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1、1东风本田特约销售服务店东风本田特约销售服务店东风本田特约销售服务店东风本田特约销售服务店销售人员管理销售人员管理销售人员管理销售人员管理2004.10武汉武汉东风本田汽车（武汉）有限公司东风本田汽车（武汉）有限公司2课程目的课程目的l l了解销售人员和管理人员的工作职责及相互关系了解销售人员和管理人员的工作职责及相互关系了解销售人员和管理人员的工作职责及相互关系了解销售人员和管理人员的工作职责及相互关系l l掌握销售人员绩效管理的主要方法以及东风本田的销售管掌握销售人员绩效管理的主要方法以及东风本田的销售管掌握销售人员绩效管理的主要方法以及东风本田的销售管掌握销售人员绩效管理的主要方法以及东
2、风本田的销售管理工具理工具理工具理工具 l l了解如何通过各种途径来辅导和激励销售人员，提升销售了解如何通过各种途径来辅导和激励销售人员，提升销售了解如何通过各种途径来辅导和激励销售人员，提升销售了解如何通过各种途径来辅导和激励销售人员，提升销售信心和业绩信心和业绩信心和业绩信心和业绩 l l了解如何通过销售会议来加强销售人员的工作效率，掌握了解如何通过销售会议来加强销售人员的工作效率，掌握了解如何通过销售会议来加强销售人员的工作效率，掌握了解如何通过销售会议来加强销售人员的工作效率，掌握销售会议的主要内容销售会议的主要内容销售会议的主要内容销售会议的主要内容 3小组讨论小组讨论销售经理与销售
3、人员的职位描述销售经理与销售人员的职位描述销售经理与销售人员的职位描述销售经理与销售人员的职位描述l l工作内容工作内容工作内容工作内容l l所具备的知识所具备的知识所具备的知识所具备的知识l l素质素质素质素质4销售经理应具备的能力销售经理应具备的能力l l洞察力洞察力洞察力洞察力l l预测问题预测问题预测问题预测问题l l解决问题解决问题解决问题解决问题l l目标管理目标管理目标管理目标管理l l派派派派工工工工l l沟通协调沟通协调沟通协调沟通协调l l情商管理（情商管理（情商管理（情商管理（EQEQ）l l人员培训人员培训人员培训人员培训5销售经理的角色与职责销售经理的角色与职责l l
4、设定标准，并严格据此衡量销售人员设定标准，并严格据此衡量销售人员设定标准，并严格据此衡量销售人员设定标准，并严格据此衡量销售人员l l就质、量方面衡量销售人员达到的结果就质、量方面衡量销售人员达到的结果就质、量方面衡量销售人员达到的结果就质、量方面衡量销售人员达到的结果l l将结果通知销售人员，让其知道自己的表现将结果通知销售人员，让其知道自己的表现将结果通知销售人员，让其知道自己的表现将结果通知销售人员，让其知道自己的表现l l告知销售人员如何改善自己的表现告知销售人员如何改善自己的表现告知销售人员如何改善自己的表现告知销售人员如何改善自己的表现6销售人员管理销售人员管理l l销售人员绩效管
5、理销售人员绩效管理销售人员绩效管理销售人员绩效管理l l对销售人员的辅导对销售人员的辅导对销售人员的辅导对销售人员的辅导 l l提升销售人员的技能提升销售人员的技能提升销售人员的技能提升销售人员的技能7vv个人发展个人发展个人发展个人发展 知识知识知识知识 技能技能技能技能 执行公司政策执行公司政策执行公司政策执行公司政策vv销售经理支持销售经理支持销售经理支持销售经理支持 领导领导领导领导 资源资源资源资源 辅导辅导辅导辅导vv管理平台追踪管理平台追踪管理平台追踪管理平台追踪 管理管理管理管理 评估评估评估评估绩效销售人员工作表现管理销售人员工作表现管理8报酬与绩效报酬与绩效l l认可认可认
