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1、商务礼仪-竞争中的“秘密武器”行政部：王玉玲（Vikki)221世纪是竞争激烈的商业世纪，我们靠什么竞争？产品？价格？营销？服务？技术？竞争的秘密武器礼仪目录1何为礼仪2礼仪的重要性3个人礼仪4接待礼仪34一、何为一、何为礼礼仪仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的程序、方式来表现的律已、敬人律已、敬人的完整行为。的完整行为。礼节+仪表=礼仪5礼仪的必要素质：宽容、敬重礼仪的基本态度：尊敬（respect）、体贴（consideration）和诚恳（h
2、onesty）没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢!约翰.洛克（英国哲学家）二、礼仪对我们有多重要？二、礼仪对我们有多重要？6一个人的成功，15%是靠专业知识，85%是靠人际关系和处世能力卡耐基7 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。发型、手势、声调、语言判断你。8第一印象，永久的印象“印象管理印象管理”认为认为: : 个人形象就是公司形象。职业形象通个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个过外表、
3、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。量。9基本要求：基本要求： 清洁、方便，不追求修饰清洁、方便，不追求修饰第一印象的组成部分1973年，美国得出这样一组数据：服饰+举止+言谈=整体形象“形象”则决定了给他人的第一印象。10“我”是怎样的职场人？如何表现你的职业性？11职场人如何表现职业性？职场人如何表现职业性？职场人如何表现职业性？职场人如何表现职业性？弄清职场礼仪与社交礼仪的差别！弄清职场礼仪与社交礼仪的差别！12弄清职场礼仪与社交礼仪的差别！以体谅和尊重别人当作自己行为的指导原则！职场礼仪没有性别之分；请记住：工作场所，
4、男女平等！尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养13调查：个人形象300名金融公司决策人认为个人形象是决定成功的关键三、个人礼仪14仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态注重服饰美注重服饰美强调语言美强调语言美提倡交际美提倡交际美推崇行为美推崇行为美15员工仪容基本要求面容清洁口腔清洁鼻子清洁头发清洁手的清洁身体的清洁胡须清洁修面：男士魅力的亮点！化妆：女士职业形象的标志！粉底，眼影，眉毛，睫毛膏，胭脂，唇膏，香水161. 1. 衬衫：衬衫：衬衫的领子与袖口不得污秽；衬衫的领子与袖口不得污秽；2. 2. 领带：领带：外出前或要在众人面前出现时，应
5、配戴领带，并注意与西装、衬外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配；领带不得肮脏、破损或歪斜松驰；衫颜色相配；领带不得肮脏、破损或歪斜松驰；3. 3. 鞋子：鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋；4. 4. 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；发饰数量越少越好，样女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽；发饰数量越少越好，样式越简洁越好；式越简洁越好；5. 5. 工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。着装的基本要求：清洁、方便，不追求修饰清洁、方便，不追求修饰17长
6、度以到领带尖盖长度以到领带尖盖住皮带扣处为宜，住皮带扣处为宜，过长过短都不合适。过长过短都不合适。男士的魅力亮点男士的魅力亮点领带是西装的灵魂领带是西装的灵魂 非正式场合，穿西装可不系领带，但衬衣的非正式场合，穿西装可不系领带，但衬衣的第一个扣子一定要解开第一个扣子一定要解开! !18男士西服十忌： 一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 二、忌衬衫放在西裤外。 三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 四、忌领带颜色刺目。 五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。 六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。 七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1 1厘米。 八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。
7、九、忌西服配运动鞋。 十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。着装礼仪-TPO-TPO原则 ：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱19女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）20成功建议男、女必备的基本商务服装女男男、女西服套装黑、灰普通蓝、蓝色带细暗纹深蓝、深灰、灰长袖衬衣浅粉5件衬衣细条纹5-8件衬衣白、浅蓝（纯色）裤子吡矶色黑灰、深灰西服、外套、上衣黑深蓝
8、鞋蓝深棕黑色、与裙子、裤子同色或类似腰带蓝黑黑、与皮鞋同色皮包深棕、黑领带酱红色、蓝、深蓝、深灰21仪态身体姿态&风度（外在表象/风度；内在气质）表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿手势仪态禁忌22微笑的价值笑是一种语言，微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。23u微笑嘴型笑嘴型笑眼神笑眼神笑24如何防止别人偷走你的微笑？运用发泄（幽默）的办法:这样的事情竟然发生在我的身上,又给了我一次成长的机会.凡事情的发生必有其因果,必有助于我!25u目光-人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐
9、情：双眉紧锁、目光无神、不敢正视对方26成功建议：1、相信你自己的眼睛会说话，你的思想及你的心态，正在通过你的眼神流露出来。2、要全神贯注地注视着讲话者。3、在近距离的空间，避免与人目光对视，如电梯、车站、地铁场所。27站姿男士身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、抬头挺胸收腹、下颌微收，双腿并拢、双脚微分成“V”字型、双手搭在腹前平视前方，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧站站
10、-站如松站如松28坐姿u就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅u男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）u女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式坐-坐如钟29走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（3040度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步副适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢，男士108-110步/分钟；女士118-120步/分钟X八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝
11、眉行-行如风30蹲姿上体正直、单腿下蹲上体正直、单腿下蹲31手势拇指和食指合成一个圈，其余三指伸直或略曲英美：OK赞同了不起/法国：O没有/泰国：没问题随便/日本、缅甸、韩国：金钱/印度：正确不错/突尼斯：傻瓜/巴西：侮辱男人引诱女人左手和右手握拳，伸直食指 “一！”法国：请求提问/新加坡：最重要/澳大利亚：请再来一杯啤酒食指和中指伸成“V”型，拇指弯曲压于无名指和小指上“二！”若表示胜利，手掌一定要向外（手掌向内，表示贬低、侮辱）右手或左手握拳，伸出大拇指中国：好了不起/意大利：一/希腊：拇指朝上够了；拇指朝下厌恶坏蛋英美、澳大利亚：拇指朝上好不错；拇指左右伸向司机示意搭车方向32仪态的禁忌
12、动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水健康与卫生零食习惯33四、接待礼仪总体要求总体要求文明、礼貌文明、礼貌 + + 热情、真诚热情、真诚34介绍自己及他人？介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人被介绍者面向对方
13、，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）35握手握手位置女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的伸手顺序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前迎握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。36握手禁忌X握手时，左手拿着东西或插在兜里X不按顺序，争先恐后X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）X用左手或用双手与异性握手X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度X手脏、湿、当场搓揩37交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的
14、递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“”“常联系”禁忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部38交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地
15、玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑39交换名片：勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片40DCBADOORABEDCFDOOR会议室的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客
16、人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。座座次次安安排排4142座位安排的五大原则以右为上居中为上前排为上远离大门（面门）为上良好视野为上43乘坐电梯电梯中有服务生：后进后出电梯中无服务生，先进后出p先进，一只手按住“keepopen”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请p代客人按楼层数p后出，一只手按住“keepopen”，另一只手示意“到了”，说：“请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路44乘车顺序司机DCBA主人ADCB走 廊DBCA乘火车乘火车出租车出租车私家车私家车45电话中“听”的形象电话铃响时,心中微笑着
17、去接电话。电话铃响三声之内再接起电话。等对方放下电话后，你再挂断电话。46电话礼仪接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！飞鸿公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录；听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，对方挂后再挂；47电话礼仪留言时，勿忘留下自己的电话号码；办公区
18、中的谈话不属于您个人；在办公区内接手机时，尽量压低声音；用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。48西餐中的座次安排女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位近的位子高于距主位远的位子）面门为上（面对餐厅门的位子高于背对餐厅门的位子）交叉排列（男&女，生人&熟人）女宾乙女宾乙男主人男主人女主人女主人男主宾男
19、主宾女主宾女主宾男宾乙男宾乙女宾甲女宾甲男宾甲男宾甲DOOR49男主人男主人(9)(5)(8)DOOR(4)女主人女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分坐于两侧位次的排列(2)男主人男主人(9)(8) (4)女主人女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居中而坐时位次的排列DOOR50刀叉的使用几道菜会放置几套刀叉，每套餐具使用一次，刀叉由外向内取用切割食物时，双肘下沉,不可弄出声响;被切割的食物刚好适合一下子入口;餐刀的刀口永远朝内；暗示此菜尚未完毕左叉右刀，刀口向内，叉齿向外呈“八”字请侍者收走刀叉、餐盘刀口向内，左叉右刀并排纵放注:英式：左叉右刀，一边切割、一边叉食美式
20、：左叉右刀，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的餐刀斜放在餐盘前方，将手中的餐叉换到右手，然后开始吃。51餐巾坐下后，马上将餐巾平铺在自己并拢的大腿上p正方形餐巾：对折成等腰三角形，直角朝向膝盖方向p长方形餐巾：对折后，折口向外平铺用餐期间离开餐桌，将餐巾放于椅子上，表示暂时离开用餐完毕离开餐桌，将餐巾放在随意地折叠后放在餐桌上的餐盘左方用餐期间与人交谈前，应先用餐巾轻轻地擦一下嘴52西餐上菜顺序I.开胃菜（色拉、海鲜）II.汤（不端、不趴汤盘、不用嘴吹或汤匙反复折汤降温）III.主菜（冻子、泥子、鱼、鸡、肉、面包、面条）IV.点心（饼干、馅饼、三明治、通心粉、土豆片、烤土豆）V
21、.甜品（布丁、冰激凌）VI.水果VII.咖啡53几点提示等待在座各位的菜品上齐、主人/首脑拿起餐具准备开始时方可开始用餐用餐期间不补妆、不梳头。如需要，去洗手间钱包、皮包等不可放置于餐桌上胳膊肘部也不搭在桌子上将菜品首先给点该菜品的客人食用讲话之前，先咽掉口中的食物54西方六不食中式动物内脏动物的头脚宠物珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼穆斯林：不吃动物血、酒、驴、狗肉55中餐的礼仪 * 正确地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挟菜 * 喝汤 * 嘴内有食物，不要张口 * 与人交谈 * 敬酒 * 谈话 * 离座56西式自助餐的礼仪 * 依序取菜 * 一次最好取一至二样菜 * 不要混用专用汤匙或菜夹 * 餐盘不可再用 * 不可浪费 * 遵守西餐的礼仪* 不可暴饮暴食57“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”FeiHong Technology Development Co., Ltd58女士：容貌+气质男士：风度+学识祝您成功！FeiHong Technology Development Co., Ltd
