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1、销售心态与销售技能销售心态与销售技能主讲唐海玲1a三箭部落三箭部落销售动力源销售动力源 销售动力销售动力心态心态业务拓展业务拓展技能技能 2a课程内容课程内容树立良好的服务心态树立良好的服务心态运用基本的销售技巧运用基本的销售技巧3a 在销售活动中，人和产品同等重要。据统计，71的人之所以从你那里购买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的信任和好感。 树立良好的服务心态树立良好的服务心态向顾客推销自己向顾客推销自己4a成功推销自己的成功推销自己的7个秘籍：个秘籍：1.1.微笑微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心。微笑能传达真诚，迷人的微笑发自己内心的一种幸福感与感恩。的一种幸
2、福感与感恩。 2.2.赞美顾客赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客，可。一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3.3.注重礼仪注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。能令他们喜欢的导购员。 5a4.4.注重形象注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前，。导购员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精
3、神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。觉。 5.5.怜听顾客说话怜听顾客说话。缺乏经验的导购员常犯的一个毛。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的导购员。够认真听取自己意见的导购员。 6a6.6.专业知识专业知识：流行趋势：流行趋势/ /产品知识。有较强的产品知识。有
4、较强的产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客产品知识能让顾客更加佩服我们，帮助顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客买到自己想要的商品，穿着的更好看，顾客会更加信任我们。会更加信任我们。7.7.找到共同点找到共同点。更多的找到一些和顾客相同。更多的找到一些和顾客相同的地方的地方, ,使你和顾客有话题聊到一起使你和顾客有话题聊到一起, ,同时顾同时顾客也会更加亲近我们（利用语言、客也会更加亲近我们（利用语言、地域接近关系）地域接近关系）. .因为自信让顾客喜欢我们因为自信让顾客喜欢我们因为微笑让顾客亲近我们因为微笑让顾客亲近我们因为专业让顾客佩服我们因为专业让顾客佩服我们7a如何对待顾客？如
5、何对待顾客？把顾客当作是把顾客当作是不把顾客当作是不把顾客当作是朋友朋友人民币人民币8a顾客流失的原因？顾客流失的原因？1%1%死亡（转型、倒闭）死亡（转型、倒闭）3%3%搬迁搬迁5%5%新的购买方式（转别的市场）新的购买方式（转别的市场）9%9%因为价格（同行价格偏低）因为价格（同行价格偏低）14%14%因为质量（派系质量差异）因为质量（派系质量差异）68%68%因为不好的顾客服务因为不好的顾客服务9a爆怒微笑您喜欢那类人努力做自己喜欢的那类人努力做自己喜欢的那类人10a好心态树立之本：好心态树立之本：热情着眼于积极的一面职业自豪感在您的职业上投入在自己身上投入不懈的努力给自己打气、从失败中
6、学习，建立起优质服务心态让顾客喜欢、信任我们让顾客喜欢、信任我们。11a基本的销售技巧与运用基本的销售技巧与运用向顾客推销利益向顾客推销利益向顾客推销商品向顾客推销商品向顾客推销服务向顾客推销服务12a 导购员常犯的错误是特征推销向顾客介绍商品的面料、质量、特性等，而恰恰没有告诉顾客，这些特性能带来什么利益和好处。导购员一定要记住：我们卖的不仅是商品，更多是商品带给顾客的利益商品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。 一、向顾客推销利益一、向顾客推销利益13a 1 1、 利益分类：利益分类：（1 1）商品利益，即商品带给顾客的利益。）商品利益，即商品带给顾客的利益。 （2 2）品牌利益
