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1、 培训对象培训对象 立方制药前台秘书立方制药前台秘书 培训目的培训目的 提高前台秘书职业素养提高前台秘书职业素养 帮助前台秘书建立正确的工作观帮助前台秘书建立正确的工作观 培训内容培训内容 前台秘书职位责任；前台秘书职位责任； 前台秘书的工作素养要求；前台秘书的工作素养要求； 前台秘书的形象要求；前台秘书的形象要求； 前台秘书日常应对礼仪；前台秘书日常应对礼仪； 前台秘书电话礼仪；前台秘书电话礼仪； 建立正确的工作观。建立正确的工作观。 前台秘书培训前台秘书培训PPTPPT； 前台秘书培训方案；前台秘书培训方案； 书籍职业秘书书籍职业秘书-任职资任职资格与工作规范、商务礼格与工作规范、商务礼仪
2、仪培训资料培训资料岗位职责岗位职责岗位职责岗位职责通迅管理通迅管理负责公司总机的转接；负责公司总机的转接；通通迅迅管管理理记录并及时转告电话留言、未联记录并及时转告电话留言、未联络上的电话络上的电话 。岗位职责岗位职责接待工作接待工作 负责来宾的食宿、车辆安排；负责来宾的食宿、车辆安排；接接待待工工作作负责车船票、机票的预订负责车船票、机票的预订。负责来宾的接待；负责来宾的接待； 岗位职责岗位职责办公用品管理办公用品管理负责办公用品的入库、领用、负责办公用品的入库、领用、缴回，并进行登记；缴回，并进行登记；办办公公用用品品管管理理进行每月清点及年终盘点，并进进行每月清点及年终盘点，并进行登记行
3、登记 。岗位职责岗位职责考勤管理考勤管理记录出勤情况，主要包括记录出勤情况，主要包括迟到、早退的记录。迟到、早退的记录。考考勤勤管管理理岗位职责岗位职责文件资料管理文件资料管理负责公司快件、来往信函的收发、负责公司快件、来往信函的收发、登记工作登记工作 ；文文件件资资料料管管理理负责妥善保管和正确使用公司的负责妥善保管和正确使用公司的介绍信，严禁开出空白介绍信；介绍信，严禁开出空白介绍信； 负责公司订阅的各类报刊杂志负责公司订阅的各类报刊杂志的登记、分发及管理工作的登记、分发及管理工作 ；负责名片印制工作；负责名片印制工作；部分文件的录入、复印及传真的收发。部分文件的录入、复印及传真的收发。岗
4、位职责岗位职责办公环境管理办公环境管理负责公司办公场所清洁卫生和室负责公司办公场所清洁卫生和室内外绿化、盆景状况的检查监督；内外绿化、盆景状况的检查监督；办办公公环环境境管管理理负责会议室、贵宾室的预约、使用及负责会议室、贵宾室的预约、使用及幻灯机等设备的借用、催回工作；幻灯机等设备的借用、催回工作； 负责总裁办公室的全面管理，主要包括室负责总裁办公室的全面管理，主要包括室内卫生、办公设施管理及文件整理等；内卫生、办公设施管理及文件整理等；负责上下班开门、关门工负责上下班开门、关门工作，并妥善保管钥匙；作，并妥善保管钥匙；下班后关闭有关电源。下班后关闭有关电源。 岗位职责岗位职责车辆管理车辆管
5、理协助安排公司车辆调度；协助安排公司车辆调度；车车辆辆管管理理负责保管、发出和追回车辆钥匙；负责保管、发出和追回车辆钥匙；及时跟踪、记录车辆使用状态；及时跟踪、记录车辆使用状态；提醒、监督用车人填写车辆使用登记表。提醒、监督用车人填写车辆使用登记表。 岗位职责岗位职责清洁工管理清洁工管理负责办公室及实验室清洁工每月工资负责办公室及实验室清洁工每月工资的计算、申领、发放及登记工作；的计算、申领、发放及登记工作； 清清洁洁工工管管理理负责清洁工的检查和督导工作。负责清洁工的检查和督导工作。岗位职责岗位职责其他其他完成上级领导临时交办的其他工作。完成上级领导临时交办的其他工作。 工作素养要求工作素养
6、要求工作素养要求工作素养要求敬业精神敬业精神 用一种恭敬严肃的态度对待自用一种恭敬严肃的态度对待自的工作，认真负责，一心一意，的工作，认真负责，一心一意，任劳任怨，精益求精。任劳任怨，精益求精。 敬敬业业精精神神工作素养要求工作素养要求敬业精神敬业精神 具备工作的主动性具备工作的主动性 如如何何做做到到敬敬业业呢呢？建立工作的责任心建立工作的责任心工作素养要求工作素养要求服务精神服务精神 满足内外人员满足内外人员 的工作需求。的工作需求。 服服务务精精神神工作素养要求工作素养要求文明礼貌文明礼貌 礼貌而得体的工作作风是一种职业技能。礼貌而得体的工作作风是一种职业技能。 文文明明礼礼貌貌应有意识
