战略制定工具战略地图

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1、战略制定工具 战略地图 2008 2008年年1010月月9 9日日战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图战略地略地图工具介工具介绍n n来源：平衡计分卡n n作用：主要是解决战略的清晰描述和各个完成途径间的逻辑关系，并为有效考核打好基础。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图目录n n战战略地略地图图的作用和意的作用和意义义n n战战略地略地图图四个四个层层面介面介绍绍n n战战略地略地图图构建步构建步骤骤n n战战略地略地图图有效性的判断有效性的判断标标准准n n举举例例战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图战略地图作用和意义n n主要主要财务财务、客、客、客、客户户，流程和人，流程

2、和人，流程和人，流程和人员员与与与与发发展展展展来描述公司来描述公司来描述公司来描述公司战战略。略。略。略。n n避免了避免了传统传统的的纯纯粹粹财务财务目目标标的的误误区，区，即无法即无法显显示如何示如何产产出、未必能真正考出、未必能真正考核或激励人核或激励人员员、无法反、无法反应战应战略所追求略所追求某些效果和忽略某些效果和忽略长长期及整体效果等期及整体效果等问问题题。真正做到短期与。真正做到短期与长长期目期目标标之之间间的的平衡，平衡，财务财务和非和非财务财务量度之量度之间间的平衡，的平衡，落后和落后和领领先指先指标标之之间间的平衡与外界和的平衡与外界和内部的内部的绩绩效之效之间间的平衡

3、。的平衡。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略地图作用和意义n n战战略地略地图图的四个构成面，清晰地描述了企的四个构成面，清晰地描述了企业业的的财务财务目目标标，描述了企，描述了企业业面面对对的客的客户户和各和各类类客客户户的价的价值值主主张张，制定了哪些关，制定了哪些关键键的流程需的流程需要下功夫完成，要下功夫完成，还还指明了完成指明了完成这这些事情需要些事情需要什么人、技能、信息系什么人、技能、信息系统统和企和企业业文化。文化。这这就就清晰地表明了在哪里、清晰地表明了在哪里、卖卖什么和用什么方式什么和用什么方式卖卖的的战战略略3 3要素的内容。指明了企要素的内容。指明了企业发

4、业发展的展的方向和方法，同方向和方法，同时时也也论证论证了达成目了达成目标标的一系的一系列列问题问题。 因此，只要能卓越地完成因此，只要能卓越地完成财务财务、客、客户户、流程、流程和人和人员员与与发发展里描述的内容，便能很好地达展里描述的内容，便能很好地达成企成企业业的愿景。的愿景。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图战略地图概述n n财务层面n n客户层面n n内部（流程）层面n n人员与发展（学习与成长）层面主要构成：战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n财务层面 清晰地描述了企清晰地描述了企业业

5、需要达到的需要达到的财务财务目目标标。一般企一般企业对财务业对财务增增长长有两个要求：有两个要求：1 1、收入增、收入增、收入增、收入增长战长战略：略：略：略：2 2、生、生、生、生产产率提高率提高率提高率提高战战略：略：略：略： 削减企削减企业业成本成本 提高提高资产资产利用率利用率 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n财务层面1 1、收入增、收入增、收入增、收入增长战长战略：略：略：略：n n从新市从新市从新市从新市场场、新、新、新、新顾顾客、新客、新客、新客、新产产品建立收入机制品建立收入机制品建

6、立收入机制品建立收入机制n n通通通通过扩过扩大大大大销销售售售售现现有或者有或者有或者有或者额额外的外的外的外的产产品和服品和服品和服品和服务务、加深、加深、加深、加深现现存存存存顾顾客关系以增加价客关系以增加价客关系以增加价客关系以增加价值值战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n财务层面1 1、与增加收入有关的指、与增加收入有关的指、与增加收入有关的指、与增加收入有关的指标标：公司公司总营业额总营业额 人均人均创创收收 每每产产品品/ /服服务单务单位的位的创创收收 不同不同时时段的段的 收入增加（百

7、分比）收入增加（百分比） 总总收入、收入、总总收入百分比或某一目收入百分比或某一目标标市市场场收入的相收入的相对对增加。增加。 目目标标市市场场以客以客户类户类型、地域或型、地域或产产品品类别类别定定义义 公司、或特定公司、或特定类别类别的毛利或的毛利或净净利利润润（类别类别包括目包括目标标市市场场、 客客户户种种类类、地域、地域、产产品或品或产产品品线线等）等）战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n财务层面22、生、生、生、生产产率提高率提高率提高率提高战战略：略：略：略： 削减企削减企削减企削减企业业

