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1、1银行柜面业务与实训课程要求1、分组：4人一组组成一个支行2、上网或到银行网点收集银行产品（如理财产品、外汇、定期存款等），每次课由一个小组派代表上台介绍，作为平时成绩一部分。3 模块1临柜柜员基础知识 学习内容：学习内容：1、我国当前银行体系的构成2、我国当前银行业务的主要内容3、当前商业银行柜台的劳动组织形式（综合柜（综合柜员制）员制）；4、商业银行柜面日常业 务的基本流程你的利是钱去哪了？考一考你的观察能力你身边有哪些银行？任务任务1学习学习银行银行柜面业务基础知识柜面业务基础知识活动活动1了解我国银行体系的构成了解我国银行体系的构成6 中国人民银行 国家开发银行、中国农业发展银行、中国
2、进出口银行 中国工商银行、中国银行、中国农业银行、中国建设银行、交通银行、中信银行、光大银行、华夏银行、招商银行、民生银行、深圳发展银行、广发银行、兴业银行、浦发银行、渤海银行、湛江市商业银行、上海银行。中央银行：中央银行：商业银行商业银行：政策性银行政策性银行：7一、基础知识（P2）银行体系中央银行政 策 性银行商业银行8活动活动2掌握银行柜面业务的主要内容掌握银行柜面业务的主要内容 现金现金 印章印章 印鉴卡印鉴卡9 一、基础知识1、现金管理基本规定（P2-3）（1）按柜台设置钱箱并按编号使用；（2）设专人统一管理现金大库，大库管理人（管库员）负责与其他柜员的调剂工作；（3）每日打印现金日
3、记簿、现金收付结算数据表，作为与现金实物核对的依据；10 （4）每日营业终了，柜员必须轧账、碰库，钱箱由双人核查并双人上锁加封；钱箱交接必须当面进行；（5）网点主管每周至少查库一次，核查尾箱（钱箱）现金和重要单证是否账实一致。112、印、押、证管理规定（P3）严格执行严格执行“印、押、证三分管印、押、证三分管”的规定的规定会计业务印章分为重要业务印章和一般业务印章。重要业务印章包括：汇票专用章、会计业务专用章等（详见P3）一般业务印章包括：现金讫章（现金收讫章、现金付讫章）、转讫章123、印鉴卡管理规定（P3）（1）印鉴卡正副本必须分别由综合员和柜员、保管（可以有多个副本）；（2）开销户时必须
4、做好印鉴卡登记工作；（3）大额支付必须执行柜员、综合员“双人验双人验印印”制度，柜员和综合员不得交叉使用印鉴卡；13（4）每名柜员需要一套印鉴卡，客户开户时应按柜员数量填制提交多套印鉴卡；对空白印鉴卡要定期进行盘点、检查，对使用中的印鉴卡需由业务主管经常核对。（5）使用电子支付系统的，按照电子验印办法管理。144、授权内控管理规定（P4）（1）实行综合柜员制的授权制度包括以下内容：权限： 普通柜员：办理业务 主管兼柜员（业务主办、综合员）： 授权、复核 业务主管（主管）： 授权、监督权15额度：额度：对柜员经办业务实行交易额度控制。超过额度的业务必须由主管兼柜员或业务主管授权才能办理。审核、签
5、章审核、签章：授权人进行实时授权时必须审核凭证并签章。16（2）内部控制管理制度规定“不得”的事项 柜员不得带现金、手袋临柜营业，不得在自己的营业窗口为自己或代理他人办理存取款业务。 每人一个操作码和密码，不得设公共密码，并定期更换密码；柜员上岗、离岗必须办签到、签退手续17 办理业务必须坚持一笔一清；交接时必须办理交接手续并做好登记。 柜员受理客户业务必须在监控设备监督之下进行，柜员不得接触监控设备。监控设备及录像资料必须由指定部门（或专人）按期保管。18活动活动3了解银行营业机构的劳动组织形式了解银行营业机构的劳动组织形式 一、基础知识（P4-5）银行营业机构的劳动组织形式演变：复核制柜员
6、制综合柜员制19综合柜员制的岗位设置： 普通柜员普通柜员（业务经办）、 主管兼柜员主管兼柜员（业务主办、综合员）、 主管主管（业务主管）20二、拓展知识（P5）以某银行为例，各级柜员的操作权限如下（P5表格）21任务2掌握商业银行柜面业务的基本流程和基本规定活动活动1掌握日常柜面业务处理的基本流程掌握日常柜面业务处理的基本流程一、银行柜面业务处理流程（P6）1、营业前准备2、签到3、日常业务处理4、复核5、轧账、签退22二、各个业务流程操作要点1、营业前准备（1）打扫卫生；（2）整理日常用具；（3）检查着装并挂好工号牌，做到整洁、庄重、规范；（4）按有关制度规定检查随身携带物品、用具是否符合规
