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1、哲理故事轻松开篇轻松开篇故事小，故事小，哲理大哲理大首先快速找到距离较近的水井买来水桶和扁担每天担水到村里，向村民卖1元/桶，每天可以跑10次，每天可以赚10元比尔：比尔：u富有学识，机智灵敏，善于思考富有学识，机智灵敏，善于思考u但在头一个月，他却没有给村里带来一滴水。那他在做什么呢？他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近的地下水源然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水现状，说明在那里，水的价格比城里更高，利润更好三个月后三个月后汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车，以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的生活比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但是，他带来了钻井队和铺设管道的工程
2、队，开始挖水井、铺水管、造水站半年后半年后汉斯：汉斯：u身强力壮，吃苦耐劳，人缘好身强力壮，吃苦耐劳，人缘好u他的方法是他的方法是u小故事小故事汉斯比尔的故事汉斯比尔的故事比尔：比尔：比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺：1、水便宜0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证水质干净，无污染。很快，本村80以上的人家成了比尔水站的用户。比尔拥有30的经营者利润汉斯马上做出反应：1、降价0.3元/桶;2、全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队”，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰尘。但却只保住了不到20的用户价格战、服务战、口水战价格战、服务战、口水战竞争不断升级，一竞
3、争不断升级，一年后年后汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩托车的油钱.比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里，每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量剧增，汉斯利润可观，且非常逍遥现在现在据说汉斯在郑州郑州火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子，其他家人则在公路边做起了“摩的一族”，或是给公司公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持生计比尔承包了郑州郑州自来水公司，并在开封、洛阳开封、洛阳等地的自来水公司拥有股份，成为河南省河南省著名的私营企业家，据说最近还承担了公司公司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺汉斯：汉斯：半年后半年后哲理启示：
4、o思路决定出路o目标决定高度o态度决定深度o心动不如行动第七章第七章旅游景区质量管理旅游景区质量管理o掌握旅游景区质量体系认证的程序o掌握景区质量检验、调查方法、游客满意度评价方法及质量改进方法o掌握旅游景区服务质量测评及管理方法学习目标质量管理体系的起源o什么是质量？世界著名的质量管理专家朱兰（Joseph MJuran），从用户的使用角度出发，曾把质量的定义概括为产品的适用性；美国的另一位质量管理专家克劳斯比（Philip Crosby），从生产者的角度出发，曾把质量概括为产品符合规定要求的程度。在国际标准化组织（International Standard Orginazition； I
5、SO）1994年颁布的ISO8402-94质量管理和质量保证-术语中，把质量定义为：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和，这里的实体是指可以单独描述和研究的事物，可以是活动或过程、产品、组织、体系、人或他们的任何组合。这个定义非常广泛，可以说包括了产品的实用性和符合性的全部内涵。1.工业时代以前的质量管理虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的；古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 人类社会的核心从家庭
6、发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要是天然产品或天然材料的制成品），产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验
