商务谈判与推销技巧课件汇总

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1、商务谈判与推销技巧商务谈判与推销技巧旅经学院旅经学院 杨小川杨小川Yangxc7313sina.cY nTELTEL：13881367530138813675301第一讲第一讲商务谈判概论商务谈判概论ll旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY2l 世界谈判大师赫伯世界谈判大师赫伯寇恩说：寇恩说：“人生就是一大张谈判桌，不管喜不人生就是一大张谈判桌，不管喜不喜欢，你已经置身其中了。喜欢，你已经置身其中了。”l “ “就像在生活中一样，你在就像在生活中一样，你在商务上或工作上不见得能得到商务上或工作上不见得能得到你所要的，你靠谈判得到你所你所要的，你靠谈判得到你所要的。要的。”3l 中国自古就有中国自古

2、就有“财富来回滚，财富来回滚，全凭舌上功全凭舌上功”的说法。的说法。l在现代商业活动中，在现代商业活动中，谈判已是谈判已是交易的前奏曲，谈判是销售的交易的前奏曲，谈判是销售的主旋律。主旋律。l人生在世，你无法逃避谈判；人生在世，你无法逃避谈判；从事商业经营活动，除了谈判从事商业经营活动，除了谈判你别无选择。你别无选择。l谈判天天都在发生，时时都在谈判天天都在发生，时时都在进行进行l怎样才怎样才能做到能做到在谈判在谈判中中挥洒挥洒自如、自如、游刃有游刃有余余？4本课程学习结构商务谈判理论与方法商务谈判理论与方法商务谈判准备阶段商务谈判准备阶段谈判阶段谈判阶段履约阶段履约阶段国际商务谈判国际商务谈

3、判概论概论谈判者素质谈判者素质组织准备组织准备方案策划策略方案策划策略谈判心理谈判心理签约签约礼仪、礼节礼仪、礼节谈判技巧谈判技巧语言技巧语言技巧风险回避风险回避过程、突破僵局过程、突破僵局价格价格5一、商务谈判的概念及理解一、商务谈判的概念及理解l1、谈判的概念、谈判的概念l狭义的谈判，仅仅指在正式专门场合下安排和狭义的谈判，仅仅指在正式专门场合下安排和进行的谈判。进行的谈判。广义的谈判，包含各种形式的广义的谈判，包含各种形式的“交涉交涉”“洽谈洽谈”“磋商磋商”等。等。一般的谈判是指广义的含义，可以理解为是一般的谈判是指广义的含义，可以理解为是人人们为了各自的目的而相互协商的活动。们为了各

4、自的目的而相互协商的活动。6 2 2、谈判的理解、谈判的理解l谈判分为谈判分为“谈谈”和和“判判”两个环节，两个环节，“谈谈”就是表就是表达自己的意愿和阐述目的观点，而达自己的意愿和阐述目的观点，而“判判”则是分辨则是分辨和评定，共同寻求一致，并期望通过协议的方式予和评定，共同寻求一致，并期望通过协议的方式予以确认。以确认。l“谈谈”是是“判判”的前提和基础，而的前提和基础，而“判判”则则是是“谈谈”的结果和目的。的结果和目的。l谈判的特点是：谈判的特点是：而谈判的动因有：而谈判的动因有：（1）目的性；）目的性；（1）追求利益；）追求利益；（2）相互性；）相互性；（2）谋求合作；）谋求合作；（

5、3）协商性。）协商性。（3）寻求共识。）寻求共识。73、谈判的基本要素：、谈判的基本要素：谈判主体谈判主体谈判议题谈判议题谈判的背景谈判的背景l谈判背景谈判背景谈判背景谈判背景l当事人甲当事人甲谈判议题谈判议题当事人乙当事人乙l（主体）（主体）（主体）（主体）l环境环境时限时限环境环境时限时限l组织组织情报信息情报信息组织组织情报信息情报信息l人员人员人员人员8 谈判主体谈判主体l谈判主体，即谈判当事人，指谈判各方的所谈判主体，即谈判当事人，指谈判各方的所有参与人员。包括台上的谈判人员（一线当有参与人员。包括台上的谈判人员（一线当事人事人)，通常包含，通常包含:谈判负责人谈判负责人直接责任领导

6、；直接责任领导；主谈人主谈人主要发言人，组织者和主攻手；主要发言人，组织者和主攻手；陪谈人陪谈人专业技术人员，记录和翻译等，专业技术人员，记录和翻译等，当然也可能就是单兵作战角色集中于一人。当然也可能就是单兵作战角色集中于一人。l返回9谈判议题l谈判议题，即谈判需要商议的具体问题，谈判议题，即谈判需要商议的具体问题，是谈判活动的中心，是各方都关心的问题。是谈判活动的中心，是各方都关心的问题。l议题几乎没有限制，正如谈判桌上的话议题几乎没有限制，正如谈判桌上的话“一切都可以谈判！一切都可以谈判！”。l返回10谈判的背景谈判的背景l谈判的背景，指谈判所处的客观条件谈判的背景，指谈判所处的客观条件（

7、约束条件）。主要包括：（约束条件）。主要包括：环境背景环境背景（包括政治背景、经济背景、文化包括政治背景、经济背景、文化背景以及地理、自然等客观环境因素）、背景以及地理、自然等客观环境因素）、组织背景组织背景（包括资信状况，市场地位，谈判（包括资信状况，市场地位，谈判目标和谈判时限等）目标和谈判时限等）人员背景人员背景（当事人的职级地位、教育程度、（当事人的职级地位、教育程度、个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、个人阅历、工作作风、心理素质、谈判风格、人际关系等）人际关系等）巴以巴以会谈会谈六六方会方会谈谈11l4、谈判的主要类型、谈判的主要类型l（1）按照参与方数量的多少）按照参与方数量

8、的多少l双方谈判双方谈判（国家之间也叫双边谈判），责权利明确相（国家之间也叫双边谈判），责权利明确相对简单，易于把握对简单，易于把握l多方谈判多方谈判（三方或以上，国家之间叫多（三方或以上，国家之间叫多边），相对边），相对复杂，难度大复杂，难度大l（2）按照议题规模和参加（台上）的人员数量分类）按照议题规模和参加（台上）的人员数量分类l大型：大型：12人以上人以上l中型：中型：412人人l小型：小型：4人以下人以下12l（3）按照谈判所在地不同）按照谈判所在地不同l主场谈判：主场谈判：也叫主座谈判，占地利，在自信也叫主座谈判，占地利，在自信心、心、应变能力和应变手段上占优势应变能力和应变手段上

9、占优势l客场谈判：客场谈判：也叫客座谈判，应该扬长避短也叫客座谈判，应该扬长避短l第三地谈判：第三地谈判：避开主客场对谈判的影响。避开主客场对谈判的影响。l（4）按照谈判内容分类）按照谈判内容分类l经济谈判经济谈判商务谈判商务谈判（应用最广泛，普遍）（应用最广泛，普遍）l政治谈判政治谈判l非经济谈判非经济谈判军事谈判军事谈判l外交谈判外交谈判l其他谈判其他谈判背后还是背后还是经济利益经济利益!13（5）按照谈判的态度与方法：）按照谈判的态度与方法：l软式谈判软式谈判（关系型谈判）：信任对方（关系型谈判）：信任对方提出建议提出建议做出让步做出让步达成协议达成协议维系关系维系关系l硬式谈判硬式谈判

10、（立场型谈判）：互不信任，立场相对，（立场型谈判）：互不信任，立场相对，互相指责，旷日持久互相指责，旷日持久强调公正公平强调公正公平l原则式谈判原则式谈判对人温和对事强硬，人事分开对人温和对事强硬，人事分开（价值型谈判）（价值型谈判）（哈佛谈判术）（哈佛谈判术）开诚布公，求利而不失风度开诚布公，求利而不失风度求同存异，求共同满意的结果求同存异，求共同满意的结果14（6）按照交易地位来分）按照交易地位来分l买方地位的谈判：买方地位的谈判：（1）情报性强。（）情报性强。（2）压价。）压价。（3）度势压人。）度势压人。l卖方地位的谈判：卖方地位的谈判：（1）虚实相映。）虚实相映。（态度诚恳与强（态度

11、诚恳与强硬并举，介绍虚虚实实，若明若暗）硬并举，介绍虚虚实实，若明若暗）（2）紧疏结合。）紧疏结合。（既要表现（既要表现出急于求成，又要暂时偃旗息鼓以求再谈，增强地位）。出急于求成，又要暂时偃旗息鼓以求再谈，增强地位）。（3）主）主动性强。动性强。（卖方总是身系公司的资金回收大事，所以要有主动性）（卖方总是身系公司的资金回收大事，所以要有主动性）。l代理地位的谈判：代理地位的谈判：（1）姿态超脱。（）姿态超脱。（2）谈判权）谈判权限观念强。（限观念强。（3）态度积极。）态度积极。l合作者地位的谈判：合作者地位的谈判：（1）共同语言多，对抗小；）共同语言多，对抗小；（2）谈判面广而深。（）谈判面

12、广而深。（3）谈判直接性强。毕竟同坐一条）谈判直接性强。毕竟同坐一条船。（船。（4）影响面大。可能影响高中基层。）影响面大。可能影响高中基层。15（7 7）按照所属部门分）按照所属部门分民间谈判：民间谈判：（1）灵活性大。（）灵活性大。（2）重私交。（）重私交。（3）计较多。（危及生存更是如此）计较多。（危及生存更是如此）l官方谈判：官方谈判：（1）级别高。（政府组织）；（）级别高。（政府组织）；（2）保）保密性强（经常涉及第三方利益）；（密性强（经常涉及第三方利益）；（3）节奏快（人员）节奏快（人员素质高而正统）；（素质高而正统）；（4）随谈随写（记录正式）；）随谈随写（记录正式）；l（5）

13、用语礼貌（见识修养和自控能力强）用语礼貌（见识修养和自控能力强）l半官半民谈判：半官半民谈判：（1）制约条件多（涉及企业和）制约条件多（涉及企业和政府利益）；（政府利益）；（2）回旋余地大（代表多，余地大）；）回旋余地大（代表多，余地大）；（3）表达方式兼顾官民两方。）表达方式兼顾官民两方。16经济谈判：商务谈判经济谈判：商务谈判货物买卖谈判：货物买卖谈判：主要谈货物本身的相关内容。包括货主要谈货物本身的相关内容。包括货币贸易和易货贸易谈判。币贸易和易货贸易谈判。投资融资谈判：投资融资谈判：涉及投资和融资涉及投资和融资利益分配标准利益分配标准的谈判。的谈判。技术贸易谈判：技术贸易谈判：技术的转

14、让方和接受方就转让相关内技术的转让方和接受方就转让相关内容的谈判。容的谈判。合约纠纷谈判：合约纠纷谈判：指损害和违约赔偿谈判。指损害和违约赔偿谈判。工程承包谈判：工程承包谈判：承包人与发包方的相关内容谈判。承包人与发包方的相关内容谈判。租赁业务谈判：租赁业务谈判：出租人和承租人的契约相关内容谈判。出租人和承租人的契约相关内容谈判。l返回175、商务谈判的概念l指存在利益差异和利益互补关系的商务活指存在利益差异和利益互补关系的商务活动双方（或多方）为了实现交易目标而相动双方（或多方）为了实现交易目标而相互协商互协商/磋商的活动。磋商的活动。l“商务谈判商务谈判= =商务（目的目标和内容）商务（目

15、的目标和内容）+ +谈谈判（运作过程和方式）判（运作过程和方式）”。186 6、商务谈判的特征、商务谈判的特征（1 1）普遍性。）普遍性。设计经济、政治、文化等各种社会设计经济、政治、文化等各种社会组织，与人们息息相关。组织，与人们息息相关。（2 2）交易性。）交易性。商务谈判就是针对商品交易的谈判，商务谈判就是针对商品交易的谈判，最终目的就是达成交易。最终目的就是达成交易。（3 3）利益性。利益性。任何谈判都有利益追求，但是商务任何谈判都有利益追求，但是商务谈判特指经济利益。这种利益可以看成是谈判特指经济利益。这种利益可以看成是“合作的利己合作的利己主义主义”。（4 4）价格性。）价格性。这

16、是谈判议题的核心。谈判的实质这是谈判议题的核心。谈判的实质总是直接或间接围绕价格展开总是直接或间接围绕价格展开。19A X B利益性：l甲方X乙方l整个圆代表双方的总利益，其中整个圆代表双方的总利益，其中A A是甲方的最低利是甲方的最低利益，益，B B是乙方的最低利益（底线利益），能够分割是乙方的最低利益（底线利益），能够分割的利益就是中间的的利益就是中间的X X，无论哪方低于最低利益则会，无论哪方低于最低利益则会退出谈判，最高利益就是囊括所有的可以分割的退出谈判，最高利益就是囊括所有的可以分割的中间利益。中间利益。l20l综综上：上：谈判的谈判的主体组织具有主体组织具有普遍性普遍性；谈判的谈

17、判的内容性质具有内容性质具有交易性交易性；谈判谈判目的追求目的追求利益性利益性；而谈判的而谈判的议题核心具有议题核心具有价格性价格性。217、商务谈判的性质、商务谈判的性质（1）以获得）以获得经济利益为目的经济利益为目的；（2）以）以价格谈判价格谈判为核心；为核心；（3）是）是“合作合作”与与“冲突冲突”共存共存的过程；的过程；（4）结果具有）结果具有双赢性双赢性。228、商务谈判成败的标准（1）经济利益。）经济利益。（是（是首要首要标准，但标准，但非唯一非唯一标准）标准）（2）谈判成本。）谈判成本。包括包括费用成本费用成本（谈判全过程的费用消（谈判全过程的费用消耗）和耗）和机会成本机会成本（

18、包括为此放弃的与其他合作伙伴的合作机（包括为此放弃的与其他合作伙伴的合作机会和效果；使用这些谈判成本应该产生的收益）；会和效果；使用这些谈判成本应该产生的收益）；（3）社会效益。）社会效益。谈判产生的社会效果和社会反映（包谈判产生的社会效果和社会反映（包含有形和无形的、可以计量和不可计量的、直接的和间接的含有形和无形的、可以计量和不可计量的、直接的和间接的等）等）。反倾销指控的谈判-是一种姿态!意识!239 9、商务谈判的基本原则、商务谈判的基本原则（1）自愿原则自愿原则商务谈判的商务谈判的前提前提。各方具有独各方具有独立行为能力，能按照自己意愿谈判（保证平等、满意和合作）立行为能力，能按照自

19、己意愿谈判（保证平等、满意和合作）（2）平等原则平等原则是商务谈判的是商务谈判的基础基础。无论规无论规模、实力大小地位都要平等（保证互相信任）、合理有度的竞模、实力大小地位都要平等（保证互相信任）、合理有度的竞争。争。l（3）互利互惠原则互利互惠原则是商务谈判的是商务谈判的目标目标。各取所需，各有所得，也叫双赢原则。各取所需，各有所得，也叫双赢原则。l（4）求同原则求同原则是商务谈判的是商务谈判的关键关键。面对利面对利益分歧，服从大局，寻求共同利益。益分歧，服从大局，寻求共同利益。24 9 9、商务谈判的基本原则、商务谈判的基本原则l（5）效益原则效益原则是商务谈判成功的是商务谈判成功的保证。

20、保证。重视重视双方效益和社会效益，不搞马拉松，也不危害社会利益。双方效益和社会效益，不搞马拉松，也不危害社会利益。最佳效益是扩大总体利益最佳效益是扩大总体利益先做大蛋糕再分蛋糕。先做大蛋糕再分蛋糕。l（6）合法原则合法原则是商务谈判的是商务谈判的根本根本。包括包括主体主体（当事人）合法（具有合法资格）、谈判（当事人）合法（具有合法资格）、谈判议题合法议题合法、谈判、谈判手段合法手段合法（公平、公正和公开，不搞不正当行为）。（公平、公正和公开，不搞不正当行为）。l（7）对人和对事两分开的原则对人和对事两分开的原则这是商务谈判这是商务谈判成功的常识成功的常识。谈判本身的问题与谈判者之间的人际关系谈

21、判本身的问题与谈判者之间的人际关系要区别对待和分开处理。不能意气用事。一般是要区别对待和分开处理。不能意气用事。一般是“对事不对事不对人对人”。25二、商务谈判的程序二、商务谈判的程序l分为准备阶段、谈判阶段和履约阶段三个阶段：分为准备阶段、谈判阶段和履约阶段三个阶段：l（一）准备阶段（一）准备阶段：l1、选择对象：、选择对象：从若干候选中选取可行的，实用的对手从若干候选中选取可行的，实用的对手l背景调查：信息准备，知己知彼（双方都查）背景调查：信息准备，知己知彼（双方都查）l2、组建班子：、组建班子：（1）个体素质优化（）个体素质优化（2）班子结构和规模适当（）班子结构和规模适当（3）有效）

22、有效管理管理l3、制定计划：、制定计划：目标、方略（提纲、分工、职责人财地等）和相关事项目标、方略（提纲、分工、职责人财地等）和相关事项l4、模拟谈判：模拟谈判：高仿真；高期望高仿真；高期望;高要求；多总结反思高要求；多总结反思;备选多假设备选多假设26（二）谈判阶段l1、开局。、开局。营造气氛：营造气氛：相互致意寒暄、交谈等相互致意寒暄、交谈等协商通则：协商通则：4P（目的（目的purpose；计划；计划plan；成员；成员personalities；进度；进度pace）开场陈述：开场陈述：分别介绍对谈判议题的原则性态度、看法分别介绍对谈判议题的原则性态度、看法和共同利益和共同利益27 2

23、2、磋商、磋商明示和报价：明示和报价：传递价格和相应信息，表明立场传递价格和相应信息，表明立场交锋：交锋：针锋相对，据理力争；反驳辩论、说服对方，针锋相对，据理力争；反驳辩论、说服对方，沟通交流沟通交流妥协：妥协：有得有失，突破谈判僵局，防止破裂做出让步，有得有失，突破谈判僵局，防止破裂做出让步，双赢双赢l3、协议、协议。签约签约l（三）履约阶段（三）履约阶段后续合作后续合作（正常履约或索赔、仲裁等）（正常履约或索赔、仲裁等）落实总结落实总结28三、商务谈判的内容l（一）、商品购销谈判。（一）、商品购销谈判。l也叫买卖谈判，分为国内和国际，国际又有进也叫买卖谈判，分为国内和国际，国际又有进口和

24、出口等形式。口和出口等形式。l1 1、商品购进和销售环节信息、商品购进和销售环节信息5 5知。知。l “ “五知五知”知己、知彼、知货、知人和知知己、知彼、知货、知人和知势势。292 2、谈判的主要内容、谈判的主要内容l（1）标的物。）标的物。谈判涉及的具体交易对象或内容物，商品名称。谈判涉及的具体交易对象或内容物，商品名称。l（2）品质。）品质。货物的内在质量和外观形态以及包装，避免误解（违反条货物的内在质量和外观形态以及包装，避免误解（违反条款要求即为违约，需要赔偿）款要求即为违约，需要赔偿）。l（3）数量。）数量。（注意计量单位，包括长度，重量，个数等，（注意计量单位，包括长度，重量，个

25、数等，特别是重量里面的净重还是毛重）特别是重量里面的净重还是毛重）。l（4）价格。）价格。谈判的核心内容，直接关系到各方的经济利益。（包括单谈判的核心内容，直接关系到各方的经济利益。（包括单价、价格计算方式是否固定、价格术语的运用价、价格计算方式是否固定、价格术语的运用FOB离岸价格；离岸价格；CIF到岸到岸价格；价格；C&F成本加运费价格等）成本加运费价格等）l（5）交货。）交货。货物运输方式、装运时间、转运地点和目的地等。货物运输方式、装运时间、转运地点和目的地等。302 2、谈判的主要内容、谈判的主要内容（6）支付款项。）支付款项。支付手段是现金或非现金、支付时间、支付货币、支付支付手段

26、是现金或非现金、支付时间、支付货币、支付方式是汇付方式是汇付/托收还是信用证。托收还是信用证。（7）检验）检验/验货。验货。就货物的品质、数量、包装等检查和鉴定，包括检验的就货物的品质、数量、包装等检查和鉴定，包括检验的内容和方法；检验的时间和地点；检验的机构等。内容和方法；检验的时间和地点；检验的机构等。（8）不可抗拒的力量。）不可抗拒的力量。包括不可抗拒力量的范围（各个国家的法律不包括不可抗拒力量的范围（各个国家的法律不一样）；出具证明的机构，事件发生后通知对方的期限；发生后的履行和一样）；出具证明的机构，事件发生后通知对方的期限；发生后的履行和处理办法等。处理办法等。（9）索赔和仲裁。）

27、索赔和仲裁。索赔包括依据；有效期限；索赔的损失计算方法等。索赔包括依据；有效期限；索赔的损失计算方法等。仲裁包括仲裁地点、仲裁机构、仲裁程序和仲裁费用等。仲裁包括仲裁地点、仲裁机构、仲裁程序和仲裁费用等。31（二）、技术贸易谈判（二）、技术贸易谈判技术贸易是指以技术为对象的买卖交易活动，买技术贸易是指以技术为对象的买卖交易活动，买方又叫方又叫“技术引进技术引进”或或“引进方引进方”“受让方受让方”等，等，卖方又叫卖方又叫“技术转让技术转让”“转让方转让方”“许可方许可方”等。等。1、技术分类：、技术分类：第一种分类方式：第一种分类方式：（1）技术软件）技术软件：技能化的技术。潜存于人体，需要传

28、授和演示等技能化的技术。潜存于人体，需要传授和演示等知识化的技术。技术资料（需要某种知识才能掌握）知识化的技术。技术资料（需要某种知识才能掌握）（2）技术硬件：）技术硬件：物化的技术，以设备形式存在。物化的技术，以设备形式存在。（纯技术硬件买卖属于货物买卖）（纯技术硬件买卖属于货物买卖）32l或第二种分类方式或第二种分类方式l（1）公开技术或一般技术。）公开技术或一般技术。传播不受到限制。传播不受到限制。l（2）半公开技术或专利技术。核心技术并没有公开，）半公开技术或专利技术。核心技术并没有公开，拥有产权。拥有产权。（转让的技术软件一般是专利技术）（转让的技术软件一般是专利技术）l（3）秘密技

29、术或专有技术。）秘密技术或专有技术。没有取得专利的技术秘诀，没有取得专利的技术秘诀，技术诀窍，不受法律保护。技术诀窍，不受法律保护。l注意：注意：经常谈判的内容是专利技术，技术软件。商标也是技术贸易的经常谈判的内容是专利技术，技术软件。商标也是技术贸易的对象之一，尽管本质上不是技术，但随着技术而成了无形资产。对象之一，尽管本质上不是技术，但随着技术而成了无形资产。332、技术贸易的方式l（技术贸易实际更多的是技术许可，所以也叫许可贸易）。贸易（技术贸易实际更多的是技术许可，所以也叫许可贸易）。贸易的内容主要是的内容主要是专利技术使用权专利技术使用权的许可、的许可、专有技术使用权专有技术使用权的

30、许可、的许可、商标使用权商标使用权的许可或的许可或三种同时进行三种同时进行的的“混合许可混合许可”。l许可方式有：许可方式有：独占许可：独占许可：在许可规定地区独占和垄断使用制造和销售权。（转让方也在许可规定地区独占和垄断使用制造和销售权。（转让方也无使用销售权）无使用销售权）排他许可：排他许可：除受让方外不得在规定地区给予第三方此权。（转让方有权除受让方外不得在规定地区给予第三方此权。（转让方有权使用）使用）普通许可：普通许可：购买方有权使用、销售，转让方仍然有权继续转让。购买方有权使用、销售，转让方仍然有权继续转让。可转售许可：可转售许可：技术引进方有权向第三方转让此权。技术引进方有权向第

31、三方转让此权。互换许可：互换许可：双方以技术互相交换，互不收费。可以独占也可以不独占。双方以技术互相交换，互不收费。可以独占也可以不独占。343 3、谈判主要内容、谈判主要内容l1）技术部分的主要谈判内容）技术部分的主要谈判内容l（1）标的。）标的。包括技术贸易的对象、内容、范围等。包括技术贸易的对象、内容、范围等。l（2）技术资料的交付。）技术资料的交付。包括交付日期、方式、文本、完好性等包括交付日期、方式、文本、完好性等l（3）性能要求。）性能要求。相当于技术的质量要求相当于技术的质量要求。l（4）技术咨询和人员培训。）技术咨询和人员培训。包括专家到位到场和派员进修。包括专家到位到场和派员

32、进修。l（5）技术考核和验收。）技术考核和验收。转让后续工作，只有最后验收合格才表转让后续工作，只有最后验收合格才表明完成责任明完成责任。l（6）技术改进和交换。）技术改进和交换。技术升级等（维护）。技术升级等（维护）。352 2）商务部分谈判的主要内容）商务部分谈判的主要内容l（1）技术使用范围和许可程度。）技术使用范围和许可程度。l（2）价格。）价格。由技术使用由技术使用基本费用基本费用、项目、项目设计费用设计费用、技术、技术资料费用资料费用、技术咨询费用技术咨询费用、人员、人员培训费用培训费用等构成。等构成。l（3）支付。）支付。一般包含三种方式：一般包含三种方式：第一是一次结清第一是一

33、次结清（但是可以分次支（但是可以分次支付）；付）；第二是提成。第二是提成。并不确定总额，但是在投产以后按一定经济效益提并不确定总额，但是在投产以后按一定经济效益提成（是变动计价的方式，风险共担）；成（是变动计价的方式，风险共担）；第三是入门费用加提成。第三是入门费用加提成。结合前结合前两种方式，先支付部分费用，以后按照合同规定支付提成费。两种方式，先支付部分费用，以后按照合同规定支付提成费。l（4）保证、索赔和罚款。）保证、索赔和罚款。36l3）法律部分谈判主要内容。主要是：）法律部分谈判主要内容。主要是：侵权和保密侵权和保密不可抗力不可抗力仲裁与法律适用等项。仲裁与法律适用等项。37一个比较

34、典型的技术出口合同案例剖析一个比较典型的技术出口合同案例剖析l20082008年，我国的年，我国的 S S公司向法国的公司向法国的E E公司转让了一项电子技术。公司转让了一项电子技术。此项合同条款的问题较多，现仅就其中问题较大的条款简要介此项合同条款的问题较多，现仅就其中问题较大的条款简要介绍如下：绍如下：l1 1、在鉴于条款结束部分写有：、在鉴于条款结束部分写有：“双方在双方在20072007年间多次接年间多次接触，经过共同协商，现达成授予受方触，经过共同协商，现达成授予受方(E(E方方) )在在欧洲和北非独占欧洲和北非独占实施实施上述技术的协议上述技术的协议”。此句不妥之处是轻易让出两个市

35、场：。此句不妥之处是轻易让出两个市场：欧洲和北非。欧洲和北非。l2 2、在合同的第一条中写有：、在合同的第一条中写有：“双方同意双方同意共同开发和生产共同开发和生产上述技术上述技术。”这条使合同标的的概念模糊不清，导致在此后的这条使合同标的的概念模糊不清，导致在此后的条款中我方的利益和权力受到损害。造成我条款中我方的利益和权力受到损害。造成我 S S公司在技术转让公司在技术转让中的地位削弱，从拥有技术并有权转让下降到与技术受方共同中的地位削弱，从拥有技术并有权转让下降到与技术受方共同开发，影响到其后的价格条款。开发，影响到其后的价格条款。l38l 3 3、在合同的第二条写有、在合同的第二条写有

36、“受方同意支付在法国、西德受方同意支付在法国、西德及欧洲和北非有提出专利申请的国家的专利申请费及欧洲和北非有提出专利申请的国家的专利申请费”。通。通常，承担专利申请费的公司提出的要求是：专利技术转让常，承担专利申请费的公司提出的要求是：专利技术转让后，分享其利润的一部分，分享比例一般只是利润的后，分享其利润的一部分，分享比例一般只是利润的1515一一3030。此处代付申请专利费的代价是。此处代付申请专利费的代价是S S公司和公司和 E E公司不分公司不分彼此，共同享有所有权。彼此，共同享有所有权。l4 4、合同第四条规定：、合同第四条规定：“双方认为，在本协议执行期内，双方认为，在本协议执行期

37、内，如有在上述技术基础上产生的新的发明，并构成新的专利如有在上述技术基础上产生的新的发明，并构成新的专利申请，申请，专利权归双方共有，转让成功后，分成比例双方另专利权归双方共有，转让成功后，分成比例双方另议。议。”按照国际技术贸易惯常作法，对在原技术基础上产按照国际技术贸易惯常作法，对在原技术基础上产生的技术，不分是哪一方开发的，笼统地称双方共同拥有生的技术，不分是哪一方开发的，笼统地称双方共同拥有产权、共同分享成果是不对的。更何况所谓双方的新发明，产权、共同分享成果是不对的。更何况所谓双方的新发明，实际上是我方实际上是我方 S S公司的发明，所有权应归我方，但条款却公司的发明，所有权应归我方

38、，但条款却规定应由双方拥有。规定应由双方拥有。39l 5 5、合同第七条规定、合同第七条规定：“受方同意从产品生产提成费受方同意从产品生产提成费中，预先向供方支付中，预先向供方支付5 5万美元，作为从供方获得技术资料万美元，作为从供方获得技术资料的费用。的费用。”第十二条又规定：第十二条又规定：“供方将从香港生产基地生供方将从香港生产基地生产的每台产品的净销售额中，提取产的每台产品的净销售额中，提取5 5的提成费。但受方的提成费。但受方先从中扣除先从中扣除1.51.5，直到收回向供方预付的，直到收回向供方预付的5 5万美元。万美元。”从从这两条有关价格的条款可以看出，入门费不但定得太低，这两条

39、有关价格的条款可以看出，入门费不但定得太低，而且要从以后支付的提成费中扣除，实际上而且要从以后支付的提成费中扣除，实际上 E E公司得到的公司得到的技术资料是免费的，这是违反国际技术贸易惯例的。技术资料是免费的，这是违反国际技术贸易惯例的。l6 6、合同第九条规定：、合同第九条规定：“供方将保留在供方将保留在中国境内中国境内实施实施上述技术，并经销通过实施上述技术而实现的产品的权利。上述技术，并经销通过实施上述技术而实现的产品的权利。”我方我方S S公司只保留了在中国境内实施销售权利，而境外公司只保留了在中国境内实施销售权利，而境外却全部让给了受方却全部让给了受方E E公司。公司。l40l 7

40、 7、合同第十六条规定：、合同第十六条规定：“本协议本协议( (如有必要如有必要) )需报中需报中法双方政府的有关机构审批，最后一方的政府批准日为合法双方政府的有关机构审批，最后一方的政府批准日为合同生效日。同生效日。本协议期限自生效之日起三年本协议期限自生效之日起三年”非常明显，合非常明显，合同期限过短，而且该技术一旦获得专利，其同期限过短，而且该技术一旦获得专利，其保护期限为保护期限为1515年年，合同期限，合同期限3 3年过后还有年过后还有1212年，受方年，受方E E公司只要象征性地公司只要象征性地付些费用就可长时间地继续使用此技术。付些费用就可长时间地继续使用此技术。l8 8、合同第

41、二十二条规定：、合同第二十二条规定：“本协议本协议中法文本同等有中法文本同等有效，以法文本为准。效，以法文本为准。”两种文本同等有效是虚，以法文本两种文本同等有效是虚，以法文本为准是实。为准是实。l该合同存在的问题是合同的主题性质含糊不清，由此该合同存在的问题是合同的主题性质含糊不清，由此而延伸到双方在技术转让的地位方面发生变化。通过这项而延伸到双方在技术转让的地位方面发生变化。通过这项转让我们可以看到，风险很大，但风险全部压在中方转让我们可以看到，风险很大，但风险全部压在中方 S S公公司身上，司身上，E E公司处处保护了自身的利益。因此，单纯地对公司处处保护了自身的利益。因此，单纯地对外转

42、让科技成果，把希望寄托在外国厂商来开发我们的实外转让科技成果，把希望寄托在外国厂商来开发我们的实验成果是不现实的，结果是风险是中方的，一旦有销售前验成果是不现实的，结果是风险是中方的，一旦有销售前景而产生利润时，中方所得无几，中方提供的是极廉价的景而产生利润时，中方所得无几，中方提供的是极廉价的技术劳动力。技术劳动力。41（三）、工程承包谈判l1、分类。、分类。按照承包关系分为按照承包关系分为总包（全包）总包（全包）、分包分包（分段，（分段，分项承包）、分项承包）、合包合包（一个单位或个人无力承受，（一个单位或个人无力承受，联合承包）。联合承包）。按照承包内容分为全部承包、部分承包、承包按照承

43、包内容分为全部承包、部分承包、承包劳务或技术等。劳务或技术等。42l2、谈判内容、谈判内容l主要涉及：主要涉及：材料、设备的品种、规格、数量和价格；材料、设备的品种、规格、数量和价格；技术、劳务价格。技术、劳务价格。工程条件；工程条件；工期；工期；工程验收等。工程验收等。涉及经济利益的涉及经济利益的核心条款核心条款是料价与工价。是料价与工价。43工程承包中容易出现的问题工程承包中容易出现的问题l1 1、人工费的调整。、人工费的调整。 注意国家或者省市会有单独注意国家或者省市会有单独的人工费调整相关文件及政策。的人工费调整相关文件及政策。 l2 2、材料价格的调整。、材料价格的调整。 如何约定？

44、如何约定？l 3 3、预付款，进度款，工程结算款。、预付款，进度款，工程结算款。 预付款拖延预付款拖延导致工期延后由谁负责。进度款、结算款的相关导致工期延后由谁负责。进度款、结算款的相关条款、计算方式？条款、计算方式？ l4 4、增加工程量如何结算（采用何种定额及计价方、增加工程量如何结算（采用何种定额及计价方式、下浮比例多少、材料价格如何执行）式、下浮比例多少、材料价格如何执行） l5 5、建筑面积核对、建筑面积核对、 经济签证（超出预算的实际经济签证（超出预算的实际超支需要补加）、超支需要补加）、 技术签证技术签证l6 6、低价（中标）低质，出现、低价（中标）低质，出现“烂尾烂尾”工程工程

45、l7 7、工程转包纠纷、工程转包纠纷44（四）、租赁谈判（四）、租赁谈判租赁是指出租方将财产交给承租方使用，租赁是指出租方将财产交给承租方使用，收取租金，租赁关系结束时将原来财产归收取租金，租赁关系结束时将原来财产归还给出租方。还给出租方。涉及经济利益的核心条款是涉及经济利益的核心条款是设备租金。设备租金。45谈判主要内容：确定租赁的设备；确定租赁的设备；确定租赁的类型；（确定租赁的类型；（融资租赁、服务性租融资租赁、服务性租赁、出售与回租租赁、综合性租赁赁、出售与回租租赁、综合性租赁等）等）确定租金；确定租金；设备交货；设备交货；租赁期终止设备归还等。租赁期终止设备归还等。46（五）、合资谈

46、判l合资是两个或以上个人或组织，按照一定合资是两个或以上个人或组织，按照一定比例联合投资，共同经营、共负盈亏，共比例联合投资，共同经营、共负盈亏，共担风险。涉及经济利益的核心条款是担风险。涉及经济利益的核心条款是投资投资比例。比例。47谈判主要内容：投资总额和注册资本；投资总额和注册资本；投资比例和投资比例和董事会席位分配董事会席位分配(国美陈晓国美陈晓1.6%-16%永永乐电器，与黄光裕控制权乐电器，与黄光裕控制权39%之争）之争）；出资方式和资产评估；出资方式和资产评估；组织机构和职责权限；组织机构和职责权限；劳动管理；劳动管理；中外合资经营中的外汇收支平衡；中外合资经营中的外汇收支平衡；

47、合资的期限和清算等。合资的期限和清算等。48（六）、合作谈判l合作是按照契约的方式运作的各种类型的商务协合作是按照契约的方式运作的各种类型的商务协作，如合作生产、合作经营、合作开发、补偿贸作，如合作生产、合作经营、合作开发、补偿贸易等。比较流行的易等。比较流行的“三来一补三来一补”来料加工、来料加工、来样加工、来件装配和补偿贸易来样加工、来件装配和补偿贸易。l“三来三来”的谈判主要内容是：的谈判主要内容是：来料来件的质量、数量和时间；来料来件的质量、数量和时间；成品质量标准；成品质量标准；原材料、零部件的原材料、零部件的损耗和成品合格率损耗和成品合格率加工费用以及支付方式；加工费用以及支付方式

48、；保证与索赔。保证与索赔。三来涉及经济利益的核心条款是三来涉及经济利益的核心条款是“加工费加工费“。49l补偿贸易是指合作一方给以对方支持，等项目投补偿贸易是指合作一方给以对方支持，等项目投产或见效益以后，按照商定的方式给予资助方一产或见效益以后，按照商定的方式给予资助方一定的补偿（可以是金钱也可以是产品）的合作方定的补偿（可以是金钱也可以是产品）的合作方式。涉及经济利益的条款是式。涉及经济利益的条款是“补偿产品以及作价补偿产品以及作价方式方式”。补偿贸易相似于风险投资。补偿贸易相似于风险投资。50谈判的主要内容是：供应商的选择；供应商的选择；技术设备的性能和价格；技术设备的性能和价格；补偿方

49、式和补偿产品补偿方式和补偿产品；补偿产品的补偿产品的作价方式作价方式原则；原则；补偿期限补偿期限与各期补偿产品的与各期补偿产品的数量数量；技术设备购买技术设备购买合同合同与补偿产品购买与补偿产品购买合同合同的的联结；联结；违约责任。违约责任。51作业：lP31l结合实际回答为什么说价格是商务谈判的结合实际回答为什么说价格是商务谈判的核心内容？有关价格问题的谈判应该注意核心内容？有关价格问题的谈判应该注意哪些问题？哪些问题？52案例：l 乐山某公司从成都一家有名的乐山某公司从成都一家有名的A A公司购买一台分公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值析仪器，使用几个月后，一个价值100100元

50、的零件损元的零件损坏，该公司希望坏，该公司希望A A公司免费调换一只。公司免费调换一只。A A公司却不同公司却不同意，认为零件是该公司使用不当造成的。双方为这意，认为零件是该公司使用不当造成的。双方为这件事争执了数次，几位高级工程师费了九牛二虎之件事争执了数次，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在乐山公司一方，取得了谈判的力终于证明了责任在乐山公司一方，取得了谈判的胜利。胜利。l 但此后整整但此后整整2020年时间，乐山公司再从未在年时间，乐山公司再从未在A A公司公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，

51、多跑一些路，也不购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与与A A公司发生业务交往。公司发生业务交往。请评价！请评价！53商务谈判与推销技巧l第二讲第二讲l商务谈判理论与方法商务谈判理论与方法ll旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY54一、商务谈判原理一、商务谈判原理l1、谈判相关因素、谈判相关因素l（1）谈判需要。）谈判需要。需要是人类行为的原动力，需要需要是人类行为的原动力，需要包括精神和物质需要。谈判要想成功，就应该知道对包括精神和物质需要。谈判要想成功，就应该知道对方真正需要什么，有的放矢。方真正需要什么，有的放矢。l（2）谈判实力。）谈判实力。是能力、经济力量、产品的质和是能力、经济

52、力量、产品的质和量、社会影响，权利的综合反映。量、社会影响，权利的综合反映。l谈判实力来源于谈判实力来源于8个方面：个方面：lN N、O O、T T、R R、I I、C C、K K、S S。55N、代表需求、代表需求（Need）。需求越多，对方的谈判能力越强。需求越多，对方的谈判能力越强。O、代表选择、代表选择(Options)。选择余地、机会越多，越有谈判资本。选择余地、机会越多，越有谈判资本。T、代表时间、代表时间(Time)。在谈判中受到时间压力大的谈判能力弱。在谈判中受到时间压力大的谈判能力弱。R、代表关系、代表关系(Relationships)。一般而言，关系广泛，基础好，一般而言，

53、关系广泛，基础好，口碑好的谈判能力强。口碑好的谈判能力强。I、代表投资、代表投资(Investment)。为成交投资越多承诺越多的，谈判为成交投资越多承诺越多的，谈判能力相对弱。能力相对弱。C、代表可信性、代表可信性(Credibility)。己方的产品质量、信誉度、己方的产品质量、信誉度、美誉度、可信度高的谈判能力强美誉度、可信度高的谈判能力强K、代表知识、代表知识(Knowledge)。拥有相应的知识和经验多的具有相拥有相应的知识和经验多的具有相对强的谈判能力。对强的谈判能力。S、代表技能、代表技能(Skills)。拥有相对多的谈判技巧和技能的具有较拥有相对多的谈判技巧和技能的具有较强的谈

