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1、12中国移中国移中国移中国移动动通信集通信集通信集通信集团团云南有限公司西双版云南有限公司西双版云南有限公司西双版云南有限公司西双版纳纳分公司分公司分公司分公司社会渠道社会渠道监测分析分析报告告景洪市光景洪市光线科技服科技服务有限公司有限公司2010年年9月月1日日3 3一、一、项目目执行行时间及研究方法及研究方法说明明一、一、项目前期准目前期准备时间调查内容及分项设计及确认：2010年8月1日前二、二、项目目实施：施：1.正式暗访时间：2010年8月1日-2010年8月25日2.数据录入、核对时间：2010年8月25日-2010年8月30日；3.数据统计、影像资料整理时间：2010年8月25
2、日-2010年8月31日；4.分析报告撰写完成时间：2010年9月2日；5.报告检查核对时间：2010年9月4日。三、社会渠道三、社会渠道监测研究方式：研究方式：神秘客户暗访：指定专营店、村级服务站、特约代理点。4二、二、监测方式及成方式及成绩统计方法方法1、社会渠道、社会渠道监测方式：方式：实地神秘暗访地神秘暗访2、社会渠道社会渠道监测区域：西双版区域：西双版纳地区地区97家指定家指定专营店、店、128家村家村级服服务站、站、130家特家特约代理点代理点3、社会渠道、社会渠道监测范范围：西双版：西双版纳地区所有指定地区所有指定专营店、村店、村级服服务站、特站、特约代理点代理点4、各指定、各指
3、定专营店店监测成成绩计算方法：算方法：汇总统计，分，分项得分；得分；5、指定、指定专营店店监测成成绩呈呈现说明：明：得分：即指定监测项会事先赋予确定的分值，每个网点都会根据自己的表现在每个监测指标上得到相应的分数，而每个网点的总分就是该网点各项指标得分之和。5项目目说明明3：监测指指标说明明-专营性网点性网点指定指定专营店店监测指指标及分及分值6项目目说明明3：监测指指标说明明-专营性网点性网点指定指定专营店店监测指指标及分及分值7项目目说明明3：监测指指标说明明-专营性网点性网点村村级服服务站站监测指指标及分及分值8项目目说明明3：监测指指标说明明-专营性网点性网点特特约代理点代理点监测指指
4、标及分及分值9本期本期监测综述述本期本期监测分析分析本期本期监测提升建提升建议竞争争对手情况手情况监测一、指定专营店：本期监测中，总体来说，全州“指定专营店”得分最高；但部份网点仍存在以下几个较为突出的问题：1、VI使用不规范；2、溢价销售；3、未排它宣传与经营；4、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；5、店内经营其它不相关业务；6、不按时营业；7、无终端产品销售；8、已未经营或正在装修；本期本期监测综述述二、村级服务站：本期监测中，全州“村级服务站”有较大部分网点已未正常经营，总体监测中存在以下较为突出的问题：1、已未经营；2、VI使用不规范；3、未排它宣传与经营；4、资料摆放不规范或未摆放宣传
5、资料；5、不按时营业；6、无放号功能；本期本期监测综述述三、特约代理点：本期监测中，全州“特约代理点”除已转做联通电信的网点外均首推移动产品，另有大部份网点已未正常经营，正常经营网点存在以下几个较为突出的问题：1、VI使用不规范；2、已重点经营联通、电信业务；3、资料摆放不规范或未摆放宣传资料；4、移动专区占比率相对较低；5、无终端产品销售；6、不按时营业；本期本期监测综述述指定指定专营店店监测分分项评分表分表指定指定专营店店监测分分项评分表分表指定指定专营店店监测分分项评分表分表指定指定专营店店监测分分项评分表分表本次本次监测97个指定个指定专营店中有店中有3个店存在使用个店存在使用VI不不