7、，由品牌的技术、实力、信）品牌利益，由品牌的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。誉、服务等带给顾客的利益。 （3 3）差别利益，即竞争对手所不能提供的）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是商品的独特卖点。利益，也就是商品的独特卖点。 14a2 2、强调推销要点、强调推销要点 一个商品的介绍点是多方面的，导购员在介绍商品时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。“与其对一个产品的全部特点进行无边讨论，不如把目标集中到顾客最关心的问题上”。推销就是把商品的亮点、设计独特、性能、质量、性价比、流行性、流行性、中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。15
8、a 3 3、将货品特征转化为顾客利益。、将货品特征转化为顾客利益。 货品特征由这一特点所产生的优点这一优点能带给顾客的利益好处 简单地说，就是导购员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益。16a二、向顾客推销商品二、向顾客推销商品 1.语言介绍语言介绍2.演示示范演示示范3.销售工具销售工具17a（一）如何介绍商品（一）如何介绍商品 1. 1.语言介绍语言介绍 商品许多特点无法用语言介绍清楚；顾客对导购员的 介绍半信半疑。 2. 2.演示示范演示示范 通过试穿等方式将货品的尺寸、优点、特色展示出来， 使顾客对直观了解与感受货品。 3. 3.销售
9、工具销售工具 介绍货品促成销售的资料，如微信、电话、画册。导购 员可以根据店铺的情况来确定售工具。对顾客提出的问 题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 18a诱导顾客成交诱导顾客成交三个原则：三个原则： （1）主动。发现顾客有购买欲望，主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走的。 （2）自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。（3）坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。 19a2识别顾客的购买信号。即通过动作、语言、表情传达出来的顾客想购买产品的意图。销售过程中三个最佳的成交机会，一是向顾客介绍
10、产品的一个重大利益；二是圆满回答了顾客的一个异议；三是顾客出现购买信号，如：（1）语言信号，如热心询问商品的销售情形、价格、购买条件、售后服务、与同伴商量等。 （2）行为信号，如仔细了解（观察）商品、主动要求试穿、重新回来观看同一种商品。 （3）表情信号，如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。 20a3成交方法。在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，导购员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。 （1）直接要求成交法。导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。 （2）假设成交法。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修
11、等商品方面的问题来结束销售。 21a（3）选择成交法。导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。 （4）推荐法。仔细观察顾客多次触摸、特别注意或多次提到，就向顾客大力推荐货品。 （5）消除法。导购员从候选的货品中排除不符合顾客爱好的货品，间接促使顾客下决心。 22a（6）动作诉求法。顾客犹豫不决，帮助其下定决心，如我帮你开单”（把商品包起来）。 （7）感性诉求法。用语言使顾客购买，如这款在您那肯定大卖。（8）最后机会成交法。告诉顾客存货不多，或取消优惠条件。23a三、向顾客推销服务三、向顾客推销服务 货品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次
