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1、 危机管理的基本原理和处理原则危机管理的基本原理和处理原则 韩全意 2014.01危机的概述危机的概述 在现代社会中医疗卫生领域是危机频发的领域，从美国的“9.11”恐怖事件到我国“非典”事件，无不显示科学管理危机的必要性和紧迫性。随着全面深化医疗卫生体制改革和不断完善全民医保制度，医患关系的严重失衡和新的传染病的出现，危机管理越来越成为我国医院管理的一个重要内容。长期以来我国医院管理不重视危机管理，也不知晓危机管理的基本原理和实战能力，给医院的发展和信誉带来了巨大的损失。危机的定义及其管理概念 危机的定义： 危机是由意外事件引起的危险和紧急的状态。它具有意外性、紧急性和危险性三大特征。 美国
2、危机管理大师史蒂文艾克讲过：“中国人早在几百年前就领会了这一思想，在汉语中，组成危机的两个字分别表示危险和机会（坏事变好事）。 具体到医院：是指医院面临的危险和机遇。任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件，对医院的生存、发展、稳定构成威胁，社会信誉和公众形象构成损害，都属于危机的范畴。 危机管理的定义危机管理的定义 危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机所造成的危害程度，甚至将危机转化为机会的目的。 医院危机管理是一种科学管理方法，是指医院管理者为应对各种危机情景所进行的规划决策、预案制定、动态调整、化解处理。员工训练等活动的过程，其目的在
3、于消除或降低危机所带来的威胁。医院危机的特征和分类医院危机的特征和分类 医院危机的特征具有突发性、潜在性、破坏性和公众舆论的关注性。v突发性突发事件的发生，不会给人们留足考虑的时间和机会。如地震、失火。v潜在性医院危机事件的发生，有的时候还是有先兆的。如一卡通持卡结算，异地就医结算，保民的骗保行为增多。v破坏性危机事件的发生都会产生破坏性，处理方式和方法不当，还会带来更大的破坏性。v公众舆论的关注性危机事件的发生，公众会把所有的“热情”都投入到事件的进展之中，而媒体更会推波助澜，大肆渲染。危机分类v医疗灾难：如重大医疗事故、严重院内感染事件；v医患恶性事件：如医务人员受暴力伤害、聚众闹事；v运
4、营系统灾难：如信息系统瘫痪，电力供应停电等；v核心员工调离：如学科带头人突然离开，集体辞职等；v自然灾害：如台风暴雨、雷击水灾、地震等；v犯罪事件：如领导或有影响的专家触犯法律等。2005年以来代表性医院危机事件时间 医院 事件 2005年9月 深圳人民医院 120万元天价住院费多收10万元 2005年11月 哈医大二院 550万天价住院费多收20万元 2005年12月 吉林辽源中心医院 劣质工程大火致37人死亡 2005年12月 吉林德惠人民医院 采血不严使18位患者感染艾滋病 2006年4月 山西原平职工医院 私存炸药炸死31人 2006年10月 广州珠江医院9名地中海贫血症患儿术后死亡
5、2006年12月 深圳山厦医院 患者术后死亡，医生戴钢盔上班 2007年8月 上海东方医院 使用未经批准的德国人工心脏 2008年9月 西安交大一附院 8名婴儿感染死亡 2009年6月 福建南平第一医院 医患械斗，医生到市政府门前静坐 危机管理的必要性和紧迫性 我国正处在全面深化医药卫生体制改革攻坚克难阶段，各种社会矛盾错综复杂，医患关系不协调容易激化引发危机。v 一是医疗行业属高技术、高风险、高专业性行业，风险如影随形，无处不在。v 二是生命健康权是公民最大、最根本、最直接的权利。疾病本身的复杂性、诊疗手段的多样性，患者个体的差异性，决定了公众对医院危机事件的关注性。v 三是医院危机对医院发
6、展的破坏性不仅是长期的，而且损害是多方面的。包括社会信誉、公众形象、学科建设、服务效益等。v 四是全员危机意识淡漠，疏于防范。危机一旦爆发，或者惊慌失措，或者被动应付。v 五是应对危机的组织机构不健全，虽然有预案但不能有效组织处置，公关手段和实践技巧不足。v 六是领导怕上级批评报喜藏忧、息事宁人，怕单位和个人受损失，这种不科学的管理模式和处理方法，对整个行业的危机管理十分不利。 所以讲，危机管理十分必要，并且就目前形势紧迫性也十分强烈，应引起我们的高度重视。危机管理的职能危机管理的职能 危机管理有两大基本职能，即预防职能和处理职能。这两大基本职能就构成了危机管理的两道基本防线。预防职能是第一条