54、判能力。强的谈判能力。56（3 3）谈判目标）谈判目标l确定目标的原则是确定目标的原则是可操作性、适应性和合法性原则可操作性、适应性和合法性原则。l合作性目标：合作性目标：双方都获利的双方都获利的“双赢谈判双赢谈判”。l竞争性目标：竞争性目标：一方获利意味着对方利益减少一方获利意味着对方利益减少。l挑衅性目标：挑衅性目标：重点不在结果，而在于试图让对手被削弱重点不在结果，而在于试图让对手被削弱或遭受损失或遭受损失。l自我中心目标：自我中心目标：只出于谋求（获取）自己利益而漠视对只出于谋求（获取）自己利益而漠视对方利益。方利益。l保护性目标：保护性目标：避免某种结果的出现而进行谈判避免某种结果的

55、出现而进行谈判。l综合性目标：综合性目标：上述各种目标部分或全部共存。上述各种目标部分或全部共存。57l最优期望目标：最优期望目标：对自己最有利的理想目标。在实际需求满对自己最有利的理想目标。在实际需求满足之余还有一个增加值。足之余还有一个增加值。l实际需求目标：实际需求目标：根据主客观因素综合考核后的计划目标。根据主客观因素综合考核后的计划目标。l最低目标：最低目标：必须的，保存最后利益的谈判底线。必须的，保存最后利益的谈判底线。58l（4）谈判方针。）谈判方针。l“谋求一致谋求一致”方针方针谋求共同利益，做大蛋糕；谋求共同利益，做大蛋糕；l“皆大欢喜皆大欢喜”方针方针谋求自己最大利益，但是

56、谋求自己最大利益，但是并不总去伤害对方利益；并不总去伤害对方利益；l“以战取胜以战取胜”方针方针施展各种计谋，牺牲对方施展各种计谋，牺牲对方利益，获取自己最大利益，一般是两败俱伤的结局。利益，获取自己最大利益，一般是两败俱伤的结局。l（5）谈判策略。）谈判策略。为取得谈判预期目标而采取为取得谈判预期目标而采取的措施和手段总和。的措施和手段总和。592、商务谈判的模式（、商务谈判的模式（PRAM模式）模式）l模式构成：模式构成：l（1）制定谈判计划（）制定谈判计划（PlaN）：明确双方谈判目标，）：明确双方谈判目标，找出共同利益点进行比较，探询。找出共同利益点进行比较，探询。l（2）建立关系（）

57、建立关系（Relationship）：舒畅、开放、）：舒畅、开放、融洽、诚实、信任。融洽、诚实、信任。l（3）达成使双方都能接受的协议（）达成使双方都能接受的协议（Agreement）；）；l（4）协议履行与关系维持（）协议履行与关系维持（Maintenance）。）。和销售模式一样和销售模式一样603、谈判程序（1）准备阶段：）准备阶段：确定主题；拟订要点等（具体确定主题；拟订要点等（具体见准备章节）见准备章节）l（2）正式谈判：）正式谈判：试探试探报价报价还价还价拍拍板板签约签约l（3）结束阶段：）结束阶段：履约；总结战略战术和方案实履约；总结战略战术和方案实施等。施等。61二、商务谈判理

58、论二、商务谈判理论l（一）、谈判中的需要理论（一）、谈判中的需要理论l1、谈判者的需要与谈判行为的关系。、谈判者的需要与谈判行为的关系。需要需要和对需要的满足是谈判进行的基础。和对需要的满足是谈判进行的基础。l2、谈判需要的发现（如何发现谈判的需要）、谈判需要的发现（如何发现谈判的需要）。发现并满足对方的需要是谈判者取得成功的基。发现并满足对方的需要是谈判者取得成功的基础。发现对方需要的方式有：础。发现对方需要的方式有：（1）提问。）提问。直接了解对方在想什么？直接了解对方在想什么？（2）陈述。）陈述。通过己方的陈述，看对方的反应。通过己方的陈述，看对方的反应。（3）倾听。）倾听。从从4个层次

59、上去听对方语言的含义：个层次上去听对方语言的含义：62倾听对方语言的含义第一是直接含义：第一是直接含义：我们产品价格每件我们产品价格每件50元，这是底价，元，这是底价，不能更改。不能更改。第二是延伸含义：第二是延伸含义：我们的产品价我们的产品价50元元/件是底价，不能更改，件是底价，不能更改，不包含服务（服务单说）不包含服务（服务单说）第三是隐蔽含义；第三是隐蔽含义；我们的产品报价我们的产品报价50元元/件（可以谈）件（可以谈）第四是真正含义；第四是真正含义；我们的产品报价我们的产品报价50元元/件，看起来好件，看起来好像是高了一点，不过希望对方能多考虑行情、质量、品牌。像是高了一点，不过希望

60、对方能多考虑行情、质量、品牌。633 3、需要与谈判策略、需要与谈判策略l将需要理论用在实践中有六种策略类型：l（1）谈判者）谈判者顺从对方顺从对方的需要。的需要。站在对方立场设身处地着想。l（2）谈判者）谈判者使对方服从对方使对方服从对方自身的需要。自身的需要。l（3）谈判者）谈判者同时服从对方和自己同时服从对方和自己的需要。的需要。从双方共同利益出发。l（4）谈判者）谈判者不顾对方和自己不顾对方和自己的需要。的需要。为某种特定目标，双方“自杀”的谈判策略。l（5）谈判者）谈判者违背自己违背自己的需要。的需要。为长远利益不惜牺牲自己的需要或短期利益。l（6）谈判者）谈判者不顾对方不顾对方的需

61、要。的需要。只顾自己利益的你死我活的策略。64（二）（二） 谈判心理与动机谈判心理与动机l1、谈判者的心理类型、谈判者的心理类型l（1）虚荣心理。）虚荣心理。只追求表面的光彩而不顾实际收益。只要满只追求表面的光彩而不顾实际收益。只要满足自己心理需求就会主动放弃自己利益。足自己心理需求就会主动放弃自己利益。l（2）喜悦心理。）喜悦心理。预期较好表现出的满意状态。预期较好表现出的满意状态。l（3）愤怒心理。）愤怒心理。谈判中表现出的对某事或某人强烈的不满。谈判中表现出的对某事或某人强烈的不满。l（4）惊异心理。）惊异心理。遇到意想不到的事情。遇到意想不到的事情。l（5）忧虑心理。）忧虑心理。对谈判

62、前途缺乏信息而始终处于紧张状态。对谈判前途缺乏信息而始终处于紧张状态。l（6）悲伤心理。）悲伤心理。对谈判中的不利情况，或别人的误解或自己对谈判中的不利情况，或别人的误解或自己的失误产生痛苦与伤心。的失误产生痛苦与伤心。65l（7）冲动心理。）冲动心理。谈判中缺乏理性控制，特别是荣誉感、形象、谈判中缺乏理性控制，特别是荣誉感、形象、自尊心受损害时。自尊心受损害时。l（8）烦躁心理。）烦躁心理。遇到不顺心而急于求成时。遇到不顺心而急于求成时。l（9）恐惧心理。）恐惧心理。对谈判过程或结果产生畏惧、害怕吃对谈判过程或结果产生畏惧、害怕吃亏或承担责任。亏或承担责任。l（10）恻隐心理。）恻隐心理。同

63、情对方，在讨价还价时容易做出让步；同情对方，在讨价还价时容易做出让步；l（11）怀疑心理。）怀疑心理。不信任。不信任。l（12）麻痹心理。）麻痹心理。谈判中疏忽大意而失去警惕性。谈判中疏忽大意而失去警惕性。662 2、谈判者的动机、谈判者的动机（1 1）为完成任务；）为完成任务；（2 2）作为自己事业；）作为自己事业；（3 3）为提高社会名誉；）为提高社会名誉；（4 4）为晋升；）为晋升；（5 5）为出风头；）为出风头；（6 6）为个人物质利益。）为个人物质利益。67（三）谈判中的对抗性理论（三）谈判中的对抗性理论l1、对抗策略选择和实施的基点（基础）：企业的实力。、对抗策略选择和实施的基点（

64、基础）：企业的实力。l2、三种对抗策略对比、三种对抗策略对比l（1）主动地位主动地位的谈判对抗策略。的谈判对抗策略。l平铺直叙策略：平铺直叙策略：直说，适用于时间对己方比较紧迫（时间成本高）直说，适用于时间对己方比较紧迫（时间成本高）l吊胃口策略：吊胃口策略：持久战，适用于强势一方，时间成本不高时。持久战，适用于强势一方，时间成本不高时。l（2）被动地位被动地位的谈判对抗策略的谈判对抗策略团队配合：集中优势，集团轰炸，轮番进攻。团队配合：集中优势，集团轰炸，轮番进攻。软化或分化对手：软硬兼施。软化或分化对手：软硬兼施。寸土必争：对方不让步，自己决不先让。寸土必争：对方不让步，自己决不先让。迂回

65、进攻：给对方让步的错觉，使对方相应让步。迂回进攻：给对方让步的错觉，使对方相应让步。l（3）平等地位的谈判对抗策略）平等地位的谈判对抗策略l扬长避短。扬长避短。68（四）谈判博弈论（四）谈判博弈论l1、零和论、零和论l可供分配的成果一定，此多则彼少可供分配的成果一定，此多则彼少l2、囚徒困境、囚徒困境A、B违法违法A、B均坦白，各均坦白，各判判5年年A坦白、坦白、B不坦白，不坦白，则则A释放释放B判判10年年A不坦白，不坦白，B坦白，坦白，则则A判判10年年B释放释放A、B均不坦白，则均不坦白，则AB证据不足，无罪证据不足，无罪释放释放l（结果是AB均选择坦白）69（五）谈判公平理论（五）谈判

66、公平理论l考虑公平心理，考虑实力，考虑实际所得70三、三、 商务谈判的谈判思维与心理商务谈判的谈判思维与心理l（一）谈判中的辨证思维（一）谈判中的辨证思维l在谈判过程中需要理清一些谈判因素的正确关系，才能驾在谈判过程中需要理清一些谈判因素的正确关系，才能驾驭谈判中的复杂情况。驭谈判中的复杂情况。l1 1、要求与妥协。、要求与妥协。谈判既是要求也是妥协，自己的要求就需要对谈判既是要求也是妥协，自己的要求就需要对方妥协。在准备工作时候就需要准备充分的方妥协。在准备工作时候就需要准备充分的“要求和妥协条件要求和妥协条件”。l2 2、谈判与一口价。、谈判与一口价。只要谈判就等于否定了一口价。即使是拿只

67、要谈判就等于否定了一口价。即使是拿出精美的标准的价格表也没有用，这只能是谈判的工具，价格的幌子，出精美的标准的价格表也没有用，这只能是谈判的工具，价格的幌子，谁直接承认就等于认输。谁直接承认就等于认输。l3 3、丑话和漂亮话。、丑话和漂亮话。丑话说在前面是熟人谈判的必要程序，不丑话说在前面是熟人谈判的必要程序，不能认面子说漂亮话就忘记了在提前把丑话说了，否则以后才是真正的能认面子说漂亮话就忘记了在提前把丑话说了，否则以后才是真正的“伤害感情和不够面子伤害感情和不够面子”。l4 4、舌头和耳朵。、舌头和耳朵。美国人美国人称美圆、信息和舌头称美圆、信息和舌头是现代社会的三大是现代社会的三大原子弹。

68、多数人也认为谈判就是口舌之争，其实耳朵也很重要。倾听原子弹。多数人也认为谈判就是口舌之争，其实耳朵也很重要。倾听是是“从容不迫策略从容不迫策略”，是谈判艺术的第一课。，是谈判艺术的第一课。715 5、罗嗦与重复。、罗嗦与重复。谈判很多时候就是重复的艺术。重复有四种技巧：谈判很多时候就是重复的艺术。重复有四种技巧：（1）相同语汇重复，强调或咨询；（）相同语汇重复，强调或咨询；（2）同一概念用不）同一概念用不同的词语和句子表达，注意充分理解；（同的词语和句子表达，注意充分理解；（3）相同内容）相同内容反复具体地举出新例来解释，让对方吃透自己的意图；反复具体地举出新例来解释，让对方吃透自己的意图；（

69、4）善于从不同的角度、不同层面概括本方的中心议）善于从不同的角度、不同层面概括本方的中心议题（能动的、聪明的和职能的重复）。题（能动的、聪明的和职能的重复）。6 6、让步中互相与对等。、让步中互相与对等。互相让步不是对等让步，需要互相让步不是对等让步，需要的是对等而不仅仅是互相。的是对等而不仅仅是互相。7 7、说理与挖理。、说理与挖理。有理就说理，没理尽量挖理（但不是歪有理就说理，没理尽量挖理（但不是歪曲，是曲，是搜寻、联想、分解、组合、编制、改造、置换、搜寻、联想、分解、组合、编制、改造、置换、推想推想等）。等）。8 8、谎言与诚实。、谎言与诚实。开场后、辩论和讨价还价中是撒谎的交开场后、辩

70、论和讨价还价中是撒谎的交替出现的黄金时期。从伦理角度看要诚实，但实际上双替出现的黄金时期。从伦理角度看要诚实，但实际上双方都在大原则不撒谎的基础上互相试探，从虚言走向实方都在大原则不撒谎的基础上互相试探，从虚言走向实言。言。72思考：造成谈判谎言产生的原因？思考：造成谈判谎言产生的原因？l（1）人性恶；）人性恶；l（2）互相不熟悉；）互相不熟悉；l（3）投石问路；）投石问路；l（4）彼此彼此；）彼此彼此；l（5）利害攸关；）利害攸关；l（6）心存偏见；）心存偏见；l（7）斗争策略需要；）斗争策略需要；l（8）不得已。）不得已。73（二）（二） 策略思维变换的三大原则策略思维变换的三大原则1 1

71、、假设性原则。、假设性原则。整个谈判除了现实就是假设，整个谈判除了现实就是假设，现实与假设构成了整个谈判的思维动力。（如果和现实与假设构成了整个谈判的思维动力。（如果和万一是常用的思维侧面）。万一是常用的思维侧面）。“知其过去而知现在，知其过去而知现在，知其过去和现在而知未来。知其过去和现在而知未来。”2 2、对应性原则。、对应性原则。整个策略要对应不同的对象、整个策略要对应不同的对象、内容、时间和地点。不止是内容、时间和地点。不止是“以牙还牙以牙还牙”而是而是“道道高一尺，魔高一丈高一尺，魔高一丈”。3 3、变换性原则。、变换性原则。在谈判桌上在谈判桌上“没有永远的朋没有永远的朋友，也没有永

72、恒的敌人友，也没有永恒的敌人”，时间会改变一切。，时间会改变一切。74（三）谈判思维方式l1 1、散射思维。、散射思维。从多角度对谈判议题进行全方位的理性确认，开阔谈判思路，化解症结，打破僵局。l2 2、跳跃思维。、跳跃思维。跳过噪音环节，迅速抓住自己想要说的问题。l3 3、逆向思维。、逆向思维。从已有的结论逆向推论前提。75四、谈判的心理禁忌（一）一般心理禁忌1 1、戒急。、戒急。急于表明自己的最低要求；急于显示自己的实力；急于表明自己的口才酒量等。容易暴露自己的“薄、弱、露、洞”而陷入被动。2 2、戒轻。、戒轻。包括轻信对方态度；轻易让步；轻易放弃谈判；轻易暴露自己产品价值等。弊端是“授人

73、以柄；示人以弱；假人以痴；小战即败”。3 3、戒狭。、戒狭。心理狭隘，容易把个人感情带如交易中，或容易被激怒。“成事不足，败事有余”。有时候太在意对方的礼仪、言语和态度。764 4、戒俗。、戒俗。小市民作风，当对方有求于自己时候就态度傲慢，拿出施主的派头，耍脾气和威风；反之有求于别人时候鞍前马后，卑躬屈膝，肉麻媚态。这种情况多数是既要失去利益又要失去尊严。5 5、戒弱。、戒弱。“未被打死先被吓死”，过高估计对手实力，不敢与对方的专家，老手正面交锋和据理力争，始终以低姿态出现，忠厚可欺。6 6、戒贪。、戒贪。贪吃、贪酒、贪色、贪玩、贪功、贪权、贪虚荣。往往功败垂成，身败名裂。77（二）专业谈判心

74、理禁忌（二）专业谈判心理禁忌l1、戒盲目谈判。、戒盲目谈判。不知道自己和对手的情况，没有准备而盲目进行仓促谈判。l2、戒自我低估。、戒自我低估。没有“在战术上重视敌人，在战略上藐视敌人”。l3、戒不能突破。、戒不能突破。被对手的数据，先例和原则规定等唬住，不能跳出来。要知道谈判中也有突破原则和数字的时候。l4、戒感情用事。、戒感情用事。78l5、戒只顾自己。、戒只顾自己。注意双赢是最好结局。l6、戒假设自缚。、戒假设自缚。突破自己的假设，不犯主观臆断的错误。是猜测就可以验证。l7、戒掉以轻心。、戒掉以轻心。获胜以后掉以轻心可能麻痹大意。l8、戒失去耐心。、戒失去耐心。能耐能耐，能够忍耐才是能耐

75、。79谈判心理自测题谈判心理自测题l1.你是如何认识谈判的？你是如何认识谈判的？l（1）谈判是一门艺术）谈判是一门艺术+5l（2）一种交际手段）一种交际手段+3l（3）是解决难题的一种方式）是解决难题的一种方式+2l（4）是两方以上的谈话）是两方以上的谈话0l2.你愿意成为一名谈判专家吗你愿意成为一名谈判专家吗？l（1）非常愿意）非常愿意+5（2）愿意）愿意+2l（3）难以达到）难以达到-2（4）不喜欢这种工作）不喜欢这种工作0l3.你是否认为善于交际应是谈判人员的主要特点？你是否认为善于交际应是谈判人员的主要特点？l（1）必须具备）必须具备+5（2）应该具备）应该具备+2l（3）不知道）不知

76、道0（4）不认为）不认为-580l4.你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？你认为谈判经验对谈判成功有什么影响？l（1）非常重要）非常重要+5（2）比较重要）比较重要+3l（3）不太重要）不太重要0（4）根本不重要）根本不重要-5l5.你喜欢做冒险的生意吗？你喜欢做冒险的生意吗？l（1）非常喜欢）非常喜欢+5（2）喜欢）喜欢+2l（3）不喜欢）不喜欢0（4）根本不喜欢）根本不喜欢-5l6.你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？你通常遇到问题，喜欢采取什么样的解决方式？l（1）与别人协商解决）与别人协商解决+5l（2）自己琢磨，思考解决问题）自己琢磨，思考解决问题+3l（3）请示领导，等待指示

77、）请示领导，等待指示0l（4）采取能拖就拖的办法）采取能拖就拖的办法-581l7.7.你认为别人是怎样看待谈判的？你认为别人是怎样看待谈判的？l（1 1）只要努力，大多数人都能成功）只要努力，大多数人都能成功+5+5l（2 2）难度较大，一般人很难胜任）难度较大，一般人很难胜任 0 0l（3 3）是迫不得已的做法）是迫不得已的做法-3-3l（4 4）没有多少人喜欢它）没有多少人喜欢它-5-5l8.8.你同意你同意“谈判可以解决任何问题谈判可以解决任何问题”的观点吗？的观点吗？l（1 1）同意）同意 +5 +5 （2 2）有保留意见）有保留意见+3+3l（3 3）不清楚）不清楚0 0 （4 4）

78、不同意）不同意-5-5l9.9.你认为谈判的主要作用是什么？你认为谈判的主要作用是什么？l（1 1）加强和改善了人们之间的关系）加强和改善了人们之间的关系+5+5l（2 2）满足了人们的要求）满足了人们的要求+3+3l（3 3）解决了复杂问题）解决了复杂问题+2+2l（4 4）可以更好的讨价还价）可以更好的讨价还价0 082l10.10.你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？你进行交易时喜欢通过谈判的方式进行吗？l（1 1）非常喜欢）非常喜欢 +5 +5 （2 2）比较喜欢）比较喜欢+3+3l（3 3）说不清）说不清 0 0 （4 4）不喜欢）不喜欢-5-5l11.11.你所参与的谈判，准备程

79、度如何？你所参与的谈判，准备程度如何？l（1 1）重要谈判认真准备）重要谈判认真准备+2+2l（2 2）每次都认真准备）每次都认真准备+5+5l（3 3）时常不准备）时常不准备-5-5l（4 4）大多数情况都准备）大多数情况都准备+2+2l12.12.谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要谈判之前，你认为是否应该与其他成员讨论谈判的要点问题？点问题？l（1 1）充分谈论）充分谈论 +5 +5 （2 2）适当讨论）适当讨论+2+2l（3 3）主要问题讨论）主要问题讨论+3 +3 （4 4）不讨论）不讨论-5-583l13.13.拟定谈判程序是指：拟定谈判程序是指：l（1 1）拟定谈判日程

80、）拟定谈判日程+5+5（2 2）确定谈判内容）确定谈判内容0 0l（3 3）制定谈判计划）制定谈判计划0 0 （4 4）明确谈判主题）明确谈判主题0 0l14.14.你认为谈判的实质内容是什么？你认为谈判的实质内容是什么？l（1 1）协调双方利益）协调双方利益+5 +5 （2 2）维护己方利益）维护己方利益-5-5l（3 3）满足需要）满足需要+3 +3 （4 4）达到某种目的）达到某种目的0 0l15.15.你是怎样看待谈判后备人员的？你是怎样看待谈判后备人员的？l（1 1）不得已时更换谈判人员）不得已时更换谈判人员 0 0l（2 2）作为一种战术运用）作为一种战术运用 +5+5l（3 3）

81、没有必要配备后备人员）没有必要配备后备人员 -5-5l（4 4）满足不同谈判阶段的需要）满足不同谈判阶段的需要 +3+384l16.16.谈判小组成员的归属感是指谈判小组成员的归属感是指：l（1 1）小组成员的群体利益认识）小组成员的群体利益认识+5+5l（2 2）谈判者个人能力发挥）谈判者个人能力发挥-5-5l（3 3）小组成员在群体中扮演的角色）小组成员在群体中扮演的角色0 0l（4 4）成员自我认识的群体形象）成员自我认识的群体形象+2+2l17.17.你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？你认为在谈判进程中，哪一阶段比较重要？l（1 1）开局阶段）开局阶段 +2 +2 （2 2）讨价还

82、价阶段）讨价还价阶段+3+3l（3 3）报价阶段）报价阶段 +2 +2 （4 4）签约阶段）签约阶段+5+5l18.18.要想获得理想的谈判结果，最重要的是：要想获得理想的谈判结果，最重要的是：l（1 1）谈判策略的运用）谈判策略的运用+5+5l（2 2）谈判时机的选择）谈判时机的选择+2+2l（3 3）谈判地点的确定）谈判地点的确定0 0l（4 4）谈判者协调能力的高低）谈判者协调能力的高低+3+385l19.19.谈判日程安排，应主要考虑：谈判日程安排，应主要考虑：l（1）日程安排的伸缩性）日程安排的伸缩性+3l（2）兼顾谈判各方的需要）兼顾谈判各方的需要+5l（3）一切从有利于我方安排）

83、一切从有利于我方安排-5l（4）作为一种谈判策略）作为一种谈判策略+2l如果你的答案在如果你的答案在60-90分之间，分之间，无疑你是一个优秀的谈无疑你是一个优秀的谈判者或是具有优秀谈判者素质的人；如果你的答案在判者或是具有优秀谈判者素质的人；如果你的答案在35-60分之间分之间，说明你对谈判有一定的认识，并具有谈判者的，说明你对谈判有一定的认识，并具有谈判者的潜能；如果你的答案在潜能；如果你的答案在35分以下分以下，说明你对谈判缺乏基本，说明你对谈判缺乏基本的认识和社会实践，要努力加强。的认识和社会实践，要努力加强。86l问题：问题：l1、如何理解和把握商务谈判的、如何理解和把握商务谈判的P

84、RAM模式模式？l2、如何建立良好的谈判气氛？、如何建立良好的谈判气氛？87商务谈判与推销技巧商务谈判与推销技巧l第三讲第三讲l商务谈判的组织准备商务谈判的组织准备l旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY88l知己知彼、百战不殆：凡事预则立，不预则废。l一场成功的谈判，前期的组织工作非常关键，要打有准备的仗。89一、谈判的背景调查一、谈判的背景调查l1、谈判环境调查（针对跨国谈判）：、谈判环境调查（针对跨国谈判）：政治状况：政治状况：宗教信仰：宗教信仰：禁忌禁忌法律制度：法律制度：法律执行程度；法院、律师的素质法律执行程度；法院、律师的素质等等社会习俗社会习俗：风俗习惯，风格各异的礼仪和礼节风俗习惯

85、，风格各异的礼仪和礼节等。等。市场行情调查：市场行情调查：注意轻重、主次和真假。方法注意轻重、主次和真假。方法可以用可以用直接调查或购买情报法直接调查或购买情报法。90政治状况：国家或政府对企业的国家或政府对企业的管理管理/控制控制程度程度谈判项目的谈判项目的被关注程度被关注程度如何？重要性如何？如何？重要性如何？政府的政府的政策稳定性政策稳定性如何？如何？政局政局是否稳定？是否稳定？两国的两国的政治关系政治关系如何？如何？l返回912、谈判对手调查（针对所有谈判）客商身份调查客商身份调查客商资信调查客商资信调查92客商身份调查：享有盛誉的公司：享有盛誉的公司：资本雄厚、机构健全有一定知名度的

86、公司：有一定知名度的公司：资本比较雄厚，有一定竞争力知名公司下属子公司：知名公司下属子公司：资本较弱，独立法人，不代表母公司知名公司分公司：知名公司分公司：无法律、经济独立性，无法人资格，资产属母公司没有任何知名度的公司：没有任何知名度的公司：有完备法人证明，具备竞争条件专职的中间商：专职的中间商：无法人资格，无权签约，只收佣金利用本人身份搞兼职业务的客商：利用本人身份搞兼职业务的客商：打公司招牌为个人牟利骗子客商：骗子客商：专职靠欺骗从事交易，拉关系和行贿，无固定职业返回93客商资信调查：主体的合法资格：主体的合法资格：法人资格（事务主体；合法财产；权利和行为法人资格（事务主体；合法财产；权

87、利和行为能力）能力）资本信用：资本信用：资本、信用和履约能力资本、信用和履约能力谈判人员的权限：谈判人员的权限：决策权限；独立性决策权限；独立性谈判时限：谈判时限：供使用态度、策略等参考，很重要供使用态度、策略等参考，很重要943、对谈判者自身了解l（1 1）信心确立）信心确立l（2 2）自我需要确定）自我需要确定（哪些（哪些需要；满足程度；需要满足的可需要；满足程度；需要满足的可替代性；满足对方的能力鉴定）替代性；满足对方的能力鉴定）95二、谈判组织准备l1、谈判人员遴选l谈判人员的素质结构：l外围层：才l中间层：学l核心层：识l古人云：“学如弓弩，才如箭镞，识以领学如弓弩，才如箭镞，识以领

88、之，方能中鹄之，方能中鹄”这就是三者的关系。96识：气质性格：气质性格：要求大方而不轻佻；豪爽而不急噪、要求大方而不轻佻；豪爽而不急噪、坚强而不固执、果断而不粗率；自重而不自傲坚强而不固执、果断而不粗率；自重而不自傲（最重要的性格条件最重要的性格条件）；谦虚而不虚伪；活泼而）；谦虚而不虚伪；活泼而不轻浮；严肃而不呆板；谨慎而不拘谨；老练而不轻浮；严肃而不呆板；谨慎而不拘谨；老练而不世故；幽默而不庸俗；热情而不多情不世故；幽默而不庸俗；热情而不多情心理素质：心理素质：自信心；自制力；尊重；坦诚思想意识：思想意识：政治意识；信誉意识；合作意识；政治意识；信誉意识；合作意识；团队意识；效率意识团队意

89、识；效率意识l返回97学学：知识结构：知识结构：商务知识、技术知识、人文知识谈判经验：谈判经验：l返回98才才：l是指谈判人员所具备的适应谈判的各种能力。l包括：社交能力；社交能力；表达能力；表达能力；组织能力；组织能力；应变能力；应变能力；创新能力等创新能力等992、谈判组织的构成l（1 1）构成原则：构成原则： l（2 2）组织构成：组织构成：100（1）构成原则：）构成原则：知识互补知识互补（各自具有专长的知识，相互补充形成整体优势；理（各自具有专长的知识，相互补充形成整体优势；理论知识和经验互补）论知识和经验互补）性格协调：性格协调：优势互补，协调合作优势互补，协调合作分工明确：分工明

90、确：主谈和辅谈分工配合、台上与台下分工配合主谈和辅谈分工配合、台上与台下分工配合l返回101（2）组织构成：（可以兼任，注意人员控制）（可以兼任，注意人员控制）谈判领导：谈判领导：有领导权和决策权（一般可以兼任主谈人）有领导权和决策权（一般可以兼任主谈人）商务人员：商务人员：熟悉情况专家，负责合同条款、价格、外联等。熟悉情况专家，负责合同条款、价格、外联等。技术人员：技术人员：熟悉规程工程师，负责技术、质量的把关和顾问熟悉规程工程师，负责技术、质量的把关和顾问财务人员：财务人员：熟悉财务会计和金融知识，负责核算、支付条件、支熟悉财务会计和金融知识，负责核算、支付条件、支付方式等把关付方式等把关

91、法律人员：法律人员：精通相关法律条款，为合同的合法性、完整性和严谨精通相关法律条款，为合同的合法性、完整性和严谨性把关性把关翻译：翻译：精通外语、熟悉业务的专职或兼职人员担任精通外语、熟悉业务的专职或兼职人员担任后备人员后备人员102l国内外谈判专家普遍认为，一个谈判班子国内外谈判专家普遍认为，一个谈判班子的理想规模以的理想规模以4 4人左右为宜。原因归结为：人左右为宜。原因归结为：l 1 1、谈判班子的、谈判班子的工作效率高工作效率高；l 2 2、具有最佳的、具有最佳的管理幅度管理幅度；l 3 3、满足谈判所需的、满足谈判所需的知识范围知识范围；l 4 4、便于谈判班子成员的、便于谈判班子成

92、员的调换。调换。为什么我们的谈判班为什么我们的谈判班子规模大？子规模大？103三、谈判计划的制定l1、确定主题，确定谈判目标确定主题，确定谈判目标l2、谈判策略谈判策略l3、谈判议程谈判议程l4、谈判人员的分工职责：、谈判人员的分工职责：各司其职，分工配合。各司其职，分工配合。l5、谈判地点谈判地点l6、物质准备。、物质准备。接待、交际、谈判地点布置，办公设接待、交际、谈判地点布置，办公设备等。备等。l7、备用计划、备用计划为模拟计划做为模拟计划做准备准备104确定主题，谈判目标： 最低限度目标最低限度目标：宁愿破裂也不再降低的底线可以接受的目标：可以接受的目标：在中间范围的目标（谈判的弹性）

93、最高期望的目标：最高期望的目标：理想目标，报价的起点l返回105谈判策略：总体策略总体策略具体策略具体策略（开局、报价、磋商、成交、让步、破僵局、进攻防守和谈判时机和技巧、语言策略）等l返回106谈判议程：时间安排时间安排什么时间，多长时间，各个阶段时间分配等；什么时间，多长时间，各个阶段时间分配等；确定议题：确定议题：分清主次，讨论顺序安排，重点放中间，次要分清主次，讨论顺序安排，重点放中间，次要放首尾放首尾通则议程：通则议程：共同遵守的议程（中心议题安排、问题顺序、共同遵守的议程（中心议题安排、问题顺序、人员地点安排等）人员地点安排等）细则议程：细则议程：自己策略具体安排（统一口径，对策应

94、对，如自己策略具体安排（统一口径，对策应对，如何应对意外、何时更换组员，发言和提问顺序，主次，谁提问，何应对意外、何时更换组员，发言和提问顺序，主次，谁提问，谁回答，何时提和答；谁，何时反驳等）谁回答，何时提和答；谁，何时反驳等）l返回107谈判地点：谈判地点：主场主场天时地利人和、但是会受到公司日常事务的干扰并对天时地利人和、但是会受到公司日常事务的干扰并对领导产生依赖；领导产生依赖；客场客场能发挥谈判的主动性，但会受到远离家庭等的干扰；能发挥谈判的主动性，但会受到远离家庭等的干扰；第三地第三地有利和不利等同有利和不利等同。l返回108心理测试你是哪一种谈判者？l1.1.你让秘书晚上加班两个

95、小时完成工作，可她说她你让秘书晚上加班两个小时完成工作，可她说她晚上有事。晚上有事。黑桃：黑桃：这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上这是她自己的问题，她自己想办法解决。你是她的上司，她没有权力讨价还价。司，她没有权力讨价还价。 红桃：红桃：那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，那就算了，你自己加班把工作做完，反正你算明白了，谁都是不能指望的。谁都是不能指望的。 方片：方片：你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于你询问她有什么要紧事，她说她的孩子独自在家，于是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。是你建议说你愿意给她介绍一个临时保姆，费用由你来出。 梅花：

96、梅花：你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。你退了一步，让她加班一个小时，而不是两个。在谈判中生活！在谈判中生活！生活无法回避生活无法回避谈判！谈判！109 2.2.你在和上司谈判加薪问题你在和上司谈判加薪问题l方片：方片：你先陈述自己的业绩，然后把自己真实期望你先陈述自己的业绩，然后把自己真实期望的薪水数目说出来。的薪水数目说出来。 黑桃：黑桃：你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就你强硬地说出一个数目，如果他不答应你就准备辞职。准备辞职。 梅花：梅花：你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下你提出一个很高的数目，然后准备被他砍下一半一半那才是你真实期望的数字。那才是你真实期望的数字。 红

97、桃：红桃：你等他说出数目，因为你实在不愿张口。你等他说出数目，因为你实在不愿张口。1103.3.多年来你一直在男友父母家度过除夕夜多年来你一直在男友父母家度过除夕夜l红桃：红桃：你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习你觉得很委屈，可有什么办法？生活的习俗就是如此。俗就是如此。 梅花：梅花：好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回好吧，但大年初二或初三他一定要陪你回你的父母家。你的父母家。 方片：方片：你利用春节假期安排了一次国外旅行，这你利用春节假期安排了一次国外旅行，这样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。样一来，他就无法要求你回他父母家过除夕了。 黑桃：黑桃：你整个除夕晚上都闷闷不乐。你整个

98、除夕晚上都闷闷不乐。 111l4.4.忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休忙了整整一个星期，你终于可以在周末好好休息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳息了，可这时男友建议你们和他的朋友一起去跳舞。舞。红桃：红桃：他难得想跳舞，你不愿意让他失望。他难得想跳舞，你不愿意让他失望。 黑桃：黑桃：反正你不会去反正你不会去, ,他愿意去的话就自己去。他愿意去的话就自己去。 梅花：梅花：你建议把跳舞改成聚餐。你建议把跳舞改成聚餐。 方片：方片：你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星你说你很疲倦也很抱歉，然后建议下个星期再一起约朋友去跳舞。期再一起约朋友去跳舞。112l5.5.你你1010岁的侄子总

99、让你给他买这买那，这次他想岁的侄子总让你给他买这买那，这次他想要个小摩托车。要个小摩托车。梅花：梅花：你说你最多给他买辆儿童自行车。你说你最多给他买辆儿童自行车。 黑桃：黑桃：你断然拒绝，没什么可商量的。你断然拒绝，没什么可商量的。 红桃：红桃：你让步了，这样他就不会再缠着你了。你让步了，这样他就不会再缠着你了。 方片：方片：好吧，但他应该先去学驾驶。好吧，但他应该先去学驾驶。113l6.6.你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。你的男友拒绝和你分担刷碗的家务。方片：方片：你耐心地解释说你希望他分担一些家务。你耐心地解释说你希望他分担一些家务。 梅花：梅花：如果他一周能刷一次碗，你就很满意了。如果他

100、一周能刷一次碗，你就很满意了。 红桃：红桃：他不愿意就算了，还是由你自己来刷。他不愿意就算了，还是由你自己来刷。 黑桃：黑桃：你不能容忍一个不做家务的男人要不他答你不能容忍一个不做家务的男人要不他答应，要不就走人。应，要不就走人。114l7.7.你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到你在餐厅用餐，邻座的客人在吸烟，烟都飘到了你这边。了你这边。l黑桃：黑桃：你大声提出抗议：你大声提出抗议：“现在的人怎么都这么现在的人怎么都这么不自觉！不自觉！ 方片：方片：你微笑着对他解释说烟味呛到你了。你微笑着对他解释说烟味呛到你了。 梅花：梅花：你请求侍者给你换张桌子。你请求侍者给你换张桌子。 红桃：红桃：

101、你默默忍受着。可一晚上都不开心你默默忍受着。可一晚上都不开心。115l8.8.凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。凌晨三点，你的邻居家里还在开派对。红桃：红桃：你用棉球把耳朵塞住。你用棉球把耳朵塞住。 黑桃：黑桃：你打电话给你打电话给110110报警。报警。 方片：方片：你马上去他家敲门，说你需要睡眠。你马上去他家敲门，说你需要睡眠。 梅花：梅花：你也去加入他们的派对。你也去加入他们的派对。l 9.9.和男友从电影院走出来，和男友从电影院走出来，他想吃泰餐，而你想他想吃泰餐，而你想吃日本菜。吃日本菜。梅花：梅花：今晚吃日本菜，下次吃泰餐。今晚吃日本菜，下次吃泰餐。 黑桃：黑桃：就吃日本菜，否则就

102、各自回家！就吃日本菜，否则就各自回家！ 红桃：红桃：好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想好吧，那就吃泰餐吧，如果他真的这么想吃。吃。 方片：方片：既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去既然你们都想去异国情调的餐厅那不如去吃印度餐。吃印度餐。116l 10.10.你约一个朋友一起看服装秀，演出已你约一个朋友一起看服装秀，演出已经开始了，她还没有到。经开始了，她还没有到。梅花：梅花：你自己进去看。你自己进去看。 黑桃：黑桃：你把她的票卖掉了，这能给她一个你把她的票卖掉了，这能给她一个教训。教训。 方片：方片：你不停给她的手机打电话询问她到你不停给她的手机打电话询问她到哪里了。哪里了。 红桃：红桃：你

103、一直等着她你一直等着她。117l 11.11.你的同事在会议上吸烟。你的同事在会议上吸烟。l红桃：红桃：你什么也没说，因为担心他会记恨你。你什么也没说，因为担心他会记恨你。 黑桃：黑桃：你对他说他至少应该学会尊重别人。你对他说他至少应该学会尊重别人。 梅花：梅花：你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健你对他说应该尽量少吸一些烟，这对他的健康有好处。康有好处。 方片：方片：你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。你建议休息一会，让想吸烟的人吸一支。 118l12.你新买的洗衣机坏了你新买的洗衣机坏了l梅花：梅花：你气愤地打电话给厂家，要求退货你气愤地打电话给厂家，要求退货或折扣。或折扣。红桃：红桃：

104、你自责是不是自己没有按照程序操你自责是不是自己没有按照程序操作。作。方片：方片：你给你给“消费者消费者协会协会”写信，状告厂写信，状告厂家。家。黑桃：黑桃：你去售后服务部大吵大闹。你去售后服务部大吵大闹。119测试结论测试结论l方片最多：方片最多：你是合作态度的谈判者你是合作态度的谈判者l你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知你认为在所有的人际关系中，冲突是不可避免的。你知道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽道如何控制自己的情绪，面对对方的提议表示尊重，尽量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是量避免争吵、个人攻击和威胁。你的倾听和善解人意是实现你自己目的的最有力

105、手段。实现你自己目的的最有力手段。 你的目的：找到乐观的、让大家都满意的你的目的：找到乐观的、让大家都满意的解决方案。解决方案。 结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一结果：你能找到最佳途径，既解决了问题，又多交了一个朋友。个朋友。120l梅花最多：梅花最多： 你是一个妥协派谈判者你是一个妥协派谈判者 l 你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做你认为只要事情能够得到解决，双方都应该做出让步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋出让步，就像在市场上讨价还价的时候，只能谋取一个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你取一个中间数值。根据谈判对方的性格特点，你轮番使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬

106、，有的时轮番使用胡萝卜和大棒。有的时候强硬，有的时候和解。候和解。 l你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。你的目的：在双方利益的中间找到一个妥协点。 l结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但结果：这个方法可以帮助你解决一个问题，但无法从根本上解决。其结果很可能是你和对方都无法从根本上解决。其结果很可能是你和对方都不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到不满意，你们都没有达到自己的目的，只是找到了一个可怜的解决办法而已。了一个可怜的解决办法而已。121l黑桃最多：黑桃最多：你是个控制型谈判者。你是个控制型谈判者。你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门，或者说，你喜欢飞舞的盘子和摔得啪啪响的门

