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1、经理人绩效管理与反馈指导经理人绩效管理与反馈指导= = 建设性反馈和发展下属建设性反馈和发展下属 行政细节行政细节v时间安排时间安排09:00 09:00 17:00 17:00v午餐和午休午餐和午休12:00 12:00 13:00 13:00v茶歇茶歇上午上午/ /下午下午1515分钟分钟v学并快乐着学并快乐着积极参与积极参与不迟到，不早退不迟到，不早退手机静音手机静音请勿吸烟请勿吸烟v其它：其它：公开讨论：在工作中辅导下属公开讨论：在工作中辅导下属v作为经理，你认为什么是辅导？作为经理，你认为什么是辅导？v在工作中你是如何辅导下属的？在工作中你是如何辅导下属的？培训目标培训目标v建立优秀
2、经理人辅导下属的核心能力建立优秀经理人辅导下属的核心能力清晰辅导的目的和好处清晰辅导的目的和好处清楚了解自己的辅导能力和需要改进的方面清楚了解自己的辅导能力和需要改进的方面v掌握帮助下属改进和提高辅导的技巧掌握帮助下属改进和提高辅导的技巧区分两类辅导的作用区分两类辅导的作用建设性反馈和发展下属能力建设性反馈和发展下属能力掌握辅导下属的步骤与技巧掌握辅导下属的步骤与技巧建设性反馈技巧步骤建设性反馈技巧步骤发展下属能力技巧步骤发展下属能力技巧步骤v提升领导能力，共同创造更高的业绩提升领导能力，共同创造更高的业绩两类辅导两类辅导v建设性反馈：建设性反馈：帮助下属发现帮助下属发现问题问题v发展下属：发
3、展下属： 提升下属解决提升下属解决问题的能力问题的能力改变下属行为，提高业绩改变下属行为，提高业绩为什么需要辅导员工为什么需要辅导员工员工员工是组织的金矿、财是组织的金矿、财富富适应工作的变化和挑战适应工作的变化和挑战自己成长需要自己成长需要经理的挑战：为什么辅导员工经理的挑战：为什么辅导员工v经理承担下属业绩的责任经理承担下属业绩的责任v每一个工作日，经理都需要面对基本的挑战：每一个工作日，经理都需要面对基本的挑战：“我如何提高下属的业绩，进而实现部门目标？我如何提高下属的业绩，进而实现部门目标？”v辅导是帮助员工成长的重要手段，有许多公司将辅导是帮助员工成长的重要手段，有许多公司将辅导（教
4、练）定为公司的战略，形成公司的文化辅导（教练）定为公司的战略，形成公司的文化辅导模型辅导模型绩绩效效时时间间可可 接接 受受 的的 绩绩 效效发展发展/ /赏识赏识发展发展/ /赏识赏识建设性反馈建设性反馈一个有效的解决方法一个有效的解决方法要改善业绩，要改善业绩，你必须能改你必须能改变及改进下变及改进下属的工作行属的工作行为模式为模式下属的下属的行为是行为是影响其影响其业绩业绩辅导的目的辅导的目的v帮助员工，并共同找出解决问题的方向、思路。帮助员工，并共同找出解决问题的方向、思路。使员工都做到：使员工都做到：1.1.对自己的能力充满信心对自己的能力充满信心2.2.分析问题，寻找解决办法分析问
5、题，寻找解决办法3.3.正确设立目标正确设立目标4.4.寻找更佳方式把工作做好寻找更佳方式把工作做好5.5.找出运用技能的新方法找出运用技能的新方法6.6.找到克服工作顾虑、恐惧、困难的办法找到克服工作顾虑、恐惧、困难的办法7.7.其它其它专业知识专业知识建立有利建立有利于成长的于成长的环境环境计划技巧计划技巧沟通技巧沟通技巧辅导能力辅导能力辅导能力辅导能力辅导原则辅导原则辅导原则辅导原则v保持客观、对事不对人保持客观、对事不对人v维护下属的自尊和自信维护下属的自尊和自信v保持建设性关系保持建设性关系v积极主动改善情况积极主动改善情况v履行承诺、以身作则履行承诺、以身作则专业知识专业知识v经理