7、定；23（5）检查安全防卫器具是否正常、完好，二道门是否上锁；（6）现金及重要单证出库。2、签到柜员使用自己的操作码和密码在银行业务系统签到，准备办理业务，注意密码必须定期更换。243、日常业务处理详见P7的业务处理流程图 4、复核对于一些重要的业务和金额比较大的业务，必须换人复核确认无误后才能完成该业务。 5、轧账、签退日终营业结束，先由各个柜员轧账并签退，再由主管或主管兼柜员进行总轧账，然后做行所签退。做了行所签退后，整个营业网点当天不能再做任何业务。活动活动2掌握柜面一般业务处理规定掌握柜面一般业务处理规定热身活动：凭你的直觉来判断以下内容正确与否1、现金收入，先收款后记账；3、现金支出
8、，先记账后付款；2、资金划收，先收报单后记账； 4、业务操作一般业务先记账，再审核。5、因打印机需要，柜员可以擅自取消或中断业务交易中正在打印的凭证。27活动活动2掌握柜面一般业务处理规定掌握柜面一般业务处理规定一、基础知识1、必须根据合法、有效的原始凭证输入业务信息。2、业务处理顺序：现金收入，先收款后记账；现金支出，先记账后付款；资金划收，先收报后记账；资金划付，先记账后发报；内部转账业务，先记借后记贷；代收他行票据，收妥才入账。283、业务操作必须有账有据，一般业务先审核，再记账，最后还要复核或事后监督，超过柜员操作权限的业务要经过授权才能完成。4、柜员必须选择正确交易码进行业务处理。5
9、、按交易时间或科目代码归集原始凭证和记账凭证，需实时复核的凭证应立即提交给他人复核；事后监督凭证可分批提交；同城交换凭证按交换场次及时提交。296、柜员不得擅自取消或中断业务交易中正在打印的凭证，对柜面记账后产生的凭证、回单或文本要按不同用途及时分发和妥善保管。7、对于需要其他营业机构共同完成的交易，经办行在完成本行记账业务后应及时通知相关行所进行后续处理。8、账务处理实行审核授权制度9、账务处理应建立检查监督及定期报告制度。30活动活动3掌握柜面特殊业务掌握柜面特殊业务和错账业务处理规定和错账业务处理规定一、基础知识1、特殊业务的处理规定（1）特殊业务包括：柜员信息、客户信息、账户信息、业务
10、信息的修改（2）特殊业务处理原则：主管授权，柜员上机操作，事后监督次日勾对以确认合法性和有效性。312、错账业务处理规定（1）当日错账的处理：查出错账的交易流水号，经主管授权后进行抹账处理。（2）系统内跨机构抹账交易必须经接收行认可后，经办行才可进行抹账处理。（3）当日现金出现差错，又未能查出错账原因的，经会计主管审批同意后，可使用现金错账交易进行处理。35任务3加强服务意识和法律意识活动活动1培养柜员的服务意识培养柜员的服务意识 一、基础知识奉行“客户至上”、“以客户为中心”的服务原则。1、树立服务意识客户服务理念：“客户永远是对的”2、提供优质服务（P9）（1）着装干净整洁，统一规范、得体
11、；36（2）举止文明、礼貌，体现良好的修养和素质；（3）处理业务过程规范，态度体贴周到，服务全面具体。语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律的具体要求（详见P1011小常识）37活动活动2培养柜员的法律意识培养柜员的法律意识 一、基础知识1、加强法律意识培养的意义“依法治行”是各家银行工作的最基本要求2、加强法律知识的学习，遵守行规行纪遵守业务类规章制度：如储蓄业务（个人业务）、对公业务、出纳、信用卡等业务操作制度。遵守管理类规章制度：如员工行为守则、柜台服务守则等规章制度38遵守各项规章制度，有利于防范各种金融犯罪活动，保护银行资金安全，维护银行和客户的合法权益。案例：客户预留印鉴卡被盗责任
12、在谁？案例案例1中国建设银行茂名市支行成功截获中国建设银行茂名市支行成功截获一份一份200万元的伪造银行承兑汇票万元的伪造银行承兑汇票一、案例介绍一、案例介绍 2000年年7月月27日下午，在建设银行茂名市支行日下午，在建设银行茂名市支行营业部开户的茂名市某燃料有限公司负责人黎某与拟营业部开户的茂名市某燃料有限公司负责人黎某与拟持银行承兑汇票与该公司做生意的吴某、林某（女）持银行承兑汇票与该公司做生意的吴某、林某（女）等人，一起来到该营业部会计柜台并提交了一份金额等人，一起来到该营业部会计柜台并提交了一份金额为为200万元的银行承兑汇票，要求鉴别并予以贴现。营万元的银行承兑汇票，要求鉴别并予以
