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1、朱明工作室朱明工作室旅客接待的流程和技巧 主讲主讲: 朱明朱明 高级技师、经济师、工程师高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师高级技能专业教师汽车维修高级考评员汽车维修高级考评员授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室学习内容和目的学习内容和目的n了解和掌握规范、专业的旅客接待流程和技巧n提升个人的技能和业绩n建立与旅客良好、长期的合作关系授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室服务与规范服务与规范n服务理念服务理念n服务：服务：范围以内，全力以赴；范围以内，全力以赴； 范围以外，待之以客范围以外，待之以客n标准化标准化 n专业化专业化 n简单化简单化
2、授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室顾客需要的是什么？顾客需要的是什么？需要被理解需要被理解 微笑微笑主动达招呼主动达招呼-诚恳诚恳-倾听倾听-回馈（肢体语言）回馈（肢体语言）- -眼神交流眼神交流-点头点头-面部表情等面部表情等需要感到受欢迎需要感到受欢迎 1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时） 10秒内让用户感到接待他秒内让用户感到接待他 2：用户优先：用户优先需要感到很重要需要感到很重要 1：问，：问，2：安置，：安置，3：让用户随时知道进度：让用户随时知道进度 提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）提
3、问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获得大量的信息开放式（需要获得大量的信息希望感到很舒适希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室我公司的竞争对手我公司的竞争对手n对手对手n他们才是真正的竞争他们才是真正的竞争对手，他们把业务抢对手，他们把业务抢走走我们?授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室服务思维服务思维n服务的定义服务的定义n重新认识用户重新认识用户n顾客需求的反思顾客需求的反思n顾客内心的期望顾客内心的期望n服务的定义：服务的定义：能满足用户的需求和期能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进用户待，或者提供
4、更多的商品，促进用户对商品和服务的再购率对商品和服务的再购率n重新认识用户重新认识用户：1，用户为何选用我，用户为何选用我们的服务而非其他竞争对手（指其他们的服务而非其他竞争对手（指其他班车），班车），2，用户要求提供的服务需，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那求有那些，而我们提供满足的又是那些些 ，n客户的内心期望客户的内心期望n1，被理解，被理解2被尊重，需要感到自己很被尊重，需要感到自己很重要重要3感到受欢迎感到受欢迎4希望感到很舒适希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室服务理念服务理念n服务网络的核心任务服务网络的核心任务n以用户的
5、需求为中心以用户的需求为中心的的“管家式服务管家式服务”n服务网络的基本理念：服务网络的基本理念：“用户是主人，我们用户是主人，我们做管家做管家”n管家式服务：管家式服务：顾问顾问+关怀关怀n为用户出行为用户出行.用车的规划，用车的规划，提供合适的服务供用户来提供合适的服务供用户来选择选择n关怀：关怀：同理心，换位思考，同理心，换位思考，关怀必须发自内心关怀必须发自内心授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室服务理念服务理念n观念变观念变n态度变态度变n行为变行为变n结果变结果变n真实一刻：n小小的一刻n小小的印象n小小的决定授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作
6、室朱明工作室接待旅客的七个步骤接待旅客的七个步骤迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记完成登记验收和结帐授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待旅客的七个步骤接待旅客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第一步第一步-迎接和问候迎接和问候10分钟的练习：n通常在迎接和问候旅客的时候你会说些什么和做些什么？n对于初次光临和再次光临的的顾客在方式上有何区别？n这样做你希望达到什么目的？ 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第一步第一步-迎接和问候迎接和
