最新礼宾服务课件

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1、前厅部前厅部礼宾服务管理礼宾服务管理礼宾服务的主要内容礼宾服务的主要内容代客叫车代客叫车停车管理停车管理委托代办委托代办物品租借物品租借留言找人留言找人邮件递送邮件递送行李寄存行李寄存行李接送行李接送客人迎送客人迎送接机服务接机服务礼宾管家礼宾管家前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理一、门童的定义和作用一、门童的定义和作用二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责三、门童的选择三、门童的选择四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项五五、行李服务管理行李服务管理六、机场代表的工作流程六、机场代表的工作流程七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理一、一、门童的定义

2、和作用门童的定义和作用 1、 门童的定义门童的定义 门童（门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎是站在酒店入口处负责迎 送客人的前厅部员工。送客人的前厅部员工。 2、门童的作用、门童的作用: 门童值班时，通常身着镶有醒目标志门童值班时，通常身着镶有醒目标志 的特定制服，显得精神抖擞，同时，的特定制服，显得精神抖擞，同时， 还能创造一种热烈的欢迎客人还能创造一种热烈的欢迎客人 的气氛，满足客人受尊重的心理的气氛，满足客人受尊重的心理 要求。要求。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 1、迎宾、迎宾 2、指挥门前交通、指挥门前交通 3、做好门前保安工作、

3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯、回答客人问讯 5、送客、送客前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 客人抵达时，向客人点头致意，表客人抵达时，向客人点头致意，表示欢示欢 迎。迎。 时刻以标准的站姿站在自己的时刻以标准的站姿站在自己的 岗位。岗位。 细心观察自己视野中即将要通过细心观察自己视野中即将要通过 门庭的客人。门庭的客人。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 当客人距手拉门当客人距手拉门5米内，面带微笑米内，面带微笑并用眼神关注客人。并用眼神关注客人。 在客人距离手拉门在客人距离手拉门1.5米时，迅速米时，迅速 用

4、标准规范的动作打开门面带用标准规范的动作打开门面带 微笑示意，并用得体的语言问微笑示意，并用得体的语言问 候客人。候客人。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 遇客人乘坐小汽车，则应替客人遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车打开车 门，将左手放在车门上方，并门，将左手放在车门上方，并提醒客人提醒客人 “ “小心碰头小心碰头”，同时注意扶老，同时注意扶老携幼。携幼。 协助客人卸行李，查看车内有无协助客人卸行李，查看车内有无 遗留物品。遗留物品。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 对于重要客

5、人及常客的迎送工作，对于重要客人及常客的迎送工作， 门童要根据门童要根据VIP接待单，做好充分准接待单，做好充分准备，备， 向客人致意时，礼貌、正确地称呼向客人致意时，礼貌、正确地称呼 客人的姓名。客人的姓名。 对进出酒店的客人，热情招呼致意。对进出酒店的客人，热情招呼致意。 如遇雨天，门童应为客人提供如遇雨天，门童应为客人提供 打伞服务。打伞服务。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 2、指挥门前交通、指挥门前交通 门童要掌握酒店门前交通、车辆出门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停入以及停 车场的情况，准备迅速地指示车辆车场的情况，准备迅速地指示车辆停靠

6、地点停靠地点 。 大型车辆会阻挡门口，故应让其停大型车辆会阻挡门口，故应让其停在在 稍离酒店正门口的位置。稍离酒店正门口的位置。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 3、做好门前保安工作、做好门前保安工作（1） 门童应利用自己特殊的工作岗位，门童应利用自己特殊的工作岗位， 做好酒做好酒 店门前的安全保卫工店门前的安全保卫工作。作。（2） 注意门前来往行人，可疑分子，注意门前来往行人，可疑分子， 照看好客人照看好客人 的行李物品，确的行李物品，确保酒店保酒店 安全。安全。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理4、 回答客人问讯回答客人问讯 门童因其工作岗位的特殊

