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1、业务流程重组实施方法与案例分析本本讲索引索引lBPRBPR概念的提出概念的提出lBPRBPR的的实施步施步骤l实施施BPRBPR后的企后的企业管理管理lBPRBPR的几个案例的几个案例lBPRBPR的十大的十大误区区lBPRBPR的成功要点的成功要点2在过去两个多世纪的工业经济时代，产生了一系列以 “劳动分工” “专业化协作”为基础的管理理论,企业依据这些原理建立了“科层制”管理模式一、BPR概念的提出3“科层制”管理的优点集中专家力量，取得分工效益易引入专门领域最新思想专业化发展，易促进专门领域最佳运作是手工劳动、技术不发达情况下对企业运转控制的必然选择一、BPR概念的提出4一、BPR概念的
2、提出电子商子商务时代，企代，企业面面临着内外着内外竞争争环境境发生了巨大的生了巨大的变化：化：l环境特点境特点市市场全球化、全球化、竞争激烈化、企争激烈化、企业国国际化化l管理管理变化化趋势管理流程化、管理流程化、组织扁平化、扁平化、职能能综合化合化5电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战l“科层制”导致管理层次重叠，冗员过多，不仅管理费用过大，而且“组织”以“老板”为导向，难以实现以客户为导向；一、BPR概念的提出6电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战l“科层制”管理是按职能”分工管理”，组织对外结触点不只一处，易导致“客户”的不满意。一、BPR概念的提出7电子商务时代对“科层制”管理
3、模式提出挑战l无效劳动（或工作环节）增多，组织运转效率低下，不利于快速反应市场；一、BPR概念的提出8电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战l科层制组织层次过多引起沟通成本剧增。随着企业规模扩大而延长信息沟通渠道、增加信息传递时间，不仅可能导致延误时机和决策失误，更不利于对市场变化快速反应；一、BPR概念的提出9电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战l“科层制” 组织“横向”流程流程没有统一控制，缺乏协调，不可避免会形成管理真空地带，不利于快速反应客户需求，也不利于提高客户满意度；一、BPR概念的提出10电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战l“科层制” 管理易产生利益本位主义和利益分散
4、主义，不利于提高企业市场竞争力。一、BPR概念的提出11电子商务时代对“科层制”管理模式提出挑战引发了一场风靡全球的企业“业务流程重组”革命Business Process Reengineering“BPR”一、BPR概念的提出12BPR 理 论 的 基 础 优优异的流程运异的流程运营营需要有需要有优优异的流程异的流程管理管理。 企企业业的成功来自于的成功来自于优优异的流程异的流程运运营营； 给顾给顾客客创创造价造价值值的是企的是企业业的的流程流程； 企企业业的使命是的使命是为顾为顾客客创创造造价价值值；一、BPR概念的提出13定定义 “业务流程重组就是对企业的业务流程（Process)进行
5、根本性（Fundamental)再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性（Dramatic）改善”一、BPR概念的提出14四个核心内容四个核心内容l根本性根本性（Fundamental）l彻底性（底性（Radical）l戏剧性（性（Dramatic）l流程（流程（Process）一、BPR概念的提出15BPR关注的是什么？1、业务活动发生的方式流程2、即流程的基本组成单元是活动3、业务活动可以分为： 增值性 非增值性 16业务流程考察流程的两个角度：规模和范围流程的范围指穿越的经营部门或职能科室等组织单位数量，可窄可宽；流程的规模取决于它的内容
