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1、呼叫中心员工的情绪管理呼叫中心员工的情绪管理呼叫中心员工的情绪管理呼叫中心员工的情绪管理广西大学广西大学 杨杨新国新国 个人资质个人资质心理学博士、心理实验室主任、心理咨心理学博士、心理实验室主任、心理咨询师培训师、全国普通高校心理健康教询师培训师、全国普通高校心理健康教育骨干教师、广西大学育骨干教师、广西大学2424个个“学生心目学生心目中的好老师中的好老师”之一。之一。 服务领域服务领域 心理咨询、素质拓展、团队训练心理咨询、素质拓展、团队训练 催眠技术、沟通训练、企业文化催眠技术、沟通训练、企业文化 员工援助计划员工援助计划课课程大程大纲纲第一部分第一部分团队团队秀秀第二部分第二部分我我
2、们们的的负负面情面情绪绪第三部分第三部分九阳神功九阳神功第一部分第一部分团队团队秀秀一、分一、分组二、五定：定二、五定：定队长、 、队名、名、队号、号、队型、型、队歌歌三、三、团体秀（拍照留念）体秀（拍照留念）第二部分第二部分 我我们们的的负负面情面情绪绪 一、员工的负面情绪是对自身工作、一、员工的负面情绪是对自身工作、 婚姻、家庭、未来等的消极看法婚姻、家庭、未来等的消极看法 你已经连续不断地工作了8 8个小个小时时，真想立刻就下班回家休息。但是，公司里面还有一大堆工作要做于是，你感到心烦、不满、压力重重 日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、日复一日持续不断的体力和心理付出，消
3、耗着你的热情、耐心和工作动力，就会出现情绪低落。耐心和工作动力，就会出现情绪低落。burnout心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子杯子 情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接情绪低落心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理帮助人有关的职业当中，所以客服人员经常可能会出现心理衰竭现象。衰竭现象。 二、想一想，写一写（15分钟）每个人在自己的生活中都会遇到负面情绪，我们呼叫中心的员工会遇到什么样的压力或负面情绪呢？1.请回忆给诱发你负面情绪的那件事2.根据范例填写思维改变记录表的
4、1-3列3.写完后交给队长，队长把所有表格打乱放在桌子中间的纸杯里。（二）大家常见的工作压力1.工作量大，工作时间长，晚上加班到11点2.业务员、客户、同事等不理解3、考核指标4、部门之间的协调5、有时没有丝毫错误，也被批评，感到无辜6、对业务员，有卑躬屈膝的感觉，让人不舒服婚姻婚姻不和不和子女学子女学习不好不好工作工作压力力买房子房子日常日常烦恼如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩如果把我们比作一头骆驼，请看看我们身上肩负着多少的压力！负着多少的压力！在在在在这这些些些些压压力之上，随力之上，随力之上，随力之上，随时时再加一根稻草，也可能会再加一根稻草，也可能会再加一根稻草，也可能会再加
5、一根稻草，也可能会折断了折断了折断了折断了骆驼骆驼的脊梁！的脊梁！的脊梁！的脊梁！面面对负面情面情绪，那么我那么我们该如何如何应对？ 第三部分第三部分 九阳神功九阳神功人际和谐人际和谐营养均衡营养均衡运动减压运动减压学学习放松放松抽离技抽离技术风趣幽默风趣幽默打造自信打造自信积极乐观积极乐观九阳神功九阳神功悦纳自我悦纳自我一一 、积极心态、积极心态1 1、积积极极乐观乐观是一种性格是一种性格倾倾向，使人能看向，使人能看到事情比到事情比较较有利的一面，期待更有利的有利的一面，期待更有利的结结果。果。2 2、看、看图说话图说话为为什么两个人看到的天空什么两个人看到的天空不是一个不是一个颜颜色的呢？
6、色的呢？“天空是蓝色的。”“ “天空是天空是灰色的。灰色的。” ”答案是：答案是：他们戴着不同颜色的眼镜启启发发是：是：那么我们人要想积极乐观需要戴什么眼镜呢？3.看图说话下图画得是什么？4 4、经经典故事：你有两种典故事：你有两种选择选择分享：故事分享：故事给给了你什么了你什么样样的启示的启示5. 5. 操作秘籍操作秘籍 （1 1）埃利斯的ABC理论（2）举例：失恋问题（3）小组抽取成员的填写的表格（4）讨论怎么填写思维改变记录表的4-5列（5）展示成果二、悦纳自我二、悦纳自我n1、喜欢自己不自己不仅仅要喜要喜欢欢自己的自己的优优点，点，而且而且还还要喜要喜欢欢自己的缺点自己的缺点每个人都是
