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1、第八讲：用户需求与制作原型From:杨卓Data:2011.09.28Page 2了解用户需求，确定用户需求初级原型和高级原型。目录为什么，以及怎么做初级原型很重要初级原型的多种形式高级原型同样重要嗯，不过原型仅仅只是原型了解用户需求，确定用户需求了解用户需求，确定用户需求先来看一幅漫画：Page 4了解用户需求，确定用户需求理解用户需要，建立明确需求的字面意思指出的，这一活动有两个目标1尽可能地理解用户、用户的工作和环境，从而保证产品能够使用户达到他们的目标2从用户的需要中提炬出一组稳定的需求，作为后续设计的坚实基础Page 5了解用户需求，确定用户需求需要产生需求Page 6了解用户需求，
2、确定用户需求如何确定需求：n问卷调查n用户访谈n观察和提问n集体讨论Page 7了解用户需求，确定用户需求用用户期望的期望的满足、超越和拒足、超越和拒绝对于需求和期望，我是这么理解：用户期望是需求的表现层，期望是用户对需求满足方式的一种假设。举一个例子：朋友给张三推荐一首海阔天空，张三于通过搜索引擎到达某个网站，他的期望是：找到下载的链接下载离开网站。n满足期望足期望该网站如果提供下载，应该尽可能地帮助张三在最短的时间内完成这个任务。张三在完成这个下载之后，下载下来的歌曲质量恰好是他想要的，下载速度也很满意。张三的期望得到满足，网站能获得的：1如果张三下次还有想听的歌，很可能不通过搜索引擎直接
3、访问到网站，网站就有机会将其转化成长久用户。2张三可能会介绍他的朋友来这个网站。Page 8了解用户需求，确定用户需求n超越期望超越期望张三是期望到该网站能下载海阔天空，但他的真正需求是这样吗？或许不是，他也许只是想听一下这首歌，只不过他认为他应该下载下来满足他听的需求。如果该网站告诉张三，我们这不但可以下载，还可以在这里在线听，而且速度不卡。张三很满意，算了，我就不下载了。再进一步，网站又告诉张三，beyond的歌还有大地、光辉岁月，现在流行的歌有青花瓷、老人与海张三感觉发现了新大陆，于是把该网站存进收藏夹，并且经常来这听歌。尽管网站可以下载海阔天空，但我们发现，网站并没有满足张三的期望，但
4、是解决了他的需求，因为网站给张三的解决方案要优于他的假设。Page 9了解用户需求，确定用户需求n拒拒绝期望期望如果该网站是一个音乐社区，主要提供音乐信息的交流和分享，提供试听但不允许下载。网站应该让张三在最短的时间内知道：这里不能下载，但可以如果张三的需求底线就是下载到本地，那OK，张三暂时就不是你的目标用户，礼貌地将其送出门。很多网站都想方设法要把用户留住，不惜代价“迷惑”、“欺骗”用户，填写更多的资料，做更多地点击，到最后用户一边骂娘一边离开，现实中处处见到这样的“流氓拉客”方式。好的好的设计应该懂得拒懂得拒绝！Page 10了解用户需求，确定用户需求n期望的期望的变化化起初大家上网找音
5、乐都是为了下载，但随着网速的加快，版权问题等因素，当第一个在线听歌的网站出来以后，慢慢地很多网站都提供在线听，人们以后再到音乐网站，期望也会发生改变。当在线试听成为一个普遍的、基本的需求之后，如果有一个网站可以将在线听歌同步到手机、MP3等等各种终端，那又超越了用户的期望。用户体验也是需要创新的Page 11了解用户需求，确定用户需求对于用户体验创新而言，不仅要擅长理解用户，更要善于“蔑视”用户。当然，这里的“蔑视”不是轻视用户，而是对用户需求的一种超越和升华。这种“蔑视”的背后，其实有着更为强大的用户体验创新逻辑：1、不仅要理解用户，更要超越用户的期望和需求，而不是简单的从用户那里寻找答案。
6、2、不仅要超越用户，更要提出一流的解决方案。我们不妨称之为“小马驹法则”，这源于亨利福特的一句经典语录：“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我一匹更快的马。”这是一句极具反讽意义的话，事实上，我们经常被用户误导。当汽车没有出现之前，谁都想要一匹小马驹，小马驹那么漂亮，而且好使。但是，你必须拿出更好的东西纠正他们的想法。Page 12了解用户需求，确定用户需求用户往往不能准确地描述自己的需要。这不是说他们笨或傻，只是因为他们作为用户并不具备开发者所具有的认识。而一旦他们看到或尝试了某些事物之后，就能立即知道自己需要什么，不需要什么。他们可以指着某些地方告诉你：“这玩意让我迷惑”、“那
