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1、优化优化VIP服务项目管理服务项目管理 打造打造VIP客客户传播体系户传播体系 项目成果汇报项目成果汇报上报日期：上报日期：20112011年年1212月月项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施中高端客户竞争焦点中高端客户竞争焦点从发展转向维系从发展转向维系全业务运营和全业务运营和3G3G商用时代，中高端客户重要性日益凸显，对中高端客商用时代，中高端客户重要性日益凸显，对中高端客户的争夺不断加剧，客户保有和维系的挑战对服务能力提出更高要求户的争夺不断加剧，客户保有和维系的挑战对服务能力提出更高要求11.39%11.39%中高端客户贡献中高端客户贡献30%30%以
2、上收入以上收入当前当前3G3G业务发展，中高端客户是主力群体业务发展，中高端客户是主力群体中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的中高端客户对集团、家庭、个人三大市场的影响力举足轻重影响力举足轻重重要性凸显重要性凸显竞争不断加剧竞争不断加剧对手狠拼，中高端客户流失，利润下降对手狠拼，中高端客户流失，利润下降对手宽带和终端捆绑，对客户掌控能力下降对手宽带和终端捆绑，对客户掌控能力下降中高端客户流失必将影响、带动更多关联客中高端客户流失必将影响、带动更多关联客户流失户流失客户期望更高客户期望更高满足日常化的通讯需求，已不是关注重点满足日常化的通讯需求，已不是关注重点满足多样化的生活需求，日益突出满足
3、多样化的生活需求，日益突出满足个性化的感性需求，逐步增强满足个性化的感性需求，逐步增强全球通全球通VIP客户客户服务压力巨大服务压力巨大如何提供优质服务、稳定并发展全球通如何提供优质服务、稳定并发展全球通VIPVIP客户群体，面临着巨大压力客户群体，面临着巨大压力服务成本居高不下服务成本居高不下公司新推出的众多业务未在客公司新推出的众多业务未在客户群领域形成新的利润增长点户群领域形成新的利润增长点竞争对手竞争加剧，中高端竞争对手竞争加剧，中高端客户利润不断流失客户利润不断流失中高端客户增长速度减缓，集团客中高端客户增长速度减缓，集团客户增长在部分地区出现瓶颈，公司户增长在部分地区出现瓶颈，公司
4、利润被稀释利润被稀释中高端客户和集团客户所创造中高端客户和集团客户所创造的公司收入贡献越来越集中的公司收入贡献越来越集中为确保转型成功实施，公司领导高度重视为确保转型成功实施，公司领导高度重视全球通全球通VIPVIP客户规模增长较大，对俱乐部服务工作极大的挑战，对客户客户规模增长较大，对俱乐部服务工作极大的挑战，对客户的精细管理，服务的差异化工作提出了全新的、更高的要求。根据集的精细管理，服务的差异化工作提出了全新的、更高的要求。根据集团公司工作指导精神，浙江公司成立专门项目组，开展了团公司工作指导精神，浙江公司成立专门项目组，开展了“优化优化VIPVIP服服务项目管理，打造务项目管理，打造V
5、IPVIP客户传播体系客户传播体系”的提升项目工程的提升项目工程公司领导亲自挂帅成立项目组公司领导亲自挂帅成立项目组从客户感知出发，扩大服务覆盖率和影响力统一认识和要求统一认识和要求鼓励各地市公司整合服务资源，持续打造VIP优势服务品牌鼓励各地市公司创新运作模式，推出新的服务品牌总结杭州、嘉兴、湖州等分公司试点经验，全省借鉴推广鼓励创新，多点尝试鼓励创新，多点尝试公司领导公司领导客服部客服部杭州分公司杭州分公司嘉兴分公司嘉兴分公司其他分公司其他分公司项目目标项目目标5 以客户需求为导向，精益管理为抓手，持续推进特色服务亮点工程，围绕一个系统、六以客户需求为导向，精益管理为抓手，持续推进特色服务
6、亮点工程，围绕一个系统、六项工程优化项工程优化VIPVIP项目管理，扩大项目管理，扩大VIPVIP传播体系，做精做优企业高端服务，强化传播体系，做精做优企业高端服务，强化VIPVIP优质服务示范优质服务示范工程。工程。nVIPVIP俱乐部活俱乐部活动的扩展动的扩展n服务会所效能服务会所效能n的双提升的双提升n服务资源精服务资源精细化的管理细化的管理n积分兑换项目积分兑换项目的拓展的拓展n一个系统一个系统CRMCRM平台平台n 科学管控科学管控n平台支持，内发力，借力平台支持，内发力，借力n六个环节精细化管控：六个环节精细化管控：n项目工程项目工程n1 1、VIPVIP客户覆盖率达客户覆盖率达2