7、地去训练自己的职业技能。应有意识地去训练自己的职业技能。工作素养要求工作素养要求恪守信用恪守信用在工作中忠于职守、人际交往中恪守信用。在工作中忠于职守、人际交往中恪守信用。恪恪守守信信用用接受任务如不能近期完成，必须及时接受任务如不能近期完成，必须及时汇报，不能拖延或擅自改变。汇报，不能拖延或擅自改变。工作素养要求工作素养要求 有效沟有效沟通通 沟通前，要对所需沟通的内容做一个整沟通前，要对所需沟通的内容做一个整理，检查一下所要沟通的内容与哪些人理，检查一下所要沟通的内容与哪些人员相关？采用什么样的沟通方式才能让员相关？采用什么样的沟通方式才能让对方快速地接收到信息、准确地理解信对方快速地接收
8、到信息、准确地理解信息？息？有有效效沟沟通通工作素养要求工作素养要求 有效沟有效沟通通 沟通时，要注意说话的语气、方式和技沟通时，要注意说话的语气、方式和技巧，不能过于直接、强硬，否则对方难巧，不能过于直接、强硬，否则对方难以接受。以接受。 值得提醒的是，前台秘书应切忌在沟值得提醒的是，前台秘书应切忌在沟通时增加主观色彩，对传递的信息进行通时增加主观色彩，对传递的信息进行添油加醋。添油加醋。有有效效沟沟通通工作素养要求工作素养要求 有效沟有效沟通通 不要在工作时间谈论、传不要在工作时间谈论、传 播私人话题、家庭话题。播私人话题、家庭话题。有有效效沟沟通通形象要求形象要求形象要求形象要求服饰服饰
9、 办公上班，应身着端庄典雅的职业装办公上班，应身着端庄典雅的职业装 颜色避免大红大绿，应选择中性色颜色避免大红大绿，应选择中性色 禁止穿着过露、过紧、过肥的衣服禁止穿着过露、过紧、过肥的衣服 服服饰饰要求整洁要求整洁要求搭配协调要求搭配协调形象要求形象要求仪容仪容仪仪容容头发要整洁，发型要大方；头发要整洁，发型要大方；经常修剪指甲、保持清洁。指甲油经常修剪指甲、保持清洁。指甲油应选择较淡或不太抢眼的颜色。应选择较淡或不太抢眼的颜色。注意口腔卫生，保持口腔无异味；注意口腔卫生，保持口腔无异味；注意面部清洁。应每日施淡妆。注意面部清洁。应每日施淡妆。 形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（坐坐姿姿）坐
10、在椅子上要精神饱满，头正、坐在椅子上要精神饱满，头正、颈直、肩平、收腰挺胸。不可哈颈直、肩平、收腰挺胸。不可哈腰驼背、没精打采。腰驼背、没精打采。切忌叉开两腿、跷二郎腿或摇腿、切忌叉开两腿、跷二郎腿或摇腿、裙子掀起露出大腿等。裙子掀起露出大腿等。形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（坐坐姿姿）形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（走走姿姿）走路时身体要平稳，两肩不要左走路时身体要平稳，两肩不要左右晃动或不动。右晃动或不动。走路时要目光平视、头正、颈直、走路时要目光平视、头正、颈直、收腰挺胸，两臂自然下垂、前后自收腰挺胸，两臂自然下垂、前后自然摆动。然摆动。 形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（站站姿姿）
11、站立时要头正、颈直、收腰挺胸。站立时要头正、颈直、收腰挺胸。避免头下垂或上仰、收胸含腰，也不避免头下垂或上仰、收胸含腰，也不要将手插在衣裤口袋里或抓耳挠腮、要将手插在衣裤口袋里或抓耳挠腮、摆弄头发、脚打拍子、身靠柱子、柜摆弄头发、脚打拍子、身靠柱子、柜台或墙歪斜站立。台或墙歪斜站立。形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（站站姿姿）形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（蹲蹲姿姿）一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。形象要求形象要求仪态仪态仪仪态态（蹲
12、蹲姿姿）日常应对礼仪日常应对礼仪日常应对礼仪日常应对礼仪介绍介绍先先 递递 名名 片片 1、自我介绍、自我介绍时时 间间 简简 短短内内 容容 完完 整整日常应对礼仪日常应对礼仪介绍介绍2、介绍他人、介绍他人介绍前的注意事项介绍前的注意事项确定被介绍人的姓名，如果确定被介绍人的姓名，如果有疑问，必须先问清楚。有疑问，必须先问清楚。确定被介绍人与宾客有无不睦的情形。确定被介绍人与宾客有无不睦的情形。 如客人正在交谈，或在洗手间，如客人正在交谈，或在洗手间，或在行走中，均不宜介绍。或在行走中，均不宜介绍。日常应对礼仪日常应对礼仪介绍介绍2、介绍他人、介绍他人介绍的先后顺序介绍的先后顺序规则：先卑后
