最优秀的品质意识培训资料课件

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1、品质意识培训品质意识培训1最优秀的品质意识培训资料质量教育是质量管理质量教育是质量管理的源头。通过质量教育，可以：的源头。通过质量教育，可以：增强增强员工员工质量意识质量意识，牢固树立质量第一的牢固树立质量第一的观念。观念。使使员工员工掌握和运用质量管理的方法和技术掌握和运用质量管理的方法和技术。使员工使员工明明白白提高质量对于整个提高质量对于整个企业企业甚至整个甚至整个国家的重要作用国家的重要作用。使使员员工工认认识识到到自自己己在在提提高高质质量量过过程程中中的的责责任任，自自觉觉地地提提高高管管理理水水平平和和技技术水术水平和操作水平平和操作水平使员工使员工不断提高自身工作质量不断提高自

2、身工作质量，最终达到全员参与，全面品管之目的。，最终达到全员参与，全面品管之目的。质量教育的目的质量教育的目的2最优秀的品质意识培训资料幸福人生受人尊重与爱戴付出关爱、诚信心血、尊重修身养德、求真向善的思维与言行以高尚的人格做高品质的人幸福人生享受高品质产品与服务“人人为我，我为人人”追求高质量的过程与结果从自己做起从自己输出的工作与产品做起打造高质量的幸福人生！打造高质量的幸福人生！3最优秀的品质意识培训资料第第一章一章 质量百年历程质量百年历程4最优秀的品质意识培训资料质量管理百年历程工业革命前1 8 7 5年1 9 2 5年1 9 3 0年1 9 4 0年1 9 5 0年1 9 5 8年

3、1 9 6 0年代初1 9 6 0年代中1 9 7 0年1 9 7 9年1 9 8 0年代1 9 8 7年1 9 9 0年代末2 0 0 0年代5最优秀的品质意识培训资料工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。工业革命前：产品质量由各个工匠或手艺人自己控制。1875年：泰勒制诞生年：泰勒制诞生科学管理的开端。最初的质量管理科学管理的开端。最初的质量管理检验活动检验活动与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。与其他职能分离，出现了专职的检验员和独立的检验部门。1925年。休哈特提出统计过程控制（年。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论）理论应用统计技术对生应用统计技术对生产过

4、程进行监控，以减少对检验的依赖。产过程进行监控，以减少对检验的依赖。1930年。道奇和罗明提出统计性品质管理（年。道奇和罗明提出统计性品质管理（SQC）理论）理论-通过统计抽样通过统计抽样检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。检验方法，对产品的全过程进行分析研究，以期达到预防问题发生的目的。1940年。美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在年。美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效；美国军方在军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准军需物资供应商中推进统计质量控制技术的应用；美国军方制订了战时标准Z1.1、Z1.2、

5、Z1.3最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、最初的质量管理标准。三个标准以休哈特、道奇、罗明的理论为基础罗明的理论为基础质量管理百年历程质量管理百年历程6最优秀的品质意识培训资料7最优秀的品质意识培训资料8最优秀的品质意识培训资料19801980年代。菲利浦年代。菲利浦. .克罗斯比提出克罗斯比提出“零缺陷零缺陷”的概念。他指出，的概念。他指出，“质量是免费的质量是免费的”。突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念。他提出高质量将给企业带来高的经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设

6、立了国家经济回报。质量运动在许多国家展开。包括中国、美国、欧洲等许多国家设立了国家质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生质量管理奖，以激励企业通过质量管理提高生产力和竞争力。质量管理不仅被引入生产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注产企业，而且被引入服务业，甚至医院、机关和学校。许多企业的高层领导开始关注质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。质量管理。全面质量管理作为一种战略管理模式进入企业。19871987年。年。ISO9000ISO9000系列国际质量管理标准问世系列国际质量管理标准问世质量管理和质量保证

7、对全世界质量管理和质量保证对全世界19871987年版的年版的ISO9000ISO9000标准很大程度上基于标准很大程度上基于BS5750BS5750。质量管理与质量保证开始在世界范围内。质量管理与质量保证开始在世界范围内对经济和贸易活动产生影响。对经济和贸易活动产生影响。19871987年。年。MOTOROLAMOTOROLA公司首创公司首创6SIGMA6SIGMA品质系统。品质系统。19901990年代末。全面质量管理（年代末。全面质量管理（TQMTQM）成为许多）成为许多“世界级世界级”企业的成功经验证明是一种企业的成功经验证明是一种使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合

8、规范发展到以使企业获得核心竞争的管理战略。质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满顾客满意意”为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重为目标。全面质量管理不仅提高了产品与服务的质量，而且在企业文化改造与重组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、组的层面上，对企业生产深刻的影响，使企业获得持久的竞争能力。在围绕提高质量、降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程降低成本、缩短开发和生产周期方面，新的管理方法层出不穷。其中包括：并行工程（CECE）、企业流程再造（）、企业流程再造（BPRBPR）等

9、。）等。质量管理百年历程质量管理百年历程9最优秀的品质意识培训资料20002000年代。随着知识经济的年代。随着知识经济的到来，知识创新与管理创新到来，知识创新与管理创新必将极大地促进质量的迅速必将极大地促进质量的迅速提高提高包括生产和服务的包括生产和服务的质量、工作质量、学习质量、质量、工作质量、学习质量、直至人们的生活质量。质量直至人们的生活质量。质量管理的理论和方法将更加丰管理的理论和方法将更加丰富，并将不断突破旧的范畴富，并将不断突破旧的范畴而获得极大的发展。而获得极大的发展。质量管理百年历程质量管理百年历程10最优秀的品质意识培训资料 第二章：何谓质量第二章：何谓质量？11最优秀的品

10、质意识培训资料何谓品质（质量）何谓品质（质量）？ 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。的问题，不同人有不同看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1.1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？什么？品质，成本，交期，服务，安全。品质，成本，交期，服务，安全。2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？谈谈选择产

11、品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心心3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 什么是质量什么是质量12最优秀的品质意识培训资料质量定义：质量定义： 当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家），当我们在买一件产品的时候，要对各方面权衡（货比三家）， 1) 1)产品的质量怎么样？产品的质量怎么样？ 2) 2)它的价格是否公平合理？它的价格是否公平合理？ 3) 3)供货商的服务是否优良？供货商的服务是否优良？ 4) 4)产品使用起来是否安全？产品使

12、用起来是否安全？ 5 5) )交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。交期？看看哪些产品更能满足自己的时间需求。 因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或的：或是产品功能性能，或是产品外观，或是公司信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。是他的牌子，或是他的服务。 如果商品在使用中达到了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商如果商品在使用中达到了人们的期望，顾客就会感到满意并认为这种商品质量好品质量好( (至少可以接受至少可以接受)

13、)，反之，如果商品没有达到顾客期望，人们就会作，反之，如果商品没有达到顾客期望，人们就会作出产品质量不好的判断。出产品质量不好的判断。 因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品（服务）因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！就是好的产品，好的质量！ 什么是质量什么是质量13最优秀的品质意识培训资料质量专家从不同角度给质量下了定义：质量专家从不同角度给质量下了定义： 1.“1.“质量的定义就是符合要求，而不

14、是好质量的定义就是符合要求，而不是好”,“”,“好、优秀、独特好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的等术语都主观的和含糊的美国美国. .克劳士比克劳士比（符合性（符合性 ）2.“2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “ “质量无须惊人之举。质量无须惊人之举。”美国美国. .戴明戴明（适用性（适用性 ） 3.“3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度产品在使用时能够成功满足用户需要的程度” 美国美国. .朱兰朱兰 （适用性（适用性 ） 4.“4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销质量管理就是要最经济、

15、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。售用户最满意的产品和服务。” ” 日本日本. .石川教授石川教授（适用性，（适用性，满意性）满意性）什么是质量什么是质量14最优秀的品质意识培训资料质量的权威定义：质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”ISO9001ISO9001注释注释1.1.质量的具有广义性质量的具有广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的质量，涉及也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.2.特性可以是固有的或赋予的，。特性可以是固有

16、的或赋予的，。 “ “固有的固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。的生产率或接通电话的时间等技术特性。 “ “赋予特性赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间

17、和运输要求间和运输要求( (如如: :运输方式运输方式) )、售后服务要求、售后服务要求( (如如: :保修时间保修时间) )等特性。等特性。什么是质量什么是质量15最优秀的品质意识培训资料 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如些产品的固有特性，例如: :供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性但对运输服务而言，就属于固有特性3 3. .要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、

18、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的明示的”可理解为是规定的要求。如在文件（可理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。的要求或顾客明确提出的要求。 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方惯例或一般做法，所考虑的是指组织、顾客和其他相关方惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如需求或期望是不言而喻的。例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件顾客或相关方的文件( (如如: :标准标准) )中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根

