聆听心声-用心服务课件

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1、聆听心声 用心服务前言物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无物业服务从本质上说也是一种商品，只是这种商品是无形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者形的。但是它同样具备商品的特性，需要有生产者、消费者和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着和销售者，鉴于物业服务这种商品的特性，物业公司充当着生产者和销售者。生产者和销售者。现在市场环境已经发生了变化，现在市场环境已经发生了变化，“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”的的时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业时代已经过去，物业公司同样需要采取一些营销策略，让业主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费

2、，这将主感受到服务产品，并愉悦地接受它、持续性地消费，这将关系到物业公司的生存之本。关系到物业公司的生存之本。营销中的一组数据n在不满意的客户当中在不满意的客户当中9191的客户不在回来购买你的产品；的客户不在回来购买你的产品；n开发一个新客户的成本是留住一个老客户的开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5 5倍；倍；n做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6 6；n当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，8080的客户还的客户还会回来和你继续做生意。会回来和你继续做生意。不满意的客户n9696的不满意客户不会向服务

3、提供者投诉；的不满意客户不会向服务提供者投诉；n4 4的不满意客户会向服务提供者投诉。的不满意客户会向服务提供者投诉。不满意也不投诉的客户n50%50%不满的人都会将不满告诉另外的不满的人都会将不满告诉另外的10-2010-20人；被告知者中人；被告知者中13%13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10-2010-20人；人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-52-5人；人；n如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的人会成为回头客；的人会成为回头客；n如果服务差，如果服务差，90%90%的客户

4、将不在光临此店。的客户将不在光临此店。 从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的从以上数据中可以看出，让业主满意地接受我们提供的产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥产品是多么重要的事情，否则我们将会耗费更多的精力去弥补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争补，以确保消费群体的稳固。虽然目前的物业管理市场竞争还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻还不是很激烈，但是业主维权意识的增强，相关法律的日臻完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收完善，若没有高品质的服务，不仅会影响到物业服务费的收取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会

5、炒掉，取，进而影响公司的正常运转，更有甚者将会被业委会炒掉，这样的案例近年越来越多。这样的案例近年越来越多。 使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需使然，聆听业主的心声，了解业主的需求，以业主的需求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，求为出发点设计服务流程、确定服务标准、划分服务档次等，从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。从而达到业主的满意，将是物业公司的根本工作。第一部分：聆听心声 聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。聆者，细听也，聆听是一种态度，聆听是一种方式。 服务者替业主解决问题的第一件事永远是处理业主的情服务者替业主解决问题的第一件事永远是

6、处理业主的情感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉感，聆听便凸显的重要，先要听取业主的建议、投诉、苦诉或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的或者宣泄，了解业主的动机和目的，然后才能采取针对性的措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措措施。所以先要聆听业主的心声，不要着急解释或者采取措施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者施，这样能让业主感受到他被重视，被尊重，表现出服务者的态度和姿态，这将是良好的开端。的态度和姿态，这将是良好的开端。 每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，每一位业主都有自己的心声，而他们的心声对公司来讲，是一笔

7、宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了是一笔宝贵的财富，也是工作的行动指南，公司只有了解了业主的需求和想法业主的需求和想法, ,才有可能为业主提供个性化服务，才能才有可能为业主提供个性化服务，才能为业主提供有价值的产品和服务。为业主提供有价值的产品和服务。 多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急多倾听业主心声，我们才能积极主动服务，真正做到急业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其业主之所急，想业主之所想。业主所提出的问题和需求，其实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有实就是我们努力的方向。因此，多了解业主，为业主提供有效帮助和有效服务，让业主感觉到

