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1、1一、何谓管理干部一、何谓管理干部 在在企企业业中中从从事事管管理理工工作作的的人人员员，必必须须运运用用并并发发挥挥所所能能掌掌握握的的一一切切资资源源（人人、机机、材材料料、经经费费、场场所所、时时间间等等）以以达达成成工作的目标。工作的目标。 在组织系统中，既为上司，又为属在组织系统中，既为上司，又为属下故须发挥下故须发挥“承上启下承上启下”的功能。的功能。 如班长、组长、课长等所谓的主管。如班长、组长、课长等所谓的主管。 2二、管理干部的任务二、管理干部的任务 ( (一一) )达成企业或上级所赋予的使命，包含有达成企业或上级所赋予的使命，包含有 品质品质 Q （QualityQuali
2、ty） 成本成本 C (Cost) (Cost) 交期交期 D (Delivery) (Delivery) 士气士气 M (Moral) (Moral) 安全安全 S (Safety) (Safety)( (二二) )与同事协力合作与同事协力合作, ,以解决共同问题。以解决共同问题。( (三三) )提供各种客观的情报，包含有过程、结果、内提供各种客观的情报，包含有过程、结果、内 部、外部等情报。部、外部等情报。( (四四) )培育属下。培育属下。 3三、管理干部必备的条件三、管理干部必备的条件 1.所担当职务及前后领域的相关专业知识与基本技术2.对担当职务的有关问题，就上一职等立场所需的情报或
3、知识3.为维持与改善单位的Q.C.D等成果所必须的管理技术(PDCA)4.领导统御的知识与技巧,包含人际关系、沟通、协调、激励、教导、授权等层面5.解决问题所须的能力、如推理、判断、创造、实践等能力6.对于工作观、人生观、人际观、社会观等有明确的价值观念与思想7.健全的家庭生活8.其他如健康等 4五、何谓管理五、何谓管理 处处 置置计计 划划调调 查查实实 施施再再发发防止防止工工作作实施实施教育教育、训练训练决决定定达达成成目目标标的的方法方法检查要因检查要因A PC D应应 急急 措措 施施( (一一) )设设定定计计划划, ,并并为为达达到到此此计计划划之之一一切切活活动动的的全全体体-
4、 -Dr.JuranDr.Juran( (二二) )管管理理循循环环- -整整个个管管理理活活动动可可以以PDCAPDCA循循环环表表示示, ,如如下图下图5六、如何拟定计划六、如何拟定计划 ( (一一) )明确目的、目标明确目的、目标 1.1.使问题（事情）的状况清楚、以掌握现状。使问题（事情）的状况清楚、以掌握现状。 2.2.考虑上级的目标或方针。考虑上级的目标或方针。 3.3.预测未来状况或条件的变化（内在与外在）预测未来状况或条件的变化（内在与外在） 掌握可能发生的问题。掌握可能发生的问题。 4.4.要把最终目的和目前目的分别清楚。要把最终目的和目前目的分别清楚。 5.5.目的是否达成
5、要如何评价。目的是否达成要如何评价。 6.6.目标能数量化。目标能数量化。 7.7.多元性目标须列出优先顺序。多元性目标须列出优先顺序。 8.8.注意目标不可与公司或上级抵触。注意目标不可与公司或上级抵触。 6 ( (二二) )决定达成目标的方法决定达成目标的方法 1.1.究明因果关系。究明因果关系。 2.2.收集收集4M4M及时间、经费、场所等资料。及时间、经费、场所等资料。 3.3.整理、分析、判断资料、以掌握重要要因。整理、分析、判断资料、以掌握重要要因。 4.4.针对重点或重要要因、思考达成目标的方案。针对重点或重要要因、思考达成目标的方案。 5.5.多角度评估并选定最适方案。多角度评