19、据中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “ “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生安全法、是指法律法规要求或强制性标准要求。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如同的。例如: :对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油

20、，但社会要求对环对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方要求。 什么是质量什么是质量16最优秀的品质意识培训资料质量的内涵质量的内涵: : 质质量量的的内内涵涵是是由由一一组组固固有有特特性性组组成成，并并且且这这些些固固有有特特性性是是以以满满足足顾顾客客及及其其他他相相关关方方所所要要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1、质质量量的的经经济

21、济性性: :由由于于要要求求汇汇集集了了价价值值的的表表现现，价价廉廉物物美美实实际际上上是是反反映映人人们们的的价价值值取取向向，物物有有所所值值，就就是是表表明明质质量量有有经经济济性性的的表表征征。虽虽然然顾顾客客和和组组织织关关注注质质量量的的角角度度是是不不同同的的，但对经济性的考虑是一样的。但对经济性的考虑是一样的。2 2、质质量量的的广广义义性性: :质质量量不不仅仅指指产产品品质质量量, ,也也可可指指过过程程和和体体系系的的质质量量，涉涉及及多多个个方方面面：产产品品，服务，个人，过程，工作等许多方面。服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3、质质量量的的时时效效性性: :由

22、由于于组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方对对组组织织和和产产品品、过过程程和和体体系系的的需需求求和和期期望望是是不不断断变变化化的的，例例如如，原原先先被被顾顾客客认认为为质质量量好好的的产产品品会会因因为为顾顾客客要要求求的的提提高高而而不不再再受受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4、质质量量的的相相对对性性: :组组织织的的顾顾客客和和其其他他相相关关方方可可能能对对同同一一产产品品的的功功能能提提出出不不同同的的需需求求；也也可可能能对对同同一一产产品品的的同同一一功功能能提提出出不不同同的的需需求求；需需求求不不同

23、同，质质量量要要求求也也就就不不同同，只只有有满满足足需求的产品才会被认为是质量好的产品。需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5、质质量量的的满满意意性性：质质量量为为产产品品（服服务务）能能够够满满足足顾顾客客期期望望的的能能力力。所所以以那那些些真真正正符符合合消消费费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量 真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！什么是质量什么是质量17最优秀的品质意识培训资料2020世纪世纪

24、4040年代，符年代，符合性质量概念以符合性质量概念以符合现行标准的程度合现行标准的程度作为衡量依据，作为衡量依据，“符合标准符合标准”就是合就是合格的产品质量，符格的产品质量，符合的程度反映了产合的程度反映了产品质量的水平品质量的水平质量定义的改变质量定义的改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 2020世纪世纪6060年代，适用性质量概念以适年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量依据，从合顾客需要的程度作为衡量依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的就是产品

25、的“适用性适用性”。朱兰博士认为质量是朱兰博士认为质量是“产品在使用时产品在使用时能够成功满足用户需要的程度能够成功满足用户需要的程度”。从从“符合性符合性”到到“适用性适用性”，反映了，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置始把顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 18最优秀的品质意识培训资料2020世纪世纪8080年代，质量管理年代，质量管理进入到进入到TQMTQM阶段，将质量定阶段，将质量定义为义为“一组固有特性满足一组固有特性满足要求的程度要求的程度”。它不仅包括符合标准的要它不仅包括符合标准的要求，而且

26、以顾客及其他相求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体关方满意为衡量依据，体现现“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则。的原则。 20 20世纪世纪9090年代，摩托罗拉、通用年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行电气等世界顶级企业相继推行6 6SigmaSigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理管理，逐步确定了全新的卓越质量理念念超越顾客的期望，使顾客感到超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚

27、；二是降低追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 质量质量定义的改变定义的改变19最优秀的品质意识培训资料质量定义的误区质量定义的误区1.1.合格品一定是高质量的产品。合格品一定是高质量的产品。X X（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.2.为了是符合客户要求，质量越高越好。为了是符合客户要求，质量越高越好。X

28、 X （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！质量！ ）3. 3. 我认为我的产品是高质量的。我认为我的产品是高质量的。X X（好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己（好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）说的）质量质量定义的改变定义的改变20最优秀的品质意识培训资料 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认质量就意味

29、着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律在市场学里有一个定律“如果一个顾客如果一个顾客满意，他会把满意，他会把 这种满意告诉其他这种满意告诉其他6 6个人；如果一个顾个人；如果一个顾客不满意，他会客不满意，他会 把这种不满意告诉其他把这种不满意告诉其他2222个人。个人。” 张瑞敏曾说过：张瑞

30、敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的的，而是被你的客户淘汰的” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! 质量与顾

31、客质量与顾客21最优秀的品质意识培训资料1.“1.“用户至上用户至上”。“用户第一用户第一”2.“2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”3.“3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”4.“4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”5.“5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”6.“6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”7.“7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意以自己的永远不满意达到用户完全满意”8.“8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满意满意”9.“

32、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”10.“10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” ” 11.11.你的下一道工序就是你的市场你的下一道工序就是你的市场 ，下一道工序是用户，下一道工序是用户! ! 將下一道將下一道工序当作是你的消费者，每一工序当作是你的消费者，每一个人都个人都对自己的品质、对消费者负责。对自己的品质、对消费者负责。正确的客户观念正确的客户观念22最优秀的品质意识培训资料顾客的需要：质量，成本，服务，交期顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值。按照经济学的理论：为顾客创造价值。按照

33、经济学的理论： Q Q 质量质量V V 价值价值 = = - P P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务质的售后服务顾客的需要顾客的需要23最优秀的品质意识培训资料质量质量/ /成本成本/ /服务服务/ /交期与公司及员工的关交期与公司及员工的关系系质量提升成本降低客户满意度提升交期准时企业利润提升员工福利提升订单增加24最优秀的品质意识培训资料狭义的质量：狭义的质量：仅指產品的质量，涉及產

34、品的设计开发、制造、销售、服务等过程。仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性通常的技术标准，检验标准及其他要求。衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对机械和电子产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关。而对于药剂来

35、说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味对于药剂来说质量参数取决于它们的物理性质、化学性质、药效、毒性、味道、有效期等。道、有效期等。好产品的一般指标为：好产品的一般指标为： 1 1、功能齐全。、功能齐全。2 2、性能先进。、性能先进。3 3、可靠性高，不容易坏。、可靠性高，不容易坏。4 4、具有良好的安全性。、具有良好的安全性。5 5、环保性，无污染。、环保性，无污染。6 6、经济性，便宜得让人买得起。、经济性，便宜得让人买得起。7 7、方便维修性。、方便维修性。 8 8、具有人见人爱的外观，即美观。、具有人见人爱的外观，即美观。9 9、售后服务好。、售后服务好。1010、使

36、用方便。、使用方便。狭义的质量狭义的质量25最优秀的品质意识培训资料广义质量：广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等各方面，形成质量涉及产品，服务，人及其生活等各方面，形成广义的质量概念。广义的质量概念。 1 1、人的质量、人的质量（人的素质，品德）2 2、生活质量、生活质量（吃，穿，住，行） 3 3、环境质量、环境质量（空气，水，土的质量） 4 4、服务的质量、服务的质量5 5、工作的质量、工作的质量 6 6、产品的质量、产品的质量广义的质量广义的质量26最优秀的品质意识培训资料服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要

37、指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜

38、，地理时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。27最优秀的品质意识培训资料工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及

39、经济效果表现出来及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。率等。28最优秀的品质意识培训资料质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。的质量，这就是以人为本的质量管理方法。质量管理，以人为本质量管理，以人为本29最优秀的品质意识培训资料第二章第二章 质量

40、的重要性质量的重要性30最优秀的品质意识培训资料质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人31最优秀的品质意识培训资料日本产品在日本产品在日本产品在日本产品在40404040年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但50505050年代后，日本确立了质量兴国年代后，日本确立了质量兴国年代后，日本确立了质量兴国年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来和教育立国的战略方针。先是从美国请来和教育立国的战略方针。先是从美国请来和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明戴明戴明戴明博士等质量管理专家讲

41、学，博士等质量管理专家讲学，博士等质量管理专家讲学，博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨石川馨石川馨石川馨等一批优秀等一批优秀等一批优秀等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到到到60606060年年年年代代代代，日日日日本本本本创创创创造造造造性

42、性性性地地地地发发发发展展展展了了了了全全全全面面面面质质质质量量量量管管管管理理理理理理理理论论论论和和和和方方方方法法法法，先先先先后后后后提提提提出出出出了了了了“品品品品质质质质圈圈圈圈QCC”QCC”QCC”QCC”、“TQM” “TQM” “TQM” “TQM” 等等等等新新新新理理理理论论论论和和和和新新新新方方方方法法法法，还还还还培培培培养养养养了了了了一一一一大大大大批批批批各各各各种种种种层层层层次次次次的的的的质质质质量量量量人人人人才才才才。人人人人的的的的质质质质量量量量的的的的决决决决定定定定了了了了产产产产品品品品质质质质量量量量也也也也决决决决定定定定了了了了

