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1、酒店外语培训学好英语让服务更上一层楼饭店外语培训1酒店外语培训WebelievethatEnglishwillbringyoutoatotallynewworld我们相信英语将带您到一个全新的世界2酒店外语培训课程安排v第1天酒店专业术语v第2天酒店基本礼貌用语v第3天前厅部v第4天前厅部v第5天客房部v第6天客房部v第7天客房部v第8天日常知识经典语句3酒店外语培训第1天酒店专业术语Hotelorganization饭店组织饭店组织vRoomsDivisionF&BDEPTFrontofficev房务部餐饮部前厅部vReceptionKitchenFinancev前台厨房财务部vReserv
2、ationBarAccoutingv预订部酒吧会计vOperatorRoomserviceSales&Marketingv总机客房服务市场营销部vBellservicePurchasingDutymanagerv门房服务采购部值班经理vSecurityHousekeepingEngineeringv保安客房部工程部4酒店外语培训第1天酒店专业术语vHotelstaff饭店人员饭店人员vRoomsDivision房务部房务部vFrontoffice前厅部vGM(generalmanager)总经理Manager经理ReservationsClerk订房人员Operator总机，接线生Secret
3、ary秘书vReception前台vAssistantmanager副理Supervisor组长Receptionist大厅柜台的接待员Cashier出纳员Reservations订房Supervisor组长Reservationsclerk订房员Operator总机接待员Shiftleader领班Operator(day/nightshift)总机（日/夜班）5酒店外语培训第1天酒店专业术语vHousekeeping房务管理房务管理vManager经理Roommaid房间清理员（女）Supervisor主任Shiftleader领班vLaundryworker洗衣工cleaningstaff
4、清洁工vRecreationandRelaxation休闲娱乐休闲娱乐vmanager经理assistantmanager副理vmaintenancetechnician维修工程师vbarber理发师vhairdresser/hairdesigner/hairstylist美发6酒店外语培训第1天酒店专业术语vF&B（Foodandbeverage）餐饮部餐饮部vRestaurant餐厅餐厅vmanager经理host/hostess男/女接待员vassistantmanager副理cashier出纳/收银员vbusboy打杂小弟waiter/waitress男/女服务生vheadwaiter
5、/headwaitress男/女领班vbar酒吧酒吧vbartend调酒师musician乐师vwaiter/waitress男/女服务生vdayshiftstaff白班职员nightshiftstaff晚班职员vKitchen厨房厨房vchef主厨/大厨cook一般小厨师vassistantchef二厨kitchenassistant厨房助理师vdish-washer洗碗工7酒店外语培训第1天酒店专业术语vAdministration(Backoffice)行政部行政部vPersonnelandTraining人事与训练人事与训练vdirector主任/处长clerk办事员vsupervis
6、or组长assistant助理员vFinanceandAccounting财务与会计财务与会计vmanager经理assistantmanager副理vdirector主任supervisor组长vchiefaccountant主任会计师accountant会计师vcashier出纳员clerk办事员vSalesandMarketing销售与行销销售与行销vdirector/deputydirector主任/副主任supervisor组长vsalerepresentative业务代表marketingspecialist行销专员8酒店外语培训第1天酒店专业术语vPurchasing采购采购vd
7、irector主任supervisor组长vclerk办事员assistant助理员vSecurity保全保全vdirector/deputydirector主任/副主任supervisor组长vsecurityguard警卫员shiefleader领班vEngineering工程工程vdirector主任supervisor组长vshiefleader领班technician技师repairman修理工mechanic机电修理师vplumber水电工vPublicrelations公关公关vDirector/deputydirector主任/副主任P.R.specialist公关专员专员vs
8、ecretary秘书spokesperson发言人9酒店外语培训第1天酒店专业术语vBar酒吧vcoffeeshop咖啡厅vdanceclub迪斯科舞厅shoppingarcade购物区vflowershop花店exerciseroom健身房vswimmingpool游泳池vlobby大厅vbusinesscenter商务中心barbershop理发部vbeautysalon美容院/发廊spa温泉水疗室vsauna三温暖vbelldesk行李服务台vbanquetroom/ballroom宴会厅concierge门房服务10酒店外语培训第1天酒店专业术语vTypesofrooms房间的种类房间
9、的种类vsinge(room)单人房twin(room)两人房double(room)双人房standardroom标准房Connectingrooms连通房adjoiningrooms相邻房suite套房executivesuite商务套deluxesuite豪华套房Presidentialsuite总统套房three-roomedsuite三连套Conferenceroom会议室banquetroom/ballroom宴会厅v客人类型客人类型:vRegularguest常住客vlongtermguest长住客vwalk-inguest散客vgroupguest团队客人vconference