7、方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。 由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。2.工业化时代的质量管理20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段：
8、n质量检验阶段20世纪初期、由于企业规模的扩大以及企业内部分工的细化，大多数企业把检验从生产中分离出来，成立检验部门，质量管理进入质量检验阶段。这一阶段也称为传统质量管理阶段，其主要特征是按照规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验。这一阶段持续到20世纪40年代。在这一阶段，质量管理的中心内容是通过事后的质量检查，对已生产出来的产品进行筛选，把不合格品和合格品分开。这对于保证不使不合格品流入下一工序或出厂送到用户手中，是必要的和有效的，至今在工厂中仍不可缺少，但属于事后反应而非事前预警，只能在事后发现风险，而起不到预防与化解风险的作用，因此具有较大的局限性。这是质量管理发展中的初始阶段。n
9、统计质量控制阶段20世纪40年代，为适应大规模生产的要求，美国和欧洲的一些数理统计学家，把概率论和数理统计的原理运用于质量管理，成功地创立了“控制图”和“抽样检查表”等体现预防为主的质量控制方法，使质量管理发展到“统计质量管理阶段，在这一阶段，统计方法得到全面与集中的应用，结果表现为统计质量控制（SPC）运动削弱了质量检验作为管理过程的运用。 质量检验阶段中把合格品和不合格品分开的事后把关检查，是基于废品已经出现，而废品既已出现，即使被检查出来也已经造成了损失，因此它不是一种积极的方式。积极的方式应该是，把废品消灭在发生之前，防止出现废品而带来损失。大规模生产和生产效率的不断提高，会放大废品产
10、生的风险与相应的损失，也使需要大量数据支持的统计方法的使用有了必要的基础。应用数理统计的方法，对生产过程进行控制，并非等一个工序整批工件加工完了，才去进行事后检查，而是在生产过程中，定期地进行抽查，并把抽查结果当成一个反馈的信号，通过控制图发现或鉴定生产过程是否出现了不正常情况，以便能及时发现和消除不正常的原因，防止废品的产生。 数理统计方法在质量管理中应用的另一方面，是抽样调查。在二战期间，军工产品的生产任务重、时间紧、破坏性强，必须进行抽样检查。因此，基于数理统计理论的抽样检查方法得到了迅速的推广应用。 统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段，它是20世纪40年代到60年代这段时间
11、内得到发展和推广应用的。它的主要特点是，从质量管理的指导思想上看，由事后把关变为事前预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检查方法。n全面质量管理阶段最早提出全面质量管理概念的，是美国的费根堡姆，但是由日本人首先将这一概念真正用于企业管理中。他指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的出现，始于50年代末、60年代初。这不是偶然的，而是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。进入20世纪后半期以后，随着科学技术的迅速发展和
12、市场均衡的日趋激烈，新技术、新工艺、新设备、新材料大量涌现，工业产品的技术水平迅速提高，产品更新换代的速度大大加快，新产品层出不穷。特别是对于许多综合多种门类技术成果的大型、精密、复杂的现代工业产品来说，影响质量的因素已不是几十、几百个，而是成千上万。对一个细节的忽略，也会造成全局的失误。在这种情况下，仅在制造过程实施质量控制，已不足以保证产品质量，必须应用系统原理、行为科学等理论对产品质量形成全过程实施质量管理。这样，全面质量管理作为现代企业管理的一个重要组成部分，也就应运而生，并且迅速得到推广。总的来说，以上质量管理发展的三个阶段的质的区别是，质量检验阶段靠的是事后把关，是一种防守型的质量
13、管理；统计质量控制阶段主要靠在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程之中，是一种预防型的质量管理；而全面质量管理，则保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量，可以说是一种进攻型或者是全攻全守型的质量管理。第一节 旅游景区质量管理概述一、旅游景区质量概念1.旅游景区质量定义及内涵 旅游景区满足明确和隐含游客需要的能力的特性总和。o内涵（1）对象景区（2）游客需要分为明确需要和隐含需要（3）景区质量具有动态性（4）受益对象旅游者、员工、社会投资者等（5）旅游景区质量具有相对性2.旅游景区质量的概念体系o景区质量是广义的概念体系，由景点质量、景区过程质量、景区服务质量和景区工
14、作质量等构成o关系：景区员工工作景区工作质量过程景区质量景区服务质量景区质量游客需求景点建设过程及质量景区服务形成过程及质量保证保证保证保证完成体现满足3.景区质量的构成（1）基础产品质量景观、环境、交通、饭店、餐饮、购物和娱乐等设施质量（2）产品的组合质量景区内各景点之间的线路设计、日程安排等是否合理（3）服务质量工作人员的服务质量o景区服务质量是景区产品中最中心的环节，是评价景区产品质量的主要依据（4）产品定价物有所值或物超所值o价格是构成景区质量的一个重要方面 “万元账单”海鲜店被罚50万 三亚缘何成宰人岛？中新网三亚2月8日电 记者8日获悉，经过三亚市工商局、物价局调查，网友反映强烈富