6、可认可l l升迁升迁升迁升迁l l赞赏赞赏赞赏赞赏l l能力能力能力能力l l知识知识知识知识l l自由自由自由自由l l希望希望希望希望l l考验考验考验考验l l权力权力权力权力l l独特独特独特独特l l奖品奖品奖品奖品l l名誉名誉名誉名誉l l地位地位地位地位l l改变改变改变改变l l归属归属归属归属l l机会机会机会机会9激励理论激励理论l l赫兹伯格双因素理论赫兹伯格双因素理论赫兹伯格双因素理论赫兹伯格双因素理论l l目标设定理论目标设定理论目标设定理论目标设定理论l l增强理论增强理论增强理论增强理论l l公平理论公平理论公平理论公平理论10组织激励的方法组织激励的方法l l
7、社会性社会性社会性社会性l l特权性特权性特权性特权性l l物质性物质性物质性物质性l l象征性象征性象征性象征性11激励员工的方法激励员工的方法l l承认个体间的差异性承认个体间的差异性承认个体间的差异性承认个体间的差异性l l适才适所适才适所适才适所适才适所l l使用目标使用目标使用目标使用目标l l确定员工认为目标可达成确定员工认为目标可达成确定员工认为目标可达成确定员工认为目标可达成l l视不同人给予不同报酬视不同人给予不同报酬视不同人给予不同报酬视不同人给予不同报酬l l增加报酬与绩效的关联性增加报酬与绩效的关联性增加报酬与绩效的关联性增加报酬与绩效的关联性l l查核系统的公平性查核
8、系统的公平性查核系统的公平性查核系统的公平性12辅导目标与对象辅导目标与对象l l行为目标行为目标行为目标行为目标l l业绩目标业绩目标业绩目标业绩目标l l表现差表现差表现差表现差l l表现好表现好表现好表现好l l同事之间同事之间同事之间同事之间13辅导方法辅导方法l l目标目标目标目标l l现实状况现实状况现实状况现实状况l l改进方法改进方法改进方法改进方法l l意愿与行动意愿与行动意愿与行动意愿与行动14辅导技巧辅导技巧l lS Situationituation状况状况状况状况l lT Taskask任务任务任务任务l lA Actionction行为行为行为行为l lR Resu
9、ltsesults结果结果结果结果l lGGoaloal目标目标目标目标l lR Realityeality现状现状现状现状l lOOptionption选择选择选择选择l lWWhattodohattodo行动行动行动行动15辅导技巧辅导技巧l l发生问题立即进行发生问题立即进行发生问题立即进行发生问题立即进行l l私下进行私下进行私下进行私下进行l l先分析好的方面先分析好的方面先分析好的方面先分析好的方面l l对事不对人对事不对人对事不对人对事不对人l l双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通l l顾问式辅导顾问式辅导顾问式辅导顾问式辅导l l直接式辅导直接式辅导直接式辅导直接式辅导16即当销
10、售人员在与客户洽谈，迈向即当销售人员在与客户洽谈，迈向交易完成过程中，遭遇困难、需要销售交易完成过程中，遭遇困难、需要销售主管支持时，他能在任何时间都找到销主管支持时，他能在任何时间都找到销售主管（经理）售主管（经理）现场支持现场支持17l l展厅现场走动式管理展厅现场走动式管理展厅现场走动式管理展厅现场走动式管理l l适时参与现场销售工作适时参与现场销售工作适时参与现场销售工作适时参与现场销售工作l l销售人员应主动引荐主管与客户认识销售人员应主动引荐主管与客户认识销售人员应主动引荐主管与客户认识销售人员应主动引荐主管与客户认识现场支持现场支持18现场管理的技巧现场管理的技巧l l预防法预防