43、国国国国家家家家的的的的经经经经济济济济。不不不不到到到到半半半半个个个个世世世世纪纪纪纪，日日日日本本本本的的的的汽汽汽汽车车车车、钢钢钢钢铁铁铁铁、电电电电子子子子 、家家家家电电电电、照照照照相相相相机机机机等等等等一一一一大大大大批批批批产产产产品品品品质质质质量量量量超超超超过过过过美美美美欧欧欧欧国国国国家家家家，位位位位居居居居世世世世界界界界前前前前列列列列，“日日日日本本本本制制制制造造造造”已已已已成成成成为为为为优优优优质质质质产产产产品品品品的的的的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。代名词，日本也成为仅次

44、于美国的世界第二大经济强国。代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本日本-质量兴质量兴国国32最优秀的品质意识培训资料 5050年年前前一一名名美美国国人人教教给给日日本本企企业业用用以以打打垮垮美美国国产产品品的的“招招数数”在在2020世世纪纪8080年年代代美美国国对对他他的的重重新新发发现现，不不但但扭扭转转了了在在日日本本产产品品紧紧逼逼下下行行将将破破产产的的美美国国经经济济，并并且且为为今今天天美美国国经经济济的的持持续续增增长长和和新新经经济济奠奠定定了了基基础础。这这个个人人就就是是爱爱德德华华戴戴明明。人人们们曾曾称称他他为为“统统计计学学大大师师”、“质质量

45、量管管理理之之父父”、“日日本本经经济济的的救救世世主主”、“美美国国复复兴兴的的导导师师”、“工工业业革革命命先先驱驱”神神一一般般的的光光环环笼笼罩罩在在他他的的头头上。上。 他他是是一一名名大大学学的的统统计计学学教教授授，兼兼管管理理咨咨询询专专家家。二二战战结结束束，他他一一直直都都在在向向美美国国呼呼喊喊：劣劣质质高高成成本本产产品品肯肯定定要要在在全全球球化化激激烈烈竞竞争争中中遭遭受受灭灭顶顶之之灾灾，唯唯有有持持续续改改善善质质量量持持续续降降低低成成本本才才是是生生存存之之道道，因因此此企企业业观观念念和和管管理理机机制制必必须须转转变变到到“全全面面质质量量管管理理”和和

46、“人人性性化化管管理理”，才才使使能能企企业业有有持持续续改改善善能能力力和和持持续续竞竞争争力力 可可惜惜，随随着着二二战战的的胜胜利利，美美国国人人对对他他的的话话充充耳耳不不闻闻。相相反反，日日本本人人却却发发现现了了他他，在在这这3030年年里里，经经常常打打电电话话请请教教他他，拜拜访访他他，在在他他不不是是太太老老之之前前，每每年年请请他他到到日日本本，仔仔细细倾倾听听他他说说的的每每一一句句话话，并并用用于于实实践践。使使日日本本企企业业迅迅速速崛崛起起，被被称为称为“日本企业之神日本企业之神”。质量管理之父质量管理之父-戴明戴明33最优秀的品质意识培训资料战战败败后后的的日日本

47、本，经经济济一一片片狼狼藉藉。弹弹丸丸小小国国，面面积积比比美美国国的的加加利利福福尼尼亚亚州州还还小小，但但是是人人口口却却有有美美国国的的一一半半，并并且且几几乎乎没没有有自自然然资资源源，日日本本人人面面临临着着生生存存挑战。挑战。 当当然然，他他们们的的企企业业家家也也在在试试图图做做艰艰辛辛的的尝尝试试，把把产产品品输输入入海海外外市市场场，但但产产品品上上的的“Made Made in in Japan(Japan(日日本本制制造造)”)”标标记记成成了了国国际际上上的的大大笑笑话话，因因为为它它是是劣劣质质产产品品的的代代名名词词。甚甚至至有有些些日日本本公公司司想想方方设设法法

48、都都要要在在一一个个名名为为“UsaUsa的的日日本本小小村村庄庄开开厂厂，因因为为这这样样他他们们的的产产品品就就可可以以打打上上“Made Made in in USA(USA(美美国国制制造造)”)”标记。标记。在在此此之之前前，美美国国政政府府为为表表示示支支持持日日本本战战后后重重建建，曾曾派派遣遣包包括括戴戴明明在在内内的的大大批批专专家家，到到日日本本做做过过一一般般性性访访问问。但但就就是是在在这这些些偶偶然然接接触触中中，日日本本科科工工协协会长盯上了戴明。会长盯上了戴明。 19501950年年6 6月月，戴戴明明到到达达东东京京。7 7月月1313日日，科科工工协协会会长长

49、设设宴宴欢欢迎迎戴戴明明。日日本本最有实力的最有实力的2121位企业家全部到场，无一缺席。位企业家全部到场，无一缺席。“房房间间里里人人数数不不多多，却却控控制制着着日日本本当当时时8080的的资资本本。”所所以以，当当他他回回答答“日日本本企企业业应应该该如如何何向向美美国国企企业业学学习习管管理理”时时，便便直直言言相相告告：“不不要要复复制制美美国国模模式式。你你们们只只要要运运用用统统计计分分析析，建建立立质质量量管管理理机机制制，5 5年年之之后后，你你们们产产品品的的质质量将超过美国。量将超过美国。”曰本发现戴明曰本发现戴明34最优秀的品质意识培训资料 当当时时无无人人相相信信这这

50、一一断断言言，他他们们最最大大的的梦梦想想不不过过只只是是想想恢恢复复战战前前的的生生产产水水平平。但但8 8月月初初戴戴明明应应邀邀举举办办为为期期8 8天天的的第第一一次次培培训训课课，日日本本的的工工程程师师和和高高级级管管理理人人员员来了来了230230多人听讲。多人听讲。 戴戴明明接接着着告告诉诉他他们们：“体体制制和和质质量量都都需需要要不不断断改改进进，提提高高是是无无止止境境的的。如如果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。果能争取一次把事情做好，不造成浪费，就可降低成本，而勿需加大投入。” 19511951年年，日日本本科科工工协协会会设设立立日日本

51、本全全面面质质量量管管理理最最高高奖奖“戴戴明明奖奖”以以奖奖励励质质量管理方面的杰出企业及个人。量管理方面的杰出企业及个人。19601960年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。 此此后后3030年年，戴戴明明在在日日本本举举办办全全面面质质量量管管理理培培训训及及咨咨询询，日日本本各各地地自自发发组组织织“戴戴明明研研究究学学习习会会”，戴戴明明成成功功地地影影响响了了日日本本战战后后新新起起的的一一代代青青年年商商业业领领袖袖。但但是是在在一一个个问问题题上上，日日本本人人证证明明戴戴明明错错了了：他他们们的的产产品品质质量量不不是是在在5 5年年后后超

52、超过过美美国国，而而是是在在4 4年年后后。到到了了70807080年年代代，不不只只是是产产品品质质量量，而而是是整整个个日日本本工工业业打得美国公司在地上翻滚挣扎。打得美国公司在地上翻滚挣扎。 19911991年年，当当丰丰田田汽汽车车主主席席ToyodaToyoda先先生生代代表表公公司司领领取取“戴戴明明奖奖”时时，简简直直是是声声泪泪俱俱下下：“没没有有一一天天我我不不想想到到戴戴明明博博士士对对于于丰丰田田的的意意义义。戴戴明明是是我我们们管管理理的的核心。日本欠他很多核心。日本欠他很多!”!”曰本发现戴明曰本发现戴明35最优秀的品质意识培训资料19801980年年6 6月月242

53、4日日，美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电视视纪纪录录片片日日本本行行，我我们为什么不能们为什么不能? ? 19801980年年的的美美国国经经济济处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇，在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云，“日日本本制制造造”成成了了优优质质低低价价的的代代名名词词。何何以以求求生生、灾灾难难原原因因是是什什么么，成成为为美美国国朝朝野野的的焦焦虑虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行，我我们们为为什什么么不不能能? ?一一片片，率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的

54、答答案案：站站在在“日本经济奇迹日本经济奇迹”后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人后面使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。戴明。 一一夜夜之之间间，美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。的地下室里找到了他。那里是他的办公室。 现现在在身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行，为为什什么么我我们们不不能能? ?播播出出的的次次日日，戴戴明明地地下下室室里里电电话话不不断断。福福特特、通通用用、摩摩托托罗罗拉拉、宝宝洁洁、贝贝尔尔电电话话公公司司等等首首