8、我们的服务，重要的是享效帮助和有效服务，让业主感觉到我们的服务，重要的是享受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断受到一份贴心的人性化关怀，增加业主的满足感，从而不断创造和留住业主。创造和留住业主。 多倾听业主心声多倾听业主心声, ,积极与业主沟通，获得更多的服务需积极与业主沟通，获得更多的服务需求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信求和产品需求的信息反馈，不断捕捉更多的业主心理需求信息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让业主得到更息，为企业的服务工作做出更为正确的决策，让业主得到更多的享受优质服务的愉悦感。多的享受优质服务的愉悦感。 20142014年公司定位为

9、年公司定位为“沟通年沟通年”，希望通过沟通了解业主，希望通过沟通了解业主的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在的心声，进而调整工作的重点与突破点，巩固服务基础。在我们的作业指导书中列明了我们的作业指导书中列明了1313中沟通方式，另外，随着网络中沟通方式，另外，随着网络的菩提，的菩提，QQQQ、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，、微博、微信、网站等都可以成为新的沟通方式，我们可以通过各种途径聆听业主的心声。我们可以通过各种途径聆听业主的心声。 聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、聆听心声相当于做完了市场调研，后随后的产品设计、生产与销售则需要体现在生产与销售则

10、需要体现在“用心服务用心服务”上。上。 #物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流物业经过十年的探索与发展，基本的服务制度、流程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品程、标准与规范已经具有一定的基础和厚度，也就是说产品设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的设计方面已经积累丰富的经验，我们需要做的是结合业主的需求，用心提供优质的服务。需求，用心提供优质的服务。第二部分：用心服务用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎用心，要有沉寂之心，将心放到本质工作上，有一种扎根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你不喜欢这根物业服务行业的决心与恒心，这是基础，如果你

11、不喜欢这个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。个行业，没有兴趣的话，那就很难做好工作。用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须用心，要有务实之心，物业行业的特性决定了我们必须脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早脚踏实地地为业主解决问题，花言巧语或者隐瞒、拖沓迟早是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成是要被发现的，而且业主也会揪着不放，时间长了就会形成恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起恶性循环，最终损失的还是我们自己，所以自出发那一刻起就要实实在在地做事。就要实实在在地做事。用心，要有坚持之心，物业行业无大事，所涉及到的都用心，要有坚持之

12、心，物业行业无大事，所涉及到的都和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着和业主衣食住行有关的事，而且服务周期长，抱着“尝新、尝新、刺激、或者时尚刺激、或者时尚”的态度，在物业行业是做不长久的。的态度，在物业行业是做不长久的。用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易用心，要有进取之心，物业行业的周期长的特征，容易让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都让人产生麻痹的心理。但是物业行业的市场环境每时每刻都在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变在发生着变化，业主的需求也会随着社会的进步进而发生变化，所以我们要时刻保持着进取之心，对细微的变化保持着化，所以我们要时

13、刻保持着进取之心，对细微的变化保持着敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。敏感度、饥饿感，时刻准备迎接新的挑战。用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都用心，要有平和之心，每一个行业都有自己的特征，都有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和有自己的价值，既然投身于这个行业，就要接受他的优势和劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，劣势。无需为待遇的差别而恼悔，无需为业主的投诉而争吵，无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话无需为他人的白眼而愤愤不平，借用小品中的一句话“我是我是物业人，我骄傲！物业人，我骄傲！”。如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公

14、司的要如果能做到以上五心，心态非常好的话，按照公司的要求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。求和标准，我相信做到用心服务并不会太难。第三部分：操心员工必备素质素质名称：素质名称：1 1、尽职敬业、尽职敬业 素质定义素质定义 ： 热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职热爱劳动，恪尽职守，能从劳动中找到尊严、快乐、职业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态业自豪感；工作标准持续改进；勇于承担责任；以积极心态克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工克服困难、应对压力；注重工作方向、方法和效率；所有工作行为以公司利益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结作行为以公司利