6、，可简单可复杂，可包括若干活动或步骤。17BPR 的 关 键 思 想驱动驱动力力FF企企业战业战略略FF流程流程远远景景FF顾顾客需求客需求目标F绩效产生戏剧性改善改造对象F流程主要任主要任务务FF根本反省根本反省FF 系系统设计统设计FF 实实施改施改进进I IT T技技术术组组织织管管理理一、BPR概念的提出18BPR的主要原则l从职能管理到面向业务流程管理的转变l注重整体流程最优的系统思想l组织依流程定，而不是流程依组织定l充分发挥每个人在整体流程中的作用l面向企业供应链设计流程l利用IT技术协调分散与集中的矛盾一、BPR概念的提出19BPR 如 何 付 诸 实 现 ？方法方法技技 术工
7、工 具具医生如何看病？医生如何看病？先先诊诊断，再开断，再开处处方，方，继续观继续观察治察治疗疗效果效果针针灸；食灸；食补补；化；化疗疗；中草中草药药；听；听诊诊器器BPRBPR2525种；种；7272种；种；102102种种一、BPR概念的提出20二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换21第一第一阶段段:重重组准准备重重组时机机选择22象限I：力保生存立即准备管好风险高度承诺象限II：立即行动快速启动 BPR在能力上投资按计划实施象限IV：再造优势创造新范式关注业务个案扩展能力应用象限III：三思慎行关注持续改进宣教活动冲击区风险区实施BPR的时机选择重组需求低
8、高低高准备程度危机区维系区应该尽快启动BPR 形势并不紧迫，应谨慎考虑方式通过BPR获得战略优势的可能性高可能冒管理风险23第一第一阶段段:重重组准准备建立危机意建立危机意识24BPR的触发因素25第一第一阶段段:重重组准准备勾画勾画远景（景（Vision ）我们的事业是什么？我们的目标是什么？顾客是谁？工作对象是什么？工作方式应该怎样？26第一第一阶段段:重重组准准备取得管理取得管理层的支持的支持并非都是高层发起重组规模与范围决定需要支持的管理27第一第一阶段段:重重组准准备组建建项目目组成立项目执行委员会成立项目工作组任命项目负责人任命各流程经理选择项目组成员28BPR项目的组织力量29B
9、PR项目的组织力量30BPR项目的组织力量31流程小组的人员构成32流程小组人员的特性33管理层的工作量分配图34BPR项目的组织力量35顾问在BPR项目中出现的频率与作用36第一第一阶段段:重重组准准备开展必要的培开展必要的培训普及概念与思想取得大多数关注增强成功信心37第一第一阶段段:重重组准准备 沟通沟通远景和目景和目标、改、改进的的必要性和改必要性和改进计划划对变革有说服力的解释公司目前处境及为什么变革我们应该变成什么样子从组织及员工的角度看BPR的好处哪些人会受到影响38沟通渠道39重组准备工作总结l组织BPR与与ERP应用中高用中高层培培训建立危机意识遍及新的管理理念勾画公司远景取
10、得普遍理解与支持形成共同工作语言40l建立建立项目目组建立项目领导小组建立项目工作小组l选定工作组组长l选定各业务流程核心人员l对项目工作组进行规范培训重组准备工作总结41l制定制定项目目计划与划与IT发展展规划划项目计划应具有可操作性项目计划应具有阶段性各阶段应有明确目标项目计划应不干扰正常业务近期与远期的衔接重组准备工作总结42l制定制定IT技技术方案方案技术方案的可行性与先进性技术方案的可扩展性技术方案的性能价格比技术方案与应用模式的匹配重组准备工作总结43二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换44第二阶段：流程识别业务流程划分45战略流程Strategic