55、席席执执行行官官们们的的紧紧急急求求救救电电话话。受受福福特特总总裁裁邀邀请请，戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司，正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击，由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光，上上下下人人心心慌慌乱乱，被被人人们们称称为为“大大面积内出血面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。美国重新发现戴明美国重新发现戴明36最优秀的品质意识培训资料 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续1010年年的的帮帮助助下下发发动

56、动“全全面面质质量量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构构、商商业业院院校校、医医院院也也对对戴戴明明全全新新的的管管理理理理念念与与方方法法，产产生生了了浓浓厚厚兴兴趣趣。他他成成为为美美国国人人竞竞相相追追逐逐的的圣圣贤。贤。 19831983年年，他他人人选选美美国国工工程程院院。19861986年年，他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅。19871987年年，里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖。19881988年年，美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学家奖

57、。自学家奖。自19801980年后，年后，1414个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响。虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝绝，但但他他是一个特别爱国的美国人。是一个特别爱国的美国人。”著名管理大师彼得著名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。 摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称：通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动，公公司司在在最最近近5 5年年至至少少节节省省了了7 7亿亿美美元元。1010年年后后，即即2020世世纪纪9090年年代代初初期期，不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大

58、汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前1010位位，传传统统经经济济重重新新焕焕发发生生机机，并并且且以以信信息息技技术术为为突突破口的美国新经济也开始蓄势待发。破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明? ? 日本行，为什么我们中国不能日本行，为什么我们中国不能? ?美国重新发现戴明美国重新发现戴明37最优秀的品质意识培训资料中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神。缺乏的是做细节的精神。细节决定成败，可是我们的老祖宗却说：细节决定成败，可是我们的老祖宗却说：“成大事者不拘小节成大事者不拘小节”？中国人缺乏的是敬业精

59、神、责任心、精益求精、坚持不懈的韧劲！中国人缺乏的是敬业精神、责任心、精益求精、坚持不懈的韧劲！邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质！”日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能?38最优秀的品质意识培训资料海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，遍，而我们中国的员工第一天擦而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第遍，第四天四

60、天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一？甚至几十分之一？日本行，我们为什么不能日本行，我们为什么不能? ?中国制造中国制造日本制造日本制造39最优秀的品质意识培训资料“为什么要开展为什么要开展6 6西格玛管理质量之路？西格玛管理质量之路？ ” ”摩托罗拉的回答

61、：摩托罗拉的回答：“为了生存。为了生存。” 注解：注解：6 6西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，西格玛管理为一种目前最新的一种全面质量管理方法，他主要是简化流程设计，降低成本，降低浪费，追求零缺陷降低成本，降低浪费，追求零缺陷从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了掉了BPBP机和半导体的市场。机和半导体的市场。19851985年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司

62、。经过日本人的改造后，很快投年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。显然问题出在摩托罗拉的管理上。在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质量之路。今天，“摩托

63、罗拉摩托罗拉”成为世界成为世界著名品牌，著名品牌，19981998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是就是6 6西格玛质量之路。是西格玛质量之路。是6 6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。与利润领先公司。1987-19971987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%20%。節省的成本達。節省的成本達140140億美元。平均每年億美元。平均每年生产力提高生产力提高 12

64、.3% 12.3% 。MOTOROLA-MOTOROLA-质量生存之道质量生存之道40最优秀的品质意识培训资料GEGE公司公司总裁总裁Jack WelchJack Welch说，说，6 6西格玛西格玛“是是GEGE从来从来没有经历过的最重要的发展战略。没有经历过的最重要的发展战略。”19951995年末开始推行年末开始推行6 6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本推行西格玛节约的成本降低收益：降低收益：19971997年年3 3亿美圆亿美圆，19981998年年7.57.5亿美圆、亿美圆、19991999年年1515亿美圆；亿美圆；利润率从利润率从19951995年年13.6%13.6%提高到

65、提高到19981998年年16.7%16.7%，市，市值突破值突破30003000亿美圆亿美圆Jack Welch Jack Welch 先生为先生为GEGE制定的三大发展战略：制定的三大发展战略：六六西格玛、产品服务、全球化，使西格玛、产品服务、全球化，使GEGE迅速发展成迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。GEGE-6-6西格玛西格玛质量成功之路质量成功之路41最优秀的品质意识培训资料日本佳能公司的日本佳能公司的创业创业史中有一史中有一个个十美分的故事十美分的故事: : 总总裁裁御御手洗毅手洗毅早年在美早年在美国国考察中，看到日本貨

66、因考察中，看到日本貨因为品质为品质問題，問題，被美國人普遍被美國人普遍认为认为是只能在十美分的是只能在十美分的廉价廉价店中店中销售销售的的破烂破烂，一，一种种屈屈辱感使他立志辱感使他立志今后今后只只生产生产高高品质的产品品质的产品，发誓发誓要要让美国人让美国人刮目相看。刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能在十美分力量的鼓舞下，佳能产产品不只是受到品不只是受到美国人美国人的喜的喜爱爱，更，更走向了世界。走向了世界。日本佳能日本佳能-十美分十美分 感谢伤害你的人！感谢伤害你的人！感谢瞧不起你的人！感谢瞧不起你的人！感谢为你带来苦难的人！感谢为你带来苦难的人！因为他们都是化身为魔鬼的天使！因为他们都

67、是化身为魔鬼的天使！42最优秀的品质意识培训资料19841984年成立年成立。从单一冰箱从单一冰箱发展到发展到拥有八十六类、一万三千多拥有八十六类、一万三千多个个规格的产品群、在全规格的产品群、在全球有球有7 7个工业园、个工业园、4646家工厂、家工厂、1515个设计中心、营业额从亏损个设计中心、营业额从亏损147147万人民万人民币，成长至币，成长至20012001年，营业额为年，营业额为602602亿人民币、业绩增长亿人民币、业绩增长1 1万多倍，并保万多倍，并保持年持年80%80%的平均增长速度。的平均增长速度。 20002000年品牌价值年品牌价值320320亿人民币、产品已出口至世

68、界一百六十多个国家亿人民币、产品已出口至世界一百六十多个国家或地区、正式被写入哈佛案例的中国大陆企业。或地区、正式被写入哈佛案例的中国大陆企业。十六年来，平均年成长率为十六年来，平均年成长率为80%80%，被美国，被美国家电家电杂志评为全球家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。业成长速度最快的企业。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范43最优秀的品质意识培训资料海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品。“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔的质量以一把大锤砸出的 海尔海尔19851985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。年曾经以砸冰箱事件闻名全国。19851

69、985年海尔生产的第一批冰年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的7676台冰箱拿出来，砸掉了。台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在19881988年年1212月就月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要所以海

70、尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范44最优秀的品质意识培训资料新新购并的红星洗衣机生产现场发生了一件事购并的红星洗衣机生产现场发生了一件事: :一位品管员由于责任心不强，造一位品管员由于责任心不强，造成漏检，被罚五十元。成漏检，被罚五十元。集团主办的报纸集团主办的报纸海尔人海尔人敏锐地意识到此事背后的意义，于是在头版发表敏锐地意识到此事背后的意义，于是在头版发表文章写道文章写道: :“ “ 从她的身上反

71、映品管体系上的問題从她的身上反映品管体系上的問題如何防止漏检的不合格如何防止漏检的不合格产品流入市場产品流入市場. . 体系上的漏洞使她的這一体系上的漏洞使她的這一偶然行为偶然行为变成了变成了必然必然 ”海尔人海尔人为此发动了一场大讨论。为此发动了一场大讨论。企业品管办公室在读报的的当天就召开了异常讨论会，认为只罚工人是不对企业品管办公室在读报的的当天就召开了异常讨论会，认为只罚工人是不对的，要有勇气在自己的身上开刀，才能找出出路。主管徐学增自罚了的，要有勇气在自己的身上开刀，才能找出出路。主管徐学增自罚了300300人民人民币并写出书面检讨，同时制定了措施，从管理体系上对洗衣机品管工作进行币

72、并写出书面检讨，同时制定了措施，从管理体系上对洗衣机品管工作进行了整改。了整改。全新的海尔观念，使原来的红星电器的员工受到了强烈的的震撼。尤其是管全新的海尔观念，使原来的红星电器的员工受到了强烈的的震撼。尤其是管理阶层，开始认识到管理的责任与差距，每个人都开始从自身找不足。理阶层，开始认识到管理的责任与差距，每个人都开始从自身找不足。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范45最优秀的品质意识培训资料海海尔品质观念尔品质观念1.1.高标准、精细化、零缺陷。高标准、精细化、零缺陷。2.2.优秀的产品是优秀的人做出來的。优秀的产品是优秀的人做出來的。海尔售后服务理念海尔售后服务理念（1

