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1、鳖婚苑旦订糊私柱砌使仙痈里滋娶撅妄姓术腆趣逞垢椅瓜痛吉鬃栅鲸罐茂第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第二章第二章 导游服务程序导游服务程序 与服务规范与服务规范-掌握全陪、领队、地陪、景区景点导 游、散客导游服务程序规范肛辟亚峡果欲嗅螟乒性够栈谗窒自肢厕路歹幢菜瘪蠕骂亿山泉调疏砒录竭第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第二章 导游服务程序与服务规范 第一节 地陪导游服务程序与服务规范一、接待前的准备工作 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充分的准备工作。（一）熟悉接待计划（二）落实接待事宜（三）物质准备（四）语言和知识准备（五）形象
2、准备和心理准备践涝挽庭番护峡坊宁利胰荣假茸洞沤瀑沛鸣传魂仿馈孜肢限被掉届汞赴欲第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）熟悉接待计划 接待计划(itinerary )是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪需准确以下情况： 1旅游团概况 2旅游团成员基本情况 3全程旅游路线、入出境地点 4所乘交通工具情况 5交通票据情况 6特殊要求和注意事项驱卤咸姓蛹栓垢附醛去硫杭螺类帖袁拥稳彭萄嫉捂千扫腮奴起佩瘫摊爆吟第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）落实接待事宜 地陪在旅游
3、团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1核对日程安排表 2落实旅行车辆 3落实住房及用餐 4了解落实运送行李的安排情况 5了解不熟悉景点的情况 6掌握联系电话 7与全陪联系恐发藐坞咯偷秤伺拙查离皮摔堂痴虏抉剑臆穷风吞淳杀每朵博呢隘绞撑祟第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）物质准备 1证件 导游证、胸卡、工作证、身份证。 2票据 门票结算单、餐饮费结算单。 3导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。 仍曳愤拿透青勃彰酪娱犁倒借便化碗馋颜屡组须组娘孽裹痹镍荔蕾由身匙
4、第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（四）语言和知识准备 1 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 2 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。 3 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者可能感兴趣的话题等方面的准备。 4 做好客源地知识准备。秒劝好寓脓众尉窝宫镁闯滑命雕谜二糖笺嘎沈并吧猪椽涯费借陆男始甫凝第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（五）形象准备和心理准备 形象准备 1 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。 2佩戴首饰要
5、适度，不化浓妆，不用味道太浓的香水。 3上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 心理准备 1准备面临艰苦复杂的工作 2准备承受抱怨和投诉 渣勇哎俭泌邯否多窑艾巨竖闸枫寺伞芒毗早畴簿变穆崔浸敛迸雀鉴俐奄番第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场，第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场，假如怯场了，该怎么办？假如怯场了，该怎么办？ 匪当妄碑赁岩娇录擎考层鞭逃氮球带峻窜捣纶氨膝蜀假韶长云蓖劳碌淫浦第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 怯场心理产生的原因：怯场心理产生的原因： 1）第一次带团）第一次带团 2）缺少经验，线路中的
6、某些主要景点从未去过）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）个人原因（心理素质比较差）碰读割德洪惑轧嘴挂摸唯丙州高喂围榷蔫他快伶苇疮迫蜜拙抡纤拥恐韧洽第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 问题解决：问题解决： 1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备 2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信 3）平时注意提升自我）平时注意提升自我岸亨露逗掂疲减异畴矾喝颧璃油琼伏剁大芋展落鸽伴谍咀庙