8、成本成本成本成本周期短周期短周期短周期短- -短期行短期行短期行短期行为为 手段：通手段：通过过降低直接或降低直接或间间接成本接成本 提高提高提高提高资产资产利用率利用率利用率利用率 周期周期周期周期长长 长长期行期行期行期行为为 手段：通手段：通过过更有效地利用企更有效地利用企业业的的资产资产 注：很多企注：很多企业业的的倾倾向是支持短期行向是支持短期行动动而非而非长长期行期行动动，因此，保持两个因此，保持两个战战略的平衡是略的平衡是战战略地略地图图其余部分其余部分的企的企业业框架。框架。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与

9、与发发展展层层面面提高生提高生产产力和效率以降低成本的指力和效率以降低成本的指标标总总成本成本某某产产品或某品或某类产类产品（服品（服务务）的）的总单总单位成本位成本人均人均创创收收渠道渠道创创收收费费用降低率，例如用降低率，例如销销售、行政或物流等方面的售、行政或物流等方面的费费用（必用（必须须同同时时考察考察这这些指些指标标的效果，不一定是的效果，不一定是费费用越低用越低约约好）好）战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面改善改善资资本利用率的指本利用率的指标标各各项项回回报报率，如：投率，如：投资资回回报报

10、率、率、资产资产回回报报率、占用率、占用资资本本 回回报报率率现现金流、金流、债务债务、资产负债资产负债等等应应付付账账款周款周转转期、期、库库存周期、存周期、营营收收账账款周款周转转期期现现金周金周转转期（从供期（从供应应商付款期到客商付款期到客户户收款期的平均天数）收款期的平均天数）战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客户层户层面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n财务层面滞后性的指滞后性的指标，一般它，一般它们显示了企示了企业的的战略成功与否。略成功与否。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程

11、流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 通通过对过对客客户进户进行行细细分，并研究分析客分，并研究分析客户户的需的需 求即客求即客户户价价值值主主张张 。（滞后和先。（滞后和先进进指指标标并并存）存） 企企业业客客户户定定义义 客客户户价价值值主主张张 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 1 1、企、企业业客客户户定定义义 消消费费者者 上下游供上下游供应应商商 分分销销商商 选选取取取取标标准准准准： 可控性可控性 影响程度影响程度 客客客客户层户层面的制定是面的制定

12、是面的制定是面的制定是为为了支持了支持了支持了支持财务财务目目目目标标的，即你关注的的，即你关注的的，即你关注的的，即你关注的这这些客些客些客些客户户是否能是否能是否能是否能为为你你你你带带来收益和利来收益和利来收益和利来收益和利润润。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 1 1、客客客客户户价价价价值值主主主主张张内容内容内容内容 ：业务单业务单位的目位的目标标第一、第一、产产品品品品/ /服服服服务务特性特性特性特性：产产品或服品或服务务的价格、的价格、质质量、可量、可 用性、用性、

13、选择选择、功能、服、功能、服务务、时间时间第二、第二、形象与商誉形象与商誉形象与商誉形象与商誉：品牌：品牌第三、第三、客客客客户户关系关系关系关系：伙伴关系：即知：伙伴关系：即知识识丰富的丰富的员员工、接工、接 触便利、回触便利、回应应快速。快速。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 2 2、客客客客户户价价价价值值主主主主张张分分分分类类： 战战略目略目标标 总总成本最低成本最低 强调产强调产品品创创新和新和领导领导 强调强调提供全面客提供全面客户户解决方案解决方案 系系统锁统锁定定

14、 。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程层层面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 管理者确定了管理者确定了业务单位位竞争的目争的目标细分客分客户和和业务单位在目位在目标细分客分客户方面的方面的业绩衡量指衡量指标。战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面 财务财务和客和客户层户层面描述了面描述了战战略所期望的成果。两个略所期望的成果。两个层层面面包括包括许许多滞后指多滞后指标标。企。企业业如何如何创创造造这这些期

15、望的成果呢些期望的成果呢? ? 内部流程内部流程层层面确定了少数几个关面确定了少数几个关键键流程，它流程，它们们被被认为认为对战对战略略产产生最大的影响。生最大的影响。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面要考虑的关键问题鉴鉴于已于已设设定的定的财务财务目目标标，从客，从客户这户这个角度需要个角度需要设设定哪些定哪些指指标标，才能，才能实现这实现这些些财务财务目目标标？如何如何细细分市分市场场（客（客户类户类型、地域、型、地域、产产品种品种类类等）哪些等）哪些应应作作为为目目