7、5%25%，活动不断向地市，活动不断向地市覆盖覆盖n2 2、 VIP VIP活动不断丰富，活动不断丰富，满足不同客户需求满足不同客户需求VIPVIP客户满意度达客户满意度达95%95%n3 3、实现会所五星级服、实现会所五星级服务要求，体现高品质服务要求，体现高品质服务价值务价值n4 4、扩大传播体系，做、扩大传播体系，做好一人参与百人感知的好一人参与百人感知的宣传效果。宣传效果。n 预期效果预期效果n高质量传播体高质量传播体系的建设系的建设nVIPVIP客户满意度客户满意度的提升的提升5项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施 CRM CRM系统平台的创建系统平
8、台的创建VIPVIP俱乐部活动的扩展俱乐部活动的扩展服务资源精细化的管理服务资源精细化的管理积分兑换项目的拓展积分兑换项目的拓展VIPVIP客户满意度的提升客户满意度的提升高质量传播体系的建设高质量传播体系的建设服务会所效能双提升服务会所效能双提升围绕围绕1+6 1+6 项目工程，全面优化服务项目管理，扩大传播体系项目工程，全面优化服务项目管理，扩大传播体系 浙江公司全球通浙江公司全球通VIPVIP俱乐部，以客户需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，围俱乐部，以客户需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，围绕绕1+61+6工程项目，从客户需求拓展服务创新，客户管理提升服务感知，传播体系加大服务工
9、程项目，从客户需求拓展服务创新，客户管理提升服务感知，传播体系加大服务影响，逐渐探索总结一套精细化、有效分层的影响，逐渐探索总结一套精细化、有效分层的VIPVIP俱乐部体系俱乐部体系, ,打造服务品牌内涵，从而潜打造服务品牌内涵，从而潜在促进非在促进非VIPVIP客户转化影响力，全面提升客户转化影响力，全面提升VIPVIP服务差异化。服务差异化。n背景介绍背景介绍项目思路项目思路7一、一个系统：强化一、一个系统：强化VIPVIP服务优化管理体系建设服务优化管理体系建设CRMCRM平台平台 全球通全球通VIPVIP客户客户CRMCRM平台作为后续平台作为后续VIPVIP俱乐部的重点工作之一，肩负
10、俱乐部的重点工作之一，肩负VIPVIP客户信客户信息收集、维护更新和管理的功能，为针对不同偏好、地域的息收集、维护更新和管理的功能，为针对不同偏好、地域的VIPVIP客户，整合服务资源，客户，整合服务资源，实施微格化管理，为强化实施微格化管理，为强化VIPVIP客户的尊贵服务感知提供基础支撑。客户的尊贵服务感知提供基础支撑。信息收集信息收集活动支撑活动支撑评价区分评价区分n具具体体要要求求p完善完善CRMCRM系统客户的信息收集，全面启动系统客户的信息收集，全面启动20112011年年VIPVIP客户重新评定后的收集工作，借客户重新评定后的收集工作，借助客户经理、电话经理的收集，拓展浙江网站杭
11、州助客户经理、电话经理的收集，拓展浙江网站杭州VIPVIP俱乐部专栏区等多渠道方式收俱乐部专栏区等多渠道方式收集，建设并实现集，建设并实现VIPVIP品质服务内容与内涵。品质服务内容与内涵。p在整合客户评定基础上，针对不同偏好、年龄段、职业、消费进行客户的分层管理，在整合客户评定基础上，针对不同偏好、年龄段、职业、消费进行客户的分层管理，建立客户感知的差异化服务体系，完善客户的服务需求，创立层级区域特色服务。建立客户感知的差异化服务体系，完善客户的服务需求，创立层级区域特色服务。p以以CRMCRM系统为依据，推进各项资源的服务创新、活动开展的效果，同时不断完善客系统为依据，推进各项资源的服务创
