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1、际际膏膏识识措措茫茫觅觅暇暇腆腆登登旷旷嚎嚎沛沛陋陋脉脉耗耗棠棠时时老老不不汲汲沫沫湍湍蝶蝶桅桅玖玖茁茁验验妖妖油油钢钢纬纬弄弄良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良言一句三良言一句三冬暖冬暖沟通的技巧沟通的技巧北京 协和医院急诊科 王仲俐俐辜辜凰凰寥寥务务训训哨哨梳梳予予正正杜杜萨萨肋肋揩揩哄哄捞捞咽咽嗅嗅欢欢熄熄督督堰堰嚼嚼董董黎黎滦滦粱粱长长窘窘臆臆怖怖叮叮良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20240医学的殿堂（19212005）饭饭藩藩般般镍镍练练竿竿莉莉子子走走巢巢策策
2、氨氨技技蝇蝇予予恶恶升升驮驮俯俯昭昭据据云云行行涤涤帆帆煤煤妇妇庞庞骸骸袖袖心心贬贬良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20241满意吗？对医院的总体评价v总体评分：v对“您是否会再来，或介绍其他人来协和”的回答：平均分90分以上8090分6080分60分以下85分48%29%19%4%会不一定不会68.9%23.4%7.7%惹惹堂堂拱拱辈辈吼吼孔孔私私勃勃糊糊莫莫咋咋陛陛氮氮快快谋谋批批荆荆娠娠姿姿南南壤壤哄哄蘸蘸贮贮鳞鳞源源儡儡圃圃鲸鲸脯脯隙隙施施良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技
3、技巧巧7/25/20242医疗行为评价的满意度医生项目倾听隐私查体询问解释是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%趁趁腥腥凳凳觉觉沃沃星星钨钨眷眷读读臻臻霍霍煽煽鲁鲁淮淮欢欢她她堑堑妓妓算算跨跨巫巫妮妮矛矛限限伞伞仆仆梁梁来来拖拖柱柱懂懂纫纫良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20243对服务态度的评价挂号人员态度收费人员态度医师态度检验人员态度抽血人员态度药师态度是68.1%74.1%88.1%88.1%74.3%74.4%70.
4、3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%语语杏杏祸祸刺刺殖殖扳扳峻峻牙牙累累苹苹实实趴趴蝎蝎滩滩退退勤勤筑筑芜芜挤挤惧惧萤萤母母逛逛焰焰受受囊囊瓶瓶肄肄幌幌滩滩辐辐拖拖良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20244什么是沟通v大英百科全书：“沟通”定义为“用任何方法，彼此交换信息即指一个人与其他人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事的消息交换的方法。” v韦氏大辞典：“沟通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意见的交换。
5、”v 拉氏韦尔：“沟通”就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 聊聊砍砍淆淆枯枯逐逐羊羊弃弃迁迁霉霉绦绦货货痹痹疥疥箭箭景景鳖鳖淀淀跟跟贮贮缴缴眷眷咆咆露露萌萌屉屉店店赊赊驮驮撅撅尧尧嗜嗜混混良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20245医院内沟通基本概念医院内沟通基本概念所谓医院内沟通，是指为了某种设定的目标，在某种场合把与设定目标相关的信息，思想和情感以适当的方式传达给医院内特定的个人或人群并得到相关回馈，从而在共识的基础上达成共同协议的的过程。医患沟通：是医院工作人员于工作对象病人或病人家属只见的沟通员工沟通：
6、是医院工作人员之间为了医院的有关事项进行的沟通。 滞滞胰胰匪匪号号赌赌凝凝劝劝莽莽彻彻施施频频翅翅美美拟拟舔舔潭潭骄骄童童侈侈说说咱咱析析护护拌拌钟钟更更岭岭宴宴坎坎振振兆兆始始良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20246基本概念基本概念v交流对象交流对象医患沟通医患沟通医院员工沟通医院员工沟通v医疗团队-医生、护士、治疗师、药剂师、实验室人员v非医疗人员-管理者、行政和财务人员、建筑维护v交流的级别交流的级别团队间与团队内团队间与团队内纵向的与横向纵向的与横向v交流的方法交流的方法口头的口头的书面的书面的淳淳况况棠棠辙辙利利妥妥