16、标标市市场场？公司及公司及产产品或服品或服务务如何体如何体现现出出竞竞争争优势优势，以，以赢赢得目得目标标市市场场（及客（及客户户的消的消费费份份额额）？）？公司如何在保持客公司如何在保持客户户的忠的忠诚诚度与度与购买购买力的同力的同时时确保公司确保公司的盈利的盈利 ？ 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n客户层面要考虑的关键问题鉴鉴于已于已设设定的定的财务财务目目标标，从客，从客户这户这个角度需要个角度需要设设定哪些定哪些指指标标，才能，才能实现这实现这些些财务财务目目标标？如何如

17、何细细分市分市场场（客（客户类户类型、地域、型、地域、产产品种品种类类等）哪些等）哪些应应作作为为目目标标市市场场？公司及公司及产产品或服品或服务务如何体如何体现现出出竞竞争争优势优势，以，以赢赢得目得目标标市市场场（及客（及客户户的消的消费费份份额额）？）？公司如何在保持客公司如何在保持客户户的忠的忠诚诚度与度与购买购买力的同力的同时时确保公司确保公司的盈利？的盈利？ 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图客户角度的指标（通用结果类）收入收入收入收入 每个客每个客户带户带来的收入来的收入 每个分每个分销销商和分商和分销销渠道渠道带带来的收入来的收入 新客新客户带户带来的收入比例来的收入比例

18、 目目标标市市场场新客新客户带户带来的收入比例来的收入比例客客客客户户开开开开发发 目目标标市市场场内内获获得的新客得的新客户户 目目标标客客户户占占总总目目标标市市场场潜在客潜在客户户的比例的比例 已已购买购买一次以上的客一次以上的客户户占全部潜在客占全部潜在客户户的比例的比例 被采被采纳纳的建的建议书议书占全部建占全部建议书议书的比例的比例客客客客户户保留率保留率保留率保留率客客客客户户利率用利率用利率用利率用目目目目标标市市市市场场利利利利润润率率率率 。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图客户角度的指标（通用结果类）广告广告广告广告费费用占用占用占用占销销售收入的比例售收入的比例

19、售收入的比例售收入的比例品牌品牌品牌品牌认认知度（基于市知度（基于市知度（基于市知度（基于市场调查场调查）客客客客户户服服服服务费务费用占用占用占用占销销售收入的比例售收入的比例售收入的比例售收入的比例平均客平均客平均客平均客户户服用服用服用服用费费用用用用客客客客户户投投投投诉诉 客客户户投投诉频诉频率率 投投诉订单诉订单占占订单总订单总数的比例数的比例 投投诉类诉类型（型（严严重型）重型） 投投诉处诉处理周期理周期 投投诉处诉处理周期超理周期超过规过规定期的比例定期的比例 。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图客户价值定位延伸出来的指标公司公司产产品或服品或服务务的价格、的价格、质质

20、量、功能或量、功能或创创新方面的特点新方面的特点公司或公司或产产品的品牌形象和信誉品的品牌形象和信誉客客户户关系和知关系和知识识，包括，包括产产品或服品或服务务的个性化程度是否的个性化程度是否满满足客足客户户的具体需求的具体需求。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程层面 包含内容：包含内容： 运运运运营营管理流程管理流程管理流程管理流程 客客客客户户管理流程管理流程管理流程管理流程 创创新流程新流程新流程新流程 法法法法规规与与与与环环境（社会）流程境（社会）流程境（社会）流程

21、境（社会）流程战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程层面 1 1、运运运运营营管理流程管理流程管理流程管理流程 通通通通过过供供供供应应、生、生、生、生产产、分、分、分、分销销、管理、管理、管理、管理风险风险，向客，向客，向客，向客户传递户传递 产产品和服品和服品和服品和服务务。关关关关键键字：字：字：字： 供供供供应应 生生生生产产 分分分分销销 风险风险管理管理管理管理 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面

22、面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程层面 2 2、客客客客户户管理流程管理流程管理流程管理流程 通通通通过选择过选择，获获得，保持目得，保持目得，保持目得，保持目标标客客客客户户和增和增和增和增长长客客客客户业务户业务； 关关关关键键字：字：字：字： 选择选择 获获得得得得 保持保持保持保持 增增增增长长 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程层面 3 3、创创新流程新流程新流程新流程 通通通通过过识识别别新新新新产产品品品品和和和和服服服服务务的的的的机机机机会会会会，对对

