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1、零售药店全方位现场管理零售药店全方位现场管理 你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？你们知道企业的目标是什么吗？ 盈利盈利 公司利润的来源公司利润的来源 门店门店盈盈利利因此如何经营好门店全方位的现场因此如何经营好门店全方位的现场管理是药店是否赢利的核心工作。管理是药店是否赢利的核心工作。全方位现场管理全方位现场管理 我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？的药点消费？ 除了除了“双刃剑双刃剑”价格以为，我们还有什么竞争优价格以为，我们还有什么竞争优势势 ？ 我们能够清楚顾客的购物行为
2、是如何被影响的？我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？全方位现场管理的概念及重要性全方位现场管理的概念及重要性零售药店全方位管理零售药店全方位管理是指以提高顾客的满是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。整个活动过程提供相应的服务的管理过程。包括两个方面的内容：包括两个方面的内容： 门店销售管理门店销售管理 门店服务管理门店服务管理全方位现场管理全方位现场管理门店销售管理 围绕着销售目标而开展的一系列营销方案和策略。 当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方 ？药店竞争就是
3、核心竞争力的竞争什么是核心竞争力呢？核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式。 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？他为什么能成功他为什么能成功谈起服务，我们不得不说一个人，王永庆是谁？ 台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的一个重要的
4、原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。服务。 王永庆王永庆15岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。生意越做越大，成了著名的企业家。全方位现场管理全方位现场管理门店销售管理现在我们来思考一下：现在我们来思考一下： 我们企业的核心竞争
5、力在哪里。我们企业的核心竞争力在哪里。 一元药一元药 经典廉价老药经典廉价老药 零利润零利润 会员日会员日 会员细则会员细则 十元看诊十元看诊与相应竞争对手相比会员细则的优势与相应竞争对手相比会员细则的优势会员积分兑换现金券的优势有哪些。会员物资兑换的优势在哪里。特价60元积一分的优势。全方位现场管理全方位现场管理门店服务管理门店服务管理能够产生门店差异化竞争的因素有些？ 1.产品 4.陈列 7.管理模式 2.价格 5.购物环境 8.宣传策划 3.服务 6.地理位置这这8项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。 服务服务以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服
6、务管以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。理。服务的三个重要涵义服务的三个重要涵义首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。第二是达到客户的期待，也就是要达到第二是达到客户的期待，也就是要达到客户满意的程度客户满意的程度。第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。还要做到最好。提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略提高
7、顾客店内满意度的关键提高顾客店内满意度的关键用顾客的决策和行为习惯来用顾客的决策和行为习惯来 组织药品组织药品 顾客认为该买什么？什么该摆在一起顾客认为该买什么？什么该摆在一起 设计服务项目与流程设计服务项目与流程 顾客希望做什么，还需要我们怎么顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？做？消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？大多数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。药店的保健品价格比超市贵有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。有些店员仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的建议。有些店员服务态度冷漠店堂布置一般是柜台
8、沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样的布局下，感受到太对关注。店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐堂看病。药点店内顾客服务管理七环节购物环境的管理购物环境的管理顾客接待的管理顾客接待的管理药服咨询的管理药服咨询的管理药品选择的管理药品选择的管理药品包装的管理药品包装的管理结帐管理结帐管理售后服务的管理售后服务的管理购物环境的管理购物环境的管理购物环境究竟对顾客有多大的影响购物环境究竟对顾客有多
9、大的影响往往比我们能真正觉察到的要大得多。往往比我们能真正觉察到的要大得多。而我们需要知道：而我们需要知道： 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的药药 店内停留更长的时间？也愿意再次光临？店内停留更长的时间？也愿意再次光临？让我们站在顾客的角度想一想。让我们站在顾客的角度想一想。我希望走进怎样的药店吧。我希望走进怎样的药店吧。 我们在环境管理方面如何满足顾客期望我们在环境管理方面如何满足顾客期望 清晰的区域划分清晰的区域划分 。 药服咨询及药品展示区药服咨询及药
10、品展示区 。 售货区（售货区（RX/0TC/中药中药) . 收银区收银区 吸引的陈列吸引的陈列 . 四大售点四大售点A_入口陈列入口陈列 .四大售点四大售点B_货架区的陈列货架区的陈列 四大售点四大售点C_主通道陈列主通道陈列 四大售点四大售点D_收银台陈列收银台陈列 舒适的气氛舒适的气氛 灯光作用灯光作用 音乐作用音乐作用如何提高收银区的舒适度如何提高收银区的舒适度大多数顾客在投诉的是大多数顾客在投诉的是:他们的时间被浪费了他们的时间被浪费了 浪费时间浪费时间=没有收获没有收获/时间时间思考思考:也许顾客在等待方面投入的时间也许顾客在等待方面投入的时间我们是难以改变的我们是难以改变的,但在顾