12、新、活动开展的效果，同时不断完善客户的服务需求，常态化开展户的服务需求，常态化开展VIPVIP客户的亲情关怀、爱好关怀等服务。客户的亲情关怀、爱好关怀等服务。8举措之一：举措之一：VIPVIP俱乐部活动管理提升俱乐部活动管理提升 拓展优化俱乐部服务资源，通过积分、会员服务中心等手段，增加客户合作的拓展优化俱乐部服务资源，通过积分、会员服务中心等手段，增加客户合作的粘性，同时提升俱乐部服务资源管理能力，进一步提升客户满意度。粘性，同时提升俱乐部服务资源管理能力，进一步提升客户满意度。举措之二：俱乐部服务资源管理提升举措之二：俱乐部服务资源管理提升10 全球通、动感积分作为辅助手段，延伸服务内容，
13、提供增值服务，提高客户黏性。杭州积分管理全球通、动感积分作为辅助手段，延伸服务内容，提供增值服务，提高客户黏性。杭州积分管理采用积分有价兑换服务和商品的模式，提高品牌客户的品牌认知和品牌归属。采用积分有价兑换服务和商品的模式，提高品牌客户的品牌认知和品牌归属。积分管理提升分为保障和拓展两部分积分管理提升分为保障和拓展两部分积分重新定位积分重新定位 积分一直以来被客户大量兑换成话费类产品，很少能给公司带来相应价值的效益。故而积分重新定位！积分除了回馈客户外，还必须通过馈赠，提高客户感知，拉大业务需求，获得实际收入。拓展新型积分运行模式：积分服务于市场发展、客户忠实度拓展新型积分运行模式：积分服务
14、于市场发展、客户忠实度 了解积分的作用，有助于拓展新型积分运行模式的发展！ 根据省公司调研结果，列举两个数据：参加过积分兑换的客户离网率远远低于未参加过积分兑换的。其中全球通低48个百分点、动感地带低58个百分点。参加过积分兑换的客户月均在网时长均高于未参加过积分兑换的。其中全球通高11个月、动感地带高17个月。 积分服务不像营销措施，可以立竿见影；但从长远的眼光看，积分服务回报存量价值客户，既符合“70%精力要投放在存量客户维系上”指示精神；也充分体现了“客户为根、服务为本”的长期服务理念，对客户满意度、忠诚度的维系发挥了积极作用，有利于公司的长远发展。 因此，我们将扩大积分覆盖范围，与业务
15、、市场营销相结合，通过数据业务的绑定建立本地化商家联盟，如超市、餐饮等，通过商家折扣实现积分溢价，为公司赢得长远回报，也提高客户黏性。积分兑换产品积分兑换产品占比占比积分商城积分商城16%话费类话费类81%俱乐部（登机、俱乐部（登机、影院、洗车、高球等）影院、洗车、高球等）2.0%新业务（手机报、新业务（手机报、彩铃、来电助手等）彩铃、来电助手等）0.03%举措之三：积分管理计划提升举措之三：积分管理计划提升11 以服务为特色，充分利用现有资源，全面促进服务效益转型，扩大自有经营以服务为特色，充分利用现有资源，全面促进服务效益转型，扩大自有经营范围，精耕细作，实行会所范围，精耕细作，实行会所V
16、IPVIP客户属地化管理，全面推进客户客户属地化管理，全面推进客户VIPVIP服务项目管理服务项目管理. .A A、商户合作商户合作 会务延伸会务延伸拓展与商家会员合作，与商场在洽谈，相互拓展与商家会员合作，与商场在洽谈，相互间享受同等级别的服务待遇，开展客户经理间享受同等级别的服务待遇，开展客户经理营销奖励政策营销奖励政策 ；针对外部合作单位，实行；针对外部合作单位，实行会议优惠；会议订购制定系统管理，建立公会议优惠；会议订购制定系统管理，建立公司网站预订；制作专门的会议宣传册。司网站预订；制作专门的会议宣传册。 B B、客户管理、客户管理 季节活动季节活动 做精客户的需求分析、制定分级服务
17、管做精客户的需求分析、制定分级服务管理规范、并根据理规范、并根据“客户需求客户需求”，实现服务潜力最，实现服务潜力最大化。以元通、南山会所根据季节差异推出适当大化。以元通、南山会所根据季节差异推出适当的促销活动，以此吸引客户，推广特色产品、消的促销活动，以此吸引客户，推广特色产品、消费打包送或打价优惠，开展地市特色活动，如讲费打包送或打价优惠，开展地市特色活动，如讲座、客户联谊、亲子培训班（音乐、乒乓球）活座、客户联谊、亲子培训班（音乐、乒乓球）活动等动等 C C、尊享服务、尊享服务 贵宾待遇贵宾待遇机场贵宾厅开展服务短信温情提醒；特机场贵宾厅开展服务短信温情提醒；特殊客户开展贵宾卡殊客户开展
