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1、电商系电商系 周静周静第二章高效沟通的方法Contents商务沟通过程商务沟通过程1商务沟通障碍商务沟通障碍2高效沟通的方法高效沟通的方法4知觉捷径和自我沟通知觉捷径和自我沟通31 商务沟通过程商务沟通过程v沟通过程沟通过程发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者接受者接受这些符号接受者将这些符号译为具有特定含义的信息接受者理解信息的内容发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受1 沟通过程沟通过程2 商务沟通障碍商务沟通障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟
2、通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性信息来源的可靠性发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素2 沟通障碍沟通障碍1 1、个人因素、个人因素选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息。在信息编码解码过程中，发送者、接受者的技能、态度和知识的影响发送者、接受者的社会文化系统角度不同沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异2 沟通障碍沟通障碍2 2、人际因素、人际
3、因素信任：信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任信息来源的可靠性由四个因素决定:诚实、能力、热情、客观沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系2 沟通障碍沟通障碍3 3、结构因素、结构因素地位差别：一个人在组织中的地位直接影响沟通方向和频率信息传递链：信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大团体规模：团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难空间约束：物理距离越短，沟通的频率越高2 沟通障碍沟通障碍4 4、技术因素、技术因素语言：大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义非语言暗示：当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的
4、信号强化了所表述的含义媒介的有效性：不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量：难以获取有效、必要的信息，沟通更难3 自我沟通与知觉捷径自我沟通与知觉捷径3.1 3.1 自我沟通自我沟通3.2 3.2 知觉捷径知觉捷径首因效应晕轮效应刻板印象 对比效应选择性认知3.1 自我沟通自我沟通v自我认知自我认知 自我沟通自我沟通v自我认知自我认知对自己的洞察和理解，包括自我观察和自我评价v自我认知的构成（威廉詹姆斯）自我认知的构成（威廉詹姆斯）物质自我认知：个人躯体条件基础上形成的认知社会自我认知：个体对于自己被他人或群体所关注的心理反应精神自我认知：个体对自己心理活动的知觉，并进行调节和控制3.1 自我沟通
5、自我沟通v自我沟通自我沟通从内心准确认识、把握和修正自己的感受、想法、情绪乃至行为，从而提升自我，有效地与周围环境或对象进行有效沟通的过程。v自我沟通的方法自我沟通的方法客观的自我认知（“ME”&“I”，合理对比）爱自己接纳自己，自信积极的自我意识（自我认识+自我体验+自我控制）转换视角拓展视野，树立目标，超越自我自我暗示3.1 自我沟通自我沟通v印象管理与沟通印象管理与沟通使用沟通策略影响别人如何看待自己，创造我们想要的自我。v公开自我和隐私自我公开自我和隐私自我v印象管理的特征印象管理的特征致力于构建多元认同分饰多角色可以深谋远虑也可以不知不觉因情景而异因个体而异3.1 自我沟通自我沟通v