12、推销活动的开始，导购员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。 24a（一）、服务语言要领（一）、服务语言要领（1）简单明确，让顾客一听就懂。（2）怜听顾客把话说完，不打岔，不当面指责，不说尖刻话。（3）听顾客说话时，眼神柔和注视对方，不仰视、侧视、斜视。（4）处理顾客抱怨时，不随意应允或承诺。（5）保持适当的幽默感。25a（二）、客诉处理（二）、客诉处理 有效顾客投诉处理，会增加顾客的信赖度。有效顾客投诉处理，会增加顾客的信赖度。 1怜听。要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再处理，急于辩解是火上浇油。 2及时。在确认事实真相后立即处理。3感谢。 客诉处理妥善，感谢顾
13、客的理解与支持。26a1事前认真准备。把所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握标准回答。 2“对，但是”处理法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先肯定顾客的意见是有道理的，给其留面子，再提出不同的意见，间接地否定顾客的意见，保持良好的推销气氛，顾客更容易接受意见。27a3同意和补偿处理法。如果顾客意见是正确的，首先肯定顾客意见，肯定商品的缺点，然后进行协商补偿。注：在处理客诉时，一定要记住注：在处理客诉时，一定要记住“顾客永远是对的顾客永远是对的”。导购员职责是要把商品卖给顾客，而不是与顾客进导购员职责是要把商品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论赢了也是输
14、了。行辩论，与顾客争论赢了也是输了。 28a准备阶段准备阶段接触顾客接触顾客正式销售正式销售结束销售结束销售售前售前售前售前售中售中售中售中售后售后售后售后 1. 1.首次接触首次接触 2. 2. 重新接近重新接近重新接近重新接近 3. 3. 克服抵触克服抵触克服抵触克服抵触 4. 4. 转让顾客转让顾客转让顾客转让顾客 1. 1. 发现和确定需求发现和确定需求发现和确定需求发现和确定需求 2. 2. 销售建议和试穿销售建议和试穿销售建议和试穿销售建议和试穿3. 3. 处理异议处理异议处理异议处理异议4. 4. 搭配销售搭配销售搭配销售搭配销售 成交成交成交成交 邀请再次光临邀请再次光临邀请再
15、次光临邀请再次光临销售中的细节销售中的细节29a销售的过程销售的过程-首次接触首次接触 目的目的 * 欢迎顾客到本店欢迎顾客到本店 * 告诉顾客你在这里工作告诉顾客你在这里工作要要 在顾客入商店在顾客入商店3秒内致迎宾语秒内致迎宾语 60秒内上前服务秒内上前服务 让顾客感到舒服让顾客感到舒服 使用目光接触微笑使用目光接触微笑 可以使用一些有创造性的方法可以使用一些有创造性的方法不要不要 直接迎着顾客上去直接迎着顾客上去 向顾客叫卖向顾客叫卖不要让顾客有压力不要让顾客有压力30a销售的过程销售的过程-重新接近重新接近要要 首先是首先是“销售销售”自己自己,而不是商品而不是商品 他他(她她)们是你
16、的朋友和有血有肉的人们是你的朋友和有血有肉的人 发现与顾客的共同之处发现与顾客的共同之处,并以此互相联系并以此互相联系 以你愿意被对待的方式对待顾客以你愿意被对待的方式对待顾客不要不要 让顾客感到你只对他让顾客感到你只对他(她她)的钱感兴趣的钱感兴趣方法方法* 在工作时与顾客打招呼在工作时与顾客打招呼* 有创意有创意幽默的方法幽默的方法* 发现共同之处发现共同之处* 选择一些你熟悉的话题选择一些你熟悉的话题* 使用开放式谈话使用开放式谈话* 非销售话题的运用非销售话题的运用你可以使用笑话等你可以使用笑话等注注: 不要跟踪顾客不要跟踪顾客 给顾客一定的时间浏览商品给顾客一定的时间浏览商品31a销
17、售的过程销售的过程-克服抵触克服抵触要要 使用微笑使用微笑 让顾客觉得他让顾客觉得他(她她)受欢迎和帮助受欢迎和帮助不要不要 觉得沮丧觉得沮丧 方法方法* 幽默的方法幽默的方法* 告知你愿意随时为他告知你愿意随时为他(她她)服务服务* 跟他跟他(她她)说说商店的货品或促销说说商店的货品或促销技巧一技巧一:魅力魅力30秒秒(非销售非销售 话题话题) 天气天气 饰品饰品 购物袋购物袋 职业职业 大环境大环境 叫出老顾客姓名叫出老顾客姓名32a销售的过程销售的过程-正式销售正式销售要要 使用开放式问题使用开放式问题 穿插使用销售外的话题穿插使用销售外的话题不要不要 不要让顾客觉得你在着急的诱导不要让
