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1、店铺服务规范店铺服务规范主讲人：林美云主讲人：林美云店铺服务规范店铺服务规范n一、品牌文化一、品牌文化n二、年度主题是品牌文化的延伸二、年度主题是品牌文化的延伸n三、年度主题在终端店铺（户外）的运三、年度主题在终端店铺（户外）的运 用与体现用与体现n四、新品陈列展示四、新品陈列展示一、品牌文化一、品牌文化n1、内涵、内涵n2、与其它品牌之区分、与其它品牌之区分n3、认清自身特色：消费群色、认清自身特色：消费群色二、年度主题是品牌文化的延伸二、年度主题是品牌文化的延伸n1 1、年度主题的含义、年度主题的含义n2 2、与品牌文化的关联、与品牌文化的关联三、年度主题在终端店铺（户外）三、年度主题在终
2、端店铺（户外）的运用与体现的运用与体现n1 1、店堂陈列（按新旧货架分别展开）、店堂陈列（按新旧货架分别展开）nA A局部展示（基本陈列法）局部展示（基本陈列法）n新货架：新货架：a a、衬衫壁架、衬衫壁架 b b、11001100裤中柜裤中柜 等等等等n旧货架：旧货架：a a、层板、层板 b b、横条、横条 等等等等n以及中岛架、中岛柜等等以及中岛架、中岛柜等等nB B整体展示整体展示 （基本陈列法）（基本陈列法）na a、立面、立面 b b、立面、店堂整体感觉、立面、店堂整体感觉 n2 2、户外广告的表现形式、户外广告的表现形式n按各比例确认按各比例确认VIVI标准及运用标准标准及运用标准
3、 四、新品陈列展示四、新品陈列展示n1 1、POPPOP的文字表述及形态：用于引导消费的文字表述及形态：用于引导消费 者及重点提示功能者及重点提示功能nA A功能座牌功能座牌 B.B.产品用吊牌产品用吊牌 等等等等n2 2、夏季货品陈列原则：按初夏、仲夏、夏季货品陈列原则：按初夏、仲夏、 夏末展开夏末展开n3 3、新品推荐、新品推荐个人形象工程个人形象工程n1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、 干练的印象，良好的专业形象不仅代表干练的印象，良好的专业形象不仅代表 着个人形象，同时还是公司形象的窗口。着个人形象，同时还是公司形象的窗口。n1）化化妆妆：必必
4、须须化化淡淡妆妆，严严禁禁化化浓浓妆妆，化化妆妆后后应应给给人以健康的感觉；人以健康的感觉；n2）头头发发；干干净净，没没有有头头屑屑，必必须须梳梳理理整整齐齐（如如头头发发留留长长发发必必须须束束起起来来），刘刘海海不不可可以以超超过过眼眼眉眉，头发严禁染成不自然颜色。头发严禁染成不自然颜色。n3）首饰：上班期间严禁贵重的金银首饰，以免刮破衣服还有可能遗失于店铺；n4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正;n5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐；n6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐；n7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可
5、有异味，须干净整洁；n8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米；n2、制服标准n1）工作时间必须穿着公司提供的制服；n2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖上至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；n3）制服内穿的内衣不可外露；n4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和 谐搭配，并保持干净，无破损；n5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准 折起；n6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋 面保持干净、光亮、无破损；禁止穿 高跟鞋；服务的行为规范服务的行为规范n1、服务的姿态正确站姿标准正确站姿标准n*站立时身体保持笔直，双脚略微分开,
6、 脚跟平放在地上；n*双手交叉握于身体前面或后面；n挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头 部平直稍向上；n*双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务；服务的行为规范服务的行为规范n*没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客；n*与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个 令顾客难以看到的位置；n*无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立；n*叉腰而站或手插衣袋；n*双手交臂而立；n*曳足站立或身体摇摆不定；2、服务的姿态服务的姿态正确行姿的标准正确行姿的标准n*行走时须保持笔直、轻盈，头部平直 稍向上；n*双目向前望；n*脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地 行走；n*手臂自然摆动或交叉握于身后；错误的行态错误的行
7、态n*走得太快或太慢；n*行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太 挺或交臂而行；n*低头望地行走；n*对需要服务的顾客视而不见或背向他们；n*双手交臂而立；n*曳足站立或身体摇摆不定；3、服务的姿态正确工作姿态标准正确工作姿态标准n*与顾客交谈时全神贯注；n*站立于顾客最容易望到及听到你谈话 的地方（即站于顾客前面或侧面而保持一段 适中距离。）n*身体面向顾客；n*与顾客保持目光接触；n*身体稍向前躬，表示尊敬顾客；n*经常保持微笑；错误的工作姿态错误的工作姿态n*不停的用手摸弄面部或身体，挖鼻孔，咬手 指，经常用手猛力拨弄头发或伸懒腰；n*在顾客面前整理身上的制服；n*双眼紧盯顾客或偷听顾客间对话
8、；n*工作时间内吃糖果或其它食物、吸烟；n*用手不礼貌地指着顾客；n*不停地打呵欠、打嗝或清喉咙、吐痰；n*没有遮掩地打喷嚏；n*不主动给顾客让路；服务的基础技术动作服务的基础技术动作n讲解：向顾客讲解某一产品时，应将产n 品的下面完成展示给顾客看，然n 后将特点逐一地指出并详细介绍，n 讲解完后将产品放回原位或给顾n 客试穿后放回原位，待顾客离开n 后整理 货品。n注意：讲解时不允许用手指对着顾客，所n 有手势必须手心向外，让顾客看到。 指引：当顾客询问时，应面带微笑，手和眼睛 一齐指向目标。手势：不要以手指指向顾客或目标责任制，不n 要背对顾客，不要挡住顾客视线，不要n 与顾客的身体接触。n眼睛：微笑着注视顾客或顾客指向的目标。n转身：以脚裸为轴转支，迅速利落。n站位：如果没有顾客应站在不挡顾客视线的地n 方，如果有客人且须讲解时应站在顾客n 与目标连线的侧面。n注意：最适合顾客观察的高度在1.5米左右。n正确的站立姿势:双腿自然垂直站立,不依靠柜、墙、双手自然下垂于身前或身后相握，挺胸、收腹、目光直视、面带微笑；n不妥当的站姿：在专卖店内依傍货架或墙壁，双手叠在胸前或裤袋内。n三轻三勤：手轻、脚轻、说话轻；手勤、脚勤、眼勤（麦当劳：手不停、脚不停、眼不停）
