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1、Quality MGT品质管理知识培训课程品质管理知识培训课程主讲人：主讲人： Quality MGT内容简介内容简介质理管理体系质理管理体系ISO9001ISO9001知识简介知识简介品质管理基础品质管理基础物业客户服务理念物业客户服务理念Quality MGT第一部分：第一部分：质理管理体系质理管理体系ISO9001ISO9001ISO9000的定义；ISO9000与质量管理的关系；质量管理八项原则；质量管理的方法；Quality MGTISO9000与质量管理q 什么是ISO90001.国际标准化组织：International Organization for Standardizat
2、ion，简称ISO，成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。2.ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会（ISO的第176个委员会）制定的系列国际标准。Quality MGTISO9000与质量管理q ISO9000的产生 ISO9000及其他ISO的标准是随着国际贸易的发展而产生的。为制订一个为全球大多数企业认可的标准，以解决国际贸易中出现的各类争执和意见的不统一，ISO组织在广泛征求意见，综合考虑各行业组织要求的基础上，分别于1987年和1994年发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，在2000年又颁布了ISO9001：
3、2000。对于ISO9000，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用。Quality MGTISO9000与质量管理q ISO9000与质量管理的关系1.质量管理是由众多的活动组成，ISO9000标准不等同于质量管理； 2.质量管理活动有很大程度上按ISO9000标准的要求来进行；3.ISO9000标准来源于质量管理的实践； 4.质量管理的实践又会丰富和提高ISO9000系列标准的内容。Quality MGT质量管理体系质量管理体系ISO9001ISO9001质量管理八项原则：质量管理八项原则：1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参
4、与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、系统管理、系统管理6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、互利的供方关系、互利的供方关系Quality MGT我想有个总体了解我想有个总体了解认识体系认识体系质量管理体系文件层级结构图质量管理体系文件层级结构图BCAA层：质量手册B层：程序文件C层：作业指导书及相关的表调整 格、表单等质量记录Quality MGT体系文件如何分类体系文件如何分类？1、质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明：（1）程序可以形成文件也可以
5、不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件）（2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。q 质量管理体系的文件Quality MGTq 质量管理的方法 ISO9000系列标准 5S：清理、清洁、整理、整顿、素养 QC活动 6西格玛 Quality MGTq 质量管理的基本要求PDCA循环vPPlan ：计划、策划，根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；vDDo ：做、实施的过程；vCCheck ：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；vAAction：行动、改进,采取措施，以持续改进过程业绩；PDACQuality M
6、GTPDA CPDA CP DA CDPACP DA CP DA CQuality MGTMan：人Material ：料 Environment：环境人员机器设备方法材料环境输入输出测量Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量q 影响质量的几个因素5M1EQuality MGTq 质量管理中的过程方法过程（一系列相互关联或相互作用的活动）产品（过程的结果）程序（为进行某项活动或过程规定的途径，可以形成文件或不形成文件）输入包括资源监控和测量的时机（可以在过程之前、之中、之后）Quality MGT过程A过程B过程C过程A的输入过程A的输出过程B的输入过程B的
7、输出过程C的输入过程C的输出 除了对单个过程进行控制，还需对各个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。Quality MGT外部顾客外部顾客PDCAPDAC内部顾客过程A过程B过程C过程E过程D过程F内部顾客PDACPDACPDACPDACPDAC输入A输入B输入C输入E输入D输入F输出F反馈输出E输出D输出B输出A输出CQuality MGTQCQC小组活动程序小组活动程序选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制订对策、要原因、制订对策、按对策实施、检查效果、巩固措施、按对策实施、检查效果、巩固措施、总结和下一步打