6、估并选定最适方案。 76.订定计划，内容含5W2H Why目标或目的 What何事 When何时 Where何地 Who谁做 How如何做 How much经费、效益 7.计划订定须能让实际作业者参与。8.好部属不应该只会反应问题，而是能进一步提出建议或计划，呈给上级裁决。9.事先订好计划，以做好先手管理。 8格式如下：格式如下： 计划书计划书一、目的或目标一、目的或目标二、二、 时间时间实施项目实施项目负责单位负责单位负责人负责人备注备注1.2.3.4.oooo5. 三、实施项目的具体做法三、实施项目的具体做法四、注意事项四、注意事项9七、如何实施七、如何实施 ( (一一) )教育、训练教育
7、、训练1.1.合式教育或于职场上一对一实际演练。合式教育或于职场上一对一实际演练。2.2.避免以指示、宣达、要求等强制性手段，而能避免以指示、宣达、要求等强制性手段，而能 以沟通协调、说服等手段。以沟通协调、说服等手段。3.3.不可只告诉他怎么做，并须使他了解做的意义，必不可只告诉他怎么做，并须使他了解做的意义，必 然性、依据和理由等，以策动其责任感和使命感。然性、依据和理由等，以策动其责任感和使命感。4.4.以以5W2H5W2H方式系统化教育。方式系统化教育。5.5.刺激部属产生内发性动机，以鼓舞其工作热诚。刺激部属产生内发性动机，以鼓舞其工作热诚。6.6.配合人员与单位须充分教育。配合人员
8、与单位须充分教育。10二二) )工作实施工作实施 1.1.主管须将贯彻实施的意志，明确地传达主管须将贯彻实施的意志，明确地传达 给部属、同僚。给部属、同僚。 2.2.命令下达应该一次完成，勿事后多次追加、命令下达应该一次完成，勿事后多次追加、 或朝令夕改。或朝令夕改。 3.3.实施过程若遇到困难勿灰心，除了深入检讨实施过程若遇到困难勿灰心，除了深入检讨 外，并积极鼓励部属。外，并积极鼓励部属。 4.4.适当地授权。适当地授权。 5.5.收集有关数据。收集有关数据。 11八、如何调查八、如何调查 透透过过调调查查，使使问问题题显显在在化化，并并掌掌握握偏偏差差或或不不合合理理的的原原因因可可使使
9、用用查查核核、观观察察、测测定定、检检查查、确确认认、分分析析、判断等手段使计划能如期达成目的。判断等手段使计划能如期达成目的。 ( (一一) ) 查检要因查检要因 1.1.实施过程有无彻底遵守作业方法条件。实施过程有无彻底遵守作业方法条件。 2.2.巡视现场须具目的、重点意识。巡视现场须具目的、重点意识。 3.3.最好以具体表格来查检。最好以具体表格来查检。 4.4.过程若与计划有差异，须迅速追究原因。过程若与计划有差异，须迅速追究原因。 5.5.要因查检尽量下级主管（班、组长）负责。要因查检尽量下级主管（班、组长）负责。 6.6.对于重大的要因或以往未做过的事件，上级对于重大的要因或以往未
10、做过的事件，上级 主管（课长以上）可加以点检、但频率较松。主管（课长以上）可加以点检、但频率较松。12( (二二) )定期以结果来检讨定期以结果来检讨 1.1.结果须以数据来定期比较、检讨。结果须以数据来定期比较、检讨。 2.2.结结果果的的实实绩绩与与计计划划有有差差异异时时，须须彻彻查查过过程程中中 的异常真因。的异常真因。 3.3.须追根究底追到源头，以发现潜在原因。须追根究底追到源头，以发现潜在原因。 4.4.须客观、诚实地面对自己。须客观、诚实地面对自己。 5.5.统计解析配合固有技术。统计解析配合固有技术。 6.6.越上级主管，此种项目越多。越上级主管，此种项目越多。 13九、如何