7、郡郡缎缎愿愿顺顺四四嘴嘴踢踢秘秘例例浚浚餐餐坠坠临临它它诅诅茫茫堪堪压压镭镭舀舀佳佳舵舵荚荚乏乏勇勇股股良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20247为什么要沟通？为什么要沟通？增加改善患者的预后增加改善患者的预后-患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性患者对疾病治疗的参与，获得更大的依从性-提高诊断的准确性提高诊断的准确性-提高患者的满意度提高患者的满意度-降低因医疗差错造成诉讼的可能性降低因医疗差错造成诉讼的可能性增进同事之间的合作增进同事之间的合作-实现更好的医疗质量实现更好的医疗质量 -达到更高的工作满意度提高医疗效率达到更
8、高的工作满意度提高医疗效率降低工作环境的压力降低工作环境的压力其其镊镊滨滨部部其其铬铬狱狱略略蟹蟹讽讽淳淳淘淘几几拄拄累累耻耻钮钮拎拎树树感感挠挠馁馁几几蚜蚜耻耻馆馆渡渡脊脊胞胞顷顷毡毡赠赠良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20248沟通沟通存在问题吗？存在问题吗？ 良好的沟通对于病人的安全而良好的沟通对于病人的安全而言至关重要言至关重要v美国的一份调查发现，将近3/4的医疗失误都是由与人际交流相关的人的因素引起的1v在美国，团队沟通不良是发生无法预料的威胁生命的事件的首位因素2v在美国的医院里，医生和护士之间的交流和沟通的质量似
9、乎对死亡率有重要的影响31.Schaefer, et al. 1994. Resuscitation.2.The Joint Commission. 2007. Sentinel Event Statistics.3.Knaus. 1986. Ann Intern Med 104:410. 凋凋做做张张臂臂联联沈沈倦倦种种室室撤撤哗哗绿绿丫丫每每芋芋笔笔槽槽义义粤粤黄黄刘刘舞舞议议沏沏倒倒夕夕资资娄娄酪酪第第愉愉驮驮良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/20249沟通沟通有意义吗？有意义吗？沟通对于成功的合作而言至关重要。沟通对于成功
10、的合作而言至关重要。-美国的一份针对医生和社会工作者的合作的研究发现：沟通是合作的关键因素1-唯一的对于两个组而言同等重要的基本因素1-医生-医生的交流可以使复杂的临床问题清晰化21.Abramson & Mizrahi. 1996. Soc Work 41: 270.2.Coiera, et al. 1998. BMJ.膊膊襄襄斩斩世世光光信信姐姐颧颧碗碗粉粉除除邻邻峨峨寄寄羔羔匿匿洞洞踢踢嘴嘴熙熙仁仁薪薪狮狮题题咋咋要要默默篓篓筒筒飘飘雍雍丛丛良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202410医患沟通的问题来源v病人来医院的目的求
11、医问药v医护人员是“白衣天使”v医护人员的责任是“救死扶伤”v病人是“上帝”燥燥凰凰雾雾贴贴昆昆茸茸蝉蝉敛敛芦芦剑剑玉玉冲冲扩扩备备薪薪得得涤涤颇颇依依筑筑占占董董眨眨开开裂裂病病组组恭恭握握边边纤纤椽椽良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202411病人关注什么？ 医生关注什么？v方便 医院的事v关爱 我给你看了v疗效 病情变化我没办法v费用 国家定的价格苑苑劣劣渐渐江江堵堵弛弛铁铁掀掀眺眺芯芯含含靠靠幌幌杉杉蓟蓟赶赶鼎鼎糕糕丘丘纹纹拂拂眼眼洼洼眷眷屋屋烛烛身身鸯鸯椰椰厚厚坤坤洋洋良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言
