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1、形象与沟通形象与沟通中山大学中山大学 廖为建廖为建什么是组织的公共形象？什么是组织的公共形象？n组织形象（Corporate Image）是组织的综合素质、整体实力和社会表现在社会公众中获得的认知和评价。 组织形象的构成：本原与实在 组织形象的表达：认知与评价组织形象的构成：形象元素组织形象的构成：形象元素n形象的本原：第一性n形象的实在：客观性n形象的具体构成要素机构形象机构形象产品形象产品形象组织形象组织形象标识形象标识形象人人员员形形象象文文化化形形象象环环境境形形象象社社区区形形象象媒介形象媒介形象机构形象的构成元素机构形象的构成元素产品形象分析产品形象分析n质量n技术n性能n价格n款
2、式.CI工业设计.pptn包装n商标n服务品牌形象的维度n符号规范：行业规范、国际惯例n认知心理：认知惯性、心理定势n语义象征：贬义、歧义、误解n文化差异：跨文化交流障碍n沟通识别：视觉、听觉n知识产权：法律保护区域品牌区域品牌n区域品牌是指某个行政地理区域范围内形成的具有相当规模和较强生产能力、较高市场占有率和影响力的产业产品，形成以生产区位地址为名的品牌。区域国际品牌的特征区域国际品牌的特征n公用性公用性：由政府授权的组织或行业协会拥有，成员企业或被授权企业共同使用，属于公共资源。n区域性区域性：依托区域的产业集群，以区域（或地方）文化为核心，把地名作为品牌的重要组织部分。n持久性持久性：
3、浓缩和提炼集群内企业品牌精华而形成，能产生广泛的、持续的品牌效应。n国际性国际性：在世界主要国家和地区广泛进行商标注册，在国际市场上有很大影响力。机构形象分析机构形象分析n体制、制度n方针、政策n程序、流程n效率、效益n信用、承诺n服务、保障n规模、实力人员形象分析人员形象分析n领导层n管理群n员工文化形象分析文化形象分析n历史传统n价值观念n企业精神n英雄人物n群体风格n职业道德n言行规范n公司礼仪环境形象分析环境形象分析n公司门面n建筑物n标志物n布局装修n展示系统n环保绿化社区形象分析社区形象分析n社区关系n公众舆论标识形象分析标识形象分析n厂名、徽记n品牌、商标n标准字体n标准色彩n构
4、图规范媒介形象分析媒介形象分析广告词广告音乐广告歌曲广告色彩广告风格形象代言人媒介宣传组织形象的表达：形象沟通组织形象的表达：形象沟通n形象认知与评价的主体是公众n形象是知名度和美誉度的统一 知名度（认知度）是组织形象的前提。 美誉度（满意度）是组织形象的基础。 知名度、美誉度和接纳度知名度、美誉度和接纳度N（知名度）m（知晓公众人数）M（公众总人数）B（美誉度）m（顺意公众人数）100100M（知晓公众总人数）R（接纳度）m（行动公众人数）M（顺意公众总人数）100知名度、美誉度和接纳度知名度、美誉度和接纳度知知知知晓晓晓晓公公公公众众众众顺顺顺顺意意意意公公公公众众众众行行行行动动动动公公
5、公公众众众众组织形象地位分析组织形象地位分析高美誉度高美誉度高美誉度高美誉度低美誉度低美誉度低美誉度低美誉度低低低低知知知知名名名名度度度度高高高高知知知知名名名名度度度度A AB BC CD DE组织形象要素分析组织形象要素分析评价评价项目项目评价评价项目项目经营方针正直经营方针正直经营方针不正直经营方针不正直办事效率高办事效率高办事效率低办事效率低服务态度诚恳服务态度诚恳服务态度恶劣服务态度恶劣业务能力强业务能力强业务能力弱业务能力弱专家名气大专家名气大专家名气小专家名气小公司规模大公司规模大公司规模小公司规模小非非常常相相当当稍稍微微中中等等稍微相相当当非非常常6565252510102
6、525656510101515656520202020707010101515858525255 555551515什么是什么是 Communication？nCommunication： 人类借助语言、文字等符号相互传递、交流、分享信息的现象、行为和过程。 可译作： 传递、传送、传达、传通、传播； 联络、交往、交流、交际、沟通。沟通是人类的一种基本能力 Communication 的要素的要素n传播者（Message or behavioral source） n受众（ audition/ receiver/responder ） n信息 ( message ) n通道 ( channel