23、研研研研发发进进行行行行管管管管理理理理，设设计计和和和和开开开开发发新新新新产产品品品品和和和和服服服服务务，将将将将新新新新产产品品品品和和和和服服服服务务推推推推向向向向市市市市场场。 关关关关键键字：字：字：字： 机会机会机会机会识别识别 组组合合合合 设计设计/ /开开开开发发 上市上市上市上市 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程层面 4 4、法法法法规规与与与与环环境（社会）流程境（社会）流程境（社会）流程境（社会）流程 法法法法规规过过对对环环境境境境、安安安安全

24、全全全和和和和健健健健康康康康、招招招招募募募募实实践践践践、社社社社区区区区投投投投资资四个四个四个四个维维度的度的度的度的报报告来告来告来告来阐阐明法明法明法明法规规与与与与社会社会社会社会流程。流程。流程。流程。关关关关键键字：字：字：字： 环环境境境境 安全和健康安全和健康安全和健康安全和健康 招聘招聘招聘招聘 社区社区社区社区 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程切入点创创新流程新流程新流程新流程识别识别与与评评估高潜力目估高潜力目标标市市场场确定目确定目标标市市场场与

25、未来的需要、期望和要求与未来的需要、期望和要求为产为产品品X X徐找、开徐找、开发发与确与确认值认值得信得信赖赖的、达到的、达到标标准的供准的供应应商商决定是决定是购买还购买还是自己生是自己生产产为产为产品品X X建立成本、生建立成本、生产产和价格模型和价格模型确定目确定目标标市市场对场对X X产产品的品的兴兴趣与需求趣与需求确定生确定生产产日程和分日程和分销销运运输输能力能力制定新制定新产产品上市品上市计计划、包括通知划、包括通知经销经销商的商的时间时间和方式和方式确确认认与与财务财务和客和客户户目目标标最关最关键键的子流程的子流程 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面

26、面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n流程切入点 创创新流程新流程新流程新流程考考虑创虑创新流程和关新流程和关键键子流程的子流程的时间时间、成本和、成本和质质量目量目标标如如新新产产品的开品的开发发周期周期新新产产品上市后品上市后1212个月的个月的销销售售额额新新产产品品刚刚上市上市时时和和销销售售 1212个月的个月的实际实际成本与成本与计计划成本的状况划成本的状况新新产产品上市后第品上市后第1 1、2 2、3 3年的利年的利润润新新产产品品刚刚上市上市时时的知名度的知名度新新产产品上市后品上市后1212个月的知名度个月的知名度新新产产品

27、上市后品上市后3 3、6 6、1212、2424和和3636个月后的客个月后的客户满户满意度意度新新产产品上市后第、品上市后第、2 2、3 3年的投年的投资资回回报报率率 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图流程切入点流程切入点运运运运营营、供、供、供、供应链应链和生和生和生和生产产流程流程流程流程 为产为产品品X X描述运描述运营营、供、供应链应链和生和生产产流程，即从客流程，即从客户订单户订单到分到分销销商商户户供供应应商管理，从生商管理，从生产产、库库存管理到存管理到订单执订单执行完行完毕毕的全的全过过程程以以产产品品X X为为模型，确定不段改模型，确定不段改进进新新产产品品 无次品

28、无次品 的生的生产产方法方法确确认认与先前与先前设设定的定的财务财务和客和客户户目目标联标联系最系最紧紧密的子流程密的子流程考考虑虑供供应链应链和生和生产产流程或关流程或关键键子流程的子流程的时间时间、成本和、成本和质质量目量目标标（绩绩效效指指标标） 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面流程切入点流程切入点分分分分销销商关系管理流程商关系管理流程商关系管理流程商关系管理流程 贵贵公司是否需

29、要建立分公司是否需要建立分销销网网络络 贵贵公司与分公司与分销销商的关系如何商的关系如何 贵贵公司如何与分公司如何与分销销商沟通？商沟通？电话电话、传传真、真、电电子子邮邮件或件或软软件系件系统统 目前目前贵贵公司公司为经销为经销商提供什么信息商提供什么信息 分分销销商目前商目前为贵为贵公司提供什么信息公司提供什么信息 从哪些分从哪些分销销商那里公司能拿到各商那里公司能拿到各产产品品库库存最准确最及存最准确最及时时的信息的信息 公司公司评评估分估分销销商的商的标标准是什么准是什么 哪些分哪些分销销商能商能够满够满足公司目前和将来的需求，哪些分足公司目前和将来的需求，哪些分销销商商则则需要改需要