6、印象管理的特征印象管理的特征印象管理是双向合作的过程你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。某人：啊呀！对不起啦，我本来打算留个纸条给你的，但我一挂电话就赶去上课了。你（和善地）：没关系啦！下次留张纸条给我，我会很感激的。某人：没问题。-对比线-你：对了！珍妮跟我说她昨天打电话给我，如果你留了纸条，我想我大概是没看到。某人（辩护地）：啊呀！我忘记了！不过这也不是很重要的事，人无完人嘛，你知道的。你（气愤地）：我从没说我是完美的，而且此刻也不是讨论我！3.1 自我沟通自我沟通v印象管理的方法印象管理的方法面对面印象管理举止外貌（如：纹身）配备利用自己擅长的沟通渠
7、道也可以进行印象管理3.2 知觉捷径知觉捷径首因效应首因效应v首因效应（首因效应（“第一印象第一印象”效应）效应）第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。v首因效应的内在原因首因效应的内在原因外界信息输入大脑时的顺序最先输入的信息作用最大，最后输入的信息也起较大作用。大脑处理信息的这种特点是形成。3.2 知觉捷径知觉捷径首因效应首因效应v首因效应本质首因效应本质优先效应优先效应当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息。即使人们同样重视了后面的信息，也会认为后面的信息是
8、非本质的、偶然的，人们习惯于按照前面的信息解释后面的信息，即使后面的信息与前面的信息不一致，也会屈从于前面的信息，以形成整体一致的印象。v与首因效应相关的锚定效应与首因效应相关的锚定效应3.2 知觉捷径知觉捷径晕轮效应晕轮效应3.2 知觉捷径知觉捷径晕轮效应晕轮效应v晕轮效应晕轮效应(The Halo Effect，光环效应），光环效应）指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。v表现表现以貌取人以服装定地位、性格以初次言谈定人的才能与品德等方面v对不太熟悉的人进行评价对不太熟悉的人进行评价3.2 知觉捷径知觉捷径晕轮效应晕轮效应v形成原
9、因形成原因整体性人倾向于把具有不同属性、不同部分的对象知觉为一个统一的整体，因为知觉对象的各种属性和部分是有机地联系成一个复合刺激物的。Eg：知觉苹果内隐人格理论人的有些品质之间有其内在联系，各种性格特征在每个具体的人身上总是相互联系、相互制约，并反映在举止表情上。3.2 知觉捷径知觉捷径晕轮效应晕轮效应v弊端弊端以偏概全以偏概全遮掩性表面性弥散性3.2 知觉捷径知觉捷径刻板印象刻板印象v基于自己对某人所属群体的知基于自己对某人所属群体的知觉来评判个体觉来评判个体vEg：地域歧视、种族歧视：地域歧视、种族歧视3.2 知觉捷径知觉捷径对比效应对比效应v我们对一个人的评价并不是孤立进行的，我们对一
10、个人的评价并不是孤立进行的，它常常受到我们最近接触到的其他人的影它常常受到我们最近接触到的其他人的影响。响。3.2 知觉捷径知觉捷径选择性认知选择性认知v基于兴趣、背景和态度的感性筛选过程，基于兴趣、背景和态度的感性筛选过程，观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度，主动选择解释他们所看到的，从模棱度，主动选择解释他们所看到的，从模棱两可的情况得出莫须有的结论。两可的情况得出莫须有的结论。vEg：情绪效应：情绪效应4 高效沟通的方法高效沟通的方法4.1 4.1 沟通前的分析沟通前的分析4.2 4.2 以受众为中心以受众为中心4.3 4.3 树立良好的信誉树立良
11、好的信誉4.1 沟通前的分析沟通前的分析v沟通对象是谁沟通对象是谁v沟通的目的是什么沟通的目的是什么v沟通必须包含哪些信息沟通必须包含哪些信息v如何才能获得受众的同意和支持如何才能获得受众的同意和支持v整体环境中哪些方面会影响受众的反应整体环境中哪些方面会影响受众的反应4.2 以受众为中心以受众为中心v受众的确定受众的确定守门人，即沟通者和最终受众之间的“桥梁受众”。他们有权阻止你的信息传递给其他对象，因而他们也有权决定你的信息是否能够传递给主要对象。有时让你起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守门人来自企业外部。主要受众，又称直接受众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的