7、位置，门童因其工作岗位的特殊位置，经常会经常会 遇到客人有关店内、外情况的问遇到客人有关店内、外情况的问讯，讯， 如有关会议、宴会、展览会及文如有关会议、宴会、展览会及文艺艺 活动举办的地点、时间等，以及活动举办的地点、时间等，以及 市区的交通、旅游景点和主要市区的交通、旅游景点和主要 商业区情况，对此，门童均应商业区情况，对此，门童均应 以热情的态度，给予客人以以热情的态度，给予客人以 正确的答复。正确的答复。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理二、门童的岗位职责二、门童的岗位职责 5、 送客送客 客人离店时，门童应协助装好行李，客人离店时，门童应协助装好行李，并请并请 客人清点过目。当客

8、人上车时，预客人清点过目。当客人上车时，预祝客人祝客人 旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，旅途愉快，并感谢客人的光临，同时， 目送客人离开视线，以便客人目送客人离开视线，以便客人 有其他需求时可及时进行跟进有其他需求时可及时进行跟进 服务。服务。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 1、由男性担任门童、由男性担任门童 2、由女性担任门童、由女性担任门童 3、由长者担任门童、由长者担任门童 4、雇佣外国人做门童、雇佣外国人做门童前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 1、 由男性担任门童由男性担任门童（1） 形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面

9、一形象高大、魁梧：与酒店的建筑、门面一 样，门童的形象往往代表了整个酒样，门童的形象往往代表了整个酒店的形店的形 象，因此，要求门童身材高大、挺象，因此，要求门童身材高大、挺拔。拔。 （2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、 行李件数以及出租车的牌号。行李件数以及出租车的牌号。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 1、由男性担任门童、由男性担任门童（3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时， 可能会遇到形形色色、各种各样的可能会遇到形形色色、各种各样的人

10、或事，人或事， 必须妥善地、灵活机智地加以处理。必须妥善地、灵活机智地加以处理。 （4） 知识面广：能够回答客人有关所在知识面广：能够回答客人有关所在 城市的交通、旅游景点等方面的问城市的交通、旅游景点等方面的问题。题。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 2、 由女性担任门童由女性担任门童 女性迎宾员具有特殊魅力，突破女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新传统，标新 立异，受到客人欢迎。一般餐厅立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多的礼宾员多 为女性。为女性。 不足之处是门童在迎送宾客的同不足之处是门童在迎送宾客的同时，时， 也要为客人领行李，担负起行李也要为客人

11、领行李，担负起行李员员 的职责，此时，女性门童有些力的职责，此时，女性门童有些力不不 从心。从心。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 3、 由长者担任门童由长者担任门童 虽然称之为虽然称之为“门童门童”,但但这一岗位并非一定得要青年人担任，这一岗位并非一定得要青年人担任，有气质、有特色的老年人同样可以做有气质、有特色的老年人同样可以做门童，而且可以成为酒店的一大特色门童，而且可以成为酒店的一大特色和吸引客人、扩大影响的一大卖点。和吸引客人、扩大影响的一大卖点。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理三、门童的选择三、门童的选择 4、

12、雇佣外国人做门童、雇佣外国人做门童 为了使酒店有异国情调，树立为了使酒店有异国情调，树立酒店酒店 的国际化形象，增强对国内外客的国际化形象，增强对国内外客人人 的吸引力，可选择雇佣外国人。的吸引力，可选择雇佣外国人。 门厅贵宾门厅贵宾VIP迎送服务迎送服务 门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的客的 一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。出的接待通知，做好充分准备。 （1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店店 旗或彩旗等。旗或彩旗等。 （2）负责维持大门

13、口秩序，协助做好安全）负责维持大门口秩序，协助做好安全 保卫工作保卫工作 （3）正确引导、疏通车辆，确保）正确引导、疏通车辆，确保 大门前交通畅通。大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确适用）讲究服务规格，并准确适用 贵宾姓名或头衔向其问候致意。贵宾姓名或头衔向其问候致意。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项 1、 注意自己的仪容仪表，始终保持注意自己的仪容仪表，始终保持 饱满的精神状态。饱满的精神状态。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项 2、为客人拉关车门的注意事项、