13、贴现。营业部当班的柜员邓子林像往常一样接过和受理了该业部当班的柜员邓子林像往常一样接过和受理了该汇票，该票持有人吴某要求营业部对此票真伪进汇票，该票持有人吴某要求营业部对此票真伪进行查询辨别，次日告知结果。行查询辨别，次日告知结果。 茂名营业部首先通过电话与该票承付银行取得茂名营业部首先通过电话与该票承付银行取得联系，得知该承兑银行确实签发过一张相同号码、联系，得知该承兑银行确实签发过一张相同号码、金额、收款单位的汇票。随后，茂名营业部的会金额、收款单位的汇票。随后，茂名营业部的会计人员又立即发加急电报要求付款行立即传真该计人员又立即发加急电报要求付款行立即传真该笔银行承兑汇票卡片联，以便对受
14、理的汇票作进笔银行承兑汇票卡片联，以便对受理的汇票作进一步的鉴别。一步的鉴别。 第二天上午，茂名建行支行营业部通过字迹鉴定第二天上午，茂名建行支行营业部通过字迹鉴定证实该承兑汇票为伪造，立即报案。茂名市公安局刑证实该承兑汇票为伪造，立即报案。茂名市公安局刑警支队四大队接报后，迅速派出办案人员，与该支行警支队四大队接报后，迅速派出办案人员，与该支行保卫部人员一起商量抓捕方案，周密佈控，引蛇出洞保卫部人员一起商量抓捕方案，周密佈控，引蛇出洞。当天下午。当天下午3时时30分，在吴某等犯罪嫌疑人前来营业分，在吴某等犯罪嫌疑人前来营业部索取查询结果时，警方部索取查询结果时，警方一举将其一伙一举将其一伙4
15、人抓获。人抓获。经公安人员的突击审讯，在犯罪嫌疑人身上又发现了经公安人员的突击审讯，在犯罪嫌疑人身上又发现了一张复制伪造的银行承兑汇票，号码为一张复制伪造的银行承兑汇票，号码为v1100866230，付款行为福建兴业银行罗湖支行，金额，付款行为福建兴业银行罗湖支行，金额24万元。另万元。另一组办案人员同时出动，在某酒店抓获了正欲退房准一组办案人员同时出动，在某酒店抓获了正欲退房准备逃跑的犯罪嫌疑人同伙李某等备逃跑的犯罪嫌疑人同伙李某等5人，并当场搜获假身人，并当场搜获假身份证、假秘鲁护照等作案工具一批。份证、假秘鲁护照等作案工具一批。二、原因分析二、原因分析 建设银行茂名市支行营业部在办理票据
16、贴现建设银行茂名市支行营业部在办理票据贴现工作中、严格按规章制度办事，在每一个环节都工作中、严格按规章制度办事，在每一个环节都认真把关，业务人员工作细心，警惕性高，当发认真把关，业务人员工作细心，警惕性高，当发现汇票有假后，立即报案，与公安部门紧密配合，现汇票有假后，立即报案，与公安部门紧密配合，迅速将犯罪嫌疑人抓获，避免了一起重大欺诈风迅速将犯罪嫌疑人抓获，避免了一起重大欺诈风险的发生。险的发生。三、启示三、启示 近年来，随着市场经济的纵深发展、银行承兑近年来，随着市场经济的纵深发展、银行承兑汇票，商业承兑汇票受到越来越多的企业欢迎和使汇票，商业承兑汇票受到越来越多的企业欢迎和使用。各商业银
17、行为了适应市场经济发展的要求和信用。各商业银行为了适应市场经济发展的要求和信贷规模控制方式的变革，广泛开展了票据贴现和再贷规模控制方式的变革，广泛开展了票据贴现和再贴现业务。但由于现在使用的银行承兑汇票防伪功贴现业务。但由于现在使用的银行承兑汇票防伪功能不强，较钞票易于伪造，使银行承兑汇票的假票能不强，较钞票易于伪造，使银行承兑汇票的假票和和“克隆克隆”票不断增多。票不断增多。1999年江西省九江市连续发现年江西省九江市连续发现9张银行承兑汇票张银行承兑汇票“克克隆隆”票，并顺利通过了人民银行再贴现窗口，可见票，并顺利通过了人民银行再贴现窗口，可见其伪造技术之高。据其伪造技术之高。据2000年
18、年10月月5日日广州日报广州日报报道：国庆期间广东省出动三百警察兵分两路（广报道：国庆期间广东省出动三百警察兵分两路（广州市、河源市）成功破获涉案地域遍及州市、河源市）成功破获涉案地域遍及22个省市涉个省市涉案金额达案金额达2亿元的假银行票据诈骗案，抓获张建清亿元的假银行票据诈骗案，抓获张建清等等22名重要犯罪嫌疑人。这足以说明假票据诈骗案名重要犯罪嫌疑人。这足以说明假票据诈骗案之猖獗。银行部门必须认真防范这一风险。之猖獗。银行部门必须认真防范这一风险。案例案例2 1998年年9月月15日下午日下午5点左右，在中国建设银行广州某支点左右，在中国建设银行广州某支行有一位林小姐前来办理现金支票提款