6、和下属一样，都需要掌握产品知识、客户知识，经理和下属一样，都需要掌握产品知识、客户知识，以及对工作技巧及工作过程管理的知识。以及对工作技巧及工作过程管理的知识。例如：产品知识：例如：产品知识：“产品产品”一词的含意，包括有形的产品、一词的含意，包括有形的产品、无形的产品或服务，以及任何由公司所提供的产品无形的产品或服务，以及任何由公司所提供的产品/ /服务组合。服务组合。v经理必须掌握经理必须掌握“人人”的知识的知识沟通技巧沟通技巧v经理必须能经理必须能让下属让下属清楚、有重点地说明自己的清楚、有重点地说明自己的观点及见解观点及见解v经理必须能清楚、有重点、有启发地传达经理必须能清楚、有重点、
7、有启发地传达自己自己的的知识、观点及见解知识、观点及见解 聆听聆听表达表达v通常只有经过精通常只有经过精心策划，辅导工心策划，辅导工作才会产生好的作才会产生好的成果成果计划计划v不仅使下属自己不仅使下属自己得到专业上的发得到专业上的发展，并拟定短期展，并拟定短期及长期的行动计及长期的行动计划，帮助其长期划，帮助其长期发展发展成长成长计划技巧计划技巧建立一个有助成长的环境建立一个有助成长的环境v营造一个有助于下属成长的环境，就是一个鼓励营造一个有助于下属成长的环境，就是一个鼓励专业成长的环境：专业成长的环境：辅导环境辅导环境致力帮助自己的下属成致力帮助自己的下属成功功和下属维持密切关系和下属维持
8、密切关系有智慧地控制有智慧地控制和运用权力和运用权力对下属的成对下属的成就有远见，基于对人就有远见，基于对人性和人的能力的了解性和人的能力的了解辅导的挑战辅导的挑战v作为经理主管，辅导工作的挑战是什么？作为经理主管，辅导工作的挑战是什么？v辅导是一门艰难而富挑战的工作，以下是三个主辅导是一门艰难而富挑战的工作，以下是三个主要原因要原因 变化：不能墨守成规变化：不能墨守成规时间：永远没有足够的时间时间：永远没有足够的时间控制：不易放弃控制：不易放弃改变别人的行为模式改变别人的行为模式v你会如何改变下属的行为模式呢？你会如何改变下属的行为模式呢？v你的选择：你的选择：指指令令式式合作式合作式指令式
9、辅导指令式辅导v大部分经理都会使用不同的方法指导及改变下属大部分经理都会使用不同的方法指导及改变下属的行为。的行为。v指令式，以一种强迫的方式要求顺从以改变工作指令式，以一种强迫的方式要求顺从以改变工作行为。行为。公开讨论公开讨论v指令式辅导的指令式辅导的好处好处(+)(+)和和害处害处(-)(-)是什么？是什么？合作式辅导合作式辅导彼此商量、互相合作，不同彼此商量、互相合作，不同的指导方式配合不同的时间的指导方式配合不同的时间和情况来使用。但对于经理和情况来使用。但对于经理来说，彼此合作往往是最有来说，彼此合作往往是最有效果的方法效果的方法合作式辅导的好处合作式辅导的好处合作式合作式辅导辅导
10、训练下属独立思考训练下属独立思考“共识共识”才能实现有意才能实现有意义的行为改变义的行为改变互动交流，一致互动交流，一致协议协议更有意义的控制更有意义的控制和把握重点和把握重点给予建设性反馈给予建设性反馈v给予建设性反馈给予建设性反馈不是惩罚不是惩罚不是批评不是批评建设性建设性是使人注意问题或潜在问题的信息是使人注意问题或潜在问题的信息v建设性反馈的动机是真诚地帮助员工发现问题，建设性反馈的动机是真诚地帮助员工发现问题，使员工意识到问题，进而提升绩效，使其能够达使员工意识到问题，进而提升绩效，使其能够达成期望成期望v建设性反馈为解决问题或计划其他跟进行动建设性反馈为解决问题或计划其他跟进行动开
11、开启了大门启了大门建设性反馈的目的建设性反馈的目的v日常辅导的一部分日常辅导的一部分v使员工及时注意使员工及时注意问题的前期问题的前期潜在的问题潜在的问题避免问题严重或扩大避免问题严重或扩大v帮助员工自己建立解决问题的方法帮助员工自己建立解决问题的方法练习：诊断分析练习：诊断分析v在什么情况下你需要给予员工建设性的反馈？在什么情况下你需要给予员工建设性的反馈？v你给予反馈的机会你给予反馈的机会你可以考虑你自己的实际工作情景进行分析；因为需你可以考虑你自己的实际工作情景进行分析；因为需要与练习伙伴分享，你选择的情景不会使你为难。要与练习伙伴分享，你选择的情景不会使你为难。v三人一组互相交流，并回
