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1、Edit: Simon.Lee一、顧客滿意的定義一、顧客滿意的定義 C顧客滿意顧客滿意Customer Satisfaction，簡寫為，簡寫為CSC顧客對其要求明示的、通常隱含的或必須履行的需顧客對其要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感覺。求或期望已被滿足的程度的感覺。C顧客埋怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但顧客埋怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有埋怨並不一定阐明顧客很滿意。在一些場合中，沒有埋怨並不一定阐明顧客很滿意。在一些場合中，即使顧客的要求是適宜的並得到滿足，也不一定確保即使顧客的要求是適宜的並得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。顧客很滿意。
2、 二、甚麼是顧客滿意經營？二、甚麼是顧客滿意經營？ |經營管理一家公司的方法很多，有的專注於低本钱，經營管理一家公司的方法很多，有的專注於低本钱，有的努力於創新研發，不論採用哪一種方法，都是為有的努力於創新研發，不論採用哪一種方法，都是為了滿足一種目的而採行。了滿足一種目的而採行。|What經營績效？經營績效？|What顧客至上？顧客至上？|What顧客滿意經營？顧客滿意經營？M顧客的滿意感受是未來採購的基礎。這種持續購買的顧客的滿意感受是未來採購的基礎。這種持續購買的行動，不僅是忠誠顧客的特質之一，也是顧客滿意經行動，不僅是忠誠顧客的特質之一，也是顧客滿意經營的長期觀點。營的長期觀點。 M假
3、设要顧客願意上門，就不能只關心本人的利益？假设要顧客願意上門，就不能只關心本人的利益？|顧客滿意經營涵蓋顧客滿意經營涵蓋M行銷管理行銷管理M財務管理財務管理M資訊系統管理資訊系統管理M顧客服務管理顧客服務管理M战略管理战略管理M組織設計與管理組織設計與管理M研發管理研發管理M人力資源管理人力資源管理M生產作業管理生產作業管理三、顧客服務從心做起三、顧客服務從心做起 M如何建構讓顧客滿意的服務系統？如何建構讓顧客滿意的服務系統？M第一、第一、 顧客终究要甚麼？顧客终究要甚麼？ M第二、第二、 顧客终究不要甚麼？顧客终究不要甚麼？ M這兩個問題其實就是顧客滿意的最初步這兩個問題其實就是顧客滿意的最
4、初步概念，其實這是兩個看似簡單卻又很難做概念，其實這是兩個看似簡單卻又很難做好的問題，他要如何去實行這兩句話的答好的問題，他要如何去實行這兩句話的答案呢？案呢？ |建構一個讓顧客滿意的服務系統，請先思索以下這些建構一個讓顧客滿意的服務系統，請先思索以下這些問題問題| 為甚麼我們需求顧客滿意？為甚麼我們需求顧客滿意？ | 為甚麼我們必須做好顧客滿意？為甚麼我們必須做好顧客滿意？| 假设我們的顧客不滿意會如何呢？假设我們的顧客不滿意會如何呢？| 顧客滿意與我有甚麼關係呢？顧客滿意與我有甚麼關係呢？| 誰是我們的顧客？誰是我們的顧客？ | 我們瞭解顧客的需求嗎？顧客要的是甚麼呢？我們瞭解顧客的需求嗎
5、？顧客要的是甚麼呢？| 我們如何滿足顧客的需求呢？我們如何滿足顧客的需求呢？ | 我們目前真的已經很傑出嗎？我們目前真的已經很傑出嗎？ |經營績效的高低遭到能否傳送正確的、符合顧客期望的服務所經營績效的高低遭到能否傳送正確的、符合顧客期望的服務所影響，不僅要獲得顧客的滿意，還要贏得顧客的忠誠度。影響，不僅要獲得顧客的滿意，還要贏得顧客的忠誠度。|內部如何建立正確服務品質觀以及顧客滿意指標，達到利潤永內部如何建立正確服務品質觀以及顧客滿意指標，達到利潤永續的目的。續的目的。|外部從服務顧客創造顧客滿意，由顧客滿意建立長久的顧客關外部從服務顧客創造顧客滿意，由顧客滿意建立長久的顧客關係，進而擁有忠
6、誠的顧客，就是顧客滿意時代的內聖外王之道。係，進而擁有忠誠的顧客，就是顧客滿意時代的內聖外王之道。 五、建構顧客滿意導向的整體顧客服務體系五、建構顧客滿意導向的整體顧客服務體系 |以顧客滿意為導向的整體顧客服務體系，企業可以此七大要項以顧客滿意為導向的整體顧客服務體系，企業可以此七大要項內涵，來檢視目前顧客服務作業的品質水準，並做為建構整體內涵，來檢視目前顧客服務作業的品質水準，並做為建構整體顧客服務體系的架構依據。以下分述這七大要項的內涵：顧客服務體系的架構依據。以下分述這七大要項的內涵：|發展顧客服務滿意的理念與政策發展顧客服務滿意的理念與政策 | 發展一套可訴諸文字的顧客服務政策，並能進
