9.-冲突与沟通管理

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1、第九章第九章 冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术一、冲突的实质一、冲突的实质 先看“囚犯困境”，讨论冲突是好还是坏。 警察抓到两个合谋作案的嫌疑犯A、B，并将他们关在不同的屋子里审讯。警察给他们交待的政策是：如果两人都拒不交待，将分别被判二年；如果一人交待而另一人不交待，则前者无罪释放，而后者则要被重判八年；如果两人都供认不讳，则都要坐五年牢。请问：A、B该如何选择？7/25/20247/25/20241 1管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术“囚犯困境”对弈矩阵 囚犯A 坦白 抵赖囚犯B坦白 抵赖7/25/2024

2、7/25/20242 2管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术权衡的结果，A、B两囚犯都选择坦白。这是上策，是一种均衡。任何破坏这一均衡的选择，对自己都是不利的。这里存在着冲突：A与B的冲突，A与B都从自身利益最大化出发，选择对自己最为有利的决策，但破坏了整体最优抵赖。协议被遵守的前提：遵守协议的收益大于破坏协议的收益，或者破坏协议的损失大于遵守协议的损失。否则，各方不会的遵守协议的兴趣。7/25/20247/25/20243 3管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术冲突是指由于某种抵触或对立状况而感知到的

3、不一致或差异。只要人们感觉到差异存在，而冲突并没实际发生，也意味着有冲突。公开的、明显的争论、对抗，甚至战争是冲突，而微妙、间接、高度控制的抵触，也是冲突。7/25/20247/25/20244 4管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术二、冲突观的发展二、冲突观的发展1 1、传统观念：、传统观念：认为冲突对组织有害，应回避冲突。认为冲突对组织有害，应回避冲突。2 2、人际关系观念：、人际关系观念：认为应接纳冲突、正视冲突。认为应接纳冲突、正视冲突。3 3、相互作用观念：、相互作用观念：冲突不可避免，冲突对组织有积极意义。冲突不可避免，冲突对组织有积极

4、意义。 冲突水平与组织绩效的关系冲突水平与组织绩效的关系 相互作用的观念也并不认为所有冲突都是好的。功能正相互作用的观念也并不认为所有冲突都是好的。功能正常的冲突能提高绩效，这样冲突才是好的。常的冲突能提高绩效，这样冲突才是好的。7/25/20247/25/20245 5管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理冲突与组织绩效冲突水平过高- 分裂- 不合作- 混乱无秩序冲突水平适中- 生命力强-自我批评意识强- 不断创新冲突水平过低-冷漠-迟钝-缺乏新观念-对变化反映慢绩效水平高低中7/25/20247/25/20246 6管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技

5、术冲突管理技术三、冲突管理技术三、冲突管理技术1 1、谨慎地选择你想处理的冲突、谨慎地选择你想处理的冲突 不是每个冲突都是值得你花精力去处理的。也不要以为优秀的管理者可以处理好每一个冲突。以下成功原则在你选择想处理的冲突时，也许值得参考：7/25/20247/25/20247 7管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理Pareto原则（帕累托原则） 费用 收入 原 因 效 果 努 力 结 果 80%20%80%20%20%的 原因 费用 努力 投入 产品 客户 导致 80%的 结果 费用 利润 7/25/20247/25/20248 8管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一

6、节 冲突管理技术冲突管理技术三、冲突管理技术三、冲突管理技术2 2、评估冲突当事人、评估冲突当事人-谁卷入了冲突-冲突各方的兴趣何在-各方的价值观、人格特点、资源因素如何能站在双方当事人的立场上考虑问题，成功处理冲突的可能性会大幅度提高。7/25/20247/25/20249 9管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术三、冲突管理技术三、冲突管理技术3 3、评估冲突源、评估冲突源-沟通差异：沟通语言、工具等。沟通差异：沟通语言、工具等。- -结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致结构差异：组织存在着部门、等级。这种结构上的差异导致了整合的