7、个很讨厌”或者“你说我能把它打印出来，但是打印按钮在哪里？”但是，如果等到一切都做好了之后再拿去让他们指出问题就有点晚了。你已经投入了很多时间、精力和金钱，万一用户并不接受，难道就意味着一切都要从头来过？这里面似乎仍差点什么东西。这就如同我们必须去找把梯子才能修吊灯，不是吗？Page 13初级原型与高级原型为什么以及怎么做？n在装修房子的时候，装修设计师只口头叙述房间如何布置是不够的我们中的大部分人可能都不能根据他的描述形成鲜明的印象设计师也不可能说“好，等着”然后把房子装修好，再打开门让我们进去。万一我们不满意怎么办？这所有的木料、瓷砖、吊顶包括灯具、线路可能全部得拆掉重来没有人会这么蛮干。
8、那他们在这种情况下会怎么做呢7他们会绘制出平面图，并且用三维软件制作出最终的效果，可能还包含多个视角这一切都是为了让你能够一目了然地理解他们的设计意图，并且看到其模拟出来的效果。通过这一方式你就能很清楚地了解设计师的构思，也能很明白地告诉他墙面似乎太花哨、吊灯应该支有工业感等等而设计师也不用慌，因为现在还没有开工他所要做的只是修改构思，再绘制一些效果图就够了，这并不会花费太多时间Page 15为什么以及怎么做？这种装修的效果图就是一种“原型”(prototype)。为了让用户能够有效地评估你的设计，你就应该根据自己的构思来制作一个大溉的草案版本，然后展现给用户。别被“原型”这个词吓倒，它并不复
9、杂，只是设计过程中的一个辅助“道具”而已。它可以是画在纸上的一组屏幕草图，也可以是通过超链接显示的简略图像。原型就是一个候选的设计方案而已，你也不用做得多么完善只要把你的设计意图充分表现出来就行。所以，别一想到“原型”就头疼。制作原型并不需要繁琐的过程或者麻烦的编程，它只是一种与用户交流的途径，确认我们对他们的理解是正确的。很多网站设计公司在项目开始的时候都会在策划方案里面绘制一些网页框图，用以向客户表示网页的具体结构。这种用Word在几分钟内就能完成的东西其实就是一个原型，只不过很多人没有意识到而已。Page 16为什么以及怎么做？Page 17为什么以及怎么做？n在与用户讨论设计的时候，原
10、型是非常有用的辅助物。而且有了它之后，你与其他开发人员之间的交流也会方便很多，也能够帮助你们选择不同的设计方案。例如你可以指着原型上的某个按钮说：“它应该从这里移到这里，因为刚才那个用户说他没有注意到这个按钮。”n另一方面，如果用户执意希望某种其实并不好的设计，你也可以制作相关的原型来让他们自己尝试一下，看看到底会出现什么样的情况或错误。这样明显更有说服力，而且也表现得更有诚意。Page 182初级原型和高级原型初级原型和高级原型根据设计的目的，以及制作上的难易程度，我们可以把原型分为：初级原型和高级原型。这种分类也代表了原型模拟程度的高低。所以如果你愿意的话，也可以把初级原型称为低保真原型，
11、把高级原型称为高保真原型。Page 19一、一、初级原型初级原型1初初级级原型很重要原型很重要初初级原型的多种形式原型的多种形式初级原型，或者说低保真原型，指的是与最终产品不太相似的原型，甚至根本就无法使用。对于工业设计来说，初级原型连使用的材料都不一定需要与最终产品相同。在设计PalmPilot掌上电脑的时候，设计师用木头雕刻了一个与设想的形状、大小相仿的模型。他把这个模型随身携带，在各种地方“假装”输入信息，从而体验拥有这么一种设备是个什么感觉。这个木头玩意就是一种初级原型。非常简单，甚至有些奇怪。但是它能够模拟使用场景。之前你看到的网页结构框图也是一样，它与最终的页面之间还有很大的距离，
