96128政务信息查询专线服务技巧培训

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1、19612896128政务信息查询专线政务信息查询专线服务技巧培训服务技巧培训（中国电信保山分公司）（中国电信保山分公司）2 2引言引言 9612896128政务信息查询专线是实现全市县以政务信息查询专线是实现全市县以上人民政府及行政机关政务信息电话查询上人民政府及行政机关政务信息电话查询的服务，使群众能方便、及时获得政务信的服务，使群众能方便、及时获得政务信息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关息；倾听民意关注民生，及时掌握群众关注关心的困难和重点问题；能提高政务信注关心的困难和重点问题；能提高政务信息公开质量，提升政府的服务水平和服务息公开质量，提升政府的服务水平和服务效益。效益。3 396

2、128政府部门联络员政府部门联络员的职业标准的职业标准9612896128政府部门联络员政府部门联络员政府部门联络员政府部门联络员坚持首问负责制坚持首问负责制原则原则深刻理解深刻理解96128政务政务信息查询的意义信息查询的意义熟悉部门内的职熟悉部门内的职能、职责能、职责不断学习，提升不断学习，提升自身素质自身素质4 4首问负责制首问负责制 接待民众 热情周到 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归5 5电话服务电话服务就就96128政务信息查询专线而言，电话服务的最大特政务信息查询专线而言，电话服务的最大特征就是与民众直接用语言交流

3、，它是民众与政府联征就是与民众直接用语言交流，它是民众与政府联络员之间的语言和感情的交流过程。在服务过程中，络员之间的语言和感情的交流过程。在服务过程中，对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络对道德的要求应更重于应酬的支付。如果政府联络员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的员能从语言和感情方面给以真诚相待，即使提出的问题对于民众非常需要，但一时无法提供的服务，问题对于民众非常需要，但一时无法提供的服务，这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人这种同志式的热情态度也会从很大程度上减轻了人们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！们的遗憾心理，使民众回报以充分的信任和谅解！6 6

4、电话服务人员的行为标准总则电话服务人员的行为标准总则通话过程中始终微笑服务，并保持良好的心态通话过程中始终微笑服务，并保持良好的心态主动向来电人问候主动向来电人问候话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中耐心、细致、诚恳地对待来电人耐心、细致、诚恳地对待来电人不不推诿推诿禁止讲服务忌语，不粗暴对待来电人禁止讲服务忌语，不粗暴对待来电人7 7不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时致歉纠正不隐瞒差错，如发现回答错误，应及时致歉纠正善于引导，提供较专业、较完整的解释善于引导，提供较专业、较完整的解释有较好的业务知识，全面耐心地回答来电人的问题有较好的业务知识，全面耐心

5、地回答来电人的问题较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理较强的解决问题的能力，能详细、准确及迅速地处理咨询与投诉咨询与投诉电话服务人员的行为标准总则电话服务人员的行为标准总则8 8电话服务人员使用服务用语的规范要求电话服务人员使用服务用语的规范要求用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确用语礼貌、规范统一、话语严谨、回答准确坚持使用基本十字服务用语：坚持使用基本十字服务用语：坚持使用基本十字服务用语：坚持使用基本十字服务用语： 您好、请、对不起、您好、请、对不起、谢谢、再见。谢谢、再见。坚持使用基本三声服务用语：

6、坚持使用基本三声服务用语：坚持使用基本三声服务用语：坚持使用基本三声服务用语：1 1、电话进入后有迎声。、电话进入后有迎声。、电话进入后有迎声。、电话进入后有迎声。2 2、回答完问题后有主动意识声。、回答完问题后有主动意识声。、回答完问题后有主动意识声。、回答完问题后有主动意识声。3 3、用户表示没有问题后有送声、用户表示没有问题后有送声、用户表示没有问题后有送声、用户表示没有问题后有送声。9 9使用服务用语的要求及禁忌使用服务用语的要求及禁忌显示礼貌显示礼貌规范统一规范统一话语严谨话语严谨回答准确回答准确用语禁忌用语禁忌与来电人交谈时必须显示礼貌成分，以您相称，请字与来电人交谈时必须显示礼貌