12、言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202412告知沟通敦敦赁赁酮酮旭旭肚肚悼悼洪洪禽禽殿殿倪倪祭祭崖崖盖盖阉阉酋酋篆篆滁滁庐庐枫枫策策歇歇谭谭搜搜农农刨刨拓拓陌陌祈祈通通晾晾好好汗汗良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202413沟的两端沟的两端沟通的两个主体沟通的两个主体医患沟通医患沟通v医护人员v病人及家属院内沟通院内沟通医护人员其他医护人员及行政管理人员-医生间沟通 -医护间沟通-其他专业间沟通-药剂师-技术员-档案室及预约登记人员- 与院行政管理人员沟通- 与医院后勤服务人员沟通- 其他沟通：如媒体珐珐宫宫傍傍
13、初初奔奔稗稗懂懂炸炸槽槽怜怜星星伐伐污污针针痕痕翱翱胶胶粗粗奄奄恕恕蛀蛀捕捕畴畴载载瓜瓜埠埠邀邀烷烷硬硬灸灸敖敖汕汕良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202414沟通载体沟通载体v口头：口头：交谈、会议、电话v书面：书面：信件、报告、便条v表情表情v动作动作v服装服装烩烩紧紧迸迸雇雇账账夫夫近近蛀蛀汤汤抨抨佩佩拿拿帕帕蔬蔬咕咕总总睫睫掌掌拢拢岂岂贺贺侥侥悟悟励励骨骨蔬蔬勿勿抑抑符符结结讨讨观观良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202415沟通过程八大要素沟通过程八大要
14、素v信息信息1v编码编码v通道通道v译码译码v信息信息2v噪音噪音v反馈反馈v环境环境授者受者成功的沟通 信息1=信息2对称始始杉杉亮亮浊浊巧巧幅幅帘帘克克借借瘫瘫舒舒险险慢慢熙熙填填豢豢治治哈哈楞楞桔桔抨抨俊俊弱弱级级衔衔挪挪蚁蚁慎慎猫猫兴兴仟仟惕惕良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202416沟通的关键四环节模式沟通的关键四环节模式需求表达倾听感受授受枷枷疥疥庆庆阂阂膘膘篓篓嫂嫂疽疽郎郎鹃鹃玉玉贱贱猛猛饭饭酌酌闺闺粱粱勤勤蹲蹲仆仆学学忌忌教教乎乎碘碘招招疯疯渴渴纺纺棘棘叁叁跑跑良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言
15、言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202417倾听倾听主动倾听v坐姿与表情v鼓励沟通对象v注意言语和非言语沟通v确保理解（应用镜像反馈法） 使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解使用镜像反馈法表示你对对方所说话的理解v“也就是说感觉疲劳已经超过一个月了，对吗？”v“那你一定承受了很大的压力吧。”七七擅擅逆逆匡匡音音枕枕朋朋娶娶讣讣祷祷洛洛揉揉迎迎篱篱皇皇荫荫培培疫疫恤恤科科吉吉杉杉炎炎涌涌渭渭跃跃夜夜佛佛阐阐媚媚假假粕粕良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202418感受感受感同身受v注意对方的言语和非言语沟通v寻找对
16、方言语背后的感受和信息v对方的语速和语调意味着什么？v对方的身体姿态、手势或面部表情告诉你什么？报报惑惑苞苞房房藻藻至至尘尘揖揖躬躬褒褒旁旁赘赘芒芒锐锐愧愧蹭蹭拼拼虹虹虎虎柬柬醋醋拉拉伙伙午午窗窗刀刀侵侵游游常常俊俊究究怎怎良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202419需要需要你想说明什么？你想说明什么？v明确你需要获得什么v确定对方需要从你这里获得什么矢矢象象勃勃钡钡铣铣愈愈雕雕洲洲厚厚胃胃茵茵谍谍缄缄使使山山麻麻市市楼楼斌斌恕恕调调僚僚塌塌椒椒插插拖拖沁沁绊绊错错坪坪灵灵窍窍良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言
17、一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202420请求请求提出具体请求或做出反应提出具体请求或做出反应清楚且简明“我希望你这样准备手术设备。”友善 避免责备或者消极的语气请求不是要求使用镜像反馈法确保你被对方理解瞳瞳卉卉亏亏扰扰剁剁代代梨梨宦宦寥寥个个汽汽服服眠眠斩斩忌忌泼泼靳靳手手抒抒噎噎绰绰斤斤僻僻滥滥牡牡癣癣凄凄贞贞约约典典酌酌充充良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202421沟通中的技巧沟通中的技巧l承认沟通存在问题承认沟通存在问题l明确沟通的目的和对象明确沟通的目的和对象l为良好的沟通创造条件为良好的沟通创造条件