7、防线，采用的积极防御的战略；处理职能是第二条防线，采用的是固守防御的战略。具体分为五项职能。危机的预防管理危机的预防管理 一、建立健全危机管理组织体系 成立医院危机领导小组，将有关职能部门都纳入进来。制定预案、预测、处理、媒体等行动方案，明确上级指导部门、操作执行部门和信息沟通部门，相互之间应配合紧密，为化解危机提供有力的组织保障。二、建立危机预测机制 第一，要广泛收集信息。信息的获取十分重要，要树立收集信息的强烈意识。在医疗服务的每个环节都要注意。如门诊排队等候时间过长，取药窗口不方便等。有些医院成立了客户服务中心，出院后的随访等措施，主动收集患方意见，将关口前移，及时掌握信息。 第二，要分
8、析、评估所获取的信息。对有价值的信息要充分利用，同时要识别真假。如患者在看病后扬言要伤害医生，这就要认真分析。防范在前。如某口腔医院护士被打事件，患者多次扬言要报复医生，没有引起领导重视。 第三，要把具体分工落实到人，要让相关人员知道自己要做什么，怎样去做才是正确的。如处理医闹时要有固定的处理场所和空间。 三、制定危机管理预案 制定危机管理预案应坚持以下原则： 一是指导性。预案的制定对本单位的危机管理应当具有指导意义，大到全局，小到某个小单位或者某个环节、每个员工有指导性。 二是可操作性。预案的制定一定要实事求是，既不要太大，也不要过小，结合本单位实际每一步骤，每一环节都要可操作，易掌握，能控
9、制。 三是注重实际效果。预案执行时也要考虑成本核算，不要采取不计成本，不考虑效果的行动。更不能有花钱买平安的思想。 四是平战结合注重演练，定期或不定期进行演练可以检验预案的可行性，也能起到不断修正预案的效果。北京同仁医院预案持卡就医、实时结算工作中出现问题的处理预案文件依据：v北京市人力资源和社会保障局北京市社会保障卡就医实时结算实施意见。v（京人社办发200917号）。 制定应急预案的目的：确保持卡就医、实时结算工作的顺利启动，平稳运行，应对持卡就医、实时结算工作出现的突发问题。 制定应急预案的要求：医疗保险经办机构和定点医疗机构要充分了解以下内容，并结合实际情况制定工作预案。一、对定点医疗
10、机构的要求一、对定点医疗机构的要求（一）成立应急小组 人员组成：由院长任组长，主管院长任副组长，医疗保险办公室、信息中心、门诊收费处、医务处、器械科、财务科、药房等多部门负责人组成。应急小组任务应急小组任务v1.负责制定院内持卡就医、实时结算工程应急方案v2.及时解决和化解实施过程中的各种问题v3.保持与市、区县医疗保险事务管理中心和首都信息发展股份有限公司的联系v4.保证突发事件得到妥善解决（二）制定解决问题的应急方案（二）制定解决问题的应急方案 应急方案由定点医疗机构根据本院工作特点具体确定，但应充分考虑以下5个问题：1、持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导致参保人员对实时结算理解错误。2
11、、院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。3、多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。4、人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件。5、由于医疗机构HIS系统故障引发问题。1 1持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导持卡就医、实时结算政策宣传不到位，导致参保人员对实时结算理解错误致参保人员对实时结算理解错误（1）可能出现的问题 参保人员对政策理解有误，进而引发争议。 参保人员未按宣传材料的要求将实时结算前及双轨运行期的医药费及时申报，造成参保人在实时结算时与自己所预计的交费金额不同，引发争议。（2 2）应急处理办法）应急处理办法对参保人做好解释工作，明确参