11、 Processes客户流程Operational Processes保障流程Enabling Processes宏观流程划分第二阶段：流程识别46流程的描述符号：行流程的描述符号：行为决策决策图内部实体业务活动 表单 （文件、报表、报告等）判断、检验、抉择活动顺序、逻辑关系等结束外部实体第二阶段：流程识别47业务流程描述方式时间岗位岗位1岗位2岗位3岗位4第二阶段：流程识别48流程识别是基础 建立新的组织机构按同一性整合避免业务流程跨部门多次反复建立内部客户观念 界定岗位职责 成为员工业务操作指南第二阶段：流程识别49流程识别操作技巧 基础：发动群众业务流程岗位职责存在问题 桥梁：企业方项目
12、组成员 把关：咨询顾问第二阶段：流程识别50第二阶段：流程识别找出流程的结果和联系流程1流程2流程351第二阶段：流程识别分析并量化度量现有流程 各活动的工作时间各活动间的通过时间任务转手次数计算机系统数存在的问题增值评价和成本评估52第二阶段：流程识别对流程重要性进行排序并找出核心业务流程531：22%2：31%3：20%4：13%5：5%5：9%并行重组的流程个数54二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换55关键：理顺与优化 全面：理顺所有流程 问题：部分流程扰乱全局 优化：重新设计关键流程第三阶段：流程重新设计56第三阶段：流程重新设计诊断分析流程 各流程的
13、主要问题是什么？ 问题出在流程内部还是流程之间关系上？ 管理流程与经营流程是否协调一致？57第三阶段：流程重新设计流程改进的目标理解流程分析的结果，即流程改进要求和改进范围；确定流程改进后的指标；判断改进后对整体是否产生显著效果并对效果进行衡量；判断改进的先后顺序。58第三阶段：流程重新设计标杆瞄准最佳实践瞄准同行标杆；要有创造性和创新性；突破限定框框，创造新的思维。59第三阶段：流程重新设计重新设计流程目标：更好、更省、更快重点：非增值活动最小化，调整核心增值活动60第三阶段：流程重新设计重新设计流程内容：ESIA 清除Eliminate 简化Simply 整合Integrate 自动化Au
14、tomate61第三阶段：流程重新设计重新设计流程两种方法：各有特点渐进改良法（Systematic redesign)：分析理解现有流程，在现有流程基础上进行改进并建立新流程；全新设计法（Clean sheet approach）：从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，在一张白纸上重新设计流程。62第三阶段：流程重新设计渐进改良的重点内容 清除清除简化化整合整合自自动化化过量生产表格工作乏味工作等待时间程序团队数据采集运输沟通顾客数据传送加工技术供应商数据分析库存流程缺陷/失误问题区域重复转换格式检验协调63第三阶段：流程重新设计全新设计方法要回答以下问题： 什么（what） 为什么（why
15、 ) 何处（where） 何时（when） 如何（how）64第三阶段：流程重新设计全新设计流程关键性思维方式： 作为竞争对手应该怎么做？ 理想的流程应该是什么？ 如果新建一个组织，应该怎样？65第三阶段：流程重新设计全新设计流程关键性步骤： 从高层次理解现有流程 标杆瞄准、集思广益和奇思幻想 流程设计：目标、资源、约束等 检验：运用ESIA原则66单点接触顾客并行工程重 新 设 计 的 常 用 策 略IT技术的应用横向集成过程多样化纵向压缩减少控制环节第三阶段：流程重新设计67第三阶段：流程重新设计新流程的一些特点 员工自主决策权增大，业务处理分散灵活 业务处理并行作业增多 业务流程可以动态
16、组织，并可以超越内外组织界限 新流程中减少了审核与监督 新流程为客户提供“一条龙”服务 高层管理对新流程的管理权集中，难度加大 高层管理可以动态配置资源68二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换69重构组织的主要原则 按岗位同一性整合流程 避免业务过多地跨部门运作与反复 部门之间尽可能实现“单点接触” 评价岗位工作量，确定岗位是否需要进一步细化 明确界定岗位职责 对应确定岗位评价指标体系 根据活动要求配套制定管理制度体系第四阶段：重构组织70第四阶段：重构组织重构组织过程 建立有效的组织保障 重塑企业文化 培训复合型人才 建立流程维护制度，对流程进行动态的优化71
