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1、Customer Value-1顾客价值顾客价值(Customer Value)理解理解Customer Value-2成功与失败成功与失败成功企业成功企业 l强调顾客期待. l研究顾客 要求.l按顾客基准使用品质与测定. l对于所有功能准备品质管理SYSTEM. 失败失败企业企业 l重视顾客观点. l通过Tight 公差达成品质. l把品质目标固定在制造 Flow. l把品质目标以单位不良数说明. l只是制造部分准备品质管理SYSTEM. qq 拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异拥有今天品质的成功企业及失败企业的
2、差异Customer Value-3对品质的两个见解对品质的两个见解qInternal : 与与制造生产性联接的品质管理或符合规格的制造生产性联接的品质管理或符合规格的 品质品质 qExternal :联接在联接在价值价值与顾客满足的顾客认识的品质与顾客满足的顾客认识的品质 问题是什么问题是什么?顾客的顾客的 Needs我们的我们的 PerformanceCustomer Value-4两种重要质问两种重要质问 q从顾客的观点认识的品质怎样测定从顾客的观点认识的品质怎样测定? ?q顾客认识的品质顾客认识的品质 “ “可能实施可能实施” ”部分怎样仔细分？部分怎样仔细分？Keeping Cust
3、omersThe Value ConceptCustomer Value-51.1.顾客是把产品以价值采购顾客是把产品以价值采购. . 2.2.价值价值 = = 价格价格比较品质比较品质 3.3.品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性. . 产品带着的品质产品带着的品质顾客服务顾客服务 4.4.品质品质, , 价格价格, , 价值是价值是相对性的相对性的. . The Value Concept The Value Concept qq 顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择顾客是各种竞争供应者中怎样选择? ? ? ?L不满顾客是给不满
4、顾客是给 9-10名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题.J满足的顾客是给满足的顾客是给 4-5名名说出自己所受到好的服务或商品说出自己所受到好的服务或商品. (Coca-Cola 调查结果调查结果)价值价值价值价值品质品质品质品质价值价值价值价值产品品质产品品质产品品质产品品质服务服务服务服务Customer Value-6David Garvin的的 品质的品质的 8种种 法则法则 1. 功能功能功能功能( (Performance) Performance) - 产品或服务的基本运营特性产品或服务的基本运营特性-例例 : lumens, wattage2. 特性特性特性特性(
5、(Feature) Feature) - 产品或服务的产品或服务的 2次特性次特性 -例例 : 颜色颜色, 可可变性的变性的 输出输出 , configuration,平均寿命平均寿命 3. 信赖性信赖性信赖性信赖性( (Reliability) Reliability) - 产品或服务的失败频度产品或服务的失败频度 -例例 : 2% below UL rated life4. 一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性一致或连贯性( (Conformance or consistency)Conformance or consistency) 与规格或基准一致与规格或基准一致 -例例 : lume
6、ns维持维持,色变化色变化5. 耐久性耐久性耐久性耐久性( (Durability)Durability) 产品寿命产品寿命 -例例 : LANP寿命寿命, robustness, 环境适应力环境适应力 6. 适用性适用性适用性适用性 ( (Serviceability)Serviceability) 速度速度, 亲切亲切, 保守品质保守品质 -例例 : 交换政策交换政策, 保证保证 7. 美学外观美学外观美学外观美学外观 ( (Aesthetics)Aesthetics) 形态和形态和 截止截止-例例 : 刻痕刻痕, 截止截止, coating处理处理,valve模样模样8. 认识的认识的认
7、识的认识的 品质品质品质品质 ( (Perceived Quality)Perceived Quality) 对于产品的评判对于产品的评判-例例 : 100,000 使用使用时间时间LANP (HOEL)品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义. Customer Value-7成果成果 Data Data 来源与使用来源与使用 为了评价使用为了评价使用 DataData的的 来来源源本公司的成果本公司的成果与竞争社的比较成果与竞争社的比较成果本公司的本公司的 顾顾客与竟争社客与竟争社的顾客的顾客市场满足市场满足市场认识品质市场认识品质 & 价值价值本公司的顾本公司的顾客客顾客满足
8、顾客满足歪曲的见解歪曲的见解q 为子评价成果收集的为子评价成果收集的DataData是根据来源与使用可以判断为其是根据来源与使用可以判断为其它价值它价值. . Customer Value-8成果成果 Data Data 来源与使用来源与使用( (继续继续) ) q 可以引起歪曲见解的可以引起歪曲见解的DataData收集收集 例例) )生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查个公司立即对村子人实施了如以下的调查. 1) 大家最喜欢的牙膏是什么大家最喜欢的牙膏是什么? 2