12、人或团体。他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要受众才能达到预期的目的。4.2 以受众为中心以受众为中心v受众的确定受众的确定次要受众，又称间接受众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体。他们可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施。意见领袖，即受众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息的实施产生巨大的影响。关键决策者，即最后且可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。如存在，则要依据他们的判断标准调整信息内容。4.2 以受众
13、为中心以受众为中心v受众分析：了解特点喜好禁忌等受众分析：了解特点喜好禁忌等分析个体人格分析迈尔斯-布里格斯性格分类（Myers-Briggs Type Indicator, MBTI）价值观分析分析团体成员人口统计类特征，如：年龄、性别、种族、宗教信仰、教育程度、收入等。Eg：大妈组织文化（组织结构、权力距离、激励理念、创新等）4.2 以受众为中心以受众为中心MBTIv外向型或内向型外向型或内向型(extroverted or introverted, E/I)外向型开朗、善于社交、充满自信；内向型安静、害羞v感觉型或直觉型感觉型或直觉型(sensing or intuitive, S/N)
14、感觉型注重实际，偏爱程序化和秩序化，注意细节；直觉型依赖无意识的处理过程，关注宏观和事物间的联系v理性型或情感型理性型或情感型(thinking or feeling, T/F)理性型运用理智和逻辑处理问题；情感型依赖个人的价值观和情绪v果断型或谨慎型果断型或谨慎型(judging or perceiving, J/P)果断型喜欢控制，偏爱充满秩序的结构化世界；谨慎型灵活，顺其自然4.2 MBTI在沟通中的应用在沟通中的应用受众类型受众类型应用策略应用策略理由理由外向型采用口头沟通表达自己的观点外向型喜欢边想边干;需要他人的鼓励内向型采用书面沟通，以便对方思考你的建议，然后再做出反应内向型喜欢
15、先思考再发言，书面文案能保证他们有足够的思考时间感觉型准备全部必要的资料，且尽可能正确；再分步给出你的推理；实事求是感觉型注重实事求是，希望他人亦如此；更相信自己的经验而非他人看法直觉型先突出描述整体形成整体概念,细节留待以后;用比喻和类比解释;突出创新直觉型勇于创新；喜欢解决问题和创造性手段，不屑于细节、日常和重复理性型应注重逻辑推理,强调统一公平而非情感或私人情况依据逻辑推理和抽象分析做决策，对情感因素或私人情况不以为然情感型强调积极面;说明建议的重要性;策略地运用语言深知他人及其感觉；富于同情心；喜欢和谐果断型内容系统有条理；提供必要的信息，遵循程序，提前做计划，分配好时间喜欢快速决策，
16、不太需要额外的信息，偏爱严格而有序的工作方式谨慎型说明你已考虑过的所有可能性，然后询问对方具体决策日期希望收集更多的信息以便决策；偏爱将各种方案留到最后来选择4.2 以受众为中心以受众为中心选择恰当渠道选择恰当渠道v书面文案书面文案提供大量而复杂的数据资料说明众多具体细节减少不必要情绪的宣泄跟踪细节和协议v口头文案口头文案动之以情地说服受众解决冲突并达成共识修改计划让受众迅速采取行动或作出回复v其他渠道（电子渠道、电视广告、车身广告等）其他渠道（电子渠道、电视广告、车身广告等）4.2 以受众为中心以受众为中心选择恰当渠道选择恰当渠道v渠道选择的标准渠道选择的标准考虑与受众沟通的正式程度适合受众
17、的习惯和偏好沟通策略的选择4.2 以受众为中心以受众为中心强调受众利益强调受众利益v受众利益受众利益受众在接受你的服务，购买你的产品，执行你的政策或听取你的意见后所得到的好处。受众利益可以是政策和意见，也可以是产品和服务。v受众利益的特点受众利益的特点应适合受众强调内在激励因素和外在激励因素对受众利益进行逻辑证明并具体阐释从受众的角度来考虑利益4.2 以受众为中心以受众为中心强调受众利益强调受众利益v确定并开发受众利益的方法确定并开发受众利益的方法确定受众的感受、欲望和需求激励因素确定产品或公司政策中符合上述需求的客观特色说明这些产品或公司政策特色如何如何满足受众的需求v下列情况无需提及受众利
18、益下列情况无需提及受众利益仅为提供实际情况受众对于信息的态度无关紧要强调受众利益显得不真诚受众利益太明显，过分强调显得很小气4.3 树立良好的信誉树立良好的信誉v换位思考换位思考v强调积极面强调积极面v语气、权力和礼貌语气、权力和礼貌v减少商务沟通中的偏见减少商务沟通中的偏见4.3.1 换位思考换位思考v换位思考能力的培养换位思考能力的培养要谈及受众而非自己缺乏换位：我与爱贝施汽车出租公司达成协议，同意你租车时享受折扣。换位思考：作为苏切兰特的雇员，从爱贝施公司租车，可享受20%的折扣。要谈及受众的具体要求或订单缺乏换位：贵方订单换位思考（对个人）：您订购的课桌椅换位思考（对单位）：贵方号码为