8、算总结和下一步打算Quality MGT品质习惯品质习惯5S5S 5S5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本质量管年）日本质量管理专家中川正腾首先用到理专家中川正腾首先用到3S3S（整理、整顿、清扫）词（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的汇，以后追加清洁、审美，成为现在所说的5S5S。Quality MGT整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；清扫：经常打扫，常保清洁；清扫：经常打扫，常保清洁
9、；清洁：维持整理、整顿、清扫的清洁：维持整理、整顿、清扫的3S3S；素养：养成遵守既定行为的习惯。素养：养成遵守既定行为的习惯。什么是什么是5S ？Quality MGT怎样才能怎样才能5S ？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心变则态度变心变则态度变态度变则行为变态度变则行为变行为变则习惯变行为变则习惯变Quality MGT零缺陷管理零缺陷管理核心：第一次就把事情做对核心：第一次就把事情做对！案例：服务未完成，提前收工。案例：服务未完成，提前收工。 上周六与上周六与XXXX管理处预约家政服务，原安排的管理处预约家政服务，原安排的时间为时间为7 7月月1414日下午日下午1 1点多
10、，但今天上午点多，但今天上午9 9点多未点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到事先通知就有两个家政人员上门服务，做到1212点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。表不满。Quality MGT零缺陷管理零缺陷管理 什么是不简单，把一件简单的事什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。情成千上万遍地做好，就叫不简单。（海尔质量漫画）原则：原则： 明确需求明确需求 做好预防做好预防 一次做对一次做对 科学衡量科学衡量Quality MGT阿吉
11、里斯的脚后跟阿吉里斯的脚后跟 古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲
12、造成的这唯一弱点要了儿子的命！Quality MGT由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的管理创新。寓意寓意Quality MGT第二部分：品质管理基础第二部分：品质管理基础服务行业的特征和质量要求服务行业的特征和质量要求 影响品质的因素影响品质的因素 万科物业品质理念万科物业品质理念Quality MGT世界需要品质世界需要品质如果没有品质，生活如何保障？如果没有品质
13、，生活如何保障？Quality MGT品牌无国界，高质量是绿卡品牌无国界，高质量是绿卡从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。Quality MGT服务行业的特征和质量要求请大家先思考一下?Quality MGT（1）服务是一种无形的产品，不易测量。 信誉对服务业至关重要信誉对服务业至关重要（2）服务是一个过程，不能贮存。（3）服务的生产和消费过程同时发出。 服务质量贯穿于服务提供过程的始终服务质量贯穿于服务提供过程的始终q服务行业的特征Quality MGT（1）服务的态度；（2）所提供服务的专业水平；（3）服务的速度：（4）服务的舒适性：（5）服
14、务的安全性和保密性；q服务行业的质量要求Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素 案例案例1 1：有所为，有所不为。：有所为，有所不为。 启示：启示：风险意识风险意识新员工培训新员工培训行为监督行为监督Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素案例案例2 2：业主父亲被：业主父亲被“罚站罚站”了两小时了两小时启示：启示：按章办事，灵活处理客户服务意识安全保障与业主利益平衡Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人儿童娱乐设施伤人 启示：启示：安全提示标识安全提示标识检查、维护、及时发现隐患检查、维护、及时发现隐患处理此类事件原则处理此类事件原
15、则Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素案例案例4 4：单层纸巾也会惹祸单层纸巾也会惹祸启示：启示：材料采购材料采购现场巡查现场巡查Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素案例案例5 5：停电引起的投诉：停电引起的投诉启示：启示：沟通方法沟通方法克制情绪克制情绪知会业主知会业主Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素案例案例6 6：我有错吗？：我有错吗？启示：启示：关注细节关注细节现场标识现场标识及时上报、专人跟踪及时上报、专人跟踪Quality MGT影响品质的因素影响品质的因素人人设备和设施设备和设施物料物料方法方法环境环境Quality MGT物业品质理念
16、物业品质理念一言一行皆品质一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。说到要做到，做到要做好。 关注细节，追求完美。关注细节，追求完美。魔鬼存在于细节之中！魔鬼存在于细节之中！Quality MGT第三部分：物业客户服务理念第三部分：物业客户服务理念客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 行业的特性行业的特性 客户服务五要素客户服务五要素 正确的工作心态正确的工作心态Quality MGT万科客户理念万科客户理念1 1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2 2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和、尊重客户，理解客户，持续提供超越客