12、答问题：三人一组互相交流，并回答问题：在这些情景中给予反馈有哪些挑战？在这些情景中给予反馈有哪些挑战？v时间时间 5 5分钟分钟给予建设性反馈关键行动给予建设性反馈关键行动1.1.表达你积极的意图表达你积极的意图2.2.具体描述你观察到的情况具体描述你观察到的情况3.3.说明那种行为或行动的影响说明那种行为或行动的影响4.4.征求对方的答复征求对方的答复5.5.集中讨论解决方法集中讨论解决方法要点要点v关键行动关键行动1 1 3 3打开了解决打开了解决问题的大门问题的大门v关键行动关键行动4 4和和5 5帮助你将对话帮助你将对话的重点转移到帮助员工发现的重点转移到帮助员工发现解决办法上解决办法
13、上关键行动关键行动1:1:表达你积极的意图表达你积极的意图v重要性重要性很多人认为建设性反馈就是批评，因此他们不愿意听很多人认为建设性反馈就是批评，因此他们不愿意听到建设性反馈到建设性反馈, ,表达你积极的意图可以使对方更容易听表达你积极的意图可以使对方更容易听取你的反馈。取你的反馈。v方法方法: :做好给予反馈的心理准备做好给予反馈的心理准备选择好的时机选择好的时机简要说明你想说的事情简要说明你想说的事情指明一个共同的目标指明一个共同的目标关键行动关键行动2:2:具体描述你所观察到的情况具体描述你所观察到的情况v重要性重要性: :要使反馈生效，需要让对方相信你说的话是真实且有要使反馈生效，需
14、要让对方相信你说的话是真实且有根据的，要做到这一点，你的意见必须是明确且具体根据的，要做到这一点，你的意见必须是明确且具体的，通过简单地陈述事实而不夹带评价或解释的，通过简单地陈述事实而不夹带评价或解释, ,你就建你就建立起了一个共同的基础，在此基础之上，你与对方能立起了一个共同的基础，在此基础之上，你与对方能够共同建立解决方案够共同建立解决方案v方法方法: :简明扼要简明扼要对事不对人对事不对人将你的反馈限制在一个行为或行动上将你的反馈限制在一个行为或行动上, ,关键行动关键行动3:3:说明那种行为或行动的影响说明那种行为或行动的影响v重要性重要性这是将重点从对方身上转移开的另一种办法，这样
15、做这是将重点从对方身上转移开的另一种办法，这样做有助于建立一种共同的利害关系。它同样有助于保持有助于建立一种共同的利害关系。它同样有助于保持讨论的客观性讨论的客观性v方法方法将行为或行动与双方重要的工作目标联系起来将行为或行动与双方重要的工作目标联系起来说明影响说明影响只说明一或两个重要的后果只说明一或两个重要的后果保持客观语气保持客观语气 处理挑战性的回应提示与技巧处理挑战性的回应提示与技巧v如果对方不认为有问题如果对方不认为有问题保持冷静和重点保持冷静和重点. .重复关键行动重复关键行动2 2或或3(3(或两者或两者) )，建立改变的需求，建立改变的需求同意在你们双方都有时间考虑这一情境后
16、再谈话同意在你们双方都有时间考虑这一情境后再谈话使用中性使用中性 客观的语言客观的语言 处理挑战性的回应提示与技巧处理挑战性的回应提示与技巧v如果对方变得自我防卫如果对方变得自我防卫冷静聆听冷静聆听表示理解对方的顾虑表示理解对方的顾虑同意你可以同意的内容同意你可以同意的内容给对方时间冷静下来给对方时间冷静下来. .对新信息保持开放的态度对新信息保持开放的态度. .关注解决方案关注解决方案. .处理挑战性的回应提示与技巧处理挑战性的回应提示与技巧v如果对方说他如果对方说他/ /她现在无法改变她现在无法改变关注小的跟进步骤关注小的跟进步骤试图就试行方案达成一致试图就试行方案达成一致提供辅导，培训和