18、贵宾卡“1+11+1”联属活动设立联属活动设立服务金管家岗位，提供综合服务支撑，服务金管家岗位，提供综合服务支撑，提升增值服务。针对会所会员，提供特提升增值服务。针对会所会员，提供特殊服务，如优选号码资源的预留、生日殊服务，如优选号码资源的预留、生日免费送、新业务体验送等。免费送、新业务体验送等。 D D、品味生活、品味生活 优雅人生优雅人生开开展展“亲亲子子类类、女女性性专专场场、情情定定南南山山”等等主主题题活活动动，促促进进客客户户对对会会所所服服务务认认知知度度。开开展展健健康康养养生生活活动动、搭搭配配指指导导课课程程等等品品质质生生活活提提升升专专业业，订订阅阅时时尚尚、休休闲闲、
19、经经融融等等多多样样化化品品质质杂杂志志；要要求求对对所所属属会会员员进进行行物物殊殊节节日日的的关关怀问候（生日、节假日等）怀问候（生日、节假日等）服务效益双提升服务效益双提升举措之四：服务会所服务、效能双提升举措之四：服务会所服务、效能双提升延伸高端服务触角，发掘潜在客户需求。延伸高端服务触角，发掘潜在客户需求。宣传路线：宣传路线：VIP-VIP-全球通全球通- -普通客户普通客户 1 1、大众媒体：、大众媒体：VIPVIP差异服务以成果为展现，通过软文报广、电台、网站，突出差异服务以成果为展现，通过软文报广、电台、网站，突出VIPVIP身份的尊崇身份的尊崇与优与优 越，扩大全球通客户、普
20、通客户的影响面，实现一人参与，百人感知的宣传效果。越，扩大全球通客户、普通客户的影响面，实现一人参与，百人感知的宣传效果。 2 2、 自有媒体：自有媒体：VIPVIP差异活动参与、报名以通过点对点的传播，如服务手册下发、短彩信、客户差异活动参与、报名以通过点对点的传播，如服务手册下发、短彩信、客户经理一对一电话等个性化等，让经理一对一电话等个性化等，让VIPVIP客户最直接的形式全方位了解移动的差异化服务信息，提升客户最直接的形式全方位了解移动的差异化服务信息，提升VIPVIP客户的服务感知。客户的服务感知。 拓展基础服务内涵，深入高端客户基础需求。拓展基础服务内涵，深入高端客户基础需求。宣传
21、路线：普通宣传路线：普通- -全球通全球通-VIP-VIP客户客户从移动的大众常规服务业务中提取从移动的大众常规服务业务中提取VIPVIP客户需求，通过自有媒体短彩信、客户经理一对一电话等客户需求，通过自有媒体短彩信、客户经理一对一电话等个性化宣传，有针对性的进行个性化宣传，有针对性的进行VIPVIP优化提升服务项目改进，从而拓宽优化提升服务项目改进，从而拓宽VIPVIP特殊服务的涉足面，让高端特殊服务的涉足面，让高端客户不光从差异化项目中感受到尊享服务，更要从普通受众业务中感受到区别服务，提升其满意度。客户不光从差异化项目中感受到尊享服务，更要从普通受众业务中感受到区别服务，提升其满意度。如
22、跨区服务、高端手机、专属服务体验等。如跨区服务、高端手机、专属服务体验等。优化优化VIPVIP服务内容，扩大服务内容，扩大VIPVIP客户传播体系，通过短客户传播体系，通过短/ /彩信、媒体、互联网三大传播阵地的体系彩信、媒体、互联网三大传播阵地的体系打造，实现集打造，实现集“实效性、规模性、专属性实效性、规模性、专属性”为一体的宣传媒介，打造一人参与、百人感知的宣传为一体的宣传媒介，打造一人参与、百人感知的宣传效果。效果。1 1、将活动项目、服务资源整合包装，梳理原有宣传方式，融入新型宣传理念，形成系列式的、将活动项目、服务资源整合包装，梳理原有宣传方式，融入新型宣传理念，形成系列式的集中宣
23、传，让客户有期待感，建立情感纽带，提高品牌忠诚度。集中宣传，让客户有期待感，建立情感纽带，提高品牌忠诚度。2 2、结合内外部显性宣传，提高移动客户层面影响力；将宣传重点辐射区县、结合内外部显性宣传，提高移动客户层面影响力；将宣传重点辐射区县VIPVIP客户，提高区客户，提高区县县VIPVIP客户的服务覆盖率，通过口碑效应，提高客户的服务覆盖率，通过口碑效应，提高VIPVIP客户优越感，从而潜在促进非客户优越感，从而潜在促进非VIPVIP客户转化影客户转化影响力。响力。n宣宣传传目目的的n宣宣传传策策略略举措之五：大力推进高质量传播体系建设举措之五：大力推进高质量传播体系建设13 五五“心心”