12、保人员全额垫付的对参保人做好解释工作，明确参保人员全额垫付的医疗费用在一个年度内可随时申报，告知申报医疗医疗费用在一个年度内可随时申报，告知申报医疗费用的流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫费用的流程，并劝说参保人员尽快申报本人全额垫付的医疗费用。付的医疗费用。定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专人疏导，并定点医疗机构应在挂号、收费大厅派专人疏导，并设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相设持卡就医、实时结算咨询台，负责对实时结算相关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对关政策、业务流程进行解答，一旦发生参保人员对政策产生误解，应由相关人员引导到咨询台做进一政策产生误解，应由相关人员引
13、导到咨询台做进一步解释工作，避免在收费窗口滞留，影响交费秩序。步解释工作，避免在收费窗口滞留，影响交费秩序。2院内软硬件不到位，造成收费速院内软硬件不到位，造成收费速度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。度慢，排队等候时间延长，引发矛盾。（1 1）可能出现的问题）可能出现的问题v计算机设备配置低，运行速度慢，引发排队交费等候时间计算机设备配置低，运行速度慢，引发排队交费等候时间过长。过长。v收费人员业务不熟练，操作速度慢，造成排队交费等候时收费人员业务不熟练，操作速度慢，造成排队交费等候时间过长。间过长。v收费人员未按常规操作或误操作，影响系统速度甚至中断收费人员未按常规操作或误操作，影响系统速度
14、甚至中断操作，造成排队交费人员增多。操作，造成排队交费人员增多。v收费窗口少造成排队交费人员过多。收费窗口少造成排队交费人员过多。v院内院内HISHIS系统改造不完善，造成系统运行速度慢，排队人系统改造不完善，造成系统运行速度慢，排队人员增多。员增多。v系统读卡时间、卡激活时间长，造成系统运行速度慢，排系统读卡时间、卡激活时间长，造成系统运行速度慢，排队人员增多。队人员增多。（2 2）应急处理办法）应急处理办法v定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，定点医疗机构在持卡就医、实时结算工作实施前，应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求，对应确保本院计算机设备达到实时结算工作要求，对不能满足
15、工作需求的设备及时进行更换。不能满足工作需求的设备及时进行更换。v加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作加强对收费人员的基本功训练及相关新业务操作培训，以满足实时结算工作需要。培训，以满足实时结算工作需要。v挂号、收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口，挂号、收费窗口少的医院必须增加备用收费窗口，一旦出现排队人员过多等情况，立即启动医院备用一旦出现排队人员过多等情况，立即启动医院备用窗口。窗口。v做好对本院结算系统的开发及测试，优化系统。做好对本院结算系统的开发及测试，优化系统。v业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗业务量大的定点医疗机构设专人关注本单位各窗口读卡及卡激活时间，一旦时间
16、过长，应及时向区口读卡及卡激活时间，一旦时间过长，应及时向区县医保中心专管人员汇报；同时，启动医院备用收县医保中心专管人员汇报；同时，启动医院备用收费窗口，派专人到现场做好解释、安抚工作。费窗口，派专人到现场做好解释、安抚工作。3.3.多次读卡失败，导致参保人员排队多次读卡失败，导致参保人员排队等候时间延长，引发矛盾。等候时间延长，引发矛盾。（1 1）可能出现的问题）可能出现的问题 由于社保卡损坏等原因，造成多次划卡系统不由于社保卡损坏等原因，造成多次划卡系统不能识别，排队交费时间延长。能识别，排队交费时间延长。（2 2）应急处理办法）应急处理办法 定点医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台，定点
