《手机视频课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《手机视频课件（56页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、手机视频业务专题培训上海公司视频基地上海公司视频基地目录2业务介绍业务介绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ手机视频业务 节目片段的点播和下载电视节目的直播手机视频 利用GRPS、EDGE或3G网络数据服务，在支持流媒体格式播放（WindowsMedia、Real、3GPP）的手机上观看直播电视节目，下载视频、音乐片段。手机视频业务的主要卖点41支持下载观看和在线观看两种方式，满足用户在移动状态下获取信息和娱乐的需求。2能够长久保存精彩瞬间的视频文件；并可通过“好友推荐
2、”功能与他人进行分享与互动。3手机视频节目丰富，汇聚多家合作伙伴提供丰富视频，用户可任意选择喜欢的内容点播观看，随心所欲。观看方式WAPWAP方式方式客户端方式客户端方式下载播放下载播放在线播放在线播放直播直播在手机上直接观看电视直播频道或者为手机视频客户专门制作的循环滚动播放的音视频内容。点播点播在手机上观看音视频节目短片。将节目完全下载到手机后，存储在手机终端上再进行播放。 WAP产品介绍 目前，手机视频有wap1.0和wap2.0两种界面。手机视频wap2.0网站是当前网站建设的趋势，结合手机视频业务需求、用户需求，充分考虑现有技术和网络条件等因素，建立以用户为导向的新一代手机视频门户网
3、站。通过wap2.0技术的引入，可以使得手机视频wap2.0网站具有更接近web网站的使用体验，更加人性化，符合用户使用习惯，进一步提升门户的使用量，为手机视频业务带来更高的业务收入。客户端产品介绍 目前，手机视频客户端共发布了两个版本，分别为1.0版本和2.0版本。2.0版本客户端是1.0版本的增强版本，为用户提供了直播预约提醒、节目搜索、直播点播、交互功能、下载管理、我的收藏、推荐好友、参数设定、帮助说明等菜单功能。客户端在每次进入时会自动检查是否存在新版本，如果有新版本，则会启动自动升级功能，用户选择确认就会开始下载新版本客户端。界面如下：新增公告功能新增公告功能：可及时发布产品信息、营
4、销信息、内容信息调整首页，增加热门关调整首页，增加热门关键字、节目推荐位键字、节目推荐位：平均每个关键字的点击数增加30%提供节目相关性节目相关性功能：节目内容网络化，可根据营销目的、运营目的以及节目自身的相关性配置相关节目持续优化客户端登录速持续优化客户端登录速度度：原有客户端登录速度由12秒提升为6秒优化客户端缓存机制优化客户端缓存机制：节目包的二次访问时间缩短为1秒客户端产品优化功能8产品功能创新产品功能创新提供直播回放直播回放功能：用户可以通过电子节目单回看72小时的直播节目提供码率自适应功能码率自适应功能：根据用户手机当时所处的网络环境，自适应播放码率提供直播预约直播预约功能：利用网
5、络的双向性，用户可预约直播节目用户体验提升用户体验提升产品能力提升产品能力提升手机视频业务资费手机视频业务资费通信费信息费上行短信通信费包月按次免费根据业务内容收取自自20092009年年4 4月月1 1日起日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。GPRS流量费资费结构资费提示页面展示按 次包 月l 客户在每月每月21日零点日零点前订购手机视频包月业务，当月立即开始计费；l 客户在每月每月21日零点日零点后订购手机视频包月业务，当月免费，当
6、月不取消，次月开始计费。l 客户当月取消手机视频包月业务，则立即取消订购关系，立刻不能收看业务。l 客户每月同一业务最多计一次包月费，不论是否多次取消再订购。l客户点播/下载同一节目，72小时内小时内重复使用只收取一次按次费用。手机视频手机视频计费策略计费策略包月包月按次按次计费策略缤纷多彩的业务展现垂直栏目采用全新的内容引入规则、运营方式和商务模式，突出中国移动突出中国移动在整体产业链中的领导地位在整体产业链中的领导地位和内容制作方的地位，开创了一种全新的产业链模式。影视、体育、娱乐、动漫、财经、军事、搞笑、原创等栏目已经陆续上线垂直栏目打造全新产业链手机视频目前已与CCTV、SMG、CRI