107、，或者说，你喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，你喜欢赢！对你来说，一切谈判都是力量的较量，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，只有坚持到底才能获胜。你一定要求对方让步，拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以拒绝听新的建议，为了维护自己的利益，你可以用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。用牙咬，用指甲抓，不惜使用威胁和暴力。你的目的：在力量的较量中取胜。你的目的：在力量的较量中取胜。结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，结果：当然，你有的时候会赢，可更多的时候，你的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长你的态度会使你的谈判者更加抵制，并在未来长时间里与你对抗。时间里与你对抗

108、。122l红桃最多：红桃最多：你是个顺从型的谈判者。你是个顺从型的谈判者。你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会你实在太好说话了，在所有的谈判中你都会让步，因为你害怕冲突，愿意让对方满意，维持让步，因为你害怕冲突，愿意让对方满意，维持你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视你们的关系。为此你不惜牺牲自己的利益，忽视自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。自己的意愿，在心中默默咀嚼失望和苦涩。你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他你的目的：不要让对方发怒，只要满足了他的条件，你就能获得安宁。的条件，你就能获得安宁。结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一结果：不仅你自己感到郁闷，对方也会进一步提出

109、条件，而不是像你设想的那样感激你的善步提出条件，而不是像你设想的那样感激你的善良。良。123商务谈判与推销技巧商务谈判与推销技巧l第四讲第四讲l商务谈判方案策略与策划商务谈判方案策略与策划ll旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY124一、制定商务谈判方案策划工作流程一、制定商务谈判方案策划工作流程（从谈判具体方案具体方案设计的创意和思维角度来考虑）确定谈判目标确定谈判目标搜集谈判情报资料搜集谈判情报资料确定谈判争议点确定谈判争议点谈判双方优劣势分析谈判双方优劣势分析估计对方底价和初始立场估计对方底价和初始立场制定谈判的战略战术制定谈判的战略战术形成谈判的系统方案形成谈判的系统方案谈判方案的撰写谈判

110、方案的撰写方案的实施控制与调整方案的实施控制与调整125确定目标；搜集资料确定目标；搜集资料l（1 1）确定谈判目标：）确定谈判目标：l包括制定包括制定价格、商品质量、交货日期、付款方式价格、商品质量、交货日期、付款方式和费用、对方的可靠性、合同期限、合同续签的和费用、对方的可靠性、合同期限、合同续签的优先权优先权等等 l返回返回l（2 2）搜集谈判情报资料）搜集谈判情报资料 ：l包括己方的目标、市场数据、双方的主要利益和包括己方的目标、市场数据、双方的主要利益和优劣势、双方底价优劣势、双方底价l返回126确定争议点；双方优劣势分析确定争议点；双方优劣势分析l 3 3、确定谈判争议点：、确定谈

111、判争议点：l谈判双方由于各自目标不一致而发生冲突或即将发生冲谈判双方由于各自目标不一致而发生冲突或即将发生冲突的矛盾焦点（突的矛盾焦点（经济类和非经济类经济类和非经济类的，主要和次要的）的，主要和次要的）l返回返回l 4 4、谈判双方优劣势分析：、谈判双方优劣势分析：l关注依赖关系（关注依赖关系（单方倚赖、双方均衡倚赖、双方不均衡单方倚赖、双方均衡倚赖、双方不均衡倚赖、互相独立而不倚赖倚赖、互相独立而不倚赖）l从环境看机会和威胁（从环境看机会和威胁（OT）l从内部资源看优劣势（从内部资源看优劣势（SW）l返回127从估价到方案实施控制从估价到方案实施控制l 5 5、估计对方的底价和初始立场、估

112、计对方的底价和初始立场l初始谈判开价是高于、平于还是低于自己的高期望初始谈判开价是高于、平于还是低于自己的高期望价价返回返回l 6 6、制定谈判的战略战术、制定谈判的战略战术 7 7、形成谈判的系统方案、形成谈判的系统方案l方案的内容见方案的内容见“第三讲第三讲”中中谈判计划的制定谈判计划的制定l返回返回l 8 8、谈判方案的撰写、谈判方案的撰写l方案的撰写内容见本讲方案的撰写内容见本讲“二二”即谈判策划书制即谈判策划书制作作l返回返回9 9、方案的实施控制与调整、方案的实施控制与调整 l根据谈判情况在空隙权变调整根据谈判情况在空隙权变调整128二、谈判策划书的制作二、谈判策划书的制作（格式和

113、内容）（格式和内容）1、封面：、封面：（名称、制作部门、主要策划人、完成制作时间）（名称、制作部门、主要策划人、完成制作时间）2、目录；、目录；（重要内容检索，页码准确）（重要内容检索，页码准确）3、前言；、前言；（背景、重要性、主要负责人、主要参与人、时限、（背景、重要性、主要负责人、主要参与人、时限、预计效果等）预计效果等）4、策划案摘要；、策划案摘要；（主要内容的缩影，策划的精华思维汇总、（主要内容的缩影，策划的精华思维汇总、策划亮点和特色策划亮点和特色）5、动机；、动机；（原由）（原由）6、谈判目标及必要性；、谈判目标及必要性；（预期高中低三个目标）（预期高中低三个目标）129二、谈判

114、策划书的制作二、谈判策划书的制作7、方案说明以及谈判双方的情景分析；、方案说明以及谈判双方的情景分析；8、谈判所需要的资源；、谈判所需要的资源；（最好详尽罗列，不能有所疏漏）（最好详尽罗列，不能有所疏漏）9、谈判的预期结果以及可能面临的风险分析；、谈判的预期结果以及可能面临的风险分析；10、谈判过程中所使用的战略和战术说明；、谈判过程中所使用的战略和战术说明；（通（通俗易懂的策略）俗易懂的策略）11、谈判议程和相关要件说明；、谈判议程和相关要件说明；12、结束语。、结束语。130三、商务谈判策略l在营销谈判过程中，经验丰富的谈判人员会明晓:为什么用策略？为什么用策略？对谁用策略？对谁用策略？用

115、什么策略？用什么策略？什么时候用策略？什么时候用策略？什么时候不用策略？什么时候不用策略？怎么样用策略？怎么样用策略？用到什么程度？用到什么程度？谈判中具体技巧如何实施谈判中具体技巧如何实施等等。l策略的最高境界是不用策略，所谓策略的最高境界是不用策略，所谓无招胜有招无招胜有招。谈判中有。谈判中有好些时候是大智若愚者胜，精明强悍者却会经常栽跟头。好些时候是大智若愚者胜，精明强悍者却会经常栽跟头。l可以总结为可以总结为九战九战,谈判过程中六大最重要环节技巧。谈判过程中六大最重要环节技巧。131（一）、策略制定（一）、策略制定（九战）九战）l第一战。攻心战第一战。攻心战l夫用兵之道，攻心为上，攻城

116、为下；心战为上，兵战为夫用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。追求下。追求“不战而屈人之兵不战而屈人之兵”。实质是从对手的心理和情实质是从对手的心理和情感出发，软化对抗力，增强亲和力，从而解决分歧，达成感出发，软化对抗力，增强亲和力，从而解决分歧，达成目标。常用五种策略：目标。常用五种策略：l1、制造满意感、制造满意感l莎士比亚说过：莎士比亚说过：“人们满意时，就会付出高价人们满意时，就会付出高价”。在谈判中，满意。在谈判中，满意感又可称为感又可称为投其所好投其所好。具体做法有。具体做法有礼遇、理解和耐心、叙谈友谊礼遇、理解和耐心、叙谈友谊等。等。l2、私下头碰头、私下头碰头l往往

117、私下的接触比正规谈判更能了解真相、达成共识。头碰头就是往往私下的接触比正规谈判更能了解真相、达成共识。头碰头就是常说常用的私下接触。具体方法有常说常用的私下接触。具体方法有个别沟通、参观旅游、娱乐宴请个别沟通、参观旅游、娱乐宴请等。等。头碰头执行关键是要头碰头执行关键是要外松内紧，防止自我泄露外松内紧，防止自我泄露。132l3、设置鸿门宴设置鸿门宴l国人最常用的手段或者说是最习惯的手段是什么？国人最常用的手段或者说是最习惯的手段是什么？“请你吃饭！请你吃饭！”古代的鸿门宴充满了杀机，现在的鸿门宴则是友谊的方式。古代的鸿门宴充满了杀机，现在的鸿门宴则是友谊的方式。l4、利用恻隐术利用恻隐术l同情

118、弱者是人性的一大弱点，也是人性的光辉。恻隐术就是装可同情弱者是人性的一大弱点，也是人性的光辉。恻隐术就是装可怜术。尽管谈判一种博弈，是势力的较量，但扮可怜，说可怜话，怜术。尽管谈判一种博弈，是势力的较量，但扮可怜，说可怜话，示弱可以唤起对方的本能的同情心，动摇对方的立场，冻结对方示弱可以唤起对方的本能的同情心，动摇对方的立场，冻结对方的精明，降低对方的智商。的精明，降低对方的智商。l5、奉送选择权奉送选择权l方案是己方能接受，实质差别不大的，大方地摔给对方，让对方方案是己方能接受，实质差别不大的，大方地摔给对方，让对方高兴地选择实际符合己方思路的做法。在谈判陷入僵局时管用。高兴地选择实际符合己

119、方思路的做法。在谈判陷入僵局时管用。133第二战第二战蘑菇战蘑菇战谈判的最大忌讳是什么？是急于求成！谈判策略的关键谈判的最大忌讳是什么？是急于求成！谈判策略的关键之一在于故意拖延，以最大限度的自我克制来拖延！蘑菇之一在于故意拖延，以最大限度的自我克制来拖延！蘑菇战的精髓在于以战的精髓在于以耐心、韧性、忍耐作为武器耐心、韧性、忍耐作为武器，在相持的过，在相持的过程中拖垮对方的谈判意志，使对手烦躁，从而达到预期目程中拖垮对方的谈判意志，使对手烦躁，从而达到预期目标。核心是让标。核心是让“夜长梦多，事久生变夜长梦多，事久生变”的思想去折磨对方！的思想去折磨对方！分解如下：分解如下：l1、打疲劳战、打

120、疲劳战l日程密而长，内容多而杂，是劳力；乏味的陈述，蓄意的挑逗，是劳日程密而长，内容多而杂，是劳力；乏味的陈述，蓄意的挑逗，是劳心。劳力劳心齐用，一方清醒，一方疲惫，谁胜谁负，不言而喻心。劳力劳心齐用，一方清醒，一方疲惫，谁胜谁负，不言而喻。l2、装扮菩萨、装扮菩萨ll立于原地，正襟危坐，可敬可畏，高深莫测，笑容可掬，不进不退，立于原地，正襟危坐，可敬可畏，高深莫测，笑容可掬，不进不退，坚定不移者，是稳坐菩萨。谈判中，铁定立场。坚定不移者，是稳坐菩萨。谈判中，铁定立场。134l3、用挡箭牌用挡箭牌l挡箭牌法就是善于、敢于、精于扯皮、扯淡。虚拟当事人，上推下挡箭牌法就是善于、敢于、精于扯皮、扯淡

121、。虚拟当事人，上推下卸，化于无形。卸，化于无形。l4、消磨时间消磨时间l“时间就是金钱，效益就是生命时间就是金钱，效益就是生命”！可在这里就成了善意折磨人的手段。！可在这里就成了善意折磨人的手段。善意、重复、慢节奏、低效率善意、重复、慢节奏、低效率的耗时间等待对方让步。沉默是金。的耗时间等待对方让步。沉默是金。l5、车轮战车轮战l一方不断更换人员，且参与者的级别和权威层层提升，层层报批，一方不断更换人员，且参与者的级别和权威层层提升，层层报批，伺机决战；另一方疲于应付，又说不出什么，直至承受不了精神压力，伺机决战；另一方疲于应付，又说不出什么，直至承受不了精神压力，缴械投降。缴械投降。135第

122、三战第三战影子战影子战l关键是真真假假信息交流的陷阱战。关键是真真假假信息交流的陷阱战。l1、稻草假人稻草假人l人为制造合乎逻辑的假存在，并说服对方，诱导对方根据假存在作出判断和人为制造合乎逻辑的假存在，并说服对方，诱导对方根据假存在作出判断和决策。常用的方法比如故意透露些信息、让对方感觉在和另一方洽谈等。决策。常用的方法比如故意透露些信息、让对方感觉在和另一方洽谈等。l关键是不要露虚：表情不虚、讲话不虚、前后一致。关键是不要露虚：表情不虚、讲话不虚、前后一致。l2、空城计空城计l强硬的态度、自信的态势以无充有，或以不完全的有充完全的有，形强硬的态度、自信的态势以无充有，或以不完全的有充完全的

123、有，形成一方强势，迫使对方调整态度和条件。成一方强势，迫使对方调整态度和条件。136l3、欲擒故纵欲擒故纵l志在必得，攻守兼备，虚惑并用，以纵达擒。态度：志在必得，攻守兼备，虚惑并用，以纵达擒。态度：不冷不热、不过于殷勤、不急于求成、不勉为其难。不冷不热、不过于殷勤、不急于求成、不勉为其难。l进度：不紧不慢，张弛有度，把握节奏。进度：不紧不慢，张弛有度，把握节奏。l4、声东击西声东击西l东，是可灵活退让的内容；西，是志在必得的议题。东，是可灵活退让的内容；西，是志在必得的议题。l关键：声东有理、击西准时。关键：声东有理、击西准时。l5、木马计（木马计（回马枪）回马枪）l佯装对对方的论述、立场、

124、和条件关注、有兴趣佯装对对方的论述、立场、和条件关注、有兴趣，麻痹，麻痹对方，达到摸清对方底牌然后攻击的目的。对方，达到摸清对方底牌然后攻击的目的。l关键是通过佯败获取的信息要稳定、成型。关键是通过佯败获取的信息要稳定、成型。137第四战第四战强攻战强攻战l强攻战的本质是置于死地而后生。决不退让、强硬高压、不怕僵局强攻战的本质是置于死地而后生。决不退让、强硬高压、不怕僵局迫使对方让步。迫使对方让步。l1、针锋相对针锋相对l针锋要狠，相对要准。运用时一要忌火，不发火，也不能走火，讲针锋要狠，相对要准。运用时一要忌火，不发火，也不能走火，讲透道理，不是拼嗓门、耍脾气；二要忌无理。透道理，不是拼嗓门

125、、耍脾气；二要忌无理。l2、扮疯相扮疯相l又叫虎啸计。在谈判中依照对手的言语或情节，故意表现为急、怒、又叫虎啸计。在谈判中依照对手的言语或情节，故意表现为急、怒、狂、暴的姿态，以震慑对手，动摇其谈判决心，迫使让步。典型疯狂、暴的姿态，以震慑对手，动摇其谈判决心，迫使让步。典型疯相有：相有：拍桌子、摔本子、撕条子、喊（破）嗓子、摔袖子拍桌子、摔本子、撕条子、喊（破）嗓子、摔袖子等。运用等。运用时注意时注意一要坚持有理，不要情绪化；二要注意退路一要坚持有理，不要情绪化；二要注意退路，此计是一种自，此计是一种自我暴露，必须有防线和退路。我暴露，必须有防线和退路。l3、最后通牒最后通牒138第五战第五

126、战蚕食战蚕食战分解目标，以小积大，步步紧逼，耐心、逐步达到目标。分解目标，以小积大，步步紧逼，耐心、逐步达到目标。l1、挤牙膏挤牙膏l实质：通过不断的施压，促使一点点地改善交易条件。实质：通过不断的施压，促使一点点地改善交易条件。l要点：在挤字上下工夫，抓住挤的对象、理由、时间、频率。要点：在挤字上下工夫，抓住挤的对象、理由、时间、频率。l注意点：一是理由要充分、客观；二敢挤、善挤。注意点：一是理由要充分、客观；二敢挤、善挤。l2、小气鬼小气鬼l实质：实质：对大小利益均不轻易放过，尤其对让出的条件更是斤斤计较，对大小利益均不轻易放过，尤其对让出的条件更是斤斤计较，大肆渲染，生怕别人不知道。大肆

127、渲染，生怕别人不知道。l核心：如何让利。一要选出欲让的利；二要让出时要争、吵。争则纠核心：如何让利。一要选出欲让的利；二要让出时要争、吵。争则纠缠不休，使对方心烦意乱，锐气大减；吵则炒作，小利说成大利，易缠不休，使对方心烦意乱，锐气大减；吵则炒作，小利说成大利，易让利说成拼死命，给对方成就感。让利说成拼死命，给对方成就感。139l3、连环马连环马l实质：双方相互让步，确保条件互换。实质：双方相互让步，确保条件互换。l要点：善于相马；灵活连环。要点：善于相马；灵活连环。l忌讳：一忌无理，即忽视马的价值或该价值的策略分量；二忌无帐，忌讳：一忌无理，即忽视马的价值或该价值的策略分量；二忌无帐，即及时

128、入帐，及时互换。即及时入帐，及时互换。l4、减兵增灶减兵增灶l谈判中，谈判中，“灶灶”是名目、缘由；是名目、缘由；“兵兵”是付出、价格。实际操作中，是付出、价格。实际操作中，卖方为提高卖价而巧立名目，买方为压低买价而精心编制缘由。卖方为提高卖价而巧立名目，买方为压低买价而精心编制缘由。l5、步步为营步步为营l实质：对每次进退都采取坚决推进或顽强防守的方法。实质：对每次进退都采取坚决推进或顽强防守的方法。l做法：先列出每步条件，并确定每一步量的幅度。分布定量应留有余做法：先列出每步条件，并确定每一步量的幅度。分布定量应留有余地。对于追求的条件，要借口和理由充分，并讲究表达技巧。地。对于追求的条件

129、，要借口和理由充分，并讲究表达技巧。140第六战擒将战l“射人先射马，擒贼先擒王射人先射马，擒贼先擒王”。针对主要负责人、主。针对主要负责人、主谈进行制服。谈进行制服。l1、激将法激将法l要害：让对方主将激动而丧失理智。要害：让对方主将激动而丧失理智。l要领：要领：“激点激点”是对方关注的自我表现的方面，如能力大小、是对方关注的自我表现的方面，如能力大小、地位高低、名誉好坏等。表达方式要因人而异，一般态度要真地位高低、名誉好坏等。表达方式要因人而异，一般态度要真诚，语气要友好，最好站在对方立场思考问题，甚至表现出无诚，语气要友好，最好站在对方立场思考问题，甚至表现出无法理解对方处境的感情。法理

130、解对方处境的感情。l忌讳：最忌讳人身攻击。忌讳：最忌讳人身攻击。l2、宠将法宠将法是糖衣炮弹法。一般有：戴高帽、个别活动、送礼。是糖衣炮弹法。一般有：戴高帽、个别活动、送礼。141l3、感将法感将法l实质：以正面的形象唤起对方的正面响应。实质：以正面的形象唤起对方的正面响应。l精髓：在于呼唤良知，追求正义。精髓：在于呼唤良知，追求正义。l关键：感动对手，精诚所至。关键：感动对手，精诚所至。l定位：向对手学习，抬高对手的地位，敬重对手的才华，学习对手的定位：向对手学习，抬高对手的地位，敬重对手的才华，学习对手的本领。本领。l态度：诚恳。作风：勤勉。态度：诚恳。作风：勤勉。l4、告将法告将法l核心

131、：让对方的上司关注并产生不满，从核心：让对方的上司关注并产生不满，从而达到施加压力，动摇其意而达到施加压力，动摇其意志。志。142第七战第七战运动战运动战l涵义：既可以是有型的动，也可以是无形的动。有型的涵义：既可以是有型的动，也可以是无形的动。有型的如物质、地点的移动；无形如精神与态度的变化。如物质、地点的移动；无形如精神与态度的变化。l1、货比三家货比三家l2、预备队法预备队法l3、红白脸红白脸l4、化整为零化整为零l将谈判中整体不能谈下的条件分成几个部分，作为不同的内容，将谈判中整体不能谈下的条件分成几个部分，作为不同的内容，以各个击破，最后实现整体目标的方法。以各个击破，最后实现整体目

132、标的方法。l5、易地效应易地效应143第八战第八战外围战外围战l在谈判的中后期，针对影响双方谈判决心的因素，采在谈判的中后期，针对影响双方谈判决心的因素，采取一系列预备性的、清除性的措施予以清除，以保证取一系列预备性的、清除性的措施予以清除，以保证全局效果。全局效果。l1、打虚头打虚头l实质：挤水分。对最不合理的条件或价格部分，也即实质：挤水分。对最不合理的条件或价格部分，也即最虚的、水分最多的条件展开攻击。最虚的、水分最多的条件展开攻击。l2、反间计反间计l在谈判中实质是拉拢或团结对方谈判成员为我所用，在谈判中实质是拉拢或团结对方谈判成员为我所用，或采用挑拨、拉打结合的手法使对方不和。主要环

133、节或采用挑拨、拉打结合的手法使对方不和。主要环节有确立目标、选择对象、离间手段等。有确立目标、选择对象、离间手段等。144l3、中间人中间人l实质是谈判陷入僵局时，从外界寻求有影响的力量实质是谈判陷入僵局时，从外界寻求有影响的力量来缓解各方关系、立场，并谋求共识。中间人的选来缓解各方关系、立场，并谋求共识。中间人的选择是关键。择是关键。l4、缓兵计缓兵计l利用授权限制、佯装需要请示、表达上司异议、撤利用授权限制、佯装需要请示、表达上司异议、撤消主谈任命、紧急请假推脱、借用译员掩护、建议消主谈任命、紧急请假推脱、借用译员掩护、建议暂时休会等。暂时休会等。145第九战第九战决胜战决胜战l谈判进入最

134、后的交锋，如何以最小的代价达到最好的谈判进入最后的交锋，如何以最小的代价达到最好的效果尽快签约，需要决胜战。效果尽快签约，需要决胜战。l1、抹润滑油抹润滑油l实质是吃小亏占大便宜。谈判中，那些有价值但实质是吃小亏占大便宜。谈判中，那些有价值但分量不大且可以退让的数字或文字条件，均可视为润分量不大且可以退让的数字或文字条件，均可视为润滑油。滑油。l2、折衷调和折衷调和l实质：在谈判后期以缩小差距，相互靠拢，以解实质：在谈判后期以缩小差距，相互靠拢，以解决谈判最后分歧的做法。决谈判最后分歧的做法。l要素要素：折衷条件；折衷方式；折衷时机。：折衷条件；折衷方式；折衷时机。146l3、三明治三明治l俗

135、称俗称一揽子交易一揽子交易、好坏搭配，实质是在突破僵局或结束谈判时，、好坏搭配，实质是在突破僵局或结束谈判时，将优劣不同的条件组合后一起打出，让对方好坏都得接受。将优劣不同的条件组合后一起打出，让对方好坏都得接受。l4、钓鱼计钓鱼计l俗称诱饵策略，俗称诱饵策略，抛砖引玉抛砖引玉。实质在谈判中故意让对方先得到某个。实质在谈判中故意让对方先得到某个有利条件，以激起其欲望，使其不得不与己谈判到底。有利条件，以激起其欲望，使其不得不与己谈判到底。l5、谈判升格谈判升格l实质是谈判双方主谈无力解决某些分歧，或为了获取更大利益，实质是谈判双方主谈无力解决某些分歧，或为了获取更大利益，请出双方的高层领导出面

136、干涉请出双方的高层领导出面干涉，以推动或结束谈判的做法。，以推动或结束谈判的做法。147（二）、策略执行与实施（如何选择与运用）l选择有时比策略本身重要。策略选择与运用讲究针对性、效益性、规选择有时比策略本身重要。策略选择与运用讲究针对性、效益性、规范性。范性。l1、按对方实力地位制定策略按对方实力地位制定策略（1）按谈判主动地位而制定按谈判主动地位而制定l可采用蘑菇战中的扮菩萨、磨时间，运动战中的货比三家，影子战中可采用蘑菇战中的扮菩萨、磨时间，运动战中的货比三家，影子战中的欲擒故纵、声东击西，强攻战中的最后通牒等。的欲擒故纵、声东击西，强攻战中的最后通牒等。（2）按谈判被动地位而制定按谈判

137、被动地位而制定l可采用攻心战中的恻隐术，蘑菇战中的疲劳战、挡箭牌、车轮战，可采用攻心战中的恻隐术，蘑菇战中的疲劳战、挡箭牌、车轮战，影子战中的木马计，强攻战中的扮疯相、最大预算等。影子战中的木马计，强攻战中的扮疯相、最大预算等。（3）谈判平等时制定谈判平等时制定l适宜用攻心战（如头碰头）；决胜战（抹润滑油、折衷调和）适宜用攻心战（如头碰头）；决胜战（抹润滑油、折衷调和）1482、按对方性格特征制定策略按对方性格特征制定策略讨论讨论:（1）感情型）感情型（2）固执型）固执型（3）虚荣型）虚荣型（4）急躁直率型）急躁直率型（5）温文而雅）温文而雅1493、按对方作风特点制定策略讨论:（1）强硬型强

138、硬型（2）不合作型不合作型（3）阴谋型阴谋型（4）合作型合作型1504、按谈判阶段制定策略讨论:（1）初期初期（2）中期中期（3）后期后期l151四、四、商务谈判的风险与回避商务谈判的风险与回避l（一）、商务风险的类型（一）、商务风险的类型l商务风险一般可以分为商务风险一般可以分为l人员风险人员风险素质风险素质风险l技术风险技术风险l非人员风险非人员风险政治风险政治风险、l市场风险市场风险l自然风险自然风险谈半天浪费表情！一谈半天浪费表情！一江春水付东流！江春水付东流！152素质风险素质风险l（1）谈判经验不足）谈判经验不足l（2）管理组织水平低）管理组织水平低l（3）谈判水准亟待提高）谈判水

139、准亟待提高l（4）缺乏必需的知识和充分的实地调查与研究）缺乏必需的知识和充分的实地调查与研究l返回153技术风险技术风险过分奢求技术升级过分奢求技术升级引起的风险。引起的风险。合作伙伴选择不当合作伙伴选择不当引起的风险。引起的风险。强迫性要求强迫性要求造成的风险造成的风险在合作过程中，在合作过程中，强势投资方强迫对方强势投资方强迫对方为达成交易而为达成交易而接受不愿意接受不愿意接受的苛刻条件接受的苛刻条件造成合作失败或后果不堪设想的情况（发达国造成合作失败或后果不堪设想的情况（发达国家对待发展中国家，利益分配不均）。家对待发展中国家，利益分配不均）。或者或者被投资方在操作中使用不正当手段盘剥投

140、资被投资方在操作中使用不正当手段盘剥投资方方（如发展中国家对发达国家来投资进行（如发展中国家对发达国家来投资进行勾、框、锯勾、框、锯的方式刁难）的方式刁难）。返回154政治风险：政治风险：主要包括主要包括政治局势的变化或国际冲突政治局势的变化或国际冲突给商务给商务活动的参与者带来可能的危害和损失活动的参与者带来可能的危害和损失（如两伊（如两伊战争使中国的工程承包也被停止，中日关系的阴影，前苏联撤战争使中国的工程承包也被停止，中日关系的阴影，前苏联撤退专家，中国与以色列的武器交易等）退专家，中国与以色列的武器交易等）；商务合作不当或误会商务合作不当或误会给政治关系蒙上阴影给政治关系蒙上阴影（如（

141、如风靡欧洲的中国布鞋因为鞋底花纹类似于阿拉伯文字风靡欧洲的中国布鞋因为鞋底花纹类似于阿拉伯文字“真主真主”引来一片愤怒，甚至骚扰我国使馆的事件）；引来一片愤怒，甚至骚扰我国使馆的事件）；政策变化政策变化引起的风险引起的风险（最近正在讨论对外资给予国民（最近正在讨论对外资给予国民待遇，没有特权）。待遇，没有特权）。l返回155市场风险：汇率风险。汇率风险。目前人民币升值，买进同样的商品，花目前人民币升值，买进同样的商品，花费的人民币减少，利于进口。费的人民币减少，利于进口。利率风险。利率风险。如贷款购买房屋投资，利率上升而房产如贷款购买房屋投资，利率上升而房产价格变化不大则亏损上升。价格变化不大

142、则亏损上升。价格风险。价格风险。如原材料价格（钢材、木材、水电气）如原材料价格（钢材、木材、水电气）涨价；工资上升等。涨价；工资上升等。返回156（二）、商务风险的预见与控制（二）、商务风险的预见与控制l商务风险要商务风险要消灭是不可能的消灭是不可能的，只能是，只能是规避规避。采取的方式无非事前预控和事后补救两方面。对非人员的采取的方式无非事前预控和事后补救两方面。对非人员的风险预见和控制难度大，一般是采取事后补救的办法，挽风险预见和控制难度大，一般是采取事后补救的办法，挽回一点是一点。而人员风险相对好点。回一点是一点。而人员风险相对好点。l通常采取的措施有：通常采取的措施有：完全回避。完全回

143、避。就是放弃或拒绝合作，停止业务往来，回就是放弃或拒绝合作，停止业务往来，回避风险源。避风险源。风险损失的控制。风险损失的控制。减少损失发生的机会，降低损失减少损失发生的机会，降低损失发生的严重性。发生的严重性。风险转移。风险转移。包括保险转移（投保）和非保险转移包括保险转移（投保）和非保险转移（让（让对方担待）。对方担待）。自留风险。自留风险。建立专项建立专项基金抵补基金抵补可能遭遇的不测事件所可能遭遇的不测事件所带来的损失。带来的损失。157（三）规避的手段（三）规避的手段提高谈判人员素质。提高谈判人员素质。请教专家请教专家,内行把关。内行把关。审时度势，当机立断审时度势，当机立断。规避风

144、险的规避风险的技术手段技术手段。期权期货，风险转移等。期权期货，风险转移等。利用利用保险市场和信贷担保工具保险市场和信贷担保工具。（投标保证书、（投标保证书、履约保证书、预付款保证书等）。履约保证书、预付款保证书等）。公平负担公平负担。共同承担风险共同承担风险。158（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不要低估自己的能力。不要低估自己的能力。系统分析并相信自己系统分析并相信自己的潜力。的潜力。不要总是假定对方很了解你的弱点。不要总是假定对方很了解你的弱点。不要被不要被对方的身份和地位对方的身份和地位吓倒。吓倒。不能习惯不能习惯于将

145、等级、地位等带到谈判桌上。记住于将等级、地位等带到谈判桌上。记住有的专家是伪有的专家是伪装装的或的或过于专业过于专业而不熟悉本行以外的事情、博士是而不熟悉本行以外的事情、博士是过过时的时的、权威人士、权威人士没有能力没有能力的。的。敢于敢于怀疑和挑战怀疑和挑战。不要被统计数据、先。不要被统计数据、先例、原则或规定唬住。例、原则或规定唬住。159（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不要被不要被无理或粗野的态度无理或粗野的态度吓住。用自尊赢得对方吓住。用自尊赢得对方的尊重和信任。的尊重和信任。不要不要太早泄露你的全部实力太早泄露你的全

146、部实力。让对方刮目相看。让对方刮目相看。不要不要过分在意过分在意你可能遭到的你可能遭到的损失损失和过分强调自己和过分强调自己的困难。也许专注对方才是机会。的困难。也许专注对方才是机会。不要忘记对方能坐下来谈判是因为他相信可以不要忘记对方能坐下来谈判是因为他相信可以从从谈判中获得利益谈判中获得利益。160（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不要不要一开始就接近最后的目标一开始就接近最后的目标。不要不好意思。不要不好意思要求更多的东西。要求更多的东西。不要总是不要总是假定假定你已经了解了对方的要求。耐心你已经了解了对方的要求。耐心试探

147、发现真相。试探发现真相。不要认为你的不要认为你的期望值期望值已经够高了。已经够高了。永远不要接受永远不要接受最初的价格最初的价格。161（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）没有得到某个没有得到某个交换条件交换条件，永远不要轻易让步。，永远不要轻易让步。不要不要免费让步免费让步或没有经过重大讨论就让步。或没有经过重大讨论就让步。如果对方声称由于某个原则、某个问题不能妥如果对方声称由于某个原则、某个问题不能妥协，不要协，不要轻易相信轻易相信他的话。他的话。不要在不要在重大问题上先做让步重大问题上先做让步。不要不要执着于某个问题的让步执

148、着于某个问题的让步。不要总是做交换。不要总是做交换式的让步。式的让步。162（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）适当的让步适当的让步，不但可以分化对方，一个成功的，不但可以分化对方，一个成功的暗示也可以提高对方的期望。暗示也可以提高对方的期望。接受对方让步时不要接受对方让步时不要有罪恶感和不好意思有罪恶感和不好意思。没有没有充分准备好充分准备好每个问题前，不要开始商谈。每个问题前，不要开始商谈。危险关头和谈判结束危险关头和谈判结束时候所犯的错误常常在一时候所犯的错误常常在一刹那间发生，需要警惕。刹那间发生，需要警惕。163（四）、

149、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不要认定不要认定一个问题的触礁一个问题的触礁会导致整个谈判形成会导致整个谈判形成僵局。僵局。别被对方的别被对方的最后出价策略最后出价策略吓倒了，他可能还会吓倒了，他可能还会回心转意，此时要顾全其面子。回心转意，此时要顾全其面子。即使快要达成协议，也不要害怕即使快要达成协议，也不要害怕承认自己的错承认自己的错误，及时更正。误，及时更正。对于对于威胁的策略威胁的策略要有心理准备。要有心理准备。164（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不要被不要

150、被限期限期所迫，仓促达成协议。所迫，仓促达成协议。最后的协议最后的协议不一定是公平或合理不一定是公平或合理的。的。不要不要害怕使用害怕使用某些手段来避免可能会形成僵局。某些手段来避免可能会形成僵局。不要以不要以轻视或无礼轻视或无礼的态度和对方商谈。的态度和对方商谈。165（四）、降低风险的具体操作事项（四）、降低风险的具体操作事项（低风险的谈判禁忌）（低风险的谈判禁忌）不使用不使用二流二流的商谈小组。的商谈小组。做为主管，不要做为主管，不要轻易听信别人轻易听信别人对你方的批评。对你方的批评。不要不要专注于成本分析，价值分析专注于成本分析，价值分析更重要。更重要。不要不要总认为对方已经清楚知道他

151、们从交易中获总认为对方已经清楚知道他们从交易中获得的利益。得的利益。不妨提醒他们。不妨提醒他们。不要说个不停，要不要说个不停，要仔细倾听仔细倾听。166商务谈判与推销技巧l第五讲第五讲l商务谈判过程管理商务谈判过程管理l旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY167一、开局阶段一、开局阶段l商务谈判的过程一般分为商务谈判的过程一般分为开局、磋商和结束开局、磋商和结束（包括签约）三个阶段。（包括签约）三个阶段。l开局的三个基本任务。开局的三个基本任务。l第一、初次见面说明具体问题（第一、初次见面说明具体问题（4P4P）。l 成员介绍（成员介绍（personalitiespersonalities）；）；

152、l 目的介绍（目的介绍（perposeperpose）；）；l 计划介绍（计划介绍（planplan）；）；l 进度介绍（进度介绍（pacepace）。）。168l思考：自我介绍的方法对否？思考：自我介绍的方法对否？我是我是，请多指教。，请多指教。我是我是集团总经理，是集团总经理，是（清华）大学毕业的，（清华）大学毕业的，（张维迎）教授是我导师，（张维迎）教授是我导师，部长是我同学，部长是我同学，曾经在曾经在（可口可乐）公司当总经理。（可口可乐）公司当总经理。我是我是集团总裁集团总裁，请多指教。（，请多指教。（）169l第二、开场陈述。第二、开场陈述。l 主要是陈述观点和愿望。表明己方对谈判问

153、题的理主要是陈述观点和愿望。表明己方对谈判问题的理解，重要性的看法，希望取得的利益和谈判的立场。希解，重要性的看法，希望取得的利益和谈判的立场。希望对方能明白自己的意思。望对方能明白自己的意思。l 对于对方的陈述，己方对于对方的陈述，己方: :一要一要注意倾听注意倾听，听时不单要把精力花在寻找对策上；，听时不单要把精力花在寻找对策上；二是要二是要搞懂对方搞懂对方的内容，不清楚的地方及时问明白；的内容，不清楚的地方及时问明白；三是要善于三是要善于归纳归纳，充分思考对方陈述中的关键问题。，充分思考对方陈述中的关键问题。l第三、初步报价。第三、初步报价。报价要准确清楚，即使不是具体的价位，也报价要准

154、确清楚，即使不是具体的价位，也要说清楚范围。要说清楚范围。170案例案例l我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈我国某出口公司的一位经理在同马来西亚商人洽谈大米出口交易时，开局是这样表达的：大米出口交易时，开局是这样表达的：“诸位先生，诸位先生，我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这笔大我们已约定首先让我向几位介绍一下我方对这笔大米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我米交易的看法。我们对这笔出口买卖很感兴趣，我们希望贵方能够现汇支付。不瞒贵方说，我方已收们希望贵方能够现汇支付。不瞒贵方说，我方已收到贵国其他几位买方的递盘。到贵国其他几位买方的递盘。l因此，现在的问题只是时间，我们

155、希望贵方能认真因此，现在的问题只是时间，我们希望贵方能认真考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，考虑我方的要求，尽快决定这笔买卖的取舍。当然，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，我们双方是老朋友了，彼此有着很愉快的合作经历，希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊。这就是我希望这次洽谈会进一步加深双方的友谊。这就是我方的基本想法。我把话讲清楚了吗？方的基本想法。我把话讲清楚了吗？”171l“这个项目对我们很有吸引力，我们打算这个项目对我们很有吸引力，我们打算把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。把土地上原有的建筑拆掉盖起新的大卖场。我们已经同规划局打过交道，相信他们会我们已经同规划

156、局打过交道，相信他们会同意的。现在关键的问题是时间同意的。现在关键的问题是时间我们我们要以最快的速度在这个问题上达成协议。要以最快的速度在这个问题上达成协议。l为此，我们准备简化正常的法律和调查程为此，我们准备简化正常的法律和调查程序。以前我方与贵方从未打过交道，不过序。以前我方与贵方从未打过交道，不过据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是据朋友讲，你们一向是很合作的。这就是我们的立场。我是否说清楚了？我们的立场。我是否说清楚了？”1722、营造开局气氛、营造开局气氛礼貌、尊重。礼貌、尊重。开局有高层参加，服饰和仪表整洁大方，表情开局有高层参加，服饰和仪表整洁大方，表情语气等不能武断、蔑视、指责

157、等。语气等不能武断、蔑视、指责等。自然、轻松。自然、轻松。不能对立，需要从心理上先不能对立，需要从心理上先“破冰破冰”。开始不。开始不妨先谈轻松的中性的话题，甚至是题外话，缓和气氛妨先谈轻松的中性的话题，甚至是题外话，缓和气氛。友好、合作。友好、合作。需要明白的是谈判的对手实质上是伙伴关系，需要明白的是谈判的对手实质上是伙伴关系，谈判的结果是对双方有利。不妨多一点热情的握手，热烈的掌声，谈判的结果是对双方有利。不妨多一点热情的握手，热烈的掌声，信任的目光，自然的微笑等信任的目光，自然的微笑等。积极进取的气氛。积极进取的气氛。在尽量轻松中追求效率，追求成功，紧张在尽量轻松中追求效率，追求成功，紧

158、张有序。有序。1733、开局策略、开局策略l（1）协商式开局：）协商式开局：陈述语气协商、肯定、表示赞同或认可但陈述语气协商、肯定、表示赞同或认可但不刻意奉承、气氛友好愉快，不刻意奉承、气氛友好愉快，外交礼仪外交礼仪使用比较多，适用于使用比较多，适用于初次接触，初次接触，实力相近实力相近谈判双方谈判双方l（2）坦诚式开局：）坦诚式开局：开诚布公表明观点，尽快进入主题。适用开诚布公表明观点，尽快进入主题。适用于于有过往来有过往来，关系不错并有所了解的基础，可以省略烦琐的外交礼仪，关系不错并有所了解的基础，可以省略烦琐的外交礼仪或辞令或辞令l（3）慎重式开局：）慎重式开局：用严谨、凝重的语言陈述，

159、表达对谈判的用严谨、凝重的语言陈述，表达对谈判的重视和鲜明的态度，阻止对方的不良意图，掌握主动，适用于对方重视和鲜明的态度，阻止对方的不良意图，掌握主动，适用于对方曾曾经有过不良表现或不愉快经历或失败经有过不良表现或不愉快经历或失败谈判谈判l（4）进攻式开局：）进攻式开局：陈述以强硬的姿态获得对手的尊重，掌握陈述以强硬的姿态获得对手的尊重，掌握心理优势。适用于对方来势凶猛，有不尊重己方的倾向，不妨以攻为心理优势。适用于对方来势凶猛，有不尊重己方的倾向，不妨以攻为守，捍卫尊严和正当权益，使谈判在平等地位上进行，但要注意不能守，捍卫尊严和正当权益，使谈判在平等地位上进行，但要注意不能过火使谈判开始