17、医疗机构在收费大厅等位置设置咨询台，当出现多次划卡系统不能识别时，要引导参保人员当出现多次划卡系统不能识别时，要引导参保人员到咨询台由专人进一步了解情况，如是收费窗口读到咨询台由专人进一步了解情况，如是收费窗口读卡设备等问题应马上通知医院有关部门解决；如是卡设备等问题应马上通知医院有关部门解决；如是社保卡损坏，应提供一个纸介的补卡流程介绍，一社保卡损坏，应提供一个纸介的补卡流程介绍，一次性告知参保人员补卡程序及所需材料。次性告知参保人员补卡程序及所需材料。4.4.人为因素及自然因素造成的电路不人为因素及自然因素造成的电路不可预知突发事件可预知突发事件（1 1）可能出现的问题）可能出现的问题施工
18、或自然灾害造成定点医疗机构通信线路中断，不施工或自然灾害造成定点医疗机构通信线路中断，不能启动院端服务器。能启动院端服务器。（2 2）应急处理办法）应急处理办法 由医院登记个人信息、手工收费，待问题解决后由医院登记个人信息、手工收费，待问题解决后由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算。由医院通知个人持社保卡到医院进行重新结算。 应及时向相关部门上报情况，并贴出公告做好解应及时向相关部门上报情况，并贴出公告做好解释工作，同时做好就医人员的分流工作。释工作，同时做好就医人员的分流工作。 建议有条件的定点医疗机构设置双路供电设施，建议有条件的定点医疗机构设置双路供电设施，同时增加质量较好的备份设施
19、。同时增加质量较好的备份设施。5.5.由于医疗机构由于医疗机构HISHIS系统故障引发问题系统故障引发问题（1）可能出现的问题 定点医疗机构的HIS开发商由于自身原因及与医院在经济上发生纠纷，不能继续为定点医疗机构提供服务保障，造成系统故障无法及时解决。 HIS存在系统漏洞，造成系统的不稳定运行。（2 2）应急处理办法）应急处理办法 各定点医疗机构应设专用计算机配备首信各定点医疗机构应设专用计算机配备首信公司的院端业务组件，一旦发生上述情况，公司的院端业务组件，一旦发生上述情况，及时进行系统切换，保证参保人员发生的费及时进行系统切换，保证参保人员发生的费用能及时正常结算。用能及时正常结算。二、
20、对区县医疗保险经办机构的要求二、对区县医疗保险经办机构的要求 医疗保险经办机构应根据本区定点医疗医疗保险经办机构应根据本区定点医疗机构及系统开发商的具体情况，结合本区经机构及系统开发商的具体情况，结合本区经办机构、社保所的工作人员配置等，制定本办机构、社保所的工作人员配置等，制定本区应急预案。应急预案应包括以下内容：区应急预案。应急预案应包括以下内容：（一）应急情况处置程序（一）应急情况处置程序1 1、公布持卡就医、实时结算的专线电话，保证、公布持卡就医、实时结算的专线电话，保证联络畅通，及时掌握运行期间发生的各种异联络畅通，及时掌握运行期间发生的各种异常情况。常情况。2 2、接到异常情况报告
21、后，第一时间到达现场进、接到异常情况报告后，第一时间到达现场进行处置。对于影响较大的问题要立即上报市行处置。对于影响较大的问题要立即上报市医保中心。医保中心。3 3、问题妥善处置之后要对问题产生的原因进行、问题妥善处置之后要对问题产生的原因进行分析，总结经验，避免问题的重复出现，并分析，总结经验，避免问题的重复出现，并将处置结果上报市医保中心。将处置结果上报市医保中心。（二）在双轨运行期间，由于原有工作流程和二）在双轨运行期间，由于原有工作流程和新工作流程同时运行，造成专业审核人员紧新工作流程同时运行，造成专业审核人员紧张。张。 （1 1）可能出现的问题）可能出现的问题 系统网络延伸到社保所后
22、，专业人员要定期到系统网络延伸到社保所后，专业人员要定期到社保所为手工报销的人员报销费用，日常的医院申社保所为手工报销的人员报销费用，日常的医院申报费用审核将受到影响。报费用审核将受到影响。（2 2）应急处理办法）应急处理办法 要适当增加专业审核人员，并对审核人员重新分要适当增加专业审核人员，并对审核人员重新分工，合理安排，保证及时审核结算定点医疗机构及工，合理安排，保证及时审核结算定点医疗机构及参保单位、社保所申报的医疗费用。参保单位、社保所申报的医疗费用。危机处理的原则危机处理的原则 危机一旦发生，控制危机减少损失则为首要任务。危机处理的原则是管理损失，要以最节省的费用，使危机损失减少到最