7、、CNR、CNTI、人民网、新华社7 7家国家家国家最权威的媒体合作方建立了合作伙伴关系最权威的媒体合作方建立了合作伙伴关系，其中人民网和新华社为2009年新引入合作伙伴持续引入高端合作伙伴，提升手机视频媒体权威度 由权威媒体提供内容和进行审核，初步建立了近40路直播滚播节目，包括CCTV1、2、4、5、6、新闻、东方卫视、第一财经等开路电视转播； 节目储备总量近46余万条、日更新近800条的内容库，涵盖新闻、影视、娱乐、体育、动漫等种类手机视频垂直栏目业务名称业务名称资费资费影视栏目按次1元，包月6元体育栏目按次1元，包月6元按次1元，包月6元动漫栏目娱乐栏目按次1元，包月6元财经栏目按次1
8、元，包月6元原创栏目按次1元，包月6元搞笑栏目按次1元，包月6元军事栏目按次1元，包月6元13合作伙伴专区业务名称业务名称运营运营合作伙伴合作伙伴资费资费业务点播码业务点播码发送短信至发送短信至106580279 106580279 CCTV手机电视中央电视台（CCTV）按次1元、2元，包月6元CCTV足球频道按次1元，包月6元ZQ 第五频道按次1元，包月10元无东方手机电视上海文广集团（SMG）按次2元，包月10元DMTV高尔夫频道包月30元GOLFCRI手机电视中国国际广播电台（CRI）按次1元、2元，包月10元CRI中国国家地理频道按次2元，包月8元CNG 中国气象频道按次1元，包月5元
9、TY央广视讯手机电视中央人民广播电台（CNR）按次2元，包月8元CNR视讯中国中国互联网新闻中心（CNLIVE）按次0.5元、1元，包月12元CNLIVE人民网人民网上线初期信息费暂免RM新华视讯新华社上线初期信息费暂免XHSX新中国日志-免费-业务使用方式l手机视频业务在移动梦网WAP门户中设置独立栏目，登录“移动梦网”点击“手机视频”即可进入业务专区访问或订购业务。l发送“TV”到106580279，获取WAP PUSH的手机视频主页地址链接，直接点击访问或订购业务。l在“移动梦网”“手机视频”专区中下载手机视频客户端，登录手机视频客户端可直接访问或订购业务。15l 客户可以在移动梦网手机
10、视频门户首页“订购管理”或“MY频道”中查询并取消所订购的内容。l 通过营业厅或10086受理。手机视频业务适配终端范围WAP适配适配终端端目前共有以下542款手机经过终端适配和业务测试，支持手机视频业务。支持在线播放和下载播放的有257款（包括47款TD-SCDMA手机）仅支持下载后播放的有285款。客客户端适配端适配终端端支持手机视频客户端1.0版的终端39款支持手机视频客户端2.0版的终端167款（其中TD终端15款）以上数据截止到2009年10月15日目录17业务介绍业务介绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务
11、问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ全球运营商关注无线视频业务 市场研究公司市场研究公司市场研究公司市场研究公司Pyramid ResearchPyramid ResearchPyramid ResearchPyramid Research日日日日前发布报告称，前发布报告称，前发布报告称，前发布报告称，2014201420142014年全球手机视频年全球手机视频年全球手机视频年全球手机视频用户数将增长至用户数将增长至用户数将增长至用户数将增长至5.345.345.345.34亿亿亿亿。推动付费手。推动付费手。推动付费手。推动付费手机视频用户数增长的因素包括网络带机视频用户数增长的因
12、素包括网络带机视频用户数增长的因素包括网络带机视频用户数增长的因素包括网络带宽的增加、数据服务资费的调整以及宽的增加、数据服务资费的调整以及宽的增加、数据服务资费的调整以及宽的增加、数据服务资费的调整以及先进终端的诞生。先进终端的诞生。先进终端的诞生。先进终端的诞生。 大量的大量的大量的大量的手机视频服务需求手机视频服务需求手机视频服务需求手机视频服务需求将将将将来自来自来自来自欧欧欧欧洲和洲和洲和洲和亚太地区亚太地区亚太地区亚太地区。中国移动设立七大基地辽宁辽宁位置类基地位置类基地浙江浙江阅读基地阅读基地广东广东终端基地终端基地上海上海图像类基地图像类基地加大投入，持续创新加大投入，持续创新
13、加大投入，持续创新加大投入，持续创新做大、做好、做强做大、做好、做强做大、做好、做强做大、做好、做强立足上海，服务全国立足上海，服务全国立足上海，服务全国立足上海，服务全国基地目标基地目标四川四川音乐类基地音乐类基地江苏江苏游戏类基地游戏类基地湖南湖南电子商务基地电子商务基地效果图中国移动高度重视大力投入效果图 上海公司形成基地领导小组和基地运营工作部的两级公司管理模式，统上海公司形成基地领导小组和基地运营工作部的两级公司管理模式，统一目标、集中决策、统一组织、统一行动。一目标、集中决策、统一组织、统一行动。 领导小组由郑杰总经理挂帅，主要成员包括数据部和数据中心总经理。领导小组由郑杰总经理挂