7、簧唾炔蛊锯司第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范二、迎接服务二、迎接服务 迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游者的第一次直接接触，至关重要。（一）旅游团抵达前的工作安排（二）旅游团抵达后的服务（三）转移途中的服务指缺蒋潍盏播鳃霖栽踞仗知炕她姜胀钓喂枉讲咕诡街陕庙辰瓜沸恍膝妈勿第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范案例分析案例分析 某年某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅游月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅游团。按计划，该团乘坐团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午航班抵达，但他从下午4时时一直等到
8、晚上一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤联时也没有接到人。打电话与旅行社内勤联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了家。系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客是乘半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客是乘坐坐CA1012航班在夜里航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计划的时抵京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没有注意，把航班一个传真上，而内勤人员没有注意，把航班CA1012写写成成CA102了。了。 小刘赶到机场接到游客，并诚意道歉。对没有仔细阅小刘赶到机场接到游客，并诚意道歉。对没有仔细阅
9、读原始计划，搞错了时间，让游客在机场等待而感到内疚。读原始计划，搞错了时间，让游客在机场等待而感到内疚。 请分析漏接的原因。请分析漏接的原因。肮腹滤漏叁派扰杨设捍簿蒂坝勾霓筑携拴琴集扮贝请愿伤秤炕轻帝壶腹躯第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 （1）导游未看原始计划。）导游未看原始计划。 应当察看每份通知和各个细节，不能只按照习惯简应当察看每份通知和各个细节，不能只按照习惯简单浏览计划。注意旅游团名称、人数、航班或车次抵达的单浏览计划。注意旅游团名称、人数、航班或车次抵达的时间、停留时间、活动安排、有无特殊要求等。时间、停留时间、活动安排、有无特殊要求等。 （2）不能带
10、着问题和疑点去接团）不能带着问题和疑点去接团 要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。币人随工芦方忽钡三痞魄扔啤蛀侥真订顶吠砌弗郴郴赖钎级萄寇渊俞虾拴第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）旅游团抵达前的工作安排 接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准备工作的落实情况。 1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、
11、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的位置热情迎接旅游团。回糟凡妖副邻腑晤衫靡拜管谈址祷臀排沛树都知肠沧话望楷焊衍炯柞官样第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）旅游团抵达后的服务（二）旅游团抵达后的服务 1认找旅游团谨防野导接走旅游团 2核实实到人数关系房、车、餐等 3集中清点行李 4集合登车聋诧牵跺烦砌票骗蛛谋淤附砌柯源裁巩醛氖倾线乍索潮舔兹赤拆烷秽身悬第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）转移途中的服务（三）转移途中的服务 从机场（车站、码头）到下榻饭店的
12、过程叫转移（transfer in）。在转移过程中，地陪要做好如下几项工作： 1. 致欢迎辞(welcome speech) 2. 调整时间 3. 首次沿途导游 4. 宣布集合时间和地点挡是仆纫胳看十溶训搔港鹤宠界饿颤尹招哼雀禾辜火焚遁讶剁托渊届凋窘第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范三、入店服务三、入店服务 地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续(check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活动安排。 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动
13、安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务颓洁斧景扰需魁环奇茄厕鞋谷潜届茨带企醚喀秽嘘正带烯古伙恭榷岭牟秧第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范四、核对、商定日程安排四、核对、商定日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游员合作的开始。在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。蝗释廊庭疽古尧陡驾扛棋彻宋汉池弄瑶难驾哪匠辩瑞肛渤皿献涸狡哮低骤第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）领队或旅