6、规范；范；指定指定专营店店存在存在问题11景洪鸿润通信广场指定专营店2景洪诚科电讯指定专营店3勐海海兴指定专营店本次本次监测96个指定个指定专营店中有店中有8个店存在溢价个店存在溢价销售；售；指定指定专营店店存在存在问题21景洪国泰手机店指定专营店2景洪鸿润通信广场指定专营店3景洪孔雀湖指定收费专营店4景洪亚太手机超市（邓小锋）5景洪邮政合作营业厅6景洪市欧氏指定专营店7景洪恒丰通讯指定专营店8大渡岗乡大荒坝指定专营店本次本次监测97个指定个指定专营店中有店中有2个存在未排它宣个存在未排它宣传与与销售；售；指定指定专营店店存在存在问题31、基诺乡指定专营店；2、勐海海兴指定专营店；本次本次监测
7、97个指定个指定专营店中有店中有3个存在个存在资料料摆放不放不规范或未范或未摆放宣放宣传资料；料；指定指定专营店店存在存在问题41、勐龙镇曼栋专营店（朱绍琼）；2、勐海玉燕指定专营店；3、勐腊县勐醒鸿润指定专营店；本次本次监测97个指定个指定专营店中有店中有2个存在店内个存在店内经营其它不相关其它不相关业务；指定指定专营店店存在存在问题51、勐腊勐伴指定专营店；2、勐捧糖厂指定专营店；本次本次监测97个指定个指定专营店中有店中有5个未按个未按时开开门营业；指定指定专营店店存在存在问题61东风农场三分场零距离手机通信（顾颖）2江北爱平指定收费专营店（彭爱平）3江北康城指定专营店（玉应香）4南糯山
8、指定专业营店5景洪农场五分场专营店本次本次监测97个指定个指定专营店中只有店中只有14个有个有终端端产品品销售，其它网点均不提供售，其它网点均不提供终端端产品品销售；售；指定指定专营店店存在存在问题71景讷乡营业厅(杨建)2景洪国泰手机店指定专营店3景洪鸿润通信广场指定专营店4景洪市西环手机指定专营店5景洪孔雀湖指定收费专营店6景洪瑞华指定专营店7景洪亚太手机超市（邓小锋）8景洪邮政合作营业厅9景洪恒丰通讯指定专营店10勐旺乡指定收费专营店11勐阿联信(专营店)12勐罕指定专营店13景洪江北通讯指定专营店14格朗和营业厅本次本次监测中有中有2个指定个指定专营店已未店已未经营相关移相关移动业务，
9、有，有1个指定个指定专营店店正在装修；正在装修；指定指定专营店店存在存在问题8村村级服服务站站分分项评分表分表村村级服服务站站分分项评分表分表村村级服服务站站分分项评分表分表村村级服服务站站分分项评分表分表村村级服服务站站分分项评分表分表村村级服服务站站存在存在问题1本次本次监测128个村个村级服服务站中有站中有26个村个村级服服务站已未站已未经营序号网点名称批注1景讷乡云盘村级服务站没有网点 村子中心没有信号2普文镇蔬菜队服务站没有交费网点3勐阿镇纳京服务站纳京四队没有服务站三队里有家冲直站4勐遮曼伦曼庄村服务站（邓征兵）网点不存在5勐遮曼扫允龙服务站(岩宰囡)网点不存在6勐遮镇曼扫村服务站
10、(岩三嫩)网点不存在7勐满镇班倒村委会(李金秀)已经失去功能8勐海镇曼尾村委会(岩旺)网点不存在9景真村景迈村服务站(岩燕)VI已挂 没有去办理手续10景真曼海村服务站(岩勒摆)网点不存在11景真曼海村服务站(岩温叫）无功能 有VI12景真曼养服务站(岩罗)无功能 有VI13曼洪曼勒服务站(岩比龙)网点不存在序号网点名称批注14曼洪弯勒服务站(岩罕万)网点不存在15曼伦村曼孩龙服务站(玉妹)无功能16曼伦村曼庄服务站(岩赛庄)网点不存在17曼伦曼点服务站(岩丙)充值机没送去网点18曼伦曼迈服务站(岩叫囡)网点不存在19曼伦曼么汰服务站(岩三说)无充值机 人太少不想做,移动VI已挂上20曼栋村委