160、就进入僵局过火使谈判开始就进入僵局174二、磋商阶段二、磋商阶段1、磋商准则。、磋商准则。（1）把握气氛准则。）把握气氛准则。生意不成，仁义在感情在，谈判桌上是对手，但是以后可能是伙伴，可能是朋友。（2）次序逻辑准则。）次序逻辑准则。在谈判的时候不能没有顺序和逻辑，切忌想什么说什么（使用策略的时候故意的除外），应当按照既定的议题进行。（3）掌握节奏准则。）掌握节奏准则。节奏要稳健，不能过于急促或拖沓。该阶段是分歧最多的，需要耐心，细心，既要注意倾听也要抓住有利时机进行反击。（4）沟通说服准则。）沟通说服准则。实质上该阶段是一个相互沟通、相互说服、自我说服的过程。整个过程是从“求同”开始，解决分

161、歧，然后达到最后的“求同”结果。只要我们站在一起,一切都好商量!1752、如何让步？、如何让步？l第一、让步原则第一、让步原则维护整体利益。维护整体利益。局部损失是为了整体利益。选择让步时机。选择让步时机。不到不得已不让步，不做无谓让步。确定让步幅度和步骤。确定让步幅度和步骤。检验每次让步的效果，注意博弈（你来我往）。啥也别说了，一人让一步！啥也别说了，一人让一步！176第二、让步策略第二、让步策略（1）于己无损策略。）于己无损策略。（无关痛痒的让步（无关痛痒的让步,满足对满足对方的心理平衡，产生诱导）方的心理平衡，产生诱导）（2）以攻对攻策略。）以攻对攻策略。在让步前也对对方提出附加在让步前

162、也对对方提出附加条件，反守为攻。比如买方要求卖方降价，则卖方提条件，反守为攻。比如买方要求卖方降价，则卖方提出增加购买数量（薄利多销策略）。出增加购买数量（薄利多销策略）。（3）强硬式让步策略。）强硬式让步策略。起初坚持，态度强硬，最起初坚持，态度强硬，最后一刻让步一步到位，促成交易。（对方会感觉来之后一刻让步一步到位，促成交易。（对方会感觉来之不易，倍加珍惜）不易，倍加珍惜）177（4）坦率式让步策略。）坦率式让步策略。进入让步阶段就亮出底牌，诚恳进入让步阶段就亮出底牌，诚恳务实，提高效率，争取时间，争取主动。（容易给人得寸进务实，提高效率，争取时间，争取主动。（容易给人得寸进尺的机会和发出

163、仍有利益空间可挖的感觉）尺的机会和发出仍有利益空间可挖的感觉）（5）稳健式让步策略。）稳健式让步策略。步步为营，控制让步节奏。（风步步为营，控制让步节奏。（风险低，讨价还价中考虑周全，但很耗费时间和精力）险低，讨价还价中考虑周全，但很耗费时间和精力）（6）以远利谋近惠的让步策略。）以远利谋近惠的让步策略。（7）互惠互利的让步。）互惠互利的让步。以自己让步换取对方让步。以自己让步换取对方让步。1783、突破僵局（1）僵局的种类）僵局的种类l第一、按照出现的时间划分。第一、按照出现的时间划分。l初期僵局：初期僵局：初期的准备不足；沟通不畅；误初期的准备不足；沟通不畅；误会；感会；感情受伤。情受伤。

164、l中期僵局：中期僵局：谈判中的利益冲突。此消彼长，反复出现，谈判中的利益冲突。此消彼长，反复出现，要求差距过大要求差距过大。l后期僵局：后期僵局：大多数重大原则问题达成一致，但验收，大多数重大原则问题达成一致，但验收，付款等执行细节问题有争议付款等执行细节问题有争议。为再次合为再次合作干杯！作干杯！179l第二、按照出现僵局时的谈判内容划分第二、按照出现僵局时的谈判内容划分价格僵局价格僵局：频率最高，最实质性。频率最高，最实质性。技术僵局：技术僵局：技术方面的约定不能达成一致。技术方面的约定不能达成一致。验收僵局：验收僵局：如何验收不能达成一致。如何验收不能达成一致。违约僵局违约僵局：如何认定

165、和如何赔偿分歧。如何认定和如何赔偿分歧。180（2）僵局成因分析l根本原因：利益对立。根本原因：利益对立。l僵局产生具体原因分析：僵局产生具体原因分析：A A 、立场争执：、立场争执：利益被立场掩盖，谈判变成了意志力的较量。利益被立场掩盖，谈判变成了意志力的较量。（例：中美恢复关系谈判时候在台湾是否是中国一部分的时候（例：中美恢复关系谈判时候在台湾是否是中国一部分的时候 发发生分歧，结果公报中说生分歧，结果公报中说“台湾海峡两岸台湾海峡两岸的中国人的中国人”就解决了。）就解决了。） B B、强迫手段：、强迫手段：强势一方对对方强硬施加压力故意制造僵局，强势一方对对方强硬施加压力故意制造僵局，而

166、另外一方则不接受。强迫手段，策略之一。而另外一方则不接受。强迫手段，策略之一。共共产产主主义义好好！资本主义好！181lC、沟通障碍：、沟通障碍：谈判应该是双向沟通，却象铁轨一样平谈判应该是双向沟通，却象铁轨一样平行，各说各的，各行其是，无法交叉。行，各说各的，各行其是，无法交叉。第一种是文化背景差异引起的障碍，第一种是文化背景差异引起的障碍，如一次谈判中翻译把中国企如一次谈判中翻译把中国企业业“国家二级企业直接翻译成国家二级企业直接翻译成Second_ClassEnterprise,而对方总裁一听认而对方总裁一听认为是二流企业，找借口就离开了。为是二流企业，找借口就离开了。”“同日本人谈判时

167、候总是认为日本人的嘿！同日本人谈判时候总是认为日本人的嘿！嘿！是赞同自己的观点，其实只是听明白了而已。嘿！是赞同自己的观点，其实只是听明白了而已。”第二种可能是听清楚却理解错了第二种可能是听清楚却理解错了，比如在设备谈判中比如在设备谈判中“附带维修设附带维修设备配件备配件”中国人喜欢理解成所有设备都有配件，其实可能只是部分配件。中国人喜欢理解成所有设备都有配件，其实可能只是部分配件。第三种是在传递中信息逐步失真或理解出现偏差。第三种是在传递中信息逐步失真或理解出现偏差。如同电视如同电视台做的意思表达传递游戏，最后一个一般与第一个意思完全不一样。台做的意思表达传递游戏，最后一个一般与第一个意思完

168、全不一样。182D、人员素质：、人员素质：作风、知识经验，策略技巧不足。作风、知识经验，策略技巧不足。E、合理要求的差距：、合理要求的差距：都从自己的角度出发，各自有自都从自己的角度出发，各自有自己的利益要求。无论如何努力总有很大差距，无法达成共识。己的利益要求。无论如何努力总有很大差距，无法达成共识。F、双方用语不当，双方用语不当，造成感情对立，受到伤害。造成感情对立，受到伤害。G、形成一言堂。形成一言堂。不顾对方的反对意见，总是以自己的意不顾对方的反对意见，总是以自己的意见压倒对方见压倒对方。183（3）突破僵局的技巧）突破僵局的技巧1）软硬兼施的方法。）软硬兼施的方法。软在软在“己方做一

169、个下的让步；或以远利加以诱惑、或对对方进行耐己方做一个下的让步；或以远利加以诱惑、或对对方进行耐心说服教育；或给足对方的面子。心说服教育；或给足对方的面子。”而而硬在体现在硬在体现在“坚持立场坚持立场；表示跟对方比决心与毅力，或对对；表示跟对方比决心与毅力，或对对方采用施加压力的方法迫使对方就范方采用施加压力的方法迫使对方就范”。关键是运用关键是运用“先礼后兵先礼后兵”的举措感化对方，软中有硬，硬中有软，的举措感化对方，软中有硬，硬中有软，利益不能损害过大。利益不能损害过大。2）私下谈判的方法。）私下谈判的方法。3）另辟蹊径。）另辟蹊径。提出新的方案、新的条件、换新人新时间新地点等。提出新的方

170、案、新的条件、换新人新时间新地点等。目的是表示对谈判的重视和合作的决心。适用于原来的方案没有吸目的是表示对谈判的重视和合作的决心。适用于原来的方案没有吸引力、没有可行性等等时。引力、没有可行性等等时。1844）乘热打铁。）乘热打铁。在进行新的让步之后为了避免在出现新在进行新的让步之后为了避免在出现新的僵局，不妨就一揽子建议一起抛出，抓住机会迅速成的僵局，不妨就一揽子建议一起抛出，抓住机会迅速成交。主要是缩短对方系列思考的时间，也抓住对方也怕交。主要是缩短对方系列思考的时间，也抓住对方也怕反复出现僵局的心理反复出现僵局的心理。5）强制选择。）强制选择。提出新的建议打破僵局时，拿出两个对提出新的建

171、议打破僵局时，拿出两个对双方都有利的成交方案。双方都有利的成交方案。选择余地不能过大，只能二选选择余地不能过大，只能二选一。一。表达上要彬彬有礼、态度诚恳、有合作的高姿态让表达上要彬彬有礼、态度诚恳、有合作的高姿态让对方难以拒绝。特别是在对方拿不定主义而忧郁的时候对方难以拒绝。特别是在对方拿不定主义而忧郁的时候很有用。很有用。6）代绘蓝图。）代绘蓝图。主要是让对方看到自己的利益放弃更高主要是让对方看到自己的利益放弃更高的不合理的要求和强硬的态度。在计算时要仔细认真，的不合理的要求和强硬的态度。在计算时要仔细认真，分析中肯让人信服。关键是远利的诱惑。分析中肯让人信服。关键是远利的诱惑。185（4

172、）突破僵局的方法）突破僵局的方法l1）力求客观：）力求客观：设法建立一个双方都接受的客观公平的准则。设法建立一个双方都接受的客观公平的准则。（不单纯强调自己的（不单纯强调自己的“赢利赢利”。抢一个苹果不如中间分开）。抢一个苹果不如中间分开）l2）关注利益：关注利益：当出现因为非利益关系引起的僵局，不妨把目光当出现因为非利益关系引起的僵局，不妨把目光和焦点集中在利益上而不是立场上。和焦点集中在利益上而不是立场上。l3）寻找替代：寻找替代：此路不通换条路再来。中国与领国领海争执，最此路不通换条路再来。中国与领国领海争执，最好的是共同开发好的是共同开发。l4）角色移位：角色移位：也就是换位思考。全面

173、、心平气和、通情达理。也就是换位思考。全面、心平气和、通情达理。186l5 5）据理力争）据理力争l6 6）借用外力：）借用外力：找中间人斡旋消除分歧。象巴以会谈找中间人斡旋消除分歧。象巴以会谈之类的，太对立则不妨求助外力。之类的，太对立则不妨求助外力。l7 7）利用矛盾：）利用矛盾：从对手的矛盾和空隙中找突破口分化从对手的矛盾和空隙中找突破口分化。l8 8）借题发挥：）借题发挥：抓住对手的漏洞，小题大做。让不合抓住对手的漏洞，小题大做。让不合作的对方知错，主动合作。作的对方知错，主动合作。187l9 9）临阵换将）临阵换将l1010）釜底抽薪：）釜底抽薪：无法达成时候，有意将条件绝对化，明确

174、表示自无法达成时候，有意将条件绝对化，明确表示自己没有退路，如果对方不让步，宁愿退出，否则根本无法交代。把最后皮己没有退路，如果对方不让步，宁愿退出，否则根本无法交代。把最后皮球踢给对方球踢给对方。l1111）走为上：）走为上：在有把握预测对手必须成功签约的情况下离开给对在有把握预测对手必须成功签约的情况下离开给对手措手不及，但是注意给自己留余地手措手不及，但是注意给自己留余地。l1212）火上浇油：火上浇油：找一些找一些“托托“帮忙。帮忙。l1313）休会。）休会。给双方一个认真思考的时间。冷静，判断对方是否是在拖延给双方一个认真思考的时间。冷静，判断对方是否是在拖延。l1414）改变谈判环

175、境，利用场外交易。）改变谈判环境，利用场外交易。换气氛，相互给台阶换气氛，相互给台阶188三、结束阶段三、结束阶段l1、谈判总利益的评估。、谈判总利益的评估。l（1）谈判目标的实现程度。）谈判目标的实现程度。主要是综合目标。主要是综合目标。l（2）谈判效率的高低。）谈判效率的高低。主要是看谈判收益和谈判主要是看谈判收益和谈判成本之间的对比关系，是高效还是低效率或不经济的。该成本之间的对比关系，是高效还是低效率或不经济的。该处的成本应该考虑处的成本应该考虑“预期收益与实际收益之间的差值预期收益与实际收益之间的差值；为；为谈判而耗费的各种资源之和；谈判而耗费的各种资源之和；机会成本机会成本该谈判被

176、占用该谈判被占用的人力、物力和财力以及时间失去的其他获利的机会的人力、物力和财力以及时间失去的其他获利的机会”。l（3）谈判后的人际关系的维系。）谈判后的人际关系的维系。GAME OVER！1892、如何向对手发出信号？、如何向对手发出信号？l（1）用最少言辞阐明立场。）用最少言辞阐明立场。如“好，这就是我最后的主张，现在看你的了”（2）提出完整建议，没有不明白之处。）提出完整建议，没有不明白之处。除非不接受或中断，否则应是最后结局；（3）回答对方问题尽可能简单，）回答对方问题尽可能简单，“是或否是或否，很少，很少谈论，表明确实没有折中的余地；谈论，表明确实没有折中的余地；（4）一再向对方保证

177、，现在结束对对方最有利，）一再向对方保证，现在结束对对方最有利，告诉他理由。告诉他理由。1903、谈判结束时机的判定、谈判结束时机的判定l判定谈判可以结束的标志有三个：判定谈判可以结束的标志有三个：从交易条件判定：从交易条件判定：从谈判时间判定：从谈判时间判定：从谈判策略判定：从谈判策略判定：多次磋商没有结果不妨表明多次磋商没有结果不妨表明最后立场，成败在此一举，给对手施加压力。最后立场，成败在此一举，给对手施加压力。191从交易条件判定：看交易条件中的余留问题看交易条件中的余留问题（共识远超出分歧；多数重要和关键（共识远超出分歧；多数重要和关键问题达成一致）问题达成一致）谈判对手交易条件进入

178、己方成交底线谈判对手交易条件进入己方成交底线（进入结束阶段，但不（进入结束阶段，但不一定结束）一定结束）双方交易条件达成一致双方交易条件达成一致l返回成功！成功！192从谈判时间判定：双方约定时间双方约定时间单方限定时间单方限定时间形势突变时间形势突变时间时间到！时间到！1934、谈判结果、谈判结果l一般可能有六种结果：（实线表示关系线实线表示关系线；虚线表示成交线）l（1）甲（2）甲l乙乙l达成交易，关系没有变化达成交易，关系改善l（不刻意建立长期关系，（理想谈判，着眼未来，l互相有让步）真诚让步）194l（3）甲（4）甲l乙乙l达成交易，关系恶化没有达成交易，l（一锤子买卖，但关系改善l孤

179、注一掷）（买卖不成仁义l在，着眼将来）195l（5）甲（6）甲l乙乙达成交易，关系没变化没有达成交易，l无结果，平淡无奇关系恶化l（最差结果，谈判对立、破裂1965、结束方式、结束方式l结束方式一般是三种：结束方式一般是三种：成交成交破裂破裂（友好破裂友好破裂互相体谅，为以后合作留下可能；互相体谅，为以后合作留下可能；对立破裂对立破裂双方或单方在愤怒中结束）双方或单方在愤怒中结束）中止中止（有约期中止有约期中止约定恢复谈判的时间；约定恢复谈判的时间；无约期无约期中止中止对恢复谈判时间没有约定）。对恢复谈判时间没有约定）。197四、签约l1、合同条款内容。包括：合同条款内容。包括：（1）品质条款

180、。）品质条款。（2）数量条款。）数量条款。（3）包装条款。）包装条款。（4）价格条款。）价格条款。（5）装运条款。）装运条款。（6）保险条款。）保险条款。（7）支付条款。）支付条款。（8）检验条款。）检验条款。（9）索赔条款。）索赔条款。（10）不可抗拒力量条款。）不可抗拒力量条款。（11）仲裁条款。）仲裁条款。（12）履约与管理。）履约与管理。1982、合同签定时的注意事项l（1）合同条款）合同条款要清楚，准确，不得含糊要清楚，准确，不得含糊，以，以免以后发生纠纷。免以后发生纠纷。l（2）正式合同签定时，一定要仔细检查，反）正式合同签定时，一定要仔细检查，反复核对。复核对。看单价、数量、总额

181、是否一致，是否看单价、数量、总额是否一致，是否遗漏和错误等遗漏和错误等。l（3）签约时，合同文本要一式三份，自己和）签约时，合同文本要一式三份，自己和对方以及公证处各一份。至少也要两份。对方以及公证处各一份。至少也要两份。l（4）合同检查并无错误以后，一定要验证各）合同检查并无错误以后，一定要验证各方是否方是否签字盖章签字盖章。没有签字和盖章的合同是废。没有签字和盖章的合同是废纸一张。纸一张。199l练习练习：l1、请判断下面表述并说明原因：l“对一切谈判对手都应该开诚布公地讲实情，目的是换取对方的同情而达成协议。”200l2、讨论：、讨论：l美国人科肯受雇于一家国际性公司，担任很重要的管理职

182、位。美国人科肯受雇于一家国际性公司，担任很重要的管理职位。不久后他向上司请求见识一下大场面，出国谈判业务，使自己成不久后他向上司请求见识一下大场面，出国谈判业务，使自己成为一个真正的谈判者。机会终于来了，上司派他去日本。他高兴为一个真正的谈判者。机会终于来了，上司派他去日本。他高兴得不得了，认为这是命运之神帮助他给予好机会。他决心要使日得不得了，认为这是命运之神帮助他给予好机会。他决心要使日本人全军覆没，然后进军其他国际团体。本人全军覆没，然后进军其他国际团体。l一踏上日本，两位日本朋友迎了上来，护送他上了一辆大轿车。一踏上日本，两位日本朋友迎了上来，护送他上了一辆大轿车。他舒服地靠在轿车后坐

183、的丝绒椅背上，日本人则僵硬地坐在前座他舒服地靠在轿车后坐的丝绒椅背上，日本人则僵硬地坐在前座的两张折叠椅子上。的两张折叠椅子上。l“为什么你们不和我一起坐呢？后面宽敞。为什么你们不和我一起坐呢？后面宽敞。”l“不，你是一位重要人物，你显然需要休息。不，你是一位重要人物，你显然需要休息。”l“对了，你会说日语吗？在日本我们都说日语。对了，你会说日语吗？在日本我们都说日语。”l“我不会，但我希望学几句。我带了一本日语字典。我不会，但我希望学几句。我带了一本日语字典。”l“你是不是定好了回程时间，我们到时候可以安排轿车送你到你是不是定好了回程时间，我们到时候可以安排轿车送你到机场。机场。”l“决定了

184、，你们想得真周到。决定了，你们想得真周到。”l201l说着把机票交给了日本人，好让轿车知道何时去接他。日说着把机票交给了日本人，好让轿车知道何时去接他。日本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友一周游览了本人没有立即安排谈判，而是让这位美国朋友一周游览了整个国家，从天皇的皇宫到东京的神社都看遍了。介绍日整个国家，从天皇的皇宫到东京的神社都看遍了。介绍日本文化，甚至日本的宗教，每天晚上花本文化，甚至日本的宗教，每天晚上花4个小时半跪在硬个小时半跪在硬板上，接受日本传统的晚餐款待。当问及何时开始谈判时，板上，接受日本传统的晚餐款待。当问及何时开始谈判时，日本人总是说时间还多，第一次来日本要先多了解

185、日本。日本人总是说时间还多，第一次来日本要先多了解日本。l到第十二天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高到第十二天，他们开始了谈判，并且提早完成去打高尔夫，第十三天，又为了欢迎晚会提前结束。第十四天早尔夫，第十三天，又为了欢迎晚会提前结束。第十四天早上，正式开始重新谈判，就在谈判的紧要关头，时间已经上，正式开始重新谈判，就在谈判的紧要关头，时间已经不多了，要送他去机场的轿车到了。他们全部上车继续商不多了，要送他去机场的轿车到了。他们全部上车继续商谈。就在抵达终点的一刹那，为了回去有个交代，他们完谈。就在抵达终点的一刹那，为了回去有个交代，他们完成了交易。结果科肯被迫向日本人做出较大的让步，自己

186、成了交易。结果科肯被迫向日本人做出较大的让步，自己惨败而归。惨败而归。202l请问：请问：美国人谈判失败的原因是什么？美国人谈判失败的原因是什么？如果是你科肯，应该怎么样做？如果是你科肯，应该怎么样做？如果科肯是来到中国，你与他谈判，你会怎如果科肯是来到中国，你与他谈判，你会怎么做？么做？这个例子给我们什么启示？这个例子给我们什么启示？203附附“如何在招商中运用谈判策略如何在招商中运用谈判策略”来自于来自于一个一个Q牌休闲男装销售经理的谈判奇谋牌休闲男装销售经理的谈判奇谋总结总结l一般是销售经理（片区经理等）与各位客户谈判。（1）招商洽谈一定要充分利用各种手段进行造势，在外部环）招商洽谈一定

187、要充分利用各种手段进行造势，在外部环境中给客户形成压力和动力。境中给客户形成压力和动力。（2）处在被动状态时，一定要想办法给自己一个调整的时间）处在被动状态时，一定要想办法给自己一个调整的时间和空间。招商智斗。和空间。招商智斗。（3）凡事不能急于求成。以退为进的策略，是要告知对方，）凡事不能急于求成。以退为进的策略，是要告知对方，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，我并不急于签约，以给他们一个压力，但同时又捧一下对手，让他们感到舒心，放松警惕。让他们感到舒心，放松警惕。（4）千万不能顺着客户思路走，一定要有自己的主线，让客）千万不能顺着客户思路走，一定要有自己的主线，让客户跟

188、你的思维。户跟你的思维。（5）赞美和认同是拉近与客户间心理距离的不二法门。）赞美和认同是拉近与客户间心理距离的不二法门。204（6）避重就轻，广描蓝图，对客户的承诺不能具体到数）避重就轻，广描蓝图，对客户的承诺不能具体到数据。代理商加盟一个品牌最担心的是他能否成功招到下级据。代理商加盟一个品牌最担心的是他能否成功招到下级经销商，他们所说的广告宣传经销商，他们所说的广告宣传99%都是从招商的角度考虑都是从招商的角度考虑的。的。（7）千万不能让客户结成战略联盟。）千万不能让客户结成战略联盟。“商人重利轻别离商人重利轻别离”，拆开他们最好方法是，拆开他们最好方法是“利利”。（8）激动意味着冲动，适当

189、的时候可以刺激一下对手，）激动意味着冲动，适当的时候可以刺激一下对手，对手越不理智，场面对你越有利。对手越不理智，场面对你越有利。（9）两个客户同时交流，要有抑有扬，有松有紧，有高）两个客户同时交流，要有抑有扬，有松有紧，有高有低，错位谈判。有低，错位谈判。（10）招商洽谈七分真三分假，务实忌虚，起码要给客户）招商洽谈七分真三分假，务实忌虚，起码要给客户诚实可信的印象。诚实可信的印象。（11）要注意何时结束，语多必失。请将不如激将；）要注意何时结束，语多必失。请将不如激将；205商务谈判与推销技巧l第六讲第六讲l商务谈判技巧商务谈判技巧l旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY206一、商务谈判中的价

190、格谈判技巧l价格谈判是商务谈判中的重要环节。（一）、（一）、要价技巧要价技巧（开盘技巧）（开盘技巧）（二）、（二）、议价技巧议价技巧（初次还价，还盘）（初次还价，还盘）（三）、（三）、讨价还价技巧讨价还价技巧（四）、（四）、价格谈判中的常用战术价格谈判中的常用战术（五）、（五）、常见让步方式常见让步方式207（一）、要价技巧（开盘技巧）l1、定价。、定价。定价是要价的基础。定价影响因素包括：（1）供求关系。）供求关系。（2）成本因素。）成本因素。（3）心理因素。）心理因素。（4）对利润的追求。）对利润的追求。（5）对整个信息的了解情况。）对整个信息的了解情况。可能存在信息价格差。我就要我就要这

191、么多这么多, ,不过分不过分吧吧! !208（6）货物的新旧程度。）货物的新旧程度。（7）交货期的要求。）交货期的要求。越迫切越高价。（8）产品和企业的信誉。）产品和企业的信誉。也就是无形资产价值的体现。（9）附带条件和服务。）附带条件和服务。一些附带条件和服务能带来安全感和许多实际利益。人们往往愿意“多花钱买放心，多花钱买便利”。209l2、让对方感觉价格便宜。、让对方感觉价格便宜。（1）强调）强调质量、性能等使用价值质量、性能等使用价值，为购买者带来什，为购买者带来什么么效益或好处效益或好处。（2）对）对不同的客户、不同的批量、不同的时间、不不同的客户、不同的批量、不同的时间、不同付款方式

192、同付款方式采取不同的价格。采取不同的价格。（3）灵活处理买方的支付方式（促进购买欲望）。）灵活处理买方的支付方式（促进购买欲望）。（4）各种）各种附加服务附加服务。让购买者称心，付钱也舒心。让购买者称心，付钱也舒心。210（5）价格比较。）价格比较。（同类企业，同类产品，同（同类企业，同类产品，同类服务、同类质量，同种价格等）类服务、同类质量，同种价格等）（6）价格分割。）价格分割。用小的单位报价（如茶叶用小的单位报价（如茶叶200元每公斤，报价元每公斤，报价10元每两元每两,）（7）采用心理价格。）采用心理价格。参考市场营销或营销参考市场营销或营销策划相关价格处理内容。策划相关价格处理内容。

193、(整数、尾数报价）整数、尾数报价）（8）玩数字游戏。）玩数字游戏。卖方抛出自己制作的成卖方抛出自己制作的成本构成计算表，支持自己高价格的合理性，给成本构成计算表，支持自己高价格的合理性，给成本掺杂水分，加大总成本。需要注意的是水分要本掺杂水分，加大总成本。需要注意的是水分要适度，要有隐蔽性和复杂性，否则被轻易看穿。适度，要有隐蔽性和复杂性，否则被轻易看穿。211l3、抬价策略。、抬价策略。l当卖方占据优势的时候，在最后拍板前，利当卖方占据优势的时候，在最后拍板前，利用适当的借口进行抬价，关键是找合理的借用适当的借口进行抬价，关键是找合理的借口和能让对方接受。口和能让对方接受。l借口一般有：借口

194、一般有：l议价过程有错误；议价过程有错误；产品价格有误；产品价格有误；成本需要成本需要重新核算；重新核算；有更高的买方；有更高的买方；物价上涨；物价上涨；天灾天灾人祸等。人祸等。2124、报价的原则l（1）对买方，开盘应该是最高的，对卖方开放）对买方，开盘应该是最高的，对卖方开放应该是最低的。应该是最低的。l（2）开盘价应当合情合理。（足够理由证明）开盘价应当合情合理。（足够理由证明）l（3）报价应当坚定、明确和清楚。）报价应当坚定、明确和清楚。（对合理性充（对合理性充分自信，任何犹豫都会给对方怀疑）分自信，任何犹豫都会给对方怀疑）l（4）不对报价做主动解释和说明。（过多的说）不对报价做主动解

195、释和说明。（过多的说明容易露出破绽或弱点）明容易露出破绽或弱点）l（5）力争先谈项目价值再谈报价；）力争先谈项目价值再谈报价；l（6）注意用计量单位的大小造势。卖方应当尽）注意用计量单位的大小造势。卖方应当尽量化小报价计量单位，反之买方应当尽量化大计量化小报价计量单位，反之买方应当尽量化大计量单位。量单位。2135、价格解释。价格解释是报价之后的必要补充。l价格解释的意义：价格解释的意义：（1）是卖方主动对）是卖方主动对商品特点商品特点所做的介绍；所做的介绍；（2）是卖方主动对报价的）是卖方主动对报价的价值基础、行情依据价值基础、行情依据所做所做的说明；的说明；（3）是卖方）是卖方应买方要求应

196、买方要求对报价所做的解答；对报价所做的解答；（4）可）可充分表白所报价格的真实性和合理性充分表白所报价格的真实性和合理性；（5）可以）可以缩小买方讨价的期望值缩小买方讨价的期望值。214l价格解释的技巧：价格解释的技巧：（1）有问必答。）有问必答。对方提出的疑点和问题，应该坦诚、对方提出的疑点和问题，应该坦诚、肯定做答，不能躲闪，否则授人以柄，给人不实之感。肯定做答，不能躲闪，否则授人以柄，给人不实之感。（2）不问不答。）不问不答。没有问到的问题，原则上不回答，以没有问到的问题，原则上不回答，以免免言多必有失言多必有失。（3）避实就虚。）避实就虚。价格解释中应多强调自己货物、技术、价格解释中应

197、多强调自己货物、技术、服务的特点，多谈一些好讲的问题，不成问题的问题。实服务的特点，多谈一些好讲的问题，不成问题的问题。实在不行，承诺过后答复在不行，承诺过后答复。（4）能言勿书。）能言勿书。能够口头解释的，不用文字，实在要能够口头解释的，不用文字，实在要写的可以写在黑板上等，非要写的，宜粗不宜细。给自己写的可以写在黑板上等，非要写的，宜粗不宜细。给自己留退路留退路。返回215（二）议价技巧（初次还价，还盘）1、议价前准备。、议价前准备。首先要搞清对方是否掌握有对价格首先要搞清对方是否掌握有对价格让步的让步的权力，权力，以及对市场价格进行了解。以及对市场价格进行了解。其次购买前再次检查购买动机

198、，其次购买前再次检查购买动机，明确是否明确是否非买不可；非买不可；再次，再次，先货比三家。先货比三家。比使用价值、价格、比使用价值、价格、质量等。质量等。就要就要这么这么多多!太高太高了了!2162、投石问路、投石问路l买方：可以做一些假设性的提问，探询价买方：可以做一些假设性的提问，探询价格移动的机会。假设的问题如：格移动的机会。假设的问题如：（1 1）假如）假如定货数量翻倍或减半定货数量翻倍或减半，价格如何？，价格如何？（2 2）假如）假如签约一年呢签约一年呢？（3 3）用）用现金支付或分期付款现金支付或分期付款呢？呢？（4 4）可以）可以代加工代加工吗？或者我们提供技术，进吗？或者我们提

199、供技术，进行来样加工呢？行来样加工呢？（5 5）假如对）假如对产品全产品全包呢？等等包呢？等等217l卖方：要注意回答方式。卖方：要注意回答方式。（1 1）仔细考虑后答复；）仔细考虑后答复；（2 2）不要对）不要对假如假如的价格马上进行估价；的价格马上进行估价；（3 3）通过问答找出买主真正想买的产品和批量；）通过问答找出买主真正想买的产品和批量；（4 4）以对方定货为条件再给予答复；）以对方定货为条件再给予答复；（5 5）卖方以提出附加条件请买方考虑，做）卖方以提出附加条件请买方考虑，做“反投反投石问路石问路”。如马上定货；要求最低批量；要求付如马上定货；要求最低批量；要求付款方式等。款方式

200、等。218l3、恰当的付款方式。、恰当的付款方式。l买方尽可能采用托收或远期的付款买方尽可能采用托收或远期的付款方式，减少方式，减少费用支出，采用费用支出，采用变相的预借商品的变相的预借商品的便宜，降低价便宜，降低价格。格。尽可能避免预付款，除非迫不得已尽可能避免预付款，除非迫不得已。卖方则卖方则正好相反。正好相反。l返回219（三）讨价还价技巧1、不轻易让步。、不轻易让步。要尽量让每次让步有效和有回报，要循要尽量让每次让步有效和有回报，要循序渐进，步步为营、互利互惠的序渐进，步步为营、互利互惠的。2、远利谋近惠。、远利谋近惠。3、迫使对手让步。迫使对手让步。一般而言谈判者的利益有：一般而言谈

201、判者的利益有：可以可以舍弃舍弃的利益；的利益；应该维护应该维护的利益；的利益；必须坚持必须坚持的利益等的利益等三种利益。三种利益。在适当时在适当时必须保留第三种利益，必须保留第三种利益，让前两种让前两种利益作出牺牲，迫使对手让步。利益作出牺牲，迫使对手让步。220l4、抛砖引玉。、抛砖引玉。先不管对方的询价，而是先不管对方的询价，而是举例近期举例近期的成功交易案例，给出成交价格，作为参考的成功交易案例，给出成交价格，作为参考，请对方提，请对方提出合理价格，把价格的皮球踢给对方。出合理价格，把价格的皮球踢给对方。l5、先造势后还价。、先造势后还价。在对方开价后在对方开价后不急于还价，而不急于还价

202、，而是提出市场行情，分析以后的态势，强是提出市场行情，分析以后的态势，强调己方的优势和调己方的优势和实力，构筑有利于己方的形势，实力，构筑有利于己方的形势，然后再提出己方的要价。然后再提出己方的要价。给对方造成客观的心理压力作出价格让步给对方造成客观的心理压力作出价格让步。l6、斤斤计较。、斤斤计较。叠加各种充分理由，降低每次还价叠加各种充分理由，降低每次还价的期望，要求对方在各个方面作出相应让步，不在乎每的期望，要求对方在各个方面作出相应让步，不在乎每次的让步大小，而是积小胜为大胜。次的让步大小，而是积小胜为大胜。l7、吹毛求疵。、吹毛求疵。221（四）价格谈判中的常用战术（四）价格谈判中的

203、常用战术1、先发制人。、先发制人。谈判开始就压住对手，给对手揭短，增加对手心理压力。谈判开始就压住对手，给对手揭短，增加对手心理压力。比如：比如：“你方在与某某公司的交易中因为交货问题输了你方在与某某公司的交易中因为交货问题输了官司，做了赔偿，是怎么回事，对我们会不会这样？官司，做了赔偿，是怎么回事，对我们会不会这样？”l要领：直接抓住要害，必须要领：直接抓住要害，必须是事实而不是道听途说是事实而不是道听途说，表，表达上达上要不伤害人和感情，要不伤害人和感情，不妨从关心人入手。适用于对不妨从关心人入手。适用于对方要价奇高或气势很厉害的情况给予对手迎头痛击。方要价奇高或气势很厉害的情况给予对手迎

204、头痛击。l应对方法：应对方法：要么装聋作哑；要么表示抗议和不满；要么要么装聋作哑；要么表示抗议和不满；要么以其人之道还治其人之身。以其人之道还治其人之身。2222、后发制人。、后发制人。以以倾听为主倾听为主，任凭对手如何做，自己冷静地从对方的言语，任凭对手如何做，自己冷静地从对方的言语中找破绽和弱点，然后集中精力进行回击。中找破绽和弱点，然后集中精力进行回击。l要领：要有要领：要有耐心耐心，对方越是表演得精彩，漏洞出现得越多，对方越是表演得精彩，漏洞出现得越多，反击的效果越好。关键是要攻击要害。反击的效果越好。关键是要攻击要害。l应对方法：应对方法：表演适度，要谨慎，当对手太沉得住气的时候表演

205、适度，要谨慎，当对手太沉得住气的时候要想法激怒他，挑战他。要想法激怒他，挑战他。2233、不开先例。、不开先例。表明表明己方从来没有如此交易的先例己方从来没有如此交易的先例，一旦放开则将遭受，一旦放开则将遭受重大损失，无法向公司交代，实在是无能为力。阻止对重大损失，无法向公司交代，实在是无能为力。阻止对方持续无休止进攻。方持续无休止进攻。l操作要领：要有充分的不开先例的操作要领：要有充分的不开先例的理由和证据理由和证据，态度要，态度要诚恳。诚恳。l应对方法：坚持不相信对方理由，没有解决不了的问题，应对方法：坚持不相信对方理由，没有解决不了的问题，没有不能谈判的议题没有不能谈判的议题。2244、

206、最后通牒。、最后通牒。报出最后价格或条件报出最后价格或条件，声明如果无法接受则退出谈判。，声明如果无法接受则退出谈判。给对手造成大的压力，接受交易条件或调整谈判策略和给对手造成大的压力，接受交易条件或调整谈判策略和议题。议题。l操作要领：操作要领：表述要坚决，坚定不能犹豫。表述要坚决，坚定不能犹豫。l应对方法：应对方法：强调强调己方价格的合理性和双方的己方价格的合理性和双方的利益点利益点；指指责对方没有诚意责对方没有诚意，坚持己方的合理意见，表明合作的态，坚持己方的合理意见，表明合作的态度和理由。度和理由。2255、出其不意。、出其不意。突然一反常态突然一反常态提出令对方措手不及的甚至尴尬提出

207、令对方措手不及的甚至尴尬的问题和建议，或采取惊人的行动的问题和建议，或采取惊人的行动（请名人，（请名人，专家指导，或换将，或指责对方质量问题，或专家指导，或换将，或指责对方质量问题，或态度从软变硬，或己方大耍双簧，打太极等等），态度从软变硬，或己方大耍双簧，打太极等等），扰乱对方思维，干扰视线，打乱步骤扰乱对方思维，干扰视线，打乱步骤和计划等，和计划等，造成对方压力，出奇制胜。造成对方压力，出奇制胜。l操作要领：操作要领：所谓的惊奇举动要给对方以震撼所谓的惊奇举动要给对方以震撼，配合要娴熟，表现要自然。配合要娴熟，表现要自然。l应对方法：应对方法：保持冷静，注意观察和分析对方的保持冷静，注意观

208、察和分析对方的意图与动机；提出休息商量对策，对过分举动意图与动机；提出休息商量对策，对过分举动予以指责和反击。予以指责和反击。2266、浑水摸鱼。、浑水摸鱼。将将重要与次要的议题一起谈判重要与次要的议题一起谈判，将，将各种复杂计算捆各种复杂计算捆绑绑在一起作为自己价格的合理依据，让对方在混乱中接在一起作为自己价格的合理依据，让对方在混乱中接受自己的要求。受自己的要求。或者在大部分议题谈妥以后，推出新的谈判要求，让或者在大部分议题谈妥以后，推出新的谈判要求，让对方昏昏恫恫签约。要转移对方的视线，困扰对方的思对方昏昏恫恫签约。要转移对方的视线，困扰对方的思维，消耗对方的体力与精力，顺手牵羊夸大战果

209、。维，消耗对方的体力与精力，顺手牵羊夸大战果。l操作要领：操作要领：要用要用难以考证的数据和资料难以考证的数据和资料去去消耗对方消耗对方的精力和体力，让对方疲劳应付，的精力和体力，让对方疲劳应付，最好是跟着自己的计最好是跟着自己的计划走。要适当时候给对方上眼药，表扬他们的精神和态划走。要适当时候给对方上眼药，表扬他们的精神和态度等迷惑他们。度等迷惑他们。l应对方法：应对方法：抓住要点，抛开无用的资料，关心价格抓住要点，抛开无用的资料，关心价格并不关心过多的过程，并不关心过多的过程，保持冷静和警惕保持冷静和警惕，放慢节奏，寸，放慢节奏，寸土必争。土必争。返回227（五）常见让步方式序序号号一一轮

210、轮二二轮轮三三轮轮四四轮轮让步方让步方式式特点特点100060冒险型冒险型 坚定让步，不到不得已不让坚定让步，不到不得已不让215151515刺激性刺激性 等幅逐轮让步，刺激对方努力等幅逐轮让步，刺激对方努力38131722诱发型诱发型 逐轮增大让步逐轮增大让步42217138希望型希望型 逐轮减少逐轮减少，总有余地有希望，总有余地有希望5401262妥协型妥协型 显示诚意，尽力尽量，无可能继续显示诚意，尽力尽量，无可能继续659001危险型危险型 充分让步急于成交，失败则退出充分让步急于成交，失败则退出75010-11虚伪型虚伪型 奇特巧妙操纵买方心理，诚意和让步奇特巧妙操纵买方心理，诚意和

211、让步均已经到达极限均已经到达极限860000低劣型低劣型 初期就给对方很大期望值，也不留余初期就给对方很大期望值，也不留余地，容易损失不该损失的利益地，容易损失不该损失的利益228二、商务谈判中的语言技巧l、商务谈判的语言类型与特征商务谈判的语言类型与特征l、谈判语言技巧谈判语言技巧l、行为语言运用行为语言运用VS229、商务谈判的语言类型与特征按照表达方式不同按照表达方式不同按照语言表达特征按照语言表达特征商务谈判的语言特征商务谈判的语言特征（运用语言艺术的原则）2301、按照表达方式不同、按照表达方式不同l可以分为：可以分为：有声语言有声语言（口头语言，借助听觉传递信息）；（口头语言，借助