15、林渔村海鲜排档存在采取不正当手段欺骗、误导消费者的行为。三亚海岛渔村海鲜城存在价格欺诈行为。三亚市工商局拟对富林渔村海鲜排档作出吊销营业执照的处罚。三亚市物价局将对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。1月28日，消费者罗迪称朋友一家3口在三亚富林渔村海鲜排档吃海鲜被宰。三亚市工商局得知情况后，立即召开紧急会议，并迅速成立了专案组开展调查取证。经查实，三亚富林渔村海鲜排档在销售海鲜过程中擅自将“海白螺”标为实际上没有该种称谓的“白帝螺”；将“面包蟹”标为实际上没有该种称谓的“宝塔蟹”，以市场上根本不存在的海鲜品名，误导消费者，牟取非法利益，属于采取不正当手段欺骗、误导消费者的行为。按照“一
16、次性死亡”原则，拟对富林渔村海鲜排档作出吊销营业执照的处罚。日前，三亚市工商局已经给富林渔村海鲜排档下达了拟吊销其营业执照的行政处罚告知书，并按法定程序处理。2月1日，一个名为“黑人光辉”的微博贴出“7道海鲜价格却高达9746元”的菜单。经查，该海鲜城1月27日在销售海鲜品过程中存在超过规定的平均差价率的行为。利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易，同时虚构原价，虚假优惠折价，诱骗他人购买，属于价格欺诈行为，情节严重，社会影响较大。根据价格违法行为行政处罚规定，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。三亚市物价局已经向海岛渔村海鲜城下达行政处罚事先告
17、知书，并按照相关法律法规的程序组织处罚。中共三亚市委常委、常务副市长张韵声表示，三亚正开展为期三个月的海鲜市场整治行动，对存在欺客宰客、敲诈勒索等突出问题的海鲜排挡将坚决实行“零容忍”，坚决实行“一次性死亡”，坚决依法追究违法经营者的法律责任，坚决维护广大游客和市民的合法权益。深度：三亚缘何成了深度：三亚缘何成了宰人岛宰人岛昔日的度假圣地三亚，正沦落为人人惧怕的宰人岛，令人望而却步。但宰客的岂止三亚，厦门也曝出天价菜单事件。三亚面临的危机，或许也是中国旅游业的危机 法治周末记者 武 杰随着越来越多的网友曝光其在三亚旅游被宰的经历，三亚正成为众矢之的。昔日的度假圣地三亚，或将沦落为人人惧怕的“宰
18、人岛”，令人望而却步。尽管当地官方又是道歉又是承诺，但被“宰”怕了的网友却表示不敢相信，并呼吁大家不要再去三亚旅游。网友“一杯浓茶”说：“在海南的旅游市场没有整顿好之前，我及我的家人绝不去海南，特别是三亚。几年前去过，就是被宰惨了的。”4.景区质量等级1997年，国际旅游局着手制定旅游区（点）质量等级的划分与评定1999年，通过最终评审，并于1999年6月正式颁布旅游区（点）质量等级的划分与评定，将景区质量等级划分为四级： 4A、3A、2A、A2005年讨论通过旅游景区质量等级评定管理办法增加 5A级别，公告4A级旅游景区一年以上方可申请5A级旅游景区5A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委
19、员会推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定景区质量等级的标牌、标志、证书由国家旅游行政主管部门统一规定并颁发。旅游景区质量等级确认的三个标准（1）服务质量与环境质量评价体系八个子项目：交通、游览、安全、卫生、通讯、购物、综合管理、资源与环境保护等（2）景观质量评价体系：资源要素价值与景观市场价值两大项目（3）游客意见评价体系景区质量等级评定的重要参考依据评价项目：总体印象、可进入性、游路设置、旅游安排、景观设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、讲解服务、安全保障、环境卫生、旅游厕所、邮电服务、购物、餐饮、旅游秩序、景物保护等等每一评价项目分为：很满意、满意、一般、不满意四个档次二、旅游景
20、区质量管理概念1.定义指确定旅游景区质量方针，改进并使其实施全部管理职能的所有活动o内涵（1）景区质量管理是一个景区全部管理活动的重要组成部分，其管理职能是负责质量方针的制定和实施（2）景区质量管理的职责由景区的最高管理者承担（3）景区质量与景区内的每个成员息息相关，他们的工作都直接或间接地影响着景点或服务的质量（4）景区管理涉及的面很广（5）景区质量管理中必须考虑经济因素，即考虑景区质量系统的经济效益p服务标准化融入河南云台山 p 世界地质公园、国家4A级风景区云台山，一向以山水厚重、奇峻、秀美而让游人叹为观止。7月底，已是第二次到此旅游的郑先生又有了新感受：“经营、管理、服务规范了许多，云