9、) 现大家所使用的牙膏是什么现大家所使用的牙膏是什么? 以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?Customer Value-9品质是战略性武器品质是战略性武器 : : Quality Stages Quality Stages Effectiveness 分析顾客价值的分析顾客价值的 Tools & Metrics 如以下使用如以下使用. - 确认竞争力确认竞争力 - 决定事业决定事业 - 评价内部组织评价内部组织 把组织全体把组织全体 (人人力力 & process) 跟跟Target市场要求联市场要求联接在一起接在一起. 比竞争社更接近比竞争社更接近
10、市场市场 为了与竞争社的为了与竞争社的品质比较使用顾品质比较使用顾客价值分析客价值分析明确地把握增加明确地把握增加定单与减少的理定单与减少的理由由 向市场向市场 接近顾客观点接近顾客观点 Need和期待理解和期待理解 向顾客向顾客 与要求事项一致与要求事项一致 从头开始正确地从头开始正确地 减少废弃减少废弃/再作业再作业Quality StagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守遵守Spec满足顾客满足顾客满足市场满足市场管理顾客价值管理顾客价值Focus内部运营内部运营顾客顾客竟争社比较的竟争社比较的目标目标与战略联接的与战略联接的品质与价值品质与价值TQMCus
11、tomer Value Mgmt.增加增加Customer Value-10顾客价值管理顾客价值管理Customer Value-11不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos 3 Arrow Diagram满满足足感感q 为了从顾客观点区分品质要素的为了从顾客观点区分品质要素的 Tool Tool qKANO 分析分析今天的大部分消费者对于产品未备的部今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。带着满足感。为了体系性的说明这样的状况，日本东为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的
12、京理科大学的 (狩野狩野) 教授提出了品质的教授提出了品质的二元性认识方法二元性认识方法.Customer Value-12不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos Diagram-1满满足足感感不表现，但期待的品质不表现，但期待的品质“ 认识为理所当然认识为理所当然”Unstated Expected Unstated Expected Quality Quality Customer Value-13不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感充足的话满足充足的话满足,不充足的话不充足的话是不满足的品质是不满足的
13、品质“ 往往的品质认识往往的品质认识” One-Dimensional QualityOne-Dimensional QualityUnstated Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-2Customer Value-14不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况充足充足不充足不充足满满足足感感不期待，但充足的话满足不期待，但充足的话满足急增急增“ 顾客满足顾客满足 ” One-Dimensional QualityOne-Dimensional QualityExciting Quality Unstated
14、 Expected Unstated Expected Quality Quality Kanos Diagram-3Customer Value-15不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足Kanos Diagram - 4满满足足感感随着时随着时间的流逝间的流逝 神奇的神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 .Customer Value-161.品质要素的分类品质要素的分类可分为魅力性的品质要素可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素一元性的品质要素, 当然性品质要素当然性品质要素第一次开发第一次开发TV的遥控器时的遥控器时, 遥控器是遥控器是 ( ) ,但
15、今天的但今天的 TV中中 遥控遥控器是器是 ( ).2.按品质要素的战略按品质要素的战略当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质它公司一样的程度，把魅力性的品质 Sales point来明显地表现等战略来明显地表现等战略. 3.品质要素的动态性品质要素的动态性品质要素是根据时间的流逝品质要素是根据时间的流逝魅力性评价魅力性评价 一元性评价一元性评价 当然性评价当然性评价 来变化越来越来变化越来越 乱，乱， 这样的品质要素的性格叫做动态性这样的品质要素的性格叫做动态性. 为了持续性的