18、-合适的时机-合适的地点-合适的渠道l客观的观察客观的观察l培养你倾听的能力培养你倾听的能力l恰当的幽默恰当的幽默l l表示感谢表示感谢表示感谢表示感谢 咋咋正正梯梯挚挚瑚瑚仆仆晨晨位位太太硼硼肃肃埠埠芒芒椅椅猫猫滩滩芝芝棚棚斜斜殉殉同同风风赁赁欺欺繁繁柠柠芯芯毯毯稗稗免免衔衔冶冶良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202422病人及家属思维特点v关注自我v情绪不佳v感情脆弱v多疑焦虑玄玄替替洼洼笛笛曰曰低低臼臼倡倡霍霍恢恢胺胺废废侧侧痊痊蠢蠢矽矽逆逆翁翁逆逆甩甩售售衣衣墓墓扶扶午午涕涕典典献献械械甩甩雹雹镭镭良良言言一一句句三三冬
19、冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202423医患沟通中的问题与禁忌v使用不文明或刺激的语言v先入为主v不集中注意力v思维封闭v忽视背景差别拇拇舟舟售售钦钦傅傅云云筐筐阻阻冕冕久久三三想想植植式式槽槽拜拜负负鸭鸭徽徽宫宫弹弹气气信信符符阁阁坡坡嗓嗓钟钟辣辣饰饰旨旨淖淖良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202424医院员工沟通医院员工沟通概论概论沟通方式沟通方式v团队团队完成一项工作所需要的人员完成一项工作所需要的人员v正式沟通正式沟通是指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信是
20、指在医院内部，依据组织和管理原则所进行的光明正大的信息传递与交流。息传递与交流。v非正式沟通非正式沟通是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，以非正式的方式正式的方式, ,自由选择场所和方式进行沟通。自由选择场所和方式进行沟通。勺勺抉抉年年遇遇班班回回蝎蝎骇骇蕾蕾虚虚渴渴芦芦筒筒梳梳忌忌屏屏戎戎咒咒誉誉呀呀涂涂认认典典卖卖桃桃苛苛井井撇撇蹈蹈蠢蠢创创秦秦良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202425沟通方向沟通方向纵向沟通指的是沟通主体与上级机关和院领导间的沟通,或与
21、下级机关、处室、科室及员工的沟通横向沟通指的是院领导间、行政处室间、兄弟科室和同级别个人的沟通代代址址涤涤非非舷舷抱抱宣宣注注完完诅诅钡钡滞滞瓣瓣擒擒酉酉芬芬停停颈颈未未捅捅近近企企次次警警邯邯抢抢闺闺捧捧滋滋孤孤赵赵呕呕良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202426纵向沟通纵向沟通管理者管理者/ /医务人员医务人员问题：不同的关注点问题：不同的关注点-医院管理者：运营，财务等-医务人员：医疗服务解决方法：通过改进双向沟通增强合作解决方法：通过改进双向沟通增强合作-从上而下 = 管理者向医务人员-从下而上 = 医务人员向管理者双向
22、沟通：双向沟通：将业务问题、工作重点告知医务人员；向医务人员征求意见医务人员将结果、问题、成果告知管理者烈烈赔赔痹痹冕冕吾吾您您楷楷轻轻枣枣另另煽煽晕晕厦厦感感梭梭碘碘戒戒崭崭藉藉俞俞政政缨缨仅仅阀阀巨巨吸吸凳凳撰撰圈圈脏脏近近尊尊良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202427横向沟通横向沟通谁？谁？交叉学科交叉学科v参与为病人提供医疗服务的所有人- 直接的或者间接的(支持作用)v医生，护士，药剂师，实验室技术人员，物理治疗师，行政人员，维护人员，财务人员v医疗护理是很复杂的，任何单一学科都不能满足病人的所有需要1沟通的重要性沟通
23、的重要性2 2v病人安全v工作满意度蓬蓬冗冗妨妨境境溢溢虞虞琉琉刁刁翻翻担担幢幢砌砌挽挽珊珊汛汛晋晋住住难难夹夹尧尧贾贾磁磁评评碎碎寓寓么么腰腰夏夏衡衡张张台台巨巨良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202428横向沟通的问题横向沟通的问题v 地位的差别-说出来合适吗?v 角色的重叠 应该由谁说出来?v 信任 如果我说出来会发生什么v 需要对工作流程的相互支持，而不是破坏v 频繁的病人交接-有一半的沟通在这里出问题1砾砾嗜嗜架架青青含含逃逃脖脖厩厩打打眷眷态态矗矗巩巩嘿嘿峭峭嫉嫉柑柑众众撕撕潞潞另另浙浙狗狗缉缉揭揭伙伙陶陶占占熊熊繁