7、困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问了整合的困难。不同个体在目标、绩效标准、资源分配等问题经常出现不一致意见。题经常出现不一致意见。- -人格冲突：背景、教育、培训、经历等。人格冲突：背景、教育、培训、经历等。-对管理问题的理解与个人背景有关。对管理问题的理解与个人背景有关。-受过培训、专业基础好、有能耐的下属，总喜欢闹调动，受过培训、专业基础好、有能耐的下属，总喜欢闹调动，总看不起其上司。从冲突的角度讲，这是正常的。总看不起其上司。从冲突的角度讲，这是正常的。7/25/20247/25/20241010管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术

8、三、冲突管理技术三、冲突管理技术4、选择冲突处理方式、选择冲突处理方式强制合作妥协回避克制关心他人关心自己武断不武断不合作合作7/25/20247/25/20241111管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术四、激发冲突技术四、激发冲突技术1 1、是否需要激发冲突的判断、是否需要激发冲突的判断-你是否被点头称是的人包围-你的下属是否害怕向你承认自己的无知-你的决策是否过于偏重折衷方案，而忽视价值观和长远目标-你是否过于注重不伤害他人感情-你是否认为，你的管理目标是不惜维持组织的和平与合作效果-在激励方面，你是否认为得众望比有能力和高绩效更重要-员工是

9、否对变革非常抵触-是否缺乏新思想-员工的离职率是否异常低对上述问题作肯定回答的多，表明需要激发冲突7/25/20247/25/20241212管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理2、激发冲突的技术（1）引进外人 日本北海道出产一种味道珍奇的鳗鱼，许多渔民以捕捞鳗鱼过活。鳗鱼的生命非常脆弱，如果喂养不当，此离开深海不到半天便会死掉，而死鱼的价格远远低于活鱼。在那些渔民中，有一个老者天天出海捕捞到的鳗鱼，都是活蹦乱跳回来的，而其他人捕捞到的鳗鱼无论如何也没有活的回来。这个老渔民慢慢发财了，而其他人则仍守着贫穷过日子。四、激发冲突技术四、激发冲突技术第一节第一节 冲突管理技术冲突管理技术7/

10、25/20247/25/20241313管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理 （1）引进外人： 老渔民在临终前将秘密告诉了他的儿子。原来，老渔民在捕捞到的整舱鳗里，放进了几条叫狗鱼的杂鱼。鳗鱼与狗鱼不是同类，而是死对头。几条势单力薄的狗鱼遇到成群的对手，便惊惶失措地在鳗鱼堆里四处乱窜。这样一来，把满满一舱鳗鱼全给激活了。 鲶鱼效应：鲶鱼效应：在饲养草鱼的池子里，渔民一定要放进几条凶的鲶鱼。虽然会有几条草鱼葬身鲶鱼之腹，但草鱼也在挣扎中锻炼了筋骨、多长了肉，鱼的产量和质量反而提高了。2 2、激发冲突的技术、激发冲突的技术7/25/20247/25/20241414管理学管理学09冲突与沟

11、通管理冲突与沟通管理1.要善待对手，不要只想到把对手置于死地而后快。 关在笼子里的老虎没有威力，就是因为 它的对手消失了，它的斗志消失。2.引进外人，可以激发士气，维持一个组织的活力。3.组织维持一个适当的流动率，也是要通过引进外人，使组织保持活力、朝气。启示：启示：7/25/20247/25/20241515管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理2 2、激发冲突的技术（续）、激发冲突的技术（续）（2）重构组织结构（3）任命一员吹毛求疵者。让他扮演批评家的角色，对那些自己实际上也赞同的事提反对意见。目的是活跃思维、气氛。（4）改变组织文化。通过激励等手段倡导革新、创新和新思维。7/25/

12、20247/25/20241616管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理为什么需要沟通？为什么需要沟通？( (美美) )哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占人际沟通不良而导致工作不称职者占82%82%。( (美美) )普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，结果：万份人事档案进行分析，结果：“智智慧慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人际沟通。决定于良好的人际沟通。沟通的作用：沟通的作用： 协调作用