7、行有效率的宣發展一套可訴諸文字的顧客服務政策，並能進行有效率的宣導。企業經營理念與經營战略中，也要能顯示對於顧客服務品導。企業經營理念與經營战略中，也要能顯示對於顧客服務品質的重視程度。高層主管應該經常主動宣示或以行動顯示其對質的重視程度。高層主管應該經常主動宣示或以行動顯示其對於顧客服務品質與顧客滿意的重視，並有專責單位評估顧客服於顧客服務品質與顧客滿意的重視，並有專責單位評估顧客服務體系的運作績效，並與人員績效考評相結合。務體系的運作績效，並與人員績效考評相結合。 市場研市場研讨讨與顧客需求分析與顧客需求分析經常持續的進行市場研經常持續的進行市場研讨讨與顧客需求分析，建立豐富的資料與顧客需
8、求分析，建立豐富的資料庫，以掌握市場變化趨勢與區隔市場顧客需求。庫，以掌握市場變化趨勢與區隔市場顧客需求。顧客導向的顧客導向的產產品與服務規劃品與服務規劃對於新對於新產產品企畫案進行市場機會分析與顧客消費測試，運用品企畫案進行市場機會分析與顧客消費測試，運用品質機能展開與同步工程的觀念與手法於品質機能展開與同步工程的觀念與手法於產產品開發規劃，設計品開發規劃，設計新新產產品規劃的品質檢核表，並定期評估新品規劃的品質檢核表，並定期評估新產產品開發績效。品開發績效。服務服務產產品的行銷與溝通品的行銷與溝通建立建立產產品企畫、供應、銷售人員之間的溝通，以及服務品企畫、供應、銷售人員之間的溝通，以及服
9、務產產品品與顧客之間的充分溝通管道，以防止過渡促銷，呵斥無法實現與顧客之間的充分溝通管道，以防止過渡促銷，呵斥無法實現承諾的現象。維持與顧客良好的關係，朔造重視顧客服務的企承諾的現象。維持與顧客良好的關係，朔造重視顧客服務的企業業笼统笼统，並且高階主管經常參與，並且高階主管經常參與產產品銷售與顧客溝通的有關活品銷售與顧客溝通的有關活動。動。顧客導向的服務傳送顧客導向的服務傳送產產品與服務傳送系統能確保實現顧客個人化的品與服務傳送系統能確保實現顧客個人化的產產品提供，引品提供，引導顧客參與監督服務導顧客參與監督服務產產品傳送的過程，能及時發現服務品質不品傳送的過程，能及時發現服務品質不良的議題，
10、並快速良的議題，並快速矫矫正，確保外包業務仍能維持一致的工程與正，確保外包業務仍能維持一致的工程與顧客服務品質。顧客服務品質。提供顧客滿意的服務提供顧客滿意的服務確保服務過程中各顧客接觸點的服務品質，組織對顧客服務確保服務過程中各顧客接觸點的服務品質，組織對顧客服務品質進行公開承諾，提供第一線員工有關提昇顧客滿意的教育品質進行公開承諾，提供第一線員工有關提昇顧客滿意的教育訓練與配套資源，整合顧客服務流程之服務團隊，充分授權員訓練與配套資源，整合顧客服務流程之服務團隊，充分授權員工主動解決顧客埋怨，並強化解決問題的意願與才干，以持續工主動解決顧客埋怨，並強化解決問題的意願與才干，以持續提昇顧客滿
11、意的程度。提昇顧客滿意的程度。顧客滿意資訊的搜集與分析顧客滿意資訊的搜集與分析定期進行顧客滿意度調定期進行顧客滿意度調查查、焦點顧客訪談、服務標竿評比，、焦點顧客訪談、服務標竿評比，依據資訊分析結果提出檢討改進，並設計能有效提昇顧客服務依據資訊分析結果提出檢討改進，並設計能有效提昇顧客服務品質的激勵措施。品質的激勵措施。Customer Communication Process Determine the Need Acknowledge the Concern Plan Action Report on Result ConcludeDetermine the Need1.Ask open
12、 and closed question2. Listen3.Summarize the customers needAcknowledge the Concerns1.Express awareness of customers concern2.Ask for additional information or summarize the needPlan Action1.Present each alternative and its benefits to customer2.Make a recommendation (if appropriate)3.Ask the customer to select one alternative4.Define the action planReport on Results1.Describe the results of the action plan2.Describe the customers satisfaction with the solution3. progressConclude1.Summarize the remaining commitments from the action plan2.Offer further assistance3. Thank the customerQ&A