7、问候n对于旅客n用亲切的语气打招呼:n“先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？先生您好，欢迎光临，有什么可以帮你呢？”n在打完招呼后，n初步了解旅客的意向，了解旅客的意向，n总体了解旅客需求了解旅客需求n(了解客户的姓氏，简介自己。)n.授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第一步第一步-迎接和问候迎接和问候关键点n在旅客到站。到车的1515秒钟之内秒钟之内，给旅客打招呼；n简单地自我介绍，会使对话更为亲切； n对于熟旅客与新旅客采取不同的接待方式；n如果旅客不熟悉你的服务，转入简要地介绍主要服务项目。 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第一步第
8、一步-迎接和问候迎接和问候好处好处增强旅客对司乘人员的好感创造轻松愉快的气氛为与旅客进行下一步的沟通打下基础授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待接待旅客旅客的七个步骤的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第二步第二步 寻问和寻问和判判断断判判断旅客的方法：断旅客的方法：望：望：在旅客进站上车时，多审视； 闻和问：闻和问：运用适当的人际沟通技巧来探求旅客需求和诊断问题；切：切：利用与对情况的全面分析，发现的问题。详细填写重大问题授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作
9、室朱明工作室提问的技巧提问的技巧开放式提问开放式提问：鼓励自由回答限制式提问：限制式提问：把回答限制于：是或否在你提供的选项中选择一个经常可以量化的事实授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室聆听的技巧聆听的技巧G集中注意力G不要打断对方的话G保持倾听的姿势G适当复述和总结要点授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室提问技巧的练习提问技巧的练习n背背景景：如果一个旅客来你们的车站或班车前要求服务，你不确切知道他的情况和具体需求n任务：任务：请写出你将要提问的问题n要求：至少写出3个开放式的提问和3个限制性的提问n每每2个个学学员员一一组组，互相讨论，选择
10、你们认为最为有效的提问与其他学员分享n时间为10分钟授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待接待旅客旅客的七个步骤的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 提出建提出建议议n利用四种提出建议的技巧向旅客介绍主要服务项目；n适时地连带推介其他服务项目；n结束介绍时, 提出报价和所需时间。授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 提出建议提出建议G客户是基于“需求”才会购买授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室提出建议
11、的四种技巧提出建议的四种技巧q确认/附和q说服q比较q证明目的：帮助旅客了解，你所提供的产品/服务如何能满足他/她的需求！授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 提出建议提出建议 确认确认/附和附和n在提出建议的过程中，我们先重复和认同旅客的观点和需求，再推荐服务。 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室特点是描述产品或服务的功能、特性。特点是描述产品或服务的功能、特性。 利益是产品或服务特点能带给使用者的好处。利益是产品或服务特点能带给使用者的好处。第三步第三步 提出建议提出建议说服说服授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室
12、朱明工作室n欧洲古典主义风格的款式的烧花花色； n让您家浴室装饰，新颖突出，与众不同； n三大国内外技术认证 ，包括英国ISO9002认证，澳洲认证，新加坡PSB质量认证等；n产品质量绝对信得过，免除后顾之忧，让你及时放心，舒畅得开心；判断：特征与利益判断：特征与利益授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 推出建议推出建议5分钟练习：n请说出你平常在说服乘客搭乘你班车的特点和利益授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 提出建议提出建议比较比较 n将你班车和同类的其它公司班车作对比n在你的有目的的引导下，帮助旅客从整体的角度来认
