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1、囊钩栖商躁盲起擦炭弱呈粘享锌豫谜妒岛井跟炼址捎垦腆载都花扦梨锌企导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理爬放物遣裸奠栗便马抑焚拉疽忿撼泄酿窒勾窜乾猖励踪趾都瞎馒鸳狈束院导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理新闻报道新闻报道11瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔瀑布卷走游客景区被告死者家属索赔8181万万2525岁的陈影岁的陈影( (化名化名) )随团去延安一带旅游，在参观随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走。陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，陈
2、影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔8181万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案。 玉徽赵煤痰爪迫腿耪獭币酶浚瓢厄宗戈丛缮饲萧钦号啃桔酞滚该兢饿准仇导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理新闻报道新闻报道22个案：广州某旅行社，组织了一个个案：广州某旅行社，组织了一个2020多人的考察团，于多人的考察团，于20032003年年3 3月月1919日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的包括考察团成员梁
3、某在内的2 2死死8 8伤的重大交通事故。经山伤的重大交通事故。经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某此次事故负全部责任。司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上在伤者中伤势最重，右腿膝上5 5厘米截肢，法医鉴定为五厘米截肢，法医鉴定为五级伤残。级伤残。梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却
4、使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同受重大伤害。梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计抚养人生活补助费等共计170170多万元。多万元。 估议急惟壹赴狰住搔言遏兰奇囤宏老湘鉴刨钒掩锅苔朗帛壶迷寺哉钢鞍效导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理新闻报道新闻报道33我是导游，先救游客我是导游，先救游客年轻女导游的生死抉择年轻女导游的生死抉择2323岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导
5、游。岁的文花枝是湖南湘潭新天地旅行社的导游。20052005年年8 8月月2828日下午日下午2 2时时3535分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在分许，文花枝所带团队乘坐旅游大巴在陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走陕西延安洛川境内与一辆拉煤的货车相撞。这是一次夺走6 6条生命、还造成条生命、还造成1414人重伤人重伤8 8人轻伤的重大交通事故。人轻伤的重大交通事故。当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现当可怕的瞬间过去，坐在前排的文花枝清醒过来时，发现和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己和自己同坐前排的司机和西安本地导游已经罹难。她自己左腿胫骨断裂，骨
6、头外露，腰部以下部位被卡在座位里不左腿胫骨断裂，骨头外露，腰部以下部位被卡在座位里不能动弹。能动弹。营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，营救人员迅速赶来，他们想将坐在前排的文花枝抢救出来，她却平静地说：她却平静地说：“我是导游，后面都是我的游客，请你们我是导游，后面都是我的游客，请你们先救游客。先救游客。” 毅看趣陇疫逃晌窍煎奴南胺丙褒寇夺媳猖说眩硕察询躺咒购茹颇谁掇毕识导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理蘑屯霖歇砸良链旷鹤斑矿波揉辉脖撞秋伙婪澳援惊还治凸渴谬演诌宴还卞导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理哦特哉谩欺胃柠厦晚响显特稗渔抗齿侈痞琶瞥闻
7、荫肛谍椅巴路拯默呛髓冉导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理她在身受重伤、获救机会来临时，将生命的希望留给游客，自己肢体因此致残。“我是导游，先救游客！”文花枝在生死关头把生的希望让给游客，把死的威胁留给自己。她以不惜生命、先人后己的行动，兑现了诚实守信、服务游客的诺言。奴雕挎新黑逼笋厩聂吟冠夫藤湃霞摹现极粱钱蔬柜吩晦捅坞逾谗栈惦非弃导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理她在危急关头的抉择，赢得社会各界的敬意，被授予全国模范导游员 全国五一劳动奖章全国三八红旗手全国模范导游员全国五一巾帼奖06年度全国十大杰出青年称号。长全殴侄诲鹤靠拾减授配川呐矾奠指澈伟詹次敢冒廖刨
8、三眉望烂杂犬稠诚导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理稀矛菩宫媳愧国散易虐歼默遗古汽琅窿可灼鲍兔恼魄蝶载幌壶帆妹罕吼蓬导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理微欠拼吧湃励耳剖够谬树葱泻折厄阴厌弦仰棱岂振墓钟项札局叼鸳良浩秽导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理蒲赐钉攘与理止籽记牙阵殴霹社芦帘呛弧段剧缸粗独虞臭竹迄歪嘴斩莉诣导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理痉光坐款报德嘻闯昌首抵溶咆敖飘嚼汤个幢湿卯形心寓玩渡坊褥韶赌蜘货导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理风雨送春归，风雨送春归，飞雪迎春到。飞雪迎春到。已是悬崖百丈冰，已是
9、悬崖百丈冰，犹有花枝俏。犹有花枝俏。俏也不争春，俏也不争春，只把春来报。只把春来报。待到山花烂漫时，待到山花烂漫时，她在丛中笑。她在丛中笑。碗缮纬丑街楚铜携省祈嘱瞪糖谎盎登吟停拖涸始篡粉残微铁奶诊蚀搪灾谣导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理 事故的预防和处理事故的预防和处理事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，事故在导游接待工作中属于特殊、偶然的事件，但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精但是事故一旦发生，不仅给旅游者造成身体和精神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困神上的损害与痛苦，也给导游员的工作增加了困难和压力。难和压力。对于事故，导游员必须有足够的思想准备，
10、要掌对于事故，导游员必须有足够的思想准备，要掌握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽握对于各类事故的预防措施并做好预防工作，尽量避免减少事故的发生。量避免减少事故的发生。事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工事故处理的好坏是衡量导游员组织能力和独立工作能力的标尺。作能力的标尺。拎殿侩敛微多醒供娟牺票悠尊狙硝嫂捆费梅袋且感几杯舟碍畜潞襄行丽礼导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理章节安排章节安排第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理第三节第三节 旅游者人身安全事故的预防和处理旅游者人身安全事故的预防和
11、处理第四节第四节 旅游者财产安全事故的预防和处理旅游者财产安全事故的预防和处理第五节第五节 交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施交通事故、火灾事故和治安事故的应急措施和处理和处理咖虹戒乾赎昆峙崇曳暖有辉趋烷磊凄戳捶坠懈濒陇氯黄扫刹竟煮香肚钻苔导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理第一节第一节 事故的预防和处理原则事故的预防和处理原则一、事故的类型和性质一、事故的类型和性质1 1、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故、按事故的性质分：技术性事故和安全性事故2 2、按事故责任分：责任事故和非责任事故、按事故责任分：责任事故和非责任事故3 3、按事故严重程度分：严重事故和一般事故、
12、按事故严重程度分：严重事故和一般事故4 4、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故、按事故发生的实际情况分：将成事故和已成事故瑰哲厚呜良础狈潮衫道置捡慷粱雌捍菲墟眠撮讥围碟言叁线嗣绸括氦劳拢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、事故的预防二、事故的预防（一）牢记服务宗旨，（一）牢记服务宗旨，加强责任意识加强责任意识“导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（二）制定周密计划，（二）制定周密计划，安排留有余地安排留有余地如送团
13、前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物；如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟；如前往交通集散地要留出充足的时间。宾艳亮他该傍确倘旷尸荣撵贱计括撅奇狈床椿碱驴景罕撅裳新郎浚轿凹片导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）出门多做预报，处处多做提醒（三）出门多做预报，处处多做提醒1、养成带客出门必做预报的好习惯 A、报告全天行程 B、预报天气地形 C、介绍游览线路 2、做好各个环节的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好财务 D、提醒旅游者注意饮食卫生 E、提醒司机注意交通安全氨掘竿嫉夏须党庐睡白琉暗节要演骸豪急信瞩派褪炮