12、用户不能仅靠这个框图就能使用网站。Page 20一、一、初级原型初级原型但是，用户能够凭借这些简单、粗略、然而却又是明显的原型来产生最直观的概念。比如说某些人可能觉得那个木头掌上电脑拿在手里像块砖头，那么设计师就会去考虑是否可以把产品的外形尺寸再缩小一些。在前面那个简略的网页结构框图中，也许用户会感觉在主窗口放置那么大一副公司图片似乎有点夸张，那么他们就能马上提出来。而如果你没有给用户图例，仅仅只是说“我会在主窗口放一副大尺寸的公司照片，这样可以增加感染力”，那么用户就不会对这个所谓的“大尺寸”有什么直观的感觉。没有直观感觉就不会提出意见，那么在最终网页设计完成之后用户再提意见的时候，美术设计
13、师和页面制作人员就得花费一定精力去修改了。Page 21一、一、初级原型初级原型初级原型的优点是简单、便宜、易于制作，这就意味着它易于修改，从而适用于我们尝试不同的设计方案。而且正因为它没有修饰，所以用户能够把注意力集中在你所展示的部分。在产品开发的初期，这种灵活的原型非常适合于各种探索、尝试和修改。初级原型有很多形式，任何人部能够制作它们：Page 221、草、草图图，或者，或者说说涂涂鸦鸦初级原型可能会用到很多草图。对美术设计师来说这当然是“洒洒水”而已，但如果是程序人员或者项目经理，他们拿着笔的时候也许就会有些挠头。但这只是草图而已，不是艺术品，哪怕是小孩的涂鸦，只要他们画出了特征，我们
14、就能看懂。所以，千万别对自己的绘制能力失去信心。一般而言草图都是非常简略的，类似符号和图标，而且更为抽象。任何人都能画出草图，例如下面这个：Page 23你有时候可能需要绘制一些人、物（例如计算机、书本、打印机）和动作（例如发送、查找和传输数据）。如果是绘制界面草图，你还需要画出一些图标或者对话框等等。和前面一样，你不需要精雕细琢。以下是一些例子，花个几分钟就能做得很好。Page 24Page 25一、一、初级原型初级原型2、连环连环画画这种原型更专业的称谓是“情节串连图”。情节串连图通常与场景（也就是讲故事”）结合使用。所谓情节串连图，就是画出一系列的草图（连环画），说明用户使用产品来执行任
15、务的过程。这种连环画需要包括具体的人物和环境。之所以要绘制情节串连图，是因为它能够补充更多的细节（记得“一幅图顶得上1024个字”这句话吧）。看着图，用户就能通过一种。角色扮演”的方式把自身代入到场景里面，逐步体验场景和交互的过程。这种更为具体的方式能够让你和用户都有更大的几率发现问题。Page 26一、一、初级原型初级原型Page 27一、一、初级原型初级原型例如下面这个情节串连图，它描述了我之前举的一个例子用户去某家书店购买图书很明显图没有画完但从这几幅I可以说很简陋的）图里面我们已经很清楚地看到了一些问题：由于周末顾客量较大，用户在尝试使用查询系统的时候很可能得排队，也就是要被迫等待一段
16、时间这时候他们肯定不会很愉快不太愉快的原因同时也可能在于之前在陈列架上寻找图书未果，用户被迫使用查询系统用户名和口令在此处显得非常突兀为什么需要用户名和口令？Page 28一、一、初级原型初级原型3、制作卡片、制作卡片在开发Web或Web-based产品的时候，最常用的办法是制作卡片。制作卡片，就是把纸张裁剪成一些A5大小的卡片（当然你可以随意指定卡片的大小）然后把已经初步设计好的界面草图绘制在卡片上。一张卡片代表一个屏幕截图，或者任务的一个步骤。你需要把这些卡片依次展示给用户，根据他们的不同选择（也就是虚拟的“操作”）给他们不同的传片，表示不同的结果。这就有点真正“交互”的意思了：用户进行“
17、操作”然后得到相应的结果。Page 29Page 30一、一、初级原型初级原型4、模、模拟拟界面界面它其实就是“制作卡片”，只不过这次的卡片不是纸做的，而是在计算机上显示。当然，这些界面同样也不是真正的产品，它们都是事先“画”出来的。在这里面也没有真正的交互。用户坐在计算机前“操作”这个原型，就好像看到的是真正的产品界面，但实际上这台计算机被连接到另一台计算机上。在那边有一个操作员通过用户的举动来选择需要展现的界面，然后在用户的机器上显示。这种响应其实都是人为的。这其实就跟卡片模拟一样，只不过你没有说“好，稍等，我找找现在应该给你看的卡片”。这一切都隐藏在那台机器上面，用户并不知道下一个界面出