15、益为出发点；把个人成长与岗位责任紧密结合；对自己的长远发展负责。合；对自己的长远发展负责。 关关键键的的正正面面行行为为 对自己的岗位职责表现出高对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入度的热情和投入勇于承担有挑战性的工作职勇于承担有挑战性的工作职责责对承诺的事情积极、及时落对承诺的事情积极、及时落实，不能按时实现时及早沟实，不能按时实现时及早沟通通即使时间紧迫或有其他压力，即使时间紧迫或有其他压力，也坚持保证工作的质量也坚持保证工作的质量为了达到更高质量的结果，为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力愿意付出额外的努力对简单重复性的工作及小事对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好每次都坚持做

16、好敢于提出有建设性但不一定敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见受欢迎的意见以积极的态度接受批评和建以积极的态度接受批评和建议并采取行动议并采取行动负负面面行行为为 u没有自知之明也不主动提没有自知之明也不主动提高自我认知高自我认知u为不承担责任寻找种种借为不承担责任寻找种种借口口u在涉及利益冲突的情况下，在涉及利益冲突的情况下，公私不分明公私不分明u不计成本、不讲发展阶段、不计成本、不讲发展阶段、不顾大局的精益求精不顾大局的精益求精u说一套做一套，言行不一说一套做一套，言行不一致致u画地为牢，不愿承担新的画地为牢，不愿承担新的职责职责u对批评和建议采取防御或对批评和建议采取防御或推诿的态度推诿

17、的态度u只把自己喜欢做的、习惯只把自己喜欢做的、习惯做的工作做好做的工作做好关关键键的的正正面面行行为为 主动做好自己岗位职责与上主动做好自己岗位职责与上下游的衔接下游的衔接主动梳理本职岗位的工作流主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书程及作业指导书建立与团队目标相一致的个建立与团队目标相一致的个人绩效目标人绩效目标对自己的岗位职责有清晰的对自己的岗位职责有清晰的理解和认知理解和认知不断给自己设定更高的工作不断给自己设定更高的工作质量标准质量标准通过各种途径寻求他人反馈通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点和不足以不断了解自己的优点和不足在自我认知的基础上不断明在自我认知的基础上不断明确

18、自己的职业发展方向确自己的职业发展方向负负面面行行为为 u迎合领导的意见想法，明迎合领导的意见想法，明知行不通还表示支持或不知行不通还表示支持或不表达意见表达意见u随意承诺但又不去兑现承随意承诺但又不去兑现承诺诺u因急于求成而忽略了很多因急于求成而忽略了很多细节细节u只关注对上级的承诺而忘只关注对上级的承诺而忘记了对客户的承诺记了对客户的承诺u看不到激情和活力，每天看不到激情和活力，每天总是打不起精神总是打不起精神 关关键键的的正正面面行行为为 在预见或遇到风险时主动向在预见或遇到风险时主动向相关人员汇报及咨询相关人员汇报及咨询在公司内外主动维护公司的在公司内外主动维护公司的声誉和品牌声誉和品

19、牌在工作中不断探究提高工作在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法效率的工作方式方法对工作中涉及的客户信息和对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密敏感的经营信息严格保密在遇到困难时，不轻易放弃，在遇到困难时，不轻易放弃，表现出勇气和毅力表现出勇气和毅力 负负面面行行为为 素质名称素质名称 ：2 2、结果导向及创造性执行、结果导向及创造性执行 素质定义素质定义 ： 始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制始终把握工作的方向和目的；以结果作为衡量标准；制定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；定完善行动计划；识别、调动和充分利用有效资源实现目标；平衡时间、成本、质量

20、之间关系；综合运用常识和数据；超平衡时间、成本、质量之间关系；综合运用常识和数据；超越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取越既有模式、经验及边界条件，创造更优化手段和方法，取得超出期望的结果。得超出期望的结果。 关关键键的的正正面面行行为为 始终把握工作任务的出发点、始终把握工作任务的出发点、目的及约束条件目的及约束条件对模糊的工作任务，主动探对模糊的工作任务，主动探究、明确工作目标并及时沟通究、明确工作目标并及时沟通根据工作任务的最终时限要根据工作任务的最终时限要求，缜密计划实施步骤求，缜密计划实施步骤注重分清事情的主次优先顺注重分清事情的主次优先顺序，在执行过程中抓住关键点序