18、顾客觉得你在着急的诱导发现和确定需求发现和确定需求 方法方法 针对针对4W和和1H问问题问问题 经过联系经过联系,你可以用你可以用1-2个问题问出需求的各个方面个问题问出需求的各个方面33a正式销售正式销售-创造尽可能多的销售机会创造尽可能多的销售机会方法方法* 向顾客展示衣服时，把衣服打开向顾客展示衣服时，把衣服打开* 在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，在顾客进入试衣间前，要确定顾客要买的衣服与顾客现有的衣服搭配，如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服如果不搭配，要选择卖场可以搭配的衣服* 明确指出试衣间的位置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘明确指出试衣间的位
19、置，带领顾客进入试衣间，并帮顾客拉上门帘* 明确告诉顾客明确告诉顾客“我叫我叫，如果需要帮忙的话，我就在外边。，如果需要帮忙的话，我就在外边。”顾客从顾客从试衣间出来时，征求顾客意见。试衣间出来时，征求顾客意见。* 如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣如果是大衣，要帮助顾客双手穿上大衣* 注意小心的拿放衣服注意小心的拿放衣服* 准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐准备更多合适的衣服，但是要一件一件的推荐* 给予积极的反馈给予积极的反馈* 把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走把顾客不喜欢或不适合的衣服拿走技巧二：技巧二：FAB法则法则“我们出售的不仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格我们出售的不
20、仅是产品，而是一种生活方式，时尚或者风格”34a正式销售正式销售-搭配方法（连带销售）搭配方法（连带销售）要要 抓住任何机会实现搭配销售抓住任何机会实现搭配销售全程搭配全程搭配 总以配套的方式建议总以配套的方式建议 为顾客准备替代的衣服为顾客准备替代的衣服 要一件一件的推荐要一件一件的推荐不要不要 以单件衣服的方式以单件衣服的方式 方法方法* 让顾客觉得感觉良好让顾客觉得感觉良好* 快速准备多种搭配方案快速准备多种搭配方案技巧三：技巧三：“1+5”搭配销售搭配销售 1分钟之内有分钟之内有5套搭配方案套搭配方案 为一个顾客准备为一个顾客准备5种搭配种搭配35a结束销售：结束销售：“荷包蛋荷包蛋”
21、法则的启示法则的启示间接建议顾客购买：间接建议顾客购买：* 顾客刚完成试衣。导购说：顾客刚完成试衣。导购说：“您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？您喜欢哪一套呢？是蓝的还是红的？* “这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如这一套穿上很不错。你可以回家后向您的朋友咨询意见；到时如果您觉得不好，您可以换别的。果您觉得不好，您可以换别的。” 直接建议顾客购买直接建议顾客购买* 导购直接看着顾客的眼睛，然后问：导购直接看着顾客的眼睛，然后问：“您要买这套吧。您要买这套吧。”* “刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？刚才您对这些衣服挺感兴趣的，今天您要买这一套吧？”36a邀请再
22、次光临邀请再次光临目的：目的：* 建立个性化关系建立个性化关系 * 使用个性化方式使用个性化方式 * 把他（她）当作朋友把他（她）当作朋友方法：方法：* 获取顾客姓名然后说：获取顾客姓名然后说：“希望下次再次见到您。希望下次再次见到您。” * 告诉洗涤和保养方式告诉洗涤和保养方式 * 告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临告诉顾客什么时候会有新货，邀请他（她）们再次光临 * 重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件重要顾客名单：获取顾客的姓名、电话号码、电子邮件和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等和生日等，然后利用这些名单向顾客发送生日卡、促销品等 * 再次肯定顾客的购买再次肯定顾客的购买37a检查销售过程中是否存在这些问题检查销售过程中是否存在这些问题在空闲时无所事事，绝望的盯着门口在打招呼时，没有使用目光接触和微笑一言不发跟着顾客只对顾客是否购买感兴趣，没事试图与顾客建立个人信任关系有意或无意地说话气顾客、否定顾客只关注顾客本身，忽略陪同人不敢替顾客作决定、不主动提出成交38a实习导购员实习导购员初级导购员初级导购员优秀导购员优秀导购员金牌导购员金牌导购员店助店助店长店长主管主管销售员成长阶梯销售员成长阶梯39a谢谢 谢谢40a