13、识各班车的优缺点n通过比较来权衡利弊，这样让旅客容易信服、认同我们的服务授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室比较的核心比较的核心价 值价 格授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第三步第三步 提出建议提出建议证明n运用真实的资料来证明你推荐的是优质、可靠，让旅客更加放心 n 证明资料n客运量记录n车质的认证n顾客反馈n质量认证机构出示的证书授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室连带推介连带推介n连带推介存在的原因J旅客 喜欢在总体上解决问题；J旅客 希望在一个地方能享受到所需要的服务；J旅客 会觉得你对他们格外关心；J帮助公司
14、大大提高客运量和利润。授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第四步第四步 处理异议处理异议处理异议的步骤：保持冷静，细心聆听要对旅客的异议表示理解运用业已知识、事实和行业知识来处理旅客的异议授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第四步第四步 处理异议处理异议处理具体的旅客异议：n价格问题n服务问题 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室n请结合你在提出建议和处理异议中学到的
15、技巧做一个推介练习n两个人一组(一人为司乘人员，一人为旅客 ，每一轮结束后，转换角色)n推介的各条线路班车n时间为10分钟 (每一轮：2分钟准备、8分钟进行)角色扮演角色扮演 - 提出建议与处理异议提出建议与处理异议授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待接待旅旅客的七个步骤客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第五步第五步-完成完成旅旅客的登记过程客的登记过程n记录旅客的信息n完成服务后，特别是一些重大或特别的服务项目，应让旅客在路单或其它记录本上签名认可 n告诉旅客所需的
16、服务时间n确认旅客得到的服务方式与地点 n安排旅客的等候休息授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和诊断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第六步第六步- -分配工作分配工作n必要时把旅客的需要上报上级的负责人n将旅客的需要与其进行清楚的沟通，确保他们能清楚了解和彼此达成共识授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼
17、不如授人以渔朱明工作室朱明工作室第七步第七步-验收和结帐验收和结帐n你需要根据旅客提出需要服务完成以后，按要求逐项检查，要确保所有服务项目都符合要求n与旅客一起进行验收，介绍已经提供的服务及其特色 n提醒旅客要注意的潜在问题n协助旅客进行结账 n向旅客表示感谢和说明跟进的步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室迎接和问候寻问和判断提出建议处理异议完成登记分配工作验收和结帐接待顾客的七个步骤接待顾客的七个步骤授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室总结总结 - - 成功的顾客接待要点成功的顾客接待要点 n亲切的迎接和问候 n有效的寻问和判断n专业的业务
18、推介n有技巧地处理异议 n准确和快速地完成登记n清楚地沟通顾客的要求n严格的验收、快速而准确的结帐n让顾客记住你让顾客记住你 授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务与规范售后服务与规范n服务理念服务理念n服务：范围以内，服务：范围以内，全力以赴；范围以全力以赴；范围以外，待之以客外，待之以客n标准化标准化 专业化专业化 简简单化单化授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室顾客需要的是什么？顾客需要的是什么？希望感到很舒适希望感到很舒适 先概述先概述-带到舒适区带到舒适区-建立信心建立信心-达到预防达到预防需要被理解需要被理解 微笑微笑主动达招呼
19、主动达招呼-诚恳诚恳-倾听倾听-回馈（肢体语言）回馈（肢体语言）-眼眼神交流神交流-点头点头-面部表情等面部表情等需要感到受欢迎需要感到受欢迎1：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）：热情接待，见到客人所有员工都招呼（立即，及时）10秒内秒内让用户感到接待他让用户感到接待他2：用户优先：用户优先需要感到很重要需要感到很重要1：问，：问，2：安置，：安置，3：让用户随时知道进度：让用户随时知道进度提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案）提问的方式：封闭式（结束话语，给出答案） 开放式（需要获开放式（需要获得大量的信息得大量的信息授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作