21、，在执行过程中抓住关键点寻找和调动组织内外各种有寻找和调动组织内外各种有形和无形的资源以解决问题形和无形的资源以解决问题紧密跟进计划的实施和落实，紧密跟进计划的实施和落实，及时汇报及修正偏差及时汇报及修正偏差对讨论决定后的事情不折不对讨论决定后的事情不折不扣地执行扣地执行负负面面行行为为 u只提问题或者现象，不去挖只提问题或者现象，不去挖掘原因及制定解决办法掘原因及制定解决办法u 唯数据论唯数据论u处理解决问题时听取一面之处理解决问题时听取一面之词，依靠单一的信息来源，疏词，依靠单一的信息来源，疏于扩大信息源于扩大信息源u 在获得必要的信息前急于在获得必要的信息前急于做出结论做出结论u 分析问

22、题时过于粗略分析问题时过于粗略u分析问题时过于关注非关键分析问题时过于关注非关键细节细节u先入为主，带着主观结论去先入为主，带着主观结论去收集信息，喜欢主观臆断和下收集信息，喜欢主观臆断和下结论结论u违反基本规范和规程的执行违反基本规范和规程的执行关关键键的的正正面面行行为为 只要明确了任务目标，总是只要明确了任务目标，总是能想方设法完成能想方设法完成为了保证结果的实现，敢于为了保证结果的实现，敢于并能够采用超出常规和经验的并能够采用超出常规和经验的方法方法在工作过程中不断优化和简在工作过程中不断优化和简化工作流程、方法化工作流程、方法 在确定信息收集范围时考虑在确定信息收集范围时考虑信息收集

23、的途径、方法及可执信息收集的途径、方法及可执行性行性收集信息，将当事人对事件收集信息，将当事人对事件的感觉与事实、数据本身区分的感觉与事实、数据本身区分开来开来预见实施过程中的困难，制预见实施过程中的困难，制定应对方案消除各种障碍定应对方案消除各种障碍负负面面行行为为 u只会照章办事，说一做一，只会照章办事，说一做一，不问原由，不讲目的不问原由，不讲目的u当执行的边界模糊时，就无当执行的边界模糊时，就无所适从所适从u总是过分夸大自己执行过程总是过分夸大自己执行过程中的困难中的困难u断章取义，拿鸡毛当令箭断章取义，拿鸡毛当令箭u忽略创造附带价值的机会成忽略创造附带价值的机会成本本u工作时片面追求

24、时间、成本、工作时片面追求时间、成本、质量中的某方面质量中的某方面u任务完不成找出种种客观理任务完不成找出种种客观理由由关关键键的的正正面面行行为为 在执行工作任务过程中，善在执行工作任务过程中，善于发现和捕捉新的机会于发现和捕捉新的机会 敢于质疑，并对有疑问的问敢于质疑，并对有疑问的问题不断多方求证题不断多方求证注重获取一手信息，充分意注重获取一手信息，充分意识到二手信息传递的衰减识到二手信息传递的衰减在必要时将自己的逻辑分析在必要时将自己的逻辑分析过程及工具向他人清楚地讲解过程及工具向他人清楚地讲解 在无法得到有效信息时根据在无法得到有效信息时根据经验、常识做出判断经验、常识做出判断 敢于

25、坚持经过自己客观求证敢于坚持经过自己客观求证的观点的观点 负负面面行行为为 u由于解决问题顺序不合理等由于解决问题顺序不合理等原因，造成直到最后大量赶工原因，造成直到最后大量赶工u做事虎头蛇尾，不能善始善做事虎头蛇尾，不能善始善终终u即使有更好的方法，或遇到即使有更好的方法，或遇到新的情况，仍然固执地坚持已新的情况，仍然固执地坚持已见和以往一贯的做法见和以往一贯的做法u只考虑完成当期目标，给以只考虑完成当期目标，给以后的工作留下隐患后的工作留下隐患u盲目依赖过往经验盲目依赖过往经验素质名称素质名称 ：3 3、学习能力、学习能力 素质定义素质定义 ： 保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快