11、会曼费村村级服务站网点不存在21勐龙镇嘎囡村委会曼掌村网点不存在22曼庄村服务站村级服务站不存在搬到象明变成宇杭特约代理点23象明乡曼庄村委会曼庄村级服务站村级服务站不存在搬到象明变成象明指定专营店24瑶区乡沙仁村服务站网点不存在25易武乡松树林村级服务站网点不存在26勐醒村服务站网点不存在村村级服服务站站存在存在问题1村村级服服务站站存在存在问题2本次本次监测128个村个村级服服务站中有站中有20个村个村级服服务站存在站存在VI使用不使用不规范范或没有或没有VI标识；普文十二队从义百货店勐遮曼央龙曼办服务站勐养镇曼么卧村服务站城子幸福展服务站(岩比)关平村勐满新寨服务站勐满镇城子村委会(岩依
12、波)勐往乡南果河服务站勐满镇星火山村委会(李克生)嘎洒纳板村委会纳板村小组曼燕曼赛服务站(岩卖)勐遮曼洪村曼海村岩三怪小卖部龙谷村服务站勐遮曼洪村委会(岩温香)曼边曼纳堵村级服务站勐遮曼洪曼勒服务站勐伴镇勐伴村服务站勐遮曼燕村委会(岩温怀)勐伴镇勐伴村委会光明队服务站勐遮曼燕曼赛服务站勐腊镇补蚌村服务站村村级服服务站站存在存在问题3本次监测本次监测128个村级服务站个村级服务站中有中有10个村个村级服服务站存在不排它站存在不排它经营或不排它宣或不排它宣传；序号网点名称批注1普文十二队从义百货店有联通充值卡2关坪村4队村级服务站有联通的宣传3勐遮曼洪村委会(岩温香)不排它宣传4勐遮曼伦曼点村级服
13、务站有联通宣传和经营5勐遮曼燕村委会(岩温怀)有电信的宣传6勐遮曼央龙曼办服务站有电信充值功能和宣传7勐海镇曼短村委会(岩西)有电信的宣传可以交电信话费8景真曼贺弄服务站(岩苏)有电信的充值机9曼洪曼瓦服务站(岩甩很)有电信的宣传可以交电信话费10曼扫村农家百货店服务站有电信的宣传可以交电信话费村村级服服务站站存在存在问题4本次本次监测128个村级服务站个村级服务站中有中有13个村个村级服服务站有宣站有宣传资料料摆放；放；1大荒坝村委会服务站2大渡岗乡关平村委会服务站3大荒坝曼糯村服务站4勐阿嘎赛村委会服务站5嘎洒纳板村委会纳板村小组6勐遮曼洪曼勒服务站7勐海镇曼短村委会(岩西)8曼洪村曼品更
14、生小卖部（9曼洪曼勒服务站（邓亚元）10曼洪曼瓦服务站(岩甩很)11曼伦曼伦村服务站(岩三炳)12曼扫村农家百货店服务站13曼栋村委会曼栋村小组村级服务站村村级服服务站站存在存在问题5本次本次监测128个村个村级服服务站中有站中有11个村个村级服服务站存在不按站存在不按时营业问题；1景讷乡曼召村委会纳井村级服务站2勐养镇曼洒浩村级服务站3勐往乡糯东曼糯坎村服务站4勐往乡曼允曼海服务站5勐遮曼扫允龙服务站6勐遮镇景真曼海服务站(岩扁)7勐遮曼扫曼俄服务站(岩伦)8勐仑曼边曼打鳩村级服务站9象明曼林村服务站10勐腊镇龙林村服务站11易武村服务站村村级服服务站站存在存在问题6本次本次监测128个村级
