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1、公共关系的社交与礼仪公共关系的社交与礼仪第一节 社交的作用和礼仪实施的原则一、公共关系社交的作用（一）信息沟通（二）组织自我调节（三）协调关系二、公共关系礼仪实施的原则（一）尊重人格、相互平等的原则（二）宽宏大量、坚持相容原则（三）真诚相对、树立信誉原则（四）信息交流、实行互惠原则第二节 公共关系社交原则及技巧一、公共关系社交的特点：（一）目的性（二）社交对象的多元化（三）社交角色的规范化（四）社交礼仪的一致性（五）社交活动的周密性1、计划性 2、对象性 3、传递性 4、准时性二、公共关系社交的方式（一）聊天（二）参加“沙龙”活动（三）参加晚会、舞会或宴会（四）书信、电讯来往（五）协商对话（六
2、）赠送节日、生日、纪念日礼品，并寄寓良好的祝愿三、公共关系社交的技巧（一）留下美好第一印象的技巧1、衣着打扮方面2、举止表情方面3、语言方面（二）讨人喜欢的技巧1、对别人真诚地尊重和喜欢2、记住对方的名字3、做一名忠实的听众4、注意自己的仪表风度5、关心帮助别人（三）倾听的技巧1、注视对方2、点头肯定3、有呼有应（四）赢得争论的技巧1、认真倾听对方的陈述2、保持理智3、在回答问题前稍做停顿，表示对方说的话已引起自己的思考4、及时肯定对方的发言5、为对方准备退路，以便使其在退却时不失面子6、让第三者证明自己的正确性。（五）、“看客下菜”的技巧1、根据交际对象所处的社会地位、层次，采取不同的交际方
3、式2、了解交际对象的性格特征，采取不同的交际方式3、弄清交际对象的民族、习俗、信仰和禁忌等，应“入乡随俗”公共关系的接待策略公共关系的接待策略学习目标：了解接待在公共关系中的重要性掌握公共关系接待工作的基本要求掌握设计自我形象的基本技能运用各种接待策略有效开展公共关系接待工作熟悉各种基本的公共关系礼仪要求第一节第一节 工公共关系接待工作的要求工公共关系接待工作的要求 接待的公共关系效应:接待直接作用于公众的“首因效应”和“近因效应”，使公众产生某些联想，因而在公共关系中具有特殊的作用（一）、强化公众关系（二）、强化企业整体形象（三）、展示企业的文化品位 (四）、刺激公众的消费欲望 第二节第二节
4、 公共关系接待人员的形象设计公共关系接待人员的形象设计 素养形象的设计 行业专门知识的素养 相关学科知识素养 现代高新科技知识素养 社会人文知识素养 “以貌取人”的新证据 美国联邦政府发行的“地区经济学家”中一项调查研究指出，长相与人生际遇息息相关，该研究发现：长相丑的人待遇比一般人低9%，长相好的人待遇比一般人高5%；身材好坏也影响薪金，身材高挑者，身高每高出1英寸，薪金上涨2%到6% 坐姿坐姿SOLER模式模式 Sit :坐着面对别人 Open：姿势要自然开放 Lean：身体微微前倾 Eyes：目光接触 Relax：放松交往间距的“语言”内容交往间距性质适用情形15厘米以内亲密区间恋人、夫
5、妻相处1545厘米亲密区域好友相谈、恋人及夫妻相处45-120厘米友好区域朋友、熟人相处120-210厘米社交区域工作交往、社交聚会210-370厘米庄重型社交与身份、地位较高者相处370-760厘米观赏型区域演讲、表演性场所760厘米开放型区域与陌生人相处著名人类学家艾伯特。梅瑞研究发现：在一条信息传递的全部效果中，只有38%是有声的，7%是语言，而55%的信号是无声的体态语言自信是成功的第一秘诀。自信是成功的第一秘诀。 爱默生爱默生 深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在深窥自己的心，而后发觉一切的奇迹在你自己。你自己。 培根培根 积极自信表达信息的积极自信表达信息的 十大秘诀十大秘诀1、提高
6、声音，尤其在群体场合要让别人很容易地听到2、尽量 保持语言简洁，避免冗余3、尽可能用最佳方式去表达意思4、注意使用手势来强调关键点5、诚恳直接地面对听众，这应该成为自己的一贯准则6、与听众保持稳定的目光接触，吸引他们的注意力7、保持灵活的姿态，为表达信息增添活力8、停顿、集中思考9、讨论问题时，聚焦于解决问题的方法10、保持真诚；人们对讲话真诚而有礼貌的人反应最好。有效沟通（马蒂布朗斯坦著，机械工业出版社，2004年出版）公共关系的接待策略公共关系的接待策略一、语言感化策略接待语言工程（一）规定详尽明确的接待服务工作忌语1、禁止出现的体态语言，如禁止出现的眼神、禁止表露的面面部表情、禁止出现的
7、手势、禁止出现的姿态、禁止使用的声腔与音调等2、禁止使用的各种口头用语（二）规定必须表达的接待服务工作用语 二、微笑表达策略 蒙娜丽莎微笑的情绪成分：2005年科学家借助荷兰阿姆斯特丹大学和美国伊利诺伊州大学联合开发的“情绪识别软件”，通过计算机处理了蒙娜丽莎的面部表情，得出结论是：蒙娜丽莎的微笑=83%的喜悦+9%的厌烦+6%的恐惧+2%的愤怒1、强化微笑服务理念，培养微笑服务自觉性2、善于自我调节，强化快乐意识3、时时欣赏公众，储备微笑心态4、熟练运用微笑技巧，提高微笑魅力笑脸墙，2008年山商学院美国财富杂志的名人研究会对美国年薪50万美元以上的企业界高级管理人员和300名政界人士进行调