13、，凝聚剂协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系桥梁作用，内外联系第二节第二节 沟通技术沟通技术7/25/20247/25/20241717管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理沟通的重要性沟通的重要性国宝失窃记国宝失窃记 博物馆被偷了！几件镇馆的宝贝都不翼而飞。这绝不是一个人干的，而且必定都是行家，破坏警铃，开保险锁，车子接应，加上在途中换车，据推算最少五个人才干得了。 博物馆馆长接受电视访问时颤抖地说：“十三件全是精品尤其那个翠玉戒指更是举世无双，爱珠宝的人千万不能收藏，迟早会被发现！”他瞪大了眼睛说：”因为那戒指太好了，任何人一眼就能看出来

14、，这完全是一件价值连城的宝贝，一般人的家庭是不会有的！” 没多久破案了：一群窃贼虽然计划周详，没留下任何线索，却因为内部不合而被发现。受伤的窃贼，躺在床上吐露了实情：“当时由我和另外一个人进去，我们只偷了十二幅画，没有拿什么翠玉戒指，可是外面的几个人不信，非要我们把戒指交出来，后来连我朋友都认为是我独吞了。”他大声喊着：“我没有拿！你们要相信我！“我相信他”。博物馆长在检收十二幅画后，笑道：“感谢上天！十二幅画完整无缺地回来了，至于翠玉戒指，唉！我们馆里几曾有过翠玉戒指啊？是我一时糊涂乱说的！” 摘自 刘墉不负我心第二节第二节 沟通技术沟通技术（一）沟通的含义- -古代说古代说：“沟通沟通”一

15、词来源于拉丁字，原意为一词来源于拉丁字，原意为“分享分享”或或“建立共同的看法建立共同的看法”。- -现代说：现代说：指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。中的传递或交换的过程。- -沟通是信息的传递。沟通是信息的传递。- -沟通意味着理解。沟通意味着理解。信息只有被接收者理解了，才算完成信息只有被接收者理解了，才算完成了沟通。沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并了沟通。沟通并不意味着在当事各方之间达到了协议，并不意味着别人接受了自己的观点。不意味着别人接受了自己的观点。- -沟通无所不在：沟通无所不在：有道是有道是“老

16、板聊天是办公，主管聊天是老板聊天是办公，主管聊天是沟通，员工聊天是怠工沟通，员工聊天是怠工”。一、沟通概念一、沟通概念7/25/20247/25/20241919管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（二（二）沟通的四要素）沟通的四要素 信息源：信息沟通的发送者。信息源：信息沟通的发送者。信息源：信息沟通的发送者。信息源：信息沟通的发送者。 信息内容信息内容信息内容信息内容 ：即沟通的内容。：即沟通的内容。：即沟通的内容。：即沟通的内容。 包括包括包括包括事实；事实；事实；事实；情感；情感；情感；情感；价值观；价值观；价值观；价值观；意见观点。意见观点。意见观点。意见观点。 信息的接受者

17、信息的接受者信息的接受者信息的接受者 沟通渠道沟通渠道沟通渠道沟通渠道 第二节第二节 沟通技术沟通技术明确要沟通的内容。明确要沟通的内容。明确要沟通的内容。明确要沟通的内容。 编码编码编码编码 选择信息沟通渠道。选择信息沟通渠道。选择信息沟通渠道。选择信息沟通渠道。 译码。译码。译码。译码。 反馈反馈反馈反馈 再传递。再传递。再传递。再传递。 反应。反应。反应。反应。 （三）沟通的过程（三）沟通的过程7/25/20247/25/20242020管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理信息沟通过程的一般模式信息沟通过程的一般模式 噪噪 音音反反 馈馈发送者发送者信息信息1编编 码码信信 道道

18、译码译码信息信息2接收者接收者通通 道道7/25/20247/25/20242121管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（一）人际沟通方式（一）人际沟通方式（二）组织沟通方式（二）组织沟通方式 第二节第二节 沟通技术沟通技术二、沟通的方式二、沟通的方式7/25/20247/25/20242222管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（一）人际沟通方式（一）人际沟通方式7/25/20247/25/20242323管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理1.1.口头信息沟通口头信息沟通包括：包括：开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论