20、室讨论讨论n封闭式提问：n开放式提问：你的车修好了吗？你的车辆跑偏解决了吗？你对我们的服务感到满意吗？你对我店的维修质量满意吗？我店的维修费用高吗？你的车辆跑偏问题是怎样解决的？你对我们的服务有什么建议？你对我店的维修质量有什么好的建议？你对我店的维修费用有什么看法？授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室顾客服务新思维顾客服务新思维n售后服务的定义售后服务的定义n重新认识用户重新认识用户n顾客需求的反思顾客需求的反思n顾客内心的期望顾客内心的期望n售后服务的定义：能满足用户的需求售后服务的定义：能满足用户的需求和期待，或者提供更多的商品，促进和期待，或者提供更多的商品，促
21、进用户对商品和服务的再购率用户对商品和服务的再购率n重新认识用户：重新认识用户：1，用户为何选用我，用户为何选用我们的商品而非其他竞争对手（指其他们的商品而非其他竞争对手（指其他品牌的快修站），品牌的快修站），2，用户要求提供，用户要求提供的服务需求有那些，而我们提供满足的服务需求有那些，而我们提供满足的又是那些的又是那些 ，n客户的内心期望客户的内心期望n1，被理解，被理解2被尊重，需要感到自己很被尊重，需要感到自己很重要重要3感到受欢迎感到受欢迎4希望感到很舒适希望感到很舒适授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室我站的竞争对手我站的竞争对手n对手n他们才是真正的竞争他
22、们才是真正的竞争对手，他们把工作量对手，他们把工作量较少的而占服务站较少的而占服务站20%的业务抢走的业务抢走我们MOBIL美浮道达尔嘉士多授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务理念售后服务理念n服务网络的核心任务服务网络的核心任务n以用户的需求为中心以用户的需求为中心的的“管家式服务管家式服务”n服务网络的基本理念：服务网络的基本理念：“用户是主人，我们用户是主人，我们做管家做管家”n管家式服务：顾问管家式服务：顾问+关怀关怀n为用户车辆作保养或维修为用户车辆作保养或维修的规划，提供合适的产品的规划，提供合适的产品供用户来选择供用户来选择n关怀：同理心，换位思考
23、，关怀：同理心，换位思考，关怀必须发自内心关怀必须发自内心授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务理念售后服务理念n观念变观念变n态度变态度变n行为变行为变n结果变结果变n真实一刻：n小小的一刻n小小的印象n小小的决定授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室讨论讨论n真实一刻：当着用户的面取下三件套当着用户的面取下三件套交车时当着用户的面清理档风玻璃交车时当着用户的面清理档风玻璃服务顾问用小电筒诊断故障服务顾问用小电筒诊断故障当用户抽烟时递上烟灰缸当用户抽烟时递上烟灰缸倒车员指引用户停车或倒车倒车员指引用户停车或倒车当着用户的面解释换下的旧件当着
24、用户的面解释换下的旧件用户透过玻璃看车间工人操作用户透过玻璃看车间工人操作等等等等授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务理念售后服务理念n为用户提供方便、快捷、优质、为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务理的人性化服务n将服务概念的内涵进一步延伸将服务概念的内涵进一步延伸扩展，架起一汽轿车与用户间扩展，架起一汽轿车与用户间友谊的桥梁，使用户感受到无友谊的桥梁，使用户感受到无微不至的贴心关怀。微不至的贴心关怀。n自觉在广大一汽轿车用户心中自觉在广大一汽轿车用户心中树立和维护企业自身及一汽轿树立和维护企业自身及一
25、汽轿车的良好形象和信誉（品牌）。车的良好形象和信誉（品牌）。n用户满意用户满意是我们服务的最高准是我们服务的最高准则则n建立标准创造客户热忱，通过建立标准创造客户热忱，通过真实一刻来实现真实一刻来实现n 客户满意客户满意n股东满意股东满意 员工满意员工满意授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室方便、方便、快捷快捷n方便：地点，摆设合理，指示牌，流程，营业时间，交方便：地点，摆设合理，指示牌，流程，营业时间，交车，接待（形成统一的回答话术）结帐（在接待时先概车，接待（形成统一的回答话术）结帐（在接待时先概述）述）n快捷：有需要客户等待时，要让客户有事做快捷：有需要客户等待时
26、，要让客户有事做n接待：接待：10秒钟让用户感觉到我们要去接待他。建立档案秒钟让用户感觉到我们要去接待他。建立档案（聊天，介绍，小册子形式）小册子：间介，流程，答（聊天，介绍，小册子形式）小册子：间介，流程，答疑；休息室休息（杂志，八挂杂志，少摆汽车杂志，漫疑；休息室休息（杂志，八挂杂志，少摆汽车杂志，漫画、）报告维修进度，陪客人聊天，尽量让用户讲（天画、）报告维修进度，陪客人聊天，尽量让用户讲（天气，球赛，彩票等）气，球赛，彩票等）n结算：概述：使用文件（工单）向用户说明维修内容及结算：概述：使用文件（工单）向用户说明维修内容及收费标准，结算人员必须保持微笑收费标准，结算人员必须保持微笑授人