17、第四阶段：重构组织按新流程设计岗位和工作职责按新流程设计新的组织形式审核新流程对人员的要求定义新角色、指导和培训员工必要的外部或内部转岗服务72第四阶段：重构组织新型组织的特征 持续发展型创新组织 学习型有机组织73第四阶段：重构组织新型组织的基本单元工作小组 面向流程 面向任务 面向阶段 面向组合74第四阶段：重构组织新型组织的变化 组织形式 -从职能部门到流程小组 -从垂直型到扁平化 管理制度 -考评标准从“活动”到“结果” -晋升从“表现”到“能力”新型组织的变化 人员角色 -从被动动执行到主动参与 -从监督者到教练 价值观 -薪水来自客户 -创造价值和为客户服务 -团队精神和承担责任7
18、5二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换76不应用ERP组织实施BPR将难以达到预期目标lBPR本身与ERP没有直接联系l早期BPR项目大多失败，没有应用ERP系统是主要原因之一l成功的BPR项目，大多都与ERP应用相结合lERP系统应用有助于按BPR原则组织实施第五阶段：技术方案77第五阶段：技术方案新流程需要流程管理信息系统支撑审核新流程对技术的要求审核现有技术结构与技术能力建立新的技术结构和技术应用选择合适的应用软件系统78流程流程类型型典型的典型的创新需求新需求IT 的潜能的潜能运营流程改变流程中某些活动的次序，使它们能并行执行能降低处理时间和成本、提高输
19、出质量质的信息技术，如：电子商务管理流程需要和流程有关的复杂的分析方法有助于提高分析能力和员工参与程度的专家系统和经理决策系统物质流程降低流程执行中人的干预或劳力能提高流程输出柔性、增强流程控制能力的CAM和机器人信息流程为流程的执行提供大量的资讯能够提供非结构化信息、辅助决策的人工智能、多媒体技术（组织间的流程把非结构化的流程转变为常规性业务EDI、共享数据库技术、能够降低交易成本、消除中间处理环节的技术IT技术推动流程创新79流程流程类型型典型的典型的创新需求新需求IT 的潜能的潜能IT技术推动流程创新职能之间的流程个人之间的流程串行流程反馈流程并行流程提高信息传递的速度取消流程中的中间环
20、节，把活动集成降低活动之间的相互依赖程度加强活动之间的信息交互和沟通能力提高活动的合作程度支持异地同步工作的WANs能够使活动集成的群件技术和图象技术支持并行工程的技术支持并行工程的技术支持并行工程的技术80二、汉普BPR 实施步骤重组准备流程识别流程设计重构组织技术方案转换81第六阶段：流程转换选定试点流程组建试点流程团队约定参加试点流程的顾客和供应商启动试点、对试点监督与提供支持审评试点和来自其他流程团队的反馈排定切换次序，在整个组织范围分阶段实施82目前状况预期远景转换过程 阵痛 完善企业转型过程83BPR与ERP同时实施步骤重组准备流程识别流程设计人机流程匹配方案重构组织ERP功能管理
21、白皮书ERP实施准备系统上线辅助运行绩效监控体系设计84BPR：在业务流程重新设计的基础上建立面向“流程”管理的“扁平化”组织最高管理层岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位岗位流程经理岗位三、三、实施施BPR后的企后的企业管理管理851、理顺和优化了业务处理流程（人机统一）2、客观设置了流程中的岗位3、清晰描述了各岗位的职责4、完善了保证职责有效完成的制度体系5、建立了考评岗位工作情况的定量指标体系这就是建立了企业管理白皮书三、三、实施施BPR后的企后的企业管理管理86组织机构的特征1、在ERP系统的支撑下，建立了面向“流程”管理 的“扁平化”组织2、流程应明晰：战略流程、客户流程、保障流程3、岗