10、guest会议客人vForeignguest外国客人vlocalguest当地客人vbusinessman商务客人vspecialgues特殊客人vVIP(veryimportantperson)贵宾11酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v1、礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎:“早上好，小姐/先生。”“Goodmorning,madam/sir.”“下午好，小姐/先生。”“Goodafternoon,madam/sir.”“晚上好，小姐/先生。”“Goodevening,madam/sir.”v客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，
11、陈小姐，李太太”等。“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。“Nicetosee/meetyouagain,Mr.Wang.”或与客人互相寒暄：“您今天好吗？”“Howareyou(today)?”12酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v“很好，谢谢您？”“Imverywell,/Imfine,too.Thankyou.”UsefulWordsandExpressions:1)Sir2)Madam3)Miss4)Ms5)meet6)Goodmorning/afternoon/evening!7)Glad/Niceto8)Howdoyoudo?/Howareyou?1
12、3酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v2、主动向客人提供帮助:“我可以帮您吗？”“MayIhelpyou?”/WhatcanIdoforyou?尽量为客人多做一点：“还有什么需要我帮您吗？”“IsthereanythingelseIcandoforyou?”UsefulWordsandExpressions:1)May/CanI?2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.v14酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v3、记住一些能讨人喜欢的言词:“谢谢。”“Thankyou.”“别客气。”“Youarewelcome.”“
13、对不起。”“Imsorry.”“没关系。”“Thatsallright.”“请。”“Please.”UsefulWordsandExpressions:1)welcome2)Thatsallright.v15酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v4、打扰客人之前，要提示客人：“打扰了”“Excuseme”这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。5、向客人呈递某物时：“这是您的”、“Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,lunch,supper”)v/“H
14、ereyouare.”16酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv6、要客人等待时，要先有交代:v“请稍等一会儿。”“Justamoment,please./Waitaminute,please.”“我一会儿就来。”“Iwillbewithyouinamoment.”再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉：“对不起，让您久等了。”“Sorrytohavekeptyouwaiting.”vUsefulWordsandExpressions:1)moment2)wait3)Iwillbe4)Sorryto17酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v7、听不明
15、白客人说话时，不要臆想，你可以：“请再说一遍好吗？”“Iamsorry,Idontunderstand.Couldyoushowme?”/“Ibegyourpardon.”8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说：“请慢慢来，别着急。”“Pleasetakeyourtime,theresnohurry.”9、向客人作自我介绍:“我叫。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。”“Mynameis.PleaseletmeknowiftheresanythingIcandoforyou.”v/CanIhelpyou?18酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v10、与客人友好地告别，
16、让客人对你和酒店留下深刻印象:“再见。”“Goodbye.”“祝您今天过得愉快。”“Haveaniceday.”“祝您在这居住愉快。”“Wishyouhappyhere.”对要离店客人报以祝愿：“希望很快又见到您。”“Hopetoseeyouagainsoon.”“祝一路顺风。”“Haveanicetrip.”19酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv11、在三响之内迅速接听电话:拿起电话时：“早上好/下午好/晚上好，（这是）_（部门/部份名称）。我是，我可以帮您吗？“Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,Thisis(Nameof