19、、电话等形式。形式。 优点：优点：用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。 缺陷：缺陷：传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困难。当信息传递信息缺乏正式渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。到最后信息内容可能发生很大歪曲。 （一）人际沟通方式（一）人际沟通方式7/25/20247/25/20242424管理学管理学09冲突与沟通管理

20、冲突与沟通管理2.2.书面信息沟通书面信息沟通包括：包括：报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点：优点：严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解读以增强理解 。缺陷：缺陷：耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多，缺乏及时反馈达的信息要多得多，缺乏及时反馈 。（一）人际沟通方式（一）人际沟通方式7/25/20247/25/20242525管理学管理

21、学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理3.3.非言语沟通非言语沟通非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。常重要的作用。 形式：形式：主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。 语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面

22、相同的一句话具有完全不同的含义。同的一句话具有完全不同的含义。 （一）人际沟通方式（一）人际沟通方式7/25/20247/25/20242626管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理4.4.电子媒介电子媒介包括：包括：电话、传真机、电报、闭路电视电话、传真机、电报、闭路电视 、计算机和网络、计算机和网络技术等。技术等。优点：优点：具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同具有传递信息快、信息容量大、一份信息可以同时传递给多人等特点。时传递给多人等特点。缺点：缺点：缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈缺乏情感和丰富体态语言的表达、不能及时反馈等。等。（一）人际沟通方式（一）人际沟通方

23、式7/25/20247/25/20242727管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（二）组织沟通的方式（二）组织沟通的方式组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。组织沟通是指组织内部进行的信息交流、传递和理解的活动。 正式沟通正式沟通 正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，正式沟通是指在组织系统内，依据正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通。按权力等级链进行的沟通。 非正式沟通非正式沟通 即即“小道消息小道消息”，它主要是由组织成员的感情和动机，它主要是由组织成员的感情和动机上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会关系，这种关系上的需要而形成的，涉及组织内的各种社会

24、关系，这种关系超越了部门、单位以及层次。超越了部门、单位以及层次。 7/25/20247/25/20242828管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理1.1.正式沟通正式沟通 正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。正式沟通是组织内部信息传递的主要方式。 正式沟通的优点是：正式沟通的优点是：沟通效果好、严肃可靠、约束力沟通效果好、严肃可靠、约束力强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。强、易于保密、沟通信息量大，并且具有权威性。缺点是缺点是：沟通速度一般较慢。沟通速度一般较慢。正式沟通渠道：正式沟通渠道： 下行沟通下行沟通下行沟通下行沟通 上行沟通上行沟通上行沟通上行沟通 平行沟通平行

25、沟通平行沟通平行沟通 斜向沟通斜向沟通斜向沟通斜向沟通（二）组织沟通的方式（二）组织沟通的方式7/25/20247/25/20242929管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理下行渠道下行渠道优点：优点：带有命令性和权威性带有命令性和权威性; ;有利于增强合作意识，有助于有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。管理者的决策和控制。缺点缺点: :速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 1.正式沟通渠道正式沟通渠道最初的信息最初的信息最终的信息最终的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工

26、长 30%职工职工 20%7/25/20247/25/20243030管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理上行沟通上行沟通优点：优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。缺点缺点: :速度一般较慢，容易被曲解和贻误。速度一般较慢，容易被曲解和贻误。 1.1.正式沟通渠道正式沟通渠道7/25/20247/25/20243131管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理平行沟通平行沟通它是指组织结构中处于同它是指组织结

27、构中处于同一层次上的成员或群体之一层次上的成员或群体之间的沟通。间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常中的配合，因此，它通常带有协商性。带有协商性。 有效地加强平行沟通，可有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，以增进相互之间的了解，克服本位主义克服本位主义 。1.1.正式沟通渠道正式沟通渠道7/25/20247/25/20243232管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理斜向沟通斜向沟通斜向沟通斜向沟通 它是指非属同一组织层它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的次上的个人或群体之间的沟通。沟通。