11、处置九、如何处置 实施的过程或结果与计划有差距时，则采取必要的修正措施。修正措施须在权限内，如在权限外，须向上级管理者报告。 (一)应急措施 1.暂时除去异常现象。 2.使异常现象暂时控制而不要再恶化、扩大。 3.治标头痛医头发烧退烧。 4.以应变、调整方式来改正结果。 5.须掌握时效。14( (二二) )再发防止措施再发防止措施 1.1.除去异常真因，使同样原因不发生第二次。除去异常真因，使同样原因不发生第二次。 2.2.使管理确实发挥功效。使管理确实发挥功效。 3.3.与标准化、愚巧化结合。与标准化、愚巧化结合。 4.4.横向作水平展开。横向作水平展开。 5.5.纵向作源流管理。纵向作源流
12、管理。 15十、管理活动的分类十、管理活动的分类 (一)管理活动维持、改善(二)维持是遵照标准从事工作并针对结果的异常状 态，采取措施使其恢复正常（安定）状态，使 实力能稳定地发挥出来，此为管理活动的基本， 若是异常现象不断地发生，干部整天忙着处理， 是不太可能有什么改善的。 16(三)改善是打破现状、创造变化、提高实力、将目标放在较现在水准高的地方，拟定达成计划并确实执行，当然要随时掌握实施结果，若有反效果或无法达成目标情形，则须再深入检讨，采取处置措施。(四)不管是维持活动或改善活动，皆须转动PDCA管理循环，而且能自主性地转动PDCA从稳定中求发展，如此单位的Q.C.D.M.S的实力能不
13、断地提高,个人管理能力也不断地进步。 17A AP PD DC CA AP PD DC C维持维持改改善善维持维持改改善善QCDMS时间时间18十一、品质的意义十一、品质的意义 品质是指产品、服务为达成制品的使用目的所应具备的性质或性能。 (一)品质应站在消费者立场考虑。 企业的目的主要是使企业能生存并永续发展，故所生产的产品要能销售出去以获取利润，否则只有关门一途了。要使产品能广为销售出去，一定要使消费者觉得我们的产品对他有利他才可能得到满足感；所以，产品品质应站有消费者立场考虑。 19(二)品质的好坏 使消费者满足的品质就是好品质，好品质的条件如下： 1.顾客满意的有用性。 2.适当的价格
14、。 3.能经济地使用。 4.长期不易起变化。 5.安全、无害。 6.容易使用。 7.容易制造。 8.容易丢弃。 20以以上上条条件件在在缺缺乏乏或或不不足足的的情情况况下下就就会会产产生生不不良良或或缺缺陷陷的的产产品品，从从这这个个角角度度来来看看，这这些些可可称称为为当当然然品品质质，但但要要使使产产品品在在市市场场竞竞争争中中领领先先，还还必必须须具具备备下下列列条条件：件： 1.1.外型设计好。外型设计好。 2.2.比竞争公司的同种制品优良。比竞争公司的同种制品优良。 3.3.良好的官感性。良好的官感性。 4.4.独特或稀有。独特或稀有。 以上条件我们可称为魅力品质。以上条件我们可称为
15、魅力品质。 21( (三三) )品质的范围品质的范围 目目前前对对品品质质的的观观点点，不不是是只只有有指指制制品品的的品品质质，如如果从广义的角度来看，应包含：果从广义的角度来看，应包含： 制品的品质制品的品质 服务的品质服务的品质 工程的品质工程的品质 工作的品质工作的品质 对顾客的间接品质对顾客的间接品质 业务的品质业务的品质 对顾客的直接品质对顾客的直接品质22十二、管制的意义十二、管制的意义 管制意指管理，即转动管制意指管理，即转动PDCAPDCA管理管理循环（由于前面已详细说明、故此处不再循环（由于前面已详细说明、故此处不再重复）。重复）。 23十三、品质管制的意义十三、品质管制的