212、听觉传递信息）；无声无声语言语言（又叫行为语言或体态语言，利用形体和姿态等来表达，（又叫行为语言或体态语言，利用形体和姿态等来表达，理解为身体语言）。理解为身体语言）。l有声语言又可以分为多种情况：有声语言又可以分为多种情况：l（1 1）同情语。）同情语。例如：例如：一个一个是是“如今的生意难做，我很费劲才弄到货，花费不少金钱和时间，如今的生意难做，我很费劲才弄到货，花费不少金钱和时间，运输途中损失不少，现在又降了价，你才买一点，你让我怎么办？运输途中损失不少，现在又降了价，你才买一点，你让我怎么办？”全篇全篇强调强调“我我”的困难。的困难。而另一个则是而另一个则是“如今生意不好做，为你备货费

213、了不少周折，价格也不高，如今生意不好做，为你备货费了不少周折，价格也不高，包你能卖出，你做生意也不容易，如果愿意多进货，我愿意破例再给你点包你能卖出，你做生意也不容易，如果愿意多进货，我愿意破例再给你点折扣，意下如何？折扣，意下如何？”总是为别人考虑。总是为别人考虑。哪个更容易成交？哪个更容易成交？l（2 2）委婉语。）委婉语。“恐怕、也许、可能的适当运用恐怕、也许、可能的适当运用”例如：例如：罗斯福在当总统以前曾经是个海军高级军官，一个朋友一天向他打听某罗斯福在当总统以前曾经是个海军高级军官，一个朋友一天向他打听某些军事消息。罗斯福压低声音说些军事消息。罗斯福压低声音说“你能保守秘密吗？你能

214、保守秘密吗？”朋友回答：朋友回答：“当然当然能！能！”罗斯福笑着说：罗斯福笑着说：“那么，我也能！那么，我也能！”朋友楞了一下，不再追问。朋友楞了一下，不再追问。返回2312、按照语言表达特征分为：（1）专业语言）专业语言(专业或专门术语专业或专门术语)（2）法律语言）法律语言（3）外交语言）外交语言：具有模糊性、缓冲性和圆滑性的弹性语言，也具有模糊性、缓冲性和圆滑性的弹性语言，也叫外交辞令。（叫外交辞令。（深表遗憾、互利互惠、有待研究、可以考虑等等深表遗憾、互利互惠、有待研究、可以考虑等等语言语言）（4）文学语言）文学语言：生动、活泼、优雅、诙谐、富于情调和想象的生动、活泼、优雅、诙谐、富于

215、情调和想象的语言。主要用于调节气氛语言。主要用于调节气氛。（5）军事语言）军事语言：带有命令性质的语言，干脆利落、简洁坚定、带有命令性质的语言，干脆利落、简洁坚定、自信、铿锵有力。可以稳定情绪、稳住阵脚、加速谈判过程自信、铿锵有力。可以稳定情绪、稳住阵脚、加速谈判过程。返回2323、商务谈判的语言特征（运用语言艺术的原则）（1）客观性。）客观性。（2）针对性。）针对性。（3）逻辑性。）逻辑性。(表达、推理、论证、语言）表达、推理、论证、语言）（4）规范性。）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级

216、、霸权主义等），权主义等），口音要标准话（不说方言，比如乐山的八和百，不说方言，比如乐山的八和百，仁寿的花和发，四川大部分地区的十和四等容易引起误解，自仁寿的花和发，四川大部分地区的十和四等容易引起误解，自贡的盐和银贡的盐和银），声音要注意轻重缓急，抑扬顿挫，不要大喊大叫感情用事。（5）说服性。）说服性。（令人信服的力度和力量）（令人信服的力度和力量）（6）隐含性。）隐含性。要求根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。返回233、谈判语言技巧、谈判语言技巧l（一）（一）叙述技巧叙述技巧：l（二）（二）提问技巧提问技巧。l（三（三）答复的技巧。答复的技巧。l（四）（四）说服的技巧说

217、服的技巧l（五）（五）辩解的具体技巧辩解的具体技巧234（一）叙述技巧l主要包括“入题和阐述”l1、入题技巧。、入题技巧。l（1）迂回入题。迂回入题。避免影响气氛，和过于单刀直入，可以从题外话入手、从自谦入手（要适度，不能给人以假打的感觉）、以流行话题入手、从介绍谈判人员和自己的生产经营情况入手（给别人亮底，增强信心）等。先缓和气氛然后逐步进入主题。l（2）先谈细节，后谈原则。）先谈细节，后谈原则。小型谈判可以等各项细节谈妥，原则性协议自然达成。l（3）先谈一般原则，后谈细节。）先谈一般原则，后谈细节。当大型项目，细节繁多，整个谈判可能旷日持久的时候，不妨先谈原则，分批分步骤进行细节谈判。l（

218、4）从具体的议题入手。）从具体的议题入手。在大型谈判的各个分阶段谈判中，一般直接从具体的谈判问题入手即可。235钓鱼岛撞船事故后，钓鱼岛撞船事故后，11月月13日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合日，国家主席胡锦涛在横滨出席亚太经合组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。组织第十八次领导人非正式会议期间应约同日本首相菅直人会晤。中日两国走和平、友中日两国走和平、友好、合作之路是符合好、合作之路是符合两国和两国人民根本两国和两国人民根本利益的正确选择。利益的正确选择。双方应共同努力，持之以恒开双方应共同努力，持之以恒开展民间和人文交流，增进两国展民间和人文交流，增进两国人民相互

219、了解和友好感情人民相互了解和友好感情完全赞同胡锦涛关于中日关系发展完全赞同胡锦涛关于中日关系发展的意见，希望双方加强各领域交流的意见，希望双方加强各领域交流合作，推动两国关系进一步改善和合作，推动两国关系进一步改善和发展。菅直人祝贺上海世博会取得发展。菅直人祝贺上海世博会取得圆满成功。圆满成功。2362、阐述技巧l（1）开场阐述。）开场阐述。己方掌握的信息相对完备，可以先入己方掌握的信息相对完备，可以先入为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后为主，让对方明白自己的意图，相对有个心理优势，之后可以看对方的反应然后制定相应的策略。可以看对方的反应然后制定相应的策略。l（2）让对方先谈。

220、）让对方先谈。如果己方对市场态势和产品定价等如果己方对市场态势和产品定价等最新情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，最新情况不是很了解的时候，不妨后说，看对方的意见，然后再商定对策。然后再商定对策。l（3）有限度的坦诚相见。）有限度的坦诚相见。可以让对方知道自己的动可以让对方知道自己的动机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己机和态度，从表面上来示弱。但不能和盘托出观点和自己的信息，否则会陷入被动。的信息，否则会陷入被动。l（4）注意语言的正确和准确使用。）注意语言的正确和准确使用。237注意语言的正确和准确使用l第一、提供的资料数字要准确，避免波动，阐述第一、提供的资料数字

221、要准确，避免波动，阐述时时对价格对价格要抠死，不能马上判断的应当适当延迟要抠死，不能马上判断的应当适当延迟答复。答复。l第二、表达的语言要第二、表达的语言要富有弹性，要有余地，不走富有弹性，要有余地，不走极端极端。l第三、注意第三、注意语调、语速、停顿和重复语调、语速、停顿和重复的使用。的使用。l第四、注意折中迂回。第四、注意折中迂回。l特别是特别是对自己不利的话题和观点对自己不利的话题和观点可以避开，尽量把问题引可以避开，尽量把问题引向对自己有利的一面，转移角度。向对自己有利的一面，转移角度。l不妨灵活使用不妨灵活使用“可是。可是。”“但是。但是。”“虽虽然如此。然如此。”“不过。不过。”“

222、然而。然而。”等。等。238l第五、注意使用解困语言。第五、注意使用解困语言。当出现谈判困难无法达成协议当出现谈判困难无法达成协议的时候，为了突破困境，给自己解围，不妨使用解围语言：的时候，为了突破困境，给自己解围，不妨使用解围语言：l“真遗憾，只差一步就成功了！真遗憾，只差一步就成功了！”l“再这样拖下去，恐怕对双方不利！再这样拖下去，恐怕对双方不利！”l“我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！我相信，无论如何，双方都不希望前功尽弃！”。l第六、不以否定性语言结束谈判。第六、不以否定性语言结束谈判。对对手要给以正面评对对手要给以正面评价，为以后继续谈判或合作留下余地。价，为以后继续谈判或合

223、作留下余地。l“您这次在谈判中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！您这次在谈判中的表现，给我留下深刻印象。希望能再次相聚！”l“对贵方的某些要求，我们会认真研究，期待下次继续再谈！对贵方的某些要求，我们会认真研究，期待下次继续再谈！”等。等。239（二）提问技巧l提问的目的是提问的目的是表达自己的观点和感受让别表达自己的观点和感受让别人思考人思考；通过提问获得自己不知道的信息；通过提问获得自己不知道的信息和资料；控制谈判方向和节奏。和资料；控制谈判方向和节奏。l1、提问的类型。、提问的类型。l2、提问的时机。、提问的时机。l3、不应该发问的问题不应该发问的问题。（一般不问，而是自己把握或

224、（一般不问，而是自己把握或了解）了解）2401、提问的类型l（1 1）封闭式提问。）封闭式提问。在一定范围内，引出肯定或否定的答在一定范围内，引出肯定或否定的答复的提问。（请问贵方对我方的价格是复的提问。（请问贵方对我方的价格是反对呢还是接受？反对呢还是接受？）l（2 2）开放式提问。）开放式提问。在广泛领域在广泛领域引出广泛回答引出广泛回答，一般无法，一般无法用是或否回答。（请问你对我公司的印象如何？）（贵公司对该产用是或否回答。（请问你对我公司的印象如何？）（贵公司对该产品的销售前景如何看待？）品的销售前景如何看待？）“对我方提出的价格，你方有什么看法对我方提出的价格，你方有什么看法？”l

225、（3 3）婉转式提问。）婉转式提问。在不知道对方虚实的情况下，可以采在不知道对方虚实的情况下，可以采取婉转语气，既可能获得信息，也可以避免被拒绝的尴尬。如销售取婉转语气，既可能获得信息，也可以避免被拒绝的尴尬。如销售产品的业务员产品的业务员“这种产品的功能还不错吧？怎么样这种产品的功能还不错吧？怎么样,顺便评价一下吗顺便评价一下吗？”241l（4）澄清式（求证式）提问。）澄清式（求证式）提问。针对对方的发言，针对对方的发言，重复，获得自己判断的求证。重复，获得自己判断的求证。“你刚才说。，难道你刚才说。，难道是指。吗？是指。吗？”“您刚刚说上述情况没有变动，是不是您刚刚说上述情况没有变动，是不

226、是说你们可以如期履约了？说你们可以如期履约了？”l（5）探索式提问。）探索式提问。针对对方的答复，进一步探明针对对方的答复，进一步探明情况，或探测进一步的信息。情况，或探测进一步的信息。“你刚才的回答是否说明如你刚才的回答是否说明如果我再追加购买量，价格还可以再下降果我再追加购买量，价格还可以再下降5个点？个点？”“你有你有什么保证能证明贵方能如期履约呢？什么保证能证明贵方能如期履约呢？”l（6）借助式提问。）借助式提问。借助权威人士的观点和意见影借助权威人士的观点和意见影响对方。响对方。“我们请教了我们请教了*教授，你这个产品的成本在教授，你这个产品的成本在*以下，你是否应该再把价格降低一点

227、？以下，你是否应该再把价格降低一点？”242l（7）强迫选择式提问。）强迫选择式提问。将自己的意志强加给对方，使对方将自己的意志强加给对方，使对方在狭小的范围内回答。在狭小的范围内回答。“支付回扣在我国是个潜规则，希望贵方要予支付回扣在我国是个潜规则，希望贵方要予以注意！价格上不能再降低了？以注意！价格上不能再降低了？”“原来的协议你们是今天实施还是原来的协议你们是今天实施还是明天实施？明天实施？”l（8）引导）引导/诱导式提问。诱导式提问。具有强烈具有强烈暗示实质暗示实质的提问。的提问。“谈谈到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以到这个地步，为了保证最低利润，我想贵方应该予以4%的折

228、扣，你的折扣，你一定会同意的，是吗？一定会同意的，是吗？”“违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”l（9）协商式提问。）协商式提问。“你看我们的折扣定为你看我们的折扣定为3%是否妥当？是否妥当？”l（10）多层次提问。）多层次提问。含有多个主题，是对方难以周全把握。含有多个主题，是对方难以周全把握。“你能否将协议产生的你能否将协议产生的背景、履约情况、违约责任和贵方的态度背景、履约情况、违约责任和贵方的态度谈谈谈谈？”太多问题了。太多问题了。l返回2432、提问的时机l（1 1）在对方发言完毕之后提问。）在对方发言完毕之后提问。礼貌，了解信息充礼貌，了解信息充分，问题才切题，不

229、误解。分，问题才切题，不误解。l（2 2）在对方发言停顿、间歇时提问。）在对方发言停顿、间歇时提问。当对方罗嗦而当对方罗嗦而不切题或不着边际时，可以借此争取主动，影响谈判进程。不切题或不着边际时，可以借此争取主动，影响谈判进程。“你刚才的意思是。？你刚才的意思是。？”“第一个意思我明白了，那第一个意思我明白了，那第二个呢？第二个呢？”l（3 3）在自己发言前后提问。）在自己发言前后提问。避免别人插话，避免别人插话，不妨来不妨来个自问自答。个自问自答。“价格问题基本清楚了，那么质量和售后服价格问题基本清楚了，那么质量和售后服务呢？我先谈谈我们的观点，然后再请你回答？务呢？我先谈谈我们的观点，然后

230、再请你回答？”l（4 4）在议程规定时间（辩论时间）提问。）在议程规定时间（辩论时间）提问。大型谈大型谈判有时候会有这种安排。不妨就对方可能的问题等进行假判有时候会有这种安排。不妨就对方可能的问题等进行假设，并精心准备。设，并精心准备。l返回2443、不应该发问的问题（一般不问，而是自己把握或了解）l（1 1）带有明显敌对或敌意的问题。）带有明显敌对或敌意的问题。（直接走入死胡同）例如:听说你们黄(光裕)董事长被判刑了,会不会影响我们的合作?l（2 2）有关双方个人生活、工作方法问题。）有关双方个人生活、工作方法问题。（隐私问题，谨慎使用.听说你的两个夫人常打架?）l（3 3）对方品质和信誉问

231、题。）对方品质和信誉问题。（不信任就别谈，强调遵守合同等可以，但不能过分质疑）l（4 4）故意表现自己或卖弄自己。）故意表现自己或卖弄自己。（弄巧成拙，被别人蔑视）返回245（三）答复的技巧l1 1、不要彻底答复对方的提问。、不要彻底答复对方的提问。（因为有些问题不必回答）但是对问题也要给予正面回答，表示诚意。l2 2、针对提问的真实心理答复。、针对提问的真实心理答复。要弄明白对方是想弄清虚实呢还是想得到确实的答案以尽快签约。不到关键时刻不抛出自己的底。l3 3、不要过分确切答复对方提问。、不要过分确切答复对方提问。对很难答复或不便确切答复的问题，不妨避开锋芒，给自己留个余地，不确切回答、摸棱

232、两可或反问（以问代答）。2464 4、降低提问者的追问兴致。、降低提问者的追问兴致。当提问者发现答复有漏洞或自己不让对方总是抓住一个问题不放的时候想办法降低提问者的追问兴致。“这个问题暂时无法回答清楚，不妨讨论下一个问题，这个问题暂时无法回答清楚，不妨讨论下一个问题，现在讨论为时过早。现在讨论为时过早。”5 5、让自己获得充分的思考时间。、让自己获得充分的思考时间。在不要追求所谓的对答如流，关键是要充分考虑，沉着思考，谨慎从事。也不要过于顾及对方的催问。（整理资料，点支烟或喝点茶）6 6、礼貌拒绝不值得回答的问题。、礼貌拒绝不值得回答的问题。对浪费时间，与主题无关或作用不大的问题，不妨礼貌拒绝

233、，免得被扰乱思路，失去自制力。可以一笑置之或者顾左右而言他一笑置之或者顾左右而言他（这是对不能不答，但是却无从答起的问题做回答的最好办法）。7 7、找借口拖延答复。、找借口拖延答复。当还没有考虑成熟的时候，找借口拖延，要么是资料不足，或需要请示，或者重申要求对方表述，或上洗手间等。“对你所谈的问题，我没有第一手资料来作答，我想你也希望能得到圆满的答复，但这需要时间，你说对吗？”注意拖延不是拒绝！返回247（四）说服的技巧l所谓说服，即设法使他人改变初衷，心悦诚服接受你的意见。l1、说服的几个环节：l（1 1）建立良好的人际关系，获取相互之间的信）建立良好的人际关系，获取相互之间的信任；任；（成

234、功的谈判应该重视三个价值标准：（成功的谈判应该重视三个价值标准：即目标实即目标实现；成本优化现；成本优化;人际关系改善）人际关系改善）l（2 2）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当）诚恳说明对方接受建议将获得的利益，当然不能否认自己也将获利。然不能否认自己也将获利。l（3 3）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽）简化对方接受说服的程序，乘热打铁，尽快确认，以免夜长梦多。快确认，以免夜长梦多。248l2、运用说服的基本原则：l（1 1）不能只考虑自己的理由，不妨）不能只考虑自己的理由，不妨换位思考换位思考；l（2 2）研究并分析对方的）研究并分析对方的心理、需求和个人性格心理、需求和个人性格

235、特特点等；点等；l（3 3）不能操之过急，要有）不能操之过急，要有耐心耐心；l（4 4）态度要）态度要诚恳，平等诚恳，平等并且不能随意批评对方，并且不能随意批评对方，晓之以理，动之以情晓之以理，动之以情，不必太多大道理；，不必太多大道理；249l3、说服的具体技巧l（1 1）先容易后困难，有铺垫；）先容易后困难，有铺垫；l（2 2）多提要求，尽量先施加隐性压力，影）多提要求，尽量先施加隐性压力，影响对方；响对方；l（3 3）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，）好坏都考虑，但是应该先谈好的情况，再谈坏的情况；再谈坏的情况；l（4 4）强调合同中）强调合同中对对方有利对对方有利的条件。强调的条件。

236、强调互相合作，互惠互利的可能性和现实性；互相合作，互惠互利的可能性和现实性；l（5 5）精心设计开头和结尾，最后结论要让）精心设计开头和结尾，最后结论要让自己提出，不让别人去揣摩；自己提出，不让别人去揣摩；250l（6 6）充分了解对方，以对方习惯的能够接）充分了解对方，以对方习惯的能够接受的方式、逻辑去展开说服工作；受的方式、逻辑去展开说服工作；l（7 7）不要奢望对方能一下接受你的建议，）不要奢望对方能一下接受你的建议，铺垫在先，文火攻之。铺垫在先，文火攻之。l（8 8）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策）要在谈判中运用软硬兼施或红白脸策略等。一个寸步不让，态度强硬；一个以略等。一个寸步不让

237、，态度强硬；一个以理服人，保持良好形象。理服人，保持良好形象。l（9 9）寻找共同的）寻找共同的“认同点认同点”。（从双方的生活、工作和兴趣爱好、共同认识的人等来寻找共同语言。l返回251（五）辩解的具体技巧（五）辩解的具体技巧l1、观点明确，立场坚定。、观点明确，立场坚定。（不能摇摆而给对手以口实）l2、辩路敏捷、严密，逻辑性强。、辩路敏捷、严密，逻辑性强。（不给对手机会和空子）l3、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。、掌握大原则，枝节不计较不纠缠。（知道轻重）l4、辩论要掌握好进攻的尺度。、辩论要掌握好进攻的尺度。（注意节奏，不能太过了，否则压力太大会适得其反.如手中握沙如手中握沙,太紧反而容

238、易失去太多太紧反而容易失去太多）l5、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。、态度尽量客观公正，措辞准确犀利。（让对手没有反击之力）l6、善于处理辩论中的优势和劣势。、善于处理辩论中的优势和劣势。（当形势转换时候要优势不骄傲，劣势不气馁）l7、注意辩论中的举止和气度。、注意辩论中的举止和气度。l返回252经典例句：l有一位教徒问神甫：有一位教徒问神甫：“我可以在祈祷时抽烟吗？我可以在祈祷时抽烟吗？”他的请求遭到神甫的严厉斥责。他的请求遭到神甫的严厉斥责。l而另一位教徒又去问神甫：而另一位教徒又去问神甫：“我可以吸烟时祈祷我可以吸烟时祈祷吗？吗？”后一个教徒的请求却得到允许，悠闲地抽后一个教徒的请求却

239、得到允许，悠闲地抽起了烟。起了烟。l这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是谈判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。判语言表达方式不同，但得到的结果却相反。l由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效由此看来，表达技巧高明才能赢得期望的谈判效果。果。253l谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营谈判的语言技巧在营销谈判中运用得好可带来营业额的高增长。业额的高增长。l某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？先生，喝咖啡吗？”或者是：或者是：“先生，喝牛奶吗？先生，

240、喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛先生，喝咖啡还是牛奶？奶？”结果其销售额大增。结果其销售额大增。l原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。254l你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪2万元，万元，而老板最多只能给你而老板最多只能给你1.5万元。老板如果说万元。老板如果说“要不要随要不要随便你便你”这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走

241、。这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。l而老板不那样说，而是跟你说：而老板不那样说，而是跟你说：“给你的薪水，那是非给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你1万元到万元到1.5万元，你想要多少？万元，你想要多少？”很明显，你会说很明显，你会说“1.5万元万元”，而老板又好像不同意说：，而老板又好像不同意说：“1.3万元如何。万元如何。”l你继续坚持你继续坚持1.5万元。其结果是老板投降。万元。其结果是老板投降。l表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式

242、提问技巧，你自己却放弃了争取用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取2万元年薪万元年薪的机会。的机会。255l当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有当你作为顾客与店主进行谈判时，你有没有运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。运用语言技巧呢？我们不妨先看一则笑话。l有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上有一次，一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问售票员，公共汽车，她问售票员，“我可以给狗买一张票，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？让它也和人一样坐个座位吗？”l售票员说：售票员说：“可以，不过它也必须像人一样，把可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。双脚放在地上。”

243、l售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件：像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而像人一样，把双脚放在地上，却限制对方，从而制服了对方。制服了对方。256、行为语言运用、行为语言运用l1、行为语言的沟通作用主要表现在：l（1 1）可以补充有声语言，辅助表达。）可以补充有声语言，辅助表达。（点头，摇头，挥舞手臂表自信，用手势形容物体等）l（2 2）有时候代替语言表达的意图。）有时候代替语言表达的意图。（“V”表示胜利、大拇指表示赞许称赞等）l（3 3）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。）表达难以表达的思想、情绪、意图、条件等。（微妙的眼神、会意

244、的微笑等可以避开尴尬等）l（4 4）可以调节人的情绪。）可以调节人的情绪。（拿笔乱画，抖抖脚等）2572、观察对手的心理和情绪。l（1 1）姿态。姿态。 l（2 2）手势。手势。 l（3 3）面部表情。面部表情。l（4 4）对物体语言的观察。对物体语言的观察。 258（1）姿态。交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；交叉二郎腿表示缄默、防御或紧张；头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏开或低头表示对此事没有兴趣；头偏向则表示感兴趣而且认真在听；头偏向则表示感兴趣而且认真在听；十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。十指交叉搂着后脑表示权威、优势和信心。一手撑着脑袋表示在思考。一手撑着脑袋表示在思考。l返

245、回259（2）手势伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；伸出并敞开双掌表示言行一致而诚恳；谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威谈话时掌心向上表示谦虚诚实而不带有威胁性；胁性；掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产掌心向下表示控制、压制、压抑而使人产生抵触情绪；生抵触情绪；食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、食指伸出而其余手指紧握表示教训和镇压、带有威胁性，最令人讨厌这种手势；带有威胁性，最令人讨厌这种手势；260双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心双手相握或不断玩弄手指表示缺乏信心或拘谨；或拘谨；背手表示权威，或极度紧张和不安；背手表示权威，或极度紧张和不安；搓手表示期待某种结果；搓手表示期待某种结

246、果；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；双臂交叉于胸口暗示抗拒或敌对的态度；十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示十指指端接触撑起来向上呈现塔尖暗示自信。自信。261（3）面部表情。l首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚首先看眉目（有眉目传情之说）：凝视（注视）对方，诚恳和轻松；恳和轻松；l扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻扫视与侧视：过多表示心不在焉，过多侧视暗示敌意或轻蔑，一般扫视表示好奇。蔑，一般扫视表示好奇。l闭眼：给人以孤傲的感觉。闭眼：给人以孤傲的感觉。 眉开眼笑：表示欢乐；眉开眼笑：表示欢乐；l双眉紧锁：表示忧愁；双眉紧锁：表示忧愁； 横眉立目：气怒；横

247、眉立目：气怒；l瞠目结舌：表示惊恐；瞠目结舌：表示惊恐； 眼珠转溜：邪计上心。眼珠转溜：邪计上心。l眉毛上耸，眉毛上耸，“喜上眉梢喜上眉梢”：处于惊喜或惊恐状态：处于惊喜或惊恐状态l眉毛高挑：表示询问或疑问。l眉宇舒展：表示心情舒畅。l其次看微笑：自然坦诚其次看微笑：自然坦诚l返回262嘴巴语言嘴巴语言l人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。许多动作，借以反映人的心理状态。(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的

248、表示。(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。向上拉。(5)不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。263（4）对物体语言的观察。）对物体语言的观察。 手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴手中玩笔，表示漫不经心，对所谈的问题无兴趣或不在乎；趣或不在乎； 慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则慢慢打开本子表示关注对方讲话，快速打开则表示发现重要问题；表示发现重要问题； 猛推一下眼镜

249、表示因某事生气；猛推一下眼镜表示因某事生气； 摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌摘下眼镜搽眼镜或揉眼睛，表示对方疲劳或厌倦老问题或准备再战；倦老问题或准备再战；264轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表轻轻拿起桌上的帽子或轻轻除掉帽子，表示可能要结束这轮谈判，暗示告辞；示可能要结束这轮谈判，暗示告辞；打开包可能想再谈新问题，关上则表示到打开包可能想再谈新问题，关上则表示到此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关此为止，夹起包则可能无法挽留；如果是关而不提，提而不走则仍然有希望；而不提，提而不走则仍然有希望；265（5）吸烟所传达的信息）吸烟所传达的信息(1)刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻

250、利地为对方点烟的，刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的人。意合作的人。(2)吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身

251、体上部的姿势是向下的，即所谓的此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的“垂头丧气垂头丧气”。(3)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。266l(4)吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与

252、不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。诈手段。l(5)点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。(6)没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰心要干一桩事。掐掉烟是为了

253、不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。(7)斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。

254、267三、文字处理l1、商务谈判记录（与会议记录大致相同）l包括包括谈判概况谈判概况（名称、时间、地点、人员、列席（名称、时间、地点、人员、列席人员、主持人、记录人）；人员、主持人、记录人）；l谈判内容谈判内容（记录发言人的（记录发言人的发言发言，谈判所做的，谈判所做的决议、决议、结论）结论）两大部分。必要的话需要主持人和记录人两大部分。必要的话需要主持人和记录人在记录上右下角签字，表示负责。在记录上右下角签字，表示负责。2682、谈判备忘录：对重要谈判双方达成协议如实反映的文字材料。对重要谈判双方达成协议如实反映的文字材料。l备忘录与记录的区别：备忘录与记录的区别：备忘录是用文字表现谈判中的

255、协议；记录是对发备忘录是用文字表现谈判中的协议；记录是对发言或言或重点发言内容重点发言内容的文字表现；的文字表现；备忘录要载明双方的权利和义务，不管谁起草，备忘录要载明双方的权利和义务，不管谁起草，都要出示给双方，征得同意并签字方可生效；而都要出示给双方，征得同意并签字方可生效；而记录则无须对方签字，如果签字就具备了备忘录记录则无须对方签字，如果签字就具备了备忘录的性质；的性质；备忘录虽然不具备法律效力，但是双方签字后可备忘录虽然不具备法律效力，但是双方签字后可以成为双方约束的凭据；以成为双方约束的凭据；而记录则没有这种作用；而记录则没有这种作用；对小宗买卖。备忘录可以起到协议或合同的作用；对

256、小宗买卖。备忘录可以起到协议或合同的作用；而记录没有这种作用。而记录没有这种作用。269备忘录与记录的关系：两者都可以作为签定大宗商品买卖合同的两者都可以作为签定大宗商品买卖合同的重要依据；重要依据；对于期限较长的谈判，备忘录与记录都可对于期限较长的谈判，备忘录与记录都可以对下次的谈判议题和谈判内容起到决定以对下次的谈判议题和谈判内容起到决定或参考作用；或参考作用；备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据备忘录的形成要以每次谈判的记录为依据。270商务谈判与推销技巧l第七讲第七讲l谈判者的素质谈判者的素质ll旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY271l第一部分第一部分 谈判者的素质与能力谈判者的素质与

257、能力l第二部分第二部分 谈判者在谈判中的礼仪礼节谈判者在谈判中的礼仪礼节272第一部分第一部分谈判者的素质与能力谈判者的素质与能力l一、谈判者的基本素质一、谈判者的基本素质l1 1、有强烈的、有强烈的事业心、责任感事业心、责任感和对组织的和对组织的忠心忠心。l2 2、清晰的、清晰的思路思路和敏锐的和敏锐的辩识能力辩识能力。l3 3、刚毅的手腕和谋略巧妙的运用能力。、刚毅的手腕和谋略巧妙的运用能力。 l4 4、有良好的心理素质、有良好的心理素质l5 5、谈判家的一般特征、谈判家的一般特征2734、有良好的心理素质l包括：l（1）开朗的性格、）开朗的性格、l（2）充分的自信心、）充分的自信心、l（

258、3）坚韧的耐心、）坚韧的耐心、l（4）强烈的好奇心、）强烈的好奇心、l（5）果断）果断l（6）冒险）冒险l（7）稳重）稳重l（8）较强的）较强的心理平衡能力和角色扮演能力心理平衡能力和角色扮演能力2745、谈判家的一般特征心智机灵，而且有无限的耐心；心智机灵，而且有无限的耐心；能谦恭节制又刚毅果敢；能谦恭节制又刚毅果敢；能施展魅力又不致于被他人诱惑；能施展魅力又不致于被他人诱惑；能拥有巨富而不为钱财和女色所动；能拥有巨富而不为钱财和女色所动；在涉及利益的实质问题上十分敏感，对于在涉及利益的实质问题上十分敏感，对于利益获取和让步都遵循自己的价值准则利益获取和让步都遵循自己的价值准则275二、谈判

259、能力二、谈判能力l1、谈判者的一般能力（1）恰当运用和）恰当运用和不露声色地不露声色地观察行为语言的能力；观察行为语言的能力；（2）对谈判活动相关的）对谈判活动相关的重要数据、惯例、人物、对重要数据、惯例、人物、对方的姓名、爱好等有较好的记忆力方的姓名、爱好等有较好的记忆力；（3）较强地）较强地倾听倾听对方意见和对方意见和表达表达自己意图的能力。自己意图的能力。交际广泛，展示自己人格魅力，赢得信任。交际广泛，展示自己人格魅力，赢得信任。（4）善于从对方角度设身处地看待和思维的能力；）善于从对方角度设身处地看待和思维的能力；276l（5）巧妙）巧妙制造或应对僵局制造或应对僵局的能力。的能力。l（

260、6）谈判者的）谈判者的应变能力应变能力。既要坚持原则，。既要坚持原则，也可以眼光放远一点，吃点小亏却赚取大也可以眼光放远一点，吃点小亏却赚取大便宜。特别是在谈判陷入僵局的时候完全便宜。特别是在谈判陷入僵局的时候完全可以变通。可以变通。l（7）专业知识和基本技能。）专业知识和基本技能。相关相关行业的专业知识行业的专业知识；法律法令知识法律法令知识、心心理学知识理学知识、人文知识人文知识等等。等等。2772、影响谈判能力的主要因素、影响谈判能力的主要因素l（1）谈判者拥有的）谈判者拥有的权力和权力运用权力和权力运用的技巧；的技巧；l（2）参与双方实力对比及在谈判过程中的变化；）参与双方实力对比及在

261、谈判过程中的变化；l（3）谈判者的）谈判者的人际吸引力人际吸引力；l（4）谈判的）谈判的环境条件环境条件；l（5）谈判）谈判信息的收集、分析和运用信息的收集、分析和运用技巧；技巧；l（6）谈判班子的）谈判班子的协调、配合协调、配合状况及人际关系。状况及人际关系。l（7）谈判各方拥有的物质和设施条件；）谈判各方拥有的物质和设施条件；l（8）偶然性因素影响及谈判者把握机会的能力。）偶然性因素影响及谈判者把握机会的能力。2783、谈判人员的自我提高和培养、谈判人员的自我提高和培养（1）博览群书。）博览群书。遵循“广泛涉及、急用先学、边学边用、逐步扩展”的原则。l（2）勤思苦学。）勤思苦学。“学而不思

262、则惘！”在博览群书吸收知识过程中，多思考，将知识转化为自己的内涵“l（3）实践中学习。）实践中学习。实践是检验真理的唯一标准，纸上谈兵始终是浅薄的“马谡带兵，必败无疑”。l（4）善于总结。）善于总结。每次谈判后或参与谈判过程后一定要总结，自我总结是提高，总结别人是站在别人的肩膀上。279三、谈判者应知常识和基本职业习惯三、谈判者应知常识和基本职业习惯（部分会在专门的礼仪章节讲授）1、注重社交场合的、注重社交场合的礼仪和道德规范礼仪和道德规范，留意，留意服装的服装的穿着与整洁穿着与整洁；l2、守时间和守信用守时间和守信用；l3、不轻易显露自己的外语不轻易显露自己的外语水平（水平（思考时间多，思考

263、时间多，有利于纠正和补偿谈判中的失误有利于纠正和补偿谈判中的失误）l4、不在公共场合谈论不在公共场合谈论谈判议题和打算；谈判议题和打算；l5、谈判间歇，别将谈判文件留在室内；、谈判间歇，别将谈判文件留在室内；280l6、尽量将重要数据记忆于脑袋中，放在谈判桌上、尽量将重要数据记忆于脑袋中，放在谈判桌上的方案最好是提纲式的；的方案最好是提纲式的；l7、不借用对方的通讯不借用对方的通讯、复印设施或委托对方的服、复印设施或委托对方的服务人员代办或代传业务文件等；务人员代办或代传业务文件等；l8、理智对待理智对待社交中的不友好事件及突发事件；社交中的不友好事件及突发事件；l9、善于与对方的个人交上朋友

264、，了解其各自不同、善于与对方的个人交上朋友，了解其各自不同的个性特征与爱好，寻求情感的交流与影响。的个性特征与爱好，寻求情感的交流与影响。281四、对自己谈判能力的测定方法四、对自己谈判能力的测定方法（组织准备中人的关键因素测试）1 1、组织能力测试。、组织能力测试。是否善于领导谈判小组？是否善于动是否善于领导谈判小组？是否善于动用手中权力？是否善于使用专家？是否善于处理难题？用手中权力？是否善于使用专家？是否善于处理难题？2 2、分析能力测试。、分析能力测试。是否善于认真仔细思考？是否善于抓是否善于认真仔细思考？是否善于抓住问题本质？是否常常轻信对方的讲话？是否善于倾听对住问题本质？是否常常

265、轻信对方的讲话？是否善于倾听对方的谈话？是否能多听多方面意见？是否善于判断商情？方的谈话？是否能多听多方面意见？是否善于判断商情？是否善于做价格比较？是否善于了解对方的权限？是否善于做价格比较？是否善于了解对方的权限？3 3、表达能力测试。、表达能力测试。能否准确表达意思？能否简练表达意能否准确表达意思？能否简练表达意思？是否善于试探性发言？谈话是否幽默？思？是否善于试探性发言？谈话是否幽默？4 4、控制能力测试。、控制能力测试。是否容忍对方含糊其词？能否听取反是否容忍对方含糊其词？能否听取反对意见？是否容易感情冲动？是否容易流露真情？是否过对意见？是否容易感情冲动？是否容易流露真情？是否过分

266、固执？能否控制让步的速度？是否善于缓和僵局？分固执？能否控制让步的速度？是否善于缓和僵局？2825 5、气质测试。、气质测试。是否信心十足？能否排除干扰？是否勇于竞是否信心十足？能否排除干扰？是否勇于竞争？是否尊重自我？是否受人尊重？是否讨人喜欢？对争？是否尊重自我？是否受人尊重？是否讨人喜欢？对人是否有吸引力？是否不畏强者？是否有忍耐力？是否人是否有吸引力？是否不畏强者？是否有忍耐力？是否具有权威？具有权威？6 6、敏感测试。、敏感测试。对别人的动机是否敏感？对别人的暗示是否对别人的动机是否敏感？对别人的暗示是否敏感？对别人的行为是否敏感？敏感？对别人的行为是否敏感？7 7、进取测试。、进取

267、测试。喜欢什么样的目标（难易程度）？是否坚持喜欢什么样的目标（难易程度）？是否坚持目标？是否满足？是否守旧？是否有创见？目标？是否满足？是否守旧？是否有创见？8 8、道德测试。、道德测试。是否正直？只否容忍欺诈？是否会使用不正是否正直？只否容忍欺诈？是否会使用不正当手段？当手段？9 9、情绪测试。、情绪测试。精神状况如何？希望什么结局（利人利己）精神状况如何？希望什么结局（利人利己）？是否同情对手（有无原则）？是否愿意和对手做正当？是否同情对手（有无原则）？是否愿意和对手做正当的私人交往？能否拉下情面？在可能的限度内要价能否的私人交往？能否拉下情面？在可能的限度内要价能否狠心？是否有安全感？狠

268、心？是否有安全感？283第二部分第二部分谈判者在谈判中的礼仪礼节谈判者在谈判中的礼仪礼节什么是礼？什么是礼？礼的繁体字是礼的繁体字是“禮禮”，左边是，左边是“神神”，右边是祭，右边是祭物，上边是物，上边是“曲曲”是酿酒的时候发酵用的块状物，是酿酒的时候发酵用的块状物，下边是下边是“豆豆“是祭祀的时候用的器具。整个是祭祀的时候用的器具。整个“礼礼”表示祭神以致福。表示祭神以致福。简化字的简化字的“礼礼”则可以看成一个人在神面前跪着。则可以看成一个人在神面前跪着。这说明礼仪在原始社会祭神的种种仪式。这说明礼仪在原始社会祭神的种种仪式。284礼仪与礼节礼仪与礼节礼节礼节是人们在交际中表现出来的尊敬、

269、祝是人们在交际中表现出来的尊敬、祝福、应来送往，问候、致意、慰问等惯用福、应来送往，问候、致意、慰问等惯用的的规则和形式，规则和形式，是礼貌在语言和行为上的是礼貌在语言和行为上的体现。体现。礼仪礼仪是如何做，如何优雅地做！是在大型是如何做，如何优雅地做！是在大型或隆重场合为表示重视、尊重和敬意举行或隆重场合为表示重视、尊重和敬意举行的合乎礼貌、礼节要求的仪式。是体现对的合乎礼貌、礼节要求的仪式。是体现对他人尊重和平等相待的一种他人尊重和平等相待的一种规范规范。285一、礼仪一、礼仪l中国历来都是礼仪之邦，谈判者的礼仪在一定程度上反映了一个国家、一个民族或一个人的文明、文化程度和社会风尚。l（一

270、）普通礼仪中的站立、行走和坐姿。l1 1、站立姿势、站立姿势( (如下页图）。如下页图）。正规的礼仪站姿应该是：l（1）头正，颈直，两眼平视前方，表情自然明朗，）头正，颈直，两眼平视前方，表情自然明朗，收下颌、闭嘴微笑。收下颌、闭嘴微笑。l（2）挺胸，双肩平，上体自然挺拔；）挺胸，双肩平，上体自然挺拔；l（3）收腹收臀；）收腹收臀；l（4）两腿挺直，膝盖相碰，两臂自然下垂，女士）两腿挺直，膝盖相碰，两臂自然下垂，女士右右手握左手手握左手垂于体前，男士手背在后面或垂于体侧。垂于体前，男士手背在后面或垂于体侧。l（5）身体重心在脚掌前部。）身体重心在脚掌前部。2862872 2、坐、坐 姿姿l入坐

271、时候：l（1）坐下以前，）坐下以前，轻轻移动椅子轻轻移动椅子，切忌弄出大声音。，切忌弄出大声音。l（2）从椅子左方入坐。女士如穿裙子，应该用手轻轻拢裙）从椅子左方入坐。女士如穿裙子，应该用手轻轻拢裙边入座。边入座。l（3）坐下应该）坐下应该大方自然、不卑不亢大方自然、不卑不亢轻轻落座。轻轻落座。太快太快显得有显得有失教养，失教养，太慢太慢显得无时间观念，显得无时间观念，太重太重给人粗鲁不雅之感，给人粗鲁不雅之感，太轻太轻给人谨小慎微的感觉。给人谨小慎微的感觉。l（4）坐满椅子的）坐满椅子的2/3，不要只坐一边或深陷其中。，不要只坐一边或深陷其中。l（5）坐下后保持直立，不前倾后仰，驼背含胸，萎