11、法预防法预防法l l检查法检查法检查法检查法 l l改正法改正法改正法改正法l l奖惩法奖惩法奖惩法奖惩法19销售经理的时间管理销售经理的时间管理l l原则、思维和流程原则、思维和流程原则、思维和流程原则、思维和流程l l使命与目标使命与目标使命与目标使命与目标l l第一要事第一要事第一要事第一要事20时间管理矩阵图时间管理矩阵图I IIIII IV紧急不紧急重要不重要21销售经理如何使用时间管理矩阵图销售经理如何使用时间管理矩阵图I IIIII IV紧急不紧急重要不重要%22销售经理的沟通技巧销售经理的沟通技巧l正确发出指示，清楚传达正确发出指示，清楚传达直接传达直接传达间接传达间接传达l充
12、分掌握基层的情况充分掌握基层的情况l创造愉快的气氛创造愉快的气氛l沟通的好方式：会议沟通的好方式：会议会议会议沟通、传达的有效媒体沟通、传达的有效媒体23l开发创意开发创意占开会时间的占开会时间的l激励士气激励士气凝聚向心力凝聚向心力占开会时间占开会时间l巩固主管地位巩固主管地位开会的常见原因开会的常见原因l资讯传达与监督员工资讯传达与监督员工通常为单向沟通；无互动通常为单向沟通；无互动占一周总开会时间的占一周总开会时间的l达成决议与解决问题达成决议与解决问题互动的会议互动的会议占开会时间的占开会时间的24开会的流程开会的流程1.会3.决5.检2.议4.行6.存25成功的会议成功的会议l有效有
13、效藉着团队的集思广益藉着团队的集思广益,解决个人无法完成或突破的问题解决个人无法完成或突破的问题,有效有效达到会议目标达到会议目标l和谐和谐营造和谐的气氛营造和谐的气氛,使成员对团队有安全感、信任感、认同感，使成员对团队有安全感、信任感、认同感，展露个人才能展露个人才能l参与参与参与的人用心关注参与的人用心关注,才能让会议得到健全发展才能让会议得到健全发展l效率效率当一个会议成功的要素具备后当一个会议成功的要素具备后,能在预定的时间内完成开会，能在预定的时间内完成开会，这就是效率这就是效率l学习学习在参与开会的同时有更多学习的机会在参与开会的同时有更多学习的机会26达成高效率会议的步骤达成高效
14、率会议的步骤l明确开会的目的与诉求明确开会的目的与诉求l选择合适的领导方式选择合适的领导方式l选择合适的主席，并筛选与会者选择合适的主席，并筛选与会者l向与会者做简报向与会者做简报l选择合适的开会时间与地点选择合适的开会时间与地点l有效整合会议中的意见有效整合会议中的意见l选择恰当的会议记录者选择恰当的会议记录者l决议通过后的工作分配决议通过后的工作分配27会前准备工作的作用会前准备工作的作用l选择最恰当的讨论方式选择最恰当的讨论方式l使与会者能对讨论有清楚的方向可循使与会者能对讨论有清楚的方向可循l清楚地告知与会者应有何种的行为表现清楚地告知与会者应有何种的行为表现l节省时间与减少冲突节省时
15、间与减少冲突28会前工作清单会前工作清单l开会目标是否清楚？是否规划合理的工作完成期限？开会目标是否清楚？是否规划合理的工作完成期限？l决定与会者参与决议的程度：由主席主导或由成员自主？会议性质为紧急会议、议案讨论或决定与会者参与决议的程度：由主席主导或由成员自主？会议性质为紧急会议、议案讨论或常务委员会？常务委员会？l决定会议形式、开会目的和领导风格。例如是圆桌会议、专题讨论会、各抒己见会议、主席决定会议形式、开会目的和领导风格。例如是圆桌会议、专题讨论会、各抒己见会议、主席主导会议或咨询式会议。主导会议或咨询式会议。l决定与会者的名单。特别标记哪些人一定得出席，哪些人可选择性出席。决定与会