18、现的过程。Page 31一、一、初级原型初级原型模拟界面的好处是，直接面对计算机“操作”比卡片更为真实，有助干用户更顺利地“代入”自己的情感，就好像确实在使用一样。通过上述的这些初级原型，你就能判断用户使用时的心理，而且可以验证界面元素是否合适、功能是否充分。但是，它们毕竟是初级的、低保真度的原型，你不能通过它们体现出用户使用时的速度，效率（例如软件的响应时间）。其他一些方面的特征也无法体现，例如声音和美术设计等等。不过，初级原型最大的优势就是简单方便，你能快速地获得反馈意见。所以它们仍然有很高的价值。Page 32二、二、高级原型高级原型2高高级级原型同原型同样样重要重要相对于初级原型来说，
19、高级原型与最终的产品更为接近。如果说木头方块是掌上电脑的初级原型，那么它的高级原型就是带有按键的高精度模型。在你去逛手机店的时候，售货员小姐不会直接就把真机给你看。她会递给你一个手机的精模，外观几乎和真机一模一样。很明显，这么一个精致的模型肯定比木头块要好得多。这就是用户体验高级原型的方式除了功能之外，其他一切都模拟得惟妙惟肖。既然需要做到惟妙惟肖，那么仍然使用纸张或卡片就显然达不到要求了。你需要用到一些工具。常用的原型制作工具有Axure等等。这些软件拥有很完善的开发环境，功能强大，制作起来也能得心应手。你甚至可以只需简单地拖放图形元素就能组建图形界面，而不必编写任何代码。Page 33二、
20、二、高级原型高级原型当用户进行了某个操作之后，原型能够自我响应，而不再需要有人在背后操纵。其实系统仍然不是真的在工作，这一切也还是模拟出来的效果它其实还是一个木偶，只不过我们事先花了一些精力使它能够进行自我控制。通过这些软件制作高级原型，其实也就是通过软件告诉这些界面，在用户的什么操作后需要出现什么结果。这些都是事先制定好的。但在用户的眼睛里它基本上就是最终的产品。Page 34二、二、高级原型高级原型对于Web或Web-based产品来说，制作高级原型则更为方便。因为它们本身都是通过Web浏览器来使用，使用超文本链接来连接各种界面和元素。甚至可以说，制作高级原型和真正的网页产品使用的工具都是
21、一样的，例如Dreamweaver。你只需有一点网页制作的基本功就能够制作高级原型，所用到的元素也无非就是表格、超链接和按钮之类。当然了解一点JavaScript会更加合适。此外Macromedia的Flash也是一个强有力的工具。软件提供了非常强大的图形设计功能，而且自身就提供很多界面控件，根本不用你去制作。最重要的是，它的脚本控制能力对于简单的模拟界面交互简直易如反掌。Page 35二、二、高级原型高级原型在Flash中，你只需要把每个可能显示的界面绘制出来，然后逐一放到每一帧中去。你可以用很简单的脚本控制界面中的按钮，告诉它们当用户点击时应该跳到哪一帧。那一帧所显示的就是应该出现的界面。
22、你还能够加入声音、动画等其他界面元素。例如下面的Flash模拟界面。在第一帧我放了一个系统的登录界面，而第二帧则是系统的首页。在第一帧里面，“登录”按钮的脚本告诉它“当用户点击后，场景跳到后面一帧”就这么简单。Page 36二、二、高级原型高级原型Page 37二、二、高级原型高级原型虽说高级原型有种种的优势，但也有一些专家认为它仍然存在很多问题。比如说：n制作制作时间长高级的东西总是要花费大把的时间。n评估的估的时候更容易候更容易专注于表面注于表面问题，而不是，而不是问题本本质高级原型做得太“以假乱真”的话，用户可能会过多注意那些图形、美术和表现力等方面。但是你的目的是为了让用户判断产品是否
23、满足其使用的需要。n开开发人人员不愿意修改花了很不愿意修改花了很长时间才制作出的才制作出的东西西很自然，我花了十天时间和无数心血做了这么精美的一个玩意，你们说不好用就给否决了？然后我要再花十天？Page 38二、二、高级原型高级原型n高高级原型有可能会把目原型有可能会把目标定得定得过高高一切愿望都是美好的。制作原型的时候不需要考虑真正的实现问题，所以原型越精致，就越会投入精力，同时也就更加容易加入自己的想法，哪怕是天马行空。但最后很可能实现不了。n高高级原型中的一个原型中的一个错误就可能打断整个就可能打断整个评估估过程程精密的东西总是更有可能出错，越高级的东西很明显也越难以修改。如果在评估过程