14、为客人拉关车门的注意事项（1）当客人乘坐的汽车开到酒店门）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好（如果知同时用礼貌用语向客人问好（如果知道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼，道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼，这样客人会有亲切感）。同样客人离这样客人会有亲切感）。同样客人离店时也应使用此礼节。店时也应使用此礼节。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项 2、为客人拉关车门的注意事项、为客人

15、拉关车门的注意事项（2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放放 在车门框处，只用右手开门。在车门框处，只用右手开门。（3）如果客人乘出租车抵店时，不要一）如果客人乘出租车抵店时，不要一 停车就将车门打开，因为此时客人停车就将车门打开，因为此时客人 还要花点时间付账。还要花点时间付账。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项 2、为客人拉关车门的注意事项、为客人拉关车门的注意事项（4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，门， 使门发出很大声响，应先握住门使门发出很大声响，应先握住

16、门把手，把手， 关到离门框关到离门框30厘米停顿一下，看厘米停顿一下，看看看 客人是否已将腿跨入车内，衣服客人是否已将腿跨入车内，衣服是是 否被夹住，同时敬语向客人道别，否被夹住，同时敬语向客人道别， 然后再用适中的力量将门然后再用适中的力量将门 一次关紧。一次关紧。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理四、门童工作注意事项四、门童工作注意事项 2、为客人拉关车门的注意事项、为客人拉关车门的注意事项（5） 如有几辆车同时驶入，应先为如有几辆车同时驶入，应先为 重要宾客或主宾拉门。重要宾客或主宾拉门。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 1、行李员（、行李员（Bag

17、gage Handler）工作职）工作职 责责 2、行李服务注意事项、行李服务注意事项前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 1、行李员（、行李员（Baggage Handler）工作职责）工作职责 A、行李服务、行李服务（1）为散客提供行李运送服务。）为散客提供行李运送服务。（2）收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认）收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认 交接。交接。（3）为客人提拿行李，并护送其前往）为客人提拿行李，并护送其前往 预订的客房。预订的客房。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 1、行李员（、行李员（Baggage

18、 Handler）工作职责工作职责 （4）为客人办理行李寄存手续。）为客人办理行李寄存手续。（5）为客人提供行李保管、收送等）为客人提供行李保管、收送等 相关服务。相关服务。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 1、 行李员（行李员（Baggage Handler）工作职责）工作职责 B、做好其他服务工作、做好其他服务工作（1） 做好其他部门交来的分发留言、做好其他部门交来的分发留言、 转送物品的工作。转送物品的工作。（2） 协助前台做好客人信件、报纸、协助前台做好客人信件、报纸、 传真、包裹等物品的派发工传真、包裹等物品的派发工作，作， 并根据客人的要求派发至并

19、根据客人的要求派发至 相应的地点。相应的地点。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 1、行李员（、行李员（Baggage Handler）工作）工作职职 责责 B、 做好其他服务工作做好其他服务工作（3） 解答客人提出的问题，并能够主动帮助解答客人提出的问题，并能够主动帮助 客人解决困难。客人解决困难。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项 行李服务不当容易引起行李服务不当容易引起 客人的投诉，因此服务客人的投诉，因此服务 中应注意以下事项：中应注意以下事项：（1）行李搬运时的注意事项）行李搬运时

20、的注意事项（2）行李寄存时的注意事项）行李寄存时的注意事项前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五、行李服务管理五、行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 认真检查行李，清点行李件数（特认真检查行李，清点行李件数（特别是别是 团队行李），并检查行李有无破团队行李），并检查行李有无破损，损， 必须请客人签字证实，并通知团必须请客人签字证实，并通知团队队 陪同及领队，以免日后引起陪同及领队，以免日后引起 客人的投诉。客人的投诉。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（

21、1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 搬运行李时，客人的贵重物品及易搬运行李时，客人的贵重物品及易 碎品（如相机、手提包等）要注碎品（如相机、手提包等）要注意意 让客人自己拿。让客人自己拿。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、行李服务注意事项、行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 装行李时注意将大件、重件、硬件装行李时注意将大件、重件、硬件放在放在 下面，小件、软件、轻件装在上面。下面，小件、软件、轻件装在上面。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 2、行李服务注意事项、行李服务注意事项（