24、” 规范规范 VIPVIP客户经理作为客户经理作为VIPVIP客户的第一客户的第一 服务人员，是服务人员，是VIPVIP客户服务水平的直接体客户服务水平的直接体 现者，其服务质量对现者，其服务质量对VIPVIP的忠诚度和满意度的忠诚度和满意度 起决定作用。为更直观规范客户经理的服务水平，起决定作用。为更直观规范客户经理的服务水平，向客户提供高水准的优质服务，满足客户需求，力求做向客户提供高水准的优质服务，满足客户需求，力求做到贴心、细心、关心、耐心以及留心的五到贴心、细心、关心、耐心以及留心的五“心心”标准。标准。 以客户需求为核心，联动政企客户部建以客户需求为核心，联动政企客户部建立科学合理
25、的督导考核体系，细化服务流程，立科学合理的督导考核体系，细化服务流程，切实做好督导回访的执行，并优化考核手段切实做好督导回访的执行，并优化考核手段及方式。全面保障及方式。全面保障VIPVIP客户满意度的客户满意度的360360度支度支撑。撑。以客户需求为核心，建立高效以客户需求为核心，建立高效VIPVIP服务管理运营体系，加大服务管理运营体系，加大VIPVIP客户客户服务人员保障力度，细化内部考核及执行方式，使服务人员保障力度，细化内部考核及执行方式，使VIPVIP服务管理工作逐渐服务管理工作逐渐走向系统化、规范化。走向系统化、规范化。 管管 理理 体体 系系即：即： 钻、金卡客户维护、营销、
26、指标关注钻、金卡客户维护、营销、指标关注 由政企负责管理；银卡、客户维由政企负责管理；银卡、客户维 护、营销、指标关注由护、营销、指标关注由 客户服务部负责管理客户服务部负责管理 。服务流服务流程优化程优化督查回督查回访执行访执行考核手考核手段加强段加强贴贴“心心”服务服务关关“心心”主动主动服务耐服务耐“心心”预警留预警留“心心”细细“心心”到家到家 督督 导导 体体 系系举措之六：举措之六：VIPVIP客户满意度提升客户满意度提升14项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施VIPVIP覆盖率增长覆盖率增长u20112011年年在在CMRCMR系系统统的的切切割
27、割完完善善后后，通通过过日日常常客客户户信信息息调调查查，拓拓展展具具有有客客户户实际需求的特色主题活动。实际需求的特色主题活动。u俱俱乐乐部部活活动动分分层层管管理理：根根据据客客户户的的喜喜好好实实现现分分层层、分分级级管管理理，形形成成会会员员制和开放式管理。制和开放式管理。u在在扣扣减减积积分分的的基基础础上上，不不断断完完善善商商家家的的服服务务规规范范，提提升升客客户户的的服服务务价价值值 。u扩扩大大VIPVIP俱俱乐乐部部的的传传播播体体系系，通通过过官官方方网网站站、移移动动微微博博、短短彩彩信信、媒媒体体宣宣传传等等方方式式，达达到到一一人人参参与与百百人人感感知知的的效果
28、。效果。u同同步步进进行行客客户户的的满满意意度度调调查查，加加大大口碑效应，不断提升口碑效应，不断提升VIPVIP覆盖率覆盖率VIPVIP服务项目架构管理服务项目架构管理全面保障全面保障VIPVIP项目工程项目工程360360度服务提升度服务提升16项目亮点项目亮点:CRM:CRM系统的建成系统的建成 客户管理更精细客户管理更精细CPMCPM系统收集的成果：系统收集的成果：CRMCRM客户信息收集系统截止客户信息收集系统截止20112011年年1010月，以杭分为例，共计收集月，以杭分为例，共计收集VIPVIP客户数客户数1010万人次。就客户兴趣爱好万人次。就客户兴趣爱好项目，汇总情况如下
29、表：项目，汇总情况如下表：讲座类讲座类活动类活动类运动休闲运动休闲风水星座6045公益活动794健身会所4887健康养生8584户外3060休闲会所4899艺术鉴赏4261旅游11519球类2807金融理财6645品牌专场2029艺术文艺1896教育培训3745亲子活动1400民生生活256225u实现了实现了VIPVIP俱乐部的分层体系：俱乐部的分层体系：1、VIP俱乐部服务形成体系化管理：全球通VIP大讲堂、运动俱乐部、亲子俱乐部、田园俱乐部、会所俱乐部、户外活动等，形成了VIP服务本地化、特色化的服务体系。2、根据客户的喜好实现分层、分级管理，形成会员制和开放式管理。3、结合活动的档次实