7、优势自我和劣势自我的结合体。每个人都是优势自我和劣势自我的结合体。 杨新国杨新国可以改可以改变变的去的去改改变变 不可改不可改变变的去的去改善改善 不可改善的去不可改善的去接纳接纳 2.喜欢自己，就要学会，就要学会聪聪明的比明的比较较方法方法3.谁过得也不错4.其实我真的很不错！ 三、打造自信1 1、自信就是：自己要相信自己的能力。、自信就是：自己要相信自己的能力。2 2、自信的小活、自信的小活动动3.3.调调整自信的方法整自信的方法认识自己的潜能设想自己的成就，进行积极自我暗示我真得很不错！我很棒！天生我材必有用！把自己的目标图像化寻找突破口，实现自己的目标1 1、幽默是一种特殊的情、幽默是
8、一种特殊的情绪绪表表现现。它是人。它是人们们适适应环应环境的工具，是人境的工具，是人类类面面临临困境困境时时减减轻轻精神和心理精神和心理压压力的方法之一。力的方法之一。2、不懂得开玩笑的人，是没有希望的人。 （俄）契诃夫四、风趣幽默四、风趣幽默3 3、收集幽默、收集幽默1）盖利.拉森的漫画 2）幽默语录）幽默语录最高发院最高发院 -安徽滁州某发廊名3）搜集视频）搜集视频小品、小品、动漫、动漫、相声、相声、电影电影五、学会放松1、放松技术的原理身体肌肉的深度放松状态与情绪紧张状态是一对互相抑制的状态，即在同一时刻在一个人身上这两种状态不可能同时存在，一种状态的出现或加强必然导致另一种状态的减弱或
9、解除。2、现场分享放松技术六、营养均衡一一天一袋牛奶（豆浆）二250克主食1.饭前喝汤2.吃饭速度放慢三三份高蛋白四四句话1.有粗有细2.不甜不咸3.三四五顿4.七八分饱五500克蔬菜和水果每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症七、天天运动1、“流水不腐，户枢不蠹”，“生命在于运动”，体育锻炼不仅健身，而且减压。步行、慢跑和骑自行车是较好的健身减压方法2、动作可以改变情绪（练习）3 说一说说一说 唱一唱唱一唱 跳一跳跳一跳 跑一跑跑一跑 哭一哭哭一哭 笑一笑笑一笑 写一写写一写 八、抽离技术八、抽离技术抽离技术是李中莹先生在2000年发现出的一种快速消灭负面情绪的技巧，效果快、容易做。操作步骤：
10、1.坐在椅子上，回想带来困扰的事。2.站起来，走开数步，看着坐在椅子上困扰的自己，那就是自己负面情绪的部分。3.看着椅子上的自己，检查一下自己心理还没有困扰的情绪。如果没有，那是说已能成功抽离。4.想想什么颜色最能代表心理那份情绪（假定是黑色的），用手势显示出心中情绪的大小，然后往后退一步。当后退时，想象你整个人都会跟着你后退，就只有这堆黑色的、这样大小的情绪留在原位，即是悬浮在眼前。5.想象身旁有一按钮，伸出手指按下去，这份黑色的情绪，变成一堆很细的微粒，就像科幻电影里的一样，全部高速飞向坐在椅子上的自己，直到全部微粒都飞走为止。九、建立和谐的人际关系九、建立和谐的人际关系与自己的同学、父母
11、等建立良好的关系，和谐的人际关系是心理健康重要支持系统。 方法一：修炼宽容胸怀 怎样和谐人脉？怎样和谐人脉？ 哲人说哲人说：“宽容！宽容！” 成为湖泊成为湖泊方法二：微笑待人 微笑对每个人来说都是世界上最美的语言 微笑与表情练习 方法三：修炼感恩心态方法三：修炼感恩心态 感恩是一种处世哲学，是生活中的大智能。 一生的作业：对您的领导、同事、家人、朋友、老师表示感谢课课程回程回顾顾第一部分第一部分团队团队秀秀第二部分第二部分我我们们的的负负面情面情绪绪第三部分第三部分九阳神功九阳神功课程回顾课程回顾人际和谐人际和谐营养均衡营养均衡运动减压运动减压学学习放松放松抽离技抽离技术风趣幽默风趣幽默打造自信打造自信悦悦纳自我自我积极乐观积极乐观九阳神功九阳神功 核心提示：保持积极心态，进行积极暗示！太好了！太好了！我真是很不错！我真是很不错！天生我才必有用！天生我才必有用！祝愿祝愿谢谢各位朋友的耐心！谢谢各位朋友的耐心！祝朋友们快乐到永远！祝朋友们快乐到永远！鸣鸣谢谢！