16、者的名单。特别标记哪些人一定得出席，哪些人可选择性出席。l决定谁担任会议主席与会议记录者。决定谁担任会议主席与会议记录者。*l决定开会时间、地点、会议长度。可请助理协调时间。决定开会时间、地点、会议长度。可请助理协调时间。l决定哪些与会者该做简报与何时做。可用电话、开会通知单等告知。决定哪些与会者该做简报与何时做。可用电话、开会通知单等告知。l请助理准备所需的辅助设备或点心。请助理准备所需的辅助设备或点心。l暂定的议程是否涵盖所要讨论的事项，并把议程预先发给与会者。暂定的议程是否涵盖所要讨论的事项，并把议程预先发给与会者。l预估可能达成的共识及工作分派状况。预估可能达成的共识及工作分派状况。l
17、决定何时（会前或会后）评估会议效率及使用何种评估方式。决定何时（会前或会后）评估会议效率及使用何种评估方式。l准备开场白并演练数遍。若如集人非主席，请确定此人已经准备好开场白。准备开场白并演练数遍。若如集人非主席，请确定此人已经准备好开场白。*会议召集人通常也是主席。如果是这样，会议准备工作及领导能力的发挥就较容易结合会议召集人通常也是主席。如果是这样，会议准备工作及领导能力的发挥就较容易结合29议程设计议程设计l由重要到不重要由重要到不重要会议开始时即讨论重要议题，以免延误时影响到后面重要议题会议开始时即讨论重要议题，以免延误时影响到后面重要议题l由不尖锐到尖锐由不尖锐到尖锐将尖锐议题挪后将
18、尖锐议题挪后,让与会人员建立默契和信任感，再接触尖锐议题，让与会人员建立默契和信任感，再接触尖锐议题，使气氛不尴尬使气氛不尴尬l由容易到困难由容易到困难让大家渐渐融入会议进行的节奏，不要开始就接触未熟悉的会议造让大家渐渐融入会议进行的节奏，不要开始就接触未熟悉的会议造成挫折感成挫折感30会议通知须知会议通知须知l会议名称：明确点出主题，使人一目了然会议名称：明确点出主题，使人一目了然(如如E-MAIL主旨主旨)l目的：应详尽说明，方便成员们做相关的资料收集目的：应详尽说明，方便成员们做相关的资料收集l时间时间l地点地点l议程：应包含开会预定结束时间议程：应包含开会预定结束时间l准备资料准备资料
19、l与会人员与会人员l主办单位主办单位31主席（会议主持）的工作主席（会议主持）的工作l发言的促动发言的促动让大家想发言，并说出想表达的意见让大家想发言，并说出想表达的意见l工作分配的促动工作分配的促动鼓励大家主动认领工作，掌握成功的机会鼓励大家主动认领工作，掌握成功的机会l创意的促动创意的促动提出一些其它产品的优点，激发大家的创意，将别人的优点用于提出一些其它产品的优点，激发大家的创意，将别人的优点用于我们的产品上我们的产品上l问题的促动问题的促动主席应提出一些问题让与会人员了解问题的状况主席应提出一些问题让与会人员了解问题的状况l感情的促动感情的促动主席除了要让与会者体会到你的关怀、感恩、自
20、责、包容、肯定主席除了要让与会者体会到你的关怀、感恩、自责、包容、肯定外，还要让与会者自动自发创造和谐的气氛外，还要让与会者自动自发创造和谐的气氛32主席（会议主持）的工作主席（会议主持）的工作l主导式风格主导式风格l咨询式风格咨询式风格l非主导式风格非主导式风格33发问、倾听、记录的技巧发问、倾听、记录的技巧l发问的技巧发问的技巧开放与封闭开放与封闭空投与指定空投与指定l倾听的技巧倾听的技巧注视对方注视对方不中途打断不中途打断询问不明之处询问不明之处适当归纳适当归纳不任意表露情绪不任意表露情绪l记录的技巧记录的技巧活用活用5W2H（即（即What、Where、When、Who、Why、How