73、1）用戶永远是对的。）用戶永远是对的。（2 2）如果用户错了，请参照第一条。）如果用户错了，请参照第一条。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范46最优秀的品质意识培训资料卖信誉而不是卖产品。卖信誉而不是卖产品。经典的质量文化导向。经典的质量文化导向。张瑞敏给海尔质量定位的几句話：张瑞敏给海尔质量定位的几句話：卖信誉卖信誉而不是而不是卖产品。卖产品。产品产品合格不是合格不是标准标准，用，用户满意户满意才是目的。才是目的。没有没有十全十美的十全十美的产品产品，但是有百分之百，但是有百分之百满意满意的的服务服务。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范47最优秀的品质意识培训

74、资料环环相扣的品质管理：环环相扣的品质管理：1.1.海海尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一尔生产线的十个重点工作程序都有品质控制台，一百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。百五十五个品质控制点都有品质跟踪单。2.2.产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案。3.3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着出厂记录找到责任人和原因。条，也可以凭着出厂记录找到责任人和原因。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范48最优秀的品质意识培训资料三零企业海海尔已成为出纯正的中国造

75、精品的尔已成为出纯正的中国造精品的代代名词，并以：名词，并以： 产品零缺陷产品零缺陷 使用零抱怨使用零抱怨 服务零烦恼服务零烦恼的特色，向全球展示自己的的特色，向全球展示自己的风采。风采。 海海尔尔中国企业质量管理典范中国企业质量管理典范49最优秀的品质意识培训资料爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTOROLAMOTOROLA并称世界移动市场。并称世界移动市场。但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占，在中国市场手机市场占有率从有率从1/31/3到到2

76、%2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱，但收购，成立索爱，但从此不在有往日的辉煌。从此不在有往日的辉煌。人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？?50最优秀的品质意识培训资料调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败。调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致

77、了爱立信的衰败。20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28”T28” 质量问题，但是质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如嘴。而且他们的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏

78、了，送到爱我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要花花700700元更换，而我在个体维修部修了一下只花了元更换，而我在个体维修部修了一下只花了2525元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。他整个自己。爱

79、立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 51最优秀的品质意识培训资料企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 湖南的三株口服液，湖南的三株口服液，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝万员工保健品帝国，就是因国，就是因“8“8瓶三株口服液喝死一瓶三株口服液喝死一条老汉条老汉”的报道轰然倒塌。的报道轰然倒塌。山东的秦池古酒一度为中央电视台的山东的秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重购一些小厂的散酒，导致质量严

80、重下滑，结果被市场淘汰。下滑，结果被市场淘汰。日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境。滑，已经陷入困境。52最优秀的品质意识培训资料 卫生部公布了卫生部公布了20032003年全国重大食物中毒情况：年全国重大食物中毒情况： 20032003年卫生部共收到全国重年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告大食物中毒事件报告379379起，起，1287612876人中毒，人中毒，323323人死亡。与人死亡。与20022002年比较，重

81、大年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了196.1%196.1%、80.7%80.7%、134.1%134.1%。仅今年。仅今年1 1月，卫生部共收到重大食物中毒月，卫生部共收到重大食物中毒2424起，起，376376人中毒，人中毒，2828人死人死亡。亡。 卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。毒事件得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报率。没有人真正知道中国的漏报率。”疾控中心食品所陈君疾控中心食品所陈君石研究员说

82、。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的性疾病的“冰山一角冰山一角”。事实上，根据世界卫生组织。事实上，根据世界卫生组织(WHO)(WHO)的估计数据，食源的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达性疾病的漏报率在发展中国家高达95%95%以上，即便发达国家也在以上，即便发达国家也在90%90%以上。以上。“中国食品问题终于井喷了！中国食品问题终于井喷了！”中国人民大学李景胜教授在接受中国人民大学李景胜教授在接受新周刊新周刊采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年采访时，毫不

83、掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现金华出现“敌敌畏敌敌畏”火腿，今年又查出了火腿，今年又查出了“敌百虫敌百虫”咸鱼。咸鱼。 全国全国“两会两会”上，上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑：食品安全内情而格外忧虑：“现在几乎没有敢吃的食品了，现在几乎没有敢吃的食品了，食品恐怖主义食品恐怖主义正威胁着中国百姓！正威胁着中国百姓！” ” 谁为食品安全买单谁为食品安全买单-每周质量报告每周质量报告53最优秀的品质意识培训资料20032003年年8 8月月0

84、404年年1 1月，美国月，美国FDAFDA共扣留了共扣留了634634批中国进口食品。其原因是：杂批中国进口食品。其原因是：杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等19961996年年6 6月月2727日至日至7 7月月2121日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件重超标的特大食物中毒事件,192,192人中毒，人中毒，3535人死亡，人死亡，6 6人致残。人致残。199

85、91999年年5 5月比利时月比利时“二恶英污染食品二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达事件，造成的直接损失达3.553.55亿欧亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。19991999年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州1414人死亡，在另人死亡，在另外外2222个州也有个州也有9797人因此患病，人因此患病，6 6名妇女流产。名妇女流产。谁为食品安全买单谁为食品安全买单-每周质量报告每周质量报告54最优秀的品质意识培训资料凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日

86、本首屈一指的牛奶制品厂家凡在日本生活过一段时间的人，大概都熟悉日本首屈一指的牛奶制品厂家“雪印雪印”。它创立于。它创立于19251925年，年销售额达年，年销售额达55005500亿日元（约亿日元（约5454亿美元）亿美元），在日本全国拥有，在日本全国拥有3434家奶制品工厂，职工约家奶制品工厂，职工约67006700人。它的牛奶制品占日本人。它的牛奶制品占日本市场的市场的1414，居同行业之首。，居同行业之首。 2000 2000年年6 6月，食用日本雪印牌牛奶使月，食用日本雪印牌牛奶使1450014500多人患有腹泻、呕吐疾病，多人患有腹泻、呕吐疾病，180180人住院治疗，使占牛奶市场总

87、量人住院治疗，使占牛奶市场总量14%14%的雪印牌牛奶进行产品回收，全国的雪印牌牛奶进行产品回收，全国2121家分厂停业整顿。家分厂停业整顿。日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶日本北海道卫生研究所日宣布，雪印乳业公司大树工厂生产的脱脂奶粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了粉受黄色葡萄球菌感染的原因是工厂停电造成加热生产线上的牛奶繁殖了大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查大量毒菌。至此，日本雪印乳业大阪分厂牛奶中毒事件的原因已被彻底查明。明。检查发现，月日，雪印公司设在北海道大树町的大树工厂在检查发现，月日，雪印公

88、司设在北海道大树町的大树工厂在停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工停电小时后重新启动生产线时，对其加热器中的牛奶未作废弃处理，工厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给厂在将这批牛奶进行加工并生产出脱脂奶粉后，作为乳制品加工原料交给大阪分厂。大阪分厂。正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日正是这批有毒奶粉造成大阪分厂在今年月日至日期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。期间生产的低脂牛奶等种乳制品受到污染，造成上万名消费者中毒。“雪印雪印”公司几乎所有产品都陷入无人问津的绝境！公司几乎所有产品都陷入无人问津的绝境！雪印：

89、树牌雪印：树牌7575年，砸牌仅一天年，砸牌仅一天 55最优秀的品质意识培训资料19981998年上海有一家咨询公司，调查上海的年上海有一家咨询公司，调查上海的500500名中外企业名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的当时被调查的500500名中国企业家，有名中国企业家，有83%83%认为提升企业竞争认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是力最好的方法是降价，但是100%100%的被调查的外国企业家认的被调查的外国企业家认为要

90、提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地。质量质量-提高竞争力的利器提高竞争力的利器56最优秀的品质意识培训资料企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争2121世纪是质量的世纪，质量竞争世纪是质量的世纪，质量竞争 更加激烈的世纪。企业惟有牢牢更加激烈的世纪。企业惟有牢牢 抓住质量这个企业的生命线才能抓住

91、质量这个企业的生命线才能 立于不败之地立于不败之地 ，请牢记：，请牢记： “ “品质是价值与尊严的起点！品质是价值与尊严的起点！ 品质是企业赖以生存的命脉！品质是企业赖以生存的命脉！”企企业业经经营营必必须须在在提提高高产产品品和和服服务务质质量量、创创新新质质量量上上下下功功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。企企业业不不仅仅产产品品质质量量要要优优异异，达达到到用用户户的的需需求求，还还必必须须以以优异的服务来满足用户的需求。优异的服务来满足用户的需求。57最优秀的品质意识培训资料在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不

92、断满足用户在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；对功能和性能标准以外的新要求；不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。得精神上的享受。同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客员工受益，达到顾客-企业企业-分供方分供方-员工连锁互利的关系。员工连锁互利的关系。要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，要做到这一点，企业必须建立用户完全

93、满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。降低成本的使命感和责任心。惟有质量竞争力才能使企业立于不败之地！惟有质量竞争力才能使企业立于不败之地！企业的竞争企业的竞争-质量的竞争质量的竞争58最优秀的品质意识培训资料获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；基础，为了取得更好的利