30、改进进 公司需要替公司需要替换换哪些分哪些分销销商商 公司公司扩扩展到新的区域，你如何展到新的区域，你如何寻寻找份找份销销商并管理他商并管理他们们 公司在分公司在分销销商关系管理方面需要作出哪些改商关系管理方面需要作出哪些改进进，以便个更好的达到企，以便个更好的达到企 业业的关的关键财务键财务、客、客户户、流程目、流程目标标 考考虑虑分分销销商管理流程或关商管理流程或关键键子流程的子流程的时间时间、成本和、成本和质质量目量目标标（绩绩效指效指标标） 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面流程

31、切入点流程切入点客客客客户户服服服服务务流程流程流程流程 最最终终客客户户服服务务是有公司是有公司还还是分是分销销商来提供商来提供 如何如何评评估客估客户户服服务质务质量量 评评估流程是否与公司的价估流程是否与公司的价值值定位一致定位一致 现现有有评评估系估系统统需要如何改需要如何改进进 如何如何评评估估现现有客有客户户服服务务的成本的成本 公司在客公司在客户户服服务务方面需要哪些改方面需要哪些改进进，以便更好的达到公司的关，以便更好的达到公司的关键财键财 务务、客、客户户及相关流程目及相关流程目标标 为为客客户户服服务务或关或关键键子流程考子流程考虑时间虑时间、成本及、成本及质质量目量目标标

32、（绩绩效指效指标标） 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面流程切入点流程切入点销销售和市售和市售和市售和市场营销场营销流程流程流程流程 把市把市场场需求、需求、产产品功能和益品功能和益处编处编入入销销售宣售宣传传的的书书面材料面材料 策划新策划新产产品上市和促品上市和促销销活活动动（广告、（广告、讲讲座、平面媒体文章、座、平面媒体文章、视觉视觉媒媒 体广告等）来提高市体广告等）来提高市场场知名度和市知名度和市场场需求需求 对销对销售人售人员员提供新提供新产产品知品知识识的培的培训训 制定制

33、定计计划促使划促使销销售人售人员员和和经销经销商及商及时时提供市提供市场场信息，以及信息，以及竞竞争争对对手手 对对新新产产品的反品的反应应 提高提高对现对现有有产产品品销销售售预测预测的准确性的准确性 提高提高对对新新产产品品销销售售预测预测的准确性的准确性 确确认认与先前与先前设设定的定的财务财务和客和客户户目目标联标联系最系最紧紧密的子流程密的子流程 考考虑销虑销售售/ /市市场场流程或关流程或关键键子流程的子流程的时间时间、成本和、成本和质质量目量目标标（及（及绩绩 效指效指标标） 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层

34、层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n人员与发展层面 主主主主要要要要指指指指一一一一些些些些无无无无形形形形资资产产的的的的协协调调和和和和提提提提高高高高，支支支支撑撑撑撑流流流流程程程程层层面的关面的关面的关面的关键键事事事事项项的达成。的达成。的达成。的达成。 这这个个个个层层面面面面的的的的目目目目标标确确确确定定定定了了了了需需需需要要要要利利利利用用用用哪哪哪哪些些些些工工工工作作作作（人人人人力力力力资资本本本本）、哪哪哪哪些些些些系系系系统统（信信信信息息息息资资本本本本）和和和和哪哪哪哪种种种种氛氛氛氛围围（组组织织资资本本本本）来来来来支支支支持持持持创创造造造造价

35、价价价值值的的的的内内内内部部部部流流流流程程程程。这这些些些些资资产产必必必必须须被捆在一起并与关被捆在一起并与关被捆在一起并与关被捆在一起并与关键键内部流程保持内部流程保持内部流程保持内部流程保持协调协调一致。一致。一致。一致。人力人力人力人力资资本本本本信息信息信息信息资资本本本本组织资组织资本本本本 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n人员与发展层面 人力人力人力人力资资本：本：本：本：人人员员，执执行行战战略所需技能，才干和技略所需技能，才干和技术诀窍术诀窍等能力（培养核心

36、能力）等能力（培养核心能力）组织资组织资本（企本（企本（企本（企业业文化）文化）文化）文化）（改善文化促（改善文化促（改善文化促（改善文化促进战进战略略略略实实施）施）施）施）文文文文化化化化：执执行行战战略略所所要要求求的的共共同同使使命命，愿愿景景和和价价值值意意识识的的文化氛文化氛围围领导领导力：力：力：力：推推动战动战略略发发展所要求的高素展所要求的高素领导领导的可的可获获得性与得性与 能力能力协调协调一致：一致：一致：一致：组织组织各各级级的的战战略与目略与目标标，激励，激励协调协调一致一致团队团队工作和知工作和知工作和知工作和知识识管理：管理：管理：管理：知知识识，员员工工资产资产