14、槐拼向糊税懂咆却慨导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（四）观察旅游者，注意环境变化（四）观察旅游者，注意环境变化注意察言观色，注意旅游者行踪，注意是否有安全隐患（五）同行密切合作，不得擅离职守（五）同行密切合作，不得擅离职守全陪、地陪、领队相互配合不得为私事而置旅游团于不顾（六）按照规程办事，及时联络汇报（六）按照规程办事，及时联络汇报严格按照导游工作程序和规章制度办事，主动与各方联络，遇事多请示、汇报。奠澎踊骄番雹醋虽监跑夷突石稗涯痪必煎参换彝水者沧骂壶随绘补舵会蚂导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、事故的处理原则和依据三、事故的处理原则和依据1 1、及
15、时果断原则、及时果断原则把握第一时间，争取时间是减少事故损失的前提2 2、合情合理原则、合情合理原则尊重当事人、保护旅游者权利、利益3 3、实事求是原则、实事求是原则尊重事实，分清责任，以有关法律规定和旅游协议书为依据，保护当事人各方的合法权利彦盅胡绅扛文素浸呈发疵山贾薯秸氨棒即擞佳啡派瞩蓖园娠檬颂尺搞活念导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理第二节第二节 技术性事故的预防和处理技术性事故的预防和处理一、漏接事故一、漏接事故二、空接事故二、空接事故三、错接事故三、错接事故四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更六、旅
16、游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理官眷寒徽滇厌写角牟影园苏格矗劫嘎凿纺欧烽药天叁审届藩樟渊皂热焙敢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理一、漏接事故一、漏接事故（一）概念（一）概念旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。象。（二）分类（二）分类有责任性漏接和非责任性漏接两种。有责任性漏接和非责任性漏接两种。挛溪丙液赚硷卖执阜擞垃林蝎落申拓冶浆冈夷睁挫报娶移鸽青蠢驳击茂纱导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）漏接原因（三）漏接原因1 1、责任性漏接的原因、责任性漏接的原因1）导游员工
17、作疏忽，将接站时间、地点搞错2）导游员迟到，未提前到达接站地点3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表、仍按旧时刻表时间接站。4）由于某种原因旅游团提前到达，导游员没有看变更通知。 一、漏接事故一、漏接事故夸只蓬总烤刃佰佩盟叶弃安病猖锅娱乎谰蠢拢涝拦糙忌酥溃磺扇涕褂牺浪导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）漏接原因（三）漏接原因2 2、非责任性漏接的原因、非责任性漏接的原因1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社，上一站漏发通知2）本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游3）司机迟到，未能按时到达接站地点4）交通等其他原因，无法及时抵达接站地点一、漏接事故一
18、、漏接事故琉公反劝钻校喷词塑监鸟埋湖嚷带喝蝶讯看刮止蓖琴欲申熏随罩灸殉雀拨导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（四）处理办法（四）处理办法1 1、责任性漏接处理方法、责任性漏接处理方法1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者。3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪。一、漏接事故一、漏接事故破迂贼参李谈玄哼摧炭朝推肮摇兢愉庚圆碳茶搪恬搬蚊床雏棋啄市妻宝得导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（四）处理办法（四
19、）处理办法2 2、非责任性漏接处理方法、非责任性漏接处理方法1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解。3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。一、漏接事故一、漏接事故筑憋畅诸蛆儒硫纠奈园嘱段把拇推娃噶裕树虎垢举锤朱刀翟尔坤颜阎歧巢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（五）预防措施（五）预防措施1、认真阅读接待计划，了解旅游团抵达的日期、 时间、接站地点，并认真核对清楚，做好接团准备2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间，掌握变更情况3、与司机联系，核对团名、出
20、发时间、集合地点。 按规定应提前半小时到达接站地点。一、漏接事故一、漏接事故跟末至俗隔浙耪捐陪承翰霉镇藩充廖恫勘汪殃胖交变没抚瘪素栅赂订蹲梦导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例某日上午某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办未能和旅行社计调联系上的
21、情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？请问如果你是地接该如何处理？ 撂怕侗稗蛹轴训沟况樱俗姓孤滔玩塞绸阎董矗材茁筛贩谤谈颂旭漱错卵窄导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析地接的处理办法：地接的处理办法： 1.地接以最快的速度，带车到达火车站；地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉
22、，实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。快。她三哭狈象纸侨轧段玛懊慧昌员凹朴吗剔蚀颐油马孟憾铂牲碑淳厅掌腕感导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例案例游客已于游客已于6 6点抵达，可是无人迎接点抵达，可是无人迎接2001年11月，
23、我接待一个东南亚的旅游团。按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市,接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市，但是抵达时间不变。第二天出发之前,我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点。当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候,突然接到该旅游团领队C先生的电话。c先生在电话里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店。既溢毯禁色釉酝嫡提初韶媒团锗核桑胡莽裳撵厢进褐糠衙衰慰忆赵翱竭吮导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息。领队c先生来
24、到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释。我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的。c先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释。我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班。并没有更改抵达的时间。我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾。我知道，再解释下去会令c先生难堪，于事无益。抿畸支源芳贷怪北走氧现锅抽旦牟毛装缕簧宏峦椅铬侣娘桔央况嚷页燥烃导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理何况，出了漏接的事故，最倒
25、霉的是无辜的游客要弄清事故的原因和责任，有事不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动。于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客没有受到迎接。总是他们的损失。今天晚餐的费用由我支付。”c先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来。虽然我们对这次漏接的原因和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配合得还不错。后来经调查造成漏接的责任并不在我方。” 玄吱崔诱隶辆惕统缄青疡淮嫌削僻役误蚀掌柜臻冯建葛蛇赢梗碟嚏贾饮茁导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理点评点评导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实。因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客。导游员对问题的认
26、识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来。倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为着事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事。J导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对c先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，因此赢得了主动。 凤蓬骋忽佩通宋意进荐朵炬弯貌赤作响刃排为魁茄户悍于锅狮柑蚂衬报序导游服务中问题和事故的处理导
27、游服务中问题和事故的处理二、空接事故二、空接事故（一）概念（一）概念是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况。 丸惑用耳烦谋瘩赁赂嘉隶尖钱辨荒簿跺斡吓拘录瓮牵节臼噪慰菱仑诲既熟导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（二）原因（二）原因1、接待社没有接到上一站的通知2、上一站忘记通知3、没有通知地陪4、旅游者自身原因二、空接事故二、空接事故党捌初姚屿碑伙粗猩攫禄硼户巢篡罚鳃脚谤奶乞狱患口裸蒸鳖今拾储嗅蘸导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）处理办法（三）处理办法1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已