21、台山景区显得更厚重了。”p 郑先生的感受背后凝聚着当地质量技监部门的辛劳和努力。据了解，自去年8月起，为帮助云台山景区提高服务水平和竞争力，争创国家级服务标准化示范项目单位，河南省修武县质监局对云台山服务标准化工作开展了专项的督导和完善，在云台山景区全面实施了“标准提升服务质量行动”。p 该局从服务标准体系的建立和实施入手，对景区的日常经营管理情况、服务管理情况、服务质量安全管理、景区的安全、卫生技术标准执行情况和服务质量、人员素质、环境资源的合理利用等方面进行了检查。在此基础上，对景区的管理标准体系的执行情况进行了解，包括经营管理标准，服务过程管理标准，服务质量管理标准，采购管理标准，设施设
22、备管理标准，安全标准，环境管理标准，资源管理标准和信息管理标准，对景区存在的问题进行梳理和分析，帮助督促其整改到位，保障景区的经营、采购、管理、安全、环境等方面都符合标准化规定的要求。同时，帮助景区工作人员进行标准化服务培训，提升服务水平。p 据统计，到今年7月底，该局共帮助云台山景区制定出服务质量监控和考核程序文件14个；制定相应管理标准77个；制定服务标准34个；制定岗位工作标准56个；编制包括景区接待流程图售票服务流程图餐厅服务流程图等多项内容在内的服务管理手册一套；联系有关专家培训景区服务人员100多人次。 八项质量管理原则八项质量管理原则 产生的背景与作用金品质金品质* *八项原则是
23、世界上最受尊敬的一批八项原则是世界上最受尊敬的一批 质量管理专家的智慧结晶质量管理专家的智慧结晶. .* *建立与保持建立与保持ISO9000ISO9000族质量管理族质量管理 体系的理论基础体系的理论基础GOLD-QGOLD-Q2.旅游景区质量管理基本原则t现象tt把一个青蛙放进冷水锅里，如果慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，因为它还能够适应水温的变化。水逐渐提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温提高到青蛙无法忍耐的地步，它已经来不及了、没能力跳出锅外了。相反，如果把一只青蛙放进热水锅里，它会迅速跳出。青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易致人于死地的却是在自我感觉
24、良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化，没有清醒的察觉。实验19世纪末，美国康奈尔大学做的一个著名实验。青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。企业失败原因探究原因：t局部思考t归罪于外t专注于个别事件t团队智障案例：煮青蛙的故事案例：煮青蛙的故事金金金金品品品品质质质质我们的管理现状t缺乏系统管理缺乏系统管理t迁就现状迁就现状t难以实施的管理难以实施的管理t没有受控的管理没有受控的管理t不思改进的管理不思改进的管理
25、金金金金品品品品质质质质 那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、那些完善的现代制度以及伴随而来的指导大纲、管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家管理守则，本身是一些空的躯壳。如果，一个国家的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的人民缺乏一种能赋与这些制度以真实生命的广泛的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没的心理基础；如果，执行这些制度的人，自身还没有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向有从心理、思想、态度和行为方式上都经历一个向现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。现代化转变的过程，失败和畸形发展是不可避免的。再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，
26、再完美的现代制度和管理方式，再先进的技术工艺，也会在一群传统人的手中变成废纸一堆也会在一群传统人的手中变成废纸一堆。 - -英格英格尔斯尔斯与时俱进的现代的管理理念与时俱进的现代的管理理念质量管理之路，从转变观念开始质量管理之路，从转变观念开始（1）以游客为中心（2）景区领导作用（3）景区全员参与（4）景区质量管理过程方法（5）景区质量管理的系统方法（6）景区质量持续改进（7）基于景区事实的决策方法（8）互利的景区合作关系质量管理八大原则一以顾客为中心以顾客为中心景区依存于游客，因此景区依存于游客，因此应理解游客当前的和未应理解游客当前的和未来的需求，满足游客要来的需求，满足游客要求并争取超越
27、顾客期望求并争取超越顾客期望金品质金品质GOLD-QGOLD-Q以游客为关注焦点： 金品质金品质理解要点理解要点：识别识别谁是游客、要求是什么；谁是游客、要求是什么；转化转化变为组织内的标准、要求、承诺、变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理；意识、管理；满足满足实现需求和期望，超越需求和期望。实现需求和期望，超越需求和期望。追求目标追求目标：游客满意游客满意游客忠诚游客忠诚GOLD-QGOLD-Q1游客导向游客导向意义就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解游客期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与游客达成共识。客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，