15、服务站个村级服务站中有中有11个村个村级服服务站有放号功能；站有放号功能；1大荒坝村委会服务站2大渡岗乡关平村委会服务站3关坪村4队村级服务站4勐养镇曼么卧村服务站5勐海镇曼短村委会(岩西)6曼伦曼伦村服务站(岩三炳)7曼栋村委会曼栋村小组村级服务站8勐龙镇曼康湾村委会曼帕扎寨（刘良英）9曼龙扣村委会曼飞龙村小组村级服务站10曼腊村服务站11勐伴镇回落村服务站特特约代理点代理点分分项评分表分表特特约代理点代理点分分项评分表分表特特约代理点代理点分分项评分表分表特特约代理点代理点分分项评分表分表特特约代理点代理点分分项评分表分表特特约代理点代理点存在存在问题1本次本次监测130个特个特约代理点中
16、有代理点中有46个存在个存在VI使用不使用不规范或已范或已经没有没有VI标识；特特约代理点代理点存在存在问题1本次本次监测130个特约代理点中个特约代理点中有有46个存在个存在VI使用不使用不规范或已范或已经没有没有VI标识；特特约代理点代理点存在存在问题2本次本次监测130个特约代理点个特约代理点中有中有4个已个已转向重点向重点经营联通、通、电信信业务；1、勐养超强通讯（谭志军）勐养超强通讯（谭志军）；三乡家电维修三乡家电维修；主营联通产品，且联通专区占比大；主营联通产品，且联通专区占比大；2、勐阿亚太手机超市勐阿亚太手机超市；联通背景墙联通话费代收点联通背景墙联通话费代收点,联通门头；联通
17、门头；4 4、勐伴渝城百货经营部特约代理点勐伴渝城百货经营部特约代理点；已成为中国电信天翼已成为中国电信天翼3G3G专营店；专营店；特特约代理点代理点存在存在问题3本次本次监测130个特约代理点个特约代理点中有中有57个存在个存在资料料摆放不放不规范或未范或未摆放宣放宣传资料；料；特特约代理点代理点存在存在问题3本次监测本次监测130个特约代理点中有个特约代理点中有57个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；特特约代理点代理点存在存在问题3本次监测本次监测130个特约代理点中有个特约代理点中有57个存在资料摆放不规范或未摆放宣传资料；个存在资料摆放不规范或未
18、摆放宣传资料；特特约代理点代理点存在存在问题4本次本次监测130个特约代理点个特约代理点中有中有9个点存在移个点存在移动专区占比率区占比率较低；低；1景讷新世界特约代理2景讷乡天和通讯3大渡岗老贺杂货店（贺秋芳）4华杰通讯景讷分店（周亮红)5勐养新世纪通讯（龙百兵）6勐阿亚太手机超市7景哈诚信通讯店（马均）8勐腊县勐醒利群通讯特约代理点9瑶区湘湘通讯特约代理点（李喜）特特约代理点代理点存在存在问题5本次本次监测130个特约代理点个特约代理点中只有中只有5个点有个点有终端端产品品销售；售； 1华杰通讯景讷分店（周亮红)2景洪城区环球手机广场3勐养超强通讯（谭志军）4勐阿亚太手机超市5勐阿亚太手机
19、超市特特约代理点代理点存在存在问题6本次本次监测130个特约代理点个特约代理点中有中有4个点未按个点未按时营业；1景洪市阳光通讯（王超）2勐养镇万兴通讯(田彩霞)3勐养镇万兴通讯(田彩霞)4勐腊县曼腊镇鸿润通信特约代理点5勐腊县易武乡宏福通讯特约代理点6景洪市曼听永胜百货(巫永胜)7景洪市红祥移动IP超市(彭洪祥)51本期本期监测分析分析本期本期监测得分得分综述述本期本期监测提升建提升建议竞争争对手情况手情况监测本期监测中，总体来说，全州“指定专营店”各项指标都存在一定问题，在指定专营店的掌控管理上，仍需要进一步提升；除部分网点有主动服务意识和相对较高业务能力外，其余大部分网点均存在不主动服务