7、成分，以您相称，请字开头。开头。服务用语的规范统一，可以展示政府部门的整体服务服务用语的规范统一，可以展示政府部门的整体服务水平。水平。回答问题时一定要准确，能够当场核实的一定要先核回答问题时一定要准确，能够当场核实的一定要先核实，再回答，不能当场核实的一定过后再回复来电人，实，再回答，不能当场核实的一定过后再回复来电人，只能回答是或不是。只能回答是或不是。交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可交谈时的话语要严谨，让来电人感受到你的专业和可信。信。1、交谈时不能直接称呼对方为、交谈时不能直接称呼对方为“你你”。2、交谈时禁忌使用、交谈时禁忌使用“口头语口头语”或或“地方语地方语”。3、

8、禁忌回答：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模、禁忌回答：可能是吧、应该是吧、好象是吧等模拟两可的话语。拟两可的话语。10 1096128政务信息查询专线服务规范政务信息查询专线服务规范 接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素11 11问好问好倾听倾听确认确认解答解答愉快结束电话愉快结束电话接听电话的完整流程接听电话的完整流程12 1296128政务信息查询专线服务技巧政务信息查

9、询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程 问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素13 131.1 电话进入电话进入语言规范语言规范 “您好，这里是您好，这里是XXXX单位，单位，请问您需要什么帮助？请问您需要什么帮助？” 忌：忌：“喂，干什么喂，干什么? ?”行为规范行为规范 立即接听和招呼，语速立即接听和招呼，语速要稍慢，清晰要稍慢，清晰 忌：不出声，收线不出声，收线 1、问好、问好14 141.2

10、 1.2 来电人不出声来电人不出声或听不清楚或听不清楚语言规范语言规范 “您您好好，这这里里是是XXXX单单位位，请请问问您您需需要要什什么么帮帮助助？”（停停顿顿1 1秒秒以以上上）您您好好！请请说说！” “电话无无声声（听听不不清清您您的的声声音音），请再再讲一一遍遍，谢谢！” （停停顿顿2 2秒秒后后客客户户不不出出声声可可主主动动挂挂机机, ,整整个个过过程程不不能能少少于于5 5秒。秒。) ) 忌忌：喂喂，出出声声呀呀，说说啊啊，再再不不出出声声就就挂挂机机啦啦。 “喂喂喂喂”行为规范行为规范 礼貌招呼、提示礼貌招呼、提示 忌：沉默收线忌：沉默收线或招呼用或招呼用户不足两次收线户不足

11、两次收线; ;招呼招呼用语模糊不清用语模糊不清1、问好、问好15 1596128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好 倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素16 16“ “倾听倾听倾听倾听” ”是有效沟通的重要基础，正确的倾听态是有效沟通的重要基础，正确的倾听态是有效沟通的重要基础，正确的倾听态是有效沟通的重要基础，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾

12、听的三度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三度是达到优秀倾听效果的前提，以下是倾听的三要素：要素：要素：要素：（）抱着热情与负责的态度来倾听。（）抱着热情与负责的态度来倾听。 （）做一个主动的倾听者。（）做一个主动的倾听者。 （）倾听时避免干扰。（）倾听时避免干扰。倾听的重要性：倾听的重要性：有一种方法可以让烦燥的来电人慢有一种方法可以让烦燥的来电人慢慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他慢平静下来，那就是倾听，当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是的问题，积极的给予解决，也许他并不知道你是谁，但他会牢记他在你所代表的单位

13、或部门所受谁，但他会牢记他在你所代表的单位或部门所受到的理解、尊重与礼遇。到的理解、尊重与礼遇。 2、倾听、倾听17 17倾听中避免出现的做法倾听中避免出现的做法 迫不及待：迫不及待：迫不及待：迫不及待：在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断来电人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。 情感过滤：情感过滤：情感过滤：情感过滤：有的时候你不喜欢某一类人-说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对来电人的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要以音取人，时刻避免这种倾向。 思维遨游：思维遨游