28、客人晚上等着要。”王：好的，让我查一下库存，马上回电王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能送到，他希望晚上送到主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一定要记得附上一包吸管;2游客满意的做法1、霍利菲尔德的耳朵20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老
29、霍的“耳朵”带回家中“一咬为快”。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。2、三洋公司的生意经在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。第一、该商品对顾客来说，使用是否方便？第二、顾客是否买得起？第三、对经销商来说，是否容易买出去？第四、万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？第五、工厂是否易于生产？质量管理八大原则二领导作用领导作用领导者将本景区的宗旨、领导者将本景区的宗旨
30、、方向和内部环境统一起来方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参并创造使员工能够充分参与实现景区组织目标的环与实现景区组织目标的环境。境。金品质金品质GOLD-QGOLD-Q景区最高管理者具有决策和领导一个景区的关键作用。3领导作用领导：旺季来临，为配合达到销售100单位产品，想请诸位同仁提出意见，以前月份只销售6070单位产品，尽管可能是淡季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线王专员：建议增加一位助理，两条电话线领导：是啊，王专员，人力部是不是还有助理名额？王专员：有领导：OK，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问题时再讨论秘书：
31、副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求到底，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道该知道的，让我们做起事来更明确领导哲学：1、企图心领导展现企图心达成客户满足。2、方向：表现在组织的品质政策暨组织目标3、资源：如何让员工获取有效的资源如人员、环境、设备等，以达成组织的目标。4、管理：透过管理过程，让员工知道他需做什么，评估所有活动，统一协调并能按要求的方向予以实施。4高层制定明确目标提供必需的资源员工执行并随时自行衡量领导随时给予热忱与专业支持的关怀修正方向，持续改善目标的达成领导作用的导入领导的管理信条案例案例狄罗伦的香蕉狄罗伦的香蕉 美国管理专家麦考梅克在其美国管理专家麦
32、考梅克在其经营诀窍经营诀窍中讲了这样中讲了这样一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的总经理后不久，有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当总经理后不久，有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果到他的房间。他看后幽默地说：到他的房间。他看后幽默地说：“咦，怎么没有香蕉呢？咦，怎么没有香蕉呢？”从此以后，整个通用汽车公司都流传着从此以后，整个通用汽车公司都流传着“狄罗伦喜欢香狄罗伦喜欢香蕉蕉”的说法，尽管他向人解释那只不过是随便说的，但在的说法，
33、尽管他向人解释那只不过是随便说的，但在他的汽车里、包机中、旅馆里，甚至会议桌声，总是摆着他的汽车里、包机中、旅馆里，甚至会议桌声，总是摆着香蕉！可见，企业领导的一个行为会产生多大的作用。香蕉！可见，企业领导的一个行为会产生多大的作用。质量管理八大原则三全员参与全员参与各级人员是景区组织之本。各级人员是景区组织之本。只有他们的充分参与，才只有他们的充分参与，才能使他们的才干为景区带能使他们的才干为景区带来最大的收益。来最大的收益。金品质金品质GOLD-QGOLD-Q员工应该做？以为顾客创造附加值为中心，积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会接受自我责任去解决问题积极寻求持续改进的机会使企业的长