22、1）行李搬运时的注意事项）行李搬运时的注意事项 搬运行李时必须小心，不可用力过搬运行李时必须小心，不可用力过 大，更不可用脚踢客人的行李。大，更不可用脚踢客人的行李。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 照看好客人的行李。客人办理住宿照看好客人的行李。客人办理住宿登记登记 手续时，行李员站在总台一侧手续时，行李员站在总台一侧（离（离 总台约总台约2米以外的地方）等候客米以外的地方）等候客人，人， 注意照看好客人的行李，眼睛注注意照看好客人的行李，眼睛注视视 总台接待员。总台接

23、待员。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、行李服务注意事项、行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 引领客人时，要走在客人的左前方，引领客人时，要走在客人的左前方， 距离两距离两 三步（或与客人并行），三步（或与客人并行），和着和着 客人的脚步走拐弯处或人多时，客人的脚步走拐弯处或人多时，要回要回 头招呼客人。头招呼客人。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 引领客人进房途

24、中，要热情主动地问引领客人进房途中，要热情主动地问候客候客 人，与客人交谈，向客人介绍酒人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务店服务 项目和设施，推荐酒店的商品。项目和设施，推荐酒店的商品。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 介绍房内设施及使用方法。在介绍介绍房内设施及使用方法。在介绍时注意时注意 该介绍的介绍，避免影响客人休该介绍的介绍，避免影响客人休息。息。 比如：比如： 房内空调开关、冰箱位置房内空调开关、冰箱位置 及小酒吧的使用方法、房内保险及小酒吧的使用方法、房内保

25、险箱箱 的使用方法等等。的使用方法等等。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 离房时要问客人是否还有其他吩咐，离房时要问客人是否还有其他吩咐， 并祝客人住店愉快，随后退步转并祝客人住店愉快，随后退步转身身 将房门轻轻拉上。将房门轻轻拉上。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 将离店的行李搬运至大厅后，要先将离店的行李搬运至大厅后，要先到结账到结账 处确认客

26、人是否已结帐，如客人处确认客人是否已结帐，如客人还未还未 结账，应有礼貌地告知客人结账结账，应有礼貌地告知客人结账处的处的 位置。位置。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项行李搬运时的注意事项 做好行李搬运记录。做好行李搬运记录。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 五五、行李服务管理行李服务管理 2、 行李服务注意事项行李服务注意事项 （2） 行李寄存时的注意事项行李寄存时的注意事项 确认客人身份。客人要求寄存行李，确认客人身份。客人要求寄存行李，要要 先问清是住店客人还是外来客人，先问清是住

27、店客人还是外来客人，外来外来 客人行李一律不寄存。客人行李一律不寄存。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 检查行李，客人寄存行李的同时，检查行李，客人寄存行李的同时，行李行李 员要认真检查每件行李是员要认真检查每件行李是否已上锁，否已上锁， 并告诉客人行李内不能放并告诉客人行李内不能放入贵重入贵重 物品或易燃、易爆、化学物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、腐蚀剂、 剧毒品、枪支弹药等。剧毒品、枪支弹药等。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 如客人执意要寄存如客人执意要寄存未加锁的行李，要把寄存行李的规未加锁的行李，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未锁的行李或章给客人看，发现有未锁的行李或购物

28、袋无法上锁时，要马上通知领购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放安全班，向客人说明后，把行李放安全的地方。的地方。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 如客人丢失如客人丢失“行李领取卡行李领取卡”，行李，行李员一定员一定 要凭借足以证实客人身份的要凭借足以证实客人身份的证件放行证件放行 行李，并要求客人写出行李，并要求客人写出行李已取行李已取 的证明。如不是客人本的证明。如不是客人本人来领取人来领取 行李一定要请他出示证行李一定要请他出示证件，并登件，并登 记上证件号码，否则不记上证件号码，否则不予放行。予放行。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 行李员在为客人办理行李的