24、中发现原型出了毛病，你很可能要对用户说：。真对不起，我需要一到两天的时间修改它，所以今天就到这里吧，至于你们到这里来路上所花的两个小时Page 39高级原型与初级原型的优缺点注意，列这张表的目的不是在告诉你哪种原型更好。初级原型代替不了高级原型，反之也一样。在探索产品的内容和结构时（或者在刚开始面对某个问题时），你应该使用简便、便宜的初级原型，但当问题已经研究到了某个阶段，你需要考虑细节，或者向其他人讲解设计的时候，仍然得使用高级原型（即使会比较麻烦）。Page 403、原型原型仅仅只是原型只是原型记住，设计和制作原型只是正式开发工作之前的一个阶段。这个阶段的目的，是为了“快速制作某个东西，从
25、而测试产品的某些方面”。它是一个权衡折衷的产物。正因为初级和高级原型都存在着这样那样的缺点，所以它们都无法代替最终的设计成品，这是毋庸置疑的。原型只能帮你搜集到更多信息，这些信息用于改进原型。当原型基本上能够满足所有的情况时，你才能进行正式的开发工作。在制作原型的时候，你也可以从另一个角度对它们进行分类，分别是。水平原型”和“垂直原型”。Page 41原型仅仅只是原型原型仅仅只是原型水平原型水平原型展示了产品的绝大部分功能，但都不详细。这是一种横向的角度。在对用户展示整个产品的设计概念时，你需要让他们了解产品的每一个部分，它们的结构以及相互之间的关系。这种时候水平原型最合适不过，因为这个时候没
26、有必要对某一部分进行详细分析，你们关注的是整个层面的问题。与之相反，垂直原型垂直原型只展示一小部分功能，但足够详细。它是一种纵深的概念。在用户开始把注意力放在某些详细功能上面的时候，你就需要把垂直原型展示给他们，然后一起探讨相关的细节问题。Page 42三、三、原型仅仅只是原型原型仅仅只是原型从这个角度来说，不存在一个既“水平”又“垂直”的全面原型。因为一旦你把所有设计都集中在这个原型里面，它就变成一个“成品”了，那样等于说你根本就没有制作原型这一过程。你会耗费大量的时间来制作它，直到时间和各种资源以及你的感情都不允许你把它抛弃。也就是说，你会不由自主地对它进行反复的修改，而不是仅仅把它作为一
27、个参考。当出现了问题的时候，你会疲于弥补之前的错误。这会浪费很多时间，最终的成果也很难令人满意。你可能会这么想：“也许我能从原型开始，到最后把它直接变成最终的产品。”或者：“把几个垂直原型拼到一块，不就是成品了吗？”Page 43三、三、原型仅仅只是原型原型仅仅只是原型有些公司确实是这么做的，但我认为并不合适。因为原型本身是一种折衷的产物，并不是产品的雏形。它只是一个“外壳”，而里面是空的。尽管原型也需要让用户来评估，但评估的主要精力是放在如何完成任务方面，并不是产品的质量。而且在制作原型的过程中，你可能经常都会做一些让步。这些让步不是很明显，甚至你自己都会忘掉（甚至意识不到）做过哪些让步。例
28、如下面这些隐藏的问题：Page 44三、三、原型仅仅只是原型原型仅仅只是原型n原型内部原型内部结构的构的设计可能不可能不算算完善完善你可能只考虑了这个原型所包含的几个功能，但没有考虑它们能与其他功能之间的关系。n有可能包含一些有可能包含一些错综复复杂的代的代码你在制作原型的时候可能会想：“毕竟这只是个原型，这些小毛病等我到后面正式开发的时候肯定会修正过来。”，但说不定第二天吃早餐的时候你就忘了。n功能划分不一定合理功能划分不一定合理不同的开发人员在制作原型的时候可能只关注于自己那一部分。如果把不同开发者制作的原型拼凑到一起，很可能会出现重复甚至排斥的情况。 Page 45原型仅仅只是原型原型仅仅只是原型如果在项目开始的时候整个部门就仔细地规划，进行了详细的预先定义，那么你也许可以把原型逐步演变为最终产品。但是这个方法会使测试和维护问题成为日后的隐患。可能最终你仍会发现，产品的质量还是下降了。不过，有时候你也需要“抢潍登陆。如果你开发的是一个创新的设备，那么尽早推出一个“足够好”的产品来占领市场，也要比晚竞争对手两个月上市好得多（即使你那时推出的质量更好）。因为它的价值更多在于“新”。这也是很多软件Demo版就面市的原因之一。Page 46谢谢！谢谢！