17、户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。和倡导的理念。3 3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4 4、我们、我们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损失。的损失。5 5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。的程度。6 6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。Quality MGT人类进入顾客满意时代人类进入顾客
18、满意时代短缺时代短缺时代数量时代数量时代质量时代质量时代顾客满意时代顾客满意时代美国政府美国政府19941994年授权给密歇根大学质量中心，对其年授权给密歇根大学质量中心，对其200200强每年进行一次顾客满意评价并公诸于世，美国强每年进行一次顾客满意评价并公诸于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领的国内市场。用顾客满意度夺回日本产品占领的国内市场。在买方市场时期，顾客购买的是服务。在买方市场时期，顾客购买的是服务。Quality MGT服务业特点服务业特点同时性同时性 服务的提供和服务的提供和 消费同时进行消费同时进行无形性无形性 服务是无形服务是无形 不可触摸的不可触摸的非贮存性非贮存性
19、服务具有直接和服务具有直接和 无法贮存的特点无法贮存的特点服务品质的体现，更多的是一种体验！服务品质的体现，更多的是一种体验！Quality MGT 有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢, ,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我家来玩，不知如何我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我家来玩，不知如何是好是好! !我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，我是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，
20、我都不想说了，希望他们公是公都不想说了，希望他们公是公, ,私是私。而且他们好像认为业主们私是私。而且他们好像认为业主们都很有钱一样的都很有钱一样的, , 有些粘的感觉。时不时找我有些粘的感觉。时不时找我, , 我都不知该如何我都不知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作才有应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心方便的，不知他是什么居心, , 超过了普通的保安和业主之间的关超过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困惑。成一种困
21、惑。安全员与业主关系安全员与业主关系Quality MGT 一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了与女学生开玩笑，如
22、：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，竟然竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。说法。 一句话给企业带来的伤害一句话给企业带来的伤害Quality MGT 某某业业主主李李小小姐姐来来电电反反映映其其表表妹妹昨昨天天下下午午约约4 4、5 5点点接接小小孩孩回回家家上上扶扶手手电电梯梯
23、时时，受受到到旁旁边边值值班班安安全全员员的的盘盘问问：“你你家家女女主主人人是是做做什什么么的的？”今今天天上上午午又又再再次次受受其其骚骚扰扰，问问：“你你家家女女主主人人到到底底是是做做什什么么的的？为为什什么么天天天天不不在在家家？”李李小小姐姐的的表表妹妹已已于于今今天天向向管管理理处处投投诉诉，但但未未有有回回应应。李李小小姐姐觉觉得得受受到到极极大大的的污污辱辱，要要求求查查清清此此事事，对对该该安安全全员员进进行行严严厉厉惩惩罚罚，将将其其解解雇雇，并并表表示示将将会会就就此此事事给给万万科科发发律律师师信信，并向集团总部投诉。并向集团总部投诉。 我侵犯业主隐私权了吗？我侵犯业
24、主隐私权了吗？Quality MGT员工行为准则，职业道德培养。企业理念、企业文化。端正服务角色，服务过程中应把握好尺度。保密意识。建立自信心，正确的人生观、价值观。启示与思考启示与思考Quality MGT物业客户服务五要素物业客户服务五要素主动主动-见面问好见面问好 热心助人，工作投入热心助人，工作投入 尽职尽责尽职尽责亲切亲切-微笑友善微笑友善 不急不躁，易地而处不急不躁，易地而处 感同身受感同身受诚信诚信-尊重对方尊重对方 耐心聆听，言行一致耐心聆听，言行一致 信守承诺信守承诺专业专业-服务规范服务规范 技术精湛，认真细致技术精湛，认真细致 一次到位一次到位素养素养-制服整齐制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心牢记在心Quality MGT名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管理不善，名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管理不善，品牌将在一夜之间倒塌！品牌将在一夜之间倒塌！爱护企业品牌爱护企业品牌善待每一位业主善待每一位业主善待每一位顾客善待每一位顾客因为他们是真正因为他们是真正给你发薪水的人！给你发薪水的人！Quality MGT谢谢大家！谢谢大家！