26、速并保持开放心态及好奇心；敏锐感知变化和挑战；快速并持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为持续不断地获取知识、经验并将其转化为技能、观念、行为习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之习惯；从实践中及时总结成功的经验和失败的教训，并使之固化为规律性认识；学以致用。固化为规律性认识；学以致用。 关关键键的的正正面面行行为为 主动结合工作职责及个人优主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标缺点来制定个人学习发展目标不断探索、明确适合自己的不断探索、明确适合自己的学习方式学习方式深入钻研自己的专业领域以深入钻研自己的专业领域以培养该项技能在公司内外的竞培养该项技能在

27、公司内外的竞争力争力主动、有针对性地寻找资源主动、有针对性地寻找资源和途径以学习新知识、新技能、和途径以学习新知识、新技能、新思路新思路总结经验教训，持续不断地总结经验教训，持续不断地改进工作方法、流程改进工作方法、流程在培养自己专业专长的同时在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面注重拓宽知识面负负面面行行为为 u排斥学习和运用他人行之有排斥学习和运用他人行之有效的工作方法效的工作方法u为了学习而学习，追求证书为了学习而学习，追求证书u不理解的东西就是错的不理解的东西就是错的u对新的思想、观点与方法采对新的思想、观点与方法采取怀疑和抗拒的态度取怀疑和抗拒的态度u知道自己知识与技术上的欠知道自己

28、知识与技术上的欠缺，但不主动采取任何积极措缺，但不主动采取任何积极措施去弥补施去弥补u不善从成功与失败中总结经不善从成功与失败中总结经验和教训，多次犯同样的错误验和教训，多次犯同样的错误u不善于将技术专长应用于工不善于将技术专长应用于工作实践中作实践中关关键键的的正正面面行行为为 注重与他人分享学习心得并注重与他人分享学习心得并借此巩固提升学习成果借此巩固提升学习成果把通过学习得到的知识、技把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中能、方法、思路运用到工作中注意日常工作中的点滴积累注意日常工作中的点滴积累和及时总结和及时总结注意日常工作中的点滴积累注意日常工作中的点滴积累和及时总结和及

29、时总结经常做的事情能够成系统、经常做的事情能够成系统、成方法、成套路成方法、成套路遇到典型案例，注重总结经遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享验并与他人分享主动、持续不断地更新陈旧主动、持续不断地更新陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能的或缺乏竞争力的知识、技能和思路和思路负负面面行行为为 u对于基础的技术问题一知半对于基础的技术问题一知半解解u对于简单的问题也常需求助对于简单的问题也常需求助他人他人u只学习了一些新名词，而没只学习了一些新名词，而没有学到实质有学到实质u对自己学到的新知识过于炫对自己学到的新知识过于炫耀，而不考虑如何运用耀，而不考虑如何运用u看不到别人的长处，以为自看不到别人的长

30、处，以为自己天下第一己天下第一u成功了就沾沾自喜，失败了成功了就沾沾自喜，失败了也不认真汲取教训也不认真汲取教训u学习只注意表面的知识，不学习只注意表面的知识，不善于发现和总结规律善于发现和总结规律关关键键的的正正面面行行为为 尊重他人的专业知识技能，尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、虚心向客户、供应商、同事、上级、下级学习上级、下级学习不仅注重专业知识、技能的不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高提高，也注重素质能力的提高跟上专业技术更新的步伐，跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广并能够在工作中及时应用推广主动学习应用其它公司或部主动学习应用其它公司