29、寄存行李员在为客人办理行李的寄存和提取和提取 业务时，一定要按规定业务时，一定要按规定的手续进行，的手续进行， 决不可因为与客人决不可因为与客人“熟熟”而省略必要的而省略必要的 行李寄存手续，以免引行李寄存手续，以免引起不必要起不必要 的纠纷，或为客人造成的纠纷，或为客人造成损失或带损失或带 来不必要的麻烦来不必要的麻烦前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理六、机场代表的工作流程六、机场代表的工作流程 1、 机场代表工作属于前厅礼宾服务的一机场代表工作属于前厅礼宾服务的一 项内容之一。项内容之一。 2、 它是酒店服务的延伸，高星级酒店它是酒店服务的延伸，高星级酒店都都 为客人提供这项服务。为客人

30、提供这项服务。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理六、机场代表的工作流程六、机场代表的工作流程 3、机场代表的服务流程、机场代表的服务流程 现场接待现场接待物品准备物品准备核对航班核对航班 信信 息息正确拿酒正确拿酒店接机牌店接机牌确认确认客人客人身份身份欢迎欢迎 和和 问好问好 送客人送客人 上上 车车登记任登记任务完成务完成 打电话打电话通知酒店通知酒店机场接待员机场接待员1 1、熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动，、熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动，落实好客人抵达前的准备工作；落实好客人抵达前的准备工作；2 2、写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至、写好接站告示牌，安排

31、好车辆，提前半小时至一小时到站等候；一小时到站等候；3 3、航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等、航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等候客人；候客人；4 4、自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢、自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎；迎；5 5、将客人送上车；、将客人送上车；6 6、使用电话，将必要的信息通知大堂。、使用电话，将必要的信息通知大堂。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 1、何谓、何谓“金钥匙金钥匙” “金钥匙金钥匙”通常是指前厅部礼宾主通常是指前厅部礼宾主管。她们见管。她们见 多识广、经验丰富、谦虚热情、多识广、经验

32、丰富、谦虚热情、 彬彬有礼、善解人意，其代表彬彬有礼、善解人意，其代表 人物就是她们的首领人物就是她们的首领“金钥匙金钥匙”。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 2、“金钥匙金钥匙”的标识的标识 “金钥匙金钥匙”通常穿着燕尾服，上面通常穿着燕尾服，上面别着别着 十字形金钥匙，他是委托代办的国十字形金钥匙，他是委托代办的国际组织际组织 -“国际饭店金钥匙组织联合会国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标会员的标 志，它象征着志，它象征着Concierge就如同万能就如同万能的的 “ “金钥匙金钥匙”一般，可以为客人解决一般，可以为客人解决一切难题。一切难

33、题。 （案例：特殊使命）（案例：特殊使命） 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 2、国际饭店金钥匙组织联合会会徽、国际饭店金钥匙组织联合会会徽前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起和发展 成立时间：国际成立时间：国际“金钥匙金钥匙”组织组织成立于成立于 1952年年4月月25日，现有日，现有38个国个国家和地区家和地区 的的5000多个会员。多个会员。 地点：法国巴黎斯克拉酒店地点：法国巴黎斯克拉酒店 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 七、七、“金钥匙金钥匙”的

34、服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起和发展 倡导人：捷里特先生倡导人：捷里特先生 第一届国际金钥匙组织会议：在第一届国际金钥匙组织会议：在礼宾礼宾 司捷里特先生的倡导下在法国司捷里特先生的倡导下在法国戛纳戛纳 举行。举行。 捷里特先生也因此而捷里特先生也因此而被被 誉为誉为 “ “金钥匙金钥匙”组织之父。组织之父。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 国际金钥匙组织执行主席：克劳德国际金钥匙组织执行主席：克劳德.艾尔盖尔艾尔盖尔先生先生前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起和发展 “金钥