28、 它时常发生在职能部门和它时常发生在职能部门和直线部门之间。直线部门之间。斜向沟通的目的是为了加斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。快信息的传递。1.1.正式沟通渠道正式沟通渠道7/25/20247/25/20243333管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理2 2、正式沟通的网络形式、正式沟通的网络形式链式沟通链式沟通 Y Y式沟通式沟通 轮式沟通轮式沟通 环式沟通环式沟通 全通道式沟通全通道式沟通7/25/20247/25/20243434管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理2 2、正式沟通的网络形式、正式沟通的网络形式2.Y2.Y式：式：特点：有一个沟通中心，但他的任务重，

29、秘书可能是此类人。特点：有一个沟通中心，但他的任务重，秘书可能是此类人。在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟在需要集中信息、而后分散信息的情况下，可运用这类沟通方式。但这易导致信息被过滤、失真。通方式。但这易导致信息被过滤、失真。以五位成员为例，信息沟通有五种网络：以五位成员为例，信息沟通有五种网络：1.1.链式链式： 特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。特点：单线联系，沟通慢，易失真，满意度低。7/25/20247/25/20243535管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理3.3.轮式：轮式： 特点：与特点：与Y Y式有一些相同的特点。但信息来源更多。主管人式有一

30、些相同的特点。但信息来源更多。主管人员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严员控制度高，员工满意度低。在组织面临紧急任务、又需严密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。密控制、争取时间的情况下，采取这种方式比较适宜。2 2、正式沟通的网络形式、正式沟通的网络形式4.4.环式：环式：特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但特点：所有成员能平等地沟通信息。员工满意度高，但集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提集中度低，效率低。如果需要维持平等的沟通环境以提高士气，可采用这种方式。高士气，可采用这种方式。7/25/20247/25/20243636管理学管理学0

31、9冲突与沟通管理冲突与沟通管理5.5.全通式：全通式： 特点：信息沟通的速度快、平等化程度高，满意度高，2 2、正式沟通的网络形式、正式沟通的网络形式7/25/20247/25/20243737管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（二）非正式沟通（二）非正式沟通 所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的沟通和正式组织中不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即不按照正式组织的组织程序而进行的

32、沟通两种。即不按照正式组织的组织程序而进行的沟通两种。即“小道消息小道消息小道消息小道消息”1 1 1 1、非正式沟通的特点、非正式沟通的特点、非正式沟通的特点、非正式沟通的特点非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中。非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中。一个组织的正式一个组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常这种信息传播是以口头方式进行。通常这种信息传播是以口头方式进行。不留证据，不负责任，不留证据，不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。因此，信息传播速度快且易迅速扩散，信息往往是不完整的。由于人们所感兴趣的信息

33、常常带有感情的色彩，通常易受到人由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通常易受到人们的重视。们的重视。 非正式沟通不受管理层控制。非正式沟通不受管理层控制。且大多数在无意中进行，它可以且大多数在无意中进行，它可以发生于任何地方，任何时间，发生于任何地方，任何时间，其内容也不受限定。其内容也不受限定。7/25/20247/25/20243838管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理2 2、非正式沟通的积极作用、非正式沟通的积极作用 非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满非正式沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满非正式

34、沟通是自然发生又必不可少的，因为，它一方面满足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。足了员工的需要，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。 满足员工的心理需求。满足员工的心理需求。满足员工的心理需求。满足员工的心理需求。 代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。代替正式沟通渠道的功能。 传递正式沟通所不愿传送的消息。传递正式沟通所不愿传送的消息。传递正式沟通所不愿传送的消息。传递正式沟通所不愿传送的消息。 将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。

35、将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。将上级的正式命令变成基层人员较易了解的语言。 可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信可以防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息息息息“过滤过滤过滤过滤”现象。现象。现象。现象。 （二）非正式沟通（二）非正式沟通7/25/20247/25/20243939管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理3 3、非正式沟通的渠道、非正式沟通的渠道 单线式单线式 流言式流言式 随机

36、式随机式 密集式密集式 （二）非正式沟通（二）非正式沟通7/25/20247/25/20244040管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理非正式沟通的信息传递方式非正式沟通的信息传递方式 7/25/20247/25/20244141管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理三、沟通的障碍及其改善方法三、沟通的障碍及其改善方法 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍（二）提高组织沟通的有效性（二）提高组织沟通的有效性成功成功15的专业能力的专业能力85的沟通能力的沟通能力第二节第二节 沟通技术沟通技术7/25/20247/25/20244242管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理1.1