31、或部门的成功经验门的成功经验注重保存、积累、运用自己注重保存、积累、运用自己及他人的思想闪光点及他人的思想闪光点 负负面面行行为为 素质名称素质名称 ：4 4、团队协作、团队协作 素质定义素质定义 ： 与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承与关联人员建立并运用共同目标及协作规则；理解并承认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势认个体差异；理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创互补形成团队合力；相互信任，既坚持原则又善于妥协；创造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。造或积极融入合作、坦诚、双赢的工作氛围。 关关键键的的

32、正正面面行行为为 理解、尊重他人的不同，并理解、尊重他人的不同，并因此采取不同的协作方式因此采取不同的协作方式注重与协作伙伴就共同目标注重与协作伙伴就共同目标达成一致达成一致在团队协作中主动、迅速界在团队协作中主动、迅速界定自己的角色定自己的角色在一个工作流程中，主动伸在一个工作流程中，主动伸手与上下游对接手与上下游对接在协作中，注重与他人达成在协作中，注重与他人达成双赢双赢主动与关联人员建立并保持主动与关联人员建立并保持多赢的工作关系多赢的工作关系职责界限不清晰时不推诿责职责界限不清晰时不推诿责任而首先注重于解决问题任而首先注重于解决问题负负面面行行为为 u有意见会上不提，会后不尊有意见会上

33、不提，会后不尊重团队决定，我行我素重团队决定，我行我素u拒绝分享、提供有利于目标拒绝分享、提供有利于目标实现的关键资源、信息实现的关键资源、信息u遇到问题时不是去寻找解决遇到问题时不是去寻找解决方案而是先推卸责任方案而是先推卸责任u在解决冲突中以牺牲公司原在解决冲突中以牺牲公司原则和员工个人利益来换取他人则和员工个人利益来换取他人的合作的合作u背后说三道四，或传播未经背后说三道四，或传播未经证实的小道消息证实的小道消息u总是挑别人的毛病而不是承总是挑别人的毛病而不是承认别人的贡献和优点认别人的贡献和优点u只关心本人本部门工作任务只关心本人本部门工作任务的完成而不考虑与全局的协调的完成而不考虑与

34、全局的协调一致一致关关键键的的正正面面行行为为 对他人的需求、感觉给予及对他人的需求、感觉给予及时、充分的反应时、充分的反应与团队成员保持经常性的沟与团队成员保持经常性的沟通通在原则框架内，懂得并善于在原则框架内，懂得并善于妥协妥协在协作中，乐于领导他人也在协作中，乐于领导他人也接受被领导接受被领导及时向协作伙伴提供坦诚的、及时向协作伙伴提供坦诚的、有建设性的意见、反馈有建设性的意见、反馈及时将重要信息传递给相关及时将重要信息传递给相关人员人员及时、真诚地给予他人赞誉及时、真诚地给予他人赞誉负负面面行行为为 过度竞争，造成过度竞争，造成“我们对我们对他们他们”或者或者“输赢输赢”式的关系式的关

35、系以自尊的名义惟我独尊以自尊的名义惟我独尊1 11 1 小于小于2 2单打独斗单打独斗对人不对事对人不对事对局部的、非原则性问题绝对局部的、非原则性问题绝不妥协不妥协不分场合随意评价他人不分场合随意评价他人凭感觉片面评价他人凭感觉片面评价他人补位时越位补位时越位 关关键键的的正正面面行行为为 积极尝试团队成员提出的有积极尝试团队成员提出的有建设性的意见建设性的意见积极帮助他人发挥其独特价积极帮助他人发挥其独特价值值有效运用协作规则来解决协有效运用协作规则来解决协作中的问题作中的问题身体力行经验的推广和资源身体力行经验的推广和资源的共享的共享 负负面面行行为为 素质名称素质名称 ：5 5、有效沟