14、：思维遨游：思维遨游：思想开小差，态度不认真思想开小差，态度不认真 边听边说：边听边说：边听边说：边听边说：在听来电人诉说或投诉时，联络员如果是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的单位进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等来电人说完就急急忙忙地打断通话。其实，这只能令来电人的怒火越来越大。18 18情景一：情景一：来电人叙述未完或来电人叙述未完或叙述时间较长叙述时间较长语言规范语言规范 “哦。是这样。我明哦。是这样。我明白（理解）白（理解）”、“对不起对不起, ,您是说您是说对吗对吗?”?” 忌：“快点说！你先听我快点说！你先听我说完么！你听我说！说完么！你听我说！

15、”行为规范行为规范 细心倾听，积极回应，细心倾听，积极回应，做做适当简短的复述适当简短的复述 忌：不出声，强行插话，不出声，强行插话，急于抢答或收线急于抢答或收线 倾听过程的服务用语倾听过程的服务用语19 19情景二：来电人声音过大（小）或难以听清情景二：来电人声音过大（小）或难以听清语言规范语言规范 “对不起，听不清您的声音，不起，听不清您的声音，请您重复一遍（您重复一遍（请您您换电话拨打），好打），好吗？谢谢！” ” “对不起，请您大（小）声对不起，请您大（小）声点说，好吗？点说，好吗？”“对不起，请问您的意思是对不起，请问您的意思是吗？吗？”或者或者“您是说您是说，对吗？，对吗？” 忌：

16、忌：“什么？。恩？。什么？。恩？。”行为规范行为规范 请客户做适当调整个别字请客户做适当调整个别字眼没有听清，可以与客户眼没有听清，可以与客户进行确认；完全没有听清，进行确认；完全没有听清，应用征询的语气向客户询应用征询的语气向客户询问问忌：模糊作答，抱怨责备，忌：模糊作答，抱怨责备，快速追问，强词夺理快速追问，强词夺理倾听过程的服务用语倾听过程的服务用语20 20情景三：来电人使用免提或话机原因而听不清情景三：来电人使用免提或话机原因而听不清语言规范语言规范 “对不起，我听不清，请对不起，我听不清，请您拿起电话说（请换个话您拿起电话说（请换个话机打过来），好吗？机打过来），好吗？” “听不清

17、啊！拿起话筒说听不清啊！拿起话筒说么！么！”行为规范行为规范 礼貌提示礼貌提示 不出声或听不清挂机、沉不出声或听不清挂机、沉默收线等默收线等倾听过程的服务用语倾听过程的服务用语21 21倾听过程的服务用语倾听过程的服务用语情景四情景四: :来电人说不清所查询的内容或纠缠不休来电人说不清所查询的内容或纠缠不休语言规范语言规范“对不起，请您再说一遍，对不起，请您再说一遍，好吗？好吗？”“对不起，您能提供得再对不起，您能提供得再详细一点吗？详细一点吗？”“别罗嗦！说清楚点啊！别罗嗦！说清楚点啊！怎么还不明白！刚才不是怎么还不明白！刚才不是已经说了么？还让不让我已经说了么？还让不让我说啊？说啊？”行为

18、规范行为规范 善意引导，耐心解答，扼善意引导，耐心解答，扼要总结要总结 不理睬、不耐烦、埋怨不理睬、不耐烦、埋怨22 2296128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听 确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素23 233、确认、确认 在倾听完来电人表述的问题之后，要对问题进行在倾听完来电人表述的问题之后，要对问题进行确认，例如：确认，例如：“请问您问的是请问您问的

19、是.是吗？是吗？” 24 2496128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认 解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素25 254、解答、解答 4.1对于当场可以解答的，可向来电人进行解释。对于当场可以解答的，可向来电人进行解释。 4.2需要通过查询方式才能解答时。需要通过查询方式才能解答时。语言规范语言规范“请稍等，我帮您查询。请稍等，我帮您查询。”“请稍等，我查

20、询之后给请稍等，我查询之后给您回复，好吗？您回复，好吗？”你等着你等着等一下，查了告诉你等一下，查了告诉你行为规范行为规范耐心解答，扼要总结耐心解答，扼要总结 不回答，错误回答不回答，错误回答26 264、解答、解答 4.3 对不属于本单位职能范围的问题对不属于本单位职能范围的问题语言规范语言规范“很抱歉，您说的这个问题很抱歉，您说的这个问题不属于我们单位的职能范围，不属于我们单位的职能范围，您可以与您可以与XX单位联系，或单位联系，或者您可以再次拨打者您可以再次拨打96128，让话务员为您转接。让话务员为您转接。” 你的问题不属于我们单位管，你的问题不属于我们单位管，你去找你去找XX单位，单

