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1、PartThree导游员的基本素养和职业形象LOREM IPSUM DOLORCONTENTS01导游员的基本素养02导游员的职业形象修炼案例案例u旅游市场的潜规则 2011年春节黄金周的旅游市场并不平静。2月5日，香港再次发生导游与游客纠纷事件。据了解，该旅行团共有34名团友，为香港友佳旅行社的3天香港旅行团。一名游客称2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2个小时，最后团队游客购物总额少于导游预期，导游便用脏话骂他们，接着便发生争执。 无独有偶，在香港发生导游辱骂游客事件后，国内知名杂文家、时评家鄢烈山在云南旅游业遭遇了“卖猪仔”。根绝鄢烈山在博客透露，他于2010年12
2、月下旬通过网络预订了云南省国际旅行社正月初一至初五（2011年2月3日至7日）的“昆明至西双版纳豪华快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵达昆明后，与该旅行社签订合同和行程单。按照合同，4、5、6日三晚住版纳，全程二星级酒店标准双人间。但在旅游过程中，该旅行团遭遇多次“转卖拼团”，行程中也没有兑现合同所签订的服务标准。“这个团东拼西凑转手了四五次，一些行程不一样的团队也拼到了一起，部分行程还是重复的。”思考：出现以上问题的原因在哪里？如何消除”潜规则“，提升导游素养，减少旅游纠纷？01导游员的基本素养品德高尚知识渊博工作能力强服务技能高文化修养深身心健康品德品德要做好导游，首先要先学会做人，高尚的
3、情操是导游员的必备修养之一，也是提供优质导游服务的必备保证。学会做人学会自控知识知识u旅游的本质是什么？ 寻求知识？ 探索发现？ 感官体验？ 导游人员的基本功，要求：掌握一门外语语言历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林园艺史地文化工作指针、问题处理依据、维护自身权益政策法规与游客、导游工作集体之间的关系有时候较复杂心理学旅游活动也是一个审美的过程美学你应该储备的知识对外接待、外地区游客政治、经济社会旅游活动也是一个审美的过程美学你应该储备的知识旅行知识交通知识、通讯知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识国际知识国际形势、国际热点、外交政策工作能力强工作能力
4、强独立工作的能力独立工作的能力独立带团独立宣讲独立分析解决问题人际交往能力人际交往能力随机应变导游活泼外向、经理充沛、热情大度、风趣幽默、独当一面、值得信赖组织协调能力组织协调能力第一.对旅游团全体成员的人身和财物的安全负责第二.旅游涉及多个环节，只有通力合作才能进展顺利业务能力业务能力组团能力计调能力服务技能高服务技能高u导游服务技能即导游员同领队协商共事，与游客成为朋友，为游客带来愉快的旅游经历的技能；根据旅游接待计划和客观条件，巧妙、合理的安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览景区和路线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的实地讲解的技能；灵活回答游客的问询，帮助
5、他们了解旅游目的地的宣传应答技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和游客投诉的技能等。文化修养深0102勤动眼勤动嘴勤动收勤动腿勤动脑勤奋治学，贵在坚持勤奋治学，贵在坚持治学要脚踏实地，反对弄虚作假。严谨治学，循序渐进严谨治学，循序渐进0304既然导游被誉为“杂家”，就应拥有多方面的知识博览群书，不耻下问博览群书，不耻下问更新自己的知识储备，才能跟得上潮流精思明理，不断更新精思明理，不断更新身心健康身体健康导游员，最基本的工作就是体力劳动1心理平衡控制好自己的情绪2头脑冷静处事沉着、冷静、有条不紊、机智、灵活、协作、合理、合法3思想健康培养自己高尚的情操和良好
6、的自控能力，抵制形形色色的诱惑402导游员的职业形象修炼职业形象的内涵树立良好职业形象的重要性导游员的职业形象修炼职业形象的内涵职业形象的内涵内涵：一个人的道德品质与学识修养，道德品质是形象内涵的基础。外延：对于导游来说就是人际交往、待人接物的能力。此外，外延还有一个内容，就是形象的外在视觉效果。内涵外延职业形象树立良好职业形象的重要性A民间大使，代表旅游地的形象。有助于宣传中国与中华文有助于宣传中国与中华文明明C不同年龄、性别、职业、文化背景以及性格的差异，有不同的旅游动机，会对导游与游客之间的交流造成障碍有助于缩短导游人员与游客有助于缩短导游人员与游客之间的心理距离之间的心理距离B除“形象大使”的作用外，还是旅游团队的主心骨。有助于增强游客对导游人员的信任感有助于增强游客对导游人员的信任感导游员的职业形象修炼自尊自信欲的人重，必先自重1着装得体合身、合时、合适2举止大方直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，热情而不奉承，礼让而不自轻，谦逊温和而不谨小慎微3表情自热喜、怒、哀、乐、爱、恶、欲都能从面部表情体现出来4待人真诚诚实守信，守时，实事求是5谈吐优雅导游人员的谈吐直接影响到游客心中的导游形象6