36、通、有效沟通 素质定义素质定义 ： 准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造准确简洁地理解或表达观点、需要、兴趣和态度；创造坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正坦诚、直接的沟通氛围；努力达成多赢的沟通效果；选择正确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格确的沟通对象和方式方法；通过沟通来影响和改变事物的格局，向着目标实现的方向发展。局，向着目标实现的方向发展。 关关键键的的正正面面行行为为 根据工作任务的需要，确根据工作任务的需要，确定沟通的主题和目标定沟通的主题和目标与不同的人进行沟通时能选与不同的人进行沟通时能选取不同的方式取不同的方式在内部沟通中，使用倒

37、置法，在内部沟通中，使用倒置法，先讲建议或结论，再讲建议及先讲建议或结论，再讲建议及结论的依据结论的依据简明扼要、重点突出但准确简明扼要、重点突出但准确地表达观点地表达观点通过各种方式创造使人愿意通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛沟通的气氛与适当的人直接沟通以减少与适当的人直接沟通以减少沟通环节沟通环节善于倾听，理解并确认别人善于倾听，理解并确认别人的意思后再发表意见的意思后再发表意见负负面面行行为为 u别人没说完就打断别人没说完就打断u在向他人解释问题时，遗漏、在向他人解释问题时，遗漏、扭曲或夸大事实扭曲或夸大事实u坚持坚持“级别对等沟通级别对等沟通”而不而不是与合适的人直接沟通以节省是与合

38、适的人直接沟通以节省时间时间u讨论时以赢得讨论（抬杠）讨论时以赢得讨论（抬杠）而非以辨别真伪或寻求最佳解而非以辨别真伪或寻求最佳解决方案为目的决方案为目的u初步沟通未到达目的，就放初步沟通未到达目的，就放弃弃u只在遇到问题的时候才想到只在遇到问题的时候才想到跨部门沟通跨部门沟通u逐级信息沟通而不是一点对逐级信息沟通而不是一点对多点的沟通多点的沟通关关键键的的正正面面行行为为 沟通结束之前，确认双方已沟通结束之前，确认双方已达成的一致理解达成的一致理解善于通过沟通推动目标的实善于通过沟通推动目标的实现现善于抓住机会进行重要的沟善于抓住机会进行重要的沟通通对工作阶段性成果和问题主对工作阶段性成果和

39、问题主动及时汇报沟通动及时汇报沟通不能按计划完成目标时要及不能按计划完成目标时要及时沟通时沟通选择省时、省力、省钱又能选择省时、省力、省钱又能准确表达的方式准确表达的方式注重沟通中的细节（如语速、注重沟通中的细节（如语速、语调、着装、肢体语言）语调、着装、肢体语言）负负面面行行为为u不能利用事实和信息丰富、不能利用事实和信息丰富、充实观点充实观点u在沟通中，自己高高在上在沟通中，自己高高在上u自己不去主动沟通，被动等自己不去主动沟通，被动等待别人来沟通待别人来沟通u由于不注意沟通界面，别人由于不注意沟通界面，别人不愿意与他进行沟通不愿意与他进行沟通 关关键键的的正正面面行行为为 根据沟通内容的

40、性质，确定根据沟通内容的性质，确定合适的沟通对象和沟通范围合适的沟通对象和沟通范围在困难的沟通场合保持冷静在困难的沟通场合保持冷静和理智和理智在沟通中敏感地察觉沟通对在沟通中敏感地察觉沟通对象的反应并做出适合的调整象的反应并做出适合的调整给予别人表达观点的机会和给予别人表达观点的机会和时间时间在沟通僵局时采取主动、打在沟通僵局时采取主动、打破僵局破僵局对于关键问题反复沟通强调对于关键问题反复沟通强调在沟通中提供必要的、全面在沟通中提供必要的、全面的背景信息的背景信息 负负面面行行为为素质名称素质名称 ：6 6、客户导向、客户导向 素质定义素质定义 ： 准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预