272、靡不振。）坐下后保持直立，不前倾后仰，驼背含胸，萎靡不振。l（6）两腿、膝部并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。）两腿、膝部并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动脚尖。288正襟危坐式正襟危坐式垂腿开膝式垂腿开膝式正襟危坐式正襟危坐式正襟危坐式正襟危坐式双腿交叉式双腿交叉式双腿叠放式双腿叠放式289错误的坐姿错误的坐姿290入座以后的五种体型：（1 1）正襟危坐式。）正襟危坐式。上身与大腿，大小腿成90度，双膝双脚完全并拢。适合于正规场合。l（2 2）垂腿开膝式。）垂腿开膝式。双膝可分开，但不可超过双肩宽。其他和正襟危坐式。男性男性正规场合。l（3 3）双腿叠放式。）双腿叠放式。双腿上下交叠，两腿

273、之间没有缝隙。适合女性正规场合。l（4 4）双脚交叉式。）双脚交叉式。双膝并拢，然后在踝部交叉，适合非正式场合。l（5 5）前伸后曲式。）前伸后曲式。大腿紧并，向前伸出一条腿，另外一条腿屈后，适合非正式场合。2913 3、走姿、走姿正确走姿是：l（1）速度适中；）速度适中；l（2）头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗；）头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗；l（3）上身挺直，挺胸收腹；）上身挺直，挺胸收腹；l（4）两臂自然摆动，前摆不超过）两臂自然摆动，前摆不超过35度，后摆不度，后摆不超过超过15度。度。l（5）女性脚步应该轻盈，有弹性，有活力；男性）女性脚步应该轻盈，有弹性，有活力；男性应该大方、

274、稳重有力。应该大方、稳重有力。292l容易习惯的错误走姿：l（1）过快或过慢速度；）过快或过慢速度；l（2）笨重，身体摇摆过大；）笨重，身体摇摆过大；l（3）含胸、挺腹、歪脖、斜）含胸、挺腹、歪脖、斜腰；腰；l（4）臀部扭动幅度过大。）臀部扭动幅度过大。2934 4、服装要求、服装要求 得体！具体而言合乎六个方面要求：得体！具体而言合乎六个方面要求：l（1）合身。）合身。合乎身材；合乎年龄、合乎职业身份。合乎身材；合乎年龄、合乎职业身份。l（2）合意。）合意。合乎自己心意，一般不穿休闲装。合乎自己心意，一般不穿休闲装。l（3）合时。）合时。具有时代色彩，不要古板（食古不化，具有时代色彩，不要古

275、板（食古不化，陈旧迂腐的感觉），也不要过于超前（模特化）。陈旧迂腐的感觉），也不要过于超前（模特化）。l（4）合礼。）合礼。体现一种礼貌，衣冠整洁是起码尊重。体现一种礼貌，衣冠整洁是起码尊重。l（5）合俗。）合俗。符合本民族特色，与社交环境相适合。符合本民族特色，与社交环境相适合。l（6）合规。）合规。许多特殊行业有自己的行业职业装，应许多特殊行业有自己的行业职业装，应该按照规定着装。该按照规定着装。294正装正装便装便装职业装职业装特正式装特正式装注意衬衫，领带，扣子，皮鞋等搭配295（二）迎（二）迎送送l1、确定迎送规格。、确定迎送规格。l要求要求地位基本对等和对口地位基本对等和对口，正职

276、无法成行可以由副职代劳，正职无法成行可以由副职代劳或变通处理，但必须加以解释。除非特别情况，不必破格或变通处理，但必须加以解释。除非特别情况，不必破格接待，以免给人厚此薄彼的口实。接待，以免给人厚此薄彼的口实。l2、掌握抵达和离开时间。、掌握抵达和离开时间。l接人在到来之前到达，送人在人走之前到，人走接人在到来之前到达，送人在人走之前到，人走之后才离开。之后才离开。296l3、介绍。、介绍。一般是迎接者中高层或长者或工作人员先一般是迎接者中高层或长者或工作人员先将将迎接的人介绍给来者（客人）迎接的人介绍给来者（客人）。主人应该主动寒暄，。主人应该主动寒暄，表示热情。表示热情。在缅甸，平时排名在

277、和尚、男人在缅甸，平时排名在和尚、男人之后的女性参之后的女性参加商务活动时地位很高。如果被介绍者性别不同，则一定加商务活动时地位很高。如果被介绍者性别不同，则一定要先介绍女子。要先介绍女子。l4、陪车。、陪车。客人一般在主人右侧，如有翻译则翻译在司客人一般在主人右侧，如有翻译则翻译在司机旁边。上车时一般让客人从右边上车，主人从左边上车，机旁边。上车时一般让客人从右边上车，主人从左边上车，避免从客人前面（挤）过避免从客人前面（挤）过，如果客人坐了主人的位置，则，如果客人坐了主人的位置，则不必纠正，尊重客人。不必纠正，尊重客人。l5、其他。、其他。派专人办理出入境和行李托运等手续；客人派专人办理出

278、入境和行李托运等手续；客人抵达后一般不要主动安排过多计划，给予适当的休息时间抵达后一般不要主动安排过多计划，给予适当的休息时间（尊重客人意见），多头安排则规格相当，活动要连续。（尊重客人意见），多头安排则规格相当，活动要连续。297（三）会谈（三）会谈会谈：是相对正式的交换意会谈：是相对正式的交换意见。见。准确掌握时间地点和参加人准确掌握时间地点和参加人员，并提前通知，主人先到员，并提前通知，主人先到等待。等待。客人到达时，客人到达时，主人要到正门主人要到正门迎接至少在会谈室门口迎接迎接至少在会谈室门口迎接（由工作人员引进至会谈地（由工作人员引进至会谈地点）。如果有合影则选择在点）。如果有合影

279、则选择在握手以后，先合影再入坐。握手以后，先合影再入坐。会谈结束，要送至门口或车会谈结束，要送至门口或车门口，目送客人离开。门口，目送客人离开。2984、会谈座次桌角座次。围桌角座次。围桌角而坐，表示亲切和睦、容易达成协议。合作座次。合作座次。两个人在同一边，表示地位相等，享受一体感，两情相悦。竞争座次。竞争座次。相对而坐，表示警惕、防御、探究，关系尚没有达到亲密状态，处于了解状态中。独立座次。独立座次。表明互不干扰或有矛盾，性格喜欢独处，内向，持退让态度。（1）A（2）AB3）A（4）AlBBB桌角座次桌角座次合作座次合作座次竞争座次竞争座次独立座次独立座次299（四）宴请（四）宴请（只讲企

280、业的商务性质宴请）只讲企业的商务性质宴请）l1、分类：l 1 1）、正式宴会。）、正式宴会。l宾主按照排位就座，讲究排场。对宾主按照排位就座，讲究排场。对服饰规格、餐服饰规格、餐具、酒水，菜肴、仪表具、酒水，菜肴、仪表等都有严格要求。除不悬挂等都有严格要求。除不悬挂国旗、不奏国歌和出席规格不同外，一般正式宴会国旗、不奏国歌和出席规格不同外，一般正式宴会和国宴相似。和国宴相似。l2 2）、便宴。）、便宴。l即非正式宴请，包括即非正式宴请，包括早宴、午宴和晚宴早宴、午宴和晚宴。形式简。形式简便，一般不安排排位，不正式讲话，甚至不上烈性便，一般不安排排位，不正式讲话，甚至不上烈性酒和不上汤，比较随便

281、、亲切，用于日常交往。酒和不上汤，比较随便、亲切，用于日常交往。l3 3）、家宴。）、家宴。l家宴一般是在家里设便宴招待客人，要求和便宴家宴一般是在家里设便宴招待客人，要求和便宴相似，不过家宴一般是相似，不过家宴一般是主妇亲自掌勺主妇亲自掌勺，家人共同进，家人共同进餐，不拘束。餐，不拘束。300l4）、工作进餐。）、工作进餐。分为早中晚餐，也属于非正式宴分为早中晚餐，也属于非正式宴请，一般是请与工作有关的人员。请，一般是请与工作有关的人员。l5）、招待会。）、招待会。另外一种比较流行的是非正式的宴请另外一种比较流行的是非正式的宴请活动方式活动方式招待会。包括招待会。包括冷餐会冷餐会（自助餐，形

282、式灵活，（自助餐，形式灵活，时间地点也权变）；时间地点也权变）；鸡尾酒会鸡尾酒会（以酒水为主，略备小吃，（以酒水为主，略备小吃，不设座椅，只设置茶几和条桌方便随意走动）。不设座椅，只设置茶几和条桌方便随意走动）。l6）、茶会。）、茶会。这是简单的招待形式。对茶叶和茶具都这是简单的招待形式。对茶叶和茶具都有讲究，有讲究，一般不用玻璃杯而是用陶具一般不用玻璃杯而是用陶具，在商务谈判中会经，在商务谈判中会经常用这种方式，一般在下午，常用这种方式，一般在下午，用客厅而不是餐厅用客厅而不是餐厅，不设座，不设座次，只有茶几和座椅。次，只有茶几和座椅。301 2 2、宴会组织、宴会组织l（1）邀请的目的。）

283、邀请的目的。l（2）邀请的名义和对象。）邀请的名义和对象。（根据双方的身份对等关系）（根据双方的身份对等关系）l（3）邀请范围。）邀请范围。（人员、级别、人数、陪客）（人员、级别、人数、陪客）l（4）时间和地点。）时间和地点。（根据性质、规模形式、意愿、双方有无禁忌和（根据性质、规模形式、意愿、双方有无禁忌和其他活动安排）其他活动安排）302l（5）正式宴会一般发请柬。）正式宴会一般发请柬。l便宴可以灵活处理，工作餐一般不安排请柬，请柬要提前一到两周发，以便对方好安排。l（6）活动形式和规格预算、菜肴安排等要看具体）活动形式和规格预算、菜肴安排等要看具体的宴请对象确认，特别是的宴请对象确认，特

284、别是禁忌禁忌。l（7）程序安排。）程序安排。主人在门口迎接，陪同主宾进入宴会厅，等全体（尽量全体）就座即可以开始。一般不能吸烟，宴会结束吃罢水果，双方起立，即告结束，告辞，主人送到门口或车门口。303（8）席位座次安排。）席位座次安排。（有不同的坐法）l中餐坐法圆桌1：l第一主人（正席第一主人（正席/主席）主席）l主客人夫人主客人夫人主客主客l第三客人l第三主人席第四主人席l（侧席）（侧席）l第三客人夫人l第二客人第二客人夫人l第二主人或第一主人夫人（副席）右手为尊，女右手为尊，女士为尊！士为尊！304（8）席位座次安排需要注意的是如果没有夫人参加，则主人席位不变，客人在相如果没有夫人参加，则

285、主人席位不变，客人在相应的位置上坐定，应的位置上坐定，右边比左边尊贵右边比左边尊贵。其他排列大同小异，原则是右高左低。其他排列大同小异，原则是右高左低。多桌的宴会距离主桌位置越近地位越高；多桌的宴会距离主桌位置越近地位越高；同一桌的距离主人越近越高同一桌的距离主人越近越高，国外一般男女交叉国外一般男女交叉，以女主人为准，主宾在女主，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。人右上方，主宾夫人在男主人右上方。在我国为方便交谈，有时候安排主宾在男主人右在我国为方便交谈，有时候安排主宾在男主人右上方，女宾在女主人右上方。上方，女宾在女主人右上方。305（8）席位座次安排l圆桌2l1女

286、11男l3首席23首席夫妇2l5432l7654l主人5主人夫妇4l66最尊敬最尊敬的客人的客人最尊敬最尊敬的客人的客人306（8 8）席位座次安排）席位座次安排l方桌：l首席12l34l56l78主人l具体在坐的时候究竟谁做什么地方，总是遵守尊遵守尊重对方，尊重客人，尊重女士，尊重老人和长者重对方，尊重客人，尊重女士，尊重老人和长者的规则。的规则。307（8）席位座次安排。l注意西餐的座位安排：l女主人l男13男l女57女l男911男l女1210女l男86男l女42女l男主人l有男女主人有男女主人右边为尊，女士右边为尊，女士为尊为尊!相对女士来说，右边相对女士来说，右边为尊，男士为尊为尊，男

287、士为尊!308（8）席位座次安排。l主人l女21男l女43男l女65男l87l109l陪同l（如果没有女客人，则上面正好相反。女士为尊，长者和领导为尊，右上为尊）l只有男主人，没有女主人只有男主人，没有女主人主人右边为尊主人右边为尊女士为尊女士为尊309（8）席位座次安排。l如果是T型桌则如下图：l531主人246ll1112l97810l1314l1516l17国家领导人开国家领导人开会、发言座次会、发言座次顺序顺序310（9）服务工作）服务工作服务人员素质要求：服务人员素质要求：头发、服饰、指甲头发、服饰、指甲要要合乎要求。合乎要求。上菜要上菜要先客人后主人、先女士后男士、先先客人后主人、

288、先女士后男士、先主要客人后其他客人主要客人后其他客人。上菜与撤盘先打招呼，切忌在客人正在进上菜与撤盘先打招呼，切忌在客人正在进餐的时候撤盘。餐的时候撤盘。不吃葱蒜等有刺激性气味的食品。不吃葱蒜等有刺激性气味的食品。如果如果上错上错要主要主动提动提示！示！311 3 3、赴宴、赴宴l（1）应邀。）应邀。l要要及时回复及时回复是否出席，以便主人安排，应邀出席前要核实宴是否出席，以便主人安排，应邀出席前要核实宴请的主人、活动的时间、地点，是否邀请了请的主人、活动的时间、地点，是否邀请了配偶配偶，有无其他，有无其他的特殊要求（服装等）。的特殊要求（服装等）。l（2）准时抵达。）准时抵达。l并听从主人的

289、安排（客随主便），弄清自己的桌次入座。如并听从主人的安排（客随主便），弄清自己的桌次入座。如果果临座的是老人、长者或妇女临座的是老人、长者或妇女应该主动协助她们坐下。应该主动协助她们坐下。l（3）进餐。）进餐。l在主人招呼下开始进餐，无论宾主都应与同座的人交谈，特在主人招呼下开始进餐，无论宾主都应与同座的人交谈，特别是邻座，不相识的要先自我介绍。别是邻座，不相识的要先自我介绍。不当不速之客！不当不速之客！3123 3、赴、赴 宴宴l（4 4）祝酒。）祝酒。注意注意对何人何时何事对何人何时何事祝酒。祝酒。碰杯时候要碰杯时候要主宾与主人先碰主宾与主人先碰，人多的时候要同时，人多的时候要同时举杯示意

290、，不一定碰杯，不能交叉碰杯。举杯示意，不一定碰杯，不能交叉碰杯。在主人和主宾致辞、祝酒等时要暂停进餐，停止在主人和主宾致辞、祝酒等时要暂停进餐，停止交谈。交谈。遇到主人和主宾来敬酒时要起立举杯。碰杯时要遇到主人和主宾来敬酒时要起立举杯。碰杯时要目视对方致意。目视对方致意。3133 3、赴、赴 宴宴l遇到意外：当意外致使餐具摔落、打翻酒水等要沉着冷静。当意外致使餐具摔落、打翻酒水等要沉着冷静。影响了别人要说影响了别人要说“对不起！对不起！”掉落的餐具要服务员另外换一副，若溅到邻座身掉落的餐具要服务员另外换一副，若溅到邻座身上时应该表示歉意，并协助檫掉。上时应该表示歉意，并协助檫掉。如果如果对方是

291、妇女或不愿意对方是妇女或不愿意别人帮助时要把干净的别人帮助时要把干净的餐巾或手帕递上由她自己檫，表示歉意。餐巾或手帕递上由她自己檫，表示歉意。314（6 6）餐桌上的礼仪）餐桌上的礼仪l第一、不能第一、不能“埋头苦干埋头苦干”。比狼吞虎咽更加令人。比狼吞虎咽更加令人不愉快。不愉快。l第二、不要把餐桌弄得一片狼藉，非常凌乱。第二、不要把餐桌弄得一片狼藉，非常凌乱。l第三、不要用餐巾纸搽餐具，发现不洁餐具立即第三、不要用餐巾纸搽餐具，发现不洁餐具立即调换。餐巾要调换。餐巾要等主人动手摊开等主人动手摊开使用时候客人才能使用时候客人才能摊开放在膝盖上。摊开放在膝盖上。315（6）餐桌上的礼仪）餐桌上的

292、礼仪l第四、当食用西餐时候，第四、当食用西餐时候，右手持刀，左手用叉右手持刀，左手用叉，将，将食物切开后食用。吃西餐时，从外往里面取用，每食物切开后食用。吃西餐时，从外往里面取用，每道菜吃完后，要把刀叉道菜吃完后，要把刀叉并拢平放在盘内表示吃完。并拢平放在盘内表示吃完。如果吃不完放在你盘中的食物是失礼行为，所以取如果吃不完放在你盘中的食物是失礼行为，所以取用时候要适量，并且无论是否可口都不能过分表示用时候要适量，并且无论是否可口都不能过分表示出来。出来。l第五、不要把自己用过的餐具放在大家共同吃过的第五、不要把自己用过的餐具放在大家共同吃过的食物旁边，吃喝都不要发出声音，嘴巴里面有食物食物旁边

293、，吃喝都不要发出声音，嘴巴里面有食物时切勿说话。时切勿说话。l第六、第六、不要当众剔牙，可以掩嘴剔。不要当众剔牙，可以掩嘴剔。尽量避免打喷尽量避免打喷嚏，哈欠，擤鼻涕，无法抑制可以用手帕或餐巾纸嚏，哈欠，擤鼻涕，无法抑制可以用手帕或餐巾纸掩口并避开他人。掩口并避开他人。316（四）签字仪式（四）签字仪式l客方签字仪式东道方签字仪式l参加人员参加人员l客方助签人东道方助签人l客方签字人东道方签字人l国国 旗旗317二、礼二、礼节节l（一）、日常礼节。l1 1、守时。、守时。l2 2、尊妇敬老。、尊妇敬老。“老人优先，女士优先！老人优先，女士优先！”必须在各个场合表现必须在各个场合表现出来。出来。

294、l3 3、尊重风俗习惯。、尊重风俗习惯。l4 4、举止。、举止。318（二）见面时的礼仪。（二）见面时的礼仪。l1、介绍。可以可以自我介绍自我介绍，或由负责人相互介绍成员，在，或由负责人相互介绍成员，在互互不相识的情况下可以由第三者介绍。不相识的情况下可以由第三者介绍。介绍中要说介绍中要说明白姓名、身份、和单位明白姓名、身份、和单位。需要注意的是，商务谈判和普通意义上的社交介需要注意的是，商务谈判和普通意义上的社交介绍以及和我们国家的有些传统不一样，绍以及和我们国家的有些传统不一样，年长的和年长的和地位高的人有优先了解地位低的人员的情况的的地位高的人有优先了解地位低的人员的情况的的权利。权利。

295、所以一般是先把年轻人介绍给年长的、先所以一般是先把年轻人介绍给年长的、先把身份和地位低的介绍给身份高的、先把男性介把身份和地位低的介绍给身份高的、先把男性介绍给女性、先把客人介绍给主人、先把个人介绍绍给女性、先把客人介绍给主人、先把个人介绍给团体，在介绍中一般是介绍职位，被介绍人要给团体，在介绍中一般是介绍职位，被介绍人要微笑或点头示意。微笑或点头示意。3192、握、握手手l握手的类型：握手的类型：（1）乞讨型握手：）乞讨型握手：掌心向上，表明被动、软弱、劣势；也表明此人谦和。（2）控制型握手：）控制型握手：掌心向下，表明优势、主动和支配的性格或心态。（3）无力型握手：）无力型握手：也叫“死鱼

296、式握手”、表明懦弱、表明懦弱、优柔寡断、没有气魄、缺乏热情、容易被控制。优柔寡断、没有气魄、缺乏热情、容易被控制。部分人（音乐家、艺术家等）为保护手也这样握手。（4）力量型握手：）力量型握手：表明性格热情主动，有朝气和活力。（5）抓指尖握手：）抓指尖握手：纵然诚恳也给人冷淡感觉，个性缺乏自信，保持距离。3202、握、握手手（6）施舍型握手：）施舍型握手：伸出四个指头给对手握，表明缺乏修养、傲慢、不平易近人。（7）夸张型握手：）夸张型握手：老远就伸直手臂，五指张开，伴随语言，表示热情豪爽。（8）自在型握手：）自在型握手：陌生场合与别人一一握手，有旺盛的自我表现力（歌星等），主人如此则表明礼貌。（

297、9）手套型握手：）手套型握手：两只手抓住对方。表热情或谢意或有求于对方。（10）潮湿型握手：）潮湿型握手：对方紧张“精神性发汗“。与同与同学握学握手感手感觉一觉一下！下！体验体验一下！一下！3212、握、握手手l握手时候需要注意事项：l（1）握手时间要短（一般以）握手时间要短（一般以35秒秒为适宜，为适宜，关关系密切系密切的可以边握边谈），力量要适度，要让对的可以边握边谈），力量要适度，要让对方感觉温和。距离要适中。方感觉温和。距离要适中。l（2）握手时要）握手时要笑容可掬注视对方笑容可掬注视对方（辅助以深情或（辅助以深情或喜悦的表情，与长辈则要稍欠伸），切忌目光游喜悦的表情，与长辈则要稍欠伸

298、），切忌目光游离。离。女士要先脱去右手手套，女士要先脱去右手手套，除非很有地位，而除非很有地位，而男士则必须脱去手套再握手。男士则必须脱去手套再握手。l（3）注意顺序：）注意顺序：上级先伸手、女士先伸手、主人上级先伸手、女士先伸手、主人先伸手，年长者先伸手、身份高的人先伸手。先伸手，年长者先伸手、身份高的人先伸手。多多人握手不能交叉。人握手不能交叉。322（4）必须握手的场合（除非文化、宗教民族习惯）必须握手的场合（除非文化、宗教民族习惯以及中间有障碍的时候外）。以及中间有障碍的时候外）。（5）握手不是全球性礼节。握手不是全球性礼节。东南亚一些国家是双东南亚一些国家是双手合十致敬、日本人是鞠躬

299、、欧洲国家是拥抱。手合十致敬、日本人是鞠躬、欧洲国家是拥抱。在缅甸，一般情况下，在缅甸，一般情况下，女子未主动伸手女子未主动伸手，男子不，男子不能表示要和女方握手，更不能主动伸出手去。能表示要和女方握手，更不能主动伸出手去。（6）在应该握手却）在应该握手却不能或不方便握手时应点头致不能或不方便握手时应点头致意，或举手致意或说意，或举手致意或说“你好！你好！”等致意，或微笑等致意，或微笑致意。致意。3233、交谈中的礼节、交谈中的礼节（1）注意交谈的注意交谈的语气语气（和善）、（和善）、表情表情（自然）、（自然）、语语言表达言表达（得体）、（得体）、距离距离（适当），（适当），不要拉拉扯扯不要拉

300、拉扯扯，唾沫星子乱飞。唾沫星子乱飞。（2）有专家将人际空间距离分为四个区域：亲密区亲密区近距离，半米左右（又细分为接近状态015CM；远方状态1550CM）；个人区个人区1米左右（又分为接近状态4575CCM；远方状态75120CM）；社会社会/交区交区1到4米（又分为接近状态120210CM；远方状态210360CM）；公众区公众区大于4米（分为接近状态750CM以下以下；远方状态750CM以上）。324l（3）注意手势要适当。不要乱指人，不要）注意手势要适当。不要乱指人，不要动作过大。动作过大。l（4）加入别人的谈话要先打招呼。别人在）加入别人的谈话要先打招呼。别人在谈话时，不要不打招呼就

301、凑近旁听，在谈谈话时，不要不打招呼就凑近旁听，在谈话中需要离开一会则要先和对方招呼一下话中需要离开一会则要先和对方招呼一下再离开。再离开。325（5）在）在多人谈话多人谈话的时候要照顾大家的感受，不能只的时候要照顾大家的感受，不能只和其中几个（少数）交谈而冷落大家（不理会），和其中几个（少数）交谈而冷落大家（不理会），要给别人发表自己意见的机会同时要给别人发表自己意见的机会同时不要轻易打断不要轻易打断别人发言，别人发言，不要漫不经心，心不在焉。不要漫不经心，心不在焉。（6）男人一般不要参与妇女圈子的谈话和讨论男人一般不要参与妇女圈子的谈话和讨论，不，不能与妇女无休止交谈或争论，不随便开玩笑。能

302、与妇女无休止交谈或争论，不随便开玩笑。（7）注意礼貌用语。不高谈阔论。）注意礼貌用语。不高谈阔论。326（8）交谈时要注意一些禁忌（敏感区）心理敏感区。心理敏感区。由于自身的智商、能力、气质、性格等引由于自身的智商、能力、气质、性格等引起的禁忌；起的禁忌；社会敏感区。社会敏感区。由于出身、家庭、方言、经济、身份、经由于出身、家庭、方言、经济、身份、经历等引起的禁忌；历等引起的禁忌；政治敏感区。政治敏感区。由于政治派别、经历等引起的禁忌。由于政治派别、经历等引起的禁忌。生理敏感区。生理敏感区。由于生理缺陷引起的禁忌。由于生理缺陷引起的禁忌。个人隐私区。个人隐私区。对方的婚姻、收入、年龄、家庭住址

303、、宗对方的婚姻、收入、年龄、家庭住址、宗教等引起的禁忌。教等引起的禁忌。327（三）其他礼节。（三）其他礼节。l1、电话礼节。、电话礼节。l接听电话要接听电话要先报自己的单位和姓名，先报自己的单位和姓名，打电打电话要先打腹稿，交代清楚谈判地点，时间，话要先打腹稿，交代清楚谈判地点，时间，议程等。议程等。l2、出席娱乐活动的时候要注意、出席娱乐活动的时候要注意服饰、言行服饰、言行举止等。举止等。l3、要看具体情况、要看具体情况变换称呼变换称呼。l4、视具体情况、视具体情况付小费付小费（可以不付）（可以不付）。328商务谈判与推销技巧l第八讲第八讲国际商务谈判实务国际商务谈判实务l旅经学院旅经学院

304、杨小川杨小川lY329330一、国际商务谈判中的文化因素一、国际商务谈判中的文化因素l影响国际商务谈判比较大的文化因素包括以下：影响国际商务谈判比较大的文化因素包括以下：l1 1、时间观念。、时间观念。美国、瑞士、德国和澳大利亚人时间观念强，生活节奏快，严格遵守时间。这与这些国家的技术、经济发展水平有关。对于其他一些诸如拉丁美洲的国家阿根廷，巴西等以及中东国家的谈判则被拖延是正常的事情。l2 2、个人主义和集体主义。、个人主义和集体主义。l个人主义非常关心自己、最亲密的家庭等，不关心集体，崇尚个人奋斗。而集体主义则有严密的社会机构，有内外部群体之分，期望内部群体的关心并对集体忠心。l个人主义强

305、调英雄的作用，而集体主义则强调统一思维和观念。331l部分国家的个人主义排序为：l美国美国澳大利亚澳大利亚英国英国加拿大加拿大丹麦丹麦意大利意大利比利时比利时瑞典瑞典法国法国以色列以色列西班牙西班牙印度印度日本日本阿根廷阿根廷巴西巴西香港香港新加坡新加坡台湾台湾委内瑞拉委内瑞拉中国大中国大陆。陆。332l3 3、角色等级和协调。、角色等级和协调。l有些国家习惯于形式的等级，形式的等级，如日本；而有些国家则注重内容，不注意形式，如美国等比较自由。l4 4、不同文化的信息交往。、不同文化的信息交往。l一般说来，西方国家的的信息除正式信息外，还习惯于用非语言的表达方式如身体语言非语言的表达方式如身体

306、语言等来辅助表达。而中国人则很正式。333二、国际商务谈判的环境l（一）、政治状况（一）、政治状况该国的企业管理制度该国的企业管理制度政治因素的影响政治因素的影响当局政府的稳定性当局政府的稳定性政府与买卖双方的关系政府与买卖双方的关系对谈判的监视情况对谈判的监视情况l（二）、宗教信仰。（二）、宗教信仰。l主导信仰、宗教的影响主导信仰、宗教的影响334l（三）法律制度（三）法律制度该国的法律制度该国的法律制度法律约束法律约束执法程序执法程序对谈判权利的限制对谈判权利的限制投资的法律环境投资的法律环境法律对外国人的适用法律对外国人的适用l（四）商业习惯（四）商业习惯l企业体制、专家的作用、等级特点

307、、贿赂、语言、商务企业体制、专家的作用、等级特点、贿赂、语言、商务对象对象l（五）社会习俗（五）社会习俗l衣着、时间、礼俗、荣辱观、禁忌衣着、时间、礼俗、荣辱观、禁忌335l（六）、财政金融情况l国际借贷、外汇储备、货币限制、信誉、信用证、外汇国际借贷、外汇储备、货币限制、信誉、信用证、外汇管制、利润出境、关税管制、利润出境、关税l（七）、基础设施及后勤供应系统硬件环境硬件环境进口限制进口限制运输与海关运输与海关l（八）、气候因素（八）、气候因素336三、去国外谈生意的准则l1、知道自己是一名、知道自己是一名外国人外国人l2、安排好自己的行程、安排好自己的行程l3、掌握当地的文化与习俗、掌握当

308、地的文化与习俗l4、调整谈判节奏、调整谈判节奏l5、掌握世界通用的谈判技巧、掌握世界通用的谈判技巧l6、你永远拥有拒绝的权力、你永远拥有拒绝的权力l7、不做与你无干的事情、不做与你无干的事情l8、要尊重对方、要尊重对方l9、重合同，守信用、重合同，守信用l10、学习与应用、学习与应用337四、世界主要国家商人的谈判风格四、世界主要国家商人的谈判风格l（一）、日本人。（一）、日本人。l1 1、有强烈的群体意识和集体观念。、有强烈的群体意识和集体观念。l他们不是个人拍板，很多细节问题是集体讨论并反馈公司总部来决定。l2 2、诚信是合作成功的重要保证。、诚信是合作成功的重要保证。l特别注意建立个人的

309、人际关系，有时候信任比条款的谈判还重要。l有时候中间人中间人（一般不用女的）也起到比较重要的作用。中间人的身份和地位要和打交道的日本代表相当，差距不宜过大，避免尴尬。338l3 3、讲究礼仪，要面子。、讲究礼仪，要面子。l日本是礼仪社会，日本人的一切都要受到严格的日本是礼仪社会，日本人的一切都要受到严格的礼仪约束。如鞠躬等。礼仪约束。如鞠躬等。l需要注意：（1）日本人很）日本人很重视人的身份地位重视人的身份地位，即使是很微妙的。，即使是很微妙的。（2）交换名片。交换名片。对每个人都是如此，不得遗漏，对对每个人都是如此，不得遗漏，对日本人首先递上的名片不应该立即装入口袋，而日本人首先递上的名片不

310、应该立即装入口袋，而是表示尊重地仔细看并确认对方的名片上内容。是表示尊重地仔细看并确认对方的名片上内容。（3）日本人）日本人忌讳说不。忌讳说不。所以不要认为他们说的话都所以不要认为他们说的话都是心里话，如是心里话，如“哈一哈一”只是表示在听你讲话而已。只是表示在听你讲话而已。不一定就是赞成。不一定就是赞成。（4）日本人爱送礼日本人爱送礼。并且很重视不同的等级，如果。并且很重视不同的等级，如果不同等级礼物一致，或甚至倒挂被认为是侮辱。不同等级礼物一致，或甚至倒挂被认为是侮辱。3394 4、耐心是谈判成功的保证。、耐心是谈判成功的保证。日本人耐心体现在决策缓慢而谨慎小心，准备充分，考虑周全，洽谈有

311、条不紊，不会急于求成。5 5、注意要点。、注意要点。（1）与对方一样鞠躬）与对方一样鞠躬（他们握手则可以免掉鞠躬）。（他们握手则可以免掉鞠躬）。（2）交谈中注意）交谈中注意避免二战避免二战等敏感话题。等敏感话题。（3）守时。）守时。（4）找熟悉你的日本的中间人（介绍或解决分歧）。）找熟悉你的日本的中间人（介绍或解决分歧）。（5）构建良好商业关系。）构建良好商业关系。（6）提供谈判需要的相应日文资料。）提供谈判需要的相应日文资料。（7）避免直接说）避免直接说“不不”，注重和谐。，注重和谐。（8）有耐心。）有耐心。（9）习惯沉默，让他们先讲。）习惯沉默，让他们先讲。（10）谈长期，实在，可行，有形

312、的问题，而不是务虚的。）谈长期，实在，可行，有形的问题，而不是务虚的。340（二）美国人的谈判风格（二）美国人的谈判风格1 1、自信心强，自我感觉良好。、自信心强，自我感觉良好。美国人对美圆的流通，经济的强大，英语的通用等比较自美国人对美圆的流通，经济的强大，英语的通用等比较自豪。坚持公平合理的原则，交易总是建立在利益基础上，豪。坚持公平合理的原则，交易总是建立在利益基础上，不必讳言。不必讳言。喜欢指责别人，批评别人，抱怨别人。以自我喜欢指责别人，批评别人，抱怨别人。以自我为中心，讲究效率，显得傲慢。为中心，讲究效率，显得傲慢。2 2、讲究实际，注重利益。、讲究实际，注重利益。不喜欢漫天要价，

313、也不喜欢别人漫天要价。不喜欢漫天要价，也不喜欢别人漫天要价。3 3、热情坦率，性格外向。、热情坦率，性格外向。喜怒哀乐直接表现，不习惯中国人习惯使用的暗示。喜怒哀乐直接表现，不习惯中国人习惯使用的暗示。4 4、重合同，法律观念强。、重合同，法律观念强。是高度法制化的国家是高度法制化的国家。3415 5、注重时间效率。、注重时间效率。生活节奏快，重视和珍惜时间。代表团少而精。6 6、注意要点：、注意要点：（1）见面问候应该有有力而简短的握手，比较熟悉）见面问候应该有有力而简短的握手，比较熟悉的则可以拥抱。的则可以拥抱。（2）交谈无所不在。）交谈无所不在。（3）不要批评美国，少讲政治；不要批评美国

314、，少讲政治；（4）尽快进入主题）尽快进入主题（5）合同冗长而详细，并且规范。合同冗长而详细，并且规范。342（三）俄罗斯人的风格1 1、固守传统，缺乏灵活性。、固守传统，缺乏灵活性。与中国一样，还有计划经济的烙印，计划与审批需要繁与中国一样，还有计划经济的烙印，计划与审批需要繁复的程序。复的程序。2 2、对技术细节感兴趣。、对技术细节感兴趣。特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款。对图纸的特别重视谈判项目中的技术内容和索赔条款。对图纸的索取很苛刻。这与这个昔日的技术强国的传统有关。索取很苛刻。这与这个昔日的技术强国的传统有关。3 3、善于在价格上讨价还价。、善于在价格上讨价还价。4 4、他们提

315、出的要求往往很极端，要有心理准、他们提出的要求往往很极端，要有心理准备。备。3435 5、易货贸易。、易货贸易。主要是缺乏外汇引起的（转手贸易、补偿贸主要是缺乏外汇引起的（转手贸易、补偿贸易等）。易等）。6 6、注意要点。、注意要点。（1）称呼要在）称呼要在姓氏前加上头衔姓氏前加上头衔。（2）避免谈政治（斯大林主义）和社会现状（酗）避免谈政治（斯大林主义）和社会现状（酗酒等）。酒等）。（3）准时。）准时。（4）进展速度慢，要有耐心准备好详细资料，随）进展速度慢，要有耐心准备好详细资料，随时准备使用拖延战术。时准备使用拖延战术。（5）没有必要期望建立长期的关系，因为他们的）没有必要期望建立长期的

316、关系，因为他们的要求可能会很极端。要求可能会很极端。344（四）德国人的风格1、他们的企业技术标准十分精确具体。、他们的企业技术标准十分精确具体。所以他们在购买别国的产品时往往用自己国家的标准来衡量（作为选所以他们在购买别国的产品时往往用自己国家的标准来衡量（作为选择标准）。让他们相信你的产品质量这点很关键。择标准）。让他们相信你的产品质量这点很关键。2、特别、特别讲究效率，世界第一讲究效率，世界第一。信奉信奉“马上解决马上解决”，讨厌，讨厌“研究研究研究研究”“考虑考虑考虑考虑”等拖拉等拖拉现象。现象。3、谈判之前准备充分。、谈判之前准备充分。对谈判的标的产品将研究涵盖的所有方面信息。包括资

317、产对谈判的标的产品将研究涵盖的所有方面信息。包括资产，管理状况、生产能力等，管理状况、生产能力等，不喜欢与信誉差的，短视的，不喜欢与信誉差的，短视的，惟利是图的公司交易。惟利是图的公司交易。4、重合同、守信用、审慎、稳重。、重合同、守信用、审慎、稳重。强调自己提出的方案的可行性而不轻易让步，即使让步强调自己提出的方案的可行性而不轻易让步，即使让步也认为在很小范围内，因为自己的报价是合理的。也认为在很小范围内，因为自己的报价是合理的。3455 5、注意要点：、注意要点：（1）在乎头衔。）在乎头衔。（2）初次会面可能拘谨或含蓄，甚至不友好，但是熟悉以）初次会面可能拘谨或含蓄，甚至不友好，但是熟悉以

318、后会很好。后会很好。（3）喜欢啤酒（）喜欢啤酒（慕尼黑啤酒，全球知名慕尼黑啤酒，全球知名）和足球的话题。）和足球的话题。（4）避免谈及政治，主要是）避免谈及政治，主要是二战二战。（5）谈判中要正式而严肃，尊重高层）谈判中要正式而严肃，尊重高层（预约）（预约）。（6）不要谋求正式谈判以外的私下交易（反感）。）不要谋求正式谈判以外的私下交易（反感）。（7）讨价还价要合理，避免过分要求，建议要具体而切实，）讨价还价要合理，避免过分要求，建议要具体而切实，分析要精确仔细。分析要精确仔细。（8）注重合同细节（超过美国）。）注重合同细节（超过美国）。（9）对权力看重。（签名）对权力看重。（签名P.P或或P

319、PA标志意思是具备有限权标志意思是具备有限权力，签名力，签名I.V.则表示有全权的管理者。则表示有全权的管理者。（10）对交易会的业务很感兴趣，不妨多参加。）对交易会的业务很感兴趣，不妨多参加。346（五）法国人的谈判风格。1 1、喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意。、喜欢建立个人之间的友谊，并且影响生意。 个人关系个人关系生意关系。生意关系。2 2、坚持在谈判在中使用法语。、坚持在谈判在中使用法语。这是一般原则性问题，最大这是一般原则性问题，最大的让步也许就是不用法语。的让步也许就是不用法语。3 3、偏爱横向谈判。、偏爱横向谈判。 喜欢先勾画轮廓，再达成原则性协议。喜欢签署大概内喜欢先勾画

320、轮廓，再达成原则性协议。喜欢签署大概内容，如果以后执行对自己不利则毁约重新谈。容，如果以后执行对自己不利则毁约重新谈。4 4、重视个人力量。、重视个人力量。很少集体决策（他们的机构明确简单，很少集体决策（他们的机构明确简单，个人权力很大），效率高。个人权力很大），效率高。5 5、严格区分工作与休息时间。、严格区分工作与休息时间。 8 8月是度假的季节，一般全国都放假，不做生意。月是度假的季节，一般全国都放假，不做生意。6 6、喜欢在社交场合交往，、喜欢在社交场合交往，而不是在家里宴请朋友。而不是在家里宴请朋友。3477、注意要点：、注意要点：（1）男子要主动问候女士；）男子要主动问候女士；（2

321、）握手要有力而迅速，）握手要有力而迅速，（3）谈论话题与法国浪漫情调有关，范围广，）谈论话题与法国浪漫情调有关，范围广，（4）避免谈论政治、金钱和私事。平时的）避免谈论政治、金钱和私事。平时的OK在法国在法国意思是零，而他们意思是零，而他们表示表示OK的方法是翘大拇指。的方法是翘大拇指。（5）不喜欢苛刻的交易。）不喜欢苛刻的交易。（6）陈述要规范，高信息量，理性和克制。）陈述要规范，高信息量，理性和克制。（7）谈判进入要点要简短。）谈判进入要点要简短。（8）对意图一般很坦诚公开）对意图一般很坦诚公开。348（六）英国人的谈判风格（六）英国人的谈判风格1、不轻易与对方建立个人关系。、不轻易与对方