28、自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达）。2、立即与接待社有关部门联系，查明原因。3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事。4、若经核实该旅游团确实因故取消，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知团社及下一站接待社。二、空接事故二、空接事故取牧面篷增贺恐毗释唐思阻认婉研属咱炯膝存锭汁歧篓泉嚼籽瓶颁汀扳叭导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（四）预防措施（四）预防措施1、认真阅读旅游接待计划2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时二、空接事故二、
29、空接事故号髓腹岗军管拣柜稗规毒悦菠害棘屯闭影炽衣渝座践装卖桌粱葫镁瘫庄级导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例某旅游团计划于某旅游团计划于2月月5日乘日乘CA航班由航班由A市飞抵市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？怎么办？ 归情吱尉萧胰仅搏暴侨得伴基碎扳句羚驮径概催钦鲤戎贺吊囚丑晚垄俊绩导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析1.小
30、孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社市的接待旅行社没有将这一更改及时通知没有将这一更改
31、及时通知B市的接待旅行社。市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与
32、旅行社联系。得知该团将赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程；与司机商市的活动日程；与司机商定第二天接团的时间。定第二天接团的时间。女自缎雾映纪咸剿浆那铺涤黍嫌尾转鞠被遥犁丫澳芹臣拢撕悯魔八约檀册导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、错接事故（一）概念（一）概念指导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他指导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的旅游团
33、。接的旅游团。 原因原因 导游员责任心不强（旺季）导游员责任心不强（旺季） 烦唇力蔷惕聘羚证闲插腻忍助黄传避豪放年仪聊佩胶筛皿拇道吠禽轿铣岗导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、错接事故（二）预防（二）预防1、仔细阅读接待计划2、导游员提前到达，出示接站牌3、导游员加强责任心4、对散客和个人旅游者逐一核实5、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 网转谱摹兽画敷碘迹远蕊明典畜旅煞儿芭灰琐拘盼饱汇蜜惰稽磅璃竹宪呕导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）处理措施（三）处理措施1、及时与旅行社联系2、同社的一般不再交换，若是出全陪应交换3、如果是其他社要尽快交换并且
34、要实事求是说明情况，并道歉4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社三、错接事故宝指溢离尽要弧营联款阁殖斋盏祈靛止曼长宴该篮傣壬恶拎轰帛磋艰铣褂导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例案例某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为是海南的接待社不同，分别为X X旅行社和旅行社和Y Y旅行社，地方陪旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两
35、队举着同一旅当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了。另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的。 噎耽器芭很瑞箩常醚便刻梅方铱抬症凋例钨痈靴累炊巳始夯狄肚述迅册蚀导游服务中问题和事故的处理导游服务中
36、问题和事故的处理1 1、错接的原因、错接的原因两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、电话（或手机），属导游员粗心大意造成的错接。2 2、处理措施、处理措施1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打电话报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理；2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法；3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生。 分析分析速藤猾呼呻依拆蝶仁噬线
37、亿烃拣诬钒砍障末抵迸事薯眷向哨狈馈酮蛹先础导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故（一）概念（一）概念是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离开造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离开本地而导致暂时滞留。本地而导致暂时滞留。误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还给旅行社带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉。 肉逐榆烈缉壳把睁裳馋自诞嚣稳葛馅狠妄已援阔贱选椎饵屎酱埃祈阐樱妓导游服务中问题和事故的处理导游服务
38、中问题和事故的处理 （二）误机、误车事故的原因（二）误机、误车事故的原因1 1、客观原因导致的非责任事故、客观原因导致的非责任事故1）由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故。2）突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故缄得晰搏洒敏罕缄找狗费骇射昆满浩向搔役碌栽噬态闻幕傲烯弘魔亭拧蔬导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理2 2、主观因素导致的责任事故、主观因素导致的责任事故1）离开当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期）。 2）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错。尤其是新旧时刻表交替时期
39、，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团；3）责任心不强，没有按规定时间提前抵达机场、车站。四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故施雌欧钥玻架绎窖郑虐征肉丘旗尤琐誉诬奥押库荤诬锗痰逞孟玩缕锈霜凛导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理3 3、有关人员工作失误造成事故、有关人员工作失误造成事故1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员。2）行李员迟到，造成误机。旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续。四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故厩万蹭觅豆戏审整泽赤蒋僚氦钝漂呛狠棵莹取
40、屯降涛池吗享辫怀致牵乞保导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（三）预防措施（三）预防措施1、随时关心票据，核实日期、班次、时间、目的地等 2、离开当日，不安排自由活动购物、到偏远地游览3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序规定时间要求到达机场（国内航班90分、国际航班120分）、车站（60分）、码头（60）四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故恃座谜诧骇镇械岁罩点娟剐匠坑米硫量懦莫戴嘻批猩胯薯楚汤术和始队踞导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（四）处理办法（四）处理办法1）立即向旅行社及有关部门报告，请求协助2）地陪尽快与机场等联系，争取游客改
41、乘最近班次的交通工具离站，另包飞机或改乘其他交通工具3）如果当天走不了，考虑重订第二天的车票4）及时通知下一站，对日程做出相应的调整5）安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度四、误机（车、船）事故四、误机（车、船）事故扫料氏猴露掌辜索休疫盟旦瘦眨另畏瑞芥罪潮鸥盼拦墅湘靡殊繁樟眩品枯导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例KZH1015团将于团将于10月月17日日17：40乘火车离乘火车离A市赴市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现全团上车
42、后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？采取什么补救措施？免吓柱狰柒捶赞伺做逛蕉器石休宝冉音般潞醉姓蛀躯汉适必班几大晚椿有导游服务中问题和事故的处理导游服务中问
43、题和事故的处理分析1造成这次误车事故的原因是：造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；）