41、测、分准确定义客户；以客户意识确立内外部关系；预测、分析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立析客户直接和潜在需求；利用公司资源合理满足客户；建立和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关和发展与客户间的良好的、相互关心的、持续的、多赢的关系；成就客户以最终成就企业。系；成就客户以最终成就企业。 关关键键的的正正面面行行为为 准确定义谁是客户，包括内、准确定义谁是客户，包括内、外部客户外部客户尊重客户本身及其需求尊重客户本身及其需求以为客户增加价值为出发点以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求来探究客户的需求深入准确了解公司、团队所深入准确了解公司、团队所提供的产品、服

42、务及其不断的提供的产品、服务及其不断的变化变化主动与重要客户保持联络，主动与重要客户保持联络，从而建立长期、稳固的合作关从而建立长期、稳固的合作关系系将下一道工序就当作自己的将下一道工序就当作自己的客户，预见影响并积极预防可客户，预见影响并积极预防可能会产生的问题能会产生的问题为客户提供学习成本、使用为客户提供学习成本、使用成本及维护成本低的解决方案成本及维护成本低的解决方案和工具和工具负负面面行行为为 u 认为只有外部客户才是真认为只有外部客户才是真正的客户正的客户u将客户导向狭义地理解为服将客户导向狭义地理解为服务态度好务态度好u视说出来的需求为需求，不视说出来的需求为需求，不分析客户的真

43、正动机分析客户的真正动机u采用采用“一刀切一刀切”方法满足不方法满足不同客户需求同客户需求u无限制地满足客户所有的需无限制地满足客户所有的需求求u不监控服务和产品的质量不监控服务和产品的质量u制造出与客户间制造出与客户间“输赢输赢”的的关系关系u不愿制定和实施具有创造性不愿制定和实施具有创造性的客户解决方案的客户解决方案关关键键的的正正面面行行为为 倾听、理解客户的不满及怨倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现其产生的根源言，并努力发现其产生的根源推敲、识别客户外在需求下推敲、识别客户外在需求下的隐含、潜在需求的隐含、潜在需求区分客户的合法、合理、合区分客户的合法、合理、合情需求情需求主动寻求

44、客户的反馈，并据主动寻求客户的反馈，并据此对工作流程提出改善建议此对工作流程提出改善建议对客户的咨询、要求给予及对客户的咨询、要求给予及时的回复时的回复对客户的咨询、要求，不能对客户的咨询、要求，不能解决的，及时转发给相关人员解决的，及时转发给相关人员并跟踪进展并跟踪进展在制定流程和处理问题时，在制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便而首先考虑如何让客户更方便而不是自己方便不是自己方便 负负面面行行为为 u客户意识只是挂在嘴上，没客户意识只是挂在嘴上，没有认真落实在行动中有认真落实在行动中u急功近利，损害客户利益而急功近利，损害客户利益而最终危害企业利益最终危害企业利益“聆听心声、用心

45、服务聆听心声、用心服务”是是#物业的服务理念，不仅物业的服务理念，不仅仅是要求对业主是这样，同样也适用于管理层对员工，我们仅是要求对业主是这样，同样也适用于管理层对员工，我们也需要了解员工的心声，为员工提供高质量的服务，营造良也需要了解员工的心声，为员工提供高质量的服务，营造良好的工作环境和氛围，进而打造具有竞争力的团队，也是为好的工作环境和氛围，进而打造具有竞争力的团队，也是为业主提供满意服务的基础与前提。业主提供满意服务的基础与前提。结束语心在哪里，收获就在哪里，心态决定命运，平心在哪里，收获就在哪里，心态决定命运，平台决定一生，愿各位在这个优秀的平台上展示自己台决定一生，愿各位在这个优秀的平台上展示自己的才华，聆听心声，用心服务，收获自己的人生，的才华，聆听心声，用心服务，收获自己的人生，丰富人生的历程，与丰富人生的历程，与#同仁一同创造新的辉煌！同仁一同创造新的辉煌！