21、位，行为规范行为规范 善意引导，耐心解答，扼善意引导，耐心解答，扼要总结要总结 无故推诿无故推诿27 274、解答、解答 4.4 向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂向来电人解答清楚一个问题后，不应马上挂机，而应询问机，而应询问“请问您还需要其它帮助吗？请问您还需要其它帮助吗？”28 2896128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答 通话结束通话结束电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析 附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话

22、服务的关键因素29 295、通话结束、通话结束语言规范语言规范 “谢谢您的来电，希望谢谢您的来电，希望能再次为您服务！请在能再次为您服务！请在我挂机后对我这次服务我挂机后对我这次服务作出评价，谢谢。作出评价，谢谢。” “再见！再见！”行为规范行为规范贴心告别贴心告别不出声，先行收线不出声，先行收线30 3096128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答通话结束通话结束 电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关

23、键因素影响电话服务的关键因素31 316、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析6.1.来电人表示歉意来电人表示歉意/致谢致谢语言规范语言规范“没关系没关系”（歉意）（歉意）“不客气不客气”或或“不用谢不用谢”“没什么没什么”（歉）（歉）“好的好的/不用不用”行为规范行为规范虚心回礼虚心回礼不回礼不回礼32 326.2 遇到无聊（粗俗、下流、无理取闹、辱骂）电话遇到无聊（粗俗、下流、无理取闹、辱骂）电话语言规范语言规范“先生先生/女士，请您使用文女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我明语言，否则很抱歉，我将结束这次通话（报公安将结束这次通话（报公安机关处理）机关处理）”“对

24、不起，听不清您的声音，对不起，听不清您的声音，再见。再见。”“你怎么这么无聊，我要结你怎么这么无聊，我要结束这次通话。束这次通话。”行为规范行为规范 善意、冷静提醒后挂机善意、冷静提醒后挂机 扯皮、闲谈、责备、对骂扯皮、闲谈、责备、对骂6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析33 336.3 来电信反映资料与其他媒介不同来电信反映资料与其他媒介不同语言规范语言规范“您所反映的问题，我们您所反映的问题，我们会尽快核实的，谢谢您提会尽快核实的，谢谢您提供的信息供的信息”。”“我们的资料不会错的！我们的资料不会错的！一定是他们搞错了。一定是他们搞错了。” 报纸报纸(电台电台)的

25、信息不可的信息不可信信! 你信我还是信他呀你信我还是信他呀?行为规范行为规范 细心核对，发现问题请来细心核对，发现问题请来电人留下联系电话电人留下联系电话 怀疑他人，固执己见怀疑他人，固执己见6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析34 346.4来电人情绪激动，不肯挂机来电人情绪激动，不肯挂机语言规范语言规范“我很理解您的心情我很理解您的心情请您请您慢慢说，不要着急慢慢说，不要着急我会我会慎重处理慎重处理“ “我也没办法。我也没办法。”行为规范行为规范 耐心倾听，适时安慰，理耐心倾听，适时安慰，理解重视转专人解重视转专人 不出声、争吵训斥、强行不出声、争吵训斥、强行收线

26、收线6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析35 356.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时怨无法处理时语言规范语言规范“很抱歉，给您添麻烦了。这样处理行么？很抱歉，给您添麻烦了。这样处理行么？/请留请留下您的联系电话和姓名，我落实情况后和您联下您的联系电话和姓名，我落实情况后和您联系，好吗？系，好吗？”“我很理解您的心情（您很着急），请您告诉我很理解您的心情（您很着急），请您告诉（相关资料），我向上级部门反映，尽快（相关资料），我向上级部门反映，尽快给您回复（处理），好吗？给您回复（处理），好吗？”6、电话沟通过程