13、尊，即尊者优先了解情况。规则：先卑后尊，即尊者优先了解情况。介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级 。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。 介绍公司同事与客户认识时，应先介绍公司介绍公司同事与客户认识时，应先介绍公司同事，后介绍客户。同事，后介绍客户。日常应对礼仪日常应对礼仪介绍介绍2、介绍他人、介绍他人介绍的先后顺序介绍的先后顺序规则：先卑后尊，即尊者优先了解情况。规则：先卑后尊，即尊者优先了解情况。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍年长者。介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈
14、，后介绍年长者。 介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。 介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。后来者，后介绍先到者。日常应对礼仪日常应对礼仪握手握手向向他他人人行行握握手手礼礼时时应应起起身身站站立立，以以示示对对对方的尊重。对方的尊重。 握手的要求握手的要求与他人握手时应面含笑意，注视对方与他人握手时应面含笑意，注视对方双眼。问候语不可少。双眼。问候语不可少。 不要迟迟不握他人早已伸出的手、或是一边握不要迟迟不握他人早已伸出的手、或是一边握手一边东张西望、或是忙于跟其他人打
15、招呼。手一边东张西望、或是忙于跟其他人打招呼。日常应对礼仪日常应对礼仪握手握手握手时间不宜过短，也不宜过长。握手时间不宜过短，也不宜过长。3秒钟为宜。秒钟为宜。 握手的要求握手的要求握手时双方彼此之间的最佳距离为握手时双方彼此之间的最佳距离为1 1米左右。米左右。 握手时不可不用力，也不可以拼命用力。握手时不可不用力，也不可以拼命用力。 日常应对礼仪日常应对礼仪握手握手客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。 伸手的顺序伸手的顺序职位、身份高者与职位、身份低者握手，职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。应由职位、身份高者首先伸出
16、手来。 主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。 日常应对礼仪日常应对礼仪握手握手 社社交交场场合合的的先先至至者者与与后后来来者者握握手手，应应由由先至者首先伸出手来。先至者首先伸出手来。 伸手的顺序伸手的顺序年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。 长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。 日常应对礼仪日常应对礼仪握手握手戴着手套戴着手套 禁禁忌忌三心二意三心二意 戴着墨镜戴着墨镜只用左手只用左手姿式不正确姿式不正确日常应对礼仪日常应对礼仪致意礼致意礼 致意礼是一
17、种既有传统特色又简便快捷的见面礼。致意礼是一种既有传统特色又简便快捷的见面礼。这种礼节是行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好这种礼节是行礼者向受礼者点头微笑或挥手，表示友好与尊重。与尊重。 致致意意礼礼日常应对礼仪日常应对礼仪致意礼致意礼致致意意礼礼一般来说，男士应先女士致意；年轻女性一般来说，男士应先女士致意；年轻女性应先向年长男性致意；公共关系人员应先应先向年长男性致意；公共关系人员应先客户致意。客户致意。在行致意礼时不可将手插在口袋里，在行致意礼时不可将手插在口袋里，更不能嚼口香糖。更不能嚼口香糖。日常应对礼仪日常应对礼仪称呼称呼称称呼呼在接待工作中，要求对他人使用尊称。在接待工作中，
18、要求对他人使用尊称。常见的尊称有：先生，小姐，夫人，常见的尊称有：先生，小姐，夫人，女士等。女士等。但我们为了保险起见，对访客人只用但我们为了保险起见，对访客人只用“先生先生”和和“女士女士”两种尊称。两种尊称。 日常应对礼仪日常应对礼仪问侯问侯问问侯侯问候多用于相识者见面时，用热情、简洁问候多用于相识者见面时，用热情、简洁的语言互相致意。的语言互相致意。 问候语有问候语有“您好您好”、“早上好早上好”、“下午好下午好”、“再见再见”等。等。日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次行行进进中中两人并行时，讲究内侧高于外侧；多人并行时，两人并行时，讲究内侧高于外侧；多人并行时，中央高于两侧。单行行进时，