34、远目标能够达成及创新将企业的优势展示给顾客、社区和社会团体员工对自己的工作感到满意对于自己是企业的成员感到骄傲。全员参与 金品质金品质理解要点：理解要点：* * 关注内部员工满意；关注内部员工满意；* * 员工观念转变是第一要素；员工观念转变是第一要素；* * 提供全员参与的渠道；提供全员参与的渠道；* * 通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技 能和经验。如：质量意识、职业道德、以游客为中能和经验。如：质量意识、职业道德、以游客为中心的意识和敬业精神的教育。心的意识和敬业精神的教育。GOLD-QGOLD-Q全员参与=工作意愿+工作能力+工作目
35、标只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率.主管：提出品质目标不良率控制在2%以下，希望每个人谈谈看法甲：负责生产给料，提出供货要求改善。乙：负责生产操作，平时注意保养机器，保证可以达到要求丙：确定前段时间不良率在1%以下，确定达成目标。主管：谢谢大家，这份成果是大家的。61、宣导认知强化全员意愿（产生意愿，产生荣誉感）2、规范全员的能力要求与资格（考虑员工能力及组织需要）3、全员沟通职责与目标了解（沟通职责与目标的关联，了解资源需求，营造一体化气氛）4、全员训练，达成资格与能力要求（知道让员工做什么后，就训练其能力）5、全员达成目标（使员工在有鼓励
36、性目标下达成使命）深远意义深远意义你如何对待员工，员工就如何你如何对待员工，员工就如何对待顾客对待顾客质量管理八大原则四过程方法过程方法将相关的资源和活动作将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结更高效地得到期望的结果。果。金品质金品质GOLD-QGOLD-Q过程方法示例v某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。汇兑寄包裹邮政储蓄传统的做法邮局汇兑寄包裹邮政储蓄顾客A需要.v需要到每个窗口去办他的事，v如果运气不好，A要排3次队v顾客A不满意而邮局方面.v每个窗口只办自己的事v每个窗口独立核算，浪费资源v每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪
37、费如果把A的要求当作一个整体来处理.，如何？邮局窗口1窗口3窗口2要是每个窗口都能取钱、要是每个窗口都能取钱、寄包裹和存钱，寄包裹和存钱，如果按A的要求，要如何设计邮局的服务？顾客顾客登记计价出出汇款凭证汇款凭证出寄出寄包裹凭证包裹凭证出存单出存单流流程程余余额额清清算算顾客顾客输入输出过程（可包括若干子过程）对邮局和顾客有何好处？v顾客无须到3个窗口办理，方便，顾客满意v顾客的要求得到完整的记录，确保要求得到完全的满足v邮政内部既合作又分工，降低无谓的劳动，提高效率，而旧方法促使各部门单打独斗，各自为政。主管：阿嫂，你在做什么？清洁工：我在扫地啊，办公室人越来越多，习惯越来越差，越来越脏。主
38、管：我看你好像永远扫不完，不要忘了你的工作是什么？清洁工：没忘啊，扫地啊，可同仁们不配合。主管：错，我付薪水请你维持办公室清洁，扫地只是手段之一，你应当摆好垃圾桶，并张贴布告请同仁们配合。一个月后，清洁工向主管报告成效，主管说：你终于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和条件，记得用最省时省力的方法去实现工作目标8输入输入过程过程输出输出以游客要求为输入，提供给游客的产品为输出，通过信以游客要求为输入，提供给游客的产品为输出，通过信息反馈来测评游客满意度，评价质量管理体系的业绩。息反馈来测评游客满意度，评价质量管理体系的业绩。质量管理八大原则五管理的系统方法管理的系统方法针对设定的
39、目标，系统地针对设定的目标，系统地识别、理解并管理一个由识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的相互关联的过程所组成的体系，有助于提高景区的体系，有助于提高景区的有效性和效率。有效性和效率。金品质金品质GOLD-QGOLD-Q系统的管理方法要求。1 任何的组织必须有他的追求，即设立目标。2 目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。 系统的管理方法要求。3 还有一点特别重要： 定出目标的完成期限 系统的管理方法要求。4 必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各个阶层的人员均理解，并为之努力奋斗。系统的管理方法要求。我的目标是：把旗插到那座山顶上！5 制订达
40、成目标的可行的措施，并予以实施系统的管理方法要求。6 设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。系统的管理方法要求。7 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。系统的管理方法要求。8 达成了目标，把实施的措施文件化，然后再定更高的目标，更上一层楼。系统的管理方法要求。 在某公司的会议室，写着： 会而议， 议而决， 决而行！9此方法的实施可在三个方面受益：此方法的实施可在三个方面受益：1.提供对过程能力及旅游产品和服务可靠性的信任提供对过程能力及旅游产品和服务可靠性的信任2.为持续改进打好基础为持续改进打好基础3.使游客满意，最终使景区获得成功使游客满意，最终使