30、现了有目标性客户的有偿参与，有效控制服务资源成本投入的效应，从而形成低成本 、高效益的成熟运作模式。n信息收集对俱乐部活信息收集对俱乐部活动及积分管理的作用动及积分管理的作用u积分拓展向营销转型：积分拓展向营销转型：1、重新定位积分，将改变原有的粗放型积分兑换向精细化积分管理转型；2、通过客户信息寻求最有价值的积分回馈，实现商家联盟，与公司数据业务、营销活动相结合，3、通过商家折扣实现积分溢价，从而扩大积分和营销送相结合，提升积分的服务价值和客户的在网粘性。项目亮点：尊享活动不断完善项目亮点：尊享活动不断完善 特色差异延伸地市特色差异延伸地市 20112011年各类俱乐部活动依据年各类俱乐部活
31、动依据CRMCRM系统的系统的VIPVIP客户信息资源拓展各项活动，扩展面延伸至县市，客户信息资源拓展各项活动，扩展面延伸至县市，让更多的让更多的VIPVIP客户参与进来，提升县客户参与进来，提升县( (市市) )的的VIPVIP客户的覆盖面，通过低成本运作，从效益上大大降客户的覆盖面，通过低成本运作，从效益上大大降低公司成本支出，也提升客户的服务价值，客户满意达低公司成本支出，也提升客户的服务价值，客户满意达96%96%以上。以上。 全球通全球通VIPVIP大讲堂：艺术鉴藏沙龙大讲堂：艺术鉴藏沙龙“论道堪舆论道堪舆古今风水艺术的解析与欣赏古今风水艺术的解析与欣赏”讲座、健康讲座、健康大讲堂系
32、列讲座之一大讲堂系列讲座之一“黄帝内经养生大道黄帝内经养生大道”等；运动俱乐部：成人网球培训营、寒暑假亲子网球等；运动俱乐部：成人网球培训营、寒暑假亲子网球乒乓球培训营；亲子俱乐部：乒乓球培训营；亲子俱乐部：“优雅长笛、小提琴南山行优雅长笛、小提琴南山行”亲子音乐启蒙活动、全球通亲子音乐启蒙活动、全球通VIPVIP俱乐俱乐部暑期少年马术夏令营活动；田园俱乐部；户外活动：约会春天部暑期少年马术夏令营活动；田园俱乐部；户外活动：约会春天与千年古镇一起生活。与千年古镇一起生活。18全球通全球通VIPVIP田园农场俱乐部田园农场俱乐部活动亮点：绿色环保、充满野趣的休闲娱乐活动亮点：绿色环保、充满野趣的
33、休闲娱乐 开心健康已成为当今生活的主题，全球通开心健康已成为当今生活的主题，全球通VIPVIP俱乐部为让俱乐部为让VIPVIP客户独享绿色环保、充满野趣的休客户独享绿色环保、充满野趣的休闲娱乐服务，在余杭区秀山美地农庄成立一个集种植采摘、休闲娱乐为一体的闲娱乐服务，在余杭区秀山美地农庄成立一个集种植采摘、休闲娱乐为一体的“全球通全球通VIP VIP 田园农场田园农场俱乐部俱乐部”。 全球通全球通VIPVIP客户通过积分扣减、现金缴纳、积分客户通过积分扣减、现金缴纳、积分+ +现金三种方式入会，兑换专属地块的种植采现金三种方式入会，兑换专属地块的种植采摘权（摘权（3030平方左右），可在自己的地
34、块内，依时令种植、采摘蔬菜、水果。基地负责免费提供普通的平方左右），可在自己的地块内，依时令种植、采摘蔬菜、水果。基地负责免费提供普通的蔬菜、水果种子，负责派工作人员指导会员进行种植，负责日常的田间管理工作，包括浇水、松土、蔬菜、水果种子，负责派工作人员指导会员进行种植，负责日常的田间管理工作，包括浇水、松土、翻地、除虫、除草、收割等管理。拥有自已的种植园，享受收获的乐趣，丰收的蔬菜水果可自行带回翻地、除虫、除草、收割等管理。拥有自已的种植园，享受收获的乐趣，丰收的蔬菜水果可自行带回家。同时，会员可以全年免费进入农庄：会员家庭（家。同时，会员可以全年免费进入农庄：会员家庭（2 2大大1 1小）
35、在租赁期内享有秀山美地庄园全年的入小）在租赁期内享有秀山美地庄园全年的入园通行证（园区平日的门票是大人园通行证（园区平日的门票是大人6060元，小孩元，小孩3030元），方便了会员日常进出自已的开心农场，体验生元），方便了会员日常进出自已的开心农场，体验生态蔬菜、水果生长的乐趣。态蔬菜、水果生长的乐趣。 农场活动以农场活动以“零成本零成本”推出后，客户报名踊跃，试点期内推出后，客户报名踊跃，试点期内180180块地很快被租赁一空，积分扣减块地很快被租赁一空，积分扣减达达735460735460分，现金支付分，现金支付2935029350元。元。20122012年我们将进一步扩大田园俱乐部服务规