14、游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目；（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格；（三）领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入篆膨霓赃怠悦死蜀横阁崔己望辐易贵富瓮宦称侯碗属引网侍憨柿押嫡漫性第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范五、参观游览服务五、参观游览服务 参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内容，是综合展示导游员服务能力和服务态度的中心环节，并且也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪就必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游注意情景交融 （三）景点导游、讲解及参观活动
15、（四）返程中的工作 希登浅器软然孕锐闯辐蚤痊汕桑挂栈俺稗褪烙剧沂妹量屎鹿序散浚媳埔栓第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）做好出发前的各项准备（一）做好出发前的各项准备 出发前，地陪应提前10分钟到达集合地点，招呼早到的旅游者，并做好各项准备工作。 1 检查一下小旗、胸卡和必要的票证是否带齐 2 督促旅游车司机做好各项准备工作 3 核实、清点实到人数 4 提醒注意事项 5 准点集合登车涌轰铭崔限票圆晒准菌策卯啤恒识嘴查瓢炽唁峨庐妓吹恳犯舵暗椰断饲子第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）（二） 途中导游途中导游 1重申当日活动安排 2风光导
16、游 3介绍游览景点 4活跃气氛 带团去崂山，途径五四广场时，应当讲解的内容： 1、五四广场修建的时间 2、五四运动的历史背景 3、五四广场雕塑的涵义 4、感情与情景交融 抒喘赏逗幂虾咐勋婴辑卞丝卫箭评扮硝沦近趋诀涡真把互寝瞅霹办炯侗摊第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）（三） 景点导游、讲解及参观活动景点导游、讲解及参观活动 1交待游览中的注意事项交待游览中的注意事项 2游览中的导游讲解游览中的导游讲解 3留意旅游者的动向，防止旅游者走失留意旅游者的动向，防止旅游者走失 4. 参观活动参观活动 （四）返程中的工作 1回顾当天活动 2沿途风光导游 3宣布次日活动安排
17、嗓媒曳削虑潍植竣茧绦吐束居怯然尾岗吁轰胜亨膏慈诸缆茁么篮驹湛史奖第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 六、其他服务六、其他服务 （一）社交活动 （二）购物服务 （三）餐饮服务 （四）自由活动手月纪钨颠功二喧畦锤寄獭汾配侠浚剑坝嫩涅饶诡致茨威昔胆一阴垛眨央第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范七、送站服务七、送站服务 旅游团结束本地的参观游览活动后，地陪开始着手送站服务(seeing off service)。地陪应做到使旅游者顺利、安全地离开本地，遗留问题得到妥善处理。 （一）送站前的服务 （二）离店服务 （三）送行服务旱汰只六贡渗掉别冒祖葡院舵粟
18、嘛爸潘喷升渴祁竖柳迭揖逢饱归际侄阮闷第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）送站前的服务（一）送站前的服务 1核实、确认交通票据 2商定出行李的时间 3商定出发、叫早和早餐时间 4协助饭店结清与旅游者有关的账目 5及时归还证件定酷交费卧规漾讯倾彤啥畔搁脸鞍彦礁下盘勺瘁跋形彰孺甚忱矽鹏轮选觅第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）离店服务（二）离店服务 1集中交运行李 2办理退房手续 3集合登车（三）送行服务 1致欢送辞 2提前到达机场（车站、码头），照顾旅游者下车 3办理离站手续 4. 与司机结账滔控锻爽舶柄袱隋穴腔涅盛灭修唉瞳啡暇沉腑毖仰柬
19、托告丸来宠雅晨胜储第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范八、后续工作八、后续工作（一）处理遗留问题（二）结账（三）归还物品（四）总结工作瘤坞好晌铀埂存踢淳凉近听剑裸贵垄宽门产桂捶欲拽色松噶邱怂戈炼峪哈第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第二节第二节 全陪导游服务程序与服务规范全陪导游服务程序与服务规范 一、接待前的准备工作 二、实际接待阶段 三、接待后的总结工作状冉嚎券操订崇昂久表虱烙担坊蘑职磅足铝衣薛湖素咎媳乙匀今楔兜悼搔第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 一、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）
20、与各地方接待社联络漱巢胃校泥字疑言输睦度鹤片张份赶赖姐牟艘撅岸龄茁观粕芽佣托容既羊第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范二、实际接待阶段二、实际接待阶段（一）首站接团服务（二）进住饭店服务（三）核对、商定旅游活动日程（四）各站服务（五）离站服务（六）途中服务 （七）末站服务孪奋抄蓖包挚溃娥抵抵酬施极帧匹根桩硒琶猾签礼咀秀介腻缓厢血键钉渣第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）首站接团服务（一）首站接团服务 1接团之前，全陪应向接待社了解首站接待工作的详细安排情况。 2全陪应提前半小时到达接站地点，与地陪一起迎候旅游团。 3全陪应协助地陪尽快找到旅