7、) n编码 ( encoding ) n译码 ( decoding ) n噪音（ noise）n反馈 ( feedback ) n沟通效果（effect ）Communication 的方式的方式人际沟通修养人际沟通修养人际沟通修养人际沟通修养n角色的素养n诚实的品格n互敬的意识n宽容的心态n沟通的素质n协调的能力n形象的观念人际沟通的技能：梅拉宾公式人际沟通的技能：梅拉宾公式人际沟通的技能：梅拉宾公式人际沟通的技能：梅拉宾公式 个人沟通的影响力 1 007 言辞 038 声音 055 表情 动作 姿态 言谈举止言语沟通的基本要求言语沟通的基本要求言语沟通的基本要求言语沟通的基本要求n正确的表
8、达n适当的表达n清晰的表达n礼貌的表达 正确的表达正确的表达n内容n词汇n逻辑 适当的表达适当的表达n对象n情景n时间n空间n关系 清晰的表达清晰的表达n无形的物理载体n内在因素：生理、心理n外在因素：物理、社会 礼貌的表达礼貌的表达n礼貌用语n礼貌习惯 会话原则会话原则（1）量的准则：指提供的信息量不应超出需要 的信息量；（2）质的准则：提供真实的信息，不要提供虚 假的信息；（3）切题准则：提供与话题相关的信息；（4）方式准则：提供的信息要清晰、明了、简 洁。 礼貌准则礼貌准则 （1）得体准则：尽量缩小对别人的损失，尽量增加对别 人的利益。 （2）慷慨准则：尽量缩小对别人的索取，加大对别人的
9、 给予。 （3）赞扬准则：尽量缩小对别人的贬低，尽量表扬别人。 （4）谦虚准则：尽量缩小对自己的张扬，尽量虚心谨慎。 （5）赞同准则：尽量缩小自己与别人的分歧，增加自己 与别人的共识。 （6）同情准则：尽量减少自己对别人的厌恶，增加自己 对别人的同情。辅助性语言辅助性语言辅助性语言辅助性语言n语调语气n音频音幅身体语言身体语言身体语言身体语言n表情语言n动作语言n姿态语言n空间距离仪仪 态态站姿：站姿：是人的第一姿势。基本要求：挺直、舒展、 站的直、立的正、棱角分明、线条优美、精神焕发坐姿：坐姿：伏案、会议、洽谈、休息等都会传达信息基 本要求：端庄、文雅、得体大方走姿：走姿：走路的姿势。基本要
10、求：稳健、持重。脚步 轻且富有弹性，节奏感表情：表情：在体态语中，面部表情最为丰富，且最具表 现力，能迅速而充分表达各种感情。又重点体现在 人的目光和微笑的表达上。 站站 姿姿头正头正肩平肩平臂垂臂垂躯挺躯挺腿并腿并坐姿坐姿走姿走姿n头正，双眼平视前方，下颌微收。n挺胸收腹立腰，双肩平稳，双臂自然摆动，重心稍前倾。n双脚内侧要基本踩在一条直线上。n步伐轻松敏捷，积极向上。 目目 光光社交目光：散点柔视散点柔视。商务活动中的目光：双目生辉、炯炯有神 好像充满信心。目光凝视区域：指人的目光所落的位置。 目光凝视的类型目光凝视的类型公务凝视区域：公务凝视区域：商务人员和外交人员常用，在洽 谈业务、磋
11、商问题和协商谈判时使用。“两眼为底 线，额中为顶角”的三角形状。给人一种：严肃认 真、有诚意、谈话有主动权、控制权感 。社交凝视区域：社交凝视区域：友谊聚会的场合多用。“两眼为上 线,唇心为下顶角”的倒三角形状。给人一种：平 等、轻松感 。亲密凝视区域：亲密凝视区域：亲人之间，恋人之间。“双眼到胸 部之间”。给人一种：亲昵、爱恋的感情色彩。 微笑微笑要求：真诚 发自内心 适度 齿不露、声不出（节制） 时宜 不该笑的场合、对象、事情手势手势要求：准确 规范、合乎惯例 适度 距离与沟通距离与沟通n0 35 cm：亲密距离n35 120 cm：个人距离n120 360 cm：公务距离n360 800
12、 cm：社会距离公务与社交礼仪公务与社交礼仪n公务礼仪： 接待与迎送 会见与会谈 位置安排 参观 大型活动 特殊仪式 交际礼节与礼仪交际礼节与礼仪n常见的社交礼仪 握手 介绍 交换名片 介绍顺序介绍顺序n 在介绍两人相识时的介绍顺序（9个先后）：n 先男后女先男后女 （先把男的介绍给女的，让女士优先 得到尊重。）n 先少后老先少后老 （先把年轻的介绍给年纪大的。）n 先低后高先低后高 （先把职位低的介绍给职位高的。）n 先宾后主先宾后主 （先把客人介绍给主人。）n 先小姐后太太先小姐后太太（先把未婚女子介绍给已婚妇女。） 介绍顺序介绍顺序n 先近后远先近后远 （先介绍身边的，就近的先介绍。）n 先左后右先左后右 （先左至右，然后由右到左。）n 先次后要先次后要 （先把次要人物介绍给重要人物。）n 先温后暴先温后暴 （先把脾气好的介绍给脾气暴躁的。） n 在家庭或小型的招待会上，主人一般为后到的客人介绍先到的客人。 n 如果是非正式的介绍，那就以随和、自然、甚至幽默诙谐为准。 握握 手手n在介绍过程中，双方是否握手，如何握手也有讲究。n年少者等年长者先伸手。n男士等女士先伸手。n客人等主人先伸手。n职位低的等职位高的先伸手。n（握手时间不宜过长，松紧要适度，眼睛正视对方。）