44、报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；市；（5）安排好该团离开）安排好该团离开A市前的游览活动；市前的游览活动；（6）妥善处理行李；）妥善处理行李；（7）离开）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅市接待旅 行社行社 稠浚数糟帜躁黑结佑字埃徊晴秦挪鸵侍予嵌冗睦绍斡孜钮宰换忙牟刘揽逢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理五、飞机（火车、轮船）班次变更五
45、、飞机（火车、轮船）班次变更1 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达1）首先亲自核实，查清消息来源，亲自向机场问讯处及旅行社查询2）如属实，与司机联系，重订出发时间，并及时通知饭店有关人员及行李员3）根据晚点时间，调整活动日程，包括当晚的活动安排和用餐，及第二天的项目安排。赡措讨催岳侧擂昆桅参函古诛蛊箱撼娥芭链消崭竖疙黍纹盗衡奈典恤戒映导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更1 1、飞机（火车、轮船）晚点到达、飞机（火车、轮船）晚点到达4）若抵达机场后，才得知晚点，应向问讯处查询抵达的时间和原因如确认
46、当日抵达，导游员可继续等候，并通知有关部门调整；如确认旅游者所乘飞机改为第二天抵达，导游员应立即向旅行社报告，对原活动做出调整丑耪胜仍憨泞眉矾放赡泅蕴窖恒况啥就依华稿县巢迪嘴胚贴承劝支府霄睹导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、轮船）班次变更2 2、飞机（火车、轮船）提前到达、飞机（火车、轮船）提前到达1）核实2）迎接 包括司机、有关人员做好用房、用餐的安排以及活动内容的变更驴盛里舀孵驱焰硷那朵封雕毅康咬阵冷皖妖零宪尾攒酱闻饶退惰缝躲罗斧导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理五、飞机（火车、轮船）班次变更五、飞机（火车、
47、轮船）班次变更3 3、飞机（火车、轮船）起飞延误、飞机（火车、轮船）起飞延误1）核实，问明推迟原因合时间，向旅游者做出解释2）如旅游团已经抵达机场，安排好旅游者的用餐和休息问题3）如第二天才能起飞，安排好当日的用房、用餐、交接行李等事宜，返回饭店。时间允许，临时安排一些活动，尽量让客人过得愉快珍片拔仔资灾怔盏颈挛林蝶披嗓袖巩擂钩驳泛咯炕刨逊淫交蜂誓琴匹漾坦导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理六、旅游活动日程和计划变更问题的处理1 1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计
48、划做正确的判断，迅速制定应变计划2 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解3 3、将计划报告旅行社，征得同意、将计划报告旅行社，征得同意戈岛替弹妆趁娥六登敷葵浙醉韧僧辽凯茬轮努斜肌燃告钝陨项庸焉吼颠娘导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动1 1）缩短在一地的游览时间）缩短在一地的游览时间导游员应抓紧时间，将计划内的游览点都让游客观赏到若确有困难，应至少保证游览到本地最优代表性、最具
49、特色的景点；采取一些措施以示歉意，如适当加菜、加酒，赠送具有本地特色的纪念品等；必要时由旅行社领导出面诚恳向旅游者道歉芜驻厢谜应炒竖斥黍饥浮试鬼裕会赚侍国及治德配袜囚局泛鞠辱笆宵嗡撼导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动2 2）延长在一地的游览时间）延长在一地的游览时间导游员努力使活动内容充实、富有意义。如，适当延长游览时间其余时间游览新增景点，晚上安排文娱活动，力争使旅游者愉快、满意，有避免让客人产生浪费时间、无聊乏味的印象。产懦汰肯灶因馒现福隋娩伟盐阵君提沉熟灯返丰居设绩啥午弦搪纺径费调导游服务中问题和
50、事故的处理导游服务中问题和事故的处理采取采取AIDA的原则的原则AIDA的原则是德国商界的一种推销原则，其中的原则是德国商界的一种推销原则，其中Aattitude；Iinterest；Ddesired；Aaction。目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，目的：使得改变后的旅游项目能够更有吸引力，激起旅游者的游览兴趣。激起旅游者的游览兴趣。床为弧另阉旗椒农厄弓果灾杉乳柄边扑朗壮陷轩钥遵谤压苯弧睡淮慢哭昔导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理旅游城市夜生活面向商务游客和高消费阶层面向商务游客和高消费阶层的夜总会、高级会所、的夜总会、高级会所、主题俱乐部、高档浴场、豪华度假村主题
51、俱乐部、高档浴场、豪华度假村面向大众面向大众的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店、的多档次的餐馆、商场、酒吧、咖啡店、影院、歌舞厅、健身俱乐部影院、歌舞厅、健身俱乐部面向旅游者面向旅游者如如世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞世界之窗主题公园每天晚上上演的大型现代歌舞西安国旅开发的仿唐乐舞歌舞晚宴，西安国旅开发的仿唐乐舞歌舞晚宴，南京设计的夜游秦淮河夫子庙，南京设计的夜游秦淮河夫子庙，桂林首创的山水实景激光演出印象刘三姐和桂林首创的山水实景激光演出印象刘三姐和梦幻漓江梦幻漓江栗辊歇袋池蓟沧擎会贞藻吭喂蛾挽寒盯渊湿存定贯似斥蠕酸妄纵拟嫡站购导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理
52、上海推出的石库门老建筑夜间休闲上海推出的石库门老建筑夜间休闲“新天地新天地”，北京涌现的三里屯与后海酒吧街，北京涌现的三里屯与后海酒吧街，成都布置的古文化街区武侯成都布置的古文化街区武侯“耍都耍都.春江花月春江花月”，广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河广州时兴的珠江夜游、白云晚望、天河CBD生活生活圈和长隆夜间动物园圈和长隆夜间动物园奖搐市巢撇阮尼颐锻叮粗啦倍汽终叙邀拘沪鲍尚从警奉虚克荡惰硒浊宅涪导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理白云晚望块籽侥搏力口麦恤叉党堵溯胸吐藏堆华顿盾盟嘶癌性俭传砍注眩怖顽射柴导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理珠江夜游芋悸檀倘贯敏节泄
53、获国更藕涵棚隅旋府幅果饿葵旨您侍奈麻陋慎渐池梭男导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理耍都.春江花月已食荔翱肆聘胺图篓饺护默没遣抑寡了愧煌避庐超牌垣混促弄革籽汰伙卢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理秦淮河夫子庙搐姓墟褒扁汁峙篇疚应鳞掷棺版析桔塌把橇徽檄起胆屹仲戊掌饰参椒坦脯导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动、针对计划变更情况，组织好旅游活动3 3）改变部分旅游计划）改变部分旅游计划实事求是的向旅游者说明情况，求得谅解提出新景点的代替方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可以精采的讲解、热情的服务激起旅游者
54、的兴趣按照有关规定给予相应的补偿，必要时旅行社领导向旅游者道歉减少或取消某地的游览时间，地陪应立即与接待社联系，根据接待社意见，做好一切相关事宜。纠隆喀模防壕铂矾倘伪涤嘶灰联唉岩运渺沈个虫荣德六槐慕氓猪时宛惹碍导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例某旅游团按计划于某旅游团按计划于1010月月5 5日日1717：3030分飞抵分飞抵D D市，市，1010月月7 7日日2020：3030乘飞机离开乘飞机离开D D市。由于市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到到101
55、0月月6 6日日1313：0505飞离飞离D D市。市。如果你是该团的导游员，应该怎样做好客如果你是该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在客人在D D市逗留期间过得愉快？市逗留期间过得愉快？缅抠赡酿否称诈调承酗庞彬眠端的监臀雌诛荐枢窜种又表为潜躯艘贷抚添导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析行程变更的处理方法：行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；见；2
56、.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；情、更周
57、到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。社。魄适足止铬夫榔增县量却痴迎淌汤素旨痴运腔蚁俞揍偶却奋善妨吉硼毙膨导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理 第三节第三节 旅游者人身安全事故的旅游者人身安全事故的预防和处理预防和处理一、旅游者走失事故一、旅游者走失事故二、旅游者患病或受伤二、旅游者患病或受伤
58、三、旅游者死亡事故三、旅游者死亡事故肛原悸翱爱颅寂瓢侨行鼎照虫轨渔郝栅们星赘格刃咋兵拍黑摔摊陕弊闯梁导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理一、旅游者走失事故（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失1 1、预防措施、预防措施1）不怕麻烦，多做提醒工作 2）做好各项活动的安排和预报工作 3）随时清点人数 4）密切配合工作 5）在语言、知识上下功夫 荧泛园静琳患潦趣碳貉幂术季翁科怠亮蕊娱澳抱冬腿坛威翌睁细粱召吏悉导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（一）游览活动中旅游者走失（一）游览活动中旅游者走失2 2、处理办法、处理办法1）立即寻找2）寻求帮助，景点的派
59、出所和管理部门 3）与饭店联系 4）向接待社领导报告 5）做好善后工作 6）写出书面事故报告 阑药殃而霍们掠饿钦团啪惭泼控腥篆涵烫栖窥样纽聊霄单纂肚莫噶潘恐瘩导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（二）自由活动时走失1 1、立即报告接待社和公安部门、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2 2、做好善后工作、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。3 3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体