16、意义 ( (一一) )何谓品质管制何谓品质管制 为为了了经经济济有有效效地地提提供供合合乎乎顾顾客客要要求求品品质质的的产产品品或或服服务务而而应应用用的的一一种种手手段段之之体体系系（JISJIS）。）。 从以上定义我们可了解：从以上定义我们可了解： 1.1.检查不是代表品质管制。检查不是代表品质管制。 2.2.品质管制不是只有品管的事。品质管制不是只有品管的事。 3.3.品质管制不是只有某个阶层的事。品质管制不是只有某个阶层的事。 4.4.品质管制应依科学精神。品质管制应依科学精神。 5.5.品质管制是体系化活动。品质管制是体系化活动。 24设设计计制制造造（二）戴明循环（二）戴明循环调调
17、 查查 服服 务务检检查查销销售售1 12 23 34 4重视品质观念，对品质的责任感重视品质观念，对品质的责任感 25( (三三) )品质管制的演进品质管制的演进 1.1.作业者的品质管制作业者的品质管制 2.2.领班的品质管制领班的品质管制 3.3.以检查为手段的品质管制以检查为手段的品质管制 4.4.以统计为手段的品质管制以统计为手段的品质管制 5.5.全面品质管制（全面品质管制（Total Quality ControlTotal Quality Control） 费根堡（费根堡（FeigenbaumFeigenbaum）所提倡所提倡f.CWQCf.CWQC， 全公司品质管制（全公司品
18、质管制（Company wide Quality Company wide Quality Control Control）(TQM) (TQM) 26CWQCCWQC提供满足顾客要求之产品或服务提供满足顾客要求之产品或服务在所有阶段中在所有阶段中由所有部门由所有部门，所所有人员一起参与有人员一起参与进行体系化活动进行体系化活动QCQC式式的的想想法法、看看法法活用活用QCQC手法手法27( (四四) )美式与日式企业在美式与日式企业在QCQC方面的差异方面的差异 国别国别比较项目比较项目美美 国国 日日 本本 1.1.计划期间计划期间重短期计划重短期计划重长期计划重长期计划2.2.经营背景经
19、营背景以行销或财务为中心以行销或财务为中心以品质为中心以品质为中心3.3.经营方针经营方针以处理缺陷为主题以处理缺陷为主题以防范未然为主题以防范未然为主题4.4.人员教育人员教育对人员教育效果对人员教育效果, ,抱持怀疑抱持怀疑提升品质主要须透过人提升品质主要须透过人员教育员教育5.5.对缺陷品的想对缺陷品的想法法认定产品发生某种程度不良认定产品发生某种程度不良为正常为正常以产生不良品为耻以产生不良品为耻6.6.供应商的选定供应商的选定认为人为失误不可避免故订认为人为失误不可避免故订契约设契约设AQLAQL培育能制造完全良品的培育能制造完全良品的业者业者28十四、品质的掌握十四、品质的掌握 若
20、要使顾客对产品、服务的品质满意，若要使顾客对产品、服务的品质满意，必须掌握顾客的要求品质。如何掌握顾客的要必须掌握顾客的要求品质。如何掌握顾客的要求品质？首先须站在消费者的立场去调查，将求品质？首先须站在消费者的立场去调查，将顾客的显在或潜在需求明确地订出来，并转换顾客的显在或潜在需求明确地订出来，并转换成工厂可以有效管制的品质特性（品质评价的成工厂可以有效管制的品质特性（品质评价的对象之性质与性能）。为了确实衡量品质的好对象之性质与性能）。为了确实衡量品质的好坏程度，品质特性最好能够数量化。而以数字坏程度，品质特性最好能够数量化。而以数字来表示现象可分为：来表示现象可分为：a.a.中央集中趋