14、帅，主要成员包括数据部和数据中心总经理。 自自20052005年来，累计资金投入数亿元。年来，累计资金投入数亿元。 建立建立5050人编制专职运营团队，加上合作伙伴共计超过人编制专职运营团队，加上合作伙伴共计超过150150人。人。手机视频业务大事记0404年年5 5月月手机视频项目启动手机视频项目启动0404年年9 9月月2828日日“梦视界梦视界”（手机视频（手机视频业务前身）暨上海文广业务前身）暨上海文广业务全网上线业务全网上线20092009年年5 5月月视频基地揭牌视频基地揭牌20082008年年全网开通直播功全网开通直播功能能20062006年年1212月月CCTVCCTV业务上线
15、业务上线20072007年年5 5月月国际广播电台、国际广播电台、中央人民广播电台中央人民广播电台达成合作达成合作20082008年年6 6月月中国互联网新闻中心中国互联网新闻中心业务上线业务上线全网直播开放全网直播开放20052005年年中国移动视频类产品中国移动视频类产品创新基地成立创新基地成立20082008年年8 8月月手机视频转播手机视频转播奥运赛事奥运赛事用户数:1xx万业务收入:2xx万登录使用率：27.3%用户数用户数用户数用户数2x2x万万万万用户数:5xx万业务收入:2xxx万登录使用率：35.2%用户数:15xx万业务收入: 7xxx万登录使用率：40.5% 2月14日全
16、网收费12月CCTV手机视频上线 6月CRI手机视频业务上线12月影视专区业务上线5月汶川 专题6月CNR、CNLive手机视频上线7月新客户端V2上线3-9月，奥运业务专区运营五年来手机视频业务稳步发展20052006200720082009年年9月月用户数用户数用户数用户数:3xxx:3xxx万万万万业务收入业务收入业务收入业务收入: : 12xxx 12xxx万万万万登录使用率：登录使用率：登录使用率：登录使用率：41.8%41.8% “东方手机视频”业务上线 4月1日手机视频流量费全免人民网、新华社上线7月15日垂直栏目上线10月1日国庆阅兵全程直播10月1日垂直栏目收费以社会热点和互
17、联网营销为抓手，提升业务水平1234汶川地震汶川地震汶川地震汶川地震5月汶川地震后1小时内发布第一条灾情视频，在哀悼日期间推出特别门户国庆国庆国庆国庆6060年年年年自9月起针对国庆60年大事件组织专题并在国庆当天组织新华社、CCTV等内容专题直播神七飞天神七飞天神七飞天神七飞天针对神七飞天进行直播，推出四大专题，在后奥运期提升业务发展。抗雪防灾抗雪防灾抗雪防灾抗雪防灾08年冬季雪灾，提供各地天气情况及最新雪情播报、救灾进展。奥运奥运新中国成立新中国成立60周年周年世博世博有针对性的业务推广及互联网营销活动是拉动有针对性的业务推广及互联网营销活动是拉动手机视频业务快速增长的有效手段手机视频业务
18、快速增长的有效手段 上海本地的针对客户端的营销推广效果显著，客户端使用用户数累计达46万，居全国第二位，是排在第三位的2.42.4倍。倍。目录25业务介绍业务介绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ手机视频客服投诉处理流程一线客服人员接听属地用户投诉，并通过手机视频客服系统进处理，如无法处理，则转交二线客服。投诉回复投诉回复各省一线客服各省一线客服基地二线客服基地二线客服二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉，则转交技术支撑人员处理。 投
19、诉途径：手机视频客投诉途径：手机视频客服系统，电话，邮件等服系统，电话，邮件等投诉提交投诉提交客服技术支撑客服技术支撑基地技术支撑人员及时分析处理投诉问题，并回复基地客服人员。 投诉回复投诉回复投诉提交投诉提交【处理时限处理时限】l VIP客户：6 6小时小时 l 非VIP 客户的业务投诉，包括订购、查询、退订、费用、使用等：6 6小时小时l 非VIP 客户的业务咨询，优化建议等：1212小时小时负责及时处理来自SPOA客服系统、电子邮件和电话关于各省手机视频的投诉，及时做出回复，解答咨询、重大事件处理。2 2 一线客服培一线客服培训训3 3 更新知识库更新知识库1 1 客户投诉处客户投诉处理