37、与与战战略潜力的共略潜力的共 享与享与发挥发挥 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n人员与发展层面 信息信息信息信息资资本（信息技本（信息技本（信息技本（信息技术术）：）：）：）：数据数据库库、信息系、信息系统统、网、网络络和技和技 术术基基础设础设施施 提高提高获获取和使用信息的能力取和使用信息的能力 改改进进横向的信息共享的横向的信息共享的质质量、准确性以及信息的价量、准确性以及信息的价值值 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 财务层财务层面面面面客客客客户层户层面面面面流

38、程流程流程流程层层面面面面人人员员与与发发展展层层面面n n人员与发展层面 人力人力人力人力资资本本本本信息信息信息信息资资本本本本组织资组织资本本本本 重重视视关关键战键战略内部流程所需的特殊能力和特征，以略内部流程所需的特殊能力和特征，以满满、足关、足关键键内部流程和客内部流程和客户户价价值值主主张张的需要。的需要。 举举例例例例：企企业业需需要要优优秀秀地地完完成成生生产产管管理理，就就需需要要有有精精通通生生产产管管理理的的人人员员，支支持持生生产产管管理理的的ERPERP系系统统，及及关关注注细节细节的企的企业业文化。文化。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第一步：确定股第

39、一步：确定股第一步：确定股第一步：确定股东东价价价价值值差距差距差距差距1.1.1.1.确定高确定高层层的的财务财务（或使命）目（或使命）目标标和指和指标标2.2.确定目确定目标值标值和价和价值值差距差距3.3.把价把价值值差距分配到增差距分配到增长长和生和生产产率目率目标标如如如如：某某某某银银行行行行设设计计了了了了三三三三个个个个次次次次级级目目目目标标来来来来支支支支持持持持收收收收入入入入增增增增长长这这一一一一高高高高层层目目目目标标a a、“ “减少减少减少减少单单位客位客位客位客户户成本成本成本成本” ”的生的生的生的生产产率次率次率次率次级级目目目目标标；b b、“ “提高提

40、高提高提高单单位客位客位客位客户户收入收入收入收入” ”的增的增的增的增长长次次次次级级目目目目标标；C C、“ “增加和保留高价增加和保留高价增加和保留高价增加和保留高价值值客客客客户户” ”的另一个增的另一个增的另一个增的另一个增长长次次次次级级目目目目标标。 n n战战略地略地图图构建构建6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第二步：第二步：第二步：第二步：调调整客整客整客整客户户价价价价值值主主主主张张 1 1 1 1、阐阐明目明目明目明目标细标细分客分客分客分客户户 2 2 2 2、阐阐明客明客明客明客户户价价价价值值主主主主张张 3 3 3 3、选择选择指指指指标

41、标 4 4 4 4、使客、使客、使客、使客户户目目目目标标和和和和财务财务增增增增长长目目目目标协调标协调如如如如：某某某某银银行行行行设设计计了了了了三三三三个个个个次次次次级级目目目目标标来来来来支支支支持持持持收收收收入入入入增增增增长长这这一一一一高高高高层层目目目目标标a a、“ “减少减少减少减少单单位客位客位客位客户户成本成本成本成本” ”的生的生的生的生产产率次率次率次率次级级目目目目标标；b b、“ “提高提高提高提高单单位客位客位客位客户户收入收入收入收入” ”的增的增的增的增长长次次次次级级目目目目标标；C C、“ “增加和保留高价增加和保留高价增加和保留高价增加和保留高

42、价值值客客客客户户” ”的另一个增的另一个增的另一个增的另一个增长长次次次次级级目目目目标标。 n n战战略地略地图图构建构建6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第三步：确定价第三步：确定价第三步：确定价第三步：确定价值值提升提升提升提升时间时间表表表表1 1 1 1、确定、确定、确定、确定实现实现成果的成果的成果的成果的时间时间表，划定表，划定表，划定表，划定战战略略略略实实施的施的施的施的总时间总时间。2 2 2 2、把价、把价、把价、把价值值差距分配差距分配差距分配差距分配给给不同主不同主不同主不同主题题，只有，只有，只有，只有财务财务目目目目标值标值分解分解分解分解

43、 为为内部流程和内部流程和内部流程和内部流程和战战略主略主略主略主题题的目的目的目的目标值标值，并与具体的，并与具体的，并与具体的，并与具体的时间时间 框架框架框架框架联联系，以增系，以增系，以增系，以增强总强总目目目目标值标值的可行性。的可行性。的可行性。的可行性。如：如：如：如：针对针对五年五年五年五年实现实现四四四四亿亿元股元股元股元股东东价价价价值值差距的目差距的目差距的目差距的目标标，要确定，要确定，要确定，要确定 时间时间表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，