21、势中央集中趋势b.b.离散趋离散趋势。势。 29( (一一) )中央集中趋势的表示方法中央集中趋势的表示方法 1.1.算术平均值算术平均值2.2.中值中值 将数据依大小顺序排列，取其中央数字为中值将数据依大小顺序排列，取其中央数字为中值3.3.众数众数 数据中出现次数最多的数字，即为众数数据中出现次数最多的数字，即为众数30( (二二) )离散趋势的表示法离散趋势的表示法 1.1.偏差平方和偏差平方和2.2.推定标准差推定标准差 3.3.全距全距R R R= R=最大值最大值- -最小值最小值 31例例1 1 为了解丝的整经张力、随机取样、测得下列为了解丝的整经张力、随机取样、测得下列1111
22、个数据，记录如下：个数据，记录如下：13.14.15.15.14.16.12.12.13.18.12.13.14.15.15.14.16.12.12.13.18.12.试求试求 其平均值与推定标准差其平均值与推定标准差 32( (三三) )平均值、标准差的应用平均值、标准差的应用1.1.制程能力制程能力Cp-Cp-表制程实力表制程实力 Cp判断判断处理处理4/3Cp合格合格抽样检验即可抽样检验即可1Cp4/3警告警告有发生不良品可能须注意有发生不良品可能须注意Cp1不合格不合格4M须变更或改善须变更或改善4/3CpCp=1Cp1SLSUSLSUSLSU332.2.准准确确度度Ca-Ca-表表示
23、示平平均均值值X X与与规规格格中中心心值值的的T TO O的的差距差距SL X=TO SU SL TO X SU Ca=0% Ca=25%Ca评级评级0-125%A125-25%B25%-50%C50%以上以上D34 3.C3.Cpkpk 35十五、现场品质管制的主要原则十五、现场品质管制的主要原则 ( (一一) )顾客指向顾客指向 1.1.顾客需求的掌握。顾客需求的掌握。 2.2.下工程就是顾客。下工程就是顾客。( (二二) )源流管理源流管理 1.1.追根究底、对症下药。追根究底、对症下药。 2.2.品质是制造、设计、创造出来的。品质是制造、设计、创造出来的。 3.3.应急应急再发防止再
24、发防止防患未然。防患未然。( (三三) )事实导向事实导向 1.K.K.D1.K.K.D与问题解决。与问题解决。 2.2.品管是依据事实的管理。品管是依据事实的管理。 3.3.情报的收集、整理、分析回馈。情报的收集、整理、分析回馈。 36( (四四) )过程管理过程管理 1.1.好过程才可能好结果。好过程才可能好结果。 2.2.品管品管管品。管品。 3.5M1E3.5M1E之管理与标准化、愚巧化。之管理与标准化、愚巧化。( (五五) )自主管理自主管理 1.1.工作者工作者做好，劳力者做好，劳力者做完。做完。 2.2.自主自主PDCAPDCA，被动被动主动。主动。( (六六) )重点指向重点指
25、向 1.1.物有本末物有本末, ,事有轻重缓急事有轻重缓急 2.2.样样是重点样样是重点, ,就是没重点就是没重点 37( (七七) )应用科学方法应用科学方法 1.1.思考原则。思考原则。 2.2.活用活用QCQC手法。手法。( (八八) )加强问题意识、品质意识加强问题意识、品质意识 1.1.解决问题须先找到问题。解决问题须先找到问题。 2.2.不要轻视小问题。不要轻视小问题。 3.3.品质第一。品质第一。 4.4.透过透过QCCQCC活动落实到基层人员。活动落实到基层人员。 38( (九九) )教育训练教育训练 1.1.人的潜力无限，透过教育来开发。人的潜力无限，透过教育来开发。 2.2.教育是持续不断。教育是持续不断。 3.3.多从实际工作做机会教育。多从实际工作做机会教育。 4.4.鼓励属下自我启发。鼓励属下自我启发。( (十十) )落实标准化落实标准化 1.1.不可形式化、与现状脱节。不可形式化、与现状脱节。 2.2.与维持、改善活动结合。与维持、改善活动结合。 3.3.基层人员的配合。基层人员的配合。 39