322、建立个人关系。保守，传统而具有优越感。保守，传统而具有优越感。英国人的自由和平等是形式上的英国人的自由和平等是形式上的，平民与，平民与贵族仍然不同，在交往中注重对手的身份和业绩、经历等。贵族仍然不同，在交往中注重对手的身份和业绩、经历等。2、对谈判本身不如日本人、美国人那样看重。、对谈判本身不如日本人、美国人那样看重。对谈判本身准备也不充分，不够详细周密，善于简明扼要阐述立场，对谈判本身准备也不充分，不够详细周密，善于简明扼要阐述立场，陈述观点。谈判中更多的是沉默、平静、自信和谨慎，而不是激动陈述观点。谈判中更多的是沉默、平静、自信和谨慎，而不是激动冒险和夸夸其谈。不喜欢风险大的，大利润的买卖

323、。冒险和夸夸其谈。不喜欢风险大的，大利润的买卖。3、一般不能按时交货，不能保证合同的按期履行。、一般不能按时交货，不能保证合同的按期履行。注重追求生活的秩序与舒适，相对忽视勤奋和努力。但是产品的质注重追求生活的秩序与舒适，相对忽视勤奋和努力。但是产品的质量、性能优越。量、性能优越。4、缺乏灵活性。、缺乏灵活性。既固执又不愿意花费很大力气。不喜欢太多讨价还价。既固执又不愿意花费很大力气。不喜欢太多讨价还价。349过时的日不落帝国！过时的日不落帝国！5 5、注意要点、注意要点：（1）与男人握手，与女士除非她们先主动，否则不必）与男人握手，与女士除非她们先主动，否则不必握手。握手。（2）避免）避免谈

324、政治或宗教谈政治或宗教，避免谈私人问题，不要开美，避免谈私人问题，不要开美国人的玩笑，别嘲笑他们，避免将英国与美国比国人的玩笑，别嘲笑他们，避免将英国与美国比较，要绅士不要放肆。较，要绅士不要放肆。（3）要使用）要使用“BRITISH，英国的，英国的”而不是而不是“ENGLISH英英格兰的格兰的”用语。用语。（4）要注意各种规矩，守时。）要注意各种规矩，守时。（5）不必太匆忙。）不必太匆忙。（6）一定要在延迟交货的条款上写上重罚的条款。）一定要在延迟交货的条款上写上重罚的条款。350（七）意大利人的谈判风格（七）意大利人的谈判风格1 1、崇尚时尚，衣冠楚楚，潇洒自如。、崇尚时尚，衣冠楚楚，潇洒

325、自如。生活讲究，注重舒适。注重家庭，不喜欢谈论政治注重家庭，不喜欢谈论政治。2、性格外向，情绪多变，喜怒形于色，手势多变，姿态优雅。3 3、比德国人少一些刻板，比英国人多一些热情。、比德国人少一些刻板，比英国人多一些热情。但但是在处理商务时通常不会动感情。决策缓慢。是在处理商务时通常不会动感情。决策缓慢。4 4、节约，、节约，习惯于用少的钱买到质量好的，性能不错的产品。5 5、注意要点：、注意要点：（1）称呼正式头衔，（2）谈论美食，家庭，谈论国际事件等。（3）最好找一个当地代理人。351（八）北欧人的谈判风格（八）北欧人的谈判风格1、讲究礼貌，十分、讲究礼貌，十分尊重有较高修养尊重有较高修养

326、的商人。注的商人。注重礼仪。重礼仪。2、看重质量，高附加值产品。严肃认真，一丝、看重质量，高附加值产品。严肃认真，一丝不苟。不苟。3、冷静，耐心，不喜欢无休止讨价还价。不喜、冷静，耐心，不喜欢无休止讨价还价。不喜欢别人只顾自己利益而忽视他们的建议。欢别人只顾自己利益而忽视他们的建议。4、喜欢桑拿浴。甚至有的非正式谈判可以在桑、喜欢桑拿浴。甚至有的非正式谈判可以在桑拿中进行。（芬兰浴很出名）拿中进行。（芬兰浴很出名）352（九）阿拉伯人的谈判风格1、十分好客，任何人来访都会十分热情招待。、十分好客，任何人来访都会十分热情招待。所以要忍受在谈判过程中由于其他客人的来访而被冷落在一边。（可以是策略之

327、一，或被暗示表示有不满意之处）2、不太讲究时间观念不太讲究时间观念，随意中断或拖延谈判，决策时，随意中断或拖延谈判，决策时间长。间长。3、不喜欢和人面对面争吵，也不喜欢一开始就谈生意。、不喜欢和人面对面争吵，也不喜欢一开始就谈生意。不妨把时间的主动权交给他们。4、最好寻求有广泛关系网络，熟悉民风国情，与各种、最好寻求有广泛关系网络，熟悉民风国情，与各种企业有密切关系的当地代理人。企业有密切关系的当地代理人。3535、谈判要点：（1）问候语要周到。）问候语要周到。（2）注意与妇女的接触要忌讳，）注意与妇女的接触要忌讳，（3）避免谈论宗教、中东政治和妇女生活。）避免谈论宗教、中东政治和妇女生活。（

328、4）不讲低级笑话或使用亵渎性语言，不要）不讲低级笑话或使用亵渎性语言，不要用脚底朝向另外一个人。用脚底朝向另外一个人。（5）要有耐心，要尊重当地的各种风俗。）要有耐心，要尊重当地的各种风俗。354（十）拉美人的谈判风格拉美国家大多属于非工业化国家，生活节奏慢，意识不严谨拉美国家大多属于非工业化国家，生活节奏慢，意识不严谨1、要表现出对他们的风俗习惯、信仰的尊重与理解，、要表现出对他们的风俗习惯、信仰的尊重与理解，争取他们的信任，坚持公平友好互利。争取他们的信任，坚持公平友好互利。2、避免谈论政治。（冲突很多，如哥伦比亚等）、避免谈论政治。（冲突很多，如哥伦比亚等）3、对外汇要有具体的细致的条款

329、。外汇管制不同。、对外汇要有具体的细致的条款。外汇管制不同。4、看重朋友关系，商业交往带有感情成分。、看重朋友关系，商业交往带有感情成分。5、不重视合同实施，经常要求修改合同，履约率不不重视合同实施，经常要求修改合同，履约率不高，特别是付款，高，特别是付款，最好要求用美圆付款可以避免通最好要求用美圆付款可以避免通货膨胀带来的负面影响。货膨胀带来的负面影响。3556、根据不同国家的特点进行安排。、根据不同国家的特点进行安排。巴西人好娱乐，重感情；智利、巴拉圭和哥伦比亚人巴西人好娱乐，重感情；智利、巴拉圭和哥伦比亚人做生意保守。做生意保守。7、忌讳：不对巴西人讲西班牙语、忌讳：不对巴西人讲西班牙语

330、（曾经被奴役，所以憎恨）（曾经被奴役，所以憎恨）；避；避免对巴西人谈论阿根廷；避免开种族玩笑；避免使用免对巴西人谈论阿根廷；避免开种族玩笑；避免使用OK（这是猥亵的手势，相当于中国的中指）（这是猥亵的手势，相当于中国的中指）。8、要点：、要点：（1）巴西人喜欢讨价还价；）巴西人喜欢讨价还价；（2）注意）注意关系的建立比谈判本身更加关系的建立比谈判本身更加重要重要。（3）巴西人耍心眼，特别是针对不熟悉的人，很厉害）巴西人耍心眼，特别是针对不熟悉的人，很厉害（4）注意对政府的关节要沟通，找一个代理人。）注意对政府的关节要沟通，找一个代理人。356（十一）韩国人的谈判风格1 1、谈判前注重咨询，准备

331、工作细致。、谈判前注重咨询，准备工作细致。 只要在谈判桌前一坐就已经胸有成竹。2 2、注重谈判礼仪和创造良好的气氛。、注重谈判礼仪和创造良好的气氛。 选择有名的酒店、饭店会晤。3 3、注重技巧。、注重技巧。 本国的资源匮乏，所以天生是谈判高手。逻辑性强，做事喜欢条理化。4 4、喜欢使用、喜欢使用“声东击西声东击西”“”“先苦后甜先苦后甜”“”“疲疲劳战术劳战术”等策略。等策略。357l（十二）新加坡人的谈判风格：（十二）新加坡人的谈判风格：与中国相似与中国相似l（十三）泰国人谈判风格：（十三）泰国人谈判风格：必须重视他们的宗教必须重视他们的宗教风俗，其他和中国云南类似风俗，其他和中国云南类似l

332、（十四）大洋州人谈判风格（十四）大洋州人谈判风格l澳洲澳洲地广人稀，重视效率，地广人稀，重视效率，不喜欢不喜欢报高价然后缓报高价然后缓慢降价。慢降价。不愿意在讨价中浪费时间不愿意在讨价中浪费时间。很守时，责。很守时，责任感强，热心，公私很分明。沉着，喜欢安宁。任感强，热心，公私很分明。沉着，喜欢安宁。l新西兰新西兰是个农业国，但是福利高，经常进口商品。是个农业国，但是福利高，经常进口商品。精明于谈判，是个难以应付的对手。精明于谈判，是个难以应付的对手。358 模拟案例模拟案例1 1：情景模拟（情景模拟（A） 你是中旅国际的业务代表，刚来公司未满三个月，你是中旅国际的业务代表，刚来公司未满三个月

333、，正是试用期的时候。公司主要是以欧美线为主的旅行社（东正是试用期的时候。公司主要是以欧美线为主的旅行社（东南亚也兼做）。行程定在南亚也兼做）。行程定在712712天左右，各线每月均有三个团，天左右，各线每月均有三个团，分别在月初分别在月初2 2个、月末个、月末1 1个。个。 公司客户有时候人数不够也可以几个公司或个人拼公司客户有时候人数不够也可以几个公司或个人拼团。公司特色在深入旅游与亲子团。另外，公司的向导经验团。公司特色在深入旅游与亲子团。另外，公司的向导经验丰富，在业界素有口碑。丰富，在业界素有口碑。国庆假日旺季国庆假日旺季 出国费上涨出国费上涨30%30%春节初五是淡季春节初五是淡季出

334、国费下降出国费下降15%15%东南、东北亚东南、东北亚费用平均是费用平均是2323、5 5万（万（3535天，天，5 5千千/ /天）天）欧洲欧洲510510万（万（8 8千千/ /天）天）美国美国4747万万 （8 8千千/ /天）天）359 模拟案例1：情景模拟（B） 你是室内装潢公司的高级会计，压力较你是室内装潢公司的高级会计，压力较大，准备大，准备1010月国庆放松与休息；行程最好是月国庆放松与休息；行程最好是5757天左右，费用在天左右，费用在3-53-5万左右，最好便宜有实惠的万左右，最好便宜有实惠的旅行。旅行。 请就请就A A、B B二个角色进行模拟，期望达成共二个角色进行模拟，

335、期望达成共识！识！360模拟谈判模拟谈判二二、合资谈判l 成都叶氏美容连锁集团公司经过十来年的努力，现在成都叶氏美容连锁集团公司经过十来年的努力，现在已经成为成都市的知名日化民营企业，已经成为成都市的知名日化民营企业，3636岁的叶董事长从岁的叶董事长从经营日化原料起家，目前在成都有控股美容院经营日化原料起家，目前在成都有控股美容院2020家，全国家，全国加盟连锁美容院加盟连锁美容院400400家，年销售额家，年销售额1150011500万，自从万，自从20002000年在年在蛟龙工业港建立标准厂房以来，叶氏感觉公司发展已经遇蛟龙工业港建立标准厂房以来，叶氏感觉公司发展已经遇到一个瓶颈无法上台

336、阶，毕竟美容院线的发展对化妆品而到一个瓶颈无法上台阶，毕竟美容院线的发展对化妆品而言是中高档次定位，而对于这个定位档次的产品，消费者言是中高档次定位，而对于这个定位档次的产品，消费者总是亲睐外资或合资品牌产品。总是亲睐外资或合资品牌产品。l 正好韩国日化企业正好韩国日化企业BGBG公司看中了中国这个庞大的市场公司看中了中国这个庞大的市场以及西部的政策倾斜，正想找个合作伙伴。叶氏的底线是以及西部的政策倾斜，正想找个合作伙伴。叶氏的底线是控股，而控股，而BGBG公司的目的是推出自己的品牌公司的目的是推出自己的品牌“亮姿亮姿”。经过。经过中间人杨先生撮合，双方商定在中间人杨先生撮合，双方商定在201

337、02010年年6 6月以前在成都进月以前在成都进行实质性谈判。行实质性谈判。l请策划出谈判计划，并分组代表叶氏和请策划出谈判计划，并分组代表叶氏和BGBG公司组织谈判。公司组织谈判。361l模拟三、景区开发合作谈判模拟三、景区开发合作谈判l金河大峡谷久在深闺无人知，根据测量其峡谷的深度、长金河大峡谷久在深闺无人知，根据测量其峡谷的深度、长度、神奇、秀丽和险峻程度堪与美国的科罗拉多大峡谷媲美。度、神奇、秀丽和险峻程度堪与美国的科罗拉多大峡谷媲美。但是苦于相对落后的交通，该景区一直没有得到很好的开发。但是苦于相对落后的交通，该景区一直没有得到很好的开发。从乐山从乐山峨边峨边金口河为县域公路，从金口

338、河金口河为县域公路，从金口河金河金河（也叫大渡河大峡谷）大峡谷（也叫大渡河大峡谷）大峡谷雅安的汉源为跨境公路，雅安的汉源为跨境公路，由于道路险峻长期没有公交车通过，该峡谷分属乐山和雅安由于道路险峻长期没有公交车通过，该峡谷分属乐山和雅安两个地区。两个地区。l目前由乐山师范学院旅游研究中心参与进行的规划已经出目前由乐山师范学院旅游研究中心参与进行的规划已经出来数年，要对峡谷进行开发需要投资至少来数年，要对峡谷进行开发需要投资至少10个亿，也可以先个亿，也可以先期投入一个亿然后进行滚动分期开发。期投入一个亿然后进行滚动分期开发。l乐山市政府和金口河区政府的底线是（乐山市政府和金口河区政府的底线是（

339、1）保证失地农民）保证失地农民必须的补偿并解决本市待业人员的相对充分就业；（必须的补偿并解决本市待业人员的相对充分就业；（2）生）生态保护；（态保护；（3）产权国有；（）产权国有；（4）前）前3年免所得和营业税。香年免所得和营业税。香港李氏投资集团有意谈此合作，先期投资港李氏投资集团有意谈此合作，先期投资2亿，但是考虑景亿，但是考虑景区基础建设太差，前区基础建设太差，前3年无法获利，希望前年无法获利，希望前5年免税，年免税，510年减税，并且最高不能超过应纳税金额的年减税，并且最高不能超过应纳税金额的80%，独立经营，独立经营期限不少于期限不少于30年。双方初步定于年。双方初步定于2010年上

340、半年在金海棠宾年上半年在金海棠宾馆谈判。馆谈判。l请分组代表乐山市政府招商局和李氏企业进行谈判。请分组代表乐山市政府招商局和李氏企业进行谈判。362l模拟谈判四、太阳岛开发模拟谈判四、太阳岛开发l自从香港尧氏集团退出以后，空留下太阳岛一个自从香港尧氏集团退出以后，空留下太阳岛一个观佛楼和拜佛台，乐山的大佛节一次不如一次，现观佛楼和拜佛台，乐山的大佛节一次不如一次，现在已经停办。明显和优秀旅游城市和著名的世界文在已经停办。明显和优秀旅游城市和著名的世界文化遗产称号不相称。虽然政府无实质性作为，但是化遗产称号不相称。虽然政府无实质性作为，但是民间人士却很着急，多方探寻希望能找到更好的企民间人士却很

341、着急，多方探寻希望能找到更好的企业来做好这件事，正好深圳华侨城股份公司有此意业来做好这件事，正好深圳华侨城股份公司有此意向，只是希望乐山政府能出面在新成立的公司税收向，只是希望乐山政府能出面在新成立的公司税收上给予上给予35年免税，年免税，510年年5成减税，并出成减税，并出面担保获得低息贷款面担保获得低息贷款1亿。亿。l而乐山市政府只愿意提供而乐山市政府只愿意提供3年免税的优惠，以免年免税的优惠，以免出现以前曾经出现的失败重复出现。于是旅游局和出现以前曾经出现的失败重复出现。于是旅游局和招商局以及市政府相约在招商局以及市政府相约在2010年年6月份在嘉州宾馆月份在嘉州宾馆谈判。谈判。l请你代

342、表招商局安排并进行模拟谈判。请你代表招商局安排并进行模拟谈判。363商务谈判与推销技巧商务谈判与推销技巧l第九第九讲讲推销技巧推销技巧l旅经学院旅经学院杨小川杨小川lY364。p“推销就是推销就是热情热情，就是，就是战斗战斗，就是，就是勤奋工作勤奋工作，就是，就是忍忍耐耐，就是，就是执着的追求执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。，就是时间的魔鬼，就是勇气。”日本推销之神日本推销之神原一平原一平的座右铭的座右铭p推销是能让你推销是能让你充分发挥自主性和表现自我的职业充分发挥自主性和表现自我的职业，可，可以靠智慧和坚毅的精神取得成功，并赢得自由的职业。以靠智慧和坚毅的精神取得成功，并赢得自由的职

343、业。p推销是不断推销是不断迎接挑战迎接挑战的工作。的工作。p推销是可以推销是可以获得高额收入获得高额收入。p推销推销投资小、见效快、收益高投资小、见效快、收益高。p推销以助人为乐，同时又能使自己精神上得到满足。推销以助人为乐，同时又能使自己精神上得到满足。p推销是可以推销是可以不断完善自我不断完善自我的工作。的工作。 365推销人成长六大法则 l法则之一：将自己的优势磨成一把尖刀法则之一：将自己的优势磨成一把尖刀l古语曰：人有所长，术有专攻古语曰：人有所长，术有专攻 l法则之二：以法则之二：以“好眼光好眼光”来跨过入业的门槛来跨过入业的门槛 选择具体行业领域时，用独特眼光来剖析某一行业选择具体

344、行业领域时，用独特眼光来剖析某一行业的发展现状、未来趋势以及将带给自己的种种机遇的发展现状、未来趋势以及将带给自己的种种机遇也无疑是十分必要也无疑是十分必要l法则之三：在公众场合证实自身的存在法则之三：在公众场合证实自身的存在. .l “ “在公众场合如果你始终沉默，在公众场合如果你始终沉默，9999的人会忽视你的人会忽视你的存在。的存在。”366l法则之四：法则之四：在变动中寻求攀升的阶梯心得在变动中寻求攀升的阶梯心得l第一、抓住每次变动中有可能留给自己的机会；企业始第一、抓住每次变动中有可能留给自己的机会；企业始终在变化中求发展，就应该注意观察市场的变动、管理终在变化中求发展，就应该注意观

345、察市场的变动、管理中的变动；中的变动；l第二、树挪死、人挪活，善于利用第二、树挪死、人挪活，善于利用“跳槽跳槽”的机会拓宽的机会拓宽自己的平台和争取更多的资源；自己的平台和争取更多的资源；l法则之五：法则之五：在实践中赶超学习的榜样在实践中赶超学习的榜样l每天面临不断变化的市场，这时所掌握的知识及经验也每天面临不断变化的市场，这时所掌握的知识及经验也需要不断更新，参加业务课程培训只能算是其中一条途需要不断更新，参加业务课程培训只能算是其中一条途径，而大多知识和经验是需要从工作实践中来获得的。径，而大多知识和经验是需要从工作实践中来获得的。l法则之六：法则之六：在冒险中坚持创新和求变在冒险中坚持

346、创新和求变l不甘平庸，喜欢冒险不甘平庸，喜欢冒险367推销之神原一平l1904年，原一平出生于日本长野县。年，原一平出生于日本长野县。因为家境富裕，从小他就象个标准的小太保，叛逆顽劣的个性使他恶名因为家境富裕，从小他就象个标准的小太保，叛逆顽劣的个性使他恶名昭彰而无法立足于家乡。昭彰而无法立足于家乡。l23岁时，他离开长野到东京打天下岁时，他离开长野到东京打天下.1930年，原一平进入明冶保险公司成为一名年，原一平进入明冶保险公司成为一名“见习业务员见习业务员”。原一平刚刚涉足保险时，为了节省开支，他过的是苦行僧式的生活。原一平刚刚涉足保险时，为了节省开支，他过的是苦行僧式的生活。为了省钱，可

347、以不吃中午饭。为了省钱，可以不吃中午饭。为了省钱，可以不搭公共汽车。为了省钱，可以不搭公共汽车。为了省钱，可以租小得不能再小的房间容身。为了省钱，可以租小得不能再小的房间容身。l当然，这一切并没有打垮原一平，他内心时刻燃着一把当然，这一切并没有打垮原一平，他内心时刻燃着一把“永不服输永不服输”的的火，鼓励着他愈挫愈勇。火，鼓励着他愈挫愈勇。1936年，原一平的业绩遥遥领先公司其他同事，成为全公司之冠，并年，原一平的业绩遥遥领先公司其他同事，成为全公司之冠，并且夺取了全日本的第二名。且夺取了全日本的第二名。l36岁时，原一平成为美国百万圆桌协会成员，协助设立全日本寿险推岁时，原一平成为美国百万圆

348、桌协会成员，协助设立全日本寿险推销员协会，并担任会长至销员协会，并担任会长至1967年。因对日本寿险的卓越贡献，原一平荣获年。因对日本寿险的卓越贡献，原一平荣获日本政府最高殊荣奖，并且成为日本政府最高殊荣奖，并且成为MDRT的终身会员。原一平的终身会员。原一平50年的推销生涯，年的推销生涯，可以说是一连串的成功与挫折所构成的可以说是一连串的成功与挫折所构成的.他成功的背后，是用泪水和汗水写他成功的背后，是用泪水和汗水写成的辛酸史。成的辛酸史。“我不服输，永远不服输！我不服输，永远不服输！”“原一平是举世无双，独一无二的！原一平是举世无双，独一无二的！”368一、推销概念一、推销概念广义：发出信

349、息的人运用一广义：发出信息的人运用一定的定的方法与技巧，说服、诱方法与技巧，说服、诱导导与帮助接受信息的人接受与帮助接受信息的人接受自己的自己的建议、观点、愿望、建议、观点、愿望、形象或产品形象或产品等，使之按自己等，使之按自己的意愿行事。的意愿行事。狭义：推销人员在变化的环狭义：推销人员在变化的环境中，在一定的科学理论、境中，在一定的科学理论、方法和程序指导下，旨在方法和程序指导下，旨在满满足顾客的需要，激发顾客购足顾客的需要，激发顾客购买欲望，不断促成购买行为买欲望，不断促成购买行为的一项系统活动。的一项系统活动。369推销的含义理解推销的含义理解l推销是过程推销是过程-商品交换商品交换;

350、信息传递信息传递;顾客购买活动顾客购买活动的心理过程的心理过程l推销主要手段推销主要手段-说服说服l推销实质推销实质-满足满足要求要求:现实现实;主要主要;潜在潜在l推销是系统活动推销是系统活动-推销客体推销客体:顾客顾客,用户用户l推销主体推销主体:推销人员推销人员l推销媒介推销媒介:产品产品;劳务劳务;观念观念l推销环境推销环境:政治政治,经济经济,文化文化,地理地理,舆舆论论370几种关系推销主体推销主体推销员推销员推销产品推销产品推销客体推销客体推销观念推销观念顾客顾客买卖买卖过程、过程、信息传递信息传递过程、过程、心理活动心理活动过程过程（说服（说服过程）过程）这是这是化妆化妆品品我

351、们不卖产品我们不卖产品,只只卖卖”美丽美丽”371推销的特点推销的特点l主动性：主动性：主动出击主动出击l特定性：特定性：特定对象，寻找潜在目标顾客特定对象，寻找潜在目标顾客l灵活性：灵活性：灵活多样的推销方法与技巧灵活多样的推销方法与技巧l双向性：双向性：信息双向沟通，传递与反馈信息双向沟通，传递与反馈l互利性：互利性：满足双方要求满足双方要求372二、推销的模式l1、埃达模式（AIDA）：l顾客购买的心理过程可以分为4个阶段：l注意注意( (AattentionAattention) )：将顾客的注意力转移到产品上去。l兴趣兴趣(Interest)(Interest)：让顾客对产品感兴趣。

352、l欲望欲望(Desire)(Desire)：让顾客对产品产生欲望。l行动行动(Action)(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。以手机为例以手机为例:373引起顾客兴趣的几种方法：1、诚恳诚恳恭维恭维顾客顾客;2、让顾客、让顾客好奇好奇；3、试探性询问顾客；、试探性询问顾客；4、提供、提供免费服务免费服务；5、提供、提供对顾客有益对顾客有益的构想；的构想；6、使用、使用参照参照法法;（成功人士、用过的人用后态度）（成功人士、用过的人用后态度）7、赠送赠送样品礼物；样品礼物；8、商品、商品试用试用。l例:推销手机;手提电脑你能为指定产品你能为指定产品设计一下吗设计一下吗? ?374提高

353、谈话能力的六大要诀提高谈话能力的六大要诀l1.1.不要独占不要独占任何一次的谈话任何一次的谈话l2.2.明确地明确地听出对方听出对方谈话的重点谈话的重点l3.3.适时表达适时表达自己的意见自己的意见l4.4.肯定对方肯定对方的谈话价值的谈话价值l5.5.准备准备丰富的话题丰富的话题l6.6.以全身心说出内心的话以全身心说出内心的话l-“-“早安早安”l-“-“早安早安, ,扬老弟扬老弟, ,瞧你满脸红光瞧你满脸红光, ,气色真不错啊气色真不错啊!”!”l-”-”老李老李, ,穿新西装啦穿新西装啦!”!” -” -”噢噢! !老李老李, ,这套新西装穿在你身上这套新西装穿在你身上, ,真是帅极啦

354、真是帅极啦!”!”蒲同学蒲同学的问候！的问候！375让你的声音富有魅力让你的声音富有魅力语调低沉明朗语调低沉明朗咬字清楚咬字清楚.层次分明层次分明.语速快慢得当语速快慢得当运用停顿运用停顿音量大小适中音量大小适中语句与表情互相配合语句与表情互相配合措词高雅措词高雅,发音正确发音正确376观察眼神观察眼神u谈话投机谈话投机-眼神会闪电闪光眼神会闪电闪光u索然无味索然无味-眼神会呆滞黯然眼神会呆滞黯然u三心二意三心二意-眼神会飘忽不定眼神会飘忽不定u不耐烦时不耐烦时-眼神会心不在焉眼神会心不在焉u沉思时沉思时 -眼神会凝住不动眼神会凝住不动u下决定时下决定时-眼神会显出坚定不移眼神会显出坚定不移3

355、772、迪伯达（、迪伯达（DIPADA）模式）模式（戈德曼提出）发现发现(Definition)：发现顾客的需要和愿望。结合结合(Identification)：把顾客需要与推销结合起来。证实证实(Proof)：证实推销的产品符合顾客的需求。接受接受(Acceptance)：促使顾客接受推销的产品。欲望欲望(Desire)：让顾客对产品产生欲望。行动行动(Action)：促使顾客产生或实施购买行为。l例:推销某食品用柠檬香精推销某食品用柠檬香精, ,熏衣草香精熏衣草香精. .378证据的分类与收集证据的分类与收集: :l(1)(1)从证据的提供者分从证据的提供者分: :l人证人证-专业权威专业

356、权威, ,知名人士知名人士, ,领导人物等领导人物等; ;l物证物证-化验报告化验报告, ,测试记录测试记录, ,获奖证获奖证l书使用者亲笔信书使用者亲笔信, ,奖章等奖章等; ;l例证例证-使用后典型事例使用后典型事例l(2)(2)从证据的获得渠道分从证据的获得渠道分: :l生产生产现场现场获取获取; ;l销售与使用销售与使用现场现场证据证据; ;l顾客顾客自我经验自我经验证据证据l(3)(3)从证据的载体分从证据的载体分: :l文字文字, ,图片图片, ,光电证据，证据展示与推销证据光电证据，证据展示与推销证据: :3793、埃德帕模式埃德帕模式l(一一)埃德帕模式含义埃德帕模式含义pI

357、Identificationdentification结合结合pD Demonstrationemonstration示范示范pE Eliminationlimination淘汰淘汰pP Proofroof证实证实pA Acceptancecceptance接受接受l埃德帕模式步骤埃德帕模式步骤l1.把所推销的产品与顾客的愿望把所推销的产品与顾客的愿望结合起来尽量满足顾客需求结合起来尽量满足顾客需求;对对上门顾客热情接待上门顾客热情接待,尽量使其满尽量使其满意而归意而归l2.向顾客示范产品向顾客示范产品l3.淘汰不合适的产品淘汰不合适的产品l4.证实顾客选择是对的证实顾客选择是对的l5.促使顾

358、客接受推销的产品促使顾客接受推销的产品,作作出购买决定出购买决定l适用适用:有明确购买愿望和购买目有明确购买愿望和购买目标的顾客标的顾客,是零售推销较适用的是零售推销较适用的模式模式.3804、GEM模式（模式（戈德曼提出）lGEM模式是培养销售员自信心、提高说服自信心、提高说服能力的模式。关键是能力的模式。关键是“相信相信”。销售人员一定要相信自己的产品（G），相信自己代表的公司（E），相信自己（M）l公司（公司（Eenterprise）ll成交成交l产品（产品（Goods）自己（自己（Me）3815、FABE模式模式lFF特征。（特征。（featurefeature）lAA优点。（优点。（

359、advantageadvantage）lBB利益。（利益。（benefitbenefit）lEE证据。（证据。（evidenceevidence）香香奈奈儿儿毒毒药药香香水水证据证据留香时间长、醇正留香时间长、醇正女人味！男人的毒药！女人味！男人的毒药！色正、便于携带，色正、便于携带，包装精美包装精美3826、PRAM模式模式l即双赢销售模式，使从买卖双方利益出发双方利益出发达成交易的模式。追求通过帮助顾客，得到自己想要的东西（产品或服务），在交易过程中，双方都对彼此的决策感到满意，达到双赢。包括四个步骤：l持续持续计划计划l协议协议关系关系双赢原则双赢原则383三、成功促销三、成功促销8个到

360、位个到位l1、活动创意到位活动创意到位lA A、 三新方针：三新方针：新由头、新卖点、新活动形式lB B、 四性原则：四性原则：促销性、公益性、权威性、新闻时事性。促销性、公益性、权威性、新闻时事性。l2、前期宣传造势到位前期宣传造势到位l3、政府公关到位、政府公关到位l首先须选定场地所有权部门的同意，获得工商局广告管理获得工商局广告管理科的审批，取得环保、城建、交通、卫生等部门的科的审批，取得环保、城建、交通、卫生等部门的“准行证准行证”才能保证活动正常开展。l因此，市场人员从一进入当地市场起，均需要与当地各政府主管部门建立良好关系，工作做到面前，以防患于未然。3844、组织分工到位、组织分

361、工到位l活动准备期一般有下列事项：活动准备期一般有下列事项：l 政府公关；政府公关； l 活动通告的发布（活动通告的发布（媒体、户外、小报投递媒体、户外、小报投递) )； l 活动用宣传品及礼品准备；活动用宣传品及礼品准备；l 货物准备；货物准备； l 活动现场的提前勘测与布置；活动现场的提前勘测与布置；l 参与活动的促销、业务人员分工与培训；参与活动的促销、业务人员分工与培训； l 与终端沟通，力争产品陈列面宽、展位突与终端沟通，力争产品陈列面宽、展位突出、营业员能正面导购，并在终端包装上下功出、营业员能正面导购，并在终端包装上下功夫，烘托销售氛围。夫，烘托销售氛围。l 提前约请新闻媒体进行

362、活动采访并报道。提前约请新闻媒体进行活动采访并报道。 3854、组织分工到位、组织分工到位活动执行：活动执行： l 提前布置好现场，桌椅摆放、货物堆列、彩旗、提前布置好现场，桌椅摆放、货物堆列、彩旗、横幅、展板、海报及其他宣传品，做到现场气氛横幅、展板、海报及其他宣传品，做到现场气氛浓烈、庄重。浓烈、庄重。 l 人员分工明确。专人接待政府部门人员、人接人员分工明确。专人接待政府部门人员、人接待媒体人员、专人收钱售货、专人维持现场秩序，待媒体人员、专人收钱售货、专人维持现场秩序，专人散发宣传品并注意现场卫生。专人散发宣传品并注意现场卫生。 l 人人仪态端庄、大方，人人均有引导和产品介人人仪态端庄

363、、大方，人人均有引导和产品介绍的义务，人人均有维持现场次序、人流引导、绍的义务，人人均有维持现场次序、人流引导、环境卫生的义务。环境卫生的义务。l 活动结束时，即时清货，清款、清场，并打扫活动结束时，即时清货，清款、清场，并打扫卫生。卫生。3864、组织分工到位、组织分工到位活动后期工作活动后期工作l进一步加强终端建设工作。进一步加强终端建设工作。l密切关注活动后终端走货状况，适当调密切关注活动后终端走货状况，适当调整广告投放频率及规模。整广告投放频率及规模。l完成活动总结报告。完成活动总结报告。3875、现场气氛到位、现场气氛到位l促销现场气氛，靠宣传品布置、人员形象、现场组织来营促销现场气

364、氛，靠宣传品布置、人员形象、现场组织来营造，现场气氛的优劣，直接决定了活动的引人注目性、聚造，现场气氛的优劣，直接决定了活动的引人注目性、聚人的多少、销售量的大小及宣传效果，不容忽视。人的多少、销售量的大小及宣传效果，不容忽视。l现场宣传品一般有：现场宣传品一般有：lA A、 横幅：横幅：lB B、 彩旗：彩旗：lC C、 展板：展板：用展板表述下列内容：产品介绍、企业简介、用展板表述下列内容：产品介绍、企业简介、活动须知等。活动须知等。lD、其他：、其他：现场可将小挂旗，海报用绳子连成一串悬挂，现场可将小挂旗，海报用绳子连成一串悬挂，烘托气氛。烘托气氛。l人员形象（业务人员全部身着公司统一制

365、服）人员形象（业务人员全部身着公司统一制服）l现场组织现场组织3883896、人员培训到位、人员培训到位lA A、 产品知识培训；有关竞争对手问题如何回产品知识培训；有关竞争对手问题如何回答；产品目标人群生理常识的培训；答；产品目标人群生理常识的培训； lB B、 活动意义，重要性的讲述，提高士气和责活动意义，重要性的讲述，提高士气和责任心；任心； lC C、 讲明各人须完成任务及分工情况。讲明各人须完成任务及分工情况。390l7、终端建设到位、终端建设到位l8、新闻报道到位、新闻报道到位l公益性活动的新闻预告，公益性活动的新闻预告，各种活动后的新闻报道及评各种活动后的新闻报道及评述要抓好，将

366、进一步有利于述要抓好，将进一步有利于企业与产品的形象提升。企业与产品的形象提升。391四、处理客户的异议l（一）产生异议的原因（一）产生异议的原因l（二）客户异议的类型（二）客户异议的类型 l（三）处理异议的原则（三）处理异议的原则l（四）异议处理办法（四）异议处理办法l（五）常见的错误行为（五）常见的错误行为392（一）产生异议的原因（一）产生异议的原因l1 1、客户对产品不满意；、客户对产品不满意；l2 2、客户对销售人员不信任、客户对销售人员不信任（客户更加精通）（客户更加精通）；l3 3、客户对自己不信任、客户对自己不信任（信息不对称，表示怀疑，（信息不对称，表示怀疑，总认为自己被蒙蔽

367、了）总认为自己被蒙蔽了）l4 4、客户的期望没有得到满足。、客户的期望没有得到满足。（与对手价格和（与对手价格和质量比较；对优待优惠失望；接受服务被怠慢）质量比较；对优待优惠失望；接受服务被怠慢）393（二）、异议类型（二）、异议类型（1 1）需求异议）需求异议（2 2）货源异议）货源异议（3 3）价格异议）价格异议（4 4）销售员异议）销售员异议（5 5）时间异议）时间异议394（三）、处理原则（1 1）避免争论）避免争论（2 2）倾听顾客异议）倾听顾客异议（3 3）避开无关问题）避开无关问题（4 4）不伤感情）不伤感情（5 5）选择时机）选择时机（6 6）以防为主）以防为主（7 7）及时总

368、结）及时总结395迷彩服装是迷彩迷彩服装是迷彩色还是泥浆色色还是泥浆色?（四）异议处理办法l1 1、有能力的异议处理、有能力的异议处理（1）尽量满足需要；）尽量满足需要；（2）消除怀疑，澄清误解）消除怀疑，澄清误解，（必要时提出保证），（必要时提出保证）（3）表示理解该异议）表示理解该异议（4）给予相关的证据）给予相关的证据（数据；陈述；实际案例；与常见（数据；陈述；实际案例；与常见现象比较；产品之间比较。现象比较；产品之间比较。l2 2、无能力的异议处理、无能力的异议处理（1）表示理解）表示理解（2）把焦点转移到总体利益上，重新提起已经接受）把焦点转移到总体利益上，重新提起已经接受的利益，尽

369、量淡化（不回避）缺点；的利益，尽量淡化（不回避）缺点；（3）询问是否可以接受）询问是否可以接受（4）退让方案）退让方案（被授权，或有权力降价，补偿，其他）（被授权，或有权力降价，补偿，其他）3963、具体方法(1(1）但是。法）但是。法（2 2）直接否定法（慎用）直接否定法（慎用）（3 3）异议转化法）异议转化法（将异议转化为购买理由）（将异议转化为购买理由）（4 4）反问法）反问法（5 5）证据法）证据法（6 6）优点补偿法）优点补偿法（T T型法，将优点和缺点并列，把型法，将优点和缺点并列，把优点补偿缺点）优点补偿缺点）（7 7）一笑而过法）一笑而过法珠宝不纯色珠宝不纯色?真货真货!服务差

370、火候服务差火候?低价低价!价格太高价格太高?品质优品质优!合理辩解合理辩解!397如何处理以下异议？、某人买空调，嫌贵，于是不断提出价格高，、某人买空调，嫌贵，于是不断提出价格高，耗电高，造型难看，免费安装，延长一年保质期耗电高，造型难看，免费安装，延长一年保质期等问题。请解决！等问题。请解决！2、某人买车。提出试驾，换颜色，降、某人买车。提出试驾，换颜色，降8000元折元折扣，延长发动机保修一年，分期付款，如果半年扣，延长发动机保修一年，分期付款，如果半年内降价则按照新价格支付，送一年保险，免费洗内降价则按照新价格支付，送一年保险，免费洗车一年等要求，请解决！车一年等要求，请解决！3、某人买

371、衣服，提出款式老，颜色不好配鞋和裤、某人买衣服，提出款式老，颜色不好配鞋和裤子，免费熨洗一年，退色退货，子，免费熨洗一年，退色退货，6折优惠等要求，折优惠等要求，请解决！请解决！398（五）常见的错误行为l1 1、与客户争辩（形象受损）、与客户争辩（形象受损）l2 2、表示不屑（激起反弹）、表示不屑（激起反弹）l3 3、不置可否（打太极，推三阻四，）、不置可否（打太极，推三阻四，）l4 4、显示悲观（无奈，无权，没有办法）、显示悲观（无奈，无权，没有办法）l5 5、哀求、哀求（希望高抬贵手，息事宁人，信心明显不足）（希望高抬贵手，息事宁人，信心明显不足）合理辩解不一定需要合理辩解不一定需要大声

372、争辩大声争辩!伤自尊伤自尊!可以示弱可以示弱,但不但不必哀求必哀求!越是品越是品牌产品越要注牌产品越要注意形象意形象!399五、卖产品不如卖自己五、卖产品不如卖自己发现自己的销售优势发现自己的销售优势（一）发现自己的形象优势（一）发现自己的形象优势（二）发现自己的感情优势（二）发现自己的感情优势（三）发现自己的大脑优势（三）发现自己的大脑优势（四）发现自己的人品优势（四）发现自己的人品优势（五）发现自己的沟通优势（五）发现自己的沟通优势（六）发现自己的服务优势（六）发现自己的服务优势400（一）发现自己的形象优势l1、出售自己的形象出售自己的形象（1）外表是无声的推销通行证；（2）佛靠金装，人

373、靠衣装；（3）着装要考虑客户心理l2、积极心态彰显个人魅力、积极心态彰显个人魅力（1）以成功者的姿态面对客户；（2）自信让客户更加信赖你；l3、举止细节体现专业素养、举止细节体现专业素养（1）礼貌待人重在销售细节；（2）与客户融合在一起；有傲骨不能有傲气有傲骨不能有傲气!401（二）发现自己的感情优势l1 1、 销售工作几乎就是感情工作销售工作几乎就是感情工作（1）让客户感受到你的关心；）让客户感受到你的关心；（2）交易之外自有感情）交易之外自有感情l2 2、象上帝一样对待你的客户、象上帝一样对待你的客户（1）尊重每一位客户；）尊重每一位客户；（2）不要忽视你的老客户；）不要忽视你的老客户；（