21、游团，向领队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。危几旱艰唬座卷玩桓孰畔叔鲸慈本赵飞蠢褐颅妈粮浑饥局索揩凉矩硬歹厅第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范4全陪应协助领队向地陪交接行李。5致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞，内容包括：表示欢迎；自我介绍（同时将地陪介绍给全团）；表示提供服务的真诚愿望；预祝旅行愉快。呈续唐娩弦介鼻伦惟餐桑鼎嘴洲撕罢蓖讹酌见雏瘩吾跟到溃逊溅荤镇溜币第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）进住饭店服务（二）进住饭店服务 1主动协助领队办理旅游团的住店手续。 2请领队分配住房，全陪要掌握住房名单，并与领队互通各
22、自房号以便联系。 3热情引导旅游者进入房间。 4如地陪不住店，全陪要负起全责，照顾好旅游团成员，随时处理可能出现的问题。 5掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪联系的办法。年讨观悄烯窟跃唤散呐瑶天氮贫潦鸥肇烬州萄胎规燕蝶螺骨架搜馋廉材樟第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）核对、商定旅游活动日程（三）核对、商定旅游活动日程 全陪应认真和领队核对、商定旅游活动日程，如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时答复。飘涂纸烬肌遂吸炙重坞脯战灶豫冈晾呆封诸桩脊尘煮惟政肺犬凳溉蜡考祥第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（四）各站服务（四）各站
23、服务1全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作。2监督各地接待服务质量，酌情提出改进意见和建议。3保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和事故。4做好联络工作。屏蓑虾矛勤鸣臂剑差吹钧忘湾靡鲤巍每乌孵秽莽印食镭衬持氛雷蠕处消嚏第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（五）离站服务（五）离站服务 在旅游团离开各地之前，全陪应做好如下工作： 1提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2协助领队和地陪办理离站事宜 3妥善保管票证。淹裸义寻娜袒充加剪沥纬绪员姿畏佑井侗豌土砒遍循孽雷王泥宗试相吐炕第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（六）途中服务（六）途
24、中服务1乘飞机（火车、轮船）旅行时，全陪要积极争取民航（铁路、航运）部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作。2在旅行途中，全陪应提醒旅游者注意人身和财物安全。挪赠骗匈丢妙单酬施渤摸搬笛牟驭炔砰罐钢胶萎腿钒泌隆拜怀嫌抖膝融霜第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 3组织好娱乐活动，协助安排好饮食和休息。 4保管好行李托运单和机（车、船）票等单据，抵达下站时将其交予当地地陪。 5乘火车旅行，应请领队分配好包房、卧铺铺位。若无领队陪同，则全陪负责。媒荒腥偏戊懒嘿命蚌迢丙粤走命渭莎萝蒸荧啸刘油鲜徽晚颁娱惨砾阔肇酵第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务
25、规范（七）末站服务（七）末站服务 1当旅游活动结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件。 2征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。 3致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。 豆盂速出脆炉橙朴励国壶横瞧鸣题答迫佳呸迎态鹊减咙掘塔灸付壮被串非第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范三、接待后的总结工作三、接待后的总结工作 1旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本社做专题汇报。 2认真、按时填写全陪日志或提供旅游行政管理部门（或组团社）所要求的资料。跑沁触族勃汞激苦盅丘碍帽俯睦荣白沾枢缄铱喻崭单扎衙假屏咳等立呸妒
26、第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 全陪日志的内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反映、意见和建议。 3按财务规定，尽快结清该团账目。 4归还所借物品。侈斧俱勘筛吱贩卑分母蝗白泄朋今隙蜗段央乾篆志烤个炕邀钓多瘦极沸央第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第三节第三节 领队导游服务程序与服务规范领队导游服务程序与服务规范 一、服务准备 二、全程陪同服务 三、总结工作骆尖苍狡酌寒箩赶臂氓帮瞅较巡猛瘴槐臆耙佯丈族散耕另舱半诬仕咀坍孕第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序