20、、不熟悉业务、不主动推荐新业务等问题；本期监测中，小部分网点存在经营困难的局面，据了解已打算转做其它行业；本期监测中，大部分网点对移动公司营销活动掌握不熟悉，甚至不知晓；6月份监测出现问题网点，7月份重新监测，问题依然存在；本期本期指定指定专营店店监测分析分析53本期指定专营店监测中，依据设定打分明细，监测最高前五名与最后五名分别为：本期监测中，总体来说，全州“村级服务站”各项指标都存在很大的问题；有部分“村级服务站”已不存在或暂时未经营；本期监测中，小部分“村级服务站”反映收费系统吃钱，多次向当地沟通100反映未果，就没有继续经营；本期监测中，大部分“村级服务站”对移动公司营销活动掌握不熟悉
21、，甚至不知晓；从监测各项指标总体分析，公司对“村级服务站”的总体掌控上缺少主动性，“村级服务站”的服务质量和服务能力呈下滑的态势；本期本期村村级服服务站站监测分析分析55本期村级服务站监测中，依据设定打分明细，监测最高前二名与最后二名分别为：本期监测中，总体来说，全州“特约代理点”各项指标都存在很大的问题，特别是VI规范使用及移动专区占比问题最为突出；景洪城区有相当一部分“特约代理点”不存在或已搬迁和已更名（部分网点改名为“指定专营店”），公司的“特约代理点”的统计表有三分之一左右已无法确认地址；本期监测中，各“特约代理点”的首推率基本上达到100%；本期监测中，大部分“特约代理点”主动服务意
22、识较好，但主动推销移动产品的较少，均主推各自主营项目；从监测各项指标总体分析，公司对“特约代理点”的总体掌控上缺少主动性，“特约代理点”的功能逐渐退化；本期本期特特约代理点代理点监测分析分析57本期特约代理点监测中，依据设定打分明细，监测最高前五名与最后五名分别为：58本期本期监测提升建提升建议本期本期监测得分得分综述述本期本期监测分析分析竞争争对手情况手情况监测本期本期指定指定专营店店监测提升建提升建议1、VI使用不使用不规范；范； 根据根据VI相相应规范范标准，准，对VI使用不使用不规范网点范网点责令限期整改，令限期整改，并并组织验收；收；2、溢价溢价销售公司售公司产品；品； 在各网点在各
23、网点张贴相关收相关收费标准，并准，并设立立监督投督投诉电话；3、宣宣传与代收、代售其它运与代收、代售其它运营商商产品；品； 加加强监督管理，限期督管理，限期责令令违规网点整改；网点整改；本期本期指定指定专营店店监测提升建提升建议4、资料料摆放不放不规范或未范或未摆放宣放宣传资料；料； 提供宣提供宣传物料物料摆放架，并放架，并组织发放最新宣放最新宣传物料，督促各网点物料，督促各网点摆放；放；5、店内店内经营其它不相关其它不相关业务； 加加强网点移网点移动业务营销能力，提高网点能力，提高网点办理理业务功能，促功能，促进网点网点利利润增增长，督促网点，督促网点纠正相关正相关问题；6、不按不按时营业；
24、 加加强管理力度，督促网点正常按管理力度，督促网点正常按时营业；7、无无终端端产品品销售；售； 根据公司情况向各网点根据公司情况向各网点发放放终端端产品，并根据相关品，并根据相关产品品进行行终端端销售培售培训；8、已未已未经营或正在装修；或正在装修； 督促其尽快恢复正常督促其尽快恢复正常营业或取消或取消经营资格；格；本期本期村村级服服务站站监测提升建提升建议1、未正常未正常营业； 督促其网点尽快恢复督促其网点尽快恢复营业或更或更换网点代理；网点代理；2、VI使用不使用不规范；范； 根据根据VI相相应规范范标准，准，对VI使用不使用不规范网点范网点责令限期整改，令限期整改，并并组织验收；收；3、