20、理4 4 支撑情况反支撑情况反馈馈定期为一线客服提供客服手册、FAQ和疑难问题解决方案，定期发送培训文档。每个月大概2-3次更新。定期对一线客服组织现网业务和新业务的培训，负责培训实施。按月给集团客服处反馈所负责运营支撑业务的客服支撑信息报告。二线客服职责二线客服职责手机视频二线客服职责一二线客服沟通渠道【说明说明】手机视频二线客服呼叫中心将于2009年年底正式落成，届时，呼叫中心将采用统一呼入呼出号码13800211116。常常规渠道渠道手机视频客服系统紧急渠道急渠道客服热线：13764900192客服邮箱：手机视频客服系统功能模块投诉工单管理咨询工单管理知识库业务体验用户订购关系管理黑名单
21、管理帮助文档实时公告提供根据不同的投诉类别填写不同的投诉工单提供生成咨询类类工单生成、查看功能投诉工单管理浏览查询知识库信息咨询工单管理向用户发送已经设定的营销信息知识库提供查询、更改、删除用户订购关系功能业务体验提供屏蔽短信、彩信、wap psuh下发功能用户订购关系管理提供帮助文档展示功能黑名单管理提供在客服页面右侧栏展示实时公告信息的功能帮助文档实时公告展示30客服文档支持客服文档 正文附件1附件2附件3附件4附件5中国移动手机视频业务适配终端列表中国移动手机视频业务流媒体手机设置方法中国移动手机视频业务客户端介绍中国移动手机视频业务分类介绍手机视频营销活动客服文档目录31业务介绍业务介
22、绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ32手机视频业务咨询及投诉分类分分 类类说说 明明投诉咨询类客户订购记录、营销活动信息查询等费用类客户否认订购退订类客户要求退订手机视频业务业务使用类客户无法通过WAP方式正常使用手机视频业务客户端客户无法通过客户端方式正常使用手机视频业务BOSS不同步因流媒体平台与BOSS不同步引起的客户投诉异常流量费客户使用手机视频业务产生高额流量费咨询咨询类关于手机视频业务的产品类咨询网络类手机视频业务无法正常使用使用类关于手机视频的使用类咨询
23、，如终端设置等平台类关于流媒体平台的相关咨询营销类关于手机视频业务的营销类咨询二线客服投诉中费用类占比较高手机视频二线客服2009年7-9月投诉分类情况 二线客服受理的投诉类型中，占比较大的投诉类型为费用类和退订类。8月19日新客服系统将正式上线。 每月因BOSS不同步和异常流量费引起的客户投诉也占据较高比例，此类投诉若引发升级投诉，将被判为企业责任。视频基地每月与各省进行BOSS数据同步，持续降低此类投诉。异常流量费非手机视频业务业务使用类客户端BOSS不同步退订类费用类咨询05001000150020002500178929422925542717809924200463308206911
24、2299146261344743851865171491707月8月9月34费用类投诉处理办法目前，SPOA已实现手机视频业务客户订购信息查询功能，一线客服可直接通过SPOA查询到相关信息。投诉时间投诉时间2009年2月13日客户号码客户号码13818777289投诉内容投诉内容客户1月份产生8元手机视频费用，请帮助核查客户的订制记录，使用情况。查证情况查证情况该客户13818777289在2008-12-25 01:19:56订购了“央广视讯手机电视”8元包月业务。订购时有计费提示，需客户确认后方可生效。该业务于2009-01-15 16:14:09取消，下月起不再收费。工单举例工单举例原因
25、说明原因说明操作步骤操作步骤1、登录SPOA系统；2、选择“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“订购状态查询”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“历史订购查询” 可查询到客户的历史订购记录。费用类投诉处理办法示意图-1【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方
26、式、订购时间、退订方式、退订时间等【第二步】输入手机号码。点击查询费用类投诉处理办法示意图-2【第一步】选择“历史订购查询”，输入手机号码。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。可查询到客户的历史订购记录和历史消费记录【第二步】输入手机号码。点击查询37退订类投诉处理办法目前，SPOA已实现手机视频业务退订功能，一线客服可通过SPOA“用户订购管理”菜单直接为客户取消手机视频包月业务。投诉时间投诉时间2009年2月25日客户号码客户号码13524155198投诉内容投诉内容客户要求取消手机视频业务