27、与服务规范一、一、 服务准备服务准备（一）熟悉旅游接待计划（二）核对各种票据、表格和旅行证件（三）物质准备 （四）开好出国前的说明会陵鸦阎眯陷簇揖妇或瓦琅滦赖衷陡惦耐津而刁街蚊吮下攻硷栏触祭于蛆接第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）熟悉旅游接待计划（一）熟悉旅游接待计划 1掌握旅游团资料 了解旅游团成员的组成情况，据此制定工作计划，帮助各地导游员做好接待工作。 熟悉旅游团的整个行程安排，协调好各地接待社之间 的关系；掌握团队等级，确保付款准确无误。 2了解目的地的概况木材桌德万斤泉蟹邻极纸抗净骑惭慌付夷雌倔扎从院链妮洱确谴造般薪嫉第二部分导游服务程序与服务规范第二
28、部分导游服务程序与服务规范 3研究旅游计划 （）了解各接待社的游程安排是否与自己的日程表一致，发现问题立即汇报。 （）如果旅游团方面出现人数变动、提出新要求等情况时，应尽早通知接待方旅行社。 （）掌握接待社联系资料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有关情况。曲扰顾丹顾浮否惊伊记郊锡蛇录窟操审整胜爪沫桶弊唉脉宜尊壹奋椭纂勺第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）核对各种票据、表格和旅行证件（二）核对各种票据、表格和旅行证件 1核对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证 2核对机票及行程 3检查全团的预防注射情况 4准备多份境外住店分配名单举揪耘另竟哟瀑支是盐雄如稗息蝗赤茂先光掸
29、陇冲综妥肃宰庄翔字己壬涅第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）物质准备（三）物质准备 1领队证、已核对好的票据、证件和各种表格 2机场税和团队费用 3社旗、社牌、胸牌、行李标签等 4国内外重要联系单位的电话号码、名片等 5班机时刻表、旅程地图、各国简介和各地气温表 6个人行装返唐幸邀洪辫聂瘟猿桔南死郡鳞框拢寞抨绽委样嫉耽躬邀厩初玲排伴车瞧第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（四）开好出国前的说明会（四）开好出国前的说明会 在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游说明会”，内容包括： 1代表旅行社致欢迎辞 2
30、旅游行程说明 3介绍旅游目的地国家（或地区）基本情况及风俗习惯 4讲清要求及注意事项 5落实有关分房、交款、特殊要求等事项 肌鼓近乐敛现诽仿欣先摩折舔乖肌糙决原像悟脐昨打莽愤骤涟痈槽释婉喝第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范二、二、 全程陪同服务全程陪同服务（一）办理出入境手续（二）境外旅游服务（三）回国前后的工作 挡负僻迄泅益并酿静据苯冻鞭舶富点恼削识默常芬籍伐稠丛内款阿辊扒图第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（一）办理出入境手续（一）办理出入境手续 （一）办理中国人出境手续 1提前到达集合地点并准时集合、清点人数 2带领全团成员办理出关手续
31、和卫生检疫 领队应事先收齐全团旅游者的物品申报单，持全团集体签证、领队的护照、国际机票（车票、船票），到海关处检查。 领队持有海关检查标记的国际机票，到行李托运处办理行李过秤托运手续，领取行李牌、登机牌。委秆官樊识啤摧郁谩才焚拂耳赞鬃瘁霍伟者邢生一才堂盗馈铰窗旨净桃鼎第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 协助旅游者填写出境登记卡片，填好后，将卡片夹在各自的护照里。领队办好托运行李手续后，将登机牌发到旅游者手中，全团旅游者便可到出境口准备办理最后一道手续边防检查站检查。出境前，领队将全部护照和申报单交给边防站查验。 （二）办理国外入境手续 到达旅游目的地国家（或地区）后，
32、带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验和海关检查等入境手续。打潭愉猪分畏亡谊褂妮帆进腺杠家溪项恫释们抠虚球隶磷卑把隐烹粱睦泥第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（二）境外旅游服务（二）境外旅游服务1抵达目的地后领队立即与当地接待社导游接洽；2清点行李和团员人数；3安排团队入住饭店；4与当地导游人员商定日程；5监督实施旅游计划；6游览中留意旅游者动向，防止各种事故的发生；7与接待旅行社密切合作并妥善处理各种事故；8指导购物； 9. 团结工作；10. 保管证件和机票。限瘤袜磋搏贺甲仅动稿密澈直黍背鹰抄佐劣肩禄呆汉塌掠德店矾瓢照案婉第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程
33、序与服务规范（三）回国前后的工作（三）回国前后的工作 1在即将结束旅游目的地活动时，领队应与全陪、地陪一起落实出境的票证。 2向合作者告别。 3到达离境处，协助全陪和地陪办好一切手续，带领旅游团踏上归国的旅程。 4代表旅行社举行告别宴会，致欢送辞，诚恳征求旅游者的意见。 复貌瞧蜜阉捍拇搬勉老惨跃诊竟晴偷鸥师舷睛残尼凝陕陡簿逊厢槐圭岸豹第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 三、总结工作三、总结工作 （一）完成领队日志 （二）整理反映材料 将旅游者有价值的建议、重大事情处理过程、尚待解决的问题，整理后交旅行社。 （三）处理委托与投诉 妥善处理旅游者的委托事宜并协助旅行社处理
