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1、l接待礼仪常识接待礼仪常识(二二)接待的基本要求接待的基本要求l面带微笑,温和亲切,热情有礼,落落大方,不卑不亢。 l打扮得体,精神饱满,办公室和办公桌要整理得整整齐齐。 l不能随便离开岗位, 耐心等待。如有急事离开,回来时客人已在等待,应该立即向客人致歉。 l说话时声音应舒缓,咬字吐音清楚。表达简洁流畅。 u日常接待礼仪l日常接待的来客大致分日常接待的来客大致分事先约好的事先约好的和和没有预约的没有预约的两种。两种。 l客到时客到时, 应马上停下手头的工作应马上停下手头的工作,抬起头抬起头,礼貌而热情礼貌而热情地招呼来客。打招呼的用语要正式规范。地招呼来客。打招呼的用语要正式规范。 l来客落
2、座后来客落座后, 上茶水上茶水,上茶注意礼仪。上茶注意礼仪。 l对经过询问、甄别对经过询问、甄别,没必要由领导人会见没必要由领导人会见,或经请示后或经请示后领导人无意会见的来客领导人无意会见的来客,秘书可以婉言拒绝。秘书可以婉言拒绝。 l对初次来访的人对初次来访的人,引见时引见时,秘书要走在来客左前方一尺秘书要走在来客左前方一尺处处,并随时转头注意客人并随时转头注意客人,引导方向。引导方向。 l要热情友好地送别来客要热情友好地送别来客,客人离开后要将接待结果记客人离开后要将接待结果记载在约会簿上。载在约会簿上。（一）迎接客人1.接待前的准备l了解情况l对方车次航班l客人来访目的l性别比例l职务
3、级别l人数l是否有夫妇同行l掌握时间 2接待规格的确定接待规格的确定(如胡锦涛到法国访问,总统到机场迎接,表示重视)l高格接待高格接待l即接待人员比来访人员身份高的接待。l对等接待对等接待l即接待人员与来访人员身份相符的接待。这是接待工作中最常见的。l低格接待低格接待l即接待人员比来访人员身份低的接待。3. 交通食宿准备l坐车：l轿车上下车的顺序，为尊者开门，关门，座次安排l动作轻柔，上车优雅。乘车座次l1.小轿车 主人 1 3 4 2 司机 4 2 3 1l2.越野车 1 4 3 2 l3.旅行车 司机 4 3 2 1 8 7 6 5 12 11 10 9(二)迎客礼仪1接站：掌握客人到达的
4、时间，保证提前等候在迎接地点。做接站牌或横幅2会面：热情打招呼 -握手- 寒暄3乘车程序：程序：l为客人打开车门请客人先上车为客人打开车门请客人先上车 l接待者坐在客人旁边或司机旁接待者坐在客人旁边或司机旁l 主动与客人交谈，介绍当地的风土人情沿途景观主动与客人交谈，介绍当地的风土人情沿途景观l 到达后，接待者应先下车为客人打开车门，请客到达后，接待者应先下车为客人打开车门，请客人下车人下车4入室l陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和陪客者应走在客人的左边，或走在主陪人员和客人的身后；客人的身后；l到达会客室门口时应打开门，让客人先进。到达会客室门口时应打开门，让客人先进。l在会客室内把最
5、佳位置让给客人，同时，还要在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。按照介绍的礼仪把客人介绍给在场的有关人员。（三）引导礼仪（三）引导礼仪 1.在走廊走廊的引导方法:接待人员在客人的左斜前方，距离二三步远，配合步调。 2.在楼梯楼梯的引导方法:上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。 l要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧 。3.在在电梯电梯的引导方法:l接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。4.客厅客厅里的引导方法:l当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐
6、下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如果客人错坐下座，应请客人改坐上座。（四）会见座次安排（四）会见座次安排 1面门为上面门为上 “相对式”，即宾主双方对面而坐。如图 译 主 员 宾 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2 4 6 8 主 译 人 员 正门 2以右为上以右为上l“平起平坐式”，即宾主双方并排就座，以右为上。又称“并列式”。 记录 译员 主宾1 主人1 2 2 3 3 4 4 客方 主方3以远为上 一般以距离室门较远的座位为上座，应邀来宾就座。4居中为上 “众星捧月”之势。居于中央处的是上座，由主宾就座。（五）待客礼仪（五）待客礼仪 1倒茶(1) 茶壶、茶杯要干净，用什么茶叶应事先征求客人意见。(2) 倒茶讲究“茶七酒八”的规矩。茶杯一字排开，来回冲倒，浓淡均匀。(3) 敬茶时先客后主，如客人较多，应按级别或长幼敬上。2.谈话3.陪访（六）送行礼仪（六）送行礼仪 1.婉言挽留 握手送别-送出门或送到楼下-欢迎客人下次再来2.安排交通，贵客远客应送至车站码头机场3.赠送礼品：土特产或纪念品小结l本次接待活动意义重大，希望同学们围绕主题认真学习，加以领会，课后多做练习，圆满完成本次接待任务。