27、查证情况查证情况该客户13524155198于2008-11-21 13:02:58 订购了东方手机电视业务，资费10元，该业务已经取消，取消时间：2009-02-25 09:04:12.工单举例工单举例原因说明原因说明操作步骤操作步骤1、登录SPOA系统；2、选择左列“用户投诉管理”菜单中的“手机视频（自营业务客服系统）”；3、选择“用户订购管理”，输入手机号码；4、点击“查询”可查询到客户当前所订购的所有业务，包括产品名称、业务名称、订购方式、订购时间、退订方式、退订时间等；5、选择“取消订购”即可为客户退订业务。退订类投诉处理办法示意图【第一步】选择“订购状态查询”，输入手机号码。【第三
28、步】选择需要退订的业务，并点击“取消订购”【第四步】选择退订理由和退订原因后，点击 “确定”后即可退订尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。尊敬的各省客服同事：如您在测试期间遇到任何问题，请将问题及时反馈至。【第二步】输入手机号码。点击查询39故障类投诉处理流程就目前一线客服提交的手机视频业务故障来看，由于一些派单要素不全，为之后的故障判断和处理带来困难，经常会造成一些重复投诉。投诉时间投诉时间2009年2月6日客户号码客户号码13816845068投诉内容投诉内容客户称称其手机下载了手机视频节目，无法打开观看，要求查明原因。机型：三星D848。查证情况查证情况请
29、提供客户使用机型、故障时间、登录类型（WAP类，新客户端(V2.0)类，老客户端(V1.0)类）、报错现象（页面类，点播直播类，下载类）及具体报错信息，工单举例工单举例原因说明原因说明操作步骤操作步骤1、判断客户所使用的机型是否支持中国移动手机视频业务，可参照手机视频客服文档附件1 中国移动手机视频业务适配终端列表；2、客户使用的是否是中国移动的手机视频业务，目前仅有两种方式可以访问中国移动手机视频业务：WAP方式或客户端方式；3、判断客户当时网络信号，如客户登录其他梦网地址是否正常4、如以上要素均满足，需向客户了解以下报障要素：40故障类投诉处理流程业务报障单业务报障单序号序号要素要素说明说
30、明1客户号码无2使用时间精确到小时3使用机型无4登录类型 WAP方式 新客户端（V2.0）方式 老客户端(V1.0)方式5故障类型（1）页面类：登录手机视频相关页面时出现故障（2）客户端下载类：客户端在下载过程中出现故障（3）客户端安装类：客户端在安装过程中出现故障（4）点播直播类：在播放视频节目时出现故障（5）下载类：在下载视频节目时出现故障6报错信息所显示的语句全部41因BOSS不同步引起客户投诉的处理流程41问题产生的原因是手机视频平台对于该号码订购状态和省BOSS系统没有及时同步，该业务在手机视频平台显示已经取消，但是各省BOSS系统中关于用户的订购状态不同步而导致扣费情况。投诉内容投
31、诉内容原因说明原因说明处理意见处理意见需在 BOSS系统上为用户退订该包月订购关系，以免下月产生扣费，并对之前的扣费部分进行退费处理 。客户已取消手机视频业务，但仍产生费用。42因异常流量费引起客户投诉处理流程 问题产生的原因是客户在访问或使用手机视频业务时产生了异常流量费，需通过BOSS记录与流媒体记录的比对做最终判定。投诉内容投诉内容原因说明原因说明处理意见处理意见请一线客服部门提供客户的相关信息，包括：1-用户号码2-用户GPRS套餐情况3-GPRS流量产生的时间4-GPRS流量产生的费用5-GPRS流量产生的流量二线客服会根据以上信息与流媒体平台记录做核对后，判断客户所述高额流量费是否
32、异常流量费。 自2009年4月1日起，中国移动用户在国内地区通过WAP方式和客户端方式访问浏览手机视频门户、观看手机视频业务、下载客户端以及使用客户端所产生的流量，不收取流量费。用户漫游出境将根据漫游地的漫游资费标准收取流量费。 客户反应观看手机视频产生高额流量费，要求查证。目录43业务介绍业务介绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ常见故障分类无法登无法登录手机手机视频业务页面面手机手机视频业务页面面显示有示有问题，或出，或出现出出错提示提示页面面访问类问题流媒体内容无
33、法在流媒体内容无法在线播放播放流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放流媒体在流媒体在线播放播放问题流媒体下流媒体下载播放播放问题流媒体下流媒体下载播放播放问题页面访问类问题情况一情况一:无法登无法登录手机手机视频业务页面面投投诉现象象:客户无法直接登录手机视频业务页面，同时也无法访问移动梦网总站或者当地的WAP门户（比如动感上海）处理方法理方法: 客户当时可能不在GPRS网络或者EDGE网络覆盖区域，可以稍后再试;如果客户能够访问其他免费 wap网站，则可能是手机浏览器设置问题，需要将接入点设置为“移动梦网”，接入点APN为CMWAP。页面访问类问题情况二情况二:手机手机视频业务页
