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1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院培育忠诚客户服务管理技巧（一）培育忠诚客户服务管理技巧（一）讲师：讲师： 李李 欣欣做最专业、最系统化的企业全员培训平台2为什么进行客户忠诚度的管理为什么进行客户忠诚度的管理做最专业、最系统化的企业全员培训平台3一.一.忠诚客户的定义忠诚客户的定义1.重复购买2.乐于向别人推荐3.拒绝你的竞争对手做最专业、最系统化的企业全员培训平台4案例：u假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了，到这家餐馆去用餐，并且呢，你也决定在以后的时间里，你决定也要长期光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，您到底是不是属于
2、忠诚顾客呢？ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台5u假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去这家餐馆用餐，突然你发现对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。u这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台6二二. 客户忠诚度在企业中的现状分析客户忠诚度在企业中的现状分析客户忠诚的价值：客户忠诚的价值：1.保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用 的五分之一；2.向现有客户销售的几率是5
3、0%，而向一个新客户销售产品的 几率仅有15%；做最专业、最系统化的企业全员培训平台73.客户忠诚度下降5，企业利润则下降25； 4.如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85；5.企业60的新客户来自现有客户的推荐。做最专业、最系统化的企业全员培训平台8案例案例: :顾客到理发店做发型顾客到理发店做发型: :u所有顾客当中几乎有95%以上都是老客户推荐和转介绍过来的；u所以我们可以看到，一个运作很好的企业，它的顾客转介绍比率几乎占它总营业额的60%以上，所以如果我们合理的，并且很好的做好忠诚顾客的这样一个挽留和维护，能够给我们企业带来更大的利润。做最专业、最系统化的企业
4、全员培训平台9客户不忠诚的原因：客户不忠诚的原因：1.顾客越来越聪明、期望值越来越高 2.互联网导致了顾客的不忠诚 3.以价格为基础的“转换计划”会改变顾客的期望值 做最专业、最系统化的企业全员培训平台104.市场全球化带来了更多的竞争对手 5.“以顾客为核心”的营销技术发展迅猛6.忠诚计划的同质性越来越大做最专业、最系统化的企业全员培训平台11案例：当顾客走到任何一家企业消费的时候，都会拿到一张VIP卡，那么当VIP卡泛滥的时候，顾客已经不再在意企业所推出的所谓的忠诚计划了。所以单纯以这样的会员积分为折扣手段，为消费手段的这样一种方案，已经不能为企业真正带来属于企业需要的一些忠诚客户了。 做
5、最专业、最系统化的企业全员培训平台123.3.客户忠诚度的现状客户忠诚度的现状美国运通公司有一位负责人，对忠诚顾客，跟普通顾客的消美国运通公司有一位负责人，对忠诚顾客，跟普通顾客的消费比例做了这测算费比例做了这测算 ：1.零售行业是16比1 2.餐饮行业呢是13比1 3.航空行业是12比1 4.旅游行业是5比1由此可见客户忠诚度是如此的重要，它给企业带来很大的利润 。做最专业、最系统化的企业全员培训平台13案例1：快餐店拥有了三千多名会员，但是我的上座率还没有达到预期要求？ 会员客户实际上是一种死客户，他不是流动的，那么很多在街上领到这样一张会员卡的客户，也许随手把它丢到了一边，也许把它放到了
6、钱包里，从来没有想起来去使用它，所以我们假象当中的会员客户，并没有给我们提供足够的利润。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14案例2：大商场的会员客户消费积分赠送产品 ，因电话变更却没给顾客回馈信息。因为一些技术上的问题没有解决，导致名存实亡的一种最终结果，损害的还是一个客户对企业的一个品牌的信心，损失的是客户对企业的一个信心。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台15三三. .客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚1.1.客户忠诚的意愿客户忠诚的意愿2.2.客户忠诚的行为客户忠诚的行为3.3.客户满意与客户忠诚的关系客户满意与客户忠诚的关系做最专业、最系统化的企业全员培训平台16 顾客满意必
7、然是形成顾客忠诚的一个基础，但是，满意的客户就是忠诚的客户，其实这还是一个神话。 那么世界著名的咨询公司研究表明，有40%的满意客户还是会投向竞争对手那边，还是会选择离开我们的企业，为什么这样呢？ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台17 清华大学的企业研究中心，也对目前全国的40多家企业当中，40多个行业当中的390多家企业进行了一个调查。 许多的客户呢，满意度比较高的企业，许多的客户满意度比较高的企业，但是他的客户忠诚度并不高。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台18营销服务的三部曲营销服务的三部曲 ：u发现客户的需求发现客户的需求u满足客户的需求满足客户的需求u营造客户的忠诚营造客户的忠诚 做最专业、最系统化的企业全员培训平台19“教育是为美好生活作准备！教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞斯宾塞Thanks！