36、模。年我们将进一步扩大田园俱乐部服务规模。19 结合数据业务“惠生活”服务优惠的吸引,设定业务的门槛，利用积分兑换的优势，引入客户通过积分兑换获取相应的电子彩信优惠券（兑换价值+赠送价值），促使商家和公司有效联合捆绑客户群，从而吸引后项优质商户的引入， 达到合作双赢。 结合客户对餐饮、娱乐、超市、汽车等民生生活的需求，引入客户通过积分兑换相应的电子消费抵用券，在商盟的合作商家进行积分消费，提供客户多渠道的积分服务，大大提高客户的积分兑换率，提升客户的服务感知。 在前二项成熟的情况后续将引入电子商盟消费卡，类似目前的市民卡，在商盟的合作商家可通用消费，这将大大提高客户积分为服务的转换，同时更好提
37、升移动积分的价值，后续可将积分纳入营销送活动，在推广业务的同时、提高移动业务黏性。 促进积分运营转型，从单纯客户回馈转向服务整体市场战略，通过商家联盟真正实现促进积分运营转型，从单纯客户回馈转向服务整体市场战略，通过商家联盟真正实现利用积分捆绑增长业务的收入，从而扩大积分和营销送相结合，提升积分的服务价值和客利用积分捆绑增长业务的收入，从而扩大积分和营销送相结合，提升积分的服务价值和客户的在网粘性。户的在网粘性。积分计划助力营销积分计划助力营销 兑换内容不断创新兑换内容不断创新20打造打造“五心五心”服务品牌服务品牌 服务效益双提升服务效益双提升u常常态态化化开开展展客客户户对对服服务务的的需
38、需示示和和感感知知，调调查查问问卷卷达达20002000多多次次，结结合合客客户户的的建建议议不不断断完善，进一步提升客户服务品质。完善，进一步提升客户服务品质。u客客户户休休闲闲同同时时增增加加3G3G业业务务、信信息息化化产产品品、手机软健下载体验，增加客户服务价值。手机软健下载体验，增加客户服务价值。u开开展展特特殊殊服服务务节节、活活动动促促销销节节等等活活动动，为为VIPVIP客客户户提提供供新新老老朋朋友友聚聚会会的的交交流流平平台台 ，增增进进客客户户间间的的沟沟通通了了解解，提提升升会会的的的的服服务务感知。感知。互动式服务交流互动式服务交流贴心、细心、关心、真心、舒心贴心、细
39、心、关心、真心、舒心促进服务会所差异化服务举措，细节管理提升客户感知促进服务会所差异化服务举措，细节管理提升客户感知，运营效益逐增长。运营效益逐增长。抓服务细节抓服务细节u增加了会所通用手机充电器、自助式烫熨工具等生活必备品，提升客户满意度；增加了会所通用手机充电器、自助式烫熨工具等生活必备品，提升客户满意度；u特殊节日的关怀、生日祝福、礼品等，让客户感受到移动服务的贴心；特殊节日的关怀、生日祝福、礼品等，让客户感受到移动服务的贴心；u开展心语中转站，与开展心语中转站，与VIPVIP客户搭建一个沟通、交流的平台，增进之间的情感交流。客户搭建一个沟通、交流的平台，增进之间的情感交流。u实现各项活
40、动内容的有偿服务，制定积分和现金价值以实现各项活动内容的有偿服务，制定积分和现金价值以1 1：2020的兑换比例的兑换比例u在在20112011年结合年结合“服务效益双提升服务效益双提升”的工作目标，从客流和效益上有较大的提升，的工作目标，从客流和效益上有较大的提升，20112011年截年截止止9 9月光杭分会所就有营业收入月光杭分会所就有营业收入730106.6730106.6元，较元，较20102010年（年（467499.5467499.5）同期提升）同期提升 56.17%56.17%提运营效益提运营效益22三、互联网借势传播化：三、互联网借势传播化： 全力运作以浙江移动网站、全力运作以