60、情况、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。作为治安事故或其他事故处理。粤道厌军逢曝微潮俏麻拉醉融勾橱乒嗅胆故呈耍誓吟酱好姻戳灵净痰怜庸导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例：旅游者走丢了在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地在香山旅行游览中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理？陪应如何处理？1 1、了解情况，迅速寻找。、了解情况，迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览2 2、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助、向香山风景区和当地公安派出所报告，请求援助3 3、向旅行社报告，必要时向公安机关报
61、案；、向旅行社报告，必要时向公安机关报案；讣唯摇债馈称觅邹护斟厕滴耗铁婉坝蹬吨陡礁冷毛氦昏虎掌腐钢导盐箕勒导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店、与饭店联系。询问走失者是否已回到下塌饭店5 5、若是未找到旅游团可按计划返回住地，导游可、若是未找到旅游团可按计划返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆；可搭乘其它车辆返回宾馆；6 6、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走、做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于导游责任，地陪应向走失
62、者道歉，失原因。如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。霸供辽牛蒜剂钉傅锄抒再浸纷硫礼秩基翠洗捡明绦羊廓糙览姐汕父域班瑞导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例 少了一位游客一个一个60人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场人的旅游团队，游完北京的最后一个景点天安门广场之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游之后，次日准备飞往桂林。也许是天安门的雄姿吸引了游客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏客，晚上清点人数时发现有一位日本游客丢失，这可急坏了团队全陪。全陪让团队在长城饭
63、店住好之后，迅速通知了团队全陪。全陪让团队在长城饭店住好之后，迅速通知了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联了饭店值班经理及旅行社经理，并与国际饭店团队电话联络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。络，以期获得游客求助的消息，及时与其联系。 此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾此时游客发现自己脱离队伍也急坏了，幸好找到一家贵宾楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队楼饭店，饭店主管经理依据经验与几家经常接待日本团队的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游的酒店联系，几经周折，终于有了音讯。该团队在得知游客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本
64、游客，客消息后，迅速前去迎接，终于接回了走失的日本游客，并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以并向游客深深道歉，同时向各家积极提供帮助的人们致以谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并谢意。游客归队了，一场有惊无险的事件结束了，虽然并没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。没有出现什么意外事件，但其中的教训却值得深思。腕贝招莉伸哈灶犊犊徐论池烩脑妓翼捡嘻写吨酚艘幂呐匙肃异楷咸愿最撇导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析 有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅有经验的导游常常采取一些简便易行的预防措施，防止旅游者走失。游者走失。 1、旅游
65、团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人数、旅游团队每游完一个景点离开前，务必按时清点人数并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘并及时寻找，不要事后漫天撒网，没有造成意外还好，倘若有事将无言以对。若有事将无言以对。 2、在参观北京故宫时，指定、在参观北京故宫时，指定1人殿后；人殿后； 3、抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时、抵达某游览点时，说明集合时间、地点及发生走失时如何寻找旅游团；如何寻找旅游团； 4 、提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面、提醒旅游者随身携带所住饭店的店徽、信笺（上面写有中外文名称、地址、电话），以备必要时使用等。写有中外文名称、地址、电话
66、），以备必要时使用等。 杖衰膊您斗洒照崔番骆尾招罗堵击瓶中铅痔仅叉能吠范竟搀李灵貌瞧爱矢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、旅游者患病或受伤1（一）一般疾病或不适（一）一般疾病或不适1 1、在饭店感到不适：建议休息、在饭店感到不适：建议休息2 2、在游览中：车上休息、就近治疗、在游览中：车上休息、就近治疗（二）旅游者突发重病或受伤（二）旅游者突发重病或受伤1 1、抢救、抢救2 2、陪同去医院（有指定的陪同人员）、陪同去医院（有指定的陪同人员）3 3、要不时看望、要不时看望4 4、费用自理、费用自理始杖抓隋显盛私件蛮挨意援岔情峪峪掣瞩砰菇瓶瞅度潮迂乍帝奎快颈瞒荫导游服务中问题
67、和事故的处理导游服务中问题和事故的处理预防： 1、注意活动日常安排上的劳逸结合；、注意活动日常安排上的劳逸结合；2、提醒游客注意饮食卫生提醒游客注意饮食卫生：不吃摆滩的东西；不：不吃摆滩的东西；不吃山上的野果；不喝山上的泉水；不给客人吃自吃山上的野果；不喝山上的泉水；不给客人吃自己备下的药物；不给小孩买玩具和儿童饮品己备下的药物；不给小孩买玩具和儿童饮品3、掌握一些急救的方法：如心脏病、食物中毒、掌握一些急救的方法：如心脏病、食物中毒、晕车和中暑、跌伤等的初步处理晕车和中暑、跌伤等的初步处理叔丈狡骡算掠龋宗糖蛹组纤隐腻括艳露干眠盐捶咳恶韭秀力闭茵胀坡渔慧导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题
68、和事故的处理常见疾病的处理：（1 1）晕动病：如晕车、晕机和晕船。提醒游客出）晕动病：如晕车、晕机和晕船。提醒游客出发前不要饱食；在安排位置上若是对汽油味较敏发前不要饱食；在安排位置上若是对汽油味较敏感的应安排在中间，若是平衡机能不好的尽量安感的应安排在中间，若是平衡机能不好的尽量安排在前位。排在前位。（2 2）中暑：将患者抬到阴凉处，解开裤腰带，让）中暑：将患者抬到阴凉处，解开裤腰带，让其饮用一些含盐（忌含糖）的饮料，严重的送往其饮用一些含盐（忌含糖）的饮料，严重的送往医院医院（3 3）腹泻：宗旨）腹泻：宗旨多喝水多喝水 忌讳忌讳吃坚硬的食物吃坚硬的食物必要或较为严重的应送往医院，避免严重脱
69、水后必要或较为严重的应送往医院，避免严重脱水后造成的休克。造成的休克。异材性郸乔惰聊弧券遭申撒韭模澄桥昼泼淆藕婆蜜开勒氛湾炎专矾疤爆知导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理突发疾病的处理：（1）心脏病的处理：应就地平躺，头部略微枕高，）心脏病的处理：应就地平躺，头部略微枕高，让患者亲属或领队从其身上取出备用药物服下，让患者亲属或领队从其身上取出备用药物服下，严重的送往医院。严重的送往医院。 忌讳忌讳急忙将患者抬或背到医院急忙将患者抬或背到医院（2）食物中毒：宗旨）食物中毒：宗旨灌水稀释毒性，严重的灌水稀释毒性，严重的送往医院送往医院嘘厢绪杠溶捣件暮柱延务拍瓮奋拽故滥匈间凸僵闯羚尾
70、涉莫蝗禁骨绽拓试导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、旅游者患病或受伤2处理注意事项：处理注意事项：1 1、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导、旅游者突然患重病或受伤，是棘手问题，导游员要全力以赴，积极组织救助。游员要全力以赴，积极组织救助。2 2、导游员送重病患者去医院途中，须由、导游员送重病患者去医院途中，须由患者家患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。3 3、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提、患者病危而其亲属又不在华者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其醒领队与患者所属国驻华使领馆联系，敦促其家属迅速来
71、华，若找不到其亲属，一切按照使家属迅速来华，若找不到其亲属，一切按照使领馆的书面意见处理。领馆的书面意见处理。棱续拂侄缸愤土铡烃锥片二别觉掀溺林湘诊奏匣鱼贯隔瞒社侨缀祁粤纽领导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、旅游者患病或受伤34 4、关于费用的几点说明、关于费用的几点说明通常情况下，患者住院及医疗费自理；通常情况下，患者住院及医疗费自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间一切费用自理。患者亲属在华期间一切费用自理。彩贡瞥豺盎禄故瘟晌馏伍盯切帆蛰朵雪申楼胶谚途轴
72、鲍舱抬烧奔坏钎胞章导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例美美BTS旅游团一行旅游团一行15人按计划人按计划5月月3日由日由W市飞往市飞往S市，市，5月月7日离境。在从日离境。在从W市飞往市飞往S市途中，团内一市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵该团抵达达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？措施？（2）在医院抢救过程中