41、景区获得成功张先生：陈经理，请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理？陈经理：我们先了解各项标准及相互关系，再依据作业规定，拟定系统管理模式张先生：是否订定了品质目标及行动方案？陈经理：目标是有的，但方案未确定。张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢陈经理：每个月开会检讨一次张先生：你们检讨目标有否达成？陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。10建立品质系统及目标了解过程间的相互关系规划有效的行动方案衡量、评估及持续改善质量管理八大原则六持续改进持续改进持续改进是景区的一个永持续改进是景区的一个永恒的目标。管理的重点是恒的目标。管理的重点是关注变化或更新所产生结关注变化或更新所产生结果
42、的有效性和效率。果的有效性和效率。金品质金品质GOLD-QGOLD-QP-D-C-A循环与持续改善v循环图PDACDAPCD维持维持改善改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高水平才能不断地提高。11持续改善持续改善的管理意义持续改善的定义顾客顾客主管：生产效率起起伏伏，达不到母公司标准，请各位同仁好好检讨，看能不能改进突破。甲：模具应修改，零件放置位置应向机台靠近，以便利抓取。乙：表示会在不影响动作方便性的前提下研究零件放置位置靠近，并提出可能是尺寸小了点。丙：提
43、交研究效率提高报告，发现1号至4号台机孔半径好像小了点，另外，两位作业员步调不一致。主管总结：1、模子孔径太小，2、工作员做法不一致3、工作台布置不符合人体工学原理4、材料可能因外径不均匀，造成成效率低下。121、WPS与OFFICE在中国市场再有实力的企业如果不能不断有效的改进自己的工作，都将象妇孺皆知的故事“龟兔赛跑”中那只高傲自负、不思进取的兔子一样，被自己那原本可怜的对手赶上甚至超越。步步高的“我们一直在努力”，海尔电器的“没有最好，只有更好”说明，不是我们做错了什么，而是我们能够做得更好。WPS是中国人最熟悉的文书处理软体，金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因为简单易用，很快取
44、得了较大的市场份额，成为文字处理方面的老大。但是随著美国微软推出了WINDOWS视窗作业系统，金山公司没有对自己的WPS进行必要的改进，没有跟上发展的潮流，推出基于视窗的系统，同时微软公司的办公软体已经完成了汉化，并且具有“所见即所得”的特点，很快佔据了大部分中国市场。虽然金山公司推出了WPS2000，但是已经无力回天，市场份额已经被蚕食无几。2、IBM、Intel与Microsoft的个人电脑市场之战BM公司，这个电脑行业的巨人，在1984年达到了利润的最高点65.8亿美元，但1992年，IBM不得不宣告其亏损额高达54.6亿美元，全年的利润为-49.7亿美元，伴随而来的是疯狂的裁员，199
45、2年至1993年短短的两年时间内，IBM五度裁员，10万人失业，IBM的股票自1992年夏天到年底，短短的几个月内就从100多美元降到11年来的最低点48.375美元。50年代，IBM开始进入电脑行业，随后就势不可挡地超越了先行者雷明顿兰顿公司，佔领了工商界电子电脑市场。60年代，IBM成功地开发出自我相容但与其他厂家及以往机器并不相容的360大型电脑，给电脑行业的其他竞争对手当头一棒，并推动了美国和世界电脑市场的迅速扩张。1969年，IBM以72亿美元的营业收入和9亿美元的净收益，当之无愧地取得了龙头老大的地位，并以70%的市场佔有率垄断了美国大型电脑市场。1985年，IBM个人电脑佔据了工
46、商界市场80%的份额。在IBM取得巨大成功的时候，IBM的高层决策者们沉迷于已经取得的成绩，对于新的富有巨大魅力的行业领域个人电脑却视而不见，1965年定位于科研电脑市场的资料设备公司改变矛头，率先向市场投放了小型电脑。而后起之秀苹果公司也不甘落后，在1977年研製出记忆体少、没有资料库、速度慢、计算能力差但价格十分低廉的产品，达到了17年来的最低价。在资料设备公司、苹果相继进入个人电脑市场平分秋色的时候，IBM由于只重视短期的资金回收率和投资回报率，没有看到如果打开了个人电脑市场并佔领霸主地位，对公司的发展的无可估量的帮助，知识一味沉溺于大型电脑市场获得的成功，对资料设备公司、苹果公司进入个
47、人电脑市场的个人电脑视而不见。直到1986年即将退休的董事长福兰克卡里组成一支富有创新精神的个人电脑专家研究小组，IBM才开始进入个人电脑领域，一年后推出记忆体、性能远胜于苹果机的IBM-PC机电脑，但为时已晚，无论IBM怎样挽回，也只能屈居第三，“IBM永远是第一”的神话因此破灭。如果说1987年IBM推出的最优质的IBM-PC机为IBM公司挽回了很大一部分个人电脑市场，那么，1986年IBM为了弥补自己长期以来坐视个人电脑发展的失误，决定短期内推出优质领先的个人电脑，而将中央处理器晶片CPU交给了Intel公司，将DOS作业系统交给了Microsoft，则是培养了自己未来的敌人，在不知不觉