374、3）买卖不成仁义在（给自己留后路）买卖不成仁义在（给自己留后路）402（三）发现自己的大脑优势l1 1、机会总是留给有准备的人、机会总是留给有准备的人（1）做好你的销售规划；）做好你的销售规划；（2）找到最好的销售对象；）找到最好的销售对象；（3）把产品放到你的脑子里面）把产品放到你的脑子里面l2 2、有技巧地接近你的客户、有技巧地接近你的客户（1）给客户一点看得见的好处；给客户一点看得见的好处；（2）抛）抛“砖砖”来引来引“玉玉”（3）商品就是无言的名片；）商品就是无言的名片；（4）让客户惊讶一回）让客户惊讶一回403（三）发现自己的大脑优势l3 3、充分利用你右脑优势、充分利用你右脑优势（

375、1）销售需要灵感，灵感需要实践；）销售需要灵感，灵感需要实践；（2）相信你的观察和判断）相信你的观察和判断l4 4、掌控客户的需求量、掌控客户的需求量（1）按需分配，卖得多未必是好事；）按需分配，卖得多未必是好事；（2）纵深销售，深层挖掘客户需求）纵深销售，深层挖掘客户需求（3）计口送米，王永庆的营销秘密；）计口送米，王永庆的营销秘密；（王小时候开米店，估（王小时候开米店，估算客户人口和用粮，按计算时间送米上门，发薪时间上门收账）算客户人口和用粮，按计算时间送米上门，发薪时间上门收账）404（四）发现自己的人品优势（四）发现自己的人品优势l1 1、实现承诺的销售力量、实现承诺的销售力量（1）决

376、不食言带来好业绩；）决不食言带来好业绩；（2）销售中的承诺要多远）销售中的承诺要多远l2 2、发挥你的个性影响力、发挥你的个性影响力（1）信任是最重要的敲门砖；）信任是最重要的敲门砖；（2）言语之间充满真诚；）言语之间充满真诚；（3）为客户就是为自己；）为客户就是为自己；405（五）发现自己的沟通优势l1 1、 说的一定要比唱的好听说的一定要比唱的好听（1）让你的语言充满魅力）让你的语言充满魅力（2）说话要含蓄）说话要含蓄（3）赞美是最动听的语言）赞美是最动听的语言（4）会说话是本事）会说话是本事l2 2、倾听是一种无声的沟通、倾听是一种无声的沟通（1）耐心倾听客户的心声；）耐心倾听客户的心声

377、；（2）要先听后想，别边听边想）要先听后想，别边听边想l3 3、直击客户的需求点、直击客户的需求点（1）替客户说出他的需求；）替客户说出他的需求；（2）只问）只问“要多少要多少”，不问，不问“要不要要不要”；406（六）发现自己的服务优势 1 1、态度决定你的销售服务质量、态度决定你的销售服务质量（1）为客户热情服务带来的业绩；）为客户热情服务带来的业绩；（2）微笑是服务的灵魂；）微笑是服务的灵魂；（3）把客户的抱怨理解成礼物；）把客户的抱怨理解成礼物；l2 2、培养专业的销售服务水平、培养专业的销售服务水平（1）为客户提供全方位的销售服务；）为客户提供全方位的销售服务；（2）为客户提供人性化

378、的销售服务。）为客户提供人性化的销售服务。407六、赢得客户的六、赢得客户的16条攻心术条攻心术l1、不可一直瞧着顾客。不可纠缠罗嗦。、不可一直瞧着顾客。不可纠缠罗嗦。l2、把交易对象都看成自己的亲人。、把交易对象都看成自己的亲人。l3、销售前的承诺不亚于销售后的服务。这、销售前的承诺不亚于销售后的服务。这是制造永久顾客的不二法门。是制造永久顾客的不二法门。l4、要把客户的责备当成神佛之声，不论责、要把客户的责备当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受；备什么，都要欣然接受；l5、不要强迫推销；、不要强迫推销；408六、赢得客户的六、赢得客户的16条攻心术条攻心术l6、要多周转资金；、要多周转

379、资金；l7、遇到顾客退货，态度要比原先出售时更和气；、遇到顾客退货，态度要比原先出售时更和气；l8、当着顾客的面斥责店员或夫妻吵架是赶走顾客、当着顾客的面斥责店员或夫妻吵架是赶走顾客的的“妙方妙方”；l9、要有如果我不从事这种销售，社会就不能正常、要有如果我不从事这种销售，社会就不能正常圆满运转的这种坚定的自信以及责任感。圆满运转的这种坚定的自信以及责任感。l10、即使赠送品只是一张纸，顾客也会高兴的，、即使赠送品只是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品就赠送如果没有赠品就赠送“笑容笑容”。409六、赢得客户的六、赢得客户的16条攻心术条攻心术l11、浪费一张纸，也会使商品价格上涨。、浪费一张

380、纸，也会使商品价格上涨。l12、孩子是、孩子是“福神福神”。对带孩子的顾客，或被使。对带孩子的顾客，或被使唤前来购物的小孩，要特别照顾；唤前来购物的小孩，要特别照顾；l13、经常思考今日的损益。养成没有算出今日的、经常思考今日的损益。养成没有算出今日的损益就不睡觉的习惯；损益就不睡觉的习惯；l14、要得到顾客的信任和夸赞。、要得到顾客的信任和夸赞。l15、要随身携带一两件商品以及广告说明书；、要随身携带一两件商品以及广告说明书；l16、要精神饱满地工作；、要精神饱满地工作；410案例分享案例分享：你你在在马马路路上上行行走走，经经常常会会遇遇到到很很多多直直销销的的人人员员。有有一次，我遇到一

381、个推销电子手表的销售人员，一次，我遇到一个推销电子手表的销售人员，销售人员说销售人员说：先生，我能打扰你：先生，我能打扰你5分钟吗？分钟吗？我说：我说：可以，有什么事情吗？可以，有什么事情吗？销销售售人人员员：我我是是*公公司司的的，主主要要想想让让你你看看了了解解以以下下，我我们们最最近近在在搞搞一一个个关关于于电电子子手手表表促促销销活活动动，我我们们这这个个电电子子手手表表是是世世界界名名牌牌“精精工工”；同同时时他他的的工工艺艺非非常常好好，是是日日本本制制造造的的，而而且且性性能能稳稳定定；同同时时让让防防水水、防防震震、有有夜夜光光；这这个个表表目目前前在在大大商商场场里里需需要要

382、RMB1，500元元，今今天天我我们们正正在在搞搞促促销销活活动动，所所以以价价格格非非常常便便宜宜，RMB500元元，先先生生，我我看看你你对对这这个个表表一一定定喜喜欢欢，而而且且是是物物超超所所值，你一定会考虑的，是吗？值，你一定会考虑的，是吗？我说：考虑什么呢？我说：考虑什么呢？销售人员：销售人员：考虑这个手表，买还是不买？考虑这个手表，买还是不买？我说：我说：，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。，不会吧，现在就要买，我要考虑一下。销销售售人人员员：你你还还考考虑虑什什么么呢呢？先先生生，我我告告诉诉你你，目目前前我我们们正正在在搞搞活活动动，今今天天你你还还能能遇遇到到我我，明明天天

383、我我们们的的促促销销活活动动就就要要停停止止了了，如如果果今今天天不不买买的的话话，以以后后就就会会是是商商场场里里的的价价格格RMB15OO元元了了，这么好的机会，你怎么会错过呢？这么好的机会，你怎么会错过呢？411我说：我说：你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。你这个表，看上去还不错，遗憾的是我已经有表了。销销售售人人员员：有有表表，也也可可以以多多一一个个表表，而而且且一一般般的的表表，几几乎乎没没有有防防水水、方方正正、防防震震、夜夜光光的的功功能能，我我感感觉觉你你主主要要是是考考虑虑价价格格太太贵贵了了，是是吗吗？先先生生，你你看看可可不不可可以以这这样样？今今天天，我我

384、们们就就算算交交个个朋朋友友，我我看看你你也也非非常常诚诚心心想想买买，今今天天价价格格我我亏亏本本买买你你RMB200元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）元，我想你就不要还价了。（边说边把手表塞给我！）我说：我说：你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？你还不了解我的需求，你怎么就把手表推给我呢？销销售售人人员员：先先生生，我我已已经经解解释释过过了了，现现在在我我们们在在稿稿促促销销活活动动，如如果果你你今今天天不不买买的的话话，你你一一定定要要后后悔悔的的！以以后后要要买买只只能能RMB1500元元，这这是是最最后后的的机机会会了了，其其他他你你也也可可以以作作为为礼礼品

385、品来来送送人人，你你不不买买一一定定会会后后悔悔的的！我我建建议议你你，就就不不要要犹犹豫豫了了，你你准准备买一个还是二个呢？备买一个还是二个呢？我说：我说：对不起，我要走了！对不起，我要走了！案例讨论案例讨论1、你认为，这样的销售为什么失败的原因？你认为，这样的销售为什么失败的原因？2、这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？这种小销售与工业品销售之间的差异在哪里？412卖场销售技巧训练卖场销售技巧训练 导购语术训练以金凤凰家具企业培训为例以金凤凰家具企业培训为例413 培训的目标：培训的目标： 融会贯通，用自己的语言有效表达。融会贯通，用自己的语言有效表达。 解析客户心理，练习如何向导购做

386、培训解析客户心理，练习如何向导购做培训辅导。辅导。414第一部分、导购需要什么第一部分、导购需要什么差异化的语言差异化的语言: :制造力量制造力量, ,牵引顾客牵引顾客415准备准备迎客迎客了解需求了解需求促销促销-沟通介绍演示比较处理异议完成交易处理异议完成交易送客送客-善始善终保持跟踪保持跟踪导购导购工作工作流程流程 同样的流程，因何效果不同？同样的流程，因何效果不同？416 顾客在想什么，你知道吗？顾客在想什么，你知道吗？ 随随着着市市场场变变化化，企企业业产产品品一一家家比比一一家家多多，五五花花八八门门，无无奇奇不不有有，由由于于顾顾客客对对家家具具了了解解太太够够专专业业，缺乏高度

387、分析，造成了他在十字路口非常茫然。缺乏高度分析，造成了他在十字路口非常茫然。顾客一般都会说什么？顾客一般都会说什么？417 导购在想什么，你知道吗？导购在想什么，你知道吗？想快速学会判断顾客想快速学会判断顾客想快速了解产品想快速了解产品想不尝试就知道什么语言最有效想不尝试就知道什么语言最有效想说出的每一句话都能抓住顾客的心想说出的每一句话都能抓住顾客的心想巧妙应对顾客的每一次异议想巧妙应对顾客的每一次异议想想渴望有更多的人帮他赚钱。渴望有更多的人帮他赚钱。418如何用流程复制如何用流程复制1 1、我们每天用多少时间去揣摩练习宝、我们每天用多少时间去揣摩练习宝贵的迎客贵的迎客1010秒钟？秒钟？

388、优秀流程的建立：优秀流程的建立： 僵化僵化优化优化固化固化 2 2、为什么别人的语言，我们很难真正、为什么别人的语言，我们很难真正学会？学会？419第二部分、导购语言第二部分、导购语言训练差异化的语言差异化的语言: :制造力量制造力量, ,牵引顾客牵引顾客4201 1、您好金凤凰、您好金凤凰2、金凤凰是与世界同步的、金凤凰是与世界同步的顶级顶级产品。产品。3、我们去年（、我们去年（2009）给西班牙国王府、哈萨克）给西班牙国王府、哈萨克斯坦总统府做过整体的家具配套。斯坦总统府做过整体的家具配套。讨论：如何用讨论：如何用1分钟分钟3句话，把顾客叫住，然后坚持句话，把顾客叫住，然后坚持5分钟分钟4

389、211 1、您好金凤凰！、您好金凤凰！解析：解析： A A、女导购用手势，男导购点头，角度以恰当为主。 B、讲完第1句后，给顾客轻松的浏览时间，在一分钟左右出现第二句。 C、句子中不带家具二字，不必用“欢迎光临”几个字，简洁、明了。小窍门：不同含义的手势表达训练小窍门：不同含义的手势表达训练4224232 2、金凤凰是与世界同步的（顶级）产品。金凤凰是与世界同步的（顶级）产品。解析：解析：A A、“顶级顶级”可用可不用，可用可不用，“与世界同步与世界同步”已经可以涵盖已经可以涵盖了全面的意思。了全面的意思。B B、为什么不用高档，豪华等字眼，这些字眼太普遍。我、为什么不用高档，豪华等字眼，这些

390、字眼太普遍。我们要与众不同。第三句的展开来做延伸解释。们要与众不同。第三句的展开来做延伸解释。2 2、3 3句句话是互动贯穿。话是互动贯穿。C C、可延伸说明与世界同步，突出金凤凰产品的艺术价值、可延伸说明与世界同步，突出金凤凰产品的艺术价值、超前价值。款式、工艺、品质、原材料、环保。、超前价值。款式、工艺、品质、原材料、环保。D D、第、第1 1句说完后句说完后1 1分钟说第二句，给客户喘气的时机。分钟说第二句，给客户喘气的时机。E E、接下来问：、接下来问：您有听说过金凤凰的品牌吗？您有听说过金凤凰的品牌吗？讨论：销售中如何更好地表达这句话讨论：销售中如何更好地表达这句话4243 3、我们

391、去年（、我们去年（20092009）给西班牙国王府、哈）给西班牙国王府、哈萨克斯坦总统府做过整体的家具配套。萨克斯坦总统府做过整体的家具配套。解析：解析：A A、原本听了第二句感觉在吹牛，此句的目的是和第二、原本听了第二句感觉在吹牛，此句的目的是和第二句连贯，互动。句连贯，互动。B B、对哪些人说这句话最有效（政府要员、酒店、会所、对哪些人说这句话最有效（政府要员、酒店、会所工程采购）工程采购） 展开：还值得一提的是，展开：还值得一提的是，0707年我们做了西班牙国王府年我们做了西班牙国王府及哈萨克斯坦总统府的整体家具配套，得到了当地政及哈萨克斯坦总统府的整体家具配套，得到了当地政府的高度评价

392、，至此已增补了三批家具。这两个工程府的高度评价，至此已增补了三批家具。这两个工程可算得上是中国家具历史的突破，欧洲家具制造一直可算得上是中国家具历史的突破，欧洲家具制造一直领导世界家具行业，而他们所在地的总统府却用的是领导世界家具行业，而他们所在地的总统府却用的是我们中国制造的家具，这是非常值得骄傲的事。我们中国制造的家具，这是非常值得骄傲的事。425调查讨论：调查讨论：导购在说这句话时为什么有顾虑，导购在说这句话时为什么有顾虑，有何顾虑？有何顾虑？适合在什么情景下说？适合在什么情景下说？426语术语术1-31-3句行为训练：句行为训练：1 1、情景练习：金凤凰是与世界同步的产品。、情景练习：

393、金凤凰是与世界同步的产品。2 2、情景练习：陌生顾客进门，请分别演示你、情景练习：陌生顾客进门，请分别演示你在不同位置的问候方式。在不同位置的问候方式。3 3、情景练习：向陌生顾客介绍企业。、情景练习：向陌生顾客介绍企业。4 4、情景练习：陌生顾客进门后，如何恰当地、情景练习：陌生顾客进门后，如何恰当地使用使用1-31-3句话。句话。合格奖励：小组成员热情的目光合格奖励：小组成员热情的目光与热烈的掌声。与热烈的掌声。4274 4、我们金凤凰的领导人，是国际设计大师。、我们金凤凰的领导人，是国际设计大师。5 5、我们从国内家具已经跨越到航空领域（家、我们从国内家具已经跨越到航空领域（家具）。具）

394、。6 6、我们的老板是把家具当成他自己儿子一样、我们的老板是把家具当成他自己儿子一样热爱。热爱。7 7、中国的顶级酒店和名星、大企业老板，都、中国的顶级酒店和名星、大企业老板，都是用我们金凤凰的家具。是用我们金凤凰的家具。8 8、20022002年我们老板最早为中年有钱人开发家年我们老板最早为中年有钱人开发家具款式。具款式。视情况不同，顺序可交叉视情况不同，顺序可交叉428 公司总裁兼首席设计师王金凤先生从公司总裁兼首席设计师王金凤先生从19841984年开始至年开始至19941994年年从事建筑室内设计及环境艺术设计工作，他体会到一个基本道从事建筑室内设计及环境艺术设计工作，他体会到一个基本

395、道理：装饰装修与家具密不可分，而当时国内没有好的家具制造理：装饰装修与家具密不可分，而当时国内没有好的家具制造厂，王总抛弃了十年的心血，于厂，王总抛弃了十年的心血，于19951995年改行，带领设计团队，年改行，带领设计团队，进入家具行业，进入家具行业，目标是做出中国最好最顶级的家具。目标是做出中国最好最顶级的家具。 （我们老板是国际顶级设计大师，他对家具的热爱比他对自（我们老板是国际顶级设计大师，他对家具的热爱比他对自己的孩子公平要关心，他把他当成事业，用心去经营，他每天己的孩子公平要关心，他把他当成事业，用心去经营，他每天都自己忙到半夜都自己忙到半夜2 2点钟，从来没有停下来休闲过，从点钟

396、，从来没有停下来休闲过，从研发设计到研发设计到生产每个过程，每道工序他都非常精通，非常注重。）生产每个过程，每道工序他都非常精通，非常注重。）4 4、我们金凤凰的领导人，是国际设计大师。、我们金凤凰的领导人，是国际设计大师。429讨论：有的导购这样说是否适合？讨论：有的导购这样说是否适合？A A、我们金凤凰的王总，是首席设计师。、我们金凤凰的王总，是首席设计师。B B、我们金凤凰的领导人，做设计、我们金凤凰的领导人，做设计2020多年，多年，非常有经验。非常有经验。C C、我们金凤凰的王总，在意大利留学、我们金凤凰的王总，在意大利留学4 4年，年，在家具设计方面，他非常精通。在家具设计方面，他

397、非常精通。430 5 5、我们从国内家具已经跨越到航空领域（家我们从国内家具已经跨越到航空领域（家具）。具）。 我们跨越到航空领域。飞机内装饰家具配套的要求非常高，我们跨越到航空领域。飞机内装饰家具配套的要求非常高，难度特别大。能做飞机上的装饰及家具配套，之前只有美国、难度特别大。能做飞机上的装饰及家具配套，之前只有美国、德国、加拿大才有这项专业技术，从德国、加拿大才有这项专业技术，从机舱改装到装饰墙体，与机舱改装到装饰墙体，与机舱的衔接要求非常的牢固严密，不能有任何的杂音，要适应机舱的衔接要求非常的牢固严密，不能有任何的杂音，要适应在高温高冷的环境中，质量不能有任何开裂，且飞机起飞、降在高温

398、高冷的环境中，质量不能有任何开裂，且飞机起飞、降落时震动大，质量不能有任何变化。落时震动大，质量不能有任何变化。目前我们工艺制作精确完目前我们工艺制作精确完美，所用材料、结构、安全性能均达到国际试航标准。到目前美，所用材料、结构、安全性能均达到国际试航标准。到目前为止，我们为止，我们已成功完成了已成功完成了1111架架飞机内装饰家具配套，得到了国飞机内装饰家具配套，得到了国家领导人的高度评价，空军装备部为感谢公司圆满完成任务，家领导人的高度评价，空军装备部为感谢公司圆满完成任务，特请军中一支笔李铎题词特请军中一支笔李铎题词“技术精湛、为国争光技术精湛、为国争光”，这一项技，这一项技术填补了国内

399、家具空白，开创了国内家具历史先河。术填补了国内家具空白，开创了国内家具历史先河。431 2004年，成为党和国家最高领导人重要工程任务的专业定点生产企业，博得中央首长高度评价，并题词勉励：技术精湛，技术精湛，为国争光。为国争光。 特特 殊殊 荣荣 誉誉4326 6、我们的老板是把家具当成他自己儿、我们的老板是把家具当成他自己儿子一样热爱。子一样热爱。他热爱家具，把家具当作自己的儿子看待，说实他热爱家具，把家具当作自己的儿子看待，说实话，他对家具的执着比关心儿子还多得多，他专注于话，他对家具的执着比关心儿子还多得多，他专注于企业的发展、执著于家具设计、研发及制作，更难以企业的发展、执著于家具设计

400、、研发及制作，更难以想象的是：十多年来他居然从没带儿子出去玩过。但想象的是：十多年来他居然从没带儿子出去玩过。但他的儿子非常懂事，理解父亲是在用心做一项事业，他的儿子非常懂事，理解父亲是在用心做一项事业，从不埋怨他。每天晚上睡觉前都会打个电话来问候他，从不埋怨他。每天晚上睡觉前都会打个电话来问候他，每个星期天主动来看望他。老板的人格魅力就是企业每个星期天主动来看望他。老板的人格魅力就是企业的文化精髓，什么样的老板就能的文化精髓，什么样的老板就能成就成就什么样的企业，什么样的企业，因此形成了我们企业的主体文化：把每件家具当作自因此形成了我们企业的主体文化：把每件家具当作自己的亲人。己的亲人。43

401、3语术语术4-64-6句行为训练：句行为训练：1 1、情景练习：金凤凰家具的品质不同凡响。、情景练习：金凤凰家具的品质不同凡响。2 2、情景练习：向陌生顾客介绍企业领导人的、情景练习：向陌生顾客介绍企业领导人的魅力与敬业。魅力与敬业。3 3、导购培训：如何向新入职导购培训金凤凰、导购培训：如何向新入职导购培训金凤凰企业与产品的优势。（如何合理运用企业与产品的优势。（如何合理运用2 2、3 3、5 5句话）句话）4 4、导购培训：如何向外地专卖店的导购介绍、导购培训：如何向外地专卖店的导购介绍王总的。王总的。合格奖励：全场学员竖起拇指：合格奖励：全场学员竖起拇指：你真的很不错。你真的很不错。43

402、47、在中国的顶级酒店家具和名星、大企业老在中国的顶级酒店家具和名星、大企业老板，都是用我们金凤凰的家具。板，都是用我们金凤凰的家具。 这是中国唯一最大的高端家具企业。是中国这是中国唯一最大的高端家具企业。是中国奥委会唯一指定产品，我们企业已进入航空领域奥委会唯一指定产品，我们企业已进入航空领域家具与装饰工程，以及豪华邮轮家具与装饰，中家具与装饰工程，以及豪华邮轮家具与装饰，中国富豪以及高官都选择金凤凰。国富豪以及高官都选择金凤凰。435解析：解析：1 1、客户在意住过的或熟悉的酒店，所以要有、客户在意住过的或熟悉的酒店，所以要有选择。选择。2 2、客户在意名企名人的客户见证与风格款式，、客户

403、在意名企名人的客户见证与风格款式，所以要有选择。所以要有选择。3 3、名酒店、名人、名企业家各熟记、名酒店、名人、名企业家各熟记5 5个以上。个以上。练习展开描述。练习展开描述。（见（见酒店工程部近三年业绩酒店工程部近三年业绩20092009）4368 8、20022002年我们老板最早为中年有钱人开发年我们老板最早为中年有钱人开发家具款式。家具款式。 进入新世纪，社会上涌现出更多进入新世纪，社会上涌现出更多30-4030-40岁的年轻有钱人，接岁的年轻有钱人，接受过良好教育、有个性、有较高的鉴赏力、事业有成的这一群受过良好教育、有个性、有较高的鉴赏力、事业有成的这一群体，他们追求什么样的家具

404、风格呢？古典、新古典家具固然有体，他们追求什么样的家具风格呢？古典、新古典家具固然有气度，但显然缺乏个性的追求。王总敏锐感应到了市场的律动，气度，但显然缺乏个性的追求。王总敏锐感应到了市场的律动，捕捉到了中年成功人士的个性化需求，与美国的设计师朋友能捕捉到了中年成功人士的个性化需求，与美国的设计师朋友能力合作，力合作，0202、-3-3年三月在东莞名家具展上，一举推出现代经典年三月在东莞名家具展上，一举推出现代经典风格的系列家具赛恩世家。作为一种对各种家具风格精华兼收风格的系列家具赛恩世家。作为一种对各种家具风格精华兼收并蓄、融为一体的全新风格，它必将被越来越多消费者特别是并蓄、融为一体的全新

405、风格，它必将被越来越多消费者特别是高学历高品味的年轻富有人士理解、接受、欣赏，以至爱不忍高学历高品味的年轻富有人士理解、接受、欣赏，以至爱不忍释。释。 4379 9、同时也为世界命名现代经典风格家具。、同时也为世界命名现代经典风格家具。古典、新古典家具固然有气度，但显然缺乏个性的风采；现代家古典、新古典家具固然有气度，但显然缺乏个性的风采；现代家具虽然简洁实用，但缺乏艺术内涵，无法体现使用者的审美情趣与具虽然简洁实用，但缺乏艺术内涵，无法体现使用者的审美情趣与人生追求。金凤凰家具敏锐地把握住了市场的脉搏，捕捉到了中年人生追求。金凤凰家具敏锐地把握住了市场的脉搏，捕捉到了中年成功人士的个性化需求

406、，于成功人士的个性化需求，于2002年酝酿、年酝酿、2003年三月在东莞名家具年三月在东莞名家具展上，一举推出了现代经典风格的系列家具展上，一举推出了现代经典风格的系列家具“赛恩世家赛恩世家”，2003年年8月，又联袂推出了现代经典的另一个品牌月，又联袂推出了现代经典的另一个品牌“麦克贝恩麦克贝恩”。“现代经典现代经典”风格家具，秉承和发扬了传统艺术风格的同时，偏风格家具，秉承和发扬了传统艺术风格的同时，偏重于产品文化底蕴和艺术品位的挖掘和提升，博古通今，塑造了优重于产品文化底蕴和艺术品位的挖掘和提升，博古通今，塑造了优美的造型，又兼具了人性化等实用、方便之功能，美的造型，又兼具了人性化等实用

407、、方便之功能，“功能功能”与与“艺艺术术”有机统一，是有机统一，是“对人的深入研究对人的深入研究”这一战略思想的产物。这一战略思想的产物。“现代经典现代经典”风格的设计理念是风格的设计理念是“交融交融”，它超越现代、凝聚经，它超越现代、凝聚经典，以现代造型为主，添加若干经典线条、经典块体和经典花型，典，以现代造型为主，添加若干经典线条、经典块体和经典花型，将古典与现代、西方与东方、简约与华贵、自然与人文、感性与理将古典与现代、西方与东方、简约与华贵、自然与人文、感性与理性融于一炉，使不同材质、不同色泽在或对称平衡或理念冲突中造性融于一炉，使不同材质、不同色泽在或对称平衡或理念冲突中造成协调之美

408、。简言之，在家具设计中，融古今中外，既具现代的因成协调之美。简言之，在家具设计中，融古今中外，既具现代的因子，又揉合古典的元素，此种风格，即为子，又揉合古典的元素，此种风格，即为“现代经典现代经典”。438价值塑造法：价值塑造法：“先生您看，我们这款沙发是真皮的。先生您看，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的属属性性，是个客观现实，即“”。“先生您坐上试试，它非常柔软。先生您坐上试试，它非常柔软。”柔软是真皮的某项作用作用，就是“”。“您坐上去是不是非常舒服？这会让你忙碌了一天，感您坐上去是不是非常舒服？这会让你忙碌了一天，感觉很放松觉很放松”舒服是带给顾客的利益利益，即“”。将这三句话连起来

409、，“先生你看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。”使顾客听起来会产生顺理成章的反应。【自检自检】请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。请根据这三个层次对你所推销的商品做一个描述。439TT回顾回顾 确认重要性确认重要性FF特性特性 它能帮客户做什么它能帮客户做什么BB利益利益 能给客户带来什么样的利益？能给客户带来什么样的利益？RR反馈反馈 提醒客户注意自己的需求提醒客户注意自己的需求卖方案和价值卖方案和价值 TFBR回顾用语：您曾提到回顾用语：您曾提到您暗示过我，说您很关心您暗示过我，说您很关心我知道，您很重视我知道，您很重视您也觉得您也觉得您说过，你们一直在努力您说过，你们

410、一直在努力您告诉过我，您想您告诉过我，您想440顾客最常见的异议有哪些？顾客最常见的异议有哪些？u我们不需要、目前没有预算、我们不需要、目前没有预算、u我（们）再考虑考虑、我（们）再考虑考虑、u我说了不算、我说了不算、u我已看好别的牌子的了我已看好别的牌子的了u以后再联系、以后再联系、u价格太贵了、价格太贵了、u听朋友说质量不太好听朋友说质量不太好441 例例1 1、你们产品太贵了你们产品太贵了 导购：家具不是一种单纯的使用商品，他完全成为一种导购：家具不是一种单纯的使用商品，他完全成为一种艺术产业。在家庭中，家具处在于重要地位，他具有使用艺术产业。在家庭中，家具处在于重要地位，他具有使用功能

411、，也具备观念价值。所以我卖的是价值，是品味，不功能，也具备观念价值。所以我卖的是价值，是品味，不是价格。我们的产品与不同厂家的产品摆在一起，就比如是价格。我们的产品与不同厂家的产品摆在一起，就比如好比两个人站在一起，你就会发现同样是椅子，同样是人，好比两个人站在一起，你就会发现同样是椅子，同样是人，但您感受他们之间差距太大，一个人看起来就是一个人才，但您感受他们之间差距太大，一个人看起来就是一个人才，另一个人看起来就是另一个人看起来就是帮你亏钱。帮你亏钱。 我我们们的的产产品品价价格格确确实实不不能能再再低低（真真诚诚地地）这这样样吧吧，你你可可以以去去看看其其他他品品牌牌的的家家具具，如如果

412、果你你看看中中了了，我我来来帮帮您您去去砍砍价价。因因为为我我们们是是同同行行知知道道利利润润有有多多少少，能能够够为为你你做做点点事事真真的的是是一件快乐的事。一件快乐的事。442例例2 2、打几折？、打几折？ 导购：导购：*您真是个爽快人，买东西还挺在行。想您真是个爽快人，买东西还挺在行。想必您也明白，表面的打折不代表真正的实惠，您必您也明白，表面的打折不代表真正的实惠，您关注价格，一定更关注材质工艺，设计理念、功关注价格，一定更关注材质工艺，设计理念、功能特性、品牌服务。您看，这件能特性、品牌服务。您看，这件来，来，您感受一下这款沙发，尤其您坐上去会感到特别您感受一下这款沙发，尤其您坐上

413、去会感到特别放松放松（引导客户关注家具的价值方面）（引导客户关注家具的价值方面）443例例3 3、客户：我已经看好别的了。、客户：我已经看好别的了。导购：嗯，看来您是比较了很久。每个品牌都有不同的特点。导购：嗯，看来您是比较了很久。每个品牌都有不同的特点。（我可帮您一起分析一下不同品牌的特色价值），请问能（我可帮您一起分析一下不同品牌的特色价值），请问能否告诉我，除了金凤凰之外，您还看中了哪一家的产品，否告诉我，除了金凤凰之外，您还看中了哪一家的产品，看中什么优势？您觉得就产品对比，我们有何特点？看中什么优势？您觉得就产品对比，我们有何特点？顾客：我已经看了顾客：我已经看了*的家具，他们的质量

414、挺不错，品牌也挺大的家具，他们的质量挺不错，品牌也挺大。导购：嗯，您的鉴赏力真好，非常注重品牌，不知您主要看好导购：嗯，您的鉴赏力真好，非常注重品牌，不知您主要看好他们的哪个方面呢？他们的哪个方面呢？顾客：他们的品牌挺响的，我有几个朋友都买那个品牌的。顾客：他们的品牌挺响的，我有几个朋友都买那个品牌的。导购：品牌响只不过广告做的多罢了，广告花的钱也是顾客的导购：品牌响只不过广告做的多罢了，广告花的钱也是顾客的钱。金凤凰的家具在业内是一线品牌，也算是龙头产品了，钱。金凤凰的家具在业内是一线品牌，也算是龙头产品了，但广告做的少，尤其我们老板敢于自己做品牌代言人，这但广告做的少，尤其我们老板敢于自己

415、做品牌代言人，这在家具史上还是个例外，说明我们对产品的品质极其自信。在家具史上还是个例外，说明我们对产品的品质极其自信。每一件都是艺术品，包括每一件都是艺术品，包括*都在使用，您还有什么不放心都在使用，您还有什么不放心吗？吗？444例例4 4、客户：听朋友说质量不太好、客户：听朋友说质量不太好导购导购A A：您的顾虑也有道理，谁都希望能买到又好又漂亮的产品。：您的顾虑也有道理，谁都希望能买到又好又漂亮的产品。我们产品的品质在同行中是最过硬的，并且我们的设计很独我们产品的品质在同行中是最过硬的，并且我们的设计很独特，这就是金凤凰家具是国家首长专业定点生产企业的原因特，这就是金凤凰家具是国家首长专

416、业定点生产企业的原因之一。您看，这是我们的产品在各界的认可（各领导人合影之一。您看，这是我们的产品在各界的认可（各领导人合影图片、各类证书）。难道，我们会因为一点疏忽而影响自己图片、各类证书）。难道，我们会因为一点疏忽而影响自己的牌子吗？的牌子吗？导购导购B B、您这样顾虑也很正常，曾经也有个别客户这样质疑过，、您这样顾虑也很正常，曾经也有个别客户这样质疑过，后来买了我们的家具后，感受到了稳定的品质与服务保障，后来买了我们的家具后，感受到了稳定的品质与服务保障，与他朋友购买的家具形成了鲜明的对比，请问，这是您想要与他朋友购买的家具形成了鲜明的对比，请问，这是您想要的吗？再说，我做了三年，经过我

417、的手也卖出过的吗？再说，我做了三年，经过我的手也卖出过*件了，还件了，还从没出现过您担心的那种情况，所以您不必顾虑。现在的关从没出现过您担心的那种情况，所以您不必顾虑。现在的关键是您是否真的喜欢，如果不喜欢，才是最大的遗憾浪费。键是您是否真的喜欢，如果不喜欢，才是最大的遗憾浪费。您说是吗您说是吗 请问，您家房间面积是多大的？光线如何？装修风格如何请问，您家房间面积是多大的？光线如何？装修风格如何？我先帮您做个方案？我先帮您做个方案445 导购导购C C：看来您对内在美和外在美都看中，：看来您对内在美和外在美都看中，* *先生，先生，对于质量，我想请教一个问题：家具的质量一般对于质量，我想请教一

418、个问题：家具的质量一般很难看的出来，不知您是怎样判断产品质量的？很难看的出来，不知您是怎样判断产品质量的？ 王总在从事家具制造初期就制定了王总在从事家具制造初期就制定了“好产品好产品”的标准：那就是把家具拉到中午十二点钟的太的标准：那就是把家具拉到中午十二点钟的太阳底下，在没有任何遮挡、光线最强的环境下看，阳底下，在没有任何遮挡、光线最强的环境下看，无任何缺陷才能算得上是好的家具。现在十多年无任何缺陷才能算得上是好的家具。现在十多年过去了，目前公司制作的产品还不能达到他心目过去了，目前公司制作的产品还不能达到他心目中的标准。正是他高标准的不断要求，才令到企中的标准。正是他高标准的不断要求，才令

419、到企业始终处于行业领先地位。业始终处于行业领先地位。446例例5 5、客户：我想多看看、比较一下再说。、客户：我想多看看、比较一下再说。（我这样决定是不是太冲动了）（我这样决定是不是太冲动了）导购导购A A：*，碰到您这样负责任的顾客也是我们的幸运，您这，碰到您这样负责任的顾客也是我们的幸运，您这样理性是很好的。我倒是想象您这样冲动，可我没这个实力样理性是很好的。我倒是想象您这样冲动，可我没这个实力啊。这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您啊。这套家具无论色彩款式还是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，我也感觉得出您挺喜欢。不知让您顾虑的的房间非常吻合，我也感觉得出您挺喜欢。不知

420、让您顾虑的还有哪些方面，我能听一下您的看法吗？还有哪些方面，我能听一下您的看法吗？导购导购B B：*，您这样说我真的很高兴，说明您对我们的家具还，您这样说我真的很高兴，说明您对我们的家具还挺满意，只是还有对比，不好决定是吗？（看得出，您很尊挺满意，只是还有对比，不好决定是吗？（看得出，您很尊重家人、朋友的意见）。做好选择确实不容易，这样吧，我重家人、朋友的意见）。做好选择确实不容易，这样吧，我再给您多介绍几款，多一些比较，再给您多介绍几款，多一些比较， 这样考虑起来才会更这样考虑起来才会更全面，您说是吗？（这样吧，如果您信得过我，说一下您的全面，您说是吗？（这样吧，如果您信得过我，说一下您的条

421、件和顾虑，我帮您分析一下，你说好吗？）条件和顾虑，我帮您分析一下，你说好吗？） 导购导购C C：我很理解，我买东西也很注意比较，不知在颜色、风格、：我很理解，我买东西也很注意比较，不知在颜色、风格、品牌、质量和价格中，您还看中什么呢？品牌、质量和价格中，您还看中什么呢？447例例6 6、客户：现在经济危机，担心产品很快降价。客户：现在经济危机，担心产品很快降价。导购导购A A：*，是的，这个时期，不只是家具，象手，是的，这个时期，不只是家具，象手机、电视、汽车等许多消费品都可能会降价。但消机、电视、汽车等许多消费品都可能会降价。但消费者并没有因此而停止购买高端产品。您可能也看费者并没有因此而停

422、止购买高端产品。您可能也看听说了，听说了， 20092009年年1 1月，中国的汽车、电器销量大幅月，中国的汽车、电器销量大幅提升，远远高于前期水平。因为优质的产品提高了提升，远远高于前期水平。因为优质的产品提高了他们的生活质量，给生活带来了更多的价值。这些他们的生活质量，给生活带来了更多的价值。这些感受，是多少差价也买不来的。感受，是多少差价也买不来的。448讨论：这样回答合适吗？会有何效果？讨论：这样回答合适吗？会有何效果？客户说：我随便看一下。客户说：我随便看一下。导购导购A A：金凤凰的设计与品质一直走在行业前端。（从一开：金凤凰的设计与品质一直走在行业前端。（从一开始就以适应国际市场

423、的品质来要求自己。）您看这一款始就以适应国际市场的品质来要求自己。）您看这一款“*”“*”是我们专为是我们专为*而设计的。而设计的。导购导购B B：是啊，买家具很辛苦，所以要多问，多比较。（换：是啊，买家具很辛苦，所以要多问，多比较。（换位思考，拉近距离。）今年，位思考，拉近距离。）今年，*系列关注的人很多，我系列关注的人很多，我先带您感受一下吧。先带您感受一下吧。导购导购C C：*，看了这么多家，有让您一见钟情的吗？，看了这么多家，有让您一见钟情的吗？导购导购D D：您这个习惯不错，没事多了解一下，会有很多的意：您这个习惯不错，没事多了解一下，会有很多的意外收获的。您看这一款外收获的。您看这

424、一款*，是今年的最新款式，而且是，是今年的最新款式，而且是最优惠的一款，我先带您感受一下吧。最优惠的一款，我先带您感受一下吧。449u价格价格u使用功能使用功能u齐全的产品配套齐全的产品配套u货期货期u售后和质量售后和质量u接待态度接待态度u服务的专业度服务的专业度u不够委婉、过于直接不够委婉、过于直接u导购员不够耐心或口才不行导购员不够耐心或口才不行u对公司缺乏一定了解对公司缺乏一定了解u卖场产品出现品质问题卖场产品出现品质问题u没有深刻理解客人需求没有深刻理解客人需求u产品风格与客户相反产品风格与客户相反u售后服务不能让客户放心售后服务不能让客户放心这些拒购理由是如何造成的？这些拒购理由是

425、如何造成的？4501 1、家具配套知识（以别墅家具为例）、家具配套知识（以别墅家具为例）参考：参考：别墅家具搭配方案简析别墅家具搭配方案简析1 1页（缺每种方案的分析）页（缺每种方案的分析）2 2、每个品牌型号、产品数量是多少、每个品牌型号、产品数量是多少参考：参考：常规产品开发数量统计常规产品开发数量统计2009.2.182009.2.183 3、灯光如何照射、灯光如何照射4 4、排架怎样安装才能达到无声标准。、排架怎样安装才能达到无声标准。参考：金总裁办设通字参考：金总裁办设通字20092009第（第（002002）号）号关于床排骨架如何安装关于床排骨架如何安装及相关变更的通知及相关变更的通知3 3页（计划拍过程录像）页（计划拍过程录像）金总裁办设通字金总裁办设通字20092009第（第（003003）号）号关于展厅床内空修改的通知关于展厅床内空修改的通知9 9页页5 5、每个品牌，每件产品有多少使用功能、特殊功能。、每个品牌，每件产品有多少使用功能、特殊功能。例：例：赛恩世家新品介绍手册赛恩世家新品介绍手册20082008年版年版6 6、好的产品，不仅是外观漂亮，使用寿命时间也不一样。、好的产品，不仅是外观漂亮，使用寿命时间也不一样。其它要熟悉的知识：其它要熟悉的知识：451