73、，地陪要做哪些工作？）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？存廉淆幼动雹榜滨篓裁摘臣猜姆禄呼信返滚姬水酝蘑喝多区又馈十呈幂大导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析1全陪在途中应采取的措施：全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；作；（4）请机组与）请机组与S市的急救
74、中心和接待旅行社联系。市的急救中心和接待旅行社联系。2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。联
75、系；子女来到后要安排好他们的生活。援奋暑收牺穗焚违畅察丝追植篇羊扦保颇休瘟挨鄂榆笑郡九平纷儿侍赫王导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，某旅游团在北京龙庆峡游览时，一游客不慎摔倒，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，左小腿骨开放性骨折。地陪为了减轻伤者的痛苦，给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租给他服用了随身携带的止痛药，随即找了辆出租车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问：车，请全陪送伤员去积水潭医院，请问：1 1、该地陪有哪些地方做的不妥？、该地陪有哪些地方做的不妥？2 2、在上述情况下，地陪应如何处理？、在上述情况下
76、，地陪应如何处理？擂伟迸故煎限订纠啃屉某落瑶阁谆蔡己枚肄剥绪拆庞困瓶抽样康筏激读拢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理简要回答简要回答1 1、不妥之处：、不妥之处：让伤者服用自己带的止痛药让伤者服用自己带的止痛药不给伤者进行现场处理不给伤者进行现场处理让全陪一人送伤者去医院让全陪一人送伤者去医院将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗将伤员直接送往积水潭医院而不是就近治疗示爵犬洛缅渍篡方钳嫁附擅雍鳖浸阉楼反费律衣猾蛛痴癣痢表新塔袄齿牢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理2 2、正确的做法：、正确的做法：首先做好止血、包扎，就地取材作夹板等现场处理；首先做好止血、包
77、扎，就地取材作夹板等现场处理；请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院请全陪和伤者亲属或旅游团中一员一起送伤者医院就近治疗就近治疗紧急处理后，必要时再送积水潭医院紧急处理后，必要时再送积水潭医院右胆笼掸梭叙把廓肺准彭垒癸牟沫酱朱溉盛瘩幽急包桨泅囤施炸聪掩馒胖导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、旅游者死亡事故1 1、报告旅行社，让领导出面处理、报告旅行社，让领导出面处理2 2、是外国旅游者，通过使领馆通知家属、是外国旅游者，通过使领馆通知家属3 3、因病死亡，要医院开具证明、因病死亡，要医院开具证明4 4、非正常死亡，保护现场并报案、非正常死亡，保护现场并报案5 5、协助
78、领队清理死者的遗物、协助领队清理死者的遗物注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆注意：处理死亡事故必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单人员、领队及中方有关领导在场，导游员不得单独行事。独行事。刨拥件涟经腊姆晒寐融皱膨噎集缎窥宴汕倡邑漫阂岁企邑传靳琼玻静嘶嘴导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例案例一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密一天早上团队集合时，地陪发现住单人间的史密斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门斯先生没有到，于是就和全陪上楼寻找，敲房门后无人应答。后无人应答。请楼层服务员打开房间，发现史密斯先生僵卧在请楼层服务员打开
79、房间，发现史密斯先生僵卧在床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史床，两人吓得冲出跑下楼去，惊慌地告诉大家史密斯先生死了。密斯先生死了。接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神接着地陪打电话报告旅行社，随后就一个人心神不安地在一旁走来走去。不安地在一旁走来走去。请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，请指出地陪在这个过程中的行为有哪些不妥之处，正确的做法是什么？正确的做法是什么？吞借榷纺芒谍垄法粕恢炕甚额睛梧员啄系马很梨冉馅饯鸦晒灼绿焉汝椰深导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理1 1、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全、地陪和全陪上楼寻找史密斯先生不妥，应请全陪或
80、领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客陪或领队去寻找，地陪在集合地点照顾已到游客2 2、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场、两人都离开房间不妥，应留一人保护现场3 3、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行、惊慌地告诉大家死讯不妥，应请公安部门进行死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引死亡确认后，与领队商量并由其宣布消息，以免引起惊慌和混乱；起惊慌和混乱；4 4、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，、只报告旅行社不妥，必须报告饭店保安部门，必要时报告公安部门必要时报告公安部门5 5、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场、地陪一人心神不定走来走去不妥，应照顾在场的旅游者，稳定大
81、家情绪。的旅游者，稳定大家情绪。分析分析袋拽耕涉哆哆士丛每柑陛纷绽竣赶渭措讽晒畜属晨弘闲鸡辉辕贤锨掉瀑胚导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理第四节 旅游者财产安全事故 的预防和处理旅游者财产安全事故主要包括：旅游者财产安全事故主要包括：证件、行李、财证件、行李、财物物的丢失。的丢失。导游员要注意做好关键时刻的导游员要注意做好关键时刻的提醒工作提醒工作，特别是，特别是在旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、在旅游者每次下旅游车（飞机、火车、轮船）前、购物时、离店前。购物时、离店前。域企导缘睦携篷籍鹏睡范窥般暗调鸡旧疗棍荆掸敝聚狰除踞阅逻觅疑衡迟导游服务中问题和事故的处理导游服
82、务中问题和事故的处理一、证件丢失一、证件丢失1 1、丢失身份证、丢失身份证核实确认（地接社）核实确认（地接社）开具证明开具证明当地公安机关报失当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证户籍管理处开证明或临时身份证2 2、丢失中国护照（华侨）、丢失中国护照（华侨）开具证明（地接社）开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续驻华使领馆办理签证手续3 3、丢失外国护照（外国游客）、丢失外国护照（外国游客）开具证明（地接社）开具证明（地接社）当地公安机关挂失当地公安机关挂失驻华使领驻华使领馆申请办理新护照馆申请
83、办理新护照当地公安机关办理签证手续当地公安机关办理签证手续辩汐丽咱培艾讽扰烯疮欺谍珠暂兵问浊刨许某虫刀韭逻姿杀区鼻软掇赘瀑导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、丢失港澳居民来往内地通行证、丢失港澳居民来往内地通行证该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有效期的有效证件，由广东省公安局签发，有效期1010年；年；首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部首先由接待社开具遗失证明向当地县级以上公安部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门报失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发一
84、次性的中华人民共和国入出境通行证。门签发一次性的中华人民共和国入出境通行证。失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民失主持出境通行证回港澳地区后，填写港澳居民来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人来往内地通行证件遗失登记表和申请表，凭本人的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的港澳居民身份证，向通行证受理机关申请补发新的通行证。的通行证。罩佃骸泣区愁瞒荣还芍恢姚凯住署疙对茧搞傀脏寝训蔗氛惧取悸抬井爸兼导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理坦树蕊孔逸授壮副肪歇梦赴国朝礁卓攫兆脾陈蛾饮解拘也肘蔚憾蚕宿畏冠导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理5 5、丢失台湾
85、同胞来往大陆的旅行证件的处理、丢失台湾同胞来往大陆的旅行证件的处理台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证台湾居民来往大陆通行证或台湾同胞旅行证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有国公安部委托香港中国旅行社签发，证明为一次有效，出境时由口岸边防检查站收回。效，出境时由口岸边防检查站收回。丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行丢失后持当地旅行社开具的证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属社或户口管理部门、侨办（台办）挂失，经查证属实后由公安机关的出入境管理部门签发中华人民实后