19、讲究前方高于后方。中央高于两侧。单行行进时，讲究前方高于后方。 上楼下楼宜单行行进，以前方为上。上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。但男女同行时，上下楼宜令女士居后。 出入无人值守的电梯时，一般宜请客人后进，先出。出入无人值守的电梯时，一般宜请客人后进，先出。 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门；若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。 日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次会会客客自自由由式式即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。即客人愿意坐在哪里就坐在哪里。日常应对礼仪日常应
20、对礼仪位次位次会会客客相相对对式式客人与主人对面而坐。客人与主人对面而坐。“面门为上面门为上”、“以右为以右为上上”门主随会议桌主人主随客随客人客随门会议桌客随客人主随主人日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次会会客客并并列列式式是指宾主并排而坐。是指宾主并排而坐。“以右为上以右为上”、“面门为上面门为上”门客随主随主人客人日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次谈谈判判横横桌桌式式 面对正门的一方为上，应属于客方；面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，属于主方。背对正门的一方为下，属于主方。客人客人6421357谈判桌谈判桌主人主人7531246门门日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次谈谈判判竖
21、竖桌桌式式以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。左侧为下，属于主方。门谈判桌753客12人4664主21人357日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次宴宴请请桌桌次次“居中为上居中为上”、“以右为上以右为上”、“以远为上以远为上”门12345日常应对礼仪日常应对礼仪位次位次宴宴请请座座次次“面门居中者为上，为主座面门居中者为上，为主座”、“主人右侧耳的位置为主主人右侧耳的位置为主宾位宾位”主位1主宾234567门主位1第一主宾35642第二主宾第二主人门门门日常应对礼仪日常应对礼仪茶点服务茶点服务 同时有两位以上的访客时，端出的茶同时有两位以
22、上的访客时，端出的茶色要均匀，并要配合茶盘端出。色要均匀，并要配合茶盘端出。 奉茶的方法及注意事项奉茶的方法及注意事项茶不要装得太满，以七八分满为宜。茶不要装得太满，以七八分满为宜。咖啡则应倾倒至杯的咖啡则应倾倒至杯的3/43/4处。处。水温不宜太烫。水温不宜太烫。日常应对礼仪日常应对礼仪茶点服务茶点服务奉茶的方法及注意事项奉茶的方法及注意事项奉茶奉茶/ / 咖啡时应依职位的高低顺序先端给不同的咖啡时应依职位的高低顺序先端给不同的客人，再依职位高你端给自己公司的接待人员。客人，再依职位高你端给自己公司的接待人员。 以咖啡或红茶待客时，要将咖啡杯放在小碟上，以咖啡或红茶待客时，要将咖啡杯放在小碟
23、上，再将其一套放在茶盘上。再将其一套放在茶盘上。 茶匙放在杯边（小碟上），杯耳和茶匙的握柄茶匙放在杯边（小碟上），杯耳和茶匙的握柄要朝着客人的右侧。要朝着客人的右侧。 此外，要替需要咖啡或红茶的客人准备一包砂此外，要替需要咖啡或红茶的客人准备一包砂糖，将其放在杯子旁（小碟上）。糖，将其放在杯子旁（小碟上）。 日常应对礼仪日常应对礼仪茶点服务茶点服务 如果没有茶几或小桌，就应当左手拿茶盘，如果没有茶几或小桌，就应当左手拿茶盘，右手端茶。右手端茶。 端茶、拿糕点的方法端茶、拿糕点的方法端茶时，要先把茶杯放在茶盘上。且左手捧着端茶时，要先把茶杯放在茶盘上。且左手捧着茶盘底部，右手扶着茶盘的外缘。茶盘
