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1、让手机增值的服务管理曾卫卫一、服务式销售管理基础知识 1、认识手机店服务管理 2、手机店服务管理要领二、如何打造五星级服务手机店 1、礼貌与礼节规范 2、仪表和仪态规范 4、电话礼仪 5、手机店礼仪实操与演练三、手机店服务式影响最高境界 1、手机店服务质量管理 2、手机店服务管理的创新 3、个性化服务营销策略 4、让顾客感动的主动跟踪服务 5、建立顾客管理库 6、提高顾客满意度的艺术 案例赏析：李店长是如何提高服务意识的l一、什么才是手机店 1、真正认识手机店 2、如何融入你所服务的团队 3、手机店长如何找到工作切入点l二、新任店长如何开展工作 1、如何做市场调查 2、如何制定经营策略 3、如
2、何制订营销计划并实施 案例赏析：陈店长的经营秘诀引例 手机店是以经营移动电话（手机）等通讯产品为主的终端零售场所。经营的产品除手机之外，还涉及手机配件、手机饰品等。同时为顾客提供无线增值下载、手机美容、手机功能体验、手机售后维修服务。 手机店的经营模式可按产品划分为两种形式，即单一手机品牌专卖店和混合手机品牌专卖店。终端常见的经营模式手机零售业态简介专业通讯零售连锁专业通讯零售连锁即连锁店，包括跨省的及地方性的连锁店即连锁店，包括跨省的及地方性的连锁店品牌专卖店品牌专卖店各品牌的专门零售店，如苹果品牌专卖店各品牌的专门零售店，如苹果品牌专卖店百货商场（典型店中店模式）百货商场（典型店中店模式）
3、各地的大型百货超市、商场、包括沃尔玛等各地的大型百货超市、商场、包括沃尔玛等家电超市家电超市原专业经销家电的大型卖场（如国美、苏宁）原专业经销家电的大型卖场（如国美、苏宁）通讯市场通讯市场由多家散户承租组成的大型的集中卖场由多家散户承租组成的大型的集中卖场独立零售店（个体经营者）独立零售店（个体经营者）各城市的独立单店，不包括以柜台形式出现的各城市的独立单店，不包括以柜台形式出现的运营商经营厅运营商经营厅包括各运营商的直属、合作经营厅及邮政等包括各运营商的直属、合作经营厅及邮政等工厂店工厂店由手机厂家直接开设的手机店，如小米、魅族由手机厂家直接开设的手机店，如小米、魅族真正认识手机店l一、手机
4、店的经营宗旨（作为店长，必须理解老板的意图，因为这样才能得到经营管理必需的资金与资源）l二、手机店的文化（就是管理文化，如规章制度、员工的礼仪、行为标准和店铺的经营宗旨等）l三、新任店长如何起步（切忌浮躁，采取走动式管理，了解店铺的里外布局是否合理，员工是否有激情，技能是否娴熟，卫生是否干净.学会倾听员工的心声，顾客的声音，老板的意见，明白问题之所在）如何融入你所服务的团队l一、平易近人（尊重员工个性差异，平等相处）l二、树立威信（管理权威，言必信、行必果的信任感，除关心外，还有勇于承担责任）l三、胸襟坦荡（对事宽容，待人真诚）手机店长如何找到工作的切入点l落到实处管理的切入点：切入点一：通过
5、例会、培训的方式切入对员工的管理。切入点二：检查报表（售后、仓库、收银）。切入点三：督查现场（手机标价、功能牌、现场销售）。切入点四：外部环境市场调查。l一、什么才是手机店 1、真正认识手机店 2、如何融入你所服务的团队 3、手机店长如何找到工作切入点l二、新任店长如何开展工作 1、如何做市场调查 2、如何制定经营策略 3、如何制订营销计划并实施 案例赏析：陈店长的经营秘诀如何做市场调查一、商品的调查与分析调查重点：商品格局，市场容量。调查方法：主要通过厂家、经销商的市场，使员工获得所需要的信息。调查数据：区域市场内，手机主要品牌的趋向、价格构成和市场容量。【案例】v 广东东莞桥头镇手机市场数
6、据：在商品格局中，以非行货手机为主流，约占市场份额的60%；以5码机为第二大份额，约占30%；其他国际、国内品牌，仅占10%。手机价格1000元以下的机型占30%，1000-1500元的机型占60%，2000元以上的机型占10%。市场总容量为每月9000-10000台。v 调查结果应用：确定店铺的商品策略，确定商品结构中的品牌组合、价格组合比例。如何做市场调查二、消费者的调查分析调查重点：消费者的分布、消费行为。调查方法：一方面，可以从厂家市场员工直接获得调查信息；另一方面，可通过与业内人士或当地消费者沟通获得信息。调查数据：消费者的主要分布地点、购物习惯。【案例】 仍以广东东莞桥头镇为例：调
7、查得知，消费群体以打工族为主体，占市场份额约70%，打工族主要分布在离镇区较远的工业区，普遍没有品牌意识，只看重价格；且因远离市区，白天购机者占多数。调查结果应用：可以用来制定店铺的营销策略及商品策略。竞争对手的调查分析对竞争对手经营状况的分析，可以由以下几个方面展开：一、根据区域市场内手机店铺的数量、分布情况、经营规模及各占区域市场内手机销售份额的比例。二、主要竞争对手的商品结构与进货渠道。三、竞争对手的价格调查与分析。四、竞争对手促销策略的调查与分析。除此之外，还应该把此调查列为店铺管理的一项日常工作，为使更加系统，见下表：竞争对手的调查分析用SWTO（优势、劣势、机会与威胁）分析法，进行
8、实战分析，找出战胜竞争对手的最佳方案。WT：即考虑弱点和威胁因素，努力使这些因素危害性都趋于最小。WO：考虑弱点和机会因素，努力使弱点因素趋于小，机会因素变大。ST：考虑优势和威胁因素，努力使优势因素变大，威胁因素趋于小。SO：考虑优势和机会因素，努力使这些因素都趋于最大。S（优势）STO（机会）SOW（劣势）WOT（威胁）WT如何制订营销计划并实施一、设定经营目标 1、毛利目标 2、成本费用目标二、确定实施方案三、检查与评估四、改善措施 案例赏析陈店长的经营秘诀v 在某手机连锁机构下属店铺工作5年的陈店长，从最初带领只有5名店员的小店，发展到一个有着50人规模的大店；从最初的每月2万元的经营额，到现在每月业绩可以达到上百万元。v 陈店长的经营秘诀如下：1、培养店员向心力 2、“末位淘汰”机制3、知己知彼的销售策略4、科学的促销请休息一下吧！请休息一下吧！