44、将提升的将提升的将提升的将提升的时间时间表确定下来；表确定下来；表确定下来；表确定下来； n n战战略地略地图图构建构建6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第四步：确定第四步：确定第四步：确定第四步：确定战战略主略主略主略主题题（内部流程（内部流程（内部流程（内部流程层层面）面）面）面）1 1 1 1、寻寻找、确定影响大、关找、确定影响大、关找、确定影响大、关找、确定影响大、关键键的流程（的流程（的流程（的流程（战战略主略主略主略主题题）。）。）。）。运运运运营营管理流程、客管理流程、客管理流程、客管理流程、客户户管理流程、管理流程、管理流程、管理流程、创创新流程、社会流程

45、；新流程、社会流程；新流程、社会流程；新流程、社会流程；2 2 2 2、设设定指定指定指定指标标和目和目和目和目标值标值，使关，使关，使关，使关键键内部流程与内部流程与内部流程与内部流程与实现财务实现财务与与与与 客客客客户户目目目目标标（结结果）的目果）的目果）的目果）的目标值标值保持保持保持保持协调协调一致。一致。一致。一致。 n n战战略地略地图图构建构建6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第五步：提升第五步：提升第五步：提升第五步：提升战战略略略略资产资产准准准准备备度（度（度（度（协调协调无形无形无形无形资产资产）1 1 1 1、确定支持、确定支持、确定支持、确定

46、支持战战略流程所要求的人力，信息和略流程所要求的人力，信息和略流程所要求的人力，信息和略流程所要求的人力，信息和组织资组织资本本本本 等无形等无形等无形等无形资产资产2 2 2 2、分析、分析、分析、分析评评估估估估现现有无形有无形有无形有无形资产资产的的的的对战对战略支持程度，具略支持程度，具略支持程度，具略支持程度，具备备或或或或 者不具者不具者不具者不具备备支撑关支撑关支撑关支撑关键键流程的能力，如果不具流程的能力，如果不具流程的能力，如果不具流程的能力，如果不具备备，找出，找出，找出，找出 办办法来予以提升法来予以提升法来予以提升法来予以提升3 3 3 3、确定指、确定指、确定指、确定

47、指标标和目和目和目和目标值标值 n n战战略地略地图图构建构建6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 第六步：确定第六步：确定第六步：确定第六步：确定战战略行略行略行略行动动方案并安排方案并安排方案并安排方案并安排预预算算算算1 1 1 1、确确确确定定定定并并并并形形形形成成成成支支支支持持持持流流流流程程程程和和和和开开开开发发无无无无形形形形资资产产的的的的具具具具体体体体行行行行动动方方方方案案案案 根据前面确定的根据前面确定的根据前面确定的根据前面确定的战战略地略地略地略地图图以及相以及相以及相以及相对应对应的不同目的不同目的不同目的不同目标标、 指指指指标标和目和目

48、和目和目标值标值，再来制定一系列的行，再来制定一系列的行，再来制定一系列的行，再来制定一系列的行动动方案，配方案，配方案，配方案，配备备 资资源，形成源，形成源，形成源，形成预预算。算。算。算。 2 2 2 2、阐阐明并保障明并保障明并保障明并保障预预算需求算需求算需求算需求 n n战战略地略地图图四个四个层层面建面建设设6 6步步骤骤战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 关关关关键键指指指指标标的数量及分布比例的数量及分布比例的数量及分布比例的数量及分布比例 关关关关键键指指指指标标的性的性的性的性质质比例比例比例比

49、例 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 关关关关键键指指指指标标的数量及分布比例的数量及分布比例的数量及分布比例的数量及分布比例 1 1 1 1、科科科科学学学学合合合合理理理理的的的的战战略略略略地地地地图图应应该该有有有有多多多多少少少少指指指指标标才才才才算算算算基基基基本本本本合合合合理理理理？ 指指标标数一般都在数一般都在2020左右左右2 2 2 2、四个、四个、四个、四个视视角的分配达到一个什么的比例怎角的分配达到一个什么的比例怎角的分配达到一个什么的比例怎角的分配达到一个什么的比例怎样样才算科学才算科

50、学才算科学才算科学 财务财务 2020左右左右 客客户户 2020左右左右 内部流程内部流程 4040左右左右 学学习习与成与成长长 2020左右左右 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 战战略地略地略地略地图图中的中的中的中的这这些关些关些关些关键键指指指指标标究竟究竟究竟究竟应该应该具有什么具有什么具有什么具有什么样样的构的构的构的构成比例才算合理呢？成比例才算合理呢？成比例才算合理呢？成比例才算合理呢？ 关关关关键键指指指指标标的性的性的性的性质质比例比例比例比例1 1 1 1、从、从、从、从财务财务性的角度可