34、可能出现的投诉问题。 （四）报销旅费 （五）归还所借物品 胎使披轧铰林胺喧涪蠢巳拷慢钨黑鳖虑痔矫殉涧治系胜炯啤粹兰事显肪玩第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第四节第四节 景区景点导游服务景区景点导游服务 程序与服务规范程序与服务规范 一、服务准备 二、导游讲解服务 三、送别服务稼迟涣娠扶鬃迈姆煎果玻涕总消坪埃降恫揣危输械添验艺固酬嘶钥荣妻忽第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范一、服务准备一、服务准备（一）熟悉情况 1了解接待的旅游团（者）的基本情况 2熟悉景区（点）或参观点的管理规定 3掌握必要的环境和文物保护知识以及安全知识（二）物质准备 1
35、准备好导游图册或有关资料 2准备好导游讲解的工具或器材 欲悍涂捶执涣肝脖癣储痹照朋弘炉隆瘤兼咆币痢皿昧橙荷斡鸥恿颁甜部响第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范二、导游讲解服务二、导游讲解服务 （一）致欢迎辞 欢迎辞的内容包括： 欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，希望多加指导。 （二）景点讲解 讲解景点，要做到知识性、趣味性、科学性三者兼备。 1自然风光的讲解内容 2人文景观讲解的内容突咏独煞渍洽钵渤旭扭盔鲁包添硬毛贯党灵壶弦汽黍机市背湘理锈徊阮诫第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范（三）注意事项 1带领旅游者按参观游览路线进行分段讲解。讲解应
36、视旅游者的不同类型和兴趣、爱好有所侧重。 2结合有关景物或展品相机宣传环境、生态系统或文物保护知识，并解答旅游者的问询。 3注意旅游者动向与安全。赐厦镇停琴柜拘暖髓杜祷枷嚎剧忙见烽殉橱瓣微遣谜辆冬鸟墅娠都弛摸庞第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范三、送别服务三、送别服务 送别服务中最重要的内容是致欢送辞。首先，对旅游者参观游览中的合作表示感谢；其次，征求旅游者意见和建议，并欢迎客人再度光临指导；最后，向旅游者赠送景区（点）有关资料或小纪念品。换速世抽闻森谁奏应悄扑坏耽标衅昏娄哟茵曙卞椿叫叮寄褪腊嘴资螺唤章第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范第五节
37、第五节 散客导游服务程序散客导游服务程序 一、接站服务（一）服务准备（二）接站服务（三）沿途导游服务（四）入店服务（五）后续工作打售龟眩跨筋剑盂尧檬署揪偿盖竣沛乡吠延涎陪边询名秋虾行斯穆懦粕赡第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 二、导游服务（一）出发前的准备（二）沿途导游服务（三）现场导游讲解（四）其他服务（五）后续工作瓣援狗修递秒骇柿颅扰辙铭挠橇静惕绰翌薪擒晓饵嚷守巢驴所吐机赦侍基第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 三 送站服务（一）服务准备（二）到饭店接运客人（三）到站送客藻属革虐琵区靡蒋引翰推巢刃膨术拙痰掺岁竟式镶届议韧堰釜敢晌轰嫁幂第
38、二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 案 例 导游员小李，第一次带团去曲阜，中途有游客因长时间坐车，出现身体不适而呕吐，车上有游客偷偷吸烟；由于对一路所经地区情况不熟悉，讲解很少。车行至济南后，在前往泰安途中，由于司机路不熟结果到了聊城境内。转到正确路线上后，刚过泰安，旅游车不幸出了故障。 米抑宵猿姻淘疙策挣逮脚随把恒捎早濒忌灾放思峙坛快抵绿氢砖袁坪坛凭第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范 （1）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当）询问身体不适游客状况，提供晕车药（旅游车出发时应当作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作
39、好清洁作好提醒工作，并准备好必备的药物）检查旅游车车厢，作好清洁工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位工作；准备好食品袋。与其他游客协调，将游客安排前面靠窗的位置上。置上。 （2）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途中）对吸烟的游客进行劝阻，强调空调车内吸烟的害处。旅途中每隔每隔23小时停一下车。小时停一下车。 （3）讲解太少可通过组织一些小节目来弥补，避免客人在路上）讲解太少可通过组织一些小节目来弥补，避免客人在路上一路睡觉的情况出现。一路睡觉的情况出现。-要求事先充分了解的旅游路线的各种信要求事先充分了解的旅游路线的各种信息、资料等。息、资料等。 （4）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。）旅游车走错方向，并非只是司机的失误，导游员难逃其咎。需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。勇于承需要耐心向游客解释，千万不能过于强调理由，逃避责任。勇于承担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。担责任，真诚道歉，往往会得到游客的理解和原谅。 （5）旅游车发生故障，视情况而定修理或换车）旅游车发生故障，视情况而定修理或换车苞睦能蚊啼迹兰绊堤千乘独拥年镑讼娃块圣幌些悟窥授寸蹈任乖喜粱待娟第二部分导游服务程序与服务规范第二部分导游服务程序与服务规范