23、低限度。v 一是承担社会责任，善于与传媒沟通的原则。简单地说在第一时间表明态度，争取公众的理解。危机是有真相的，有时不能说，涉及党和国家安全。如电影恐怖地带、卡桑德拉大桥。但你不说媒体千方百计也要讲。因为媒体的行业潜规则是：真的不是新闻，假的才是新闻。你越不说，它越想知道。结果它就制造新闻，老百姓也愿意听。v 二是实事求是，坚持到底的原则。当遇到危机时，很多单位领导者不能实事求是的分析出现危机后的历史原因、客观原因和主观原因，冲动不考虑后果，不考虑取得什么样效果最佳，一味花大钱，拼个你死我活是最不值得。把危机和风险降到最佳效果是上策。有些事情是不可抗拒的。v 三是迎难而上，克服心理恐惧的原则。
24、遇到危机并不可怕，可怕的是领导者害怕困难，心理负担重，在没有采取对策之前，先输了志气。外部条件再有利，也无可救药。纵观危机事件，凡优秀的领导在困难面前百折不挠，克服了一个又一个困难，终于成功。v 四是应对媒体与公众的原则：由新闻发言人出面答复媒体，比单位一把手出面答复媒体要明智的多。这样可留有余地，避免语言失误。新闻发言人的讲话一定要信息准确，态度诚恳，表情庄重。温州高铁追尾撞车后，原铁路部新闻发言人讲话不准确，引起媒体和社会强烈不满，给政府造成很大被动。 面对突发事件，应对媒体和公众时，第一，要迅速向外界澄清事实真相；第二，善待记者，善用媒体；第三，依法行事，不卑不亢；第四，及时应对，注重效
25、果。成功的案例成功的案例1：新康泰克：新康泰克v中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产23亿片（粒、支）。代表产品肠虫清、康泰克是支柱产品，年销售额6亿元人民币左右。v2000年11月6日美国FDA就PPA（苯丙醇胺）会增加患者出血性中风的危险，发出健康公告，要求美国生产厂商主动停止销售含PPA的产品。v国家药监局10天后以红头文件的形式，向国内各大媒体发出关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知。有15种药品被叫停，其中康泰克家喻户晓，顿时引起社会极大关注，新闻媒体争相报道，经销商纷纷来电，康泰克陷入危机。解决方案：解决方案：v第一步，委托环球公关公司处理危机。环球公司做了初步调研，
26、从读懂文件精神入手，从非处方药管理入手，分析原因，制定对策。v第二步，首先表明态度，对政府、消费者、经销商负责任。对政府：坚决支持政府FDA意见和决定。对消费者：利益为上，保护中国人民群众健康是应有的责任。对经销商：安抚，承担损失。v第三步，面对媒体。第一时间开通热线电话，定于2000年11月20日（星期一）下午，即通知发出去第4天召开新闻发布会，随后请各大媒体召开恳谈会，随时掌握新闻动向。对未出席的媒体以书面文件送达。v第四步，从康泰克到新康泰克。由于前期的果断处理，给公众留下良好印象，从消费者对公司、产品的诚信度，把坏事变好事。隆重推出不含PPA新配方，用盐酸伪麻黄碱即PSA取代了PPA，
27、采用全新缓释技术，12小时持续热点。v第五步，新产品闪亮登场。2001年9月3日（PPA事件289天后）再次召开记者招待会，共有包括CCTV等69家媒体、73名记者出席。v中美史克公司也应该反思的是，对危机预测明显不得力。2000年3月，关于PPA危害的研究报告就已问世，禁止PPA在所难免。中美史克公司并没有调整生产，到政府发布禁令时，竟有1亿粒的库存。这不能不说是危机预警不足造成的损失和被动。危机后的管理 每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。 一要认真总结，深刻反思已经存在的诸多管理漏洞，消除自身的缺点和对单位不利的各种影响因素。 二要全面检讨，以便在更新观念，完善制度，变革机构，再造流程、功能重组等方面获利。 三要尽快恢复正常工作；避免损失继续加大，是危机处理以后的首要任务。 四要对参加危机处理的人员论功行赏，该表扬的表扬，该晋级的要晋级，稳定和凝聚内部员工人心。 五要建立危机咨询救助计划，帮助幸存者和参加救援的人员缓解和消除危机带来的心理应激障碍，使他们能够重新调整自己和适应周围的环境。 不对之处，敬请批评指正！ 谢谢大家！