19、783292的发票4.3.1 换位思考换位思考v换位思考能力的培养换位思考能力的培养除非要表示祝贺或同情，否则应少谈情感缺乏换位：我们很高兴把你的信用额度增加到10000美元。换位思考：用你的信用卡，你最高可透支10000美元。换位思考：祝贺你荣升地区经理。看到这个消息我真高兴。谈及正面情形时，多用“你”而少用“我”；如果涉及受众，就要用“我们”，如果不涉及受众，则避免使用“我们”。缺乏换位：我们为全部员工提供健康保险。换位思考：作为宝洁公司的全职员工，你可以享受健康保险。4.3.1 换位思考换位思考v换位思考能力的培养换位思考能力的培养涉及负面情形时，避免使用“你”，以保护受众的自尊心；用被
20、动语态或无人称表达形式来委婉表达责备之意。缺乏换位：在发表任何以在本机构工作经历为背景的文章前，你必须征得主任的同意。换位思考：本机构的工作人员在发表以此工作经历为背景的文章时，必须征得主任的同意。缺乏换位：你在预算中没有考虑到通货膨胀问题。换位思考（被动态）：通货膨胀的影响未被考虑在预算中。换位思考（无人称）：预算中没有考虑通货膨胀问题。4.3.1 换位思考换位思考v超越句子层面的换位思考超越句子层面的换位思考文案内容完整，必要时列为附录以供参考对受众可能提出的问题进行预期并作答阐明所列出的但受众未提的问题的重要性向受众说明文案主旨对他们的影响篇章组织先介绍受众最感兴趣的内容根据受众的需要而
21、不是撰写者的需要来组织用标题或列表来帮助读者快速抓住重点4.3.2 强调积极面强调积极面v避免使用负面字眼或带有负面意义的字眼避免使用负面字眼或带有负面意义的字眼如：不，永不，害怕，不可能，损失，缺乏，担心，差错，失败，麻烦等等。负面：我们完成盘货的计划失败了。好些：我们没能完成盘货。更好些：周五我们会完成盘货。4.3.2 强调积极面强调积极面v注意那些隐秘的负面含义词汇注意那些隐秘的负面含义词汇“但是”“然而”“我希望”“我相信”有时候表示你没有把握“耐心”意味着会花很多时间在赞扬某种产品时若暗示过去曾很差，赞扬会适得其反负面：现在的妙脆角味道好多了。（意味着从前的味道很差）好些：现在的妙脆
22、角味道更好了。4.3.2 强调积极面强调积极面v要强调受众能做的，不要强调局限性要强调受众能做的，不要强调局限性如果存在限制或有些选择不可行，就强调那些可行的选择负面：我们不允许你用Visa卡支付5000美元以上的款项。好些：你可以用新的Visa卡支付5000美元。或者：新Visa卡可以让你在全国数千家商店享有5000美元的信用额度。4.3.2 强调积极面强调积极面v通过陈述理由或结合受众利益来说明负面信息通过陈述理由或结合受众利益来说明负面信息的合理性的合理性理由陈述有助于受众认识到该信息的必要性受众利益可以表明利大于弊注意理由充分，逻辑清晰，不留疏漏确信受众利益是受众乐于接受的负面：我们不
23、零售文件夹。好些：为了降低包装成本，同时为了帮助顾客节约运输及提货费用，本公司只按12个一整包来出售文件夹。4.3.2 强调积极面强调积极面v将负面信息置于文案的中间并做简洁明了的阐将负面信息置于文案的中间并做简洁明了的阐述述仅在强调负面信息时才放在开头或结尾若篇幅不止一页，首页的页底处也是强调，即使该处刚好在段落中间。信息所占篇幅越大越表示强调，因此负面信息篇幅应尽量小不要纵向列举负面信息，看起来很占篇幅v注：注：强调积极面不等于欺骗，一定要强调积极面不等于欺骗，一定要实事求是实事求是4.3.3 语气、权力和礼貌语气、权力和礼貌v尊重尊重尊重他人，尊重自己尊重他人，尊重自己v用礼貌头衔称呼不
24、熟识人士用礼貌头衔称呼不熟识人士v注意所用措辞的权力含义，视具体情景使用注意所用措辞的权力含义，视具体情景使用命令：周一把你的考勤卡交上来。（最不礼貌）礼貌的命令：请将你的考勤卡于周一交上来。（比较礼貌）间接要求：考勤卡周一该交了。（很礼貌）提问：周一你能把你的考勤卡交上来吗？（最礼貌）4.3.4 减少商务沟通中的偏见减少商务沟通中的偏见v避免性别歧视、种族歧视和年龄歧视语言避免性别歧视、种族歧视和年龄歧视语言工作场合称呼对方职位或工作头衔只在必要时才提及种族和年龄指代群体应采用该群体所偏好的表达方式避免称有能力者为与众不同的表达。如：“她是位聪明的黑人妇女”暗示大多数黑人妇女很笨。v关于残疾者的语言表达关于残疾者的语言表达以人为本如：智障者智力延迟者；聋子听力障碍者；不正常的非典型的；老年痴呆症认知症