37、.信息沟通过程中的障碍信息沟通过程中的障碍 信息发送者信息发送者对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难对信息的内容和含义表达得含糊不清，或隐晦难懂。懂。懂。懂。 改善方法：改善方法：努力提高自己的语言表达能力努力提高自己的语言表达能力努力提高自己的语言表达能力努力提高自己的语言表达能力语义障碍语义障碍 改善方法：改善方法：从信息接受者的立场来考虑用语从信息接受者的立场来考虑用语从信息接受者的立场来考虑用语从信息接受者的立场来考虑用语传递形式障碍：传递形式障碍：指传递形式不协调产生的障碍指传递形式不协调产生的

38、障碍指传递形式不协调产生的障碍指传递形式不协调产生的障碍 改善方法：改善方法：注意各种沟通方式的相互协调注意各种沟通方式的相互协调注意各种沟通方式的相互协调注意各种沟通方式的相互协调社会环境与知识经验的局限产生的障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍 改善方法：改善方法：了解双方的差异，在共同经验区内沟通。了解双方的差异，在共同经验区内沟通。了解双方的差异，在共同经验区内沟通。了解双方的差异，在共同经验区内沟通。 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍7/25/20247/25/20244343管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理 信息传递过程中的障碍信息传递过程中的障碍沟通渠道选择方面的障

39、碍沟通渠道选择方面的障碍 改善方法：改善方法：根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。根据信息内容的不同选用恰当的沟通渠道。传递层次的障碍传递层次的障碍信息传递手段的障碍信息传递手段的障碍 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍7/25/20247/25/20244444管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理 3 3接受者方面的障碍接受者方面的障碍对信息的对信息的“过滤过滤”。 理解力的障碍理解力的障碍。 改善方法：改善方法：善于倾听善于倾听善于倾听善于倾听 注意反馈注意反馈注意反馈注意反馈信息过量障碍。信息过量障碍。 改善方法：改善方法：只沟通必要的信息只沟通必要的信息只沟通必要的信息只沟通必

40、要的信息心理上的障碍。心理上的障碍。 改善方法：改善方法：注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围注意营造良好的沟通氛围, , , ,恰当选择沟通恰当选择沟通恰当选择沟通恰当选择沟通用语用语用语用语 （一）沟通的障碍（一）沟通的障碍7/25/20247/25/20244545管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理（一）沟通的障碍（一）沟通的障碍4.4.社会环境方面的障碍社会环境方面的障碍 5.5.组织结构方面的障碍组织结构方面的障碍6.6.组织文化方面的障碍组织文化方面的障碍 7/25/20247/25/20244646管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管

41、理（二）提高组织沟通的有效性二）提高组织沟通的有效性 1.1.强调有效沟通的重要性强调有效沟通的重要性2.2.提高人际沟通技能提高人际沟通技能 改进沟通态度改进沟通态度 提高自己的语言表达能力提高自己的语言表达能力 培养培养“倾听倾听”的艺术的艺术三、沟通的障碍及其改善方法三、沟通的障碍及其改善方法7/25/20247/25/20244747管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理7/25/20247/25/20244848管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理3.3.建造合理的沟通渠道建造合理的沟通渠道 根据组织的行业特点和环境因素，通过对组织结构的调整，根据组织的行业特点和环境因

42、素，通过对组织结构的调整，设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传设计一套包含正式和非正式沟通的沟通渠道，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时有效。递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时有效。（二）提高组织沟通的有效性（二）提高组织沟通的有效性4.4.采用恰当的沟通方式采用恰当的沟通方式 根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。根据沟通信息的不同性质，采用不同的沟通渠道与方式。5.5.改进组织沟通的各种技术改进组织沟通的各种技术 采取信息沟通检查制采取信息沟通检查制 设立建议箱和查询制度设立建议箱和查询制度 员工调查和调查反馈员工调查和调查反馈 对管理者的培训对管理者的培训7/25/20247/25/20244949管理学管理学09冲突与沟通管理冲突与沟通管理