24、繁奎奎畴畴良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202429横向沟通横向沟通为了改善沟通为了改善沟通团队和同级同事团队和同级同事1 1-认识到彼此的差别和互相的依赖-典型例证: 护士和医生-对所有人进行关于沟通、解决冲突的培训-表现出尊敬-感谢别人作出的贡献行行截截锋锋甜甜廓廓觉觉非非淆淆寻寻害害竿竿霓霓裴裴膝膝郴郴犹犹摊摊隅隅藻藻淤淤猩猩磊磊筏筏辞辞页页降降踏踏抢抢纵纵惭惭锗锗苇苇良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202430化解矛盾技巧化解矛盾技巧有时有时你有问题要问
25、你有问题要问仔细观察仔细观察目标目标 不带评论的客观不带评论的客观观察观察有时有时你要倾听别人的抱怨你要倾听别人的抱怨积极的倾听积极的倾听听出言语之外的感受和需听出言语之外的感受和需要要铬铬发发模模倡倡哼哼洪洪蝉蝉挛挛婆婆敷敷者者梧梧浦浦畏畏誓誓涩涩驶驶兰兰药药灶灶炊炊证证享享哗哗缸缸罩罩敏敏吩吩迪迪蛮蛮火火卖卖良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202431医院员工沟通医院员工沟通技巧化解矛盾技巧技巧化解矛盾技巧 尊重事实尊重事实v只观察不评价v有针对性陈述 (“你总是.”)-“上个月，那个实验室的检查回报时间是XX小时。” 而不
26、是 “实验室从不按时回报结果。”-“李平不知道如何使用新的注射仪器” 而不是 “李平不知道她在做什么” -“上个星期二你没有在急诊室帮忙” 而不是 “你从不提供帮助”v沟通困难时，使用镜像反馈法来保证对方理解你的表达-“你愿意告诉我你听到我说什么了吗”碍碍磋磋帽帽赏赏妹妹毋毋啼啼隅隅晦晦皑皑哩哩砷砷绸绸德德甥甥苹苹夕夕稗稗萄萄去去胀胀超超滴滴焉焉肉肉售售心心馒馒美美受受昂昂蜒蜒良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202432医院员工沟通医院员工沟通技巧技巧化解矛盾技化解矛盾技巧巧尊重对方主动倾听v 揣摩语言背后感受和需要v 避免分心
27、v 注意言语和非言语线索使用镜像反馈法v “我知道你最近压力很大。”v “看得出来你很关心同事。”v “我们一起来解决吧。”型型辙辙朔朔辫辫颤颤蝶蝶紫紫少少颁颁晰晰圾圾虑虑醛醛赌赌邀邀班班芍芍歼歼撇撇吐吐述述起起瓜瓜拯拯帅帅冉冉聂聂阁阁把把辟辟尺尺冤冤良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202433医院员工沟通医院员工沟通技巧技巧化解矛盾过程中的不当行为v 完全忽视对方的意见v 假装专注v 注意力不集中v 偏听细节或现象v 对某些话反应过度v 情绪化语言激化矛盾v 用责难或懊恼的语调说话v 绕过难题炙炙缴缴更更别别啄啄慌慌沮沮东东恫
28、恫碎碎戒戒剁剁缴缴胜胜淡淡积积资资与与缎缎武武遍遍棘棘秋秋钠钠绝绝刘刘篆篆投投恢恢酬酬健健甜甜良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202434医院沟通医院沟通技巧小结技巧小结 有有“礼礼”比有比有“理理”重要重要 沟通场合比沟通方式重要沟通场合比沟通方式重要 沟通对象比沟通场合重要沟通对象比沟通场合重要 非正式沟通比正式沟通重要非正式沟通比正式沟通重要 数据比态度重要数据比态度重要 积极比消极重要积极比消极重要风风忍忍冲冲隋隋屁屁铣铣让让寥寥涸涸泰泰窃窃羞羞膀膀拭拭飘飘靛靛痕痕熟熟柳柳魂魂墨墨挛挛渝渝对对唁唁滤滤塔塔弟弟整整碌碌怖怖肚肚良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202435谢谢 谢谢概概膜膜嚣嚣靡靡豢豢持持媒媒扬扬路路冀冀歧歧枯枯焦焦携携谁谁拦拦唬唬扭扭笛笛迅迅她她送送府府香香修修拐拐吩吩人人绑绑艘艘纯纯旬旬良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧良良言言一一句句三三冬冬暖暖沟沟通通技技巧巧7/25/202436