17、yourdepartment/outlet).vspeaking.MayIhelpyou?”挂电话前：“多谢您的来电。”“Thankyouforcalling.”20酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv12、礼貌地回应客人的请求或询问:当你能满足客人要求时，要马上采取行动：“好的，小姐/先生，我马上拿给您。”“Certainly,madam/sir.Iwillgetitvrightaway.”“是的，小姐/先生，我马上帮您处理。”“Yes,madam/sir.Iwilltakecareofvitatonce.”当你对客人的询问不肯定时：“对不起，我不太确定。如果您能等
18、一会，我马上去查找。”“Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,Illtrytofindout.”当你不能满足客人要求时：“我恐怕这违反酒店的规定。”“Imafraiditisagainsthotelregulation.”“对不起，我们不允许这样做。”“Imsorry,wearenotallowedtodothis.”21酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v“对不起，恐怕我们没有（客人要的东西）。”“Imsorry,Imafraidwedonthave(thingsguestswant).”这时向客人作其它介绍或建议是非常重要的。“我可以建
19、议（你联系地下层的银行）吗？”“MayIsuggest(youcontactthebankinthebasement)?”22酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语vv13、当你请求客人做某事时：“您可以（在这里签名）吗？”“Couldyou(signhere)?”“您介意（稍后再来电话）吗？”“Wouldyoumind(callingbacklater)?”v“我可以知道（您的姓名）吗？”“MayI(haveyourname)?”14、为客人指示方向:“请跟我来。”“Followmeplease.”“请一直往前走。”“Pleasegostraightahead.”“请向右
20、转/左转。”“Pleaseturnright/left.”“它在楼。”“Itisonthefloor.”23酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语v15、处理投诉，错误:“谢谢您告诉我们，小姐/先生。我会向经理报告这件事，请接受我们的道歉。”“Thankyoufortellingus,madam/sir,Illinformmymanageraboutit.Pleaseacceptourapology.”“我非常抱歉，小姐/先生，是我们出差错了，我马上改正过来。/我马上去查这件事。”“Imterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeenso
21、memistakes.Illhaveitcorrectedatonce./Illlookintothematteratonce24酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：v1)Goodmorning(afternoon,evening),sir(madam).早上(下午、晚上)好，先生(夫人)。v2)Howdoyoudo!v您好！(初次见面)Howdoyoudo?v您好！Gladtomeetyou.v很高兴见到您。v3)Howareyou?v您好吗？Fine,thanks.Andyou?v好的，谢谢。您呢？v4)Welcometoourhotel(
22、restaurant,shop).欢迎您到我们宾馆(餐厅、商店)来。25酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语欢迎和问候语：欢迎和问候语：vv5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.v愿您在我们宾馆过得愉快。6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人刚入店时)Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.v希望您在我们宾馆过得愉快。(客人在饭店逗留期间)Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.希望您在我们宾馆过得愉快。(客人离店时)
23、7)Haveagoodtime!v祝您过得愉快！26酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语电话用语：电话用语：v8)ImedpHotel,FrontDesk.vEDP联盟大酒店，前厅。您找谁？CanIhelpyou?v9)Sorry,Ivedialedthewrongnumber.对不起，我拨错号了。v10)MayIspeaktoyourGeneralManager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起，他现在不在。Wouldyouliketoleaveamessage?您要留口信吗？12)Par
24、don?对不起，请再说一遍好吗？vIbegyourpardon?v对不起，请再说一遍好吗？27酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v13)Congratulations!祝贺您！14)Happybirthday!生日快乐！15)HappyNewYear!新年快乐！16)MerryChristmas!圣诞快乐！17)Haveaniceholiday!节日快乐！18)Wishyoueverysuccess!祝您成功！28酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语祝贺语：祝贺语：v19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。2