11、客觉得但在顾客觉得无收获的时候无收获的时候,我们是否可以做我们是否可以做点什么来改善呢点什么来改善呢?顾客接待管理顾客接待管理顾客接待常见问题两个极端 没人理_顾客感觉遇到冷遇 过于热情_顾客觉得受到”监视”问题关键:没有掌握”接近顾客 的时机”的技巧顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧接近时机的合适与否接近时机的合适与否,决定顾客的购买与否决定顾客的购买与否所谓接近所谓接近就是走向顾客就是走向顾客,对顾客说欢迎光临或这对顾客说欢迎光临或这药品不错吧等药品不错吧等,如果太接近如果太接近,会给顾客压迫感和会给顾客压迫感和产生警戒心产生警戒心,而有霸王店的反感而有霸王店的反感,相反的相反
12、的,太迟时太迟时会让顾客感到不亲切而调头离去会让顾客感到不亲切而调头离去,这就是接近这就是接近的困难处的困难处顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧 对药品产生兴趣是的表现对药品产生兴趣是的表现 注视特定的药品时注视特定的药品时 手接触药品时手接触药品时 顾客表现寻找药品时顾客表现寻找药品时 与顾客的视线相遇时与顾客的视线相遇时 顾客与同伴交谈时顾客与同伴交谈时 将手提袋放下时将手提袋放下时 探视橱窗或药品时探视橱窗或药品时顾客接待管理顾客接待管理_接近的技巧接近的技巧如何进行开场白如何进行开场白 注意提问的几种方式注意提问的几种方式接近的姿态与营业员的站姿接近的姿态与营业员的站姿 顾
13、客招呼时顾客招呼时_以明朗的声音回答以明朗的声音回答 愉快的表情与气氛自然的走近愉快的表情与气氛自然的走近站立的位置站立的位置 距离顾客距离顾客 0.3公尺处公尺处 距离顾客半双鞋前与药品成距离顾客半双鞋前与药品成 45度角度角药服咨询=亲切的态度+专业的知识+询问的技巧询问技巧的五个原则:不连续发问商品的说明与顾客回答相关选询问容易问题,难以回答的问题后问促进购买的询问法使用询问使顾客消除戒心(如你的孩子真可爱.药服咨询管理药品选择管理药品选择管理药店店员扮演的角色药店店员扮演的角色 是为顾客提供专业的药服咨询服务是为顾客提供专业的药服咨询服务,做出专业的购药引导做出专业的购药引导,使顾客选
14、择到所使顾客选择到所需商品需商品.专业引导的最终目的是专业引导的最终目的是 有效的提高顾客的客单价有效的提高顾客的客单价专业引导的五部曲专业引导的五部曲A 哪些不舒服的症状？（开放式提问）哪些不舒服的症状？（开放式提问）B 是您自己吗？（选择性提问）是您自己吗？（选择性提问）C 吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式提问）提问）D 介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史过敏史 （提供用药建议）（提供用药建议）E 买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为）买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为）售后服务的
15、管理售后服务的管理售后服务如何处理售后服务如何处理要对提出投诉的顾客抱着感激要对提出投诉的顾客抱着感激的心态的心态.不要立即下结论不要立即下结论优质服务优质服务High quality service 优质服务与劣质服务对企业的影响优质服务对企业的影响优质服务对企业的影响提供优质服务的企业，其客户会将该企业的提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告给另外信息平均转告给另外5 5个人个人有效解决客户问题，会让有效解决客户问题，会让9595的客户成为忠的客户成为忠实客户实客户开发新客户要比维护老客户多花开发新客户要比维护老客户多花5 5倍倍的成本的成本优质服务与劣质服务对企业的影响优质服
16、务与劣质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外1010个个人，人，其中其中2020的客户会把抱怨传播给的客户会把抱怨传播给2020个人个人我们只能听到我们只能听到4 4的抱怨声，因为的抱怨声，因为8181的抱怨客户的抱怨客户会永远消失掉。会永远消失掉。每年业绩成长若只有每年业绩成长若只有1 1，则市场占有率下降则市场占有率下降2 2优质服务与劣质服务对企业的影响优质服务与劣质服务对企业的影响一般来说，企业良好的服务信誉和口碑能：提高客户的信任度提高客户的信任度增加业务信誉增加业务信誉带来更多的客源带来
17、更多的客源收到便宜且有效的广告宣传效果收到便宜且有效的广告宣传效果特别忠告：特别忠告：我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前服务的多层次服务的多层次 服务的四个层次：服务的四个层次：基本的服务基本的服务：比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务。满意的服务满意的服务：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。超市的服
18、务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。所谓超值的服务所谓超值的服务：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更加满意，觉得有更大收获的服务。加满意，觉得有更大收获的服务。所谓的难忘服务所谓的难忘服务，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。 基本服务基本服务满意服务满意服务超值服务超
19、值服务难忘服务难忘服务服务水准线服务水准线（一）服务的四个层次（一）服务的四个层次服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求物质上的需求，还要满足客户精神上的需求正确的服务理念和思维正确的服务理念和思维 过得去的客户服务远远不够过得去的客户服务远远不够客户服务要从百分之百的满意做起客户服务要从百分之百的满意做起客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见过错是公司销售人员改进的机会过错是公司销售人员改进的机会问题可以开创有利的新局面问题可以开创有利的新局面应该让客户觉得自己很重要应该让客户觉得自己很重要善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一要做到聆听、再聆听，三思而后行要做到聆听、再聆听，三思而后行结束语结束语以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到的，具有十分重要的参考学习价值！的，具有十分重要的参考学习价值！金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！谢谢大家谢谢大家！