21、、Howmuch）掌握主词、动词、形容词掌握主词、动词、形容词明确数字明确数字运用关键词（运用关键词（KeyWord）列点说明（可了解发言重点，归列点说明（可了解发言重点，归纳出主题方向）纳出主题方向）一言以蔽之一言以蔽之34如何开场如何开场l背景背景除了会议召开的背景除了会议召开的背景,也可让与会人员自我介绍，并说明对会也可让与会人员自我介绍，并说明对会议的期待，以促进与会人员及会议气氛的融洽议的期待，以促进与会人员及会议气氛的融洽l会议目的会议目的l议程议程会议中欲讨论之事项及其先后顺序和预估时间会议中欲讨论之事项及其先后顺序和预估时间l指定会议记录人指定会议记录人l征求对议程安排的相关意
22、见征求对议程安排的相关意见35特约销售服务店例会特约销售服务店例会目的目的l l过程管理的重要手段过程管理的重要手段过程管理的重要手段过程管理的重要手段l l相互沟通达成共识相互沟通达成共识相互沟通达成共识相互沟通达成共识 l l创建有效率、有活力的团队创建有效率、有活力的团队创建有效率、有活力的团队创建有效率、有活力的团队36l时间时间:15分钟左右分钟左右l地点地点:展厅展厅l人员人员:全体全体l主持人主持人:销售经理或主管销售经理或主管l准备工作准备工作:在晨会之前，在晨会之前，整理环整理环境、展车、各项内部事务境、展车、各项内部事务特约销售服务店例会特约销售服务店例会流程（晨会）流程（
23、晨会）37l做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态做早操或喊口号，检查销售人员的衣着及精神状态l全体集合全体集合*，互致问候，各部门清点人数并呈报，互致问候，各部门清点人数并呈报l政策宣达：东风本田或上级部门的各项政策的传达、落实政策宣达：东风本田或上级部门的各项政策的传达、落实l昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励l今日达成目标及注意事项，由各销售人员口述，主管适时提出支持今日达成目标及注意事项，由各销售人员口述，主管适时提出支持l礼仪训练，仪容检查：根据东风本田或公司的规定，检查销售人员的着礼仪训练，仪容检查：根据东风本田或公司的规定，检查销售人员的着
24、装，强化礼仪训练，装，强化礼仪训练，例：例：“欢迎光临欢迎光临”，“谢谢光临谢谢光临”；及电话问候语，；及电话问候语，“XXX公司，您好！公司，您好！”，“销售员销售员XXX，请问有什么可以为您服务的？请问有什么可以为您服务的？”l提升士气，激励全员的动作或口号，散会提升士气，激励全员的动作或口号，散会*注：注：A.8人（含）以下成一字形站立，人（含）以下成一字形站立，8人以上成马蹄形站立人以上成马蹄形站立B.每日实施晨会每日实施晨会特约销售服务店例会特约销售服务店例会内容（晨会）内容（晨会）38l时间时间:依会议内容而定依会议内容而定l地点地点:会议室会议室l人员人员:全体全体l主持人主持人
25、:销售经理或主管销售经理或主管l准备工作准备工作:依据会议内容，是否依据会议内容，是否需要将外勤销售人员召回并让需要将外勤销售人员召回并让有关人员预作准备有关人员预作准备特约销售服务店例会特约销售服务店例会流程（夕会）流程（夕会）39l全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报当日工作检讨全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报当日工作检讨销售人员填写销售人员填写/确认客户资料，确认客户资料，并由销售经理核验，提出意见并由销售经理核验，提出意见l次日工作安排次日工作安排:根据每个销售人员的业务情况，根据每个销售人员的业务情况，相互沟通，主管适时提出支持相互沟通，主管适时提出支持销售人员完成次日的