94、润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们人员、

95、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的一般地说，质量成本约相当于销售额的1010到到3030，10%10%较正常，较正常，15%15%差，差，20%20%以上很差。以上很差。GEGE，MOTORALAMOTORALA等公司一般在等公司一般在5%5% 利润利润= =销售额销售额- -

96、（质量成本（质量成本+ +制造成本制造成本+ +管理成本）管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！另外，提高质量可以增加产品利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润。盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：售价来获取更多利润。盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/31/3； 电视机：电视机：2/3 2/3 ；鞋：；鞋：2 2倍；倍； 质量质量-利润之源利润之源59最优秀的品质意识培训资料所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成

97、本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。发生所花的钱。质量成本质量成本= =预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本（外部损失成本（20-35% 20-35% ）质量成本质量成本60最优秀的品质意识培训资料1 1 预防成本（预防成本（5-15%5-15%） 预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控

98、制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用先采取的预防措施所发生的各项费用, ,它一般包括下列项目。它一般包括下列项目。1 1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2 2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。的

99、一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3 3）供应商评价费用）供应商评价费用 。指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4 4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。支付的一切费用。5 5）顾客调查费用）顾客调查费用 。顾客调查费用是为掌握顾客需求所开展的调查研究分析所花费的费用。顾客调查费用是为掌握顾客需求所开展的调查研究分析所花费的费用。6 6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人

100、员进行的正式培训或质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7 7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。质量成本质量成本61最优秀的品质意识培训资料8 8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安

101、全、节能）的奖金。9 9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程( (包括供应商的制造工序包括供应商的制造工序) )所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。用。22鉴定成本（鉴定成本（10-20%10-20%） 鉴定成本是鉴定成本是“用于试验和检验，以

102、评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一一般包括以下各项般包括以下各项: :1 1）进货检验费。对购进的原材料、协作件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协）进货检验费。对购进的原材料、协作件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。作配套产品的质量审核费用。2 2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量进行检验而支付的用。）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量进行检验而支付的用。3 3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用。）成品检验费。对

103、完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用。4 4）试验设备维修费。试验及检测工具、仪表的日常维护、校准所支付的费用。）试验设备维修费。试验及检测工具、仪表的日常维护、校准所支付的费用。5 5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。质量成本质量成本62最优秀的品质意识培训资料3 3 内部损失成本（内部损失成本（25-35%25-35%） 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、

104、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项：生的费用之和。包括以下各项：1 1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。得修复而报废所造成的损失。2 2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。以外增

105、加的操作成本。3 3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4 4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5 5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6 6）质量故障处理费。由于处理故障而发生的费用，包括抽样检查不合格而筛选的费用。）质量故障处理费。由于处理故障而发生的费用，包括抽样检查不合格而筛选的费用。7 7） 质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降

106、低等质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。由一级品降为二级品，使其价值降低。 质量成本质量成本63最优秀的品质意识培训资料4 4 外部损失成本（外部损失成本（25-35%25-35%） 外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它

107、同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项：货之后。包括以下各项：1 1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2 2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3 3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的

108、一切费用。4 4）降价损失。指由于产品质量低于标准，折价出售的损失和由此所减少的收益。）降价损失。指由于产品质量低于标准，折价出售的损失和由此所减少的收益。5 5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6 6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。备折旧费用。7 7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。质量成本质量成本64最优秀的品质意识培训资料质量成本与我们每个人都有关，认

109、识质量成本就要求我们有成本意识质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷。我们的工作就是零缺陷。2.2.第一次就事情做对最经济。第一次就事情做对最经济。3.3.每个人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件每个人非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司会感谢你的。事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司会感谢你的。质量成本质量成本65最优秀的品质意识培训资料第第四章四章 品质意识理念品质意识理念66最优秀的品质意识培训资料树立正确的品质理念树立正确的品质理念树立正确的品

110、质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式：且理念一经形成之后，就会使人对

111、某种对象或事物采取相应的行为模式：且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式：且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式： “ “ “ “态度决定一切态度决定一切态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也品质观念和态度发生偏差，则

112、品质体系再完善，品质控制方法再先进也品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用。没用。没用。没用。 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作会反感，忽视质量工作会反感，忽视质量工作会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。，更谈不上把质量放在首位。67

113、最优秀的品质意识培训资料企业流程的研究学者企业流程的研究学者佩帕德佩帕德和和罗兰罗兰說說: :绝大多数是管理者和工人的绝大多数是管理者和工人的思想思想意识決定了生产意识決定了生产作业的状况作业的状况。1.1.如果你接受事情如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。就一定会出现。2.2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想的成本高昂，代价巨大。想的成本高昂，代价巨大。3.3.如果你觉得交货时间拖延是所在行业的特点，如果你觉得交货时

114、间拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所想，拖沓不堪。那么这也会一样如你所想，拖沓不堪。思想决定行动思想决定行动思想决定行动思想决定行动68最优秀的品质意识培训资料1.1.1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情 ( ( ( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以

115、避免做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免) ) ) )。2.2.2.2.品质好一定要投入很多的钱。品质好一定要投入很多的钱。品质好一定要投入很多的钱。品质好一定要投入很多的钱。3.3.3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的。4.4.4.4.品质仅是一线作业员工。品质仅是一线作业员工。品质仅是一线作业员工。品质仅是一线作业员工。5.5.

116、5.5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）。品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）。品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）。品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）。6.6.6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。7.7.7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。品质是很抽象的东西，需要很

117、高深的知识的才可以掌握。8.99%8.99%8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%100%100%是不可能完全达是不可能完全达是不可能完全达是不可能完全达到的。到的。到的。到的。不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念69最优秀的品质意识培训资料9.9.9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了。品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去

118、了。10.10.10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事。11.11.11.11.品质不会增加产量。品质不会增加产量。品质不会增加产量。品质不会增加产量。12.12.12.12.产量第一，质量第二。产量第一，质量第二。产量第一，质量第二。产量第一，质量第二。13.13.13.13.发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情是很正常的。发生这样的事情是很正常的。14.14.14.14.差不多就行的。差不多就行的。

119、差不多就行的。差不多就行的。15151515等等。等等。等等。等等。以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好呢？做好呢？做好呢？做好呢？破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！破除旧的观念！不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念不好的品质理念70最优秀的品质意识培训资料众所周知预防重于治疗，能防患于未然之前，胜于变乱于已成之后。许多企业却往众所周知预防重于治疗，能防患于未然之前，胜于变乱于已成之

120、后。许多企业却往往忽视了预防的重要性，他们不愿意花钱去提前预防不良的发生，而在市场告急产品大往忽视了预防的重要性，他们不愿意花钱去提前预防不良的发生，而在市场告急产品大批退回的时候花超过预防成本十倍以上的成本去堵那个漏洞！下面的例子正是那些企业批退回的时候花超过预防成本十倍以上的成本去堵那个漏洞！下面的例子正是那些企业的写照。的写照。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否

121、则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。示。 不久主人家里果然失火，四周邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊不久主人家里果然失火，四周邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上没有火灾的损失，现在论功行赏

122、，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！客，真是很奇怪的事呢！” ” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不是促进改进。，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生防采取一切措

123、施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。( (我们想我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）要做的则是完善按产品服务的系统工作） 预防大于治疗预防大于治疗预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防质量重在预防质量重在预防71最优秀的品质意识培训资料品质改善人人有责品质改善人人有责某公司某公司工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之一九九三年一年之内内就提出了十五就提出了十五条条合理化合理化改善建议，获得了公司的连续嘉奖改善建议，

124、获得了公司的连续嘉奖。有人向他有人向他请教秘诀请教秘诀，他笑，他笑着说着说: : “哪有哪有什么诀窍，我不过是热爱我什么诀窍，我不过是热爱我的工作，的工作，经常经常留心留心周围周围的事，的事，点点子就出來了。子就出來了。”72最优秀的品质意识培训资料一加一加“波音波音747”747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协作厂商来共同完成，如果多家协作厂商来共同完成，如果以以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4 4万万5 5千个零件有问题。千个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话

125、，就有5.85.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良不良都会造成致命的危害。都会造成致命的危害。1%1%不良的不良的品质水准代表什么意义？品质水准代表什么意义？99% 99% 还是不够好还是不够好100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，功亏一篑，功亏一篑，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。 我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送

126、到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论工作标准还是产品标准我们都要向无论工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合格努力，合格努力， 99% 99% 还不够好。还不够好。73最优秀的品质意识培训资料2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，航天飞机着陆前发生爆炸，7 7名宇航员全名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调

127、查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵万多块隔热瓦，能抵御御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，热瓦，0.0.005%005%差错葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡差错葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的量的