17、支持提供辅导，培训和支持约定近期再次讨论这个问题约定近期再次讨论这个问题关键行动关键行动4 4：征求对方答复：征求对方答复v建设性反馈是一个与互动过程建设性反馈是一个与互动过程v以开放的心态，开放的提问，寻求对方的答复以开放的心态，开放的提问，寻求对方的答复鼓励对方表达，开放式提问鼓励对方表达，开放式提问客观聆听客观聆听必要时，总结对方的要点必要时，总结对方的要点关键行动关键行动5 5：集中讨论解决方法：集中讨论解决方法v关注解决方法可以使重点从谁是谁非上移开，而关注解决方法可以使重点从谁是谁非上移开，而给予建设性反馈的目的是帮助员工改进给予建设性反馈的目的是帮助员工改进v方法方法决定下一步做
18、什么决定下一步做什么让对方负责行动让对方负责行动建立恰当的期望建立恰当的期望公开讨论公开讨论v作为领导，帮助下属成长、作为领导，帮助下属成长、获得更好的业绩是你的职责获得更好的业绩是你的职责之一。之一。v当谈到当谈到“帮助下属发展帮助下属发展”，你认为主要是指什么？你认为主要是指什么？帮助下属发展意味着帮助下属发展意味着承担或拓展承担或拓展新的责任新的责任发掘他们自发掘他们自己能做什么己能做什么拓展新技能拓展新技能提升能力提升能力开发潜能开发潜能帮助下属帮助下属帮助下属发展帮助下属发展v帮助下属发展的核心是可以让你激发下属的最大帮助下属发展的核心是可以让你激发下属的最大的能力，使得他们能够的能
19、力，使得他们能够更好应对挑战更好应对挑战更有效决策更有效决策更好解决问题更好解决问题关键行动关键行动v关键行动关键行动1 1：识别发展机会：识别发展机会v关键行动关键行动2 2：确认对方已准备好发展：确认对方已准备好发展v关键行动关键行动3 3：澄清并确认状况：澄清并确认状况v关键行动关键行动4 4：讨论可能的行动：讨论可能的行动v关键行动关键行动5 5：就一系列行动达成共识：就一系列行动达成共识v关键行动关键行动6 6：提供支持：提供支持关键行动关键行动1 1：识别发展机遇：识别发展机遇v只有人们意识到他们想做的事和他们能做的事之只有人们意识到他们想做的事和他们能做的事之间存在明显差距时，才
20、愿意拓展他们的技巧和能间存在明显差距时，才愿意拓展他们的技巧和能力。力。个人练习：关键行动个人练习：关键行动1 1和和2 2的准备的准备v问题：问题：你如何确定员工已经准备好接受你的辅导你如何确定员工已经准备好接受你的辅导在什么情况下，你不应该进行辅导对话在什么情况下，你不应该进行辅导对话在辅导对话中运用聆听和提问技巧在辅导对话中运用聆听和提问技巧v在关键行动在关键行动3 3 5 5中积极运用聆听和提问技巧，其中积极运用聆听和提问技巧，其目的是帮助员工自己能够建立积极主动的意识目的是帮助员工自己能够建立积极主动的意识相关的原因，相应的解决办法。相关的原因，相应的解决办法。对聆听的理解对聆听的理
21、解聽上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵 通过观察繁体字通过观察繁体字“聽聽”中，谈谈你对聆听的理解中，谈谈你对聆听的理解聆听和提问技巧聆听和提问技巧 第一部分第一部分A.A.排除外界干扰或避免分散注意力。排除外界干扰或避免分散注意力。B.B.面对对方面对对方C.C.保持开放的肢体语言保持开放的肢体语言D.D.身体前倾身体前倾E.E.保持良好的目光交流保持良好的目光交流F.F.点头点头G.G.使用简短的语言回应使用简短的语言回应H.H.停顿一下，让对方有机会回答停顿一下，让对方有机会回答聆听和提问技巧聆听和提问技巧 第二部分第二部分I.I.提出开放式的问题，让对方不仅仅以提出开放式的问题，让对方不仅仅以“对对”或或“不对不对”作答。作答。J.J.少使用限制式问题少使用限制式问题K.K.用自己的话总结对方说过的话，确认理解是否用自己的话总结对方说过的话，确认理解是否正确正确L.L.理解对方的情绪理解对方的情绪M.M.不时总结你听到的话。不时总结你听到的话。辅导技巧练习辅导技巧练习 - - 提问与聆听技巧提问与聆听技巧 v在这个练习中，你和你的练习伙伴轮流使用提问在这个练习中，你和你的练习伙伴轮流使用提问与聆听技巧来与聆听技巧来澄清澄清你们工作中的难题你们工作中的难题v每人每轮三分钟每人每轮三分钟