25、未排它宣未排它宣传与与经营； 加加强监督管理，限期督管理，限期责令令违规网点整改；网点整改；本期本期村村级服服务站站监测提升建提升建议4、资料料摆放不放不规范或未范或未摆放宣放宣传资料；料； 提供宣提供宣传物料物料摆放架，并放架，并组织发放最新宣放最新宣传物料，督促各物料，督促各网点网点摆放；放；5、不按不按时营业； 加加强管理力度，督促网点正常按管理力度，督促网点正常按时营业； 6、无放号功能；无放号功能； 主主动加加强与各网点与各网点联系，系，组织网点号网点号码销售技能培售技能培训，提，提供号供号码销售售终端端设备；本期本期特特约代理点代理点监测提升建提升建议1、VI使用不使用不规范（范（
26、严重）；重）； 根据根据VI相相应规范范标准，准，对VI使用不使用不规范，特范，特别是是对“特特约代理点代理点”VI改成改成“指定指定专营店店”的网点的网点责令限期整改，并令限期整改，并组织验收；收；2、已重点已重点经营联通、通、电信信业务； 联系店面系店面业主，多方打听重点主，多方打听重点经营联通、通、电信信业务原因，根据原因制定原因，根据原因制定相关相关应急急处理措施；理措施；3、资料料摆放不放不规范或未范或未摆放宣放宣传资料；料； 提供宣提供宣传物料物料摆放架，并放架，并组织发放最新宣放最新宣传物料，督促各网点物料，督促各网点摆放；放；本期本期特特约代理点代理点监测提升建提升建议4、移移
27、动专区占比率相区占比率相对较低；低； 加加强与与“特特约代理点代理点”店面店面业主主联系，系，积极宣极宣传与提供服与提供服务，提高网点移，提高网点移动业务宣宣传与与营业利利润；5、无无终端端产品品销售；售； 根据公司情况向各网点根据公司情况向各网点发放放终端端产品，并根据相关品，并根据相关产品品进行行终端端销售培售培训；6、不按不按时营业； 加加强管理力度，督促网点正常按管理力度，督促网点正常按时营业； 65本期本期监测得分得分综述述本期本期监测分析分析本期本期监测提升建提升建议竞争争对手情况手情况监测66竞争争对手情况手情况监测一、联通：1、正在逐步抢占农村渠道市场；2、电话推销集团彩铃业务
28、；二、电信：1、免费帮各种新开手机店面制作门头，并发放天翼手机终端与相关宣传海报；2、集中全面清理孔雀湖所有门头，除孔雀湖指定专营店外已全部更换成电信天翼VI门头及形象（类似的情况也在勐养、勐腊、勐腊实行且已有部分网点已转做电信相关业务）；3、电话推销座机电话、宽带和189、133手机捆绑业务；注：由于近期监测的主要目的是摸清全州移动自有社会渠注：由于近期监测的主要目的是摸清全州移动自有社会渠道网点经营情况，竞争对手网点情况待以后的监测中逐步道网点经营情况，竞争对手网点情况待以后的监测中逐步详细推进；详细推进；附附1：暗访相关视频、音频、图片材料：暗访相关视频、音频、图片材料;附附2：指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分细则；指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分细则；附附3：指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分表指定专营店、村级服务站、特约代理点监测评分表;谢谢阅读，祝合作愉快！谢谢阅读，祝合作愉快！Thanks your reading and happy cooperation!景洪光线科技服务有限公司联系人：刘宗彬联系电话：13578100278http:/邮箱：