22、位应明晰：经营、管理和决策这三个层次4、核算应明晰：成本中心、利润中心的管理中心5、控制应明晰：事先计划、事中控制和事后分析三、三、实施施BPR后的企后的企业管理管理87 新组织机构中 高层管理者不再忙碌 中层领导担负起流程经理的角色， 而不再是纯粹的“领导” 组织运转不仅流程畅通，而且达到 了“没有管理的管理”境界 “管理白皮书”成为所有员工指南三、三、实施施BPR后的企后的企业管理管理88BPR“戏剧性性”成就成就设定的目定的目标l生产周期缩短70%l成本降低40%l顾客满意度、产品质量和总收入均提高40%三、三、实施施BPR后的企后的企业管理管理89四、四、BPR案例剖析案例剖析90案例
23、1: A公司销售处理过程业务科计划科财务科仓库计划科财务科用户用户业务科通过订货会或其他途径与用户签定供货合同；计划科根据合同编制销售计划，并为用户开出产品提货单；当用户需要提货时，将提货单交财务科审核。财务科接受提货单，根据用户资金情况审核提货单；用户持审核通过的提货单（加盖财务审核章）去仓库提货；计划科根据仓库的提货反馈信息开出发票并送交财务科；财务科审核发票，将审核通过的发票（加盖财务审核章）交给用户，同时入帐。91案例一：A公司销售流程用户业务科计划科财务科仓库供货请求审核审核提货单提货单销售计划合同用户资金提货处理开发票发票开提货单审核发票92传统的管理模式业务业务科科客客户户计计划
24、科划科财务财务科科仓库仓库计计划科划科财务财务科科客客户户 通过订货会等途径与客户签订供货合同； 根据合同编制销售计划，并向用户开出提货单； 接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单； 提货单加盖财务审核章后，去仓库提货； 根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科； 审核发票，加盖财务审核章交给用户，同时入帐。 机构臃机构臃肿肿，工作效率低下；，工作效率低下；不重不重视顾视顾客客满满意度；意度；2 2天天 - 10 - 10分分钟钟93传 统 的 管 理 模 式业务业务科科客客户户计计划科划科财务财务科科仓库仓库计计划科划科财务财务科科客客户户 通过订货会等途径与客户签订供货合同； 根据合
25、同编制销售计划，并向用户开出提货单； 接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单； 提货单加盖财务审核章后，去仓库提货； 根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科； 审核发票，加盖财务审核章交给用户，同时入帐。无人无人对对整个流程整个流程负责负责；各各环节环节推推诿责诿责任任94传统的管理模式业务业务科科客客户户计计划科划科财务财务科科仓库仓库计计划科划科财务财务科科客客户户 通过订货会等途径与客户签订供货合同； 根据合同编制销售计划，并向用户开出提货单； 接到客户提货单时，根据用户资金情况审核提货单； 提货单加盖财务审核章后，去仓库提货； 根据仓库的提货反馈开出发票，并送交财务科； 审核发
26、票，加盖财务审核章交给用户，同时入帐。部部门门内以内以产产品种品种类进类进行行细细分；分；客客户资户资金金专专款款专专用；用；组织组织僵化、缺乏柔性、成本高僵化、缺乏柔性、成本高951)工作效率低下，订单完成周期长2)无人监察全过程，无人对全过程负责3)组织僵化、缺乏柔性4)忽视顾客满意度5)组织机构臃肿6)销售成本高分析现有流程运营96案例1： A公司销售流程的变革4营销员签定合同以后及时把合同信息输入数据库；4用户要求提货时根据数据库中未提货的销售合同和用户的资金情况，给予提货处理。4同时给出用户用款情况，予以结帐，并打出发票。当用户到款时也及时输入到数据库中，并对用户资金情况进行调整。4