128、宝贵的7 7条生命。条生命。19911991年年6 6月，我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了月，我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米的毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%1%不良的不良的品质水准代表什么意义？品质水准代表什么意义？99% 99% 还是不够好还是不够好74最优秀的品质意识培训资料思想上的桎梏思想上的桎梏 一九九七年八月，一九九七年八月，海尔公司海尔公司三十三歲的魏小娥被派往日本，三十三歲的魏小娥被派往日本，学习学习世界最世界最先先进进的的整体卫浴设备的生产技术整体卫浴设备的生产技术。在。在学习学习

129、期間，魏小娥注意到，日本人的期間，魏小娥注意到，日本人的试试模模期期废废品率一般都在品率一般都在30%30%到到40%40%，设备调试设备调试正常正常后后，废废品率為品率為2%2%。为为什麼不把什麼不把良良品率提高到百分之一百品率提高到百分之一百？魏小娥問日本的魏小娥問日本的技术人员技术人员。百。百分之百分之百？你你觉得觉得可能可能吗？吗？日本人反日本人反问问。从对话中从对话中，魏小娥，魏小娥意识意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于们停滞于2%2%。时时隔半年，日本模具隔半年，日本模具专专家家宮川宮川到到大陆访问时见大陆访问时

130、见到了徒弟魏小娥，她此到了徒弟魏小娥，她此时时已是已是卫浴分厂的厂长，面对一尘不染卫浴分厂的厂长，面对一尘不染的的生产现场生产现场、操作、操作熟练的员工和熟练的员工和100%100%的的合格合格产品产品，他，他惊惊呆了，反呆了，反过来过来向他的徒弟向他的徒弟请教问题请教问题。100%100%的合格率是我的合格率是我们连们连想都不敢想的，想都不敢想的，对我们对我们來說來說，2%2%的的废废品率，是品率，是天经天经地义地义的事，你的事，你们们是是怎么怎么做到的呢做到的呢？。用心用心 魏小娥魏小娥简单简单的回答又的回答又让让宮宮川川先生大吃一先生大吃一惊惊。认认真真做做事事只只是是把把事事情情作作对

131、对，用用心心做做事事才才能能把把事事情情做做好好。没没有有做做不不到到的的事事，只只有想不到的事，关键是在于用不用心做。有想不到的事，关键是在于用不用心做。 思想上的桎梏思想上的桎梏使我们停止不前！使我们停止不前！75最优秀的品质意识培训资料“Almost(几乎几乎)” 零缺陷零缺陷 当你买一瓶药，你是否期待当你买一瓶药，你是否期待当你买一瓶药，你是否期待当你买一瓶药，你是否期待每一颗都是好的？每一颗都是好的？每一颗都是好的？每一颗都是好的？ 当你搭飞机，你是否期待每当你搭飞机，你是否期待每当你搭飞机，你是否期待每当你搭飞机，你是否期待每一次起飞与降落都成功？一次起飞与降落都成功？一次起飞与降

132、落都成功？一次起飞与降落都成功？ 是否零缺陷的观念可以应用是否零缺陷的观念可以应用是否零缺陷的观念可以应用是否零缺陷的观念可以应用到你的流程上甚至产品上？到你的流程上甚至产品上？到你的流程上甚至产品上？到你的流程上甚至产品上？76最优秀的品质意识培训资料 许许许许多多多多人人人人总总总总是是是是认认认认为为为为工工工工作作作作中中中中缺缺缺缺陷陷陷陷是是是是不不不不可可可可能能能能避避避避免免免免的的的的，也也也也习习习习惯惯惯惯接接接接受受受受缺缺缺缺陷陷陷陷并并并并容容容容许许许许其其其其不不不不断断断断发发发发生生生生。但但但但我我我我们们们们在在在在个个个个人人人人生生生生活活活活中中

133、中中，却却却却常常常常常常常常会会会会坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准。我我我我们们们们会会会会对对对对饭饭饭饭店店店店上上上上菜菜菜菜的的的的片片片片刻刻刻刻延延延延误误误误而而而而喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不休休休休，会会会会对对对对汽汽汽汽车车车车的的的的污污污污点点点点而而而而牢牢牢牢骚骚骚骚满满满满腹腹腹腹，对对对对服服服服装装装装一一一一处处处处线线线线头头头头的的的的外外外外露露露露不不不不厌厌厌厌其其其其烦烦烦烦地地地地反反反反复复复复更更更更换换换换，会会会会为为为为工工工工资资资资奖奖奖奖金金金金比比比比同同同同伴伴伴伴低低低低一一一一点点点点点

134、点点点而而而而心心心心情情情情不不不不畅畅畅畅，我我我我们们们们会会会会对对对对小小小小孩孩孩孩考考考考试试试试得得得得99999999分分分分而而而而未未未未得得得得到到到到满满满满分分分分而而而而高高高高声声声声呵呵呵呵斥斥斥斥，我我我我们们们们会会会会总总总总之之之之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实实实实际际际际上上上上我我我我们们们们大大大大部部部部分分分分人人人人一一一一直直直直坚坚坚坚持持持持双双双双重重重重标标标标准准准准，

135、一一一一个个个个是是是是生生生生活活活活上上上上追追追追求求求求完完完完美美美美无无无无缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷标标标标准准准准，一一一一个个个个是是是是工工工工作作作作上上上上马马马马马马马马虎虎虎虎虎虎虎虎、差差差差不不不不多多多多就就就就行行行行的的的的标标标标准准准准。如如如如果果果果我我我我们们们们在在在在工工工工作作作作上上上上也也也也坚坚坚坚持持持持零零零零缺缺缺缺陷陷陷陷的的的的标标标标准准准准，每每每每个个个个人人人人都都都都坚坚坚坚持持持持第第第第一一一一次次次次做做做做对对对对，不不不不让让让让缺缺缺缺陷陷陷陷发发发发生生生生或或或或流流流流至至至

136、至下下下下道道道道工工工工序序序序或或或或其其其其他他他他岗岗岗岗位位位位。我我我我们们们们的的的的工工工工作作作作中中中中就就就就可可可可以以以以减减减减少少少少太太太太多多多多处处处处理理理理缺缺缺缺陷陷陷陷和和和和失失失失误误误误造造造造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准不要持双重标准77最优秀的品质意识培训资料正确的品质观念正确的品质观念

137、正确的品质观念正确的品质观念1. 1. 1. 1. 品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，品质不是检查出来的，是设计出来的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。习惯出来的，是以客户的满意度为依归的。2. 2. 2. 2. 品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。品质与每个人息息相关（作业员，管

138、理人员，技术人员等）。品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）。3. 3. 3. 3. 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。件事情都符合要求，就是对品质在做贡献。4. 4. 4. 4. 零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的。是可以完全

139、达到的。是可以完全达到的。是可以完全达到的。5. 5. 5. 5. 品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到。6. 6. 6. 6. 没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业。7. 7. 7. 7. 别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做

140、好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8. 8. 8. 8. 优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的。，烂的品质是烂的人干出来的。，烂的品质是烂的人干出来的。，烂的品质是烂的人干出来的。9. 9. 9. 9. 你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶，下一道工序是用戶! ! ! ! 將下一道工將下一道工將下一道工將下一道工序当作是你的消費

141、者，每一个人都對自己的品质、對消費者负责。序当作是你的消費者，每一个人都對自己的品质、對消費者负责。序当作是你的消費者，每一个人都對自己的品质、對消費者负责。序当作是你的消費者，每一个人都對自己的品质、對消費者负责。78最优秀的品质意识培训资料正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念正确的品质观念10.10.10.10. 全員品質，全面品管全員品質，全面品管全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員参与。，全員参与。，全員参与。，全員参与。11. 11. 11. 11. 我们的工作就是零缺陷。我们的工作就是零缺陷。我们的工作就是零缺陷。我们的工作就是零缺陷。12. 12. 12. 12. 质

142、量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。质量是免费的。13. 13. 13. 13. 质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。质量重在预防。14. 14. 14. 14. 品质改善无止境。品质改善无止境。品质改善无止境。品质改善无止境。15. 15. 15. 15. 质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。质量第一，产量第二。16. 16. 16. 16. 品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。17. 17. 17. 17. 品

143、质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18. 18. 18. 18. 品质改善人人有责，要有改善的意识。品质改善人人有责，要有改善的意识。品质改善人人有责，要有改善的意识。品质改善人人有责，要有改善的意识。79最优秀的品质意识培训资料 不知道那位大师曾经说过这样的话不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣品质没有折扣”，品质就是按照，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！客户的要求不折不扣的执行！ 这是一个发生在第二次世界大

144、战中期，美国空军和降落伞制造商之间的这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%99.9%，应该说这个良品率即，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, No, 他们要求所交降他们要求所交降落伞的良品率必须达到落伞的良品率必须达到100%100%。于是降落伞制造