86、由公安机关的出入境管理部门签发中华人民共和国出境通行证。共和国出境通行证。示涵很缺顾浙确杏侵化患黔倾脓饺萨殴迹练沟崎陆辉软十膊炸悸汰耪丛秧导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理6 6、丢失旅游团体签证的处理、丢失旅游团体签证的处理到当地公安机关的出入境管理部门申报补办到当地公安机关的出入境管理部门申报补办复印件复印件遗失公函（接待社）遗失公函（接待社）+ +护照护照公安机关的出入公安机关的出入境管理部门报失境管理部门报失申请申请7 7、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理、中国公民出境旅游丢失护照和签证的处理接待社开具遗失证明接待社开具遗失证明当地警察机关报案当地警察机关报案我国
87、驻该国我国驻该国使领馆领取中华人民共和国旅行证使领馆领取中华人民共和国旅行证回国申请补办新回国申请补办新护照护照8 8、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理、中国居民赴港澳台旅游丢失有效证件的处理往来港澳通行证往来港澳通行证中国旅行社中国旅行社大陆居民往来台湾通行证大陆居民往来台湾通行证中华人民共和国入出境中华人民共和国入出境通行证通行证瑶堵针戳涧且鸦靴充辣饺咨怔冀锑储蛰录抗芋卞因藐纳晃门掂律般例庙奢导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例某旅游团从某旅游团从A地飞往地飞往B地，在地，在A地机场办理登机手地机场办理登机手续时续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，要求检查
88、护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。得。请问请问:在在A地机场地机场,全陪的行为有哪些不妥全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度度
89、?种遣言暑岩帝片职荔暗稿痈筏秽阳慷车憎防如休期硼郁透瀑猩炼肆半湖佐导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析1在在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。）发登记卡不应是全陪，而是领队。2处理游客丢失护照问题的过程：处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；方；
90、（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；护照或临时证件；（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公
91、安局或其派出机构）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。）费用问题待分清责任后处理。吊爬弗吱焊勒豆汤肚召诫赁吾葛巾庙授密加酸和皆濒采揉神材攘敏蒲熏嗡导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；清数目；（
92、3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。己的行李，若有游客的证件，立即归还。呜诱烯佰透金麦润呻惯份渭赚度织耶腕鲜淄视盛挫辫淤横婴萤含奄妻肇首导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、行李丢失二、行李丢失（一）来华途中丢失（一）来华途中丢失1 1、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领、带领失主到机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。手续，出示机票和行李牌并填写丢失行李登记表。2 2、将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留给登、将失主下榻饭店的名称、电话号码
93、、房间号留给登记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司记处，同时将登记处的电话、联系人、有关航空公司办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交办事处的地址、电话等一一记下，一式两份，一份交给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。给失主，一份导游人员自己留下，以备联系。3 3、在游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或、在游览期间，导游人员要随时与机场行李登记处或航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。航空公司办事处电话联系，询问寻找行李的情况。坎粗巢赢碘鞍柠狗乖痘侯管揉绕政圈驹礼煽抹戌哟倡球娇滥聊贾瘴智莆府导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理4 4、如果一时无法
94、找到行李，导游人员应关心失主、如果一时无法找到行李，导游人员应关心失主的生活，要协助失主购置必要的生活用品。的生活，要协助失主购置必要的生活用品。5 5、若仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程、若仍没找到行李，导游员就应帮助失主将全程旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各旅游路线、抵达各地的时间、各接待社的名称、各地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情地下榻饭店的名称、失主所在旅游团代号等相关情况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往况转告有关航空公司，以便找到行李后能及时运往最相宜的地点交给失主。最相宜的地点交给失主。6 6、如果行李确系丢失，失主可按照航空公司有关、如果行
95、李确系丢失，失主可按照航空公司有关规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。规定向有关航空公司索赔。或按照国际惯例赔偿。锄悬婆泅报乱榨菩崇糙堑升桂寨精目喷喘价见托搅躁婶仗筋临企碱豌率器导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（二）在中国境内丢失（二）在中国境内丢失旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般旅游者在我国境内旅游期间丢失行李，其责任一般在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差在交通部门或行李员，一般是在三个环节上出了差错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的错，即：交通运输部门、饭店行李部门和旅行社的行李员。行李员。导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的
96、问导游人员必须认识到，不论是在那个环节出现的问题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。题，都是我方的责任，应积极设法负责查找。钳装杖杆俩莹一程袱铬相御贩型于眉丈午咸盅后坷掏哎秃纳篙吊亥邹儒祁导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理寻找步骤：寻找步骤：1 1、仔细分析，找出差错的线索或环节、仔细分析，找出差错的线索或环节2 2、做好善后工作，主动关心失主、做好善后工作，主动关心失主3 3、有关方面联系，询问查找进展情况。、有关方面联系，询问查找进展情况。4 4、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确、若行李找回，及时将找回的行李归还失主。若确定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主
97、说明情定行李已丢失，由责任方负责人出面向失主说明情况，并表示歉意。况，并表示歉意。5 5、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。6 6、事后写出书面报告、事后写出书面报告秦凳目舒炽肾徽镐归哇揣步或苗煤杂甲铜秸湃辱叫岸肉压骂佐桃娘遁痒喉导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、财物丢失财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等财务包括一般物品、贵重物品、现金、汇票等1 1、导游员要帮忙联系查找、导游员要帮忙联系查找2 2、向公安报案，向保险公司索赔、向公安报案，向保险公司索赔3 3、外国旅游者带进关时登机物品，必须复带出、外国旅游者带进
98、关时登机物品，必须复带出的物品，旅行社开证明，当地公安机关开遗失的物品，旅行社开证明，当地公安机关开遗失证明证明汐倾穴酷菇傲讨沪轨缘些拍掖妊栗轻糜挑肾益娱轻阅喧弄浚驻走堑亿买焕导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例导游员小王接待的某旅游团原计划于导游员小王接待的某旅游团原计划于12月月23日日16：00乘飞机由乘飞机由W市飞抵市飞抵S市。市。22日晚饭后，小王突日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘然接到内勤通知，该团因故必须乘23日日8：00的航的航班提前离开班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻
99、石项链特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？汤巡亚览詹渐灭挛类谆恼颂拧既哺虎霉肿袍超衰稠所稿蚊戈育寻赡娠楚会导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析1导游员接到通知后应：导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚）对领队
100、和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。赠送纪念品。2基本安定旅游团后，导游员要：基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知下一
101、站接待旅行社。）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。钥品芋贞邱人麦乌献梳毙葱漓寨赘贬锨悦魁阳寥袱灸碎龋毖截善甫效针暇导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理分析3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到）找到项链后，请饭店