24、底部，右手扶着茶盘的外缘。再把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上。再把茶盘放在茶几上，再把一杯杯茶端上。这时，应把视线放在茶杯上，不要盯向客人。这时，应把视线放在茶杯上，不要盯向客人。日常应对礼仪日常应对礼仪茶点服务茶点服务小提示，日本客人不用紫色杯托。小提示，日本客人不用紫色杯托。 端茶、拿糕点的方法端茶、拿糕点的方法上茶上茶/ / 咖啡时应向在座的人说声：咖啡时应向在座的人说声：“对不起对不起”。 从客人的右边过去，将茶从客人的右边过去，将茶/ / 咖啡放在客人的斜右侧。咖啡放在客人的斜右侧。（假如同进也要上糕点时，糕点和茶（假如同进也要上糕点时，糕点和茶/ / 咖啡都放在咖啡都放在客人的斜
25、右侧，但糕点在茶客人的斜右侧，但糕点在茶/ / 咖啡的左侧。）咖啡的左侧。） 电话礼仪电话礼仪 电话礼仪电话礼仪要点要点 要要点点要有喜悦的心情。要有喜悦的心情。清晰明朗、温柔、有朝气的声音清晰明朗、温柔、有朝气的声音。适时的接听。适时的接听。认真清楚的记录。认真清楚的记录。了解来电话的目的。了解来电话的目的。 通话时一定要客气礼貌、坚持文明用语。通话时一定要客气礼貌、坚持文明用语。电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪 1、初接电话、初接电话“您好您好!立方制药立方制药!”C发音清晰、准确发音清晰、准确; 节奏不能太快。节奏不能太快。电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪 2、转接电话、转接电话
26、“请稍候请稍候!”C转接应准确转接应准确;电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪 3、记录留言、记录留言“您好！您好！*不在，不在，您需要留言吗？您需要留言吗？”C准确记录留言信息准确记录留言信息; 及时转告。及时转告。电话礼仪电话礼仪接电话礼仪接电话礼仪 4、电话再见、电话再见“再见！谢谢！再见！谢谢！”C礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话;电话礼仪电话礼仪打电话礼仪打电话礼仪 打打电电话话礼礼仪仪打电话之前要做好充分的准备。打电话之前要做好充分的准备。选择适当的时间。选择适当的时间。电话接通后，首先简要报明自己的身份、姓名。电话接通后，首先简要报明自己的身份、姓名。说出要通话人的姓名。说出要通话人
27、的姓名。通话完毕时应道通话完毕时应道“再见再见”，然后轻轻放下电，然后轻轻放下电话。话。电话用语应文明、礼貌。电话内容要简明、扼要。电话用语应文明、礼貌。电话内容要简明、扼要。电话礼仪电话礼仪错误、正确表达对比错误、正确表达对比喂！喂！喂！喂！请问您找哪位？请问您找哪位？您好！立方制药！您好！立方制药！找谁！你找谁找谁！你找谁？你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？知道了，等着！知道了，等着！请稍等！我为您转接！请稍等！我为您转接！他不在？你哪位他不在？你哪位？*不在，您需要留言吗不在，您需要留言吗？*还没来呢？还没来呢？对不起，对不起，*刚外出刚外出/刚下楼！刚下楼！电话礼仪电话礼仪错误、
28、正确表达对比错误、正确表达对比*在上厕所！在上厕所！对不起，您打错了。对不起，您打错了。这里是立方制药！这里是立方制药！对不起，对不起，*暂不在座暂不在座位上，您需要留言吗？位上，您需要留言吗？你打错了！你打错了！“砰砰”你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？不知道！不知道！抱歉！这件事我不太了解。抱歉！这件事我不太了解。喂，喂，*在吗？在吗？您好！我是立方制药。您好！我是立方制药。请问请问*在吗？在吗？没有任何言语挂断电话！没有任何言语挂断电话！再见！谢谢！再见！谢谢！建立正确的工作观建立正确的工作观建立正确的工作观建立正确的工作观怀抱一颗谢缘、感恩的心！怀抱一颗谢缘、感恩的心！建立正确的工作观建立正确的工作观带着热情去工作！带着热情去工作！建立正确的工作观建立正确的工作观自动自发地工作！自动自发地工作！建立正确的工作观建立正确的工作观工作中无小事！工作中无小事！建立正确的工作观建立正确的工作观努力工作，优劣自有评说！努力工作，优劣自有评说！
