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1、品保培訓教材l客戶品質異常處理 l處理流程l何為8D l5C report of Quanta examplelCCR report of IBM examplel方法與技巧客訴處理流程 客戶抱怨 客訴受理異常調查流程圖 權責單位 相關說明 表單 檢討對策 回饋客戶改善效果確認 結 案 品質異常單 業務 業務接到客訴後轉品保 品保 責任單位/ 品保客訴簡報 品管 /品保 會議記錄 業務 將檢討結果轉8D CAR轉業務 CAR 品保 品保客訴簡報 品保 品保客訴簡報 NG 不成立 成立lD1-Discipline 1 - Team leader & memberlD2-Discipline 2
2、- Problem descriptionlD3-Discipline 3 - Root causelD4-Discipline 4 - ContainmentlD5-Discipline 5 - Corrective actionlD6-Discipline 6 - Preventive actionlD7-Discipline 7 - Supplier verificationlD8-Discipline 8 - Customer feedbackBlank form example5-c Summary.ppt- Green = Completed- Yellow = Currently
3、 Working- Red = Future Work CCR of IBM exampleCCRCustomer complaint responseCCR form.xlsl客訴處理方法與技巧 一.對自己的產品(承認書)及其特性有充分的了解,搜集同行業產品及標準; 1.充分掌握制程不良率,分析有可能導致制程變異的因素; 2.了解制程發生的重大異常及突變; 三.確認品管檢驗與測試標準,檢驗與測試治具SPEC 有利於同客戶溝通,達成共識,避免因標準相異而致使 抱怨; 2.檢驗治具及校正規範,充分滿足客戶需求; 3.了解產品測試規範,針對異常通過測試來驗證原因及改善措施. 四.聆聽客戶心聲,了解客戶意願,幫助客戶了解產品特性及使用規範,以熱忱的態度為客戶提供服務.