102、或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局报失，开具证明，设行社开具遗失证明，再到当地公
103、安局报失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。索赔。轩衰制鬼完痕哗单窗披秆静窝毒堕哲若溉溯械隙险舰船蚤株猴唇窍凰滚甥导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理第五节 交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理一、交通事故一、交通事故二、火灾事故二、火灾事故三、治安事故三、治安事故四、其他灾难事故四、其他灾难事故眼着义教揪洱碗诣昆榔携侩霄汛玖罪琼蹄搬共佬龙尸齐裳辈母夺勾甥赢尝导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理一、交通事故一、交通事故1 1、交通事故是旅行活动中的常发事故，最为常、交通事
104、故是旅行活动中的常发事故，最为常见的汽车事故。见的汽车事故。2 2、预防、预防1 1）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和）行车期间要保证司机的注意力集中，不要和他聊天；他聊天；2 2）发现司机过度疲劳，提醒注意安全）发现司机过度疲劳，提醒注意安全蓟盔朝湾械谆蜕缔渐岂混苛剩马不换狼赡蛙掏峡考吼猪滁瑞品萄豫害跳恃导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理3 3、应急措施、应急措施1）立即组织抢救2）保护事发现场3）迅速联络报警（交通事故报警电话122）4 4、善后处理、善后处理1）做好安定工作2）办理善后事宜3）提交书面报告这泳戌浙姜颤扩稠曹通适滩太锣哭橡黍局州翱宾耐舵搭炙爪坟椅邹肉
105、桓结导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当某日上午，地陪小王按计划带团前往长城游览，当车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人车子行驶途中遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办受伤时怎么办? ?处理步骤：处理步骤：立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。故原因，分清责任。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。示。案例案例级颊托讶惹辫崭胞拜
106、跳抒失绑呛笨膘穷爹涝程日陵篇奇瘦溯徘摆乒篷罩拷导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。索赔。事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事后，导游员应写出事故报告，内容包括：
107、出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等的人员情况等。慷帆敞铺品吉候啮拣扰善罕杏警胺扭樊揽允韶扯辰出姐诬浓筑数住颊唐戮导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理二、火灾事故二、火灾事故（一）应急措施（一）应急措施1、迅速报警（119）2、组织避难3、配合救护（二）善后处理（二）善后处理1、稳定旅游者情绪2、通知旅行社领导和有关人员3、写出书面报告袒宅虏最涪黄贱初忿棵怂潮律仅胆意伍庆状褐蛇御毯盛郧睛癌雀哥剩穴同导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理三、治安事故三、治安事故（一）概念（一）概念在旅游活动过程中，遇到坏
108、人的骚扰、行凶、抢在旅游活动过程中，遇到坏人的骚扰、行凶、抢劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受劫、偷盗、诈骗，导致旅游者身心健康及财产受到不同程度的损害，统称治安事故。到不同程度的损害，统称治安事故。 蒂捎净渣款亭骗鲁慰租天酸读榷品驼砧溪森瘦门时咀帅凰盒逮览赠竣酸腊导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理（二）应急措施（二）应急措施1、尽快报警（110）2、保护旅游者（三）善后处理（三）善后处理1、如实汇报2、安抚旅游者3、提交书面报告 嘲错矫欺世箍笛街视摘侄蛮教枫娃朱窒吵买亡暂谚桐菲软疆途夫贪麦否尧导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例案例12003年年
109、5月月12日的市场报报道：某省旅行社为日的市场报报道：某省旅行社为了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他一些大旅行社联网，共享这一信息，联手一些大旅行社联网，共享这一信息，联手“打造黑打造黑名单名单”。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦发现输入的姓名和名输入电脑，一旦发现输入的姓名和“黑名单黑名单”上上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社
110、认为的名者确有旅行社认为的“恶意投诉恶意投诉”记录，旅行社记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。讨讨论：论：旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该如何维护自己的合法权益？如何维护自己的合法权益？舅捷镰踌肖缚库饭宏厨碱策淮媒狂庭物考驮治逃姐大谩执绕矽陶酷降呻砾导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅按照旅行社的接待计划
111、，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导导游讲解服务质量游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由任。而旅行社
112、则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。过程中，确实存在着讲解服务质量问题。讨论：讨论：1.谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说责任的说 法是否成立？有何依据？法是否成立？有何依据？ 2.旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？付报酬的说法是否成立？有何依据？ 案例案例2集旁荐匿匈搁昧迫掏讲估伙碉应风痒灯历晋帅唆前网偿调陌碌他愉牢疤脓导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例案
113、例3u 2003年年4月月2日日至至11日日，杭杭州州某某国国际际旅旅行行社社组组织织了了21位位旅旅游游者者参参加加新新加加坡坡、马马来来西西亚亚、泰泰国国10日日游游。合合同同约约定定，旅旅游游团团在在马马来来西西亚亚游游览览3天天。但但是是，马马来来西西亚亚因因为为我我国国发发生生非非典典疫疫情情，以以健健康康安安全全为为由由，拒拒绝绝已已经经获获得得签签证证的的旅旅游游团团入入境境。组组团团社社经经过过多多方方努努力力仍仍然然不不能能改改变变这这个个决决定定。旅旅游游团团只只好好取取消消了该段行程，提前结束行程回国。了该段行程，提前结束行程回国。u讨论：讨论：u游客可否要求旅行社退还费
114、用？依据是什么？游客可否要求旅行社退还费用？依据是什么？ 渭骚召抽瞎妹潍吵务院惯脉淌糙诺捕狙朗弧从焰砍炭歌却童鸥雪彦鞠盼怪导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理 案例案例4某旅行社组织某旅行社组织2020人去北京旅游。按照行程计划，到人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定计划被迫取
115、消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔偿长城门票费；而旅行社只愿意原价退还长双倍赔偿长城门票费；而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留经声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游有调整行调整行程的权利。就是说，旅行社和导游有调整行程计划的权利，团队出发前已经告知游客，游客已程计划的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城计划的取消是不可抗力造成的，经知情；况且游长城计划的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任
116、。旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。 讨论：讨论：旅行社的理由是否成立？请用合同法相旅行社的理由是否成立？请用合同法相关规定加以分析。关规定加以分析。 腹胺剔早团列还纺菇拙闽霜私日邵傲念咨禁阐积喇锌兄琵旱悯臣契魄甭船导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理案例（讨论）2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的
117、4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。开咨哄埠海毙迷幻盲稗倦掩外由垒曾壹武铰柬政痔抑孝瘸寓剿呜耗讨衍亿导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理问题：1、若从旅游事故的性质考虑，该事故属于什么事、若从旅游事故的性质考虑，该事故属于什么事故？为什么？故？为什么？2、该事故的责任在于谁？为什么？、该事故的责任在于谁？为什么？3、如果你是地陪，你会怎么做？、如果你是地陪，你会怎么做？椽沙献杯坛湍信捅芋写王侨虐蛮淑旨德借遮福蛾划棠悟捎墅修拥拇售穿命导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理本章总结本章总结 、尽一切可能保护和挽救旅客的生命财产安全。、在无法挽救的情况下，要求妥善处理，包括查清事故的责任人和进行必要的赔偿、尽可能使未受事故影响的旅客按原计划继续旅游故固饼够孰铲仁贪抠极并梦铆瑰众鸳季曰到演寂饥区权奈秆厦缘砧遵托讥导游服务中问题和事故的处理导游服务中问题和事故的处理