48、中培养壮大了Intel和微软公司，并为其发展壮大提供了广阔的空间。Intel和Microsoft激进而富有创造力的年轻人深信个人电脑将成为主宰未来的产品，作为主人的IBM却根本没将他们放在眼里，依然我行我素。Intel和Microsoft则不断加紧进攻，逐渐代替了IBM在个人电脑世界的主导地位。与此同时，康柏公司首先採用Intel公司发明的奔腾386机晶片开发出携带型电脑。接著德尔公司以其独特的邮递销售方式使个人电脑售价大幅降低。IBM受到了前所未有的巨大挑战。1982年Intel和Microsoft的股票价值合起来才只有IBM的十分之一，但到了1992年10月，他们联合起来的股票价值就超过了
49、IBM。到1992年底，已经高于IBM市场价值的50%。而1991年IBM亏损28.6亿美元，1992年继续恶化，酿成了美国歷史上最高的公司亏损记录49.7亿美元。质量管理八大原则七基于事实的决策方法基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的或直觉判断是有效决策的基础。它是最好的决策方基础。它是最好的决策方法。法。金品质金品质GOLD-QGOLD-Q要求：v测量和搜集数据v分析v使用统计技术v基于事实进行决策13数据和信息的逻辑分析事实决策的定义经理：请两位主管谈谈你们单位如何做到持续改善？张主任：我们让员工明确目标后，每周依据实际生产结果汇整报表，依
50、据历史资料订出持续改善目标及方案，再以每周检讨方式确保目标达成。王主任：根据多年经验，每天告诉员工做一些工作来提升经理：书面事实证据呢？没有，哦，对不起，你的结论应该像张主任那样有事实依据才行。141、阿迪达斯的失败阿迪达斯公司成立于1949年，其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场佔有率为12%，落后于1972年才成立的耐克公司30%的市场佔有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界盃足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑胶鞋钉能帮助运动员提高运动速度，增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标
51、誌成了成功的象徵。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场佔有率，即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有採取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看著对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。2、摩托罗拉市场的萎缩全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30%和33%，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元，而去年同期其营业额是盈利5,300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的，在美国经济衰退之前，许多消费者多
52、希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品，来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研製出了各种不同类型的替代产品，从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研製出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算，摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。质量管理八大原则八互利的供方关系互利的供方关系通过互利的关系，增强景通过互利的关系，增强景区及其供方创造价值的能区及其供方创造价值的能力。专业化协作生产是发力。专业化协作生产是发展的客观规律，只有建立展的客观规律，只有建立伙伴关系才能共同发展。伙伴关系才能共同发展。金品质金品质GOLD-QGOLD-
53、Q要求与供方的伙伴关系是指：识别和选择主要的供应商建立伙伴关系充分的信息沟通，共享信息共同改进产品和过程认可供应商的改进和成就15互利的景区合作关系三赢（游客、景区经营单位、景区）四景区要和旅游景区经营单位建立五互利关系，实现六双赢。1、依照品质要求，慎选供应商。2、开放明确的沟通管道，共同了解客户要求，可降低品质风险，减少损失。3、分享资讯及未来计划，以利调整策略，共同开创未来。4、共同改善。王总：李总，你们最近品质不太稳定，且交期延误。李总：线上员工离职，派品保部陈经理处理。（隔天后）王总，主要在于你的订单合约未注明清楚详细要求，结果按以前标准办了，提议改进并隔天交货。王总：是啊，我们也有错，这次就麻烦你啦。一个星期后：王总：李总，告诉你一个好消息，由于我们及时沟通，客户对我们的货非常满意，并下了一个大订单，我们又要合作了。16