35、匙金钥匙”在中国最早出现在广州的白在中国最早出现在广州的白天天 鹅宾馆。年，在白天鹅宾馆鹅宾馆。年，在白天鹅宾馆建建 馆之初，在副董事长霍英东先生的馆之初，在副董事长霍英东先生的 倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起和发展 年月白天鹅宾馆派人参加了年月白天鹅宾馆派人参加了“第一第一 届亚洲金钥匙研讨会届亚洲金钥匙研讨会”。 年白天鹅宾馆委托代办负责年白天鹅宾馆委托代办负责人人 率先加入国际金钥匙组织，成为中率先加入国际金钥匙组织，成为中国国

36、 第一位国际金钥匙组织成员。第一位国际金钥匙组织成员。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起和发展 1995年年11月中国第一届金钥匙研月中国第一届金钥匙研讨会在讨会在 白天鹅宾馆召开。至此，中国白天鹅宾馆召开。至此，中国酒店业委酒店业委 托代办的联系网络初步建立。托代办的联系网络初步建立。 1997年年1月，中国成为国际月，中国成为国际 金钥匙组织第金钥匙组织第31个成员国个成员国 。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 3 、“金钥匙金钥匙”的兴起和发展的兴起

37、和发展 目前统计目前统计 ：中国中国 饭店饭店金钥匙金钥匙组织已组织已发展到发展到 约约30个省、区、市，在个省、区、市，在100多个城市多个城市的近的近 千家高星级千家高星级酒店酒店里有近里有近2000名名金钥金钥匙匙。 前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务理念的服务理念 4、“金钥匙金钥匙”的服务哲学的服务哲学 “金钥匙金钥匙”尽管不是无所不能，但尽管不是无所不能，但一定要做到一定要做到 竭尽所能竭尽所能。这就是。这就是“金钥匙金钥匙”的的服务服务哲学哲学 。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理七、七、“金钥匙金钥匙”的服务

38、理念的服务理念【案例案例】某日，南京金陵酒店的某日，南京金陵酒店的“金钥匙金钥匙”打电话给广打电话给广 州白天鹅宾馆的州白天鹅宾馆的“金钥匙金钥匙”，称该店一名已赴广州的住，称该店一名已赴广州的住 客误拿了一位新加坡客人的行李，请求广州方面协助客误拿了一位新加坡客人的行李，请求广州方面协助 查寻。白天鹅宾馆的查寻。白天鹅宾馆的“金钥匙金钥匙”获悉后，立即赶赴机场获悉后，立即赶赴机场 截回了被误拿的行李，但当他们回复截回了被误拿的行李，但当他们回复“金陵金陵”“金钥匙金钥匙” 时，时，“金陵金陵”却说这名新加坡客人已飞赴香港。却说这名新加坡客人已飞赴香港。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理 于

39、是，他们又与香港于是，他们又与香港“金钥匙金钥匙”联系，联系，香港香港“金钥金钥 匙匙”接报后，马上在香港机场找到新加接报后，马上在香港机场找到新加坡客人并坡客人并 告之他的行李找到了，而这位客人因急告之他的行李找到了，而这位客人因急于赶回于赶回 国则要求他们将其行李从广州直接寄运国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加至新加 坡。根据这种情况，他们以特快专递将坡。根据这种情况，他们以特快专递将客人行客人行 李发送新加坡，然后再次与新加坡的同李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行行 落实此事。几天后，新加坡落实此事。几天后，新加坡“金钥匙金钥匙”回电，回电， 这件几经周折的行李已完璧归赵，这件几经周折的行李已完璧归赵， 安全送回客人手中。安全送回客人手中。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理结束语：结束语： 现代社会的高速发展，对金钥匙产现代社会的高速发展，对金钥匙产 生了更高的要求：快节奏要求更加便生了更高的要求：快节奏要求更加便利；高利；高 科技要求更加先进；成熟的消费者要科技要求更加先进；成熟的消费者要求求 更加个性化。更加个性化。前厅部礼宾服务管理前厅部礼宾服务管理以往我们饭店业服务标准是使客人有以往我们饭店业服务标准是使客人有 “ “宾至如归宾至如归” ” 的感觉，而现的感觉，而现在在 “ “金钥匙金钥匙”提提 出的标准是：出的标准是： “宾至胜宾至胜家家”。