25、0)Thankyouforyouradvice(information,子help).感谢您的忠告(信息、帮助)。21)Itsverykindofyou.谢谢，您真客气。22)Youarewelcome.v不用谢。23)Notatall(Dontmentionit).v不用谢。v24)Itsmypleasure(Withpleasure.Mypleasure).v很高兴为您服务。29酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语道歉语：道歉语：v27)Imsorry.很抱歉。28)Excuseme.对不起。29)Imsorry.Itsmyfault.对不起，那是我的过错。30)So
26、rrytohavekeptyouwaiting.对不起，让您久等了。31)Sorrytointerruptyou.对不起，打扰您了。32)Imsorryaboutthis. 对此表示歉意。33)Iapologizeforthis.我为此道歉。34)Thatsallright.没关系。35)Letsforgetit.算了吧。30酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语征询语：征询语：v36)Can(May)Ihelpyou?v我能帮您什么吗？Yes,please.好的。37)WhatcanIdoforyou?v我能为您干点什么吗？38)IsthereanythingI
27、candoforyou?v有什么我能为您效劳的？39)Justamoment,please.v请稍等一下。40)MayIuseyourphone?v我能借用您的电话吗？Yes,ofcourse.当然可以。v31酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语指路用语：指路用语：v41)Goupstairs/downstairs上楼/下楼v42)Itsonthesecond(third)floor.在二(三)楼v43)Excuseme.Whereisthewashroomv对不起，请问盥洗室(电梯)在哪儿？(restroom,elevator)Thisway,please.请这边走。v
28、44)Turnleft/right.往左(右)转。45)Itsinthelobbynearthemainentrance.v在大厅附近大门。46)Itsinthebasementattheendofthecorridor.v在地下室走廊尽头。32酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语提醒用语：提醒用语：v47)Mind(Watch)yourstep.v请走好。48)Pleasebecareful.v请当心。49)Pleasedontleaveanythingbehind.v请别遗忘您的东西.50)Dontworry.v别担心。51)Takeiteasy.v放心好了。52)P
29、leasedontsmokehere.v请不要在这里抽烟。33酒店外语培训第2天酒店基础礼貌服务用语酒店基础礼貌服务用语告别语：告别语：v53)Goodbye.再见.54)Seeyoulater.等会见。55)Goodnight.晚安。56)Seeyoutomorrow.明天见。57)Goodbyeandthankyouforcoming.v再见，谢谢您的光临。58)Goodbyeandhopetoseeyouagain.v再见，希望再见到您。59)Haveanicetrip!v一路平安！60)Wishyouapleasantjourney!Goodluck!v祝您旅途愉快！34酒店外语培训第
30、3天前厅部1v对话:vDoorman:Goodafternoon,sir.vGuest:Goodafternoon.vD:Welcometoourhotel.LetmeshowyoutotheFrontDesk.vG:Thankyou.vD:Yourewelcome.Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.v1.Goodafternoon,sir.mayIhaveyournameandyourroomnumber,please?v2.Couldyoupleaseshowmeyourroomcard?v3.MayIhavelookatyourIDcard?v4.MayIk
31、nowhowwouldyouliketopayyourbill,please?前厅部相关词汇:registrationdesk入宿登记处informationdesk问讯处receptiondesk接待处luggageoffice行李房reservationdesk预订处newsstand售报处postalservice邮局服务处cashiersdesk兑换处accountingdesk帐务处lobby前厅mensroom男盥洗室ladiesroom女盥洗室dining-room,dininghall餐厅lounge休息厅shop小卖部bar酒吧间35酒店外语培训第3天前厅部2v对话:vG:X
32、iaozhang,mywifegavebirthtoafinehealthybaby.vC:Congratulations!Mr.Bellow,lmhappyforyou.vG:Thankyou.Imhappy,too.v1.MayIhelpwithyourluggage?v2.Isthisyourfirsttimetoliveinourhotel?v3.Ourhotelisa4-starhotel.v4.Doyouhaveareservation,sir/madam?前厅部相关词汇:brochuren小册子valuablesn贵重物品电讯服务operator电话员housephone内部电话