16、竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Kanos Diagram-整理整理Customer Value-17顾客与顾客与VOC(顾客的声音顾客的声音)Customer Value-18qVOC是顾客帮助他们改善事业为目标是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程我们的改善且维持产品和工程 (通过通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时
17、与我们成为伙伴结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.q完全的满足完全的满足 = 顾客的忠诚度顾客的忠诚度 = 事业的成长事业的成长VOC 介绍介绍Customer Value-19核心核心BUSINESS要因确认活动要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么种问题是什么? VOC 介绍介绍Customer Value-20核心要求事项确认活动核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项怎样测量顾客的要求事项?VOC 介绍介绍Customer Value-21qVOC 是听取顾客声音理解下列事项的是听取顾客声音
18、理解下列事项的PROCESS.顾客的顾客的BUSINESS顾客和顾客的顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么里核心性事项是什么要寻找的要寻找的:-可以测量吗可以测量吗 / 可以行动吗可以行动吗-改善的或新改善的或新PROCESS形成的要素形成的要素VOC 介绍介绍Customer Value-22qVOC 是是:营业营业/买卖买卖 来往来往感谢感谢解法的提示解法的提示约会约会顾客满足度询问调查的不足点弥补顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见指的是积极的去分析听取对方意见.VOC 介绍介绍Customer Value-23VOC SIPOCSupplier
19、(制造者制造者)InputProcess(工程工程)OutputCustomer(顾客顾客)现场营业现场营业BUSINESS成长或成长或具有新的机会的潜具有新的机会的潜在力在力经营小组经营小组为了最高经营小组裁决为了最高经营小组裁决或实行的意志或实行的意志VOC 活动活动准备阶段准备阶段, 访问阶段访问阶段, 实行阶段实行阶段VOC 报告书报告书对测量的核心要求事对测量的核心要求事项决定优先顺序，记项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要录提出的顾客核心要求事项求事项VOC PROCESS 所有所有者者分配的解法导出分配的解法导出TEAMVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上听取顾
20、客意见的听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-24营业现场营业现场经营小组的经营小组的意见意见 VOCVOC报告书报告书 VOCPROCES 所有者所有者BUSINESS成长成长或具有新的或具有新的机会的潜在力机会的潜在力为了最高经营为了最高经营小组小组裁决或实行裁决或实行的意志的意志准备阶段准备阶段, 访问阶段访问阶段, 实行阶段实行阶段对测量的核心对测量的核心要求事项决定要求事项决定优先顺序，记录优先顺序，记录提出的顾客提出的顾客核心要求事项核心要求事项有关解法导出有关解法导出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOC SIP
21、OCVOC是把焦点放在是把焦点放在6SIGMA过程上过程上听取顾客意见的听取顾客意见的PROCESS. Customer Value-25顾客: _ 访问对象:_日期:_ 职位:_访问TEAM:_ 担当领域:_ISSUES重要问题重要问题重要问题重要问题核心要素核心要素核心要素核心要素测量方法测量方法测量方法测量方法Customer Value-26 向顾客进行访问向顾客进行访问Customer Value-27为什么做为什么做 ? ?对看出对看出“ “了解自己的顾客了解自己的顾客” ”意意志志. .克服内部筛选的界限为了理解顾客的克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点观点发现发现 惊讶惊讶!
22、! 理解不知道的事项理解不知道的事项. .TQMTQMCustomer Value-28有计划的访问顾客有计划的访问顾客PROGRAMPROGRAM. .顾客访问是顾客访问是 Customer Value-29顾客访问是顾客访问是 为了解决问题的访问为了解决问题的访问为营业的访问为营业的访问. . Customer Value-30直观力直观力相信自己的直观相信自己的直观 !Aha!Aha!Customer Value-31顾客访问顾客访问 : :l构成构成TEAMTEAM进行访问进行访问. . -1 1人访问人访问-1 1人记录人记录 -1 1人观察人观察l可能的话摄影顾客周围的环境可能的话摄影顾客周围的环境. . l预定的时间内结束所有访问预定的时间内结束所有访问. . Customer Value-32抛弃所有的成见抛弃所有的成见 Customer Value-33l找出访问对象者的本质找出访问对象者的本质. .l找出对产品或服务的反映找出对产品或服务的反映. . l观察做事的方法，让他们自己说出观察做事的方法，让他们自己说出. .发现新的立即发现新的立即确认确认l接受没有预测到的接受没有预测到的. . l对提出的问题进行概括对提出的问题进行概括. .现场调查现场调查