27、对于没有合同的用户零星需求，利用这个数据库设立销售窗口，使用户的需求能够以最方便最迅速的方式处理。97销售员用户仓库财务科供货请求合同提货处理开发票发票输入合同案例1： A公司销售流程的变革签定合同用户合同与资金98提货单审核发票审核市场研究 制定价格签订销售合同提货处理 客户资金管理共享数据共享数据库库我们都是业务专员！99根据初步估算，4销售过程经过企业过程变革以后，使用户从要求提货到拿到发票的整个过程的完成时间从2天压缩到10分钟（不考虑物流时间），使顾客满意度大大提高。4员工数可以从原来的84人压缩到20人左右。 案例一：A公司销售流程的变革100接收台信贷部业务部核价部办公室IBM公
28、司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过 等向IBMCC接收台提出申请；四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到业务部；按要求制订标准的贷款契约书；定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上；实施贷款赊销。办事员将所有资料用快件传递到相应的IBM地区销售代表手中；IBM推销员IBM推销员案例2：IBM信贷过程的变革-原来的流程101IBM信贷过程的变革-变革后IBM推销员交易员IBM推销员DSS如果问题比较复杂，则请专家来帮助来处理102IBM信贷过程的变革-变革效果 签发一项贷款所需的时间从平均7天减少到4个小时，时间减少
29、了90%，进而大大提高了总公司的销售业绩。103案例3：某电信企业客户服务流程-变革前客客户联系系记录诊断断维修修记录单客客户联系部系部门诊断断单检查维修情况修情况派工派工维修修104存在的问题4 到了第三个部门才对客户作出响应；4 单据在传递中的延误与丢失；4 解决问题的水平一直徘徊在低水平。105某电信企业客户服务流程-变革后客客户客客户联系部系部门诊断系统知识库派工派工维修修检查维修情况修情况故障研究与分故障研究与分类部部门106引起的变革4 客户联系部门的员工素质提高；4 检查部门的人员可以大大减少；4 分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结；4 利用知识库积累了
30、关于客户的宝贵信息。107五、五、BPR的十大的十大误区区1、只、只说不做或在不清楚的情况下盲不做或在不清楚的情况下盲动；2、从重、从重组流程流程变成重成重组组织，而不，而不是关注流程；是关注流程；3、将大量、将大量时间花花费在在现有流程描述有流程描述上；上；4、重、重组工作没有得到企工作没有得到企业最高最高层真真正正强有力的支持；有力的支持；5、完全由自已、完全由自已组织BPR项目，流目，流程重新程重新设计缺乏缺乏创新；新；6、流程重新、流程重新设计后直接后直接组织实施而施而不不经过试点；点；108五、五、BPR的十大的十大误区区7、BPR项目耗目耗时过长，甚至超，甚至超过12个月；个月；8
31、、重、重组工作范工作范围受到限制，重受到限制，重视流流程而忽程而忽视员工素工素质或不愿触或不愿触动员工，更不要在最高工，更不要在最高层退位前二年退位前二年进行行BPR；9、任命、任命IT部部门作作为执行者或依靠行者或依靠计算机算机软件完成再造任件完成再造任务；10、忽、忽视了了员工的关心点和利益得工的关心点和利益得失失带来的来的问题。109六、六、BPR的成功要点的成功要点1、自上而下、自上而下2、沟通、沟通、再沟通、沟通、沟通、再沟通3、善待人、尊重人、善待人、尊重人4、任命合适的、任命合适的项目目负责人人5、明确重新、明确重新设计的目的目标6、把握关、把握关键流程流程7、设定适宜的定适宜的BPR绩效目效目标8、从整体上、从整体上应用用BPR哲理哲理9、短、短线出出击110六、六、BPR的成功要点的成功要点10、保、保证流程指流程指标与所服与所服务的市的市场需求相需求相 “匹配匹配”11、需要外部有、需要外部有经验的咨的咨询顾问参与参与12、客、客户与供与供应商参与流程重商参与流程重组设计的必的必 要性要性13、投入、投入资源有保源有保证14、认清清IT对支撑新流程的重要性支撑新流程的重要性15、认清清BPR是一个是一个长期的、持期的、持续不断的不断的过程，任重道程，任重道远111谢谢大家！112