51、以将关性的角度可以将关性的角度可以将关性的角度可以将关键键指指指指标标分分分分为财务为财务性指性指性指性指标标和和和和非非非非财务财务性指性指性指性指标标，研究，研究，研究，研究资资料料料料显显示，那些示，那些示，那些示，那些优优秀公司的关秀公司的关秀公司的关秀公司的关键键指指指指标标，基本上都超，基本上都超，基本上都超，基本上都超过过了了了了8080的比例是非的比例是非的比例是非的比例是非财务财务性的指性的指性的指性的指标标，只有不到只有不到只有不到只有不到2020的指的指的指的指标标是是是是财务财务性的指性的指性的指性的指标标。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战

52、略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 关关关关键键指指指指标标的性的性的性的性质质比例比例比例比例2 2 2 2、从定性和定量的角度来看，可以将关、从定性和定量的角度来看，可以将关、从定性和定量的角度来看，可以将关、从定性和定量的角度来看，可以将关键键指指指指标标分分分分为为定定定定性指性指性指性指标标和定量指和定量指和定量指和定量指标标，的研究，的研究，的研究，的研究资资料料料料显显示，所有公司的定示，所有公司的定示，所有公司的定示，所有公司的定量指量指量指量指标标比例都明比例都明比例都明比例都明显显高于定性指高于定性指高于定性指高于定性指标标的比例。的比例。的比例。的比例。

53、 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 关关关关键键指指指指标标的性的性的性的性质质比例比例比例比例3 3 3 3、从、从、从、从时间时间跨度的角度来看，可以将关跨度的角度来看，可以将关跨度的角度来看，可以将关跨度的角度来看，可以将关键键指指指指标标分分分分为为短指短指短指短指标标和和和和长长指指指指标标，研究，研究，研究，研究资资料料料料显显示，所有公司的示，所有公司的示，所有公司的示，所有公司的长长指指指指标标比例比例比例比例都明都明都明都明显显高于短指高于短指高于短指高于短指标标的比例的比例的比例的比例 战略制定

54、工具战略制定工具战略地图战略地图 n n判断判断战战略地略地图图有效性的两个基本要素有效性的两个基本要素 关关关关键键指指指指标标的性的性的性的性质质比例比例比例比例4 4 4 4、从、从、从、从对战对战略支持性的角度来看，可以将关略支持性的角度来看，可以将关略支持性的角度来看，可以将关略支持性的角度来看，可以将关键键指指指指标标分分分分为为成成成成长长性指性指性指性指标标和和和和维维持性指持性指持性指持性指标标，研究，研究，研究，研究资资料料料料显显示，所有公司示，所有公司示，所有公司示，所有公司的成的成的成的成长长性指性指性指性指标标比例都明比例都明比例都明比例都明显显高于高于高于高于维维

55、持性指持性指持性指持性指标标的比例。的比例。的比例。的比例。 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 从上而下开始的从上而下开始的从上而下开始的从上而下开始的逻辑逻辑假假假假设设：1 1 1 1、只有目、只有目、只有目、只有目标标客客客客户满户满意了，意了，意了，意了，财务财务成果才能成果才能成果才能成果才能实现实现。2 2 2 2、客、客、客、客户户价价价价值值主主主主张张描述了如何描述了如何描述了如何描述了如何创创造来自于目造来自于目造来自于目造来自于目标标客客客客户户的的的的销销 售售售售额额和忠和忠和忠和忠诚诚度。度。度。度。3 3 3 3、内部流程、内部流程、内部流程、内部流程创创

56、造并造并造并造并传传送客送客送客送客户户价价价价值值主主主主张张。4 4 4 4、支持内部流程的无形、支持内部流程的无形、支持内部流程的无形、支持内部流程的无形资产为战资产为战略提供了基略提供了基略提供了基略提供了基础础。 四个四个四个四个层层面目面目面目面目标标的的的的协调协调一致是价一致是价一致是价一致是价值创值创造的关造的关造的关造的关键键！ n n战战略地略地图图四个四个层层面面逻辑逻辑关系关系图图战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 举例例2：某某IT公司想提高其核心公司想提高其核心竞争力：提高服争力：提高服务质量，量，寻找新找新的的业务（数据（数据业务）增）增长点点战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 举例：例：某某钟表厂表厂贯彻总成本最低的成本最低的战略概述略概述图战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图 战略制定工具战略制定工具战略地图战略地图