19、，提款金额行有一位林小姐前来办理现金支票提款，提款金额2200元，柜台张某接票，由于款额较小，银行正在推行单人元，柜台张某接票，由于款额较小，银行正在推行单人临柜，张某很快制好传票将票款付给取款的林小姐。这临柜，张某很快制好传票将票款付给取款的林小姐。这位林小姐拿着票款，只略点了一下，就急匆匆地走了。位林小姐拿着票款，只略点了一下，就急匆匆地走了。此时已快下班，大家有条不紊地查尾箱对账，突然发现此时已快下班，大家有条不紊地查尾箱对账，突然发现短款短款19800元，张某猛然发觉不对，赶紧查看提款的公元，张某猛然发觉不对，赶紧查看提款的公司，打电话去寻问，而接电话的正是那位林小姐。当张司，打电话去
20、寻问，而接电话的正是那位林小姐。当张某说：某说：“我把你提款的数额给错了，你提我把你提款的数额给错了，你提2200元，元，我给成了我给成了22000元。元。”提款林小姐迟疑了：提款林小姐迟疑了：“是吗？我查是吗？我查一下。一下。”由于还没有下班，张某不想张扬，也没向单位由于还没有下班，张某不想张扬，也没向单位领导汇报，又等了约十分钟，他再一次打电话到那家公领导汇报，又等了约十分钟，他再一次打电话到那家公司，接电话的是该公司的经理，他说：司，接电话的是该公司的经理，他说：“林小姐不舒服，林小姐不舒服，回宿舍休息去了。回宿舍休息去了。”张某放下电话出了一身冷汗，赶忙张某放下电话出了一身冷汗，赶忙向
21、主任汇报，并要求主任派一位保安陪同去追款，结果向主任汇报，并要求主任派一位保安陪同去追款，结果提款的林小姐约十分钟前就不见了。这家仅几个人的不提款的林小姐约十分钟前就不见了。这家仅几个人的不太正规的公司，提款林小姐月薪太正规的公司，提款林小姐月薪600多元，一笔意外财多元，一笔意外财使林小姐弃职而走。最后，由张某本人赔偿这笔短款。使林小姐弃职而走。最后，由张某本人赔偿这笔短款。案例案例3 32006年年4月月21日晚日晚10时，许霆来到天河区黄埔大道某银行时，许霆来到天河区黄埔大道某银行的的ATM取款机取款。结果取出取款机取款。结果取出1000元后，他惊讶地发元后，他惊讶地发现银行卡账户里只被
22、扣了现银行卡账户里只被扣了1元，狂喜之下，许霆连续取元，狂喜之下，许霆连续取款款5.4万元。当晚，许霆回到住处，将此事告诉了同伴万元。当晚，许霆回到住处，将此事告诉了同伴郭安山。两人随即再次前往提款，之后反复操作多次。郭安山。两人随即再次前往提款，之后反复操作多次。后经警方查实，许霆先后取款后经警方查实，许霆先后取款171笔，合计笔，合计17.5万元；万元；郭安山则取款郭安山则取款1.8万元。事后，二人各携赃款潜逃。同万元。事后，二人各携赃款潜逃。同年年11月月7日，郭安山向公安机关投案自首，并全额退还日，郭安山向公安机关投案自首，并全额退还赃款赃款1.8万元。万元。 经天河区法院审理后，法院
23、认定其构成盗窃罪，但考虑经天河区法院审理后，法院认定其构成盗窃罪，但考虑到其自首并主动退赃，故对其判处有期徒刑一年，并处到其自首并主动退赃，故对其判处有期徒刑一年，并处罚金罚金1000元。而潜逃一年的许霆，元。而潜逃一年的许霆，17.5万元赃款因投资万元赃款因投资失败而挥霍一空，今年失败而挥霍一空，今年5月在陕西宝鸡火车站被警方抓月在陕西宝鸡火车站被警方抓获。获。 广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为广州市中院审理后认为，被告许霆以非法侵占为目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额目的，伙同同案人采用秘密手段，盗窃金融机构，数额特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺特别巨大，行为已构成盗窃罪，遂判处无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。政治权利终身，并处没收个人全部财产。