27、服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析36 36“真真麻烦！真糟糕！没办法！麻烦！真糟糕！没办法！”“你不要说了，我又解决不了！你不要说了，我又解决不了！”“我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，我也没办法，又不是我的责任，我只是个小兵，你说了也没用！你说了也没用！”“你有本事去告呀！你有本事去告呀！”“你投诉也没用！你投诉也没用！”6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时抱怨无法处理时6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析37 37行为规范行为规范 引发同感，耐心引导；征引发同感，耐心引导；征求意见，转专

28、人处理求意见，转专人处理 不不规范规范 抱怨、不冷静，没有解决抱怨、不冷静，没有解决方案；推卸责任方案；推卸责任6.5遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电遇到难于处理的问题或投诉时遇到来电人抱怨无法处理时人抱怨无法处理时6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析38 386.6.来电人提出意见或建议来电人提出意见或建议语言规范语言规范 “感谢您的宝贵意见（建感谢您的宝贵意见（建议），我们一定会认真考议），我们一定会认真考虑的。虑的。” “你提意见也没用！你提意见也没用！” “你的意见根本不可行！你的意见根本不可行！” 行为规范行为规范 虚心接受，表示感谢虚心接受，表示感谢 不

29、接受，借故回绝不接受，借故回绝6、电话沟通过程服务用语情景分析、电话沟通过程服务用语情景分析39 3996128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束 附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素40 40句前附加语句前附加语拖延附加语拖延附加语倾听附加语倾听附加语规范的服务用语要求在与来电人沟通过程中要规范的服务用语要求在与来电人沟通过程中要有承前启后的附加语，帮助来电

30、人更好地感受有承前启后的附加语，帮助来电人更好地感受到我们真诚耐心的服务和帮助。所以我们电话到我们真诚耐心的服务和帮助。所以我们电话沟通往往要加附加语。沟通往往要加附加语。7、附加语规范原则、附加语规范原则41 41 7.17.1句前附加语句前附加语 面对来电人提出的刁钻问题，或一通火药味十足面对来电人提出的刁钻问题，或一通火药味十足的抱怨时？的抱怨时？ 我想我想 我是这么想的我是这么想的 要不要不 我们是不是我们是不是 您看这样好不好您看这样好不好 7、附加语规范原则、附加语规范原则42 427.2拖延附加语拖延附加语 联络员与来电人就某一问题尚存在分歧时，联联络员与来电人就某一问题尚存在分

31、歧时，联络员又一时未能定夺，还需考虑，而来电人又络员又一时未能定夺，还需考虑，而来电人又要求马上答复时？要求马上答复时？ 这个这个 怎么说呢怎么说呢 是不是再考虑一下是不是再考虑一下 当然也可以当然也可以 不过不过 7、附加语规范原则、附加语规范原则43 437.3倾听附加语倾听附加语 在电话交流过程中？在电话交流过程中？ 嗯嗯 对对 好好 请继续请继续 是的是的 您说得对您说得对 我明白我明白 请说请说 7、附加语规范原则、附加语规范原则44 4496128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语

32、情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则 对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素45 45对投诉处理的要求对投诉处理的要求2929 当受理到投当受理到投当受理到投当受理到投诉时诉时，首先要安慰来，首先要安慰来，首先要安慰来，首先要安慰来电电人，并明确人，并明确人，并明确人，并明确告之，告之，告之，告之，我们会尽最大努力为其解决问题的，然后我们会尽最大努力为其解决问题的，然后我们会尽最大努力为其解决问题的，然后我们会尽最大努力为其解决问题的，然后进行核查。进行核查。进行核查。进行核查。同时正向引导来电人

33、，最大程度的降同时正向引导来电人，最大程度的降同时正向引导来电人，最大程度的降同时正向引导来电人，最大程度的降低来电人的不满心态。低来电人的不满心态。低来电人的不满心态。低来电人的不满心态。 发现：发现：发现：发现：如果每一位联络员能够做到如果每一位联络员能够做到如果每一位联络员能够做到如果每一位联络员能够做到“专业、尽职专业、尽职专业、尽职专业、尽职”，就，就，就，就会发现对于投诉其实并不难对付，而自己的工作也会更加会发现对于投诉其实并不难对付，而自己的工作也会更加会发现对于投诉其实并不难对付，而自己的工作也会更加会发现对于投诉其实并不难对付，而自己的工作也会更加轻松、更多乐趣。作为一名政府