26、工作计划销售人员完成次日的工作计划lO-J-T教育教育针对成交或败战个案，新产品教育训练，市场或竞争对手动态，应对话针对成交或败战个案，新产品教育训练，市场或竞争对手动态，应对话术演练术演练l对个别销售人员专项辅导对个别销售人员专项辅导注：每日实施夕会注：每日实施夕会特约销售服务店例会特约销售服务店例会内容（夕会）内容（夕会）40特征特征描述描述持续成长持续成长员工分享所学，学以致用，改善绩效员工分享所学，学以致用，改善绩效知识创造与分享知识创造与分享建立一套创造、获取以及分享知识的系统建立一套创造、获取以及分享知识的系统检讨性的系统思考检讨性的系统思考鼓励员工用新的方法思考，看重关系和反馈鼓
27、励员工用新的方法思考，看重关系和反馈学习文化学习文化学习得到奖励、晋升，符合公司目标，管理层支持学习得到奖励、晋升，符合公司目标，管理层支持雇员的价值评价雇员的价值评价营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境营造一种确保每位员工都能得到发展及成长的环境学习型学习型(OJT)组织的关键特征组织的关键特征41公公司司经经营营策策略略方方针针1.问题点发掘问题点发掘2.训练课程规划训练课程规划3.在职培训扎根在职培训扎根4.成效追踪成效追踪特约销售服务店内部检讨特约销售服务店内部检讨总公司稽核辅导调查总公司稽核辅导调查运营资料分析运营资料分析训练对象训练对象特约销售服务店各级特约销售服务店各级人
28、员人员训练方式训练方式案例分析、实际演练、案例分析、实际演练、小组讨论小组讨论课程规划课程规划强化问题解决功能强化问题解决功能特约销售服务店在职培训执行体系特约销售服务店在职培训执行体系营运问题点追踪营运问题点追踪销售职能评选竞赛销售职能评选竞赛技术力评选竞赛技术力评选竞赛管理人员职能评选管理人员职能评选培训执行方法培训执行方法42销售经理销售经理销售人员销售人员v举行晨会、夕会，鼓舞士气，宣达举行晨会、夕会，鼓舞士气，宣达销售快讯销售快讯v追踪，确认销售人员活动过程与结追踪，确认销售人员活动过程与结果果v追踪有可能成交的案子追踪有可能成交的案子v记录订单记录订单v填制销售日报表并分析结果填制
29、销售日报表并分析结果v展厅展厅5S管理管理v晨会、夕会参与、准备订单，每晨会、夕会参与、准备订单，每日记录有希望的案子日记录有希望的案子v经理指示访问活动经理指示访问活动v有望客户安排促进有望客户安排促进v保有客户维系及招揽周边商品保有客户维系及招揽周边商品v电话拜访旧客户和可能的新客户电话拜访旧客户和可能的新客户v交车活动交车活动每日活动每日活动销售例行工作与目标销售例行工作与目标43销售经理销售经理销售人员销售人员v规划销售人员的工作内容规划销售人员的工作内容v监控销售活动的安排监控销售活动的安排v参与交车仪式，掌握存车情况参与交车仪式，掌握存车情况v安排销售专业训练安排销售专业训练v安排销售人员巡回拜访服务站、零安排销售人员巡回拜访服务站、零件销售商等件销售商等v管理保有客户档案管理保有客户档案v安排维持旧客户忠诚度与发掘新安排维持旧客户忠诚度与发掘新客户的拜访（个人及企业）客户的拜访（个人及企业）v交车进度的自我管理交车进度的自我管理每周活动每周活动销售例行工作与目标销售例行工作与目标44销售管理案例研讨销售管理案例研讨l你你如如何何得得知知销销售售人人员员的的技技巧巧面面有有哪哪些些方方面的不足？面的不足？l客客户户对对销销售售人人员员产产生生抗抗拒拒时时，你你如如何何进进行协助？行协助？45谢谢谢谢!
