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1、差差异异化服务与化服务与VIPVIP客户管理客户管理课程大纲 第一章：差异化服务解读第二章：为什么要差异化第三章：怎么做到差异化第四章：如何管理做到位第五章：VIP客户系统管理差异化差异化服务服务VIPVIP客户管理客户管理公司策略公司策略13个人策略个人策略24第一章：差异化服务解读第一章：差异化服务解读差异化服务解读服务：营销：差异化：竞争对手客户需求差异化服务：举 例移动的差异化服务银行业差异化服务航空的差异化服务海尔的差异化服务海底捞差异化服务第二章：为什么要差异化第二章：为什么要差异化8 一、客户消费心理一、客户消费心理A Attentionttention注意注意I Interes
2、tnterest兴趣兴趣D Desireesire需求需求M Memoryemory记忆记忆A Actionction购买购买S Satisfactionatisfaction满意满意二、市场发展阶段二、市场发展阶段萌芽期加速成长期 减速成长期成熟期衰退期一个一个不满不满的顾客的顾客一个投诉不满的顾客背后有 个不满的顾客，24人不满但并不投诉一 个 不 满 的 顾 客 会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 人 个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有 的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有 的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客会
3、告诉 人100个满意的客户会带来 个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友再不光顾 91%投诉 4%即时离去 5%客户客户需求需求变化变化 行业行业竞争竞争加剧加剧企业企业变革变革第三章：怎么做到差异化第三章：怎么做到差异化一、倾听客户声音客户调研一个人、一群人、一市场期望（满意）、超越期望对我们和对手服务的感知客户细分二
4、、差异化设计竞争对手差异化对手特点客户期望差异设计 （流程指标、服务标准）客户类别差异化客户差异期望差异差异设计（流程指标、服务标准）需求分析服务场景服务场景场场 景景1场景场景2场景场景3场景场景4大客户 抱怨 期望 超越期望中客户小客户潜力我们、对手、行业实力企业发展的总水平服务差距服务差距18顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级我们的实力我们的实力1、流程指标差异化中客户小客户大客户中间商员工服务场景其它渠道服务指标服务指标212、服务标准差异化大客户大客户中客户中客户小客户小客户1、有问必答VVV2、保持沟通VVV3、
5、专人负责VV4、超常服务V5、专业顾问V6、成长伙伴成长伙伴V22设计要诀复杂事情 化简单事情 化细节事情 化规范事情 化第四章：如何管理做到位第四章：如何管理做到位一、制定计划达目标达目标做准备做准备定主次定主次明分工明分工便考核便考核员工只干 的事情计划包括26年计划年计划月计划月计划周计划周计划日计划日计划事计划事计划二、执行绩效二、执行绩效个人： 组织:27定定战战略略价值观（期望）价值观（期望）使命感（信念）使命感（信念）结果结果建建班班子子选选选择选择德才德才育育教育教育学习学习型的型的组织组织训练训练带带队队伍伍评评留留检查检查考核考核纠正纠正执行力悲观悲观表现型中层、袁绍专钱、
6、齐家驾驭型老板、曹操 专权、平天下分析型专家、诸葛专事、修身平易型副手、刘备专己、治国理性（自我）理性（自我）乐观乐观感性（本我）感性（本我）孔子孔子孔子孔子庄子庄子孟子孟子孟子孟子韩非韩非荀子荀子1、天生素质老子老子墨子墨子墨子墨子2 2、职业素养、职业素养心智要求：平常时候 ； 关键时间 ； 危难时候 ；知识要求： 性，即一针 ；技巧要求：超我，即 性 商； 人生三个宝： ； 与听的能力；313 3、职业培训、职业培训教人方法 ; 知其然 （象）-技巧教人规则 ; 知其所以然（智）-知识教人观念 ；醍醐灌顶 （慧）-心智学习的母亲叫 ，学习的父亲叫！培训进程培训进程手 把 手（技巧-初）
7、技术（知识-中） 管理（态度-高）32分层培训系统新人入职训练-魔鬼训练中层基层训练-星火计划高层系统提升-燎原计划4、领导管理方向指引：方向指引：战略管理、角色管理、职业蜕变动机激发：动机激发：绩效评估、激励管理、双赢沟通、员工关系能力培养：能力培养：部属教练、授权管理、情商管理压力管理、时间管理文化凝聚：文化凝聚：文化构建、文化落地34领导魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧管理权力、制度、客观、白脸、刚性、智-魅力解读责任威仪人缘健康智慧爱心特色坚定36领导力的第一条就是领导力的第一条就是: : 史玉史玉柱柱-责任感青草栋梁与将才帅才胸怀是被 撑大的生意人商人与企业家38成立成立管理阶段管理
8、阶段动荡动荡稳定稳定高产高产调整调整12345支持支持教练教练命令命令愿景文化愿景文化授权授权ABCDE领导手段沟沟通通批批评评教教练练惩惩罚罚表表扬扬比比赛赛激激励励协协调调授授权权命命令令初期懂会 过程结果后期不敢不愿 透熟三、执行检查内容检查：事、地、人过程检查：时、量、质结果检查：好、坏40检查为什么过程：检查能够防患于未然结果：员工只干检查的事情41检查怎么做过程检查 管理（初）：好：表扬坏：批评结果检查 管理（终）：达超：奖励未果：惩罚42Overall全方位EveryOne每人Day每天Thing每事Control & Clear控制清理案例：海尔案例：海尔OECOEC海尔OEC
9、管理日事日毕，日清日高日事日毕日事日毕日清日高日清日高PDCAPDCA日清体系日清体系OECOEC体系体系目标体系目标体系激励机制激励机制四、改进提高要想业绩提高3倍，不需要每人多三倍努力1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1* 要想业务减少3倍，不需要每人少三倍努力0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*两者的相差竟然可以达到 倍。45不良原因不了解客户期望（了解）未选择正确服务（指标）未按照服务标准（标准）未履行服务承诺（执行）第五章：第五章：VIPVIP客户管理客户管理一、客户分析年龄性别性格心情职类职位收入搭配贵宾客户四、服务沟通问听说答三、引导需求发现需求发现需求引导需求引导需求51需求对个人对企业自我实现尊重需要社会需要安全需要生理需要VIP需求四、服务响应面对面响应电话响应短信邮件活动沟通五、投诉处理处理原则处理流程六、打造忠诚度客户回访满意调查赢得忠诚 谢谢大家！