34、部门的代表，工作就是使轻松、更多乐趣。作为一名政府部门的代表，工作就是使轻松、更多乐趣。作为一名政府部门的代表，工作就是使轻松、更多乐趣。作为一名政府部门的代表，工作就是使民众感到他自身的价值和重要性，并尽力帮助民众解决他民众感到他自身的价值和重要性，并尽力帮助民众解决他民众感到他自身的价值和重要性，并尽力帮助民众解决他民众感到他自身的价值和重要性，并尽力帮助民众解决他们的问题。们的问题。们的问题。们的问题。 46 4696128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情

35、景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求 服务禁忌服务禁忌影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素47 47轻易打断来电人的讲话、插话或转移话题轻易打断来电人的讲话、插话或转移话题 来电人尚未挂机便与同事交谈来电人尚未挂机便与同事交谈 解答过程中使用过多专业术语解答过程中使用过多专业术语 精神萎靡，态度懒散精神萎靡，态度懒散 与来电人发生争执与来电人发生争执 责问、反问、训斥或谩骂来电人责问、反问、训斥或谩骂来电人与来电人交谈时态度傲慢与来电人交谈时态度傲慢 8、服务禁忌、服务禁忌48 48与来电人闲聊或开玩笑与来电人闲聊或开玩笑 不懂装懂，搪塞、

36、推诿来电人不懂装懂，搪塞、推诿来电人 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 拖腔、语气生硬、顶撞来电人拖腔、语气生硬、顶撞来电人 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖 上班时间使用上班时间使用9612896128专线电话外拨或接听私人电话专线电话外拨或接听私人电话8、服务禁忌、服务禁忌49 4996128政务信息查询专线服务技巧政务信息查询专线服务技巧接听电话的完整流程接听电话的完整流程问好问好倾听倾听确认确认解答解答电话沟通过程服务用语情景分析电话沟通过程服务用语情景分析通话结束通话结束附加语规范原则附加语规

37、范原则对投诉处理的要求对投诉处理的要求服务禁忌服务禁忌 影响电话服务的关键因素影响电话服务的关键因素50 509、影响电话服务的关键因素、影响电话服务的关键因素心态心态压力压力换位思考换位思考51 519、影响电话服务的关键因素、影响电话服务的关键因素 9.19.1良好的心态是服务工作的关键良好的心态是服务工作的关键 建立积极的职业化服务心态，深刻认识自身建立积极的职业化服务心态，深刻认识自身工作的重要意义，保持身心和谐，快乐地工作；工作的重要意义，保持身心和谐，快乐地工作；清楚的明白人情味在人与人沟通过程中是非常重清楚的明白人情味在人与人沟通过程中是非常重要的。要的。合理情绪控制合理情绪控制

38、合理情绪控制合理情绪控制健康良好的心态健康良好的心态健康良好的心态健康良好的心态52 529、影响电话服务的关键因素、影响电话服务的关键因素我必须做完这件事我必须做完这件事我必须干好我必须干好我在允许的时间内尽量做我在允许的时间内尽量做我能干好我能干好别人应付压力的能别人应付压力的能力都比我强力都比我强每个人都会受到压力的影每个人都会受到压力的影响，并不是只有我一个人响，并不是只有我一个人 9.29.2正视压力、自我解压正视压力、自我解压 用积极的态度正确认识来自各方面的压力，用积极的态度正确认识来自各方面的压力，勇敢面对。无论受到多大委屈，也要清楚的明白勇敢面对。无论受到多大委屈，也要清楚的明白对方并不是针对你个人，而是针对某事，要学习对方并不是针对你个人，而是针对某事，要学习自我安慰、自我解压。自我安慰、自我解压。面对压力的思考方式面对压力的思考方式面对压力的思考方式面对压力的思考方式53 539、影响电话服务的关键因素、影响电话服务的关键因素9.3换位思考换位思考 将自己置身于对方的位置来面对所提出的问将自己置身于对方的位置来面对所提出的问题，将对方的问题当作自己的问题来解决，将会题，将对方的问题当作自己的问题来解决，将会得到事半功倍的效果。得到事半功倍的效果。54