8、查以后，得出结论：93.7%的人认为人际关系顺畅是事业成功最关键的因素，其中最核心的课程就是学会赞美别人讲究赞美的针对性讲究赞美的真诚性注意赞美的可信性注意赞美的流畅性注意赞美的亲切感注意赞美的专注性注意赞美的平凡性“人类本性最深的企图之一是期望被人类本性最深的企图之一是期望被人赞美和尊重。渴望赞美是每个人内人赞美和尊重。渴望赞美是每个人内心里的一种最基本的愿望。我们都希心里的一种最基本的愿望。我们都希望自己的成绩与优点得到别人的认同望自己的成绩与优点得到别人的认同与尊重，哪怕这种渴望在别人看来似与尊重，哪怕这种渴望在别人看来似乎带有点虚荣的成分。乎带有点虚荣的成分。” -美国心理学家美国心理
9、学家 威廉威廉詹詹姆士姆士 “学会赞美别人学会赞美别人 敢于表现自己敢于表现自己”我可以为一个愉悦的赞美而多活两个我可以为一个愉悦的赞美而多活两个月。月。 美国著名幽默大师马克吐温赚得人心的金钥匙赚得人心的金钥匙赞美赞美人人都需要赞美，你我都不例外人人都需要赞美，你我都不例外南非凯文卡特四、服务伺候策略公共关系人员要有强烈的仆人服务意识五、情感交流策略1、热爱公共关系接待工作2、情感投入意识3、善于观察情感变化 4、永远感激公众公共关系礼仪公共关系礼仪迎送礼仪拜访礼仪握手礼仪介绍礼仪。推荐图书：公关礼仪公关礼仪（金正昆编著，北京大学出版社，（金正昆编著，北京大学出版社，2006年出版）年出版）
10、该书具体、详尽地介绍了从事公共关系活动时的各种礼仪。推荐理由：该书具有很强的实用性和可操作性第七章公共关系的人际交往策略第七章公共关系的人际交往策略 学习目标：理解人际交往的理念和规律理解人际交往的基本原则掌握人际交往的基本技能人际交往的基本理念是：“和和”人际交往原则：竭尽忠诚、相互理解、相互信任、主动热情、平等互利人际交往的技巧人际交往的技巧1、成功亮相成功亮相：给人留下良好的第一印象，其实很简单，就是精心准备2、细心聆听细心聆听：在任何情况下，都要善于做一位好的听众3、相互交流相互交流：交流是双向的，否则就是表演独角戏4、积极反馈积极反馈：在人际交往中，好的听众不仅仅是听众，还要积极反馈
11、5、有效说服有效说服6、善待冲突善待冲突：解决冲突的关键在于“善”，心地善良、情绪冷静、深呼吸是最好的方法7、善于妥协、善于妥协：在人际交往中，善于妥协是解决矛盾的最高境界8、容忍拒绝容忍拒绝：遭遇拒绝是十分正常的现象，不要被拒绝击垮自己的心理世界9、保持自信保持自信：自信是人的魅力源泉，记住：人人都有自信的绝对理由10、给予帮助给予帮助：主动给与帮助，但是不要伤害对方的自尊。这是赢得友谊的法宝雷鲍夫雷鲍夫：与他人建立合作和信任的关系，要经常说以下三十六个字最重要的一一个字：您最重要的两两个字：我们最重要的三三个字：谢谢您最重要的四四个字：不妨试试最重要的五五个字：我们一起做最重要的六六个字：
12、您的看法如何最重要的七七个字：您做了一件好事最重要的八个八个字：我承认我犯过错误推荐图书：有效沟通（马蒂布朗斯坦著，机械工业出版社，2004年出版）该书从实用角度总结了讲话的四种方式、进入积极倾听状态的办法、自信讲话的基本要求，双赢解决冲突问题、如何应对沟通的难题、电话交流的十大要领、加强团队建设的十条建议、提高可信度的十种行为推荐理由：人际交往始于沟通，有效沟通能够建立广泛的人际关系网络。该书在全球销量居于同类图书第一。交往能力自我测试交往能力自我测试根据自己的实际情况，问答下列问题，在题后括号内写上“是” 或者“否”1、如果您很不喜欢某个人，你会和他来往嘛？（）2、相对安静人少的地方，您更
13、喜欢热闹杂乱的 度假胜地嘛？（）3、您喜欢参加派对、跳迪斯科或者吵闹的酒吧吗？（）4、旅行或者度假时，您很容易结交新朋友吗？（）5、您乐于见到久别重逢的朋友吗？（）6、您曾经在列车或者飞机上主动和陌生人攀谈吗？（）7、您喜欢举行派对或者晚宴吗？（）8、您有许多朋友或者认识不少的人吗？（）9、相对安静待在家里，您更喜欢过一个热闹的夜晚吗？（）10、您能叫出大部分邻居的名字吗？（）11、无论输赢，您都喜欢参加派对中的游戏吗?()12、您喜欢帮助别人吗？（）13、您喜欢认识陌生人吗？（）14、走进一个全是陌生人的房间，您觉得自在吗？（）15、您喜欢小孩吗？（）16、相对打电话，您更喜欢写信吗？（）17、您很喜欢交朋友吗？（）18、路上遇见讨厌的人，您会装作视而不见吗？（）19、您经常有很多朋友来家里做客吗？（）20、您很在乎别人对您的看法吗？（）评价标准：每题回答“是”计1分，回答“否”计0分，05分，交往能力 差612，交往能力一般1320，交往能力强思路决定出路，宿春礼著，中国和平出版社，2006年出版）