27、以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室等待等待授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室优质优质n优质：任何产品都有一个生命周期，要让员工正确认识优质：任何产品都有一个生命周期，要让员工正确认识导入期的品质问题导入期的品质问题n车主技术讲座：车主技术讲座：1，销售部配合（共同作战），销售部配合（共同作战）2，15人以人以下，安排媒子，由销售部门提供下，安排媒子，由销售部门提供3，时间，时间2个小时（引诱个小时（引诱设计）设计）4，内容，能力说明（服务站优势，直接给用户，内容，能力说明（服务站优势，直接给用户带来利益，减低知觉风险，概述专用工具，设备，场地带来
28、利益，减低知觉风险，概述专用工具，设备，场地等）等）n互动性互动性n看板，表牌等相当于概述看板，表牌等相当于概述授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室优质优质n产品品质产品品质基础（核心）基础（核心）n服务品质服务品质利器利器授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室态度和蔼，环境舒适态度和蔼，环境舒适n微笑，语调语音，肢微笑，语调语音，肢体语言体语言70%，倾听回，倾听回馈，赞美适度馈，赞美适度n电子看板电子看板n概述：带入舒适区概述：带入舒适区舒适区舒适区担担心心区区焦焦虑虑区区心里放松（泡泡浴，沙发）心里放松（泡泡浴，沙发）比较敏感（新的环境，比较
29、敏感（新的环境，陌生事物）陌生事物）容易失去理性判断，容易失去理性判断，容易投诉容易投诉授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室价格合理价格合理n价格价格有型化服务（因为服务是抽象的东西）有型化服务（因为服务是抽象的东西）1，口头表达（向客户邀功），口头表达（向客户邀功）2，文件展现在表格上（工单，数据证明），文件展现在表格上（工单，数据证明）3，动作展现给用户看，动作展现给用户看4，概述价值，概述价值（1）：用户看得到的地方，如：前后档）：用户看得到的地方，如：前后档，仪表板，后视镜，座椅套等（工单注明用户是否，仪表板，后视镜，座椅套等（工单注明用户是否需洗车）。（需洗车
30、）。（2）：用户听得到的地方：门铰链。）：用户听得到的地方：门铰链。（3）：用户用得到的地方：备胎打气等）：用户用得到的地方：备胎打气等总之：物有所值总之：物有所值授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室顾客期望值的管理顾客期望值的管理n期望值一次不能太高，期望值一次不能太高，因为第二次实际值会变因为第二次实际值会变成期望值，应该循序渐成期望值，应该循序渐进。（销售与服务配合，进。（销售与服务配合，不能给客户太高的期望不能给客户太高的期望值）值）n利用真实一刻来创造期利用真实一刻来创造期望值望值n用化小钱造成真实一刻，用化小钱造成真实一刻，划大钱很容易被超越划大钱很容易被超
31、越n小钱：如礼品，礼仪，小钱：如礼品，礼仪，微笑，聊天等微笑，聊天等n在服务过程中不断寻求在服务过程中不断寻求客户认同才能真正让客客户认同才能真正让客户满意户满意授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室顾客分类顾客分类n内部顾客内部顾客n外部顾客外部顾客n如：车间工人是仓库如：车间工人是仓库的内部顾客的内部顾客授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务的功能售后服务的功能功能：功能：1.提供让提供让用户喜悦的用户喜悦的服服务务2.将商品的信息和技术将商品的信息和技术问题反馈给制造厂问题反馈给制造厂授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱
32、明工作室售后服务的使命售后服务的使命1.提升用户对品牌的忠诚度（定期保养的提升用户对品牌的忠诚度（定期保养的客户数，约定保养的客户数）客户数，约定保养的客户数）2.确保服务利益，把时间转换成金钱确保服务利益，把时间转换成金钱授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务的约定售后服务的约定1.带着感谢与诚意迎接客户带着感谢与诚意迎接客户2.成为用户好的商谈对象（管家式）成为用户好的商谈对象（管家式）3.带着自信与自豪进行维修带着自信与自豪进行维修4.对维修内容进行详细说明对维修内容进行详细说明5.对维修后的内容进行咨询（对维修后的内容进行咨询（3日日DC）6.注：过保修期后，有注：过保修期后，有60%的用户定期来站作保的用户定期来站作保养的用户养的用户-忠诚用户忠诚用户授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务的特性售后服务的特性n一致性（标准化）一致性（标准化）n可操作性可操作性n本土化本土化n可衡量可衡量n不断改进不断改进授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室售后服务工作流程售后服务工作流程授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室。 谢谢 谢！谢！授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔
