市场销售量下滑的非常厉某服装制造企业最近的市场销售量下滑的非常厉某服装制造企业最近的市场销售量下滑的非常厉害。公司为此召开了多次会议，最后决定撤消两害。公司为此召开了多次会议，最后决定撤消两害。公
65、司为此召开了多次会议，最后决定撤消两害。公司为此召开了多次会议，最后决定撤消两条生产线，把千余人员中的素质较高者吸收至销条生产线，把千余人员中的素质较高者吸收至销条生产线，把千余人员中的素质较高者吸收至销条生产线，把千余人员中的素质较高者吸收至销售队伍并加强员工的培训。一开始，大家都不理售队伍并加强员工的培训。一开始，大家都不理售队伍并加强员工的培训。一开始，大家都不理售队伍并加强员工的培训。一开始，大家都不理解，有许多中层干部在厂长办公会上提出抱怨，解，有许多中层干部在厂长办公会上提出抱怨，解，有许多中层干部在厂长办公会上提出抱怨，解，有许多中层干部在厂长办公会上提出抱怨，认为这样的举措太轻
66、率了。高层领导的决心非常认为这样的举措太轻率了。高层领导的决心非常认为这样的举措太轻率了。高层领导的决心非常认为这样的举措太轻率了。高层领导的决心非常大，为此几乎每周都招集相关人士开会，讨论如大，为此几乎每周都招集相关人士开会，讨论如大，为此几乎每周都招集相关人士开会，讨论如大，为此几乎每周都招集相关人士开会，讨论如何将公司的变革推行下去，并针对员工的抵触情何将公司的变革推行下去，并针对员工的抵触情何将公司的变革推行下去，并针对员工的抵触情何将公司的变革推行下去，并针对员工的抵触情绪加强教育，让部门领导找员工谈心，解决思想绪加强教育，让部门领导找员工谈心，解决思想绪加强教育，让部门领导找员工谈
67、心，解决思想绪加强教育，让部门领导找员工谈心，解决思想问题。一个季度过后，大家开始慢慢接受了这样问题。一个季度过后，大家开始慢慢接受了这样问题。一个季度过后，大家开始慢慢接受了这样问题。一个季度过后，大家开始慢慢接受了这样的改变，由于生产成本的下降，利润也开始慢慢的改变，由于生产成本的下降，利润也开始慢慢的改变，由于生产成本的下降，利润也开始慢慢的改变，由于生产成本的下降，利润也开始慢慢回升。回升。回升。回升。7/26/202448问题（多项选择题）： n n1.1.1.1. 此服装厂的变革属于（此服装厂的变革属于（此服装厂的变革属于（此服装厂的变革属于（ ADADADAD ）。）。）。）。
68、A. A. A. A.激进型激进型激进型激进型B.B.B.B.渐进型渐进型渐进型渐进型C.C.C.C.无阻碍型无阻碍型无阻碍型无阻碍型D.D.D.D.外部原因型外部原因型外部原因型外部原因型E.E.E.E.内部原因型内部原因型内部原因型内部原因型n n2.2.2.2. 公司变革在一开始引起反应的原因是（公司变革在一开始引起反应的原因是（公司变革在一开始引起反应的原因是（公司变革在一开始引起反应的原因是（ ABCDABCDABCDABCD ）。）。）。）。 A. A. A. A.太突然和剧烈太突然和剧烈太突然和剧烈太突然和剧烈B.B.B.B.事先没有广泛讨论事先没有广泛讨论事先没有广泛讨论事先没
69、有广泛讨论C.C.C.C.看不到能够给员工带来利益看不到能够给员工带来利益看不到能够给员工带来利益看不到能够给员工带来利益D.D.D.D.没有取得中层干部的承诺没有取得中层干部的承诺没有取得中层干部的承诺没有取得中层干部的承诺E.E.E.E.高级主管太独裁高级主管太独裁高级主管太独裁高级主管太独裁7/26/202449n n3. 3. 3. 3. 公司变革最后之所以被接受，是因为（公司变革最后之所以被接受，是因为（公司变革最后之所以被接受，是因为（公司变革最后之所以被接受，是因为（ ABCABCABCABC ）。）。）。）。 A. A. A. A. 加加加加大了宣传力度大了宣传力度大了宣传力度
70、大了宣传力度B.B.B.B. 变革获得成功变革获得成功变革获得成功变革获得成功C.C.C.C. 中层干部接受中层干部接受中层干部接受中层干部接受 D. D. D. D. 员工的利益得以保证员工的利益得以保证员工的利益得以保证员工的利益得以保证E.E.E.E. 时间消逝，抵触减弱时间消逝，抵触减弱时间消逝，抵触减弱时间消逝，抵触减弱n n4 4 4 4本案例中反映出公司变革的征兆有本案例中反映出公司变革的征兆有本案例中反映出公司变革的征兆有本案例中反映出公司变革的征兆有（ ABC ABC ABC ABC ） A A A A企业经营业绩的下降企业经营业绩的下降企业经营业绩的下降企业经营业绩的下降B
71、 B B B企业生产经营缺乏创新企业生产经营缺乏创新企业生产经营缺乏创新企业生产经营缺乏创新C C C C组织机构本身病症的显露组织机构本身病症的显露组织机构本身病症的显露组织机构本身病症的显露D D D D职工士气低落，不满情绪增加职工士气低落，不满情绪增加职工士气低落，不满情绪增加职工士气低落，不满情绪增加7/26/202450第七单元第七单元 解决问题和决策解决问题和决策1 1个案例个案例案例案例1 1：问题的真正原因：问题的真正原因n n某团队制定的目标为某团队制定的目标为某团队制定的目标为某团队制定的目标为“ “在第一个季度末，顾客的投在第一个季度末，顾客的投在第一个季度末，顾客的投
72、在第一个季度末，顾客的投诉诉率下降诉诉率下降诉诉率下降诉诉率下降50%50%50%50%，并为此召开了一个会议，要求全体，并为此召开了一个会议，要求全体，并为此召开了一个会议，要求全体，并为此召开了一个会议，要求全体成员参加。会议目的是要提出各种方案，并从中选成员参加。会议目的是要提出各种方案，并从中选成员参加。会议目的是要提出各种方案，并从中选成员参加。会议目的是要提出各种方案，并从中选择最优的方案。团队成员对各种方案提供建议，这择最优的方案。团队成员对各种方案提供建议，这择最优的方案。团队成员对各种方案提供建议，这择最优的方案。团队成员对各种方案提供建议，这些建议在大家的讨论下逐渐达成一致
73、。在选择解决些建议在大家的讨论下逐渐达成一致。在选择解决些建议在大家的讨论下逐渐达成一致。在选择解决些建议在大家的讨论下逐渐达成一致。在选择解决方案的时候，成员都遵循了一些标准，如果方案符方案的时候，成员都遵循了一些标准，如果方案符方案的时候，成员都遵循了一些标准，如果方案符方案的时候，成员都遵循了一些标准，如果方案符合标准，那么就应该选择该方案。合标准，那么就应该选择该方案。合标准，那么就应该选择该方案。合标准，那么就应该选择该方案。n n但是在季度末做出评估时，顾客的投诉率没有减少，但是在季度末做出评估时，顾客的投诉率没有减少，但是在季度末做出评估时，顾客的投诉率没有减少，但是在季度末做出
74、评估时，顾客的投诉率没有减少，反而有所增加。这令团队成员和团队领导很纳闷，反而有所增加。这令团队成员和团队领导很纳闷，反而有所增加。这令团队成员和团队领导很纳闷，反而有所增加。这令团队成员和团队领导很纳闷，他们不得不寻找原因，发现在执行的过程中，团队他们不得不寻找原因，发现在执行的过程中，团队他们不得不寻找原因，发现在执行的过程中，团队他们不得不寻找原因，发现在执行的过程中，团队成员都是按照要求去做的，没有什么纰漏。后来团成员都是按照要求去做的，没有什么纰漏。后来团成员都是按照要求去做的，没有什么纰漏。后来团成员都是按照要求去做的，没有什么纰漏。后来团队中的某一位成员意外的发现，某些商品配送、
75、安队中的某一位成员意外的发现，某些商品配送、安队中的某一位成员意外的发现，某些商品配送、安队中的某一位成员意外的发现，某些商品配送、安装人员在安装的过程中没有告诉顾客应该注意的问装人员在安装的过程中没有告诉顾客应该注意的问装人员在安装的过程中没有告诉顾客应该注意的问装人员在安装的过程中没有告诉顾客应该注意的问题，导致他们产生了不少误会。题，导致他们产生了不少误会。题，导致他们产生了不少误会。题，导致他们产生了不少误会。7/26/202452问题：问题：n n1.1.1.1.上述案例说明，团队采取的决策方法是（上述案例说明，团队采取的决策方法是（上述案例说明，团队采取的决策方法是（上述案例说明，
76、团队采取的决策方法是（ A A A A ）。）。）。）。 A. A. A. A.集体决策法集体决策法集体决策法集体决策法B.B.B.B.头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法头脑风暴法C.C.C.C.收集和筛选信息收集和筛选信息收集和筛选信息收集和筛选信息D.D.D.D.直觉思考直觉思考直觉思考直觉思考n n2.2.2.2.上述案例中，团队做出决策时应用的是（上述案例中，团队做出决策时应用的是（上述案例中，团队做出决策时应用的是（上述案例中，团队做出决策时应用的是（ C C C C ）思考方法。思考方法。思考方法。思考方法。 A.A.A.A.集体讨论法集体讨论法集体讨论法集体讨论法B.B.B.B.打破
77、常规的打破常规的打破常规的打破常规的C.C.C.C.系统的系统的系统的系统的D.D.D.D.自由发言的自由发言的自由发言的自由发言的7/26/202453n n3.3.团队成员无意中发现问题的原因，这说团队成员无意中发现问题的原因，这说明人们在思考的同时应该（明人们在思考的同时应该（ A A ）。）。 A. A. A. A. 打破思维定势打破思维定势打破思维定势打破思维定势B.B.B.B. 换一个角度思考换一个角度思考换一个角度思考换一个角度思考C.C.C.C. 广泛收集信息广泛收集信息广泛收集信息广泛收集信息D.D.D.D. 以上答案都正确以上答案都正确以上答案都正确以上答案都正确n n4.4.团队制定的目标团队制定的目标“在第一个季度末，顾在第一个季度末，顾客的投诉率下降客的投诉率下降50%”50%”，你认为它不符合，你认为它不符合SMARTSMART目标的（目标的（ B B ）要求。要求。 A.A.A.A.可测量性可测量性可测量性可测量性B.B.B.B.明确性明确性明确性明确性C.C.C.C.相关性相关性相关性相关性D.D.D.D.时间限制性时间限制性时间限制性时间限制性7/26/202454资源与运营管理资源与运营管理学习指导学习指导讲授完毕！讲授完毕！