34、面面显示有示有问题，或出，或出现出出错提示提示投投诉现象象:客户在访问手机视频过程中如果发现提示“系统忙”。处理方法理方法: 建议客户可以通过使用浏览器提供的刷新页面（或重新载入）功能，清空缓存后重试。如果客户仍无法正常使用，查询该客户号码状态近期是否变更过(比如停机、暂停等），如果变更过，则可能出现“系统忙”的提示。流媒体在线播放问题情况一情况一:流媒体内容无法在流媒体内容无法在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“接入点设置不正确”无法播放。处理方法理方法: 该问题是手机配置参数设置有误引起的，请告知客户如何重新设置，可参考附件2 中国移动手机
35、视频业务流媒体手机设置方法，客户也可访问“移动梦网手机视频”，在页面底部的“手机设置说明”中有详细的设置方法。流媒体在线播放问题情况一情况一:流媒体内容无法在流媒体内容无法在线播放播放投投诉现象象:客户终端登录手机视频业务页面后，点击在线播放某个媒体文件，提示“带宽不足”。处理方法理方法: 可能是该终端支持的码率速率比较低，请提供客户使用的终端型号和点播的节目名称，由一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服，问题解决后再告知客户可正常使用。流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，在线播放某个媒体节目，提示
36、“只能部分播放”，播放节目过程中无法听到声音。处理方法理方法: 节目本身编码有误或网络传输中出现故障，请客户提供使用的终端型号和点播的节目名称，一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人，问题解决后再通知客户可正常使用。流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放直播节目，手机提示一直处于连接状态却无法正常播放，但能在线播放其它节目。处理方法理方法: 该直播节目存在问题，请客户提供使用的终端型号和点播的节目名称，一线客服通过平台投递工单或联系手机视频二线客服联系人，问题解决后再通知客户可正常使
37、用。流媒体在线播放问题情况二情况二:流媒体内容只能部分在流媒体内容只能部分在线播放播放投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击在线播放直播节目，节目可以播放但频繁出现缓存现象。处理方法理方法: 问题发生时客户如处于快速移动的状态或客户所处的GPRS或EDGE网络质量较差，则可能导致此种现象的出现。建议客户重新登录手机视频主页并尽量在静止或低速行驶环境中观看在线直播业务。流媒体下载播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，提示“存储空间不足”。处理方法理方法: 这是终端存储容量不够引起的，可提示客户删除手机上的其它内容，增大
38、可用存储空间，或增加存储卡以解决存储容量过小的问题（视手机型号而定）。流媒体下载播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务后，点击下载某个节目，会报出一个HTTP错误。处理方法理方法: 这是因为部分手机（如索爱的K700C、P908以及摩托的部分支持流媒体的手机）下载使用的APN是CMWAP，并且该APN配置的默认端口为9201，而手机对于9201端口的下载容量做了限制。可提示客户将9201端口修改为80端口，但可能会引起无法收发彩信的问题。流媒体下载播放问题情况情况:流媒体下流媒体下载播放播放问题投投诉现象象:客户登录手机视频业务页面后，点击下载某个节目，下载过程中出现中断现象。处理方法理方法: 问题发生时客户如处于快速移动的状态或客户所处的GPRS或EDGE网络质量较差，则可能导致此种现象的出现。可建议客户重新登录手机视频主页并尽量在静止或低速行驶环境中观看在线直播业务。目录55业务介绍业务介绍业务发展状况业务发展状况运营支撑情况介绍运营支撑情况介绍近期服务质量状况及重点服务问题近期服务质量状况及重点服务问题常见故障处理指引常见故障处理指引FAQFAQ谢 谢！