145、商的总经理便去飞行大队商讨此。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机

146、身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。施后，不良率立刻变成零。 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷零缺陷” ” 品质没有折扣品质没有折扣80最优秀的品质意

147、识培训资料品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2.2.丰田社长认为丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不

148、矮，不偏不歪，而创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”。3.3.联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，总裁柳传志违反制联想公司的干部会议制度，谁迟到谁受罚，总裁柳传志违反制度后带头执行规定。度后带头执行规定。品质没有折扣品质没有折扣81最优秀的品质意识培训资料1 1 100 1002 2 100 +(100 x1%)=101 100 +(100 x1%)=1013 3 101 +(101 x1%)=102.01 101 +(101 x1%)=102.014 4 102.01 +(10

149、2.01 x1%)=103.03 102.01 +(102.01 x1%)=103.035 5 103.03 +(103.03 x1%)=104.06 103.03 +(103.03 x1%)=104.066 6 104.06 +(104.06 x1%)=105.10 104.06 +(104.06 x1%)=105.107 7 105.10 +(105.10 x1%)=106.15 105.10 +(105.10 x1%)=106.158 8 106.15 +(106.15 x1%)=107.21 106.15 +(106.15 x1%)=107.219 9 107.21 +(107.21

150、x1%)=108.28 107.21 +(107.21 x1%)=108.281010 108.28 +(108.28 x1%)=109.37 108.28 +(108.28 x1%)=109.371111 109.37 +(109.37 x1%)=110.46 109.37 +(109.37 x1%)=110.461212 110.46 +(110.46 x1%)=111.57 110.46 +(110.46 x1%)=111.571313 111.57 +(111.57 x1%)=112.68 111.57 +(111.57 x1%)=112.681414 112.68 +(112.68

151、x1%)=113.81 112.68 +(112.68 x1%)=113.811515 113.81 +(113.81 x1%)=114.95 113.81 +(113.81 x1%)=114.9516 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 16 114.95 +(114.95 x1%)=116.10 17 116.10 +(116.10 x1%)=117.2617 116.10 +(116.10 x1%)=117.2618 117.26 +(117.26 x1%)=118.4318 117.26 +(117.26 x1%)=118.4319 118.43 +(118.43

152、x1%)=119.6119 118.43 +(118.43 x1%)=119.6120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8120 119.61 +(119.61 x1%)=120.8121 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 21 120.81 +(120.81 x1%)=122.02 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 22 122.02 +(122.02 x1%)=123.24 23 123.24 +(123.24 x1%)=124.4723 123.24 +(123.24 x1%)=124.4724 124.47 +(124

153、.47 x1%)=125.7224 124.47 +(124.47 x1%)=125.7225 125.72 +(125.72 x1%)=126.9725 125.72 +(125.72 x1%)=126.9726 126.97 +(126.97 x1%)=128.2426 126.97 +(126.97 x1%)=128.2427 128.24 +(128.24 x1%)=129.5327 128.24 +(128.24 x1%)=129.5328 129.53 +(129.53 x1%)=130.8228 129.53 +(129.53 x1%)=130.8229 130.82 +(130

154、.82 x1%)=132.1329 130.82 +(130.82 x1%)=132.1330 132.13 +(132.13 x1%)=133.4530 132.13 +(132.13 x1%)=133.45每天每天进步一点点，最终会进一大步！进步一点点，最终会进一大步！82最优秀的品质意识培训资料46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 46 154.93 +(154.93 x1%)=156.48 47 156.48 +(156.48 x1%)=158.0547 156.48 +(156.48 x1%)=158.0548 158.05 +(158.05 x1%)=159

155、.6348 158.05 +(158.05 x1%)=159.6349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2349 159.63 +(159.63 x1%)=161.2350 161.23 +(161.23 x1%)=162.8450 161.23 +(161.23 x1%)=162.8451 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 51 162.84 +(162.84 x1%)=164.47 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 52 164.47 +(164.47 x1%)=166.11 53 166.11 +(166.11 x1%)

156、=167.7753 166.11 +(166.11 x1%)=167.7754 167.77 +(167.77 x1%)=169.4554 167.77 +(167.77 x1%)=169.4555 169.45 +(169.45 x1%)=171.1455 169.45 +(169.45 x1%)=171.1456 171.14 +(171.14 x1%)=172.8656 171.14 +(171.14 x1%)=172.8657 172.86 +(172.86 x1%)=174.5857 172.86 +(172.86 x1%)=174.5858 174.58 +(174.58 x1%)

157、=176.3358 174.58 +(174.58 x1%)=176.3359 176.33 +(176.33 x1%)=178.0959 176.33 +(176.33 x1%)=178.0960 178.09 +(178.09 x1%)=179.8760 178.09 +(178.09 x1%)=179.8731 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 31 133.45 +(133.45 x1%)=134.78 32 134.78 +(134.78 x1%)=136.1332 134.78 +(134.78 x1%)=136.1333 136.13 +(136.13 x1

158、%)=137.4933 136.13 +(136.13 x1%)=137.4934 137.49 +(137.49 x1%)=138.8734 137.49 +(137.49 x1%)=138.8735 138.87 +(138.87 x1%)=140.2635 138.87 +(138.87 x1%)=140.2636 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 36 140.26 +(140.26 x1%)=141.66 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 37 141.66 +(141.66 x1%)=143.08 38 143.08 +(143.0

159、8 x1%)=144.5138 143.08 +(143.08 x1%)=144.5139 144.51 +(144.51 x1%)=145.9539 144.51 +(144.51 x1%)=145.9540 145.95 +(145.95 x1%)=147.4140 145.95 +(145.95 x1%)=147.4141 147.41 +(147.41 x1%)=148.8941 147.41 +(147.41 x1%)=148.8942 148.89 +(148.89 x1%)=150.3842 148.89 +(148.89 x1%)=150.3843 150.38 +(150.3

160、8 x1%)=151.8843 150.38 +(150.38 x1%)=151.8844 151.88 +(151.88 x1%)=153.4044 151.88 +(151.88 x1%)=153.4045 153.40 +(153.40 x1%)=154.9345 153.40 +(153.40 x1%)=154.93六十天！你成长速度惊人！六十天！你成长速度惊人！每天每天进步一点点，最终会进一大步！进步一点点，最终会进一大步！83最优秀的品质意识培训资料76 208.83 +(208.83 x1%)=210.92 77 210.92 +(210.92 x1%)=213.0378 213

161、.03 +(213.03 x1%)=215.1679 215.16 +(215.16 x1%)=217.3180 217.31 +(217.31 x1%)=219.4881 219.48 +(219.48 x1%)=221.68 82 221.68 +(221.68 x1%)=223.89 83 223.89 +(223.89 x1%)=226.1384 226.13 +(226.13 x1%)=228.3985 228.39 +(228.39 x1%)=230.6886 230.68 +(230.68 x1%)=232.9887 232.98 +(232.98 x1%)=235.3188 2

162、35.31 +(235.31 x1%)=237.6789 237.67 +(237.67 x1%)=240.0490 240.04 +(240.04 x1%)=242.4461 179.87 +(179.87 x1%)=181.67 62 181.67 +(181.67 x1%)=183.4963 183.49 +(183.49 x1%)=185.3264 185.32 +(185.32 x1%)=187.1865 187.18 +(187.18 x1%)=189.0566 189.05 +(189.05 x1%)=190.94 67 190.94 +(190.94 x1%)=192.85 6

163、8 192.85 +(192.85 x1%)=194.7869 194.78 +(194.78 x1%)=196.7370 196.73 +(196.73 x1%)=198.6971 198.69 +(198.69 x1%)=200.6872 200.68 +(200.68 x1%)=202.6973 202.69 +(202.69 x1%)=204.7174 204.71 +(204.71 x1%)=206.7675 206.76 +(206.76 x1%)=208.83九十天，让你提高九十天，让你提高2.42.4倍倍! !每天每天进步一点点，最终会进一大步！进步一点点，最终会进一大步！84

164、最优秀的品质意识培训资料 张瑞敏說：我经常思考这样一个问題，海尔成长与打造质量品牌的过程中最本质、最核心、最打动人的东西是什么呢?想來想去,我认为就是四个字:观念革命！观念革命！转变观念转变观念85最优秀的品质意识培训资料 想法改变意识就改变想法改变意识就改变意识改变行为就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变人格改变命运就改变转变观念转变观念86最优秀的品质意识培训资料 从今天起：从今天起：请牢固树立客户第一，请牢固树立客户第一，质量第一的工作意识。质量第一的工作意识。积极参与品质改善，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，坚持零缺陷的精神，作好自己每一件事，作好自己每一件事，持续努力就能胜利！持续努力就能胜利！谢谢！谢谢！ 结语结语87最优秀的品质意识培训资料88最优秀的品质意识培训资料