33、specialline专线dialanumber拨号码holdtheline别挂电话cantputsomebodythrough接不通ordinarytelegram普通电话receiver听筒cityphone城市电话telephonenumber电话号码36酒店外语培训第4天前厅部3v对话:vReceptionist:Wouldyoufillinthisform,please?vGuest:Allright.vR:Couldyousignhere,please?vG:Sure.vR:WillyoupleaseshowmeyourpassportvG:Hereyouare.vR:Thanky
34、ouverymuch,sir.前厅部相关词汇:coin硬币check,cheque支票sign(动)签字interest利息spare(形)多余的postpone(动)延期cancel(动)取消travelerscheque旅行支票pay(动)付款fill(动)填写note纸币37酒店外语培训第4天前厅部3v对话:vAttendant:Goodevening,miss.WhatcanIdoforyou?vGuest:Yes,AmIgoingtotherightwayfortheHealthClub?vA:Imafraidnot.pleasegoalongthecorridortoyourrig
35、ht.turnleft,godownthestair,itsonthesecondfloor.vG:Isee.Thanksalot.前厅部相关词汇:registrationform登记表hotelregister旅客登记簿voucher证件pricelist价目表reservation预订tip小费postpone(动)延期cancel(动)取消38酒店外语培训第5天客房部1vGoodmorning,sir.MayIhelpyou?v先生您早,需要我效劳的吗?vImtheroomattendant.whatcanIdoforyou?v我是楼层服务员,有什么吩咐?vMayIknowyourroo
36、mnumber,please?v请问您的房间号码是多少?vLetmehelpyouwithyourluggage.v我来帮您提行李.vThisway,please.Thisisyourroom,maamv请这边走,女士,这是您的房间.vAfteryou,please.v您先走.vTakearest,please.v请休息.Hair-dryer吹风筒blanket毛毯towel毛巾toothpaste牙膏Showercap浴帽bathgel浴液soap香皂writingpaper信纸Ball-pen圆珠笔icedwater冰水telephone电话postcard明信片Icecube冰块39酒店
37、外语培训第6天客房部2vHaveawash,please.v请用汗巾.vHavesometea,please.v请用茶.vHousekeeping,mayIcomein?v管家部,可以进来吗?vImsorrytodisturbyou,sir.mayIcleantheroomnow?v对不起,打扰了.请问现在可以打扫房间吗?vShallIcleantheroomnoworlater?v我是现在清洁您的房间还是待会儿再来?vIsthereanythingIcandoforyou?v请问需要我做些什么吗?vJustamoment,please.v请稍等.Pillow枕头ashtray烟缸bathto
38、wel浴巾bathtub浴缸Shampoo洗发液shaver剃须刀Slippers拖鞋Writingpadsewingkit针线包Tea-bag茶包TV电视lightbulb灯泡Extrabed加床40酒店外语培训第7天客房部3vCertainly,sir.Illdoitnow.v好的,先生,我马上就去办.vHereyouare.给您vExcuseme.对不起/请让一让(当客人走在你前面,而你需要超过客人时)vAnylaundry,sir?v有衣服要洗吗?vImafraidIcanthelpyou.ifyoudontmind,lllreportittomysupervisornow.v恐怕我没
39、法帮您,如果你不在意的话,我马上报告上司.vIllsendthem/ittoyourroom.justonemoment.v请稍等,我马上送您的房间.vIllsendsomeonetofixitatonce.v我马上叫人来修理.Sheet床单bathrobet浴袍toothbrush牙刷Conditioner护发comb梳子Glass杯子envelope信封Boiledwater开水air-conditioner空调Refrigerator冰箱watertap水龙头Toiletpaper卫生纸41酒店外语培训第8天日常知识vDAYS & DATESvDate日期vSunday星期日Monday
40、星期一Tuesday星期二Wednesday星期三Thursday星期四Friday星期五Saturday星期六vJanuary一月February二月March三月vApril四月May五月June六月vJuly七月August八月September九月October十月November十一月42酒店外语培训v季节季节:vSpring春天Summer夏天vAutumn秋天Winter 冬天v天气天气温度温度:vWeatherforecast天气预报temperature温度vDegreecentigrade摄氏度vfine晴overcast阴rain雨rainstorm暴雨shower阵雨v
41、Heavylightrain大小雨cloudy多云verycloudy多云，阴wind风breeze微风strongWind强风storm暴风vfog雾snow雪littledrivingsnow小大雪vHot热warm暖cool凉cold冷43酒店外语培训v节日：节日：v西方节日：v新年：NewYearsDay情人节：ValentinesDay愚人节：AllFoolsDay母亲节：MothersDay父亲节：FathersDayv感恩节：ThanksGivingDay圣诞节：ChristmasDayv中国节日：v元旦：newyearsday新年：SpringFestivalv元宵：theLanternFestival端午:DragonBoatFestivalv清明：Tomb-SweepingDay中秋：Mid-AutumnFestival44