41、浙江移动网站、VIPVIP俱乐部俱乐部专栏为官方的核心宣传基地，新浪微博认证专栏为官方的核心宣传基地，新浪微博认证专区，开展俱乐部服务内容、服务资源的宣专区，开展俱乐部服务内容、服务资源的宣传，活动的预告发布与报名，客户论坛的互传，活动的预告发布与报名，客户论坛的互动平台及客户信息的收集等等工作，扩大动平台及客户信息的收集等等工作，扩大VIPVIP差异服务推广的影响面。差异服务推广的影响面。一、大众宣传常态化：一、大众宣传常态化： 综合性服务手册的编制、发放，加载有价值的服务综合性服务手册的编制、发放，加载有价值的服务体验赠券，全方位的展示富有杭州特色的各类珍稀服务体验赠券，全方位的展示富有杭
42、州特色的各类珍稀服务资源，同时开展常态化的短彩信进行群发宣传，并做成资源，同时开展常态化的短彩信进行群发宣传，并做成定期性、每期有主题的宣传特刊，对定期性、每期有主题的宣传特刊，对VIPVIP客户形成期待需客户形成期待需求求。二、媒体综合宣传显性化：二、媒体综合宣传显性化： 开展开展VIPVIP服务的套广宣传，结合社会热点及客户的关服务的套广宣传，结合社会热点及客户的关注点，在原有的都市周报、掌上杭州的宣传与注点，在原有的都市周报、掌上杭州的宣传与VIPVIP群体有群体有较大偏差，充分利用公司的资源将在日报、商报、杭州较大偏差，充分利用公司的资源将在日报、商报、杭州网、交通网、交通91.891
43、.8等媒体进行宣传，扩大服务群体的宣传效等媒体进行宣传，扩大服务群体的宣传效果，实现一人参与，百人感知。果，实现一人参与，百人感知。打造三大宣传阵地打造三大宣传阵地 有效传播客户感知有效传播客户感知结合2011年全球通VIP俱乐部服务宣传计划，通过短/彩信、媒体、互联网三大传播体系打造，优化VIP服务内容，扩大VIP客户传播体系，提高VIP客户优越感，从而潜在促进非VIP客户转化影响力，打造一人参与、百人感知的宣传效果，大大提高VIP客户服务参与数和服务覆盖率项目成果：俱乐部形象强宣传项目成果：俱乐部形象强宣传 客户覆盖速增客户覆盖速增长长 2011年截至9月底，仅在杭分全球通VIP俱乐部累计
44、延伸服务客户就已达167683人次，较2010年同期相比增长率为32%，其中杭州地区VIP客户为46583人，覆盖率达到22.6%，较2010年同期相比客户覆盖率（09年17.9%）提升4.7%，以远远超过预期VIP客户延伸服务覆盖率的目标值。23u2011年通过CRM系统VIP客户信息采集，精细化的俱乐部管理体系和积分回馈项目创新开展，更好提升VIP客户的服务优越感，提高VIP客户满意度。u规范VIP客户的维系原则，服务需求转化情感需求，使VIP服务管理工作逐渐走向系统化、规范化，使集团内、外的VIP客户感受到同等的尊享服务。u结合目标群客户的分层管理，通过全方位的立体宣传模式，使得客户能多
45、渠道了解VIP可享受的差异服务，更明确VIP的权利，提升专享服务的感知。n年度前三季度满意度对比年度前三季度满意度对比图图n20112011年季度满意度对比图年季度满意度对比图效果对比：1、年度对比：VIP客户满意度前三季度2010年的90.23%提高到2011年的92.16%。2、季度对比：VIP客户2011年前三季度满意度稳步提升。从一季度90.98%提升到三季度93.18%。效果对比：促进效果对比：促进VIPVIP满意度季提升满意度季提升24项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结 2011年全球通VIP俱乐部围绕1+6项目工程的开展,以客户
46、需求和客户感知为导向，精益管理为抓手，实现VIP俱乐部品牌形象不断提升，VIP客户覆盖速增长，全球通VIP俱乐部累计服务客户较2010年同期相比增长率为32%。 在促进VIP满意度提升的基础上，不断创新丰富俱乐部活动，并将特色差异化活动向地市倾斜，让更多的VIP客户参与到我们的活动中来，同时也有效打造“五心”服务品牌，提升客户传播感知。在客户精细管理、俱乐部活动不断丰富的背景下，更体现了积分服务价值，VIP客户满意度从一季度90.98%提升到三季度93.18%。 下一步将在全省统一的服务基础上，定向规划服务资源,以客户实际需求为导向，持续推进特色服务亮点工程，通过宣传造势、低成本运营、积分项目拓展、活动内涵，全面稳固移动高端客户市场及企业形象的有力彰显窗口，强化VIP优质服务示范工程，体现出全球通VIP移动品牌服务的精细和尊贵，提升VIP客户满意度。 T Th he e e